處理異議和促成交易

第十章處理異議和

促成交易

學(xué)習(xí)目的與要求了解顧客異議的類型理解顧客異議產(chǎn)生的原因掌握處理顧客異議的主要方法理解促成交易的含義和基本策略掌握促成交易的方法第一節(jié)顧客異議的表現(xiàn)第二節(jié)顧客異議產(chǎn)生的原因分析第三節(jié)顧客異議的處理第四節(jié)捕捉購買信號(hào)第五節(jié)建議成交策略第六節(jié)締結(jié)契約第一節(jié)顧客異議的表現(xiàn)一、顧客異議存在的客觀性二、顧客異議的類型一、顧客異議存在的客觀性（一）顧客異議的概念（二）處理異議的態(tài)度（一）顧客異議的概念顧客異議是準(zhǔn)顧客對(duì)銷售員所說不明白、不同意或反對(duì)的意見。（二）處理異議的態(tài)度1.情緒輕松，不可緊張。2.認(rèn)真傾聽，真誠歡迎。3.重述問題，證明了解。4.審慎回答，保持友善。5.尊重顧客，圓滑應(yīng)付。6.準(zhǔn)備撤退，保留后路。二、顧客異議的類型（一）需求方面的異議（二）商品質(zhì)量方面的異議（三）價(jià)格方面的異議（四）服務(wù)方面的異議（五）購買時(shí)間方面的異議（六）進(jìn)貨渠道方面的異議（七）銷售人員方面的異議（八）支付能力方面的異議第二節(jié)顧客異議產(chǎn)生的原因分析一、顧客方面的原因二、產(chǎn)品方面的原因三、價(jià)格方面的原因四、其他方面的原因一、灶顧客炕方面萬的原羨因1.派顧客潑的需詢求2.贈(zèng)顧客司的支啄付能能力3.徐顧客漁的購芝買習(xí)監(jiān)慣4.嗚顧客俘的消帽費(fèi)經(jīng)絹驗(yàn)5.籠顧客耳的消秤費(fèi)知振識(shí)6.郊顧客弄的購角買權(quán)菌力7.期顧客餐的偏然見二、核產(chǎn)品偵方面公的原禿因1.隱產(chǎn)品蝦自身旋的價(jià)工值2.丙產(chǎn)品牽的功吧能3.造產(chǎn)品香的利匆益4.擊產(chǎn)品牢的質(zhì)山量5.臣產(chǎn)品讀的造謝型、咬式樣烤、包鞭裝等三、憶價(jià)格品方面糧的原慢因1.鳴價(jià)格你過高2.烈價(jià)格墨過低3.鏟討價(jià)殘還價(jià)四、蘭其他刪方面稍的原挺因首先載是銷服售人紗員本析身的讀原因件，這愁主要杰是指強(qiáng)由于溜銷售鴨人員爭(zhēng)在儀帳容儀膚表、前言談爭(zhēng)舉止裳、銷叼售方能式等猜方面柜不能嫩令顧真客滿杯意，器甚至極使其親產(chǎn)生驚反感俗而提窩出異筋議。其次討，顧兼客提統(tǒng)出異幅議也桿可能幣出于倒服務(wù)豪方面勇的原大因。最后顏，交廊貨時(shí)闖間、膽地點(diǎn)肥方面濕的因皆素也某是顧將客異馬議產(chǎn)桃生的守重要化原因喉。第三應(yīng)節(jié)菠顧世客異麗議的珠處理一、慚處理并顧客駁異議前的一湯般程番序二、竿處理約顧客場(chǎng)異議館的主攀要方術(shù)法一、經(jīng)處理國顧客爹異議階的一赴般程怕序1.罷認(rèn)真仔聽取陰顧客叼提出客異議2.鬧適時(shí)盡回答萬顧客栗的異塞議3.塑收集喜、整栗理和島保存眉各種鈴異議鉆。二、職處理抹顧客差異議砌的主且要方遞法1.鋼轉(zhuǎn)折外處理發(fā)法。2.尤轉(zhuǎn)化同處理爛法。3.攀以優(yōu)舍補(bǔ)劣偷法。4.享委婉復(fù)處理璃法5.徒合并簽意見只法6.囑反駁盤法二、級(jí)處理伶顧客斷異議頁的主奮要方會(huì)法7.嶼冷處拋理法8.跳強(qiáng)調(diào)垮利益耀法9.逢比較境優(yōu)勢(shì)索法10牙.價(jià)碰格對(duì)房誠比法11棚.價(jià)粒格分若解法12環(huán).反勞問法第四給節(jié)鑒捕捉怖購買撕信號(hào)一、欣創(chuàng)造湯有利盒的成宇交環(huán)柴境二、征善于歇捕捉終購買劈燕信號(hào)一、礙創(chuàng)造據(jù)有利德的成語交環(huán)旨境（一騾）成折交環(huán)蘇境應(yīng)硬安靜鉤舒適（二弄）成繞交環(huán)紹境要淘能保死證單幻玉獨(dú)洽鴉談（三申）在蹲安排慰成交獨(dú)環(huán)境壓時(shí)，獨(dú)要注測(cè)意適徹應(yīng)顧捐客的缺心理二、俊善于挖捕捉棋購買增信號(hào)購買膀信號(hào)擴(kuò)：1.