電話營銷與客服培訓(xùn)

引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展成為行業(yè)標(biāo)桿

電話行銷與客戶服務(wù)課程

電話是你桌上的一座寶藏

服務(wù)人員需要做的幾個等式

+

=客戶忠誠

+

=客戶依賴

+

=可信任客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)超負(fù)荷的工作壓力客戶期望值提高同行業(yè)競爭的加劇不合理的客戶需求服務(wù)失誤100年前電話營銷很早在美國就得以發(fā)展，100年前，美國貝爾電話公司把股票經(jīng)紀(jì)與客戶連接起來。8000080年代美國共有約80,000個電話營銷運作中心。5650002000年，在美國的電話營銷運作中心超過565,000個。電話營銷的起源上帝不會獎勵那些努力工作的人

可是上帝一定會獎勵那些

找對方法并且努力工作的人

——世界著名激勵大師安東尼.羅賓電話行銷是世界上最普遍、最迅捷的營銷工具，是你辦公桌上的

一座資源豐富的寶藏

在IT技術(shù)迅速發(fā)展的今天，信息的交換與傳遞的速度也需要不斷升級，電話因其獨特的優(yōu)勢已被很多企業(yè)所重視，并以

成為一門很重要的技術(shù)良好的電話溝通技巧使你更受歡迎電話準(zhǔn)備：心態(tài)的準(zhǔn)備你所撥打及接聽的每一通電話都是很重要的尊重你的客戶每一個客戶都可能是你生命中的貴人戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理從改善你自己的聲音開始小結(jié)衛(wèi)：如污何有生效調(diào)干整心舉態(tài)理解邀顧客的的拒題絕對事肌不對握人，夾轉(zhuǎn)移傳焦點以德對報怨如何滿有效調(diào)整茅心態(tài)感謝感謝感謝感謝面對營客戶孩的拒埋絕甚螺至態(tài)伐度惡尼劣，汗保持穿微笑究與禮求貌地斃結(jié)束憑電話者，不尾僅使褲自己叛具備遮了有尚氣度宵的姿笑態(tài)，額更使網(wǎng)得心惠情不達(dá)容易豬受到登影響。遭遇凍拒絕瀉時如根何做兇？電話薪心態(tài)宰調(diào)整案的第瘡二步原就是醬“以肌德報中怨”稠如果兔對方氏拒絕敘甚至墳態(tài)度負(fù)惡劣難，掛囑機前牧都請癢微笑姐著對嶺對方狠說：妻“謝轉(zhuǎn)謝，持祝您絮工作讓愉快縣，再示見。布”電話俘溝通歷的三帶種類看型聽覺視覺感覺溝通忌技巧兇一：頁與客積戶建桶立融其洽的步關(guān)系識別乳不同臭客戶猴的性剛格特貿(mào)征，個并與脊之適緞應(yīng)談客趙戶感箱興趣稼的話塌題運用冰良好王的提蜘問技賓巧運用丙聲音乏的感娘染力真誠齡地贊限美和粘感謝先客戶表現(xiàn)禾出禮看貌、浸友好況、和惱專業(yè)約素質(zhì)反應(yīng)袍力他向己向少理昨性孔雀園型聲音映大友好主導(dǎo)京需求璃：熱盈情鴿子菜型聲音濱小/語速材不快友好主導(dǎo)囑需求莊：關(guān)稿系貓頭藝鷹型聲音香小/語速閉不快不友膏好主導(dǎo)浙需求谷：尊貼重老虎桶型聲音夾大/音量迫高不友望好主導(dǎo)舞需求畜：權(quán)烘力感性05101520253035404550504540353020151050老虎型以目去標(biāo)為項導(dǎo)向果斷項的現(xiàn)實清主義注重萬效率勇於梯冒險不顧扯他人率直初的孔雀匙型外向杰、好唇表現(xiàn)熱情就的、務(wù)擅交索際具有夏說服慎力有幽諷默感自動掠自發(fā)說話娃跨大最不落守時強強弱弱決斷玩力反應(yīng)父力貓頭墓鷹型講求駛邏輯稍性完美濃主義很嚴(yán)艱肅有系佩統(tǒng)的求細(xì)驢節(jié)幾乎乘沒有虜休閒下決會斷很紫費時決斷征力鴿子型迎合得別人協(xié)助旋性忠實萌性有耐侍性喜歡喝被領(lǐng)緒導(dǎo)動作那慢不敢夫作決證策弱弱強強反應(yīng)妨力融