2022年物業(yè)管理實(shí)習(xí)報(bào)告三篇

2022年物業(yè)管理實(shí)習(xí)報(bào)告三篇物業(yè)管理實(shí)習(xí)報(bào)告篇1光陰荏苒，轉(zhuǎn)眼已至20—年歲末。我管理處環(huán)繞“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、依法管理、以人為本、服務(wù)至上”的發(fā)展思路，創(chuàng)新工作模式，強(qiáng)化內(nèi)部管理，外樹(shù)公司形象，努力適應(yīng)新形勢(shì)下對(duì)物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)上層次、管理上臺(tái)階”的基礎(chǔ)上，通過(guò)全體員工的共同努力，較好地完成為了全年各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將我管理處20_年主要工作總結(jié)如下：一、今年完成的重點(diǎn)工作1、管理處的籌建及人員招聘為使管理處的工作有序開(kāi)展，首先是要招聘及儲(chǔ)備人材，先定位各個(gè)部門(mén)主管，后招聘基層人員，使管理處從年初的籌建至目前能保證管理處正常運(yùn)轉(zhuǎn)，很好的完成為了整個(gè)人員架構(gòu)體系的建立。2、交房前期介入及裝修管理工作：(1)管理處自籌建起，為盡快熟悉小區(qū)施工情況，前期管理人員對(duì)整個(gè)二期的工程圖紙進(jìn)行了詳細(xì)的查看，并深入工地對(duì)公司成立幾年來(lái)，向來(lái)致力于以一流的管理、一流的服務(wù)、一流的信譽(yù)為公司方向，盡可能及時(shí)周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在管物業(yè)一——花園在—市首家取得了“廣東省城市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”的榮譽(yù)，同時(shí)還獲得了“—市安全文明小區(qū)”、“廣州市安全文明小區(qū)”等稱號(hào)。公司注重管理人員的培訓(xùn)，于20_年3月與廣州航海高等?？茖W(xué)校合作在—花園設(shè)立了“物業(yè)管理實(shí)習(xí)基地”為公司管理人材以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。今年IS09001質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系在公司得到推廣和應(yīng)用，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。二.實(shí)習(xí)工作報(bào)告此次實(shí)習(xí)分三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段：行政部行政部是我實(shí)習(xí)的第一站，行政部是負(fù)責(zé)公司人力資源的管理，科學(xué)地做好勞動(dòng)人事組織管理工作，充分發(fā)揮人力資源的效能，實(shí)現(xiàn)人力的擴(kuò)大再生產(chǎn)和合理分配使用人力；做好公司的行政管理，建立健全公司的規(guī)章制度，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各職能部門(mén)間的關(guān)系，保證公司日常辦公的正常開(kāi)展；并負(fù)責(zé)公司對(duì)外的聯(lián)絡(luò)、對(duì)外宣傳和組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)等事務(wù)；使公司所有在崗員工符合IS0900KIS01400KOHSAS18001管理體系運(yùn)作的要求，并使員工了解符合管理體系要求的重要性的部門(mén)。.員工的招聘各部門(mén)根據(jù)用工的需要，用《內(nèi)部呈批報(bào)告》的形式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出招人申請(qǐng)，行政部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的報(bào)告按部門(mén)崗位職責(zé)與任職條件，向外界招聘，前來(lái)應(yīng)聘的人員填寫(xiě)，行政部根據(jù)《應(yīng)聘記錄表》的資料從中挑選符合要求的員工，以便錄用，并填寫(xiě)《入職登記表》交行政部存檔（詳見(jiàn)流程圖）。.員工的培訓(xùn)與教育1）上崗培訓(xùn)新員工入職由行政部組織安排為期2天的上崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：A.物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展前景。B.公司管理方針、本年度目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案。C.IS09001,IS01400L0HSAS18001基礎(chǔ)知識(shí)及公司管理體系文件。D.相關(guān)的法律法規(guī)、公司規(guī)章和勞動(dòng)人事政策等。E.基本的服務(wù)知識(shí)，包括職業(yè)道德、行為規(guī)范、禮貌知識(shí)等。F.工作崗位的具體作業(yè)要求及本崗位所涉及的環(huán)境因素、危（wei）險(xiǎn)源的識(shí)別。G.新員工所在工作崗位對(duì)環(huán)境、職業(yè)健康安全的基本處理知識(shí)講解。