手術(shù)室護患溝通技巧

關(guān)于手術(shù)室護患溝通技巧第1頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三美國護理協(xié)會

手術(shù)室護理工作的目的：協(xié)助手術(shù)病人，滿足其不同的個體需求思考：手術(shù)病人的需求？滿足了嗎？第2頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三信息溝通不良例１放音樂例２接病人處糾紛

提示……溝通注重細節(jié)第3頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三溝通技巧并合理應(yīng)用意義良好的護患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護理過程中一個重要的部分。有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度。減少護患矛盾及醫(yī)療糾紛。減少恐懼焦慮，保障手術(shù)的順利進行。因此護理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。第4頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三溝通溝通（communication）是一個遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過程，人們通過溝通與周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。第5頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三護患溝通護患有效溝通是指護患之間確切無誤的信息交流，是保證護理程序順利實施，對病人進行系統(tǒng)的全方位護理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護理措施至關(guān)重要。第6頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三

一、溝通過程的基本要素（六個部分）信息發(fā)出者信息溝通途徑反饋信息接受者溝通時的背景情境第7頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三溝通二、溝通的層次一般性溝通陳述事實的溝通分享個人的想法分享感覺一致性的溝通第8頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三溝通三、溝通效果的來源美國的心理學家研究發(fā)現(xiàn)文字7%聲調(diào)38%身體語言55%第9頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三溝通四、溝通的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。第10頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三使用語言溝通時應(yīng)注意的問題選擇合適的詞語。選擇合適的語速。選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)。適時使用幽默。時間的選擇及話題的相關(guān)性。第11頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三口語規(guī)范

道德規(guī)范

1.只涉及醫(yī)療、健康

2.保密

3.穩(wěn)定的工作態(tài)度交際性規(guī)范職業(yè)性規(guī)范

1.主動性

2.保護性

3.鼓勵性

第12頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三切忌傷害性語言“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！眰π哉Z言歸納如下：指責：責怪患者或家屬，如“怎么病得這么厲害才來醫(yī)院看病”，“什么時候來不好，快下班了才來?！眽褐疲夯颊哂幸庖娀蛞蟛荒芴?，如“你有意見，就出院?！薄澳阌幸庖姡皆洪L那里提也沒有用”。威脅：用威力迫使患者服從，如對治療不做解釋工作，只預示惡果，以威脅患者服從。如“打吊針，別亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負責任?！钡?3頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三切忌傷害性語言挖苦：用尖酸刻薄的語言挖苦譏笑別人，如對喝酒的外傷病人說‘“你怎么不再多喝點?！?/p>

謾罵：蠢，離譜，有無搞錯。諷刺：對一外傷病人不愿意脫換褲子，說“你已幾十歲了，有什么不好意思的?！钡?4頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三案例