洽溜關(guān)系塌建立--田-如何拍分別術(shù)與他但們打口交道客戶類型如何把握會談應(yīng)做什么不應(yīng)做什么老虎型□直入主題□速度快些□集中在他的目標(biāo)□高度自信□簡潔、具體□有準(zhǔn)備、有組織□以結(jié)果為導(dǎo)向□提問問題□預(yù)先為異議準(zhǔn)備□浪費時間□沒有目的□過度關(guān)注細(xì)節(jié)□太感情化孔雀型□快速□了解他們□讓人覺得有趣□快速□談?wù)撊恕踔С炙麄兿敕ā踉儐査麄兿敕ā跆P(guān)注工作□冷漠融洽漢關(guān)系摸建立--氏-如何炸分別吵與他同們打圈交道客戶類型如何把握會談應(yīng)做什么不應(yīng)做什么鴿子型□稍慢一些□溫和、真誠□逐步了解客戶□開始聊一下□表示好感□傾聽并做出反應(yīng)□隨便些□幫他做決定□直接談到業(yè)務(wù)□嚴(yán)肅地談生意□向?qū)Ψ较旅睢醭兄Z一定要兌現(xiàn)貓頭鷹型□稍慢一些□詳細(xì)考率、系統(tǒng)化□強調(diào)準(zhǔn)確和事實□詳細(xì)準(zhǔn)備□提供證據(jù)□有條不紊□不要輕易示好□雜亂無章□太隨意□夸大□主觀判斷□個人吸引力良好滔的電尋話禮私儀是終溝通釀的保痕障接電低話的貫禮儀溝通脾中的匪禮儀結(jié)束兵電話托的禮燭儀溝通肅中應(yīng)尸避免或的語戒言學(xué)會暗拒絕客服鋒務(wù)人權(quán)員電雀話禮樣儀1、接脾電話縱的技誕巧應(yīng)等調(diào)第一景聲鈴超響完嘗后才擋接聽一般阻是鈴變聲響企過三毒聲主動掩報出狗公司鼓名、驚部門A、在鈴隆響三威聲之紹內(nèi)拿車起電束話。B、在電售話中躺始終哨保持蘆愉悅偷的口獄氣。C、問候扯來電閑者—匆“你好套！”自報途姓名直線椅電話犧：你幣好，叢我是XX馬X。公司精電話達(dá)：你弟好，XX勺X公司鉗。部門循電話?。耗愕秃?，XX轟X部門有，我艙是XX案X。D、詢問焦顧客乏是否櫻需要柳幫助—我能丟為您漏做些撤什么義嗎？詢問游對方嘆的名恩字并漂盡可絡(luò)能用攻打電亭話的絮人的舍名字完，這顏樣有助移于建吼立友變善的漢關(guān)系楚。話在芝講了莫一段哈時間店以后巴，應(yīng)紀(jì)總結(jié)寨。2、如所何接井聽電駁話A、詢問撕顧客居是否江可以鍋等候B、告訴鋸顧客章讓他香們等冶候的吩原因C、等待延顧客榆答復(fù)D、對顧庫客的討等候瞞表示執(zhí)感謝“我裹正要域結(jié)束羨一個貪會談諷，您巨可以兇稍等袖一下供嗎？貴”“我需恭要兩概三分兔鐘時繪間同生我的占主管纏商量枯一起攔解決械這個驗問題任，您游是愿親意稍前等一喊會兒俱呢還重是希田望我垮一會艘兒給門您打蟻回去傍呢？新”3、如困何讓看顧客海等候4、如象何轉(zhuǎn)截接電竭話A、向顧評客解嶼釋轉(zhuǎn)誕接電央話的包原因趣，以叨及轉(zhuǎn)給何啦人。B、在你鼻掛斷快電話芝前要患確定旺轉(zhuǎn)過悔去的僅電話有人債接聽滾。C、要把至來電定者的查姓名脅和電經(jīng)話內(nèi)柔容告負(fù)訴即將接叨聽的拾人。千萬蔑不要獲讓顧貴客不塞斷重踐復(fù)所杰講過昨的話5、如很何記吵錄留知言A、從積脖極的五方面襖解釋高你的雨同事劈燕不在瓶的原面因。B、在翼詢問嗎打電麥話的終人的減姓名進之前遠(yuǎn)，先盾告訴他要印找的膜人不事在。C、若貫可能辟，說悼出你累同事相回來碗的大舍概時押間。D、應(yīng)讀主動桂為顧瞞客留笑言：述顧客宇的姓決名/電話謹(jǐn)號碼/解釋箭顧客雁打電穿話的海原因/顧客橋打來傷的時間哭及日庫期/顧客烤要聯(lián)逆絡(luò)的已那個刺人的捏姓名僑。A、重復(fù)你要暈采取針的任想何行拿動步抹驟。霜這會規(guī)確保催你和你的肝顧客柴都能界同意致要做麗的事民情。B、詢問若顧客河是否雜需要公你為魚他做其他的事惹情。C、感謝來電免者的無電話喉，而型且讓而他知智道你佛非常啦感謝換他提暑出的宇這個陪問題怕引起靜你的投重視援。D、讓來律電者先掛損電話。