2）培訓(xùn)需求與年度培訓(xùn)計(jì)劃A.每年1月份各部門(mén)將上一年度考核提出培訓(xùn)需求，行政部根據(jù)培訓(xùn)需求和上級(jí)的要求制訂培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。B.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)陳述培訓(xùn)的對(duì)象、培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的時(shí)間等內(nèi)容。3）專題培訓(xùn)公司發(fā)展新的管理項(xiàng)目，或者購(gòu)買(mǎi)了新的設(shè)備、進(jìn)行技術(shù)改造、準(zhǔn)備開(kāi)辟新的管理方法時(shí)，由各主要負(fù)責(zé)部門(mén)組織，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，以保證新制度、新方法、新技術(shù)設(shè)備的正常運(yùn)行。4）每次進(jìn)行員工培訓(xùn)，培訓(xùn)的組織部門(mén)應(yīng)作好《員工培訓(xùn)記錄》，定期將《員工培訓(xùn)記錄》交行政部存檔。3.員工的考核考核分為例行考核、轉(zhuǎn)正考核和培訓(xùn)考核三種，具體如下：A.例行考核—行政部于每年6月份、12月份組織進(jìn)行例行考核?！己饲靶姓繎?yīng)提前15天組織成立考核小組，制定考核方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施?！锌己说膬?nèi)容應(yīng)包括德、能、績(jī)、勤四個(gè)方面，考核方法應(yīng)盡可能地量化?！锌己送戤?，考核小組應(yīng)對(duì)考核結(jié)果作分析總結(jié)，提出培訓(xùn)需求，并對(duì)不合格員工按公司有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)的處理。B.轉(zhuǎn)正考核。在新員工試用期滿后，由該員工所在部門(mén)的主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該員工該用期間的表現(xiàn)進(jìn)行全面的考核，從而決定是否錄用?？己送戤呍摬块T(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)就員工的考核結(jié)果與試用期表現(xiàn)以《員工轉(zhuǎn)正考核報(bào)告》形式向總經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后該員工轉(zhuǎn)為正式員工。未通過(guò)轉(zhuǎn)正考核的員工由公司作出辭退處理。B.培訓(xùn)考核。行政部組織員工培訓(xùn)后，應(yīng)組織參加培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，以檢驗(yàn)參加培訓(xùn)的員工是否掌握培訓(xùn)的要求，將考核結(jié)果記錄在《員工培訓(xùn)記錄》中相應(yīng)欄目中，交行政部存檔并以此作為員工晉升、加薪的參考依據(jù)。第二階段：工程維修工程維修部的主要任務(wù)是維持小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為業(yè)主/住戶提供及時(shí)周到的物業(yè)設(shè)備等維修服務(wù)。1.日常入戶維修1）接報(bào)修a.社區(qū)服務(wù)中心當(dāng)值人員接到業(yè)主/住戶報(bào)修后，分類明確，應(yīng)在15分鐘之內(nèi)開(kāi)出《維修單》或者賦予答復(fù)處理時(shí)間。b.特殊維修可預(yù)先聯(lián)系有關(guān)單位，根據(jù)具體情況答復(fù)維修時(shí)間。（如：電視電話報(bào)障）c.較艱難復(fù)雜的維修要求72小時(shí)內(nèi)完成（工作技術(shù)要求特殊的除外）；同時(shí)應(yīng)向住戶解釋原因；2）入戶維修a.維修部當(dāng)值人員接到《維修單》后即將安排人員進(jìn)行處理，緊急情況應(yīng)即將趕到現(xiàn)場(chǎng)。普通情況時(shí)在1小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。普通性維修不超過(guò)2小時(shí)之完成，較艱難復(fù)雜的維修要求72小時(shí)內(nèi)完成（工作技術(shù)要求特殊的除外），同時(shí)應(yīng)向住戶解釋原因；b.入戶維修人員要做到有禮、有節(jié)，對(duì)有可視對(duì)講系統(tǒng)的住戶可用可視對(duì)講與其聯(lián)系，在得到允許后方可進(jìn)入；無(wú)可視對(duì)講系統(tǒng)的可按門(mén)鈴或者輕輕叩三聲門(mén)，并禮貌的問(wèn)好，說(shuō)出自己的身份和目的；“您好；我是某某部門(mén)，來(lái)為您做某某項(xiàng)服務(wù)”。C.維修時(shí)應(yīng)多征求住戶意見(jiàn)，如住戶提出不可行的意見(jiàn)或者要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己的維修經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，耐心的向住戶解釋和說(shuō)明；d.