2015版ISO9001知識(shí)管理控制程序

知識(shí)管理控制程序目的確定并管理公司擁有的知識(shí)，有效避免知識(shí)的流失，達(dá)成公司知識(shí)傳承、應(yīng)用共享、創(chuàng)新增值的效果。適用范圍適用于與管理體系過程運(yùn)行及提供合格產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的知識(shí)的確定、獲取、保持、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新等知識(shí)管理過程的控制。權(quán)責(zé)3.1管理體系檔案科（簡稱檔案科）：主導(dǎo)公司知識(shí)管理工作，包括1）知識(shí)管理的專兼職隊(duì)伍建設(shè)；2）建立知識(shí)管理運(yùn)行、考核和激勵(lì)制度；3）知識(shí)管理規(guī)劃編制；4）定期組織知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)并策劃知識(shí)更新和改進(jìn)措施；5）負(fù)責(zé)知識(shí)管理方法和工具（如標(biāo)桿學(xué)習(xí)、導(dǎo)師制和教練制、頭腦風(fēng)暴法等）的選擇、創(chuàng)建和在公司內(nèi)的推廣和應(yīng)用。6）歸口管理公司獲取的知識(shí)，建立受控知識(shí)清單。3.2人力資源中心：1）構(gòu)建公司培訓(xùn)體系，組織公司各類領(lǐng)域?qū)I(yè)人員參與各類課程開發(fā)、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳授，將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化成培訓(xùn)課件和教材；2）公司行政管理制度的制定、相關(guān)法律法規(guī)的獲取、保持與管理；3）負(fù)責(zé)政府、權(quán)威機(jī)構(gòu)等信息的收集與管理。3.3企劃科：負(fù)責(zé)媒體信息的收集與管理。3.4信息科：公共網(wǎng)盤、ERP系統(tǒng)等知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、應(yīng)用和維護(hù)管理。3.5產(chǎn)品技術(shù)中心：1）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)與研發(fā)成果等知識(shí)的創(chuàng)造、獲取、保持與管理；2）技術(shù)與研發(fā)方面新知識(shí)的推廣與應(yīng)用；3）公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)的申報(bào)與維護(hù)。3.6生產(chǎn)技術(shù)運(yùn)營各部門：1）生產(chǎn)制造過程有關(guān)知識(shí)的獲取、保持、改進(jìn)與創(chuàng)新；2）生產(chǎn)制造過程中經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的總結(jié)，形成知識(shí)，根據(jù)需要在公司內(nèi)部進(jìn)行交流和共享。3）新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備方面知識(shí)的獲取、保持與應(yīng)用。3.7商務(wù)運(yùn)營部門：1）銷售渠道、客戶服務(wù)、競爭對(duì)手信息等知識(shí)的獲取、保持與管理；2）客戶意見和滿意度信息的收集、整理與分析；3）主導(dǎo)知識(shí)管理工作（見3.1）。3.8品質(zhì)保障中心：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量改進(jìn)方面知識(shí)的獲取、保持與管理。3.9實(shí)驗(yàn)工程中心：測試標(biāo)準(zhǔn)、測試方法方面知識(shí)的獲取、保持與管理。3.10體系管理中心：體系管理方面知識(shí)的獲取、保持與管理。3.11成本控制中心：外部供應(yīng)商信息的獲取、保持與管理。3.12各部門：1）本部門人員崗位和技能的培訓(xùn)；2）與本部門工作有關(guān)的體系文件、規(guī)章制度及崗位技能等知識(shí)的定期梳理、更新和應(yīng)用。術(shù)語和定義知識(shí)：通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐或探索所獲得的認(rèn)知、判斷或技能，組織的知識(shí)正逐漸成為組織取得競爭優(yōu)勢的一個(gè)關(guān)鍵因素。