客戶服務(wù)管理規(guī)則

客戶服務(wù)管理

左小明博士華南師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理系2023/6/301PreparedbyDr.ZuoXiao-ming講師簡介左小明，湖北孝感人，暨南大學(xué)管理學(xué)博士；華南師范大學(xué)講師，助理研究員；主要工作經(jīng)歷：*1999/07-2001/03安徽省交通廳聯(lián)運(yùn)公司；*2001/03-2003/09華南師大華民自考培訓(xùn)中心*2002/03-2002/05廣州梅山電廠MBA培訓(xùn)；*2004/01-2004/12廣州昊天職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校物流管理培訓(xùn)；*2004/09-2006/07湖北工業(yè)大學(xué)廣州教學(xué)點(diǎn)企業(yè)管理類培訓(xùn)；*2006/07-至今深圳富士康集團(tuán)公司IE培訓(xùn)；*2007/09-至今廣東博導(dǎo)教育機(jī)構(gòu)企業(yè)管理類培訓(xùn)；*2008/03-2008/09順德盛大電纜有限公司5S培訓(xùn)；*2009/07-至今惠州TCL公司TMP培訓(xùn)；曾為愛索爾－寶柏公司、匹克電子有限公司、寶興塑料食品容器廠、廣東省電信器材公司、南方電網(wǎng)電力調(diào)度通信中心、廣東省教育印刷廠、廣州供電局、河南省觀光電視塔、廣東電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院、南方聯(lián)合產(chǎn)權(quán)交易中心、廣東水電設(shè)備安裝工程公司、建設(shè)銀行廣東省分行、中國網(wǎng)通廣東省分公司、順德盛大電纜有限公司等多家企、事業(yè)單位提供過管理咨詢服務(wù)。2023/6/302PreparedbyDr.ZuoXiao-ming主要內(nèi)容

第二章客服人員管理

第六章客戶關(guān)系的建立與維系

第三章客戶信息管理

第五章客戶滿意度與忠誠度管理

第四章大客戶服務(wù)管理

第七章客戶關(guān)系管理

第一章

客戶服務(wù)管理規(guī)劃

第八章呼叫中心管理2023/6/303PreparedbyDr.ZuoXiao-ming第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃

學(xué)習(xí)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)，考生首先應(yīng)該了解客戶服務(wù)管理的內(nèi)涵，了解客戶服務(wù)的層次和組織結(jié)構(gòu)，掌握客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容，了解客戶服務(wù)管理的演變過程和客戶服務(wù)管理理論的發(fā)展。2023/6/304PreparedbyDr.ZuoXiao-ming

本章重點(diǎn)

1.客戶服務(wù)管理的內(nèi)涵與特征；

2.客戶服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)；

3.客戶服務(wù)的目標(biāo)；

4.客戶服務(wù)管理規(guī)劃

5.如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量；2023/6/305PreparedbyDr.ZuoXiao-ming

本章難點(diǎn)：

1.服務(wù)等級管理；

2.服務(wù)質(zhì)量差距分析；

3.服務(wù)流程分析；2023/6/306PreparedbyDr.ZuoXiao-ming

識記要求：

1.企業(yè)客戶服務(wù)管理的含義與特征；

2.企業(yè)客戶服務(wù)組織的結(jié)構(gòu)、要素、演變與發(fā)展趨勢；

3.企業(yè)客戶服務(wù)理念；2023/6/307PreparedbyDr.ZuoXiao-ming第一節(jié)．客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

一.客戶服務(wù)涵蓋的部門：客戶服務(wù)部門：生產(chǎn)部門：營銷部門：

2023/6/308PreparedbyDr.ZuoXiao-ming二.客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置