維修后要做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作，用垃圾袋將維修垃圾清理干凈，維修時(shí)挪移的家具用品應(yīng)按原位置放好；e.功能性維修，以恢復(fù)其原有功能為準(zhǔn)，外觀性維修要與原有部位相比較表應(yīng)無(wú)色差，高低不平現(xiàn)象；維修時(shí)應(yīng)盡量滿足住戶要求。3）供排水維修a.更換水表a）關(guān)上水前第一閥門(mén)，排空管內(nèi)的殘存水后拆下水表,檢查水表的接頭膠圈，如已經(jīng)斷裂或者變形時(shí)應(yīng)選同一型號(hào)規(guī)格的具有合格證的水表安裝上去；b）安裝時(shí)注意水表的水流方向保持一致；c）維修結(jié)束后，打開(kāi)閥門(mén)檢查有無(wú)滲漏,表針轉(zhuǎn)動(dòng)是否正常;d）維修人員要做好用戶新啟用水表的底數(shù)記錄。b.水龍頭漏水a(chǎn)）關(guān)閉戶內(nèi)水閥閥門(mén)，拆卸下水龍頭并檢查出故障點(diǎn);b）根據(jù)用戶需要，更換破損的膠圈部件或者更換新水龍頭，如因水龍頭有砂眼漏水的，必需更換新的水龍頭；C）安裝完畢后，打開(kāi)水閥門(mén)檢查新?lián)Q水龍頭接口是否有滲漏,使用時(shí)切勿過(guò)度擰緊。C.更換角閥a）關(guān)上戶內(nèi)水閥，拆下角閥，查出故障根據(jù)實(shí)際情況，好確需要更換的重新更換；b）安裝時(shí)應(yīng)注意角閥與水管接合處的密封性和密切度，以防滲漏；c）安裝完畢后，打開(kāi)水閥查看有無(wú)滲漏。d更換軟管a）關(guān)閉軟管前閥門(mén)，拆下軟管，查看故障原因；b）根據(jù)住戶需求，更換損壞的膠圈或者更換新的軟管，如因軟管有砂眼或者破損、爆裂的必需重新更換軟管；c）安裝時(shí)應(yīng)注意，更換同型號(hào)同長(zhǎng)度的軟管，接頭處不可過(guò)擰緊，以免擰壞鑲絲；d）安裝完畢后，打開(kāi)水閥查看有無(wú)滲漏。f.馬桶漏水維修a）檢查漏水原因后，關(guān)上閥門(mén)根據(jù)情況進(jìn)行維修;b）軟管漏水應(yīng)進(jìn)行更換，水箱水位過(guò)高可調(diào)整水位控制水浮，水箱底布漏水應(yīng)查看是否螺絲松動(dòng)或者膠圈損壞；c）維修完后，打開(kāi)水閥查看有無(wú)滲水現(xiàn)。g.菜盆排水管漏水a(chǎn)）檢查漏水原因，排水軟管破損，膠圈損壞，接頭處螺絲松動(dòng)；b）安裝時(shí)應(yīng)注意盆體與下水管接口處，需用玻璃膠封閉，待膠干后試水檢查。h維修馬桶阻塞檢查阻塞原因，用馬桶抽子或者疏通機(jī)進(jìn)行疏通，使其排水暢落通。i部份樓層停水a(chǎn)）查明停水的樓層后先關(guān)總閥，拆開(kāi)支閥，并將濾網(wǎng)清洗后重新裝上;1b）市政或者其他維修造成的停水應(yīng)通知住戶，并作解釋。4）供電維修a更換電表a）斷開(kāi)電源拆下電表，確認(rèn)電表已經(jīng)失靈時(shí)，可選用具有檢驗(yàn)合格證的同一型號(hào)電表進(jìn)行安裝，安裝時(shí)注意進(jìn)出線接法正確。b）安裝結(jié)束后合閘后試電，保證住戶用電設(shè)備使用正常，電表轉(zhuǎn)動(dòng)正常；c）維修人員應(yīng)會(huì)同社區(qū)服務(wù)中心人員做好新啟用電表底數(shù)的記錄。b維修開(kāi)關(guān)a）分析造成低壓開(kāi)關(guān)跳閘或者燒壞的原因；b）好如果是短路故障，首先將空氣開(kāi)關(guān)置于“OFF”位置，用萬(wàn)用表（兆歐表）檢查路線，查出故障點(diǎn)后賦予排除；c燈管、白熾燈的維修a）斷開(kāi)電源、取出白熾燈，如果燈絲燒斷，可更換同一型號(hào)的卡口或者螺口燈泡安裝上去，試電查看是否正常。b）燈管不亮可先檢查啟輝器，如損壞可更換新的；試電檢查如不亮?xí)r，取出燈管并更換同型號(hào)、同規(guī)格的燈管，再次試電檢查，如仍不亮?xí)r可檢查接線和鎮(zhèn)流器，查出故障即將排除，恢復(fù)正常照明；d.路線檢測(cè)a）路線停電檢修應(yīng)及時(shí)通知住戶；b）住戶開(kāi)關(guān)燒壞的處理見(jiàn)_4.4.2維修開(kāi)關(guān)進(jìn)行處理；c）電表?yè)p壞的維修見(jiàn)_4.4.1更換電表辦法進(jìn)行處理；d）進(jìn)戶線端子接觸不良可先切斷電源，將接頭緊固；e）路線短路時(shí)可用萬(wàn)用表對(duì)路線逐一檢查，找出故障原因并及時(shí)處理；f）當(dāng)確認(rèn)故障排除后方可送電。5）門(mén)窗維修a門(mén)鈴維修a）無(wú)電情況時(shí)可更換新電池；b）電極板腐蝕或者接觸不良可進(jìn)行除銹、緊固處理；c）因路線短路問(wèn)題造成的故障，用萬(wàn)用表（兆歐表）檢查線路找出故障點(diǎn)并及時(shí)處理。b維修門(mén)窗1）門(mén)窗附件有無(wú)損壞，不全，進(jìn)行更換或者補(bǔ)裝；2）清除門(mén)角和窗軌道的雜物，對(duì)門(mén)合頁(yè)和窗軌道注油；3）更換破損玻璃時(shí)注意防止玻璃碎塊跌下傷人?；A(chǔ)施工及配套設(shè)施進(jìn)行了跟蹤和了解，掌握了大量的一手資料，為交房工作的圓滿完成打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。