程序內(nèi)容5.1流程圖：見附件1《知識(shí)管理控制流程圖》5.2知識(shí)管理現(xiàn)狀調(diào)查：檔案科每年根據(jù)公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合客戶和外部相關(guān)方需求分析、組織環(huán)境分析、產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)需求分析、業(yè)務(wù)流程分析，確定與需求相關(guān)的組織現(xiàn)有知識(shí)狀態(tài)，編寫【知識(shí)管理現(xiàn)狀分析報(bào)告】（內(nèi)容包括知識(shí)管理現(xiàn)狀、知識(shí)管理發(fā)展對(duì)策，格式不固定），報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，以此作為知識(shí)管理的輸入。5.3確定組織結(jié)構(gòu)：5.3.1檔案科為知識(shí)管理的主導(dǎo)部門，該部門根據(jù)需要設(shè)立專職或兼職知識(shí)主管崗位。5.3.2檔案科負(fù)責(zé)本程序文件制定，必要時(shí)可增加制定《知識(shí)管理激勵(lì)制度》等支持性文件。5.4培訓(xùn)認(rèn)知準(zhǔn)備：人力資源中心制定年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，將知識(shí)管理相關(guān)內(nèi)容納入計(jì)劃并組織實(shí)施。5.5知識(shí)管理規(guī)劃：檔案科根據(jù)公司知識(shí)管理現(xiàn)狀，從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及崗位等多層級(jí)進(jìn)行知識(shí)梳理，明確知識(shí)管理的使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，制定【知識(shí)管理規(guī)劃】（內(nèi)容包括知識(shí)管理組織結(jié)構(gòu)、知識(shí)分類、權(quán)限管理等，格式不固定），經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

5.5.5.5.6企業(yè)文化支持：5.6.1企劃科在企業(yè)文化建設(shè)過程中努力營造不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域、不同知識(shí)所有者之間可以溝通交流的環(huán)境和氛圍，在公司內(nèi)形成具有激勵(lì)、歸屬感、信任和尊重等機(jī)制的企業(yè)文化，創(chuàng)造讓所有員工參與知識(shí)共享和創(chuàng)新的環(huán)境。5.6.2公司鼓勵(lì)員工共享個(gè)人知識(shí)的同時(shí)，可通過興趣小組、研討會(huì)等各種形式促使員工在組織內(nèi)獲得個(gè)人發(fā)展。7技術(shù)設(shè)施支持：信息部負(fù)責(zé)確定并維護(hù)公司知識(shí)管理所需的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，公司最高管理層決策并提供這些設(shè)施，必要時(shí)，包括但不僅限于：ERP系統(tǒng)；公司電子郵箱、網(wǎng)站；數(shù)據(jù)庫、知識(shí)庫；行業(yè)協(xié)會(huì)通訊錄等8知識(shí)鑒別：檔案科組織各相關(guān)部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)開展知識(shí)需求分析，利用頭腦風(fēng)暴法等工具，結(jié)合公司知識(shí)管理規(guī)劃，鑒別公司內(nèi)外部已有知識(shí)和尚缺乏的知識(shí)。5.8.2可從以下方面鑒別知識(shí)來源及知識(shí)內(nèi)容：來源知識(shí)類別知識(shí)內(nèi)容內(nèi)部技術(shù)成果專利文件、技術(shù)材料、圖紙、工藝、產(chǎn)品內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)員工知識(shí)個(gè)人技能、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)案例、工作反思記錄制度規(guī)范體系文件、流程標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度改進(jìn)成果過程、產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)結(jié)果，客戶服務(wù)知識(shí)崗位知識(shí)業(yè)務(wù)說明、職務(wù)說明書外部行業(yè)政策國家、行業(yè)的宏觀政策管理和技術(shù)資料國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)、先進(jìn)工藝手段、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)術(shù)交流成果、專業(yè)會(huì)議資料競爭對(duì)手信息市場份額、競爭策略顧客信息銷售渠道信息、顧客滿意度相關(guān)信息、客戶意見外部供方信息合作渠道、外部供方能力水平、供貨系列、信用度等信息9知識(shí)創(chuàng)新：5.9.1知識(shí)創(chuàng)新可能發(fā)生在公司經(jīng)營的整個(gè)過程中，包括產(chǎn)品和服務(wù)方面的知識(shí)創(chuàng)新工作方法創(chuàng)新、制度和流程創(chuàng)新等：

