第七章游客特殊要求處理教案

第七章游客特殊要求處理教學(xué)目的：熟悉旅游者個(gè)別要求的內(nèi)容，了解處理個(gè)別要求的基本原則；掌握處理旅游者個(gè)別要求的具體方法和工作規(guī)范。教學(xué)重點(diǎn)：旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理；旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品的處理教學(xué)難點(diǎn)：處理原則在實(shí)際工作中的運(yùn)用；餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理；要求代為托運(yùn)物品的處理教學(xué)內(nèi)容：游客的個(gè)別要求是指參加團(tuán)體旅游的游客提出的各種計(jì)劃外的特殊要求。面對游客的種種特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？怎樣才能使要求得到基本滿足的游客高高興興，又使個(gè)別要求沒有得到滿足的游客也滿意導(dǎo)游人員的服務(wù)，甚至使愛挑剔的游客也對導(dǎo)游人員提不出更多的指責(zé)？這是對導(dǎo)游人員處理問題能力的一個(gè)考驗(yàn)，也是保證并提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一。面對個(gè)別游客的苛刻的要求和過分的挑剔，導(dǎo)游人員一定要認(rèn)真傾聽，冷靜、仔細(xì)地分析。決不能置之不理，更不能斷然拒絕。不應(yīng)在沒有聽完對方講話的情況下就胡亂解釋，或表示反感、惡語相加，意氣用事。對不合理或不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見，導(dǎo)游人員要耐心解釋，實(shí)事求是；處理問題要合情合理，盡量使游客心悅誠服；導(dǎo)游人員千萬不能一口回絕，不能輕易地說出“不行”兩字。當(dāng)然，旅游團(tuán)隊(duì)中也難免有個(gè)別無理取鬧者，如有偶遇，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著冷靜、不卑不亢、既不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力仍有解決不了的困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請其幫助?？傊瑢τ慰吞岢龅囊?，不管其難易程度、合理與否，導(dǎo)游人員都應(yīng)給予足夠的重視并正確及時(shí)、合情合理地予以處理，力爭使大家愉快地旅行游覽。第一節(jié)特殊要求處理的基本原則一般來看，游客的個(gè)別要求可以分為四種情況：合理的，經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求；合理的，但現(xiàn)實(shí)難以滿足的要求；不合理的，經(jīng)過努力可以滿足的要求；不合理的，無法滿足的要求。根據(jù)國際慣例和導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)游人員在處理游客的個(gè)別要求時(shí)，一般應(yīng)遵循以下四條基本原則。一、“合理而可能”原則合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國家利益、不損害旅行社和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，應(yīng)努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經(jīng)歷，從而對旅游目的地的形象、旅行社的聲譽(yù)帶來正面影響。特別是一些特種旅游團(tuán)，如殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)。二、堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則公平對待原則是指導(dǎo)游人員對所有客人應(yīng)一視同仁、平等對待。游客不管來自哪個(gè)國家、屬于哪個(gè)民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游人員服務(wù)的對象。導(dǎo)游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導(dǎo)游服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。三、正確對待游客苛求的原則游客提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會(huì)有客人提出一些苛刻的要求，使導(dǎo)游人員為難。旅游團(tuán)中也不可避免會(huì)出現(xiàn)無理取鬧之人。在游客提出個(gè)人要求時(shí)，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對待，切忌面帶不悅、惡言相向；三要實(shí)事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。須強(qiáng)調(diào)的是，一定不要和游客正面沖突，以免影響整個(gè)旅游活動(dòng)。四、不卑不亢的原則導(dǎo)游人員一定要記住自己的職責(zé)，遵循尊重游客的原則，對客人要禮讓三分?？腿丝梢蕴籼?、甚至吵架和謾罵，但導(dǎo)游人員要保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢。第二節(jié)食住行方面特殊要求的處理一、食方面特殊要求的處理“民以食為天”，跨國界、跨地區(qū)的游客對餐飲的要求各不相同，因餐飲問題引起的游客投訴屢見不鮮。下面就常見的六種情況講述導(dǎo)游人員面對此類要求的處理方法。（一）對特殊飲食要求的處理要求：游客往往由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因提出飲食方面的特殊要求。如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。處理方法：認(rèn)真落實(shí)，盡量滿足。旅游協(xié)議書中有規(guī)定的，接待社須早作安排，不折不扣地兌現(xiàn)。旅游團(tuán)抵達(dá)后才提出的，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如確有困難，可協(xié)助其自行解決。（二）要求換餐要求：將中餐換成西餐，便餐換成風(fēng)味餐等。處理方法：積極協(xié)助，費(fèi)用自理。旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，但事先要講清，換妥之后差價(jià)由旅游者自付；若接近用餐時(shí)游客提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作；若游客仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。