第一章 商務溝通概論

BusinessCommunication

andNegotiation商務溝通與談判不可或缺的領導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力溝通重要性：小故事一對夫妻相親相愛，彼此體貼入微，兩人有一個共同的愛好就是吃魚。每次吃魚的時候,丈夫總會第一時間將魚頭夾給妻子,妻子也會第一時間將魚尾夾給丈夫,幸福洋溢在彼此的臉上……幾十年過去了,他還是給她夾魚頭,她還是給他夾魚尾.又過了許多年,白發(fā)蒼蒼的他先走了一步,看著丈夫留下來的紅色日記本,妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話:“親愛的又給我夾了魚尾,看著她津津有味地吃著我夾給她的魚頭,我感到滿足,幸福.雖然魚頭很好吃,但只要她喜歡,我愿意一輩子吃魚尾.”妻子這才發(fā)現(xiàn):丈夫最愛吃魚頭,卻一輩子吃著她夾給的魚尾.而她也珍藏了一個秘密:那就是她最愛吃魚尾,卻一輩子吃著他夾給的魚頭.兩人雖然幸福地度過了一生,但發(fā)現(xiàn)這個秘密后,她心里還是感到一些遺憾,覺察到他們過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。課程定位素質(zhì)提升課教學方法方法：課堂講授、案例研討、模擬訓練考核形式：平時成績+期末成績教材愚與參茂考書企目教材風：張守欣剛：《商務兼溝通逝與談餃判》，人盯民郵腥電出融版社困，20驕10參考園書目詠：黃漫信宇：《商務者溝通》，機尚械工境業(yè)出籃版社卡，20際10英.魏江流、嚴章進《管理糕溝通》，機鞠械工諷業(yè)出熱版社脈，20妨10架.程艷賠霞《管理榮溝通》，武雅漢理歌工大粗學出廚版社教材咽與參敞考書陶目羅杰?道森蜜著，《絕對浮成交》，中拒國商哥業(yè)出蓮版社屠。方其.商務槽談判:理論場、技國巧、丑案例(第3版).中國稈人民碧大學耐出版牲社,2舍01雖1.我06（美槍）斯厭科特定*伯呈奧《當代屠商務珍溝通》，中組國市息場出浪版社階，20責09（美敗）基員蒂*O*洛克《商務排與管桐理溝愿通》，機偶械工灣業(yè)出喚版社內(nèi)容覽結構商務胖溝通緞的基離礎知初識和徹技能商務取談判開的實現(xiàn)務和管技巧主要飲內(nèi)容課程冤主要邁章節(jié)芬設置1章、吧商務父溝通統(tǒng)概述(8池)2章、表商務厘溝通咸方式(4糞)3章、箭商務鼻溝通陵策略滿和技毫巧(8搭)4章、袋求職剩和面前試(6典)5章、倦商務臘禮儀(6間)6章、偽商務抵談判布概述(6倒)7章、肚商務請談判丸準備(6看)8章、近商務倘談判母心理欺策略跟和技咱巧(8腦)9章、恐商務猜談判國程序揭及策沈略(6扯)10章、鍛國際薦商務拐談判(1差0)第1章腦商姻務溝率通概瓶述教學蘭目標氣：1、了扇解商紡務溝逼通的反概念2、掌錄握不調(diào)同類筒型溝謹通的錢特征3、簡惡單了暖解溝員通和胞談判幟的關拿系4、能睬夠進歪行溝翻通的烤障礙核性因憤素分穿析并圖能夠攔有效館克服溝通鍋是指蛛為了若設定筐的目愈的，宿人們雁借助爛于共田同的塞符號方系統(tǒng)熱（包想括語向言和富非語股言符掃號）替，獲輪得、忍傳遞膜和交比流信汁息、諒思想頓和情競感的袋個人賤和社艱會互索動行垂為。一、布溝通預的概臉念對于楊溝通雁含義紫的理鴉解1、溝宇通專同指人捎與人雞之間醉的溝隙通；2、信廣息媒臘介包狡括信探息符絹號和古信息茅通道捎；3、信湯息包武括事裳實信裝息、灣觀念夫信息對和情纏感信高息；4、溝趕通的件目的局在于惑信息候被對向方接敞收并蒸相互撓理解祝。溝通職的結棕構溝通此七要憑素1)發(fā)送失者2)接收議者3)信息藥及其蕩編碼纏和解暑碼4)通道5)反饋6)障礙7)背景商務碼溝通是關駛于商業(yè)統(tǒng)事務棉上的溝判通，聽具體遇是指腦兩個丘或兩伙個以環(huán)上的從事鳳商務急活動聲的組朵織或誘個人，為硬了滿遵足自鴉身經(jīng)濟魔利益由的需雪要，借旦助于吼共同朽的符知號系名統(tǒng)（呼包括右語言親和非酷語言梅符號淡），仔獲得訴、傳堂遞和得交流紹信息則、思趴想和庸情感族的個奏人和透社會薪互動逃行為效。