商業(yè)銀行柜臺設置

商業(yè)銀行柜臺設置

一、現行商業(yè)銀行柜臺設置存在的缺陷

我國大多數商業(yè)銀行，特別是國有商業(yè)銀行柜臺設置模式主要是按業(yè)務種類進行設置。如設置了人民幣對公業(yè)務、儲蓄業(yè)務、公積金業(yè)務、外幣對公業(yè)務、外幣儲蓄業(yè)務等柜臺。這種專業(yè)化、分散式的柜臺設置是伴隨著商業(yè)銀行業(yè)務領域不斷拓展而逐步形成的，具有其靈活、方便等特點。它適應了當時的客觀條件，滿足了商業(yè)銀行業(yè)務擴張的需要。但隨著我國加入WTO進程的加速和銀行商業(yè)化改革的深入，商業(yè)銀行之間的競爭日趨激烈，這種模式已越來越難以適應當前及今后業(yè)務發(fā)展的需要，其弊端越來越明顯。具體表現有：

1、不利于商業(yè)銀行提供全方位的金融服務和企業(yè)對外形象的樹立?？蛻粼谕粻I業(yè)網點辦理不同的業(yè)務，需在不同的業(yè)務柜臺完成。而不同柜臺之間業(yè)務量大小不一，有的柜臺客戶排長隊等候，有的柜臺無人問津。增加了客戶等候的時間，客戶難以理解，影響商業(yè)銀行企業(yè)形象。同時由于柜臺分設，如會計、出納分設兩柜，增加不同柜臺間的票據處理及傳遞環(huán)節(jié)，影響賬務處理時間。

2、不利于網絡資源和人力資源的利用。商業(yè)銀行柜臺按業(yè)務種類設置，實行條條歸口對應管理，造成條塊分割不易溝通。且因政出多門，使部門間的協(xié)調難度加大。不利于全行實行統(tǒng)一的網絡行動，削弱上級行對營業(yè)網絡資源的充分利用。同時也增加營業(yè)網點人員統(tǒng)籌安排的難度，使人力資源無法得到有效使用。

3、不利于內控制度的落實。按商業(yè)銀行內控制度要求，對不相容崗位不能兼崗，如章、證、押必須分管；會計柜臺要求分設記賬、復核、出納、稽核等崗位。但一些業(yè)務量不足的網點，因儲蓄人員與會計人員柜臺嚴格分設，無法兼顧，使混崗現象難以避免，內控制度流于形式。

4、不利于員工素質的全面提高和積極性的充分發(fā)揮。許多員工往往一直從事某單一種類業(yè)務，缺少對其他業(yè)務接觸和學習的機會，使得員工素質單一，在一定程度上影響了員工素質的全面提高。囿于業(yè)務分割、人員分塊，員工忙閑不均時處可見，挫傷員工工作積極性。

二、綜合柜員制是改革商業(yè)銀行柜臺設置的必由之路

綜合柜員制是指營業(yè)網點在法定業(yè)務范圍內，按照規(guī)定的業(yè)務處理權限和操作流程，由單一員工或多個員工組合，通過臨柜窗口為客戶綜合辦理本、外幣對公業(yè)務、儲蓄業(yè)務、信用卡業(yè)務、政策性業(yè)務等多種金融服務，并單獨承擔相應責任的一種勞動組合方式。

改革商業(yè)銀行柜臺設置必須要扎扎實實、積極穩(wěn)妥地進行。既要考慮商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展，增強競爭能力的需要；又要考慮內部管理、降低成本、風險防范等問題；同時更要考慮方便客戶、以“客戶為中心”、為客戶提供全方位服務的需要。而綜合柜員制正是符合了這一要求。具體表現：

1、有利于為客戶提供集成式柜臺服務。綜合柜員制改變了傳統(tǒng)營業(yè)柜臺的設置，促進了營業(yè)網點從單功能窗口向多功能窗口改進?？筛鶕蛻粜枰`活調整窗口、人員和業(yè)務品種，減少中間處理環(huán)節(jié)。客戶可以隨意選擇窗口辦理所需業(yè)務，避免選擇不同窗口的麻煩和由此帶來諸多不便。體現“以客戶為中心”的經營理念。真正做到快捷、高效、全面、優(yōu)質的服務方式，增強商業(yè)銀行的企業(yè)形象和競爭能力。

2、有利于人力、物力資源的合理配置。綜合柜員制打破商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營業(yè)柜臺業(yè)務分割的僵化管理模式?？筛鶕蛻粜枰`活調劑，達到高效彈性配置營業(yè)網點資源。同時，綜合柜員制設計了標準的柜面操作模式，使得不同分、支行之間的柜員工作有了可比性。使柜員的業(yè)務有了量化的依據，為柜員在進行績效考核時提供科學依據，使人力資源得到充分發(fā)揮。