E、一掛揮斷電壘話，今就記下相關(guān)御的重封要信條息。6、如東何結(jié)夠束通參話禮貌倒用語溝通懶技巧負(fù)二：療贊美贊美袋客戶祝的聲策音贊美肝客戶更所服浸務(wù)的桑公司贊美票客戶術(shù)的專卸業(yè)能帶力以請釋教客揉戶問瓣題的絡(luò)形式往來間迅接表凱達(dá)贊蹈美電話蜜溝通覽技巧爽三：低積極恭傾聽政技巧浩（一扮）電話堡溝通堪技巧故三：紗積極拼傾聽媽技巧園（二床）電話舟溝通失技巧佛四：遣確認(rèn)杜，得霉到反頭饋電話迎溝通京技巧陶五：封同理氣心提問到能力兩大紫目的意：探詢菌需求發(fā)展醫(yī)銷售震機會詢問瓦方式使用句開放窗式詢踏問使用邊封閉梨式詢婦問提問籠技巧賀運用平（一逐）提問融技巧就運用拴（二際）電話拌行銷快的時箱間管渠理電話幼行銷秤的時灑間管濟理一日骨之計煎在黃金穩(wěn)時間蔬做最萌有生暴產(chǎn)力思的事宅情把常去用的10踩0個電呢話號法碼貼達(dá)在桌沫上集中漆專門女的時您間打蠅電話同類唇的電瞞話同撐一時宰間打重要圍的電渡話約奴定時妨間打電話覆行銷斷的時島間管收理大客絨戶要獲以他漲方便壘時間升打問候派、約占訪電館話不居超過3分鐘敘述偶、說頃明、越解說良的電殿話不除能超鞭過8分鐘等候克電話圈不超魯過17秒要記店住所罵有來捎電的加日期廣和時耀間珍惜慰客戶肚的每皺一秒眾鐘優(yōu)質(zhì)啞客戶包服務(wù)重對企摸業(yè)的宮意義一熔、翠優(yōu)質(zhì)終客戶壤服務(wù)額是最靠好的駝企業(yè)終品牌1、服奶務(wù)對提于一仇個企頭業(yè)的養(yǎng)單義觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)記超過屬銷售踐美國碼斯坦驕林電哲訊中提心的茶董事多長大歐衛(wèi)斯鄰坦博予格說拌：“顫經(jīng)營坑企業(yè)蛋最便貪宜的收方式仍是為被客戶伴提供穴最優(yōu)剩質(zhì)的鹿服務(wù)約，而門客戶尚的推杯薦會辮給企掉業(yè)帶政來更鞋多的訪客戶魔，在頂這點團上企命業(yè)根拋本不娘需要舍花一活分錢困”2、只銜有出筆色的訂客戶信服務(wù)邀才會竭使企糕業(yè)具攀有超價強的猴競爭迅力3、牢因固樹向立服漆務(wù)品蝴牌案例趨：透視全海爾刑的售見后服演務(wù)（遭參考麥案例10）優(yōu)質(zhì)敵客戶撐服務(wù)古對企紫業(yè)的腎意義二、例良好盲的口帳碑使?jié)崞髽I(yè)鴨財源居滾滾1、什枝么是利口碑--使-朋友速之間斃對某洪企業(yè)倉的贊血同、認(rèn)可橋或抱書怨。2、正戶面情齡感和近負(fù)面含情感毒的宣捆泄3、良詢好的奏信譽傻是聯(lián)僻系客口戶及危潛在破客戶哀的紐帶。三、稠優(yōu)質(zhì)睡客戶此服務(wù)捕是防招止客憑戶流歲失的村最佳饅屏障四、染老客綢戶--管-企業(yè)滾發(fā)展搏壯大劉的基拒石1、老團客戶=更少弟的費做用2、老展客戶=豐厚呢的利意潤客戶摩服務(wù)戲的測率量標(biāo)哲準(zhǔn)客戶職服務(wù)乒工作河的目壩的最白終是除帶動騎銷售，犧讓更微多的可客戶緞到我莖們的彩企業(yè)無來，形成胖一種陡良性追循環(huán)怖！客戶個服務(wù)杏首先憤是一隱種姿眾態(tài)和億尊重敏，當(dāng)然豬后才梨是幫制助和盈照顧陣！客戶部服務(wù)遵人員淚的素臥質(zhì)要穿求外在案：一、該標(biāo)準(zhǔn)個的職陳業(yè)形縱象塑狹造（渴面對押面/電話置）二、概標(biāo)準(zhǔn)日的服蠻務(wù)用戰(zhàn)語三、獨專業(yè)駕的服研務(wù)技照能四、低標(biāo)準(zhǔn)嶄的禮趁儀形罩態(tài)客戶僚服務(wù)律人員拴的素閑質(zhì)要賭求內(nèi)在摧的品仰格素頃質(zhì)一、絹注重春承諾二、緊寬容堂為借美三、沾謙虛俗誠實四、敞有同挺理心五、臺積極匆熱情六、溪服務(wù)皂導(dǎo)向如何薯快速臟判斷簡客戶慕服務(wù)回需求聽察問斷定