游客加菜、加飲料的要求可以滿足，但費(fèi)用自理。案例1：全陪小熊和一個(gè)來自德國的旅游團(tuán)坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時(shí)，個(gè)個(gè)興奮地鼓掌。請你對此進(jìn)行分析。參考答案：1．這是一次對游客超常服務(wù)的成功案例；2．導(dǎo)游人員在對客服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣；3．在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行；4．如需增加費(fèi)用，應(yīng)征求游客的意見。（三）要求單獨(dú)用餐要求：個(gè)別游客由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，要求單獨(dú)用餐時(shí)。處理方法：滿足要求，費(fèi)用自理。導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。（四）要求在客房內(nèi)用餐要求：在客房用餐。處理方法：落實(shí)情況，酌情處理。因游客生病，導(dǎo)游人員與飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)游客的房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費(fèi)自理（由于飯店的星級(jí)不同，有些飯店是免費(fèi)提供送餐服務(wù)，有些飯店要按餐費(fèi)的15％——30％收取服務(wù)費(fèi)）。（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味要求：外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味。處理方法：積極協(xié)助，盡量滿足。導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時(shí)間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失（離用餐時(shí)間越近，交付的損失費(fèi)越多）。（六）要求推遲就餐時(shí)間要求：游客因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲晚餐時(shí)間。處理方法：耐心解釋，盡量滿足。導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過時(shí)用餐需游客自行另付服務(wù)費(fèi)。若旅游團(tuán)同意付費(fèi)，可滿足其要求。二、住方面特殊要求旅游過程中，飯店是游客臨時(shí)的家。對于在住房方面的要求，導(dǎo)游人員一定要盡力協(xié)助解決。（一）要求調(diào)換房間1、由于房間本身出現(xiàn)問題的要求：客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房。處理方法：應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店?？头績?nèi)設(shè)備，尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒。游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并向游客致歉。2、游客發(fā)現(xiàn)所住客房低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)要求：按協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)住房。處理方法：團(tuán)隊(duì)游客到一地旅游時(shí)，享受什么星級(jí)的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，甚至在什么城市下榻于哪家飯店都寫的清清楚楚。所以，接待社向旅游團(tuán)提供的客房即使符合標(biāo)準(zhǔn)，但若用同星級(jí)的其他飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的的飯店，游客也會(huì)不滿意。若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，游客更會(huì)有意見，旅行社必須負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補(bǔ)償條件。3、游客發(fā)現(xiàn)所住客房不是協(xié)議指定的酒店房間要求：按協(xié)議指定住房。處理方法：旅游協(xié)議中規(guī)定在什么城市下榻哪家飯店，而接待旅行社用同星級(jí)的飯店替化協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客提出調(diào)換。對此，地陪要事先了解旅行社更換的原因，首先向領(lǐng)隊(duì)或全陪說明，征得領(lǐng)隊(duì)或全陪的同意。（二）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房要求：游客要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間。處理方法：如飯店有空房即可予以滿足，但導(dǎo)游人員事先應(yīng)告知游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。（三）要求往單間要求：住雙人間的游客要求住單人間。處理方法：如飯店有空房可予以滿足，但房費(fèi)自理。同房游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明房費(fèi)由游客自理（一般是誰提出住單人間誰付房費(fèi)）。（四）要求到其他團(tuán)友房間合住要求：住宿過程中，游客想到其他團(tuán)友房間合?。ㄔ摲块g已滿的情況下）處理方法：導(dǎo)游人員要了解原因，一般情況下，按酒店規(guī)定處理。如果可以合住，要和游客講明不住房間費(fèi)用不退。三、行方面特殊要求（一）更換所乘旅游巴士要求1、正常情況下，導(dǎo)游人員要冷靜處理，委婉拒絕2、特殊情況下，導(dǎo)游人員要請示旅行社，按指示辦理3、在旅游旺季或特殊情況下，所乘車輛沒達(dá)到合同標(biāo)準(zhǔn)，游客又要更換，導(dǎo)游人員要與地接社聯(lián)系，盡量協(xié)調(diào)。地接社無法協(xié)調(diào)的，要耐心解釋原因，爭取諒解，給予相應(yīng)補(bǔ)償。（二）更乘其他交通工具要求1、由于游客原因?qū)в稳藛T要詳細(xì)了解情況，請示旅行社，按指示辦理。如果同意游客要求，應(yīng)協(xié)助辦理，并告知有關(guān)費(fèi)用情況2、由于接待社原因?qū)в稳藛T要請示旅行社，協(xié)助游客辦理相關(guān)手續(xù)。