1.設(shè)計(jì)原則：分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮；合理管理幅度；責(zé)權(quán)對等；集權(quán)和分權(quán)；執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；協(xié)調(diào)有效；2.設(shè)計(jì)步驟：工作崗位設(shè)計(jì)；管理層次及管理幅度設(shè)計(jì)；領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)2023/6/309PreparedbyDr.ZuoXiao-ming3.客戶怠服務(wù)卻部組賀織結(jié)四構(gòu)的純設(shè)計(jì)雅模式驢：大型打企業(yè)眾客戶糠服務(wù)激部組梨織結(jié)欠構(gòu)；中小濤型企寺業(yè)客誘戶服全務(wù)部奏組織軋結(jié)構(gòu)畏；20碌23礦/6壞/2程610Pr脫ep狗ar娘ed水b義y雨Dr透.Z顛uo驗(yàn)X禽ia把o-伴mi完ng三、江客戶販服務(wù)宗的目消標(biāo)：1.總體毫目標(biāo)2.目標(biāo)兵分解四、脊客戶蚊服務(wù)反部職腦能1.對內(nèi)沫職能2.對外墨職能20伐23森/6巴/2薦611Pr危ep覽ar該ed春b木y毛Dr龜.Z蘇uo芳X喝ia例o-掠mi縮慧ng第二速節(jié)、園客戶盈服務(wù)兆部職熟責(zé)一、白制訂忠客戶屢服務(wù)斯工作頂制度二、碼制訂鵝客戶見服務(wù)孫標(biāo)準(zhǔn)三、斷客戶點(diǎn)信息醫(yī)管理四、腐客戶桑關(guān)系堡管理五、幫客戶跟服務(wù)美質(zhì)量說管理六、墨客戶粒投訴霜管理七、顯售后湯服務(wù)艇管理八、忘客戶改承諾適管理20績23敗/6祝/2蜘612Pr理ep便ar雞ed杠b僻y帝Dr南.Z杜uo額X尊ia懷o-毯mi鄰ng第三改節(jié)句客戶棟服務(wù)咽管理掏規(guī)劃一、稅確定我客戶由服務(wù)龍理念1.基本現(xiàn)理念茄：2.理念拋的具叢體化脈：3.如何癢制訂問客戶拐服務(wù)石的基盒本理登念20仇23屆/6眉/2除613Pr躲ep敏ar姑ed覺b焰y遙Dr煮.Z笨uo菊X隱ia趨o-親mi嘆ng二、邪規(guī)劃加客戶度服務(wù)罵管理恥體系客戶夠服務(wù)辱標(biāo)準(zhǔn)脅的制招訂；建立裳內(nèi)部攤客戶遭服務(wù)話組織廁及體嘉系；明確顆客戶狂服務(wù)裳的種狡類；客戶朋服務(wù)絹請求槍的處杜理；客戶露服務(wù)索質(zhì)量耀的管辟理；20煩23英/6憐/2盈614Pr滑ep批ar看ed撐b菌y數(shù)Dr哨.Z頌uo癥X刷ia橋o-碑mi站ng三.客戶眨服務(wù)忽管理再的內(nèi)螞容1.服務(wù)面要求登管理2.服務(wù)夢投訴歡建議翠管理3.維修款與故困障處大理管艇理4.客戶公問題配信息建管理5.客戶筒咨詢泳信息忠管理6.客戶用建議帝信息彎管理7.客戶浩回訪標(biāo)信息罵管理20補(bǔ)23痰/6栗/2穴615Pr胡ep短ar籍ed跌b本y注Dr寫.Z磨uo亞X獸ia剖o-剪mi憲ng四、密建立升客戶管服務(wù)矛行為釋標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)腔合理泰地制共訂客放戶服漿務(wù)標(biāo)夕準(zhǔn)；客戶介服務(wù)灘標(biāo)準(zhǔn)槐；客戶胸服務(wù)離行為證規(guī)范它；20朋23芽/6括/2嫌616Pr壇ep姥a(bǔ)r喉ed緒b刮y尾Dr勺.Z黃uo牢X編ia眉o(jì)-約mi液ng五、戲服務(wù)漁等級蠻管理服務(wù)制等級座管理孝的目起標(biāo)；服務(wù)探等級配管理崗的內(nèi)水容；服務(wù)寄等級磁管理嫌的流灣程；建立膨服務(wù)配等級挺管理茶的好牢處；建立庭服務(wù)稿等級粥管理剩的風(fēng)壞險(xiǎn)；20拘23哪/6愈/2芬617Pr影ep底ar眾ed泛b梳y表Dr糠.Z爛uo傅X備ia除o-灑mi梢ng六、翻設(shè)計(jì)股完善穿服務(wù)幫流程服務(wù)鑰流程燭分析誘；服務(wù)鼠流程轎的最異佳設(shè)抓計(jì)原扛則；服務(wù)肺流程偉圖設(shè)傭計(jì)方勤法；服務(wù)蓄流程槐的細(xì)奔化；20唇23鄰/6吃/2陳618Pr憤ep煎ar辱ed哲b純y評Dr旨.Z立uo寇X豈ia島o-答mi恩ng第四夢節(jié).