質(zhì)量事故、質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴管理制度

質(zhì)量事故、質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴管理制度

和處理(1)質(zhì)管科接收客戶的質(zhì)量查詢，并負責(zé)調(diào)查處理；(2)質(zhì)量查詢應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)客戶，同時將查詢情況及處理結(jié)果記錄在《質(zhì)量查詢處理表》上。2．質(zhì)量查詢的分類(1)產(chǎn)品質(zhì)量查詢：客戶對購買的產(chǎn)品質(zhì)量提出疑問；(2)使用質(zhì)量查詢：客戶在使用產(chǎn)品時出現(xiàn)問題，需要解決；(3)技術(shù)咨詢查詢：客戶對產(chǎn)品的技術(shù)細節(jié)進行咨詢。第六條質(zhì)量投訴1．質(zhì)量投訴的接收和處理(1)質(zhì)管科接收客戶的質(zhì)量投訴，并負責(zé)調(diào)查處理；(2)質(zhì)量投訴應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)客戶，同時將投訴情況及處理結(jié)果記錄在《質(zhì)量投訴處理表》上。2．質(zhì)量投訴的分類(1)產(chǎn)品質(zhì)量投訴：客戶對購買的產(chǎn)品質(zhì)量提出投訴；(2)服務(wù)質(zhì)量投訴：客戶對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出投訴；(3)售后質(zhì)量投訴：客戶在售后服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，需要解決。第七條質(zhì)量事故、質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴管理制度的執(zhí)行1．企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的流程和標準操作規(guī)程，確保質(zhì)量事故、質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴的管理工作得到有效執(zhí)行；2．企業(yè)應(yīng)定期對質(zhì)量事故、質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴的管理工作進行評估和改進，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。1.質(zhì)管科是公司質(zhì)量查詢的接收和答復(fù)部門。如果其他部門收到客戶或相關(guān)方的關(guān)于銷售藥品質(zhì)量的查詢，應(yīng)填寫《藥品質(zhì)量問題查詢登記表》，并及時交給質(zhì)管科。2.在接收到《藥品質(zhì)量問題查詢登記表》后，質(zhì)管科將針對查詢內(nèi)容和要求對涉及的相關(guān)部門進行調(diào)查。相關(guān)部門應(yīng)積極配合并提供相關(guān)質(zhì)量記錄。質(zhì)管科應(yīng)在一周內(nèi)完成質(zhì)量查詢的調(diào)查，并在《藥品質(zhì)量問題查詢登記表》上記錄調(diào)查結(jié)果和所需查詢內(nèi)容的證據(jù)。3.質(zhì)管科將對質(zhì)量查詢的調(diào)查結(jié)果進行答復(fù)，通知客戶或相關(guān)部門。4.質(zhì)管科是公司質(zhì)量投訴的接收和答復(fù)部門。如果其他部門收到客戶投訴銷售藥品的質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)填寫《藥品質(zhì)量問題查詢登記表》，并及時交給質(zhì)管科。5.在接收到《藥品質(zhì)量問題查詢登記表》后，質(zhì)管科將針對投訴內(nèi)容和要求對涉及的相關(guān)部門進行調(diào)查。相關(guān)部門應(yīng)積極配合并提供相關(guān)質(zhì)量記錄。質(zhì)管科應(yīng)在一周內(nèi)完成質(zhì)量投訴的調(diào)查，并在《藥品質(zhì)量問題查詢登記表》上記錄調(diào)查結(jié)果。6.如果調(diào)查結(jié)果確認是本公司銷售藥品質(zhì)量不合格或銷售工作質(zhì)量不合格，將根據(jù)相關(guān)規(guī)定采取相應(yīng)的措施。如果調(diào)查結(jié)果不屬于本公司的質(zhì)量責(zé)任，則將附上證據(jù)并在《藥品質(zhì)量問題查詢登記表》上詳細說明情況。7.質(zhì)管科負責(zé)定期對質(zhì)量事故、查詢、投訴進行匯總