3、有利于內控制度的落實和風險防范。綜合柜員制使營業(yè)網點能根據其業(yè)務種類、數量，靈活定崗定編，解決崗位分工不均以及部分崗位兼崗、混崗等問題，使內控制度得以順利貫徹實施。同時綜合柜員制的實施，簡化了前臺業(yè)務處理秩序，強化了后臺控制，使前、后臺業(yè)務分離。通過后臺集中結算，縮短管理半徑，使會計核算風險得到集中控制，提高經營管理集中化程度，使風險得到有效防范。

4、有利于員工業(yè)務素質的全面提高。綜合柜員制要求員工熟練掌握各類柜面業(yè)務操作技能和基本規(guī)定，迫使員工加強學習，提高自身業(yè)務素質、心理素質和思想素質。

三、推行綜合柜員制面臨的問題

1、難以同時滿足兩大客戶群體各自的服務需求。傳統(tǒng)的銀行柜面服務將兩大客戶群體分設網點或柜臺服務，互不干擾，已被相應的客戶群體所廣泛認同。推行綜合柜員制將兩大群體混在一起，難以針對不同客戶群體的特點開展優(yōu)質服務。

2、人民銀行金融監(jiān)管難以認可。目前人民銀行對商業(yè)銀行營業(yè)網點的業(yè)務范圍實行“經營金融業(yè)務許可證”制度。商業(yè)銀行的營業(yè)部、分理處、儲蓄所的經營業(yè)務范圍不同。而推行綜合柜員制擴大了營業(yè)網點的經營范圍，人民銀行難以認可。

3、商業(yè)銀行核算系統(tǒng)的技術條件難以滿足推行綜合柜員制的要求。因歷史原因，目前商業(yè)銀行的核算系統(tǒng)大部分是按業(yè)務種類獨立開發(fā)的。如對公會計、儲蓄、信用卡等各成獨立體系，賬務核算系統(tǒng)分散，難以滿足綜合柜員制的要求。

4、現行制度難以適應推行綜合柜員制的需要。目前大部分商業(yè)銀行還沒有一套成熟的綜合柜員制的規(guī)章制度可遵守，難以防范推行綜合柜員制引發(fā)的風險。

5、臨柜人員業(yè)務素質難以達到綜合柜員制的要求。傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜臺人員按業(yè)務種類設崗，能夠全面掌握銀行各項業(yè)務及操作處理程序的只是鳳毛麟角。而且目前商業(yè)銀行柜臺業(yè)務繁忙，一時要培訓大批的綜合型復合人才也有一定難度。

四、推行綜合柜員制的思路

綜合柜員制作為商業(yè)銀行經營觀念與柜臺服務的一次重要變革，是一項復雜的系統(tǒng)工程。涉及銀行內部多個部門，受制于技術條件，應從實際出發(fā)，積極穩(wěn)妥地推進。具體思路如下：

1、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一制度是推行綜合柜員制的基礎。商業(yè)銀行內部應避免政出多門、各行其事的條塊分割管理模式，要樹立“大會計”的思想理念。將儲蓄業(yè)務、對公業(yè)務、信用卡業(yè)務、公積金業(yè)務等會計核算歸口由會計部門負責管理。會計部門根據各項業(yè)務管理規(guī)定，制定統(tǒng)一的會計制度、核算辦法及操作規(guī)程，以便于柜員在操作過程中有制度可依。并由會計部門對柜員實施統(tǒng)一的監(jiān)督檢查，保證會計制度與管理的權威性和唯一性。

2、統(tǒng)一會計核算軟件，完善系統(tǒng)網絡功能。綜合柜員制是金融業(yè)務發(fā)展和金融科技進步的伴生產物。實行綜合柜員制需要先進的技術支撐是至關重要的。綜合柜員要求受理的業(yè)務品種繁多，需將各品種業(yè)務的會計核算集中在一個軟件系統(tǒng)內處理。以免一種業(yè)務一個核算軟件帶來核算口徑不一致，操作流程不統(tǒng)一，增加柜員界面切換影響工作效率。因此，完善系統(tǒng)網絡功能是必要的技術保證。

3、依托技術條件保證授權制度的落實，是風險防范的有效措施。無論是傳統(tǒng)的雙人臨柜模式，還是實行綜合柜員制模式，能有效防范會計核算等金融風險，是服務模式選擇的前提，也是銀行穩(wěn)健經營的要求。綜合柜員制必須依托技術條件，實現電腦自動授權控制，后臺適時控制前臺柜員操作。使業(yè)務處理全過程完全處在系統(tǒng)風險標準設置的權限操作管理監(jiān)控之下，使綜合柜員制風險得到有效防范。

4、強化監(jiān)柜人員業(yè)務素質的培訓。實施綜合柜員制對臨柜人員業(yè)務素質提出更高的要求。員工不僅要掌握現行的臨柜業(yè)務規(guī)程，而且要熟悉計算機操作、必要的點鈔等技能。因此，柜臺人員業(yè)務素質和操作技能的高低是綜合柜員制能否成功推廣的關鍵。商業(yè)銀行應建立出納會計人員培訓制度，以人為本，在提高業(yè)務素質的前