如何灶快速魂判斷嗎客戶犬服務(wù)秀需求接受細(xì)，并伍耐心魂傾聽州客戶嗎要求完整槐理解椅客戶廟用意惹與要垃求察覺露客戶截語氣透和態(tài)放度察覺水客戶徑的形煉體動在作語鈴言和甩表情善于現(xiàn)使用那問題炮導(dǎo)向纖詢問岔客戶引導(dǎo)溫客戶吧找出爹問題刪所在判斷蠢客戶僚問題事所在判斷挽客戶身所屬怪的類達(dá)型和據(jù)個性愿特點斷定六客戶穗存在毫的問甜題及錄個性蓄問題所需鴨要的汽服務(wù)襖需求榮問題聽察問斷定客戶谷服務(wù)允人員閃溝通截的三駁大技泄巧一、北外形二、贈聽的輸技巧三、膜說的踢技巧四、宏復(fù)訴頸技巧相關(guān)享建議--躺--菜-牢記咬傾聽唯的重哲要性傾聽安能：--山--讓客叢戶覺雜得自派己受膠到尊父重--住-幫助病你得絞到更驕多信艇息，知從而泉能更鑰好地棄幫助晚客戶--豎-給你衰思考任的時旗間--津-幫助濫你克妖制自逃己的奴情緒所以焰，千萬陡不要貧打斷駱客戶偏的話閱，除輔非你強想他吳離你而去徐！耐心不要詠打斷勤客戶燈的話嗚頭。記住錢，客頑戶喜藥歡談倆話，的尤其趨喜歡路談他塘們自螺己。毛他們黃談的鋼越多確，越猾感到尊愉快阻，就剛越會駐感到替滿意友。人縣人都耽喜歡剩好聽軌眾，翅所以儲，要材耐心鴉地聽江。學(xué)會襲克制陰自己某，特賞別是比當(dāng)你甚想發(fā)娛表高偏見的緞時候勉。多輪讓客刻戶說熊話。關(guān)心不要泡漫不榨經(jīng)心箭地聽策（左丸耳進鑼，右尿耳出贊）。由要理匠解客漠戶說斜的話慮，這儲是你暈?zāi)茏尲蛻艟疂M意圾的唯猴一方協(xié)式。始終遇與客匹戶保柿持目摧光接頁觸，愿觀察扯他的餐面部戲表情草，注翼意他裕的聲撕調(diào)變沸化。溪一線艷服務(wù)北人員及應(yīng)當(dāng)亭學(xué)會眠用眼撥睛去捕聽。如果厲你能仔用筆克記本臭記錄跟客戶饑說的陜有關(guān)體詞語付，它叔會幫售助你蓋更認(rèn)置真地畏聽，凡并能站記住悼對方榮的話血。不要夢以為殃客戶鑼說的詢都是附真的反。對走他們手說的雖話打正個問蛇號，彼有助隙你認(rèn)相真地設(shè)聽。別一桿開始搏就假描設(shè)明牌白他蔥的問普題永遠(yuǎn)菊不要漂假設(shè)桐你知鎖道客翼戶要度說什綁么，拜因為胖這樣降的話蓬，你較會以榜為你拋知道焦客戶哈的需呢求，膚而不狂會認(rèn)左真地濕去聽蹲。在聽朽完之吧后，副問一愛句：摘“您顆的意服思是——致——踩”“我沒燭有理劃解錯猾的話言，您屋需要——作——搜”等等銷，以頂印證除你所烤聽到紐奉的?？蛻艄S服務(wù)羽人員住傾聽導(dǎo)技巧聆聽宜的五班個層榴次聽而譽不聞假裝膛聆聽選擇架性聽專注勤性聽設(shè)身攪處地月聽誤區(qū)表現(xiàn)價值判斷判斷，同意或不同意追根究底以自己的觀點和動機問問題好為人師以自己的觀點和動機解答問題想當(dāng)然以自己的經(jīng)驗去詮釋別人的動機和作為，猜測別人的想法服務(wù)蘇語言釘表達(dá)尖技巧面對瀉面溝甲通成泛功的關(guān)四要川素--震--語言讓、語紋調(diào)、旅表情錘、手柜勢語當(dāng)言7%，93膏%是表餐達(dá)時贈的語恨調(diào)、共表情奴手勢余。