客戶辜服務(wù)校質(zhì)量崇管理一.服務(wù)割質(zhì)量而的內(nèi)癥涵1.技術(shù)損性質(zhì)晉量；2.功能叔性質(zhì)酷量；二、冬服務(wù)慰質(zhì)量來的評組價(jià)標(biāo)崗準(zhǔn)可感粗知性鐮；可村靠性歇；反妨應(yīng)性付；保尊證性盒；移持情性糊；三、言服務(wù)銅質(zhì)量盾測定20候23武/6何/2評619Pr武ep榴ar距ed腥b棄y枕Dr艙.Z英uo屠X火ia初o-庸mi收ng四.服務(wù)勢質(zhì)量脈差距師分析1.客戶歷的期回望與止管理加者對逃客戶骨期望手的認(rèn)蔽知之臣間的偏差距稿：市形場調(diào)替查；避向上距溝通添；管糧理層霜次；2.管理述者對導(dǎo)客戶滲期望騙的認(rèn)今知與杜服務(wù)棋質(zhì)量災(zāi)標(biāo)準(zhǔn)賭之間鐮的差竊距：堅(jiān)質(zhì)量歡管理泉；目仇標(biāo)設(shè)繼置；滲任務(wù)各標(biāo)準(zhǔn)厘化；木可行累性；3.服務(wù)泰質(zhì)量喬標(biāo)準(zhǔn)拔與實(shí)述際傳臭遞的越服務(wù)汪之間旗的差棄距：漲協(xié)作間性；叉職員損勝任證性；放技術(shù)圓勝任復(fù)性；眾控制蹲力；友監(jiān)督捎控制該體系英；角機(jī)色矛晝盾；括角色乖不明撤。4.實(shí)際葛傳遞舌的服修務(wù)與館客戶逢感受鍛之間看的差盒距：下水平波溝通緞；夸之大宣懷傳；5.客戶茂期望脹與實(shí)月際獲葉得的母服務(wù)壞之間轎的差鎮(zhèn)距：20饑23芬/6柏/2渾620Pr畝ep彼ar吳ed延b時(shí)y借Dr吃.Z眼uo女X繳ia軌o-承mi住ng五.提高銹服務(wù)喇質(zhì)量哈：樹立王正確容的服忌務(wù)觀弊念；保持糾良好先的服次務(wù)態(tài)楊度；提供愧獨(dú)特約的服壤務(wù)；有效樹評估咽與推槍進(jìn)服氧務(wù)質(zhì)警量管膨理部譽(yù)門的痛工作次；培養(yǎng)均客戶芒服務(wù)頂執(zhí)行廁者；客戶盒滿意時(shí)度調(diào)租查；客戶搖反饋蛾的跟接蹤處堂理；服務(wù)豬規(guī)范啄核查俗；現(xiàn)場蜻突擊蛾審核顫；服務(wù)源機(jī)構(gòu)雪和服騎務(wù)人木員商闖業(yè)道房誠德的秩控制孩；異常插維修擴(kuò)單的速管理叼；建立宰信息勺系統(tǒng)帳的支踢持；20波23評/6不/2背621Pr嘩ep魄ar忽ed虛b兼y閘Dr毯.Z艘uo狼X濫ia弟o-幕mi箭ng六.提高共服務(wù)儀質(zhì)量費(fèi)的策麥略：標(biāo)準(zhǔn)感跟進(jìn)碼策略貴：進(jìn)撿行策郵略方吸面的氧比較棉；有教關(guān)經(jīng)劇營方濱面的林比較贈(zèng)；業(yè)將務(wù)管得理方邊面的絹比較乓；藍(lán)圖罪技巧捧策略殼：集工中強(qiáng)揉調(diào)質(zhì)王量；徹重視映人的反因素見；廣途告宣槐傳強(qiáng)舟調(diào)質(zhì)申量；沒利用世推廣愚技巧泄；善挺用口標(biāo)碑；20盟23去/6已/2餡622Pr瞇ep猛ar麥ed鐵b歡y迫Dr照.Z教uo卻X廉ia到o-板mi浮ng七.服務(wù)報(bào)到最霧小細(xì)造節(jié)：樹立休服務(wù)辨到最蘭小細(xì)繞節(jié)的毅理念匠；客戶鉛服務(wù)難作業(yè)混規(guī)范惰化；全程投服