1）產(chǎn)品技術(shù)中心負(fù)責(zé)適時(shí)對(duì)產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)革新方面的知識(shí)創(chuàng)新，對(duì)公司核心商業(yè)技術(shù)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)（包括商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)）的申報(bào)并做好維護(hù)工作；2）各部門適時(shí)針對(duì)工作方法、制度和流程、質(zhì)量改進(jìn)成果等方面的知識(shí)創(chuàng)新。5.9.2公司鼓勵(lì)知識(shí)創(chuàng)新，必要時(shí)，可考慮對(duì)知識(shí)貢獻(xiàn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。1）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：例如全員改善獎(jiǎng)、團(tuán)隊(duì)改善獎(jiǎng)、專項(xiàng)改善成果獎(jiǎng)。2）精神獎(jiǎng)勵(lì)：通過知識(shí)署名、培訓(xùn)進(jìn)修、晉升等方式鼓勵(lì)創(chuàng)新。5.10知識(shí)獲取5.10.1各部門負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)已有知識(shí)的整理和外部知識(shí)的獲取。5.10.2知識(shí)的獲取可包括：1）對(duì)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)進(jìn)行梳理、分類、編碼、整理，便于知識(shí)的交流與共享；2）從客戶、競爭對(duì)手、外部供方、合作伙伴、公開知識(shí)源（如政府、圖書館、互聯(lián)網(wǎng)等）獲得知識(shí)；3）通過有償轉(zhuǎn)讓、購買等方式直接在某個(gè)領(lǐng)域獲取所需要的知識(shí)，或有針對(duì)性地引進(jìn)相應(yīng)人才和技能。5.11知識(shí)存儲(chǔ)各部門對(duì)創(chuàng)新和獲取的各類知識(shí)，應(yīng)進(jìn)行過濾、分類，保留有價(jià)值的知識(shí)，按規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識(shí)和索引并及時(shí)更新和維護(hù)。5.11.2對(duì)加工后的知識(shí)應(yīng)由各職能部門負(fù)責(zé)人審核，分管副總批準(zhǔn)后，以適當(dāng)?shù)男问酱鎯?chǔ)在適合的媒介中，防止知識(shí)的流失。存儲(chǔ)場所可能是檔案室、知識(shí)庫、ERP系統(tǒng)、公共網(wǎng)盤等。5.12知識(shí)共享5.12.1內(nèi)部知識(shí)的共享：適當(dāng)時(shí)，可以采用以下一種或幾種共享方式1）公司搭建開放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：相關(guān)職能部門應(yīng)安排專人定期梳理知識(shí)，員工可以根據(jù)權(quán)限通過網(wǎng)站、ERP系統(tǒng)、公共網(wǎng)盤等獲取知識(shí)并學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享；2）人力資源中心負(fù)責(zé)構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系和信息交流網(wǎng)絡(luò)，組織公司各領(lǐng)域?qū)I(yè)人員，參與各類課程開發(fā)、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的傳授，將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化成培訓(xùn)課件和教材；3）建立組織記憶看板：看板內(nèi)容包括工作中常見問題及解決辦法、操作中常犯的錯(cuò)誤、獨(dú)創(chuàng)的做法等，看板適時(shí)更新，年底匯總成冊，作為新員工的培訓(xùn)教材；