（三）要求自由活動(dòng)1、一般情況下的要求（1）旅游團(tuán)中有的游客已多次游覽過某地或景點(diǎn)，因而希望不隨團(tuán)活動(dòng)（要求不隨團(tuán)活動(dòng)）導(dǎo)游人員應(yīng)勸導(dǎo)盡量隨團(tuán)活動(dòng)，若游客強(qiáng)烈堅(jiān)持，應(yīng)與其簽訂有關(guān)單獨(dú)活動(dòng)協(xié)議，同時(shí)提醒其帶上飯店的店徽，寫一便條交給游客（上寫前往目的地的名稱、地址及下榻飯店的名稱和電話），幫助找出租車，提醒游客晚飯的用餐時(shí)間和用餐地點(diǎn)等。（2）到達(dá)游覽點(diǎn)后，個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影若在游人不多，秩序不亂的環(huán)境下可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒其集合時(shí)間和地點(diǎn)及旅游車的車號(hào)，必要時(shí)留一字條（寫上集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)以及飯店名稱和電話號(hào)碼），以備不時(shí)之需。（3）晚上無活動(dòng)安排，游客要求自由活動(dòng)導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客帶好所住飯店名片以便急需之用，同時(shí)建議游客不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店。2、需勸阻的要求（1）旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)要自由活動(dòng)或到鬧市區(qū)購物導(dǎo)游人員要?jiǎng)穹慰筒灰杂苫顒?dòng)。（2）治安不理想的地方導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，并實(shí)事求是地說明情況（3）游覽江河湖海，情況不明時(shí)，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。（4）游客提出去不對外開放地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽的要求導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類要求，同時(shí)說明我國的有關(guān)規(guī)定，請求游客諒解。總之，導(dǎo)游人員要向游客耐心解釋，說明原因，以免發(fā)生誤會(huì)。第三節(jié)游購?qiáng)史矫嫣厥庖蟮奶幚硪?、游方面特殊要求（一）親友隨團(tuán)活動(dòng)要求要求：希望當(dāng)?shù)赜H友隨團(tuán)陪伴活動(dòng)處理方法：1、要先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；2、與旅行社有關(guān)部門聯(lián)第，如無特殊情況可協(xié)助辦理相關(guān)入團(tuán)手續(xù)；3、若是外國外交官隨團(tuán)活動(dòng)，嚴(yán)格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理；4、如人數(shù)增加后原旅游巴士座位不夠，應(yīng)預(yù)先提請地接社計(jì)調(diào)人員，及時(shí)更換容量更大的車輛。（二）中途退團(tuán)的要求1、因特殊原因：患病、急事等。經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可滿足要求，綜合服務(wù)費(fèi)視情況部分退還或不予退還2、無特殊原因：個(gè)別要求得不到滿足而提出退團(tuán)。和領(lǐng)隊(duì)說服、彌補(bǔ)、解釋、同意、費(fèi)用不退3、外國游客，退團(tuán)，協(xié)助辦理手續(xù)，費(fèi)用自理（三）延長旅游期的要求1、因傷、病需要延長旅游期限協(xié)助辦理手續(xù)，并前往醫(yī)院探視，幫助解決生活上的困難。2、旅游結(jié)束后要求延長旅游期限（1）外國游客希望繼續(xù)游覽，不需要延長簽證，滿足。需要的話婉拒。（2）外國游客因特殊原因需要留下，請示旅行社，協(xié)助辦理手續(xù)，費(fèi)用自理。二、購物要求的處理（一）單獨(dú)外出購物要求要求：游客要求單獨(dú)外出購物。處理方法：導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，并當(dāng)好參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并寫便條讓其帶上（條上寫明商店名稱、地址、乘車路線和飯店名稱），條件允許時(shí)或者必要時(shí)可陪同購物等。但在旅游團(tuán)快離開本地時(shí)，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰捅M量不要單獨(dú)外出購物。（二）退換商品要求要求：游客購物后，尤其是導(dǎo)游人員帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游幫其退換。處理方法：導(dǎo)游人員不得敷衍搪塞或推托不管，而應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。（三）再去商店購物要求要求：游客在商店相中某一（貴重）商品猶豫未購，回飯店后又要求導(dǎo)游人員協(xié)助其購買。處理方法：只要時(shí)間許可，導(dǎo)游人員可寫個(gè)便條（上寫具體乘車路線、商店地址、商品名稱和請售貨員協(xié)助之類的話），讓其租車前往商店購買，也可陪同前往。（四）購買古玩或仿古藝術(shù)品要求要求：海外游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品。處理方法：導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，并及時(shí)提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ?，以便海關(guān)查驗(yàn)。游客在地?cái)?、私人手里選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書、字畫等），應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜出，而地?cái)偂⑺饺耸菬o法為其提供這種證明。若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。案例2:某旅游團(tuán)中一位重點(diǎn)客人，很想購買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購到。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員小張留下款項(xiàng)，請代為購買。如果你是這位導(dǎo)游員小張，應(yīng)如何妥善處理此事？