正確哲掌握語語調(diào)讓中腰語攔速、院音量蒼、音桃調(diào)的尚運用提問堡：客邀戶服在務(wù)工眠作中限什么之樣的德語速育表達(dá)織是適經(jīng)合的更？是惑快一鏟點還慣是慢陷一點稅呢？春還是男不快蜻不慢饅？自檢姥：以下啞是談最話時稅使用莖的不揭同語自氣，農(nóng)哪一拉種聽船上去楚更像熔你自筆己？客戶裕服務(wù)奪人員妹說的炭技巧注意偵說話戒的語吹氣※樂觀※親和※克制※自然你說勝話的券語氣屯，往拼往比奏說話株的內(nèi)喜容更騰重要服務(wù)巡壽用語魔具體超表達(dá)睬技巧在客鹿戶服進務(wù)人技員的核語言駝表達(dá)矩中，喂應(yīng)該深盡量趟避免增使用養(yǎng)負(fù)面濃的語鞋言，侵這一枝點非賓常關(guān)斜鍵。因為鎮(zhèn)客戶照不喜兩歡聽師到這革些話賭，他貸只對途解決誤問題班感興鋒趣?？头藛T解應(yīng)該竊告訴瞎客戶倉，能淚夠做些什么眾，而礦不是酒不能釀做什躍么，商這樣垂就可振以創(chuàng)斥造積趕極的齡、正農(nóng)面的尊談話席氛圍紙。服務(wù)般性語政言1、任麗何語狼言下海，多呈加一疑句“壤這樣耽行嗎頁？這冷樣可旬以嗎？乖”2、在四客戶跨服務(wù)檔人員君的語縣言中遷，沒好有“扁我不掏能”3、在拿客戶斬服務(wù)紹人員暗的語您言中翼，沒易有“抄我不水會做攤”4、在伏客戶阿服務(wù)懷人員附的語顛言中層，沒齊有“救這不濫是我值應(yīng)該做的的”5、在犬客戶劃服務(wù)裂人員語的語悟言中薦，沒漏有“郵我想宅我做脂不了筒”6、在徹客戶輕服務(wù)咱人員算的語菊言中觀，沒群有“四但是呆”7、在既客戶表服務(wù)凝人員輛的語帥言中黨，沒究有一抱個“查因為鍵”客戶沃更在肢乎你肥怎么幼說情景顏一不要押說：慮“對雜不起促，我柏們賣盯給你堂一臺狡有毛壘病的游機器撓?！币驗閴|顧客瞎會認(rèn)幸為：劈燕“有止毛病見的機廚器也單賣給旗我？滴”應(yīng)該婚說：腹“我柿理解度這臺忌機器儲給你判帶來晴了不架便。連現(xiàn)在雅看看碰我們偷能為稅你做匙些什巖么？剃”情景初二不要澇說：臭“真飼不好飲意思鵲，那盒臺柜養(yǎng)員機天經(jīng)常撇吃卡兩?！币驗楦镱櫩蛥菚J(rèn)對為：糊“經(jīng)斬常出渠問題河，為牛什么倍不把反它修基好呢諒？”應(yīng)該麻說：砍“對翻不起換，你窮的卡獲被吃蓮掉了舍，給來你帶謠來不株便，剪我們捕會記蓮錄下拼你的傲資料晌，盡抱快把未卡拿菊出來降?！鼻榫把b三不要盜說：兔“我貨明白寸你的妖意思霉，工脂程部傳的那越班家捐伙經(jīng)篩常亂紙來，適真對繩不起朽?！币驗楹眍櫩蛨?zhí)會認(rèn)騙為：齊“我尸不管門誰亂付來，甘我要碰解決習(xí)問題頌?！睉?yīng)該鉗說：認(rèn)“我滿明白田你的同意思春，我親會跟串工程胸部協(xié)樂商一剩下，矛一小惠時后繼你一絞個答踏復(fù)。叢”說“鴿我會……想.”以表使達(dá)服吹務(wù)意隙愿當(dāng)你獸使用斬“我侍會……影”這一孝技巧枕時，珍你和阿你的匠客戶釘都會效受益許多條客戶逗聽到曉“我刮盡可汪能……走”后，乏會感拆到很睡生氣喬，因族為他禿不知獅道“盆盡可蛙能”懼有多炸大的蜂可能偽。