5.5.5.5.4）定期舉辦分享會(huì)：利用相關(guān)例會(huì)分享知識(shí)；5）開展標(biāo)桿學(xué)習(xí)：通過評(píng)定崗位標(biāo)桿、建立培訓(xùn)樣板區(qū)、建立現(xiàn)場管理樣板區(qū)等形式，開展標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)；6）推廣導(dǎo)師制和教練制：導(dǎo)師制是把公司內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工與沒有經(jīng)驗(yàn)的新員工配對(duì)，進(jìn)行隱性知識(shí)傳遞。教練制是通過教練對(duì)自己觀點(diǎn)的闡釋、接納質(zhì)疑以及采用新方法，促使學(xué)員提高能力。5.12.2外部知識(shí)共享：適當(dāng)時(shí)，可以采用以下分享方式1）借助外腦：聘請外部專家擔(dān)任顧問，傳授工作經(jīng)驗(yàn)；聘請專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，針對(duì)具體項(xiàng)目確定目標(biāo)，傳授知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和理念及實(shí)際操作技能；2）尋找外部標(biāo)桿，開展“樹標(biāo)桿、找差距、謀發(fā)展”的活動(dòng)。13知識(shí)應(yīng)用：各部門依據(jù)已有知識(shí)，結(jié)合具體的情景，解決實(shí)際問題，在工作中形成新的知識(shí)，促進(jìn)個(gè)人和團(tuán)體知識(shí)的拓展，幫助實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營績效，提升公司的競爭力。14知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)檔案科每年組織一次各相關(guān)部門參加的對(duì)現(xiàn)有知識(shí)和知識(shí)管理績效的評(píng)價(jià)。5.14.2知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)結(jié)果形成【知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)報(bào)告】（內(nèi)容包括知識(shí)資產(chǎn)及知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)、下一步改進(jìn)規(guī)劃，格式不固定），經(jīng)分管副總批準(zhǔn)后，作為管理評(píng)審的信息輸入。15知識(shí)更新與改進(jìn)：知識(shí)投入應(yīng)用之后，根據(jù)知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)結(jié)果，按照客戶需求和環(huán)境變化，公司對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和優(yōu)化，并及時(shí)更新知識(shí)。16知識(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)控制：為有效控制知識(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)，公司應(yīng)采取多項(xiàng)措施，確保知識(shí)信息的完整性、及時(shí)性、準(zhǔn)確可靠性、安全保密性。1）完整性：公司主要業(yè)務(wù)的流程實(shí)現(xiàn)信息化管理（例如ERP系統(tǒng)），信息系統(tǒng)和防錯(cuò)技術(shù)確保信息的完整保存或傳輸；在公共網(wǎng)盤建立知識(shí)子庫，系統(tǒng)規(guī)劃數(shù)據(jù)收集，確保數(shù)據(jù)完整有效；2）及時(shí)性：各部門指定一位兼職知識(shí)管理員負(fù)責(zé)定期更新本部門所負(fù)責(zé)的知識(shí)庫，確保信息的及時(shí)性；3）準(zhǔn)確可靠性：公司制定各類文件審批機(jī)制（參考文件：《文件與記錄控制程序》），員工根據(jù)權(quán)限向ERP等系統(tǒng)或公共網(wǎng)盤輸入信息，根據(jù)需要使用數(shù)字證書，同時(shí)通過系統(tǒng)監(jiān)測分析確保信息的準(zhǔn)確可靠性。4）安全保密性：a）公司制定《電子數(shù)據(jù)管理指導(dǎo)書》，使用防病毒軟件、防火墻、數(shù)據(jù)備份、異地保存等措施保證信息的安全；b）對(duì)于保密檔案，其存儲(chǔ)與借閱需要嚴(yán)格限制（參考文件：《文件與記錄控制程

序》）；c）知識(shí)庫實(shí)行分級(jí)授權(quán)管理，員工根據(jù)權(quán)限登陸查詢，對(duì)機(jī)密數(shù)據(jù)實(shí)行專有IP；d）對(duì)公司辦公電腦均安裝EIS終端，加密資料，防止知識(shí)