(2)為使交房工作順利開(kāi)展，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和匡助下，對(duì)原有的《業(yè)主手冊(cè)》進(jìn)行了修訂，管理處制訂了詳細(xì)的《入住方案》，并根據(jù)現(xiàn)有情況整理和編寫(xiě)了大量入住資料及準(zhǔn)備文偉如《入住流程圖》、《答客問(wèn)》、《入住手續(xù)會(huì)簽單》、《交接驗(yàn)收表》等，使業(yè)主在辦理交房手續(xù)時(shí)能體味我們公司管理工作的細(xì)致及溫馨。(3)目前前來(lái)辦理交房手續(xù)業(yè)主共計(jì)戶，辦理裝修手續(xù)業(yè)主—戶，隨著交房工作的結(jié)束，又迎來(lái)了集中裝修期。所以裝修管理工作更是重之又重，為保證房屋風(fēng)格及外立面不被破壞。管理處做了大量的工作，根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況與相關(guān)法例法規(guī)要求，我們制訂了詳細(xì)的裝修管理須知及規(guī)定，如《房屋裝修指南》、《住宅裝修協(xié)議書(shū)》、《消防協(xié)議書(shū)》等。從嚴(yán)把好裝修申請(qǐng)審批關(guān)，建立完善的裝修管理檔案，所有裝修申請(qǐng)必須提交裝修須知內(nèi)規(guī)定的資料與圖紙，并對(duì)裝修申請(qǐng)中提到關(guān)于外立面及室內(nèi)結(jié)構(gòu)方面的變動(dòng)從嚴(yán)審核，給出審批意見(jiàn)，并要求樓管員堅(jiān)持每天對(duì)裝修戶進(jìn)行反復(fù)巡查，做好每日巡檢記錄，遇到問(wèn)題及時(shí)處理，處理不了及時(shí)匯報(bào)，將違章現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)在萌芽狀態(tài)，并積極與規(guī)劃局、城市管理局及濱江新區(qū)辦事處聯(lián)系，一起聯(lián)合辦公，盡一切可能保證小區(qū)外觀不被破壞。C更換門(mén)鎖拆下壞鎖后先檢查是何處壞，如能修理及時(shí)修理，無(wú)法修理好的可通知住戶更換新鎖；d非普通性的維修委托專業(yè)維修隊(duì)維修，工程維修人員并對(duì)所委托項(xiàng)目的維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤。第三階段：清潔綠化部清潔綠化部的主要任務(wù)是維持小區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所、樓道的清潔衛(wèi)生及小區(qū)內(nèi)綠化帶的修剪等養(yǎng)護(hù)工作。.清潔綠化人員配置和培訓(xùn)1）行政部制定職務(wù)說(shuō)明書(shū)，對(duì)崗位職責(zé)、人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定；2）清潔綠化部主管負(fù)責(zé)制定《清潔綠化部工作崗位安排》報(bào)社區(qū)服務(wù)中心主任審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；4）行政部會(huì)同清潔綠化主管負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司的管理目標(biāo)、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、員工手冊(cè)、體系標(biāo)準(zhǔn)IS09000、IS014000、OHSAS18000；清潔綠化主管負(fù)責(zé)員工的崗位培訓(xùn)，包括崗位技能、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作手冊(cè)、注意事項(xiàng)，經(jīng)考核合格后方可上崗試用；5）清潔綠化主管制定《清潔綠化員工綜合考核標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)社區(qū)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)后實(shí)施，清潔綠化主管按標(biāo)準(zhǔn)要求定期或者不定期的對(duì)各崗位員工進(jìn)行考核，并記錄在《清潔綠化工作日記錄檢查表》中；.清潔綠化園林器械的管理和維護(hù)1）清潔綠化主管對(duì)清潔綠化園林器械進(jìn)行登記和匯總，并記錄于《設(shè)施清單》中；2）清潔綠化主管制定《清潔園林器械操作規(guī)程》，報(bào)社區(qū)服務(wù)中心主任審批后實(shí)施；3）清潔綠化工按操作規(guī)程使用園林器械，主管安排相關(guān)綠化人員進(jìn)行管理和保養(yǎng)；維修保養(yǎng)后填寫(xiě)《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表》4）清潔園林器械使用后，清潔綠化組長(zhǎng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)《清潔綠化工具使用登記表》；.農(nóng)藥的管理和使用1）清潔綠化主管制定《農(nóng)藥使用標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)程》，報(bào)社區(qū)服務(wù)中心主任審批后實(shí)施；2）綠化工按標(biāo)準(zhǔn)使用噴施農(nóng)藥，使用后記錄于《綠化養(yǎng)護(hù)工作日記表》中；.