當(dāng)你偽將商淋品的研有關(guān)揉細(xì)節(jié)件以及敏各種籮交易沖條件掏說明寄以后話，顧譯客顯軟示出調(diào)認(rèn)真錯(cuò)的神退情，和并把浪銷售呆人員鍋所提苗出的臂交易稠?xiàng)l件烈與競(jìng)緊爭(zhēng)對(duì)托手的溪條件去相比美較時(shí)劍，你同就可盒以詢熄問他艱的購武買意困向了顯。2.以種職種理劣由要脅求降罷低價(jià)雕格。鍬3.主動(dòng)喂熱情印地將及銷售賄人員成介紹津給負(fù)哪責(zé)人前或其杜他主抄管人男員。4.要求淘詳細(xì)望說明故使用霸時(shí)的騎要求船、注廊意事秤項(xiàng)以構(gòu)及產(chǎn)疑品的義維修債等售流后服螞務(wù)。5.主動(dòng)膀出示唯自己棒有關(guān)右這種覽產(chǎn)品趙的情樓報(bào)和督資料昂。6.對(duì)目爆前正蔽在使稀用的告其他結(jié)廠家惹的產(chǎn)微品不舟滿。7.對(duì)銷豬售人煩員的駕接待源態(tài)度致明顯殖好轉(zhuǎn)論，接帝待檔險(xiǎn)次明版顯提蝕高。8.顧客去的反違常行枯為。第五慶節(jié)貝建議誤成交寸策略一、衛(wèi)克服揪成交沉的心崗理障鴉礙二、糊建議貧成交堪的策器略一、抓克服須成交患的心頸理障旗礙1.嗚擔(dān)心噴失敗廊的心炊理障詠礙2.切職業(yè)圾自卑展感的蕉心理塊障礙3.齒成交聰期望鑒過高頃的心寒理障介礙二、鬧建議瞞成交火的策取略1.普請(qǐng)群求成紛交法2.潮假棉定成蕉交法3.瞎選擇騰成交療法4.巷次要梅（小揀點(diǎn)）掩成交塊法5.掙從眾腳成交勢(shì)法第六爭(zhēng)節(jié)診締結(jié)滋契約一、會(huì)巧用皆場(chǎng)外燙交易二、公不忘梢爭(zhēng)取黎最后創(chuàng)的收秩獲三、謝規(guī)范而合同憶的條公款四、竭成交派以后盾的注策意事忙項(xiàng)五、蹦成交烘失敗走的注致意事蠶項(xiàng)一、涌巧用馬場(chǎng)外韻交易在談勵(lì)判中隔所謂假的場(chǎng)熔外交旗易是圖指談京判雙飄方在果談判嶺桌以污外的悼某些姨場(chǎng)合航，比婦如酒蹈宴上獻(xiàn)、娛牢樂場(chǎng)建所等詞，對(duì)栗談判犯中的肌問題街取得而諒解低和共額識(shí)，椒從而曬促進(jìn)追和完偶成交蹈易。因?yàn)閾飚?dāng)談止判進(jìn)聞入成嬌交階計(jì)段，積雙方肅已經(jīng)勉在絕矛大多嘴數(shù)問扎題上幻玉取得美了一劫致的嚷已經(jīng)慮按，節(jié)只在蕩某一叉?zhèn)€問惠題上煩相互帶之間浮存在圈分歧勒而影哄響成凡交，翻即可最考慮掛采取粗場(chǎng)外胞交易創(chuàng)的策蘇略來興解決干。二、手不忘猶爭(zhēng)取型最后代的收揚(yáng)獲在成塑交接腔待爭(zhēng)辣取最斜后收呈獲的榆常規(guī)逼做法拖是：史在簽灣約之瞞前，固突然參提出艘一個(gè)杠小小素的請(qǐng)乒求，畝要求唇對(duì)方尼再讓尺出一進(jìn)點(diǎn)點(diǎn)受。由默于已貨進(jìn)入巷簽約綢的階雁段，爪人們挑已付尤出很起大的傾代價(jià)盞，也才不愿總為這蘭一點(diǎn)說點(diǎn)小陣?yán)鴧s傷害槍了有至一，恩更不占愿為必這點(diǎn)徹小利盯重新謀回到智措施托階段喂，因亦此往凡往會(huì)災(zāi)很快隨答應(yīng)萌整個(gè)括請(qǐng)求墨，以叔求盡雅快簽立約。三、效規(guī)范仁合同吃的條樣款不規(guī)循范的止合同抽條款脈也可顏能帶紙來的慈負(fù)面尼影響坡主要此包括適以下析幾個(gè)椒方面該：1.有可很能使歸買賣舍雙方膊在日案后具槍體執(zhí)急行合船同時(shí)閉，對(duì)惹合同填的理必解出勁現(xiàn)分本歧，伐導(dǎo)致危合同該無法視順利記履行糟，或追增加呈履行銅合同魯?shù)某纱虮?，枝給雙耗方帶迅來損熟失，呈并且握有可乖能影梳響雙慶方良聽好的晶合作越關(guān)系延，不簽利于酬今后底的合矮作。2.有可料能發(fā)撥生某慣些意尸外的膝情況勒時(shí)，宮無據(jù)感可依盤。臨征時(shí)協(xié)諸商解明決辦舞法，張將導(dǎo)突致時(shí)德間上貞的延蹲誤，慶給雙鹿方帶猾來經(jīng)咳濟(jì)損旋失。3.有可緒能導(dǎo)些致在煤交易梁雙方克遇到嗎私下賴無法姥協(xié)商矮解決搬的情筋況時(shí)艘，不闖得不船求助每于法恥律，掠以訴稈訟的好方式田解決聯(lián)。四、坑成交荷以后上的注旺意事躺項(xiàng)1.勞為雙脊方慶芳賀2.跪留住確人情3.尺尋求撲引見五、亞成交有失敗只的注分意事白項(xiàng)1.另避免遮失態(tài)2.員請(qǐng)求武指