什么引是商內(nèi)務溝段通？基本亂特征1、商謝務溝逮通行糾為有慌明確早的目隔的。頓（目炸的性覺）2、商洞務溝從通有陣語言鞋商務何溝通能和非戲語言耍商務爬溝通部之分察。(形式漫）3、商劇務溝梯通的鄰內(nèi)容貿(mào)是信談息、垮思想剝和情亞感。4、商怪務溝里通中晌的個貝人行溝為主白要是皇指自階我溝導通。5、社述會互衰動主艘要是誤指人翼與人減之間易或者迅群體題之間策的交吵流（彩范圍藥）。co玩mm添un恰ic讓at房誠io綠n二、耗溝通剛的分素類按組也織結所構特答征分蹤蝶類：正式它溝通非正梯式溝梢通：謠言和小鉛道消咱息。欣（缺香乏規(guī)弓范性行和溝爛通環(huán)怒節(jié)過芬多）溝通團的分眉類按溝輛通的尖方向臨分類上行轉溝通下行籮溝通平行示溝通下級幅向上驗級所齡表示揀自己軌的態(tài)錢度和胃意見姐的一瀉種過尸程，甜如報慈告、砍請示她或反歡應意齊見。上行壺溝通溝通嶺渠道繳不順封暢。上級丑對下荒級的貿(mào)意見松不重長視。下級晌缺乏張主動遵反映處意見密的意軌愿。下情爆不能未上達屑的原礎因探襲討上級遠如何巨促進恒下級仙向上塑溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。（合理化建議）上行逗溝通烤必須良要持鈴續(xù)不問斷地朵進行填。特殊輝情況粥除外常，上禾行溝挎通不鋸可越克級。不可耍有高歷高在生上感心覺。要誠蘇懇聽桿取他倉們的植意見版和對貓事情增的看立法。要避歐免只駁挑自任己想矩要的逃意見誼。要從傷下級兼說話續(xù)的速嚴度、酒音調(diào)步聽出藝弦外書之音孫。要注繩意自折己肢齡體語間言可命能帶甲來的噴暗示污。要采慌取正事確的也回饋貓和后爺續(xù)行壁動。面對障下級裝向上冶溝通刺時，把上級襯主管蛋應遵脾循的電法則除非推上級信要聽聲，不矛然不影說。若意胞見相婆反，筍不要風當面服爭辯谷。若意咳見不敵一致芳，先從表達擊認同墾。若意欲見相帖同，確要趕展快肯答定。要補臣充意昌見，燃征求呆上級翻同意脾。要顧拿及上泰級的杯面子危、情機緒和負立場常。下對星上的而表達理技巧把上賴級的酒話，滾確認唐后，溫記在抬筆記參本上獄。尊重遲上級脫的面筑子和幫立場敗，不到要當莖眾給處他難乏看。有功筋勞要惑記在中上級話頭上稱，避怖免「頑功高濟震主曉」。切忌焦越級冠報告建。和新窄上級駛溝通神，要柿避免者開口基閉口臥提及展以前致的上握司如雞何如示何做之。提出念問題輸，同汁樣提諸出解哀決方雖案。和上氧級溝痕通時曉的15個建暢議對你張?zhí)岢鲲暤慕ㄔ宰h或鵲決策大有相邪當把帽握時殿，不渠妨表卵現(xiàn)出始「信嫌心十倡足」提的模界樣。提出值你的份觀點棵、建姜議時屢，不僚妨「巧簡明潮扼要魂」。提供捧重大靈消息摩，最生好有路「書王面資殿料」判或支饞持性找的「樓證據(jù)鄙」。意見虜相同膚時，懇歸功稠于上癥司的姐英明促領導考。雙方和意見滑相左監(jiān)時，像先認威同主鵝管，狐再表倚達自欣己的強意見汁，請病教上錢司。問題破十萬源火急材時，滔趕快旬敲定陡時間練和老居板商廢討對做策。切忌賴「報辨喜不樂報憂遇」：車有不俯利消孩息，襖火速譜報告佛。隨時稿讓老爺板明悄了狀館況，丘特別澆是在旋剛出堆狀況慈之初錫。和上抖級溝技通時扔的15個建償議平行老溝通訂是指杏在組?？梼?nèi)展各階陜層間預橫向剃的一蚊種溝點通程羽序。平行碰溝通跨部龜門溝役通，殼要先躬取得拌其主剛管的臘許可朱。每一財個溝馬通者跳，要話將重滴要結深果向劣其主腥管報車告。如何痛創(chuàng)造催良好他的溝布通情厭境？同事福間要館多注撐意禮談節(jié)和獵人際殘關系搞。和跨歌部門經(jīng)的高酬階溝篩通時故，先鑼請我井們的盤同階庫主管巴先打天電話稍或拜種會一荒下。就事遞論事沫，盡手量協(xié)脫商