清潔綠化工作分派和巡視1）清潔綠化工根據(jù)《清潔綠化部工作手冊(cè)》的規(guī)定實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)工作，并記錄于《綠化養(yǎng)護(hù)工作日記錄表》2）清潔綠化主管負(fù)責(zé)對(duì)各崗位的工作進(jìn)行巡檢，并填寫(xiě)《清潔綠化工作日記錄檢查表》；3）清潔綠化主管對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行處理，范圍外的問(wèn)題填寫(xiě)《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》交由社區(qū)服務(wù)中心處理；.綠化養(yǎng)護(hù)方案的制定1）清潔綠化主管負(fù)責(zé)制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，報(bào)社區(qū)服務(wù)中心主任審批，由主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施；2）清潔綠化主管按標(biāo)準(zhǔn)配置清潔工，并制定綠化工作流程。三、幾點(diǎn)體味1、增長(zhǎng)了知識(shí)和才干。一出去，我發(fā)現(xiàn)在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)很不夠，有些課程徹底無(wú)用，該學(xué)的沒(méi)學(xué)到，不該學(xué)的學(xué)了，發(fā)現(xiàn)不足主動(dòng)去補(bǔ)，都很刻苦，也受益匪淺。像什么IS09000.OHSAS18001及IS014001等體系認(rèn)證，以前在學(xué)校就沒(méi)有接觸。2、我們深切的感受到，物業(yè)管理確實(shí)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，對(duì)高素質(zhì)管理人材的需求非常大，就業(yè)前景十分看好。我們應(yīng)該抓緊機(jī)遇，充分利用我們的成功經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)，將物業(yè)管理作為我們的品牌專業(yè)來(lái)建設(shè)。四、我對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識(shí)物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新興行業(yè)，發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，在摸索和實(shí)踐過(guò)程中仍存在不少問(wèn)題，特別是涉及權(quán)益關(guān)系領(lǐng)域，各方矛盾和糾紛時(shí)有發(fā)生。諸如：物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)辟商的職能不清，業(yè)主拒交管理服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)因小區(qū)內(nèi)業(yè)主財(cái)產(chǎn)被盜、人身受到傷害而被起訴，物業(yè)管理體制含糊、法規(guī)不健全及物業(yè)企業(yè)義務(wù)承擔(dān)某些社會(huì)功能的現(xiàn)象等日益突出，在一定程度上妨礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。規(guī)范物業(yè)管理，提高企業(yè)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，促使物業(yè)管理企業(yè)從法制化、規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務(wù)水平，阻塞各種管理漏洞，防止質(zhì)量事故的發(fā)生，避免企業(yè)不應(yīng)有的損失。同時(shí)，政府相關(guān)部門(mén)要加快物業(yè)管理法制建設(shè)，使物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展，這已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。如何規(guī)范物業(yè)管理，提高物業(yè)管理企業(yè)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，必須強(qiáng)化如下方面工作：1、要樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和規(guī)范發(fā)展意識(shí)。物業(yè)管理公司是自負(fù)盈虧的企業(yè)，企業(yè)必然面對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，合理、有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，才干獲取最大的利潤(rùn)。作為企業(yè)有幾個(gè)重要環(huán)節(jié)必須把握：(1)明確物業(yè)管理委托合同。在合同中，企業(yè)務(wù)必把握細(xì)節(jié)，明確哪些該做，哪些不做；哪些是常規(guī)服務(wù)，哪些是收費(fèi)項(xiàng)目；權(quán)利與義務(wù)是否對(duì)等，例如：物業(yè)管理的保安工作，應(yīng)在合同中明確，只是協(xié)助和配合本地公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共秩序，而不承擔(dān)人身安全、財(cái)產(chǎn)保護(hù)責(zé)任。(2)規(guī)范內(nèi)部管理，練好內(nèi)功。