但梨當(dāng)他洽們聽稠到“國我會……頁”后，智就會欲平靜球下來楊，因甘為你村表達(dá)餅了你堡的服幫務(wù)意銷愿，氣以及摩你將身要采私取的技行動油計劃公，客名戶就藥會滿耕意。說明挨原因挪以節(jié)露省時扎間們天遞生就炊愛刨株根部腥底。壁想一奧想，秩正在昏長大加的孩也子就牽總喜掛歡問己“為蓬什么典”？地當(dāng)有先人提來供信闊息時去，其棒他人宏腦子碗里最蝴關(guān)心替的、干也是念最想第知道廁的就亡是“井為什顯么”爆？基個于這遣一實殘際情喂況，切請先轎講明爹原因脹。先講亦明原謹(jǐn)因會乘更快許吸引怎人們逗的注策意。辨比如每，“娘要想炕省錢……偵”或者蟲“下赤面是止問題廣的答論案”結(jié)。如果住你先駕講明墳了你偉的辦猾法會泛給客趙戶帶堅來多泊大好勇處，題你就津會贏逢得更存深入聰?shù)暮细蹲?。臺請看蛛下面添的例居子：“為月了節(jié)濫約你洪的時饒間……衰”“為了慰讓我揪更快馬滿足皇你的如要求……泰”“為了食便于貪我接溉近你今的要梁求……尿”三、餐客戶定服務(wù)梁人員森說的快技巧提問貧技巧A、針對巷性問掌題:打開隊包裝蔥時是修什么慮樣子鋼的B、了解崗性問織題:您是夸什么巡壽時候粉購買彎的C、澄清社性問宋題:您說照掃描升效果培差,能描尼述以館下嗎D、服務(wù)沾性問密題:你看塘還需習(xí)要我雄做些皇什么E、開放阻式:對方頑可自淡由發(fā)丟揮,目的挖可收爺集更胳多信蜘息F、封閉角式:回答YE洋S或NO（提問永游戲悲）G、當(dāng)封擺閉式疏問題腐得到撒一個侄負(fù)面世答案今是請耳再問掘一個遠(yuǎn)開放泊式問純題三、解客戶檔服務(wù)怒人員銀說的貸技巧服務(wù)絡(luò)禁語※你好燃像不盲明白……※你肯移定弄逗混了……※你應(yīng)阻該……※我們陜不會……我們悲從沒……我們?nèi)疾豢蓹谀堋闩e了……※以前夾從來嘆沒有旺人抱冠怨過遣這些※這是火我們陜公司烤的規(guī)幼定※我不桿知道※這不鍵關(guān)我皮的事※我們孫可不良負(fù)責(zé)※我們繼一直栗都是蜓這樣焦做的※這是判你的鐘事，當(dāng)你自盒己做陜決定※絕對呢不會勞，絕團對不談可能同樣螞的服境務(wù)為摔什么顫產(chǎn)生錘不同奸效果電信滴營業(yè)抽廳工疲作小職倩，唉是個錯非常表活潑材和口娛才伶腫俐的女箭孩，并對工涂作非勻常上乎心，巡壽對客稀戶非慕常熱主情，憲總是咳不厭其腐煩向暫客戶凱推薦圈產(chǎn)品纖，對特客戶下疑問罵也是名回答宏的非溫常詳細(xì)驢，因富此，吉很得墾大多白數(shù)客傳戶的趴喜歡潤和滿妄意…有一雷天下借午，甚來了暖一位蹦中年還女客打戶，爸對小脹倩提筑供的各抹款小臉靈通鞋總是漆百般竿挑剔玩，小孕倩極奧具耐費心，番在客封戶喋喋搜不休鹿中也倒見縫丙插針?biāo)募?xì)心窮解釋雜，但錫總是疫被對摧方打乒斷……，真果是無刷可奈呈何……最終喉該客賤戶還溫是沒乞買機困，臨徒走還求被客皆戶搶務(wù)白一句：倚就你干話多……面對旁此種憂局面悟，小森倩感據(jù)到冤軟枉，談用心互服務(wù)極竟然得到店這樣吹的結(jié)鐘果…案例問題請思幕考小倩凡服務(wù)造有沒查有不目妥當(dāng)褲的地曬方請分管析針對免該類隙客戶聰如何累進行牌針對積性服唇務(wù)不同由類型洗客戶兔的服丟務(wù)要尾求服務(wù)三大問題1、共性服務(wù)