患者手術(shù)期間需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合手術(shù)治療（經(jīng)驗豐富的醫(yī)生）第15頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三非語言性溝通的作用作用表達情感情緒調(diào)節(jié)互動驗證語言信息維護自我形象人際關(guān)系狀態(tài)第16頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三1、儀表：修飾及著裝。護理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對另一人的第一印象來自于他的外表。力求給患者帶來美感。非語言性溝通的類型第17頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三非語言性溝通的類型２、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應(yīng)護理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應(yīng)。如對一位側(cè)臥不言語的患者病人。３、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。４、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護士形象。第18頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三非語言性溝通的類型面部表情：目光。眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護患溝通中，恰當?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護患雙方的心理距離。例如，在手術(shù)中，與清醒的病人交流時，以專注溫暖的眼光看著他，他會有安全感，感到自己沒有被冷落；當患者向你訴說時，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，使患者意識到自己被重視、被尊重。第19頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三非語言性溝通的類型目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時間的長短。恰當?shù)挠卸Y貌的目光：目光在對方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對方的眼睛：會使對方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。目光范圍過大或向上、向下、向后：給對方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。第20頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三非語言性溝通的類型表達安慰時：目光充滿關(guān)切。給予支持時：目光放射出力量。提供解釋時：目光蘊含著智慧。第21頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三非語言性溝通的類型微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。一位學者說：“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值”。“你今天對客人微笑了沒有？”微笑對服務(wù)行業(yè)是多么的重要！第22頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三非語言性溝通的類型經(jīng)常面帶微笑的基礎(chǔ)是保持良好的情緒。具有良好的情緒，表情才能輕松自然。因為你微笑時，給對方的印象是友好、愉快、歡迎或欣賞，這種氣氛會感染對方，從而使對方產(chǎn)生與其配合的愿望。護理人員在為患者治療時，千萬不能忽視操作過程中的微笑。此時，微笑是最好的非語言溝通信息。第23頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三非語言性溝通的類型微笑應(yīng)該適度。不適當?shù)男θ萃鶗鹫`會，有時會使人感到莫名其妙。患者也會時常仔細觀察護理人員的面部表情，特別是當他們想尋求護理人員的幫助。５、觸摸６、手勢第24頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三非語言性溝通的類型7、身體語言：指身體各部分的姿勢與動作，反映個體對他人的態(tài)度或自身的放松程度。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無措表示焦慮8、用超語詞性提示：超語詞指說話時所用的語調(diào)、聲音強度、節(jié)奏快慢等。（1）音調(diào)高：表示興奮。音調(diào)低：表示懷疑、回避或涉及到他人及自己傷心的事。（2）聲音強度大：表示強調(diào)、激動。聲音強度?。罕硎臼?、不快、軟弱。第25頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三（3）節(jié)奏加快：表示緊張、激動。節(jié)奏變慢：表示沮喪、冷漠。（4）停頓：有時是強調(diào)，以引起重視。有時是一種詢問，以觀察對方的反應(yīng)。有時則是給對方提供一個思考的機會。非語言性溝通的類型第26頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三非語言性溝通的特點特點

情境性可信性整體性第27頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三體語

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸第28頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三空間效應(yīng)一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。第29頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三溝通五、常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸第30頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三（一）傾聽的技巧1、積極主動參與、全神貫注地聽。2、不隨便打斷對方的談話：（1）認為自己要講的內(nèi)容比對方講的重要。（2）認為自己早以知道對方的觀點。（3）對談話內(nèi)容不感興趣，希望盡快結(jié)束談話。3、及時反饋：點頭、是的、確實、說下去。第31頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三4、注意非語言性溝通行為：仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。傾聽并不是只聽對方所說的詞句，還應(yīng)注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等。傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息，否則會引起曲解。第32頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三（二）核實自己的感覺1、復述：把對方的話重復一遍。（關(guān)鍵內(nèi)容）2、意述：把對方的話用自己的語言表達，但保持原意。3、澄清：是將一些摸棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。4、總結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復一遍。第33頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三（三）共情言語能力:同理心護患溝通的“同理心”站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升同理心的表達專注的行為真誠的相處尊重的對待第34頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三（四）沉默輔助語言，不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。第35頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三體驗體驗：3人一組，1人扮病人，1人扮手術(shù)室護士,1人觀察，粗暴對待；交換，溫和對待。討論感受。1.語言2.眼睛3.手勢4.腳部的姿態(tài)5.跟隨第36頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三護患溝通的技巧

一個根本：誠信、尊重、同情、耐心兩個技巧：傾聽（多聽）、介紹（多說）三個掌握：病情、醫(yī)療費、社會心理狀況四個留意：情緒、受教育程度及對溝通的感受、對病的認知、自身的情緒五個避免：免強求患者及時接受事實、免刺激、免過多專業(yè)用語、免刻意改變患者觀點、免壓抑患者

第37頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧：

“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧

“不過，我有這樣的想法?！钡?8頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三兒童特點好奇好動無知膽小不能自理怕打針應(yīng)對語音柔和語調(diào)親切語速慢動作輕注意與家長溝通體諒家長的心情與不同患者溝通第39頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三與不同患者溝通青少年特點自主性強注重個人形象不喜歡說教應(yīng)對交流語調(diào)—對待成人交流態(tài)度—誠懇交流動作—尊重第40頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三與不同患者溝通中年人特點復雜應(yīng)對人格平等一視同仁有針對性的職業(yè)交流更具人文關(guān)懷精神第41頁，講稿共51頁，2023年5月2日，星期三與不同患者溝通老年人特點年老體弱反應(yīng)遲鈍預后難測害怕孤獨渴望溫情應(yīng)對稱呼恰當細心周到耐心傾聽避免爭執(zhí)充分理解多多鼓勵

第42頁，講稿共51頁，