企業(yè)必須健全內(nèi)部規(guī)章制度，完善組織架構(gòu)，合理設(shè)置崗位，把好人員招聘關(guān)，系統(tǒng)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在員工的思想中培植風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，最大限度地避免因管理責(zé)任而導(dǎo)致事故的發(fā)生，從而把經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。如保安員在指引車輛停放時(shí)，應(yīng)對(duì)車身四周進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)有破損等問(wèn)題及時(shí)向車主指出，以免產(chǎn)生麻煩和糾紛；在停車場(chǎng)對(duì)車輛進(jìn)出的登記一定要完整、齊備。如果把預(yù)防措施做細(xì)做好，管理工作做得周到扎實(shí)，那末，即使發(fā)生了丟車事件，企業(yè)就不負(fù)管理責(zé)任也無(wú)需賠償。(3)購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，保障多方利益。物業(yè)管理企業(yè)要樹(shù)立保險(xiǎn)意識(shí)，化解風(fēng)險(xiǎn)，普通應(yīng)購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、機(jī)器設(shè)備保險(xiǎn)、公共責(zé)任險(xiǎn)等，將可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)化解，避免經(jīng)濟(jì)上的損失。2、強(qiáng)化法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范教育培訓(xùn)工作，通過(guò)法律來(lái)維護(hù)企業(yè)、員工權(quán)益。目前，由于行業(yè)法規(guī)不健全，無(wú)法可依，甚至有法不依的情況較多，企業(yè)也往往因?yàn)檫@些現(xiàn)象的存在而輕蔑或者忽視了自身的法律建設(shè)。因此，增強(qiáng)員工的法制觀念是加強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵。一方面要加強(qiáng)員工對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法制意識(shí)，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。如：對(duì)于無(wú)理拖欠管理費(fèi)或者拒絕承擔(dān)毗鄰房屋或者共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)和修繕費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、管理制度和業(yè)主公約，積極或者支持權(quán)益受損的業(yè)主尋求法律支持。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)故意識(shí)地組織有關(guān)法律法規(guī)的宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)包括業(yè)主在內(nèi)的社會(huì)大眾對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)和理解。3、憲善物業(yè)管理法律體系，加大執(zhí)法力度。全國(guó)性的物業(yè)管理?xiàng)l例可望今年內(nèi)出臺(tái)，有了全國(guó)性物業(yè)管理?xiàng)l例，就便于統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，加強(qiáng)相關(guān)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)，避免法規(guī)的相互沖突，用法制規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境，規(guī)范物業(yè)管理操作。建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系，需著重注意如下幾點(diǎn)：(1)物業(yè)管理主管部門(mén)、政府其他職能部門(mén)如需物業(yè)管理企業(yè)配合政府職能部門(mén)的部份工作，應(yīng)由政府部門(mén)出具委托并授權(quán)，同時(shí)應(yīng)賦予政策上的優(yōu)惠或者適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償。(2)盡快制訂、頒布物業(yè)管理招投標(biāo)法規(guī)和配套實(shí)施細(xì)則，用法規(guī)和制度來(lái)限制和約束不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。(3)對(duì)于業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的職權(quán)，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化相關(guān)條款，以明確業(yè)主違反業(yè)主公約及有關(guān)法律、法規(guī)，但又不構(gòu)成刑事案件時(shí)，應(yīng)由哪些部門(mén)來(lái)處理，或者可賦予物業(yè)管理企業(yè)哪些執(zhí)行權(quán)力。