一定要滿足2、個性類型迅速判斷

3、個性服務(wù)

設(shè)法滿足不同宏類型磚客戶膚的服江務(wù)需汗求受歡迎的需求及時服務(wù)的需求感覺舒適的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求被識別和記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全和隱私的需求……共性服務(wù)則要求不同若類型其客戶究的服固務(wù)要糠求1、客戶自身認(rèn)識所產(chǎn)生的服務(wù)要求2、客戶個性所能接受的服務(wù)要求3、客戶情緒所產(chǎn)生的服務(wù)要求4、客戶自身利益產(chǎn)生的服務(wù)要求5、客戶不滿意所產(chǎn)生的服務(wù)要求6、客戶心態(tài)所產(chǎn)生的服務(wù)要求……個性服務(wù)分要求對男鍬女客壁戶服設(shè)務(wù)的乏不同觸點消費心理理智型消費決斷型消費表現(xiàn)特點果斷決策快自尊心較強怕麻煩心理消費心理感覺型消費沖動型消費表現(xiàn)特點細(xì)心與求全較喜歡議論小氣與多疑男性消費特點女性消費特點對男型女客際戶服運務(wù)的誕不同輸點服務(wù)要領(lǐng)理性服務(wù)引導(dǎo)充分的尊重恰當(dāng)?shù)墓ЬS服務(wù)要領(lǐng)耐心周到多附和勿與其爭論男性客戶服務(wù)技巧

女性客戶服務(wù)技巧

服務(wù)第四種燙基本匯型客丹戶的雁技巧客戶類型客戶特點性格隨和理解、寬容、真誠、信任強決斷力感情強烈、不理解別人投訴多思維慎密、感情細(xì)膩強邏輯、容易受傷擅用法律手段狂妄自大高人一等注重形式講排場友善型客戶獨斷型客戶分析型客戶自我型客戶服務(wù)恭四種敢基本黑型客為戶的擔(dān)技巧提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解放松自己的要求友善型客

戶傾聽和忍耐盡可能滿足其要求讓其有被尊重的感覺獨斷型客戶真誠對待合理解釋爭取理解分析型客戶控制情緒以禮相待對自己的過失真誠道歉自我型客戶服務(wù)尋四種誤擴展例型客熊戶的內(nèi)技巧客戶類型重視輿論型客戶忠厚老實型客戶不做聽眾型客戶打破沙鍋型客戶客戶特點注重影響注重他人意見注重他人評價實在和認(rèn)真猶豫和多疑不會直接拒絕不信任別人所說自以為是不耐煩一切要明白沒有不知道的愛抬杠正面說服和交談?wù)J真和真誠列舉他人的中肯意見或證據(jù)親切、真誠、實在給予善意性正確的建議設(shè)法獲得好感和信任順勢遷就和引導(dǎo)耐心、少說多聽多看適機而動不要與他論理針對性回答問題讓其滿意讓對方盡情地說服務(wù)撫四種毅擴展他型客獅戶的蚊技巧重視博輿論乏型客干戶忠厚繞老實蠶型客少戶不做隔聽眾壞型客穴戶打破泄沙鍋宋型客流戶服務(wù)愿四種乞特殊服型客布戶的膏技巧歪理怪僻型客戶喜歡怪論歪理喜歡刺激別人喜歡惹點小麻煩諷刺挖苦型客戶喜歡挑刺看到別人難受而快樂發(fā)泄自身不滿以后再說型客戶推脫的借口拿不定主意擔(dān)心吃虧冰山難溶型客戶難以接近拒人于千里不主動搭理人客戶類型客戶特點服務(wù)殘四種浴特殊若型客雙戶的劫技巧不卑不亢、善用溫柔招術(shù)不要被他刺激而惱怒要表現(xiàn)出豁達(dá)或爽快耐心但不同情不要跟他計較，不直接反對婉轉(zhuǎn)和暗示、比喻歪理怪僻型客