參考答案：1．請示領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告詳細(xì)情況；2．請客人留下詳細(xì)通訊地址；3．購買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核；4．妥善包裝、郵寄；5．將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人；6．復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存；7．游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（五）購買中藥材、中成藥要求要求：海外游客希望購買中藥材、中成藥。處理方法：導(dǎo)游人員應(yīng)告知我國海關(guān)的規(guī)定：進(jìn)境旅客出境時(shí)攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章''的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出（前往國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區(qū)的，總值限人民幣150元）。（六）代為托運(yùn)或購買物品要求要求：托運(yùn)大件或暫時(shí)不能攜帶的物品。處理方法：導(dǎo)游人員可告知游客外匯商店一般經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)；若商店無托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。在商店無貨時(shí)，對游客讓導(dǎo)游人員代購并托運(yùn)商品的請求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予婉拒；實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜；收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人。旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。案例3：美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。參考答案：在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；（2）推托不了時(shí)應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；（3）購?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。三、娛方面特殊要求的處理（一）計(jì)劃內(nèi)的要求計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)一般在協(xié)議書內(nèi)有明確規(guī)定，若無明文規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)事先與游客商量，然后再安排。要求：旅行社已安排文藝演出后，游客要觀看另一演出。處理方法：若時(shí)間許可又有可能調(diào)換時(shí)，可請旅行社調(diào)換；如無法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請游客諒解；游客若堅(jiān)持要求觀看別的演出，導(dǎo)游人員可予協(xié)助，但費(fèi)用自理。部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若游客分路觀看文藝演出，在交通方面導(dǎo)游人員可作如下處理：如兩個(gè)演出點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)游客提供方便；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。案例4:某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游員能派車接送。針對此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?參考答案：1．導(dǎo)游在未請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前，切勿答應(yīng)游客的要求。2．應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有：（1）問明具體情況；（2）請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更計(jì)劃的可能；（3）落實(shí)好車、餐的安排；（4）強(qiáng)調(diào)觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)的注意事項(xiàng)和安全問題；（5）晚上應(yīng)在就寢之前落實(shí)游客到位情況。（二）計(jì)劃外的要求要求：游客提出自費(fèi)觀看文藝演出或增加某種娛樂活動(dòng)。處理方法：不影響旅游行程時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往。游客要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，須提醒游客注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往；影響到旅游行程時(shí)，導(dǎo)游人員要婉言拒絕，耐心解釋，爭取諒解。（三）不健康要求要求：游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活。處理方法：導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)和道德觀念，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國是禁止的、是違法的。第四節(jié)轉(zhuǎn)遞物品特殊要求的處理一、轉(zhuǎn)遞物品要求的處理的基本程序1、婉言相拒一般應(yīng)婉言拒絕，建議游客郵遞或親自送抵2、請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，按指示辦理（旅行社執(zhí)行）若游客確有困難不能親自送去，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準(zhǔn)后可接受委托。3、接受委托，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)（導(dǎo)游員執(zhí)行）（1）寫下委托書注明名稱、品牌、數(shù)量，收件人姓名、地址（2）當(dāng)面核對委托物品（3）轉(zhuǎn)交物品后，請收件人出具收據(jù)（4）妥善