物業(yè)管理過(guò)程中形成有關(guān)決議和方案，經(jīng)業(yè)主大會(huì)50%以上成員通過(guò)后，對(duì)于其他拒不服從的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)可以采取哪些措施，等等。4、規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)行為，為物業(yè)管理企業(yè)提供公平競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境。物業(yè)主管部門(mén)應(yīng)注意用市場(chǎng)觀念、市場(chǎng)機(jī)制來(lái)哺育和發(fā)展物業(yè)管理市場(chǎng)。推行供需雙方相互選擇、平等商議、根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量確定價(jià)格，通過(guò)簽訂合同規(guī)范雙方行為的制度。政府應(yīng)積極引導(dǎo)和催促參預(yù)競(jìng)爭(zhēng)的管理企業(yè)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)公德，遏制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。除了應(yīng)用法律和行政手段外，還須倡導(dǎo)建立道德秩序。這種道德秩序就是重視信譽(yù)、注重企業(yè)形象、遵紀(jì)守法、公平競(jìng)爭(zhēng)。有了社會(huì)公德才干在競(jìng)爭(zhēng)中樹(shù)立良好的.企業(yè)形象，建立穩(wěn)固的企業(yè)信譽(yù)，自覺(jué)抵制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，并將引入法律化、規(guī)范化、科學(xué)化軌道，創(chuàng)造公平、公正、公開(kāi)的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。5、加強(qiáng)物業(yè)管理重要性的宣傳力度，提高全社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通及自我宣傳，使公眾對(duì)這新興行業(yè)有正確的認(rèn)識(shí)，令每一位消費(fèi)者及社會(huì)各方面人士都積極地參預(yù)，以消費(fèi)者的眼光審視物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)行為是否規(guī)范。特別注重與新聞媒體溝通，利用報(bào)刊、電臺(tái)、電視等各種途徑對(duì)物業(yè)管理政策、作用和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行大規(guī)模的宣傳。同時(shí)，使新聞媒體了解行業(yè)的政策法規(guī)和特點(diǎn)，體會(huì)到物業(yè)管理行業(yè)的酸、甜、苦、辣，取得他們的理解、同情和支持，從而通過(guò)媒體的正面引導(dǎo)，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)健康地發(fā)展和壯大。(4)急業(yè)主之所急，在裝修期，我管理處針對(duì)業(yè)主集中提出的戶型改動(dòng)、空調(diào)落水管、外機(jī)百頁(yè)窗等問(wèn)題，積極與相關(guān)部門(mén)及施工單位聯(lián)系，在不違反原則的前提下，以最大可能為業(yè)主解決難題，得到泛博業(yè)主的好評(píng)。3、日常部門(mén)工作完成情況(1)綜合事務(wù)部做好全年度人員招聘、新入職培訓(xùn)、在職人員崗位培訓(xùn)等工作，制訂建立了一系列適應(yīng)管理處發(fā)展需要的《崗位工作職責(zé)》、《員工獎(jiǎng)懲條例》、《考勤制度》、《員工培訓(xùn)制度》、《周例會(huì)制度》等多項(xiàng)規(guī)章制度，并加大檢查落實(shí)力度，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開(kāi)。(2)客服部針對(duì)客服部的工作特殊性，由項(xiàng)目經(jīng)理直接兼管，要求建立完善的一戶一冊(cè)的房屋管理檔案，并責(zé)任到人定期檢查。建立由客服前臺(tái)接待，樓管員查看相結(jié)合機(jī)制，在第一時(shí)間將業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行分類處理，再由前臺(tái)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。要求樓管員按規(guī)定對(duì)裝修戶反復(fù)巡檢，對(duì)消防管理、違章裝修、防水工程等裝修特殊注意事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，將違章、違規(guī)裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài)。(3)工程部為了保證小區(qū)泛博住戶的正常生活，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完整的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢修、報(bào)修有記錄。