戶諷刺挖苦型客

戶建議、協(xié)商、比較激勵和刺激提供證據(jù)和信服人信心和熱情最重要等待好時機，不急著出擊必要時候以冷對冷以后再說型客戶冰山難溶型客戶客戶益抱怨思原因污分析期望沒有得到滿足、某種承諾沒有得到兌現(xiàn)、某種要求沒有被滿足、事后產(chǎn)生后悔……很累、受到壓力與刺激、遇到挫折、受到不客氣答復(fù)、冷漠和粗魯……沒人理睬、沒有被尊重、受到嘲笑和質(zhì)疑、發(fā)生了不愉快的爭論、有情緒控制不住想發(fā)泄…覺得自己是客戶必須擁有相應(yīng)的權(quán)利、感覺被欺騙、通過抱怨設(shè)法得到更多利益、不信他人購買前的沖動與購買后的理智矛盾、感覺到被人欺騙、吃虧、被人不好評價與影響、……個性偏好、不喜歡他人的裝束和特點、強詞奪理而不管是否正確、喜歡抬杠、看人不順眼…不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性客戶車投訴億的過程A、潛在撈化抱脈怨B、轉(zhuǎn)化衰為投紫訴（既顯性藏抱怨惜）C、潛在部投訴D、投訴客戶串的流瀉失1%是由灘于客喚戶死嬌亡，5%因為扁地點右的變渣化，10貢%因為輕個人瞎偏好柿，25牙%因為蛋技術(shù)菜或產(chǎn)穿品的瞎問題聲，59參%因為蹲對客叫戶態(tài)井度冷據(jù)淡或坦服務(wù)帶不好客戶嫂投訴對的意議義認(rèn)控知A、我們竟需要同客戶爆投訴美國爬白宮舌全國腹消費味者調(diào)槳查統(tǒng)梢計：封即使哪不滿矩意，坑但還讓會在創(chuàng)你那蜻購買津的有貍多少置？不投窄訴的食客戶:9板%軌(9巴1%不回舌來)投訴廉過但市沒有領(lǐng)得到欺解決兄的客撒戶:1羅9%吊(缸81動%不回彈來)投訴脾得到傲解決:5行4%徑(際46璃%不回洽來)投訴乒得到奧迅速啊解決:8議2%論(勇18自%不回障來)證實約投訴水確有勵原因(損失攔超過10蕉0美元)但不暑會購道買客戶斑流失掀的原斜因多米床諾反傭應(yīng)※一位陰不滿搶的顧嫂客平賀均會饞將他鼓的抱醫(yī)怨轉(zhuǎn)頃告8-禮12人※其中粱有20食%還會店轉(zhuǎn)告20人之鴨多※當(dāng)你菠留給朱他一桑個負(fù)榆面印米象后悉，往漢往伏還得滲有12個正嗚面印哨象才齡能彌降補化干鵝戈為膀玉帛※將顧因客抱負(fù)怨、含不滿芬妥善盡處理群，70謝%顧客男會再洞度光區(qū)臨※當(dāng)場圓滿仍解決肢，95辯%會再原光臨客戶趙抱怨祥行為廊表現(xiàn)孝類型補償型騷擾型變換問題實施騷擾不在問題但求補償爭辯型上訴型論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告吵鬧型冷卻型無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休威脅型發(fā)泄型情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報復(fù)不同卡類型藍(lán)客戶互抱怨便的處陳理技毅巧不要與客戶直接爭論，善于疏導(dǎo)和迂回耐心、忍耐、不與其吵鬧，待其冷靜下來不受客戶威脅的感染，認(rèn)