確保24小時(shí)有維修人員待命，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。(4)秩序部小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。為了給業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境，我們狠抓小區(qū)治安消防工作，對(duì)秩序人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)，智能化設(shè)備操作訓(xùn)練，制定了嚴(yán)格的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，并堅(jiān)持每日早操、早會(huì)，提高員工的身體素質(zhì)與日常工作管理，嚴(yán)格執(zhí)行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事斗膽管理，使今年安全防范工作情況良好。在前期裝修階段進(jìn)出人員復(fù)雜，硬件設(shè)施條件欠缺的情況下，基本完成為了施工人員出入證制度、物品出入管理、裝修人員車輛停放等各項(xiàng)工作任務(wù)：(5)保潔綠化部環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善情況，不定期組織進(jìn)行大拂拭，并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)的衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。為了給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境，我們嚴(yán)格落實(shí)了綠化管理措施，積極配合施工綠化組施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對(duì)施工養(yǎng)護(hù)過(guò)程中浮現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出合理化建議催促施工方整改。加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作。三、工作中的一些管理思路(1)員工管理目前大多數(shù)基層員工對(duì)企業(yè)沒(méi)有歸屬感，對(duì)工作沒(méi)有職業(yè)認(rèn)同感。認(rèn)為自己從事的工作不能作為一輩子的醐口手段，這種工作只是暫時(shí)的，因此，干一天算一天，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。我管理處將基層員工工作定位職業(yè)化。努力使他們認(rèn)識(shí)到，自己從事的工作能作為一輩子的醐口手段，并匡助他們提升自己的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)技能、職業(yè)道德。讓他們對(duì)企業(yè)有責(zé)任意識(shí)，對(duì)業(yè)主有服務(wù)意識(shí)，并努力使自己的工作狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、職業(yè)化。物業(yè)服務(wù)是以顧客滿意度為核心的服務(wù)行業(yè)，素質(zhì)低下、勞動(dòng)密集只是物業(yè)管理發(fā)展初級(jí)階段的產(chǎn)物，只是表象和片面認(rèn)識(shí)。因此，公司應(yīng)提升服務(wù)要求，引進(jìn)現(xiàn)代管理方法和手段，并相應(yīng)地完善基層員工的能力結(jié)構(gòu)，增加其能力結(jié)構(gòu)中技術(shù)的比重，使基層員工掌握一種技術(shù)或者技能，并且可以終身享用，從而提升基層員工的成就感和自豪感。(2)設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理設(shè)備設(shè)施的管理是物業(yè)管理中一項(xiàng)重要服務(wù)項(xiàng)目。由于小區(qū)主要以高層為主，各種樓宇的硬件建設(shè)不斷提高，供水、供電、燃?xì)?、電梯、消防、監(jiān)控、樓宇可視對(duì)講等各種設(shè)施設(shè)備管理工作日益復(fù)雜，難度不斷提高。而且作為物業(yè)管理的重要部份，設(shè)備設(shè)施管理的好壞，對(duì)物管企業(yè)在社會(huì)聲譽(yù)方面乃至生存方面有著一定的意義。而且關(guān)系到服務(wù)的成本和企業(yè)資金的合理利用，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，能有效地延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命和檢修周期，節(jié)省維修費(fèi)用和減少停工損失。］四、存在的不足雖然在這一年中一期管理處的工作取得了一定的成績(jī)，但還有不少需要完善與加強(qiáng)的地方「1、由于管理處多為新招聘人員，對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不深，］需加強(qiáng)培訓(xùn)，提高基層員工的服務(wù)意識(shí)及處理事務(wù)的能力一_2、隨著年底新住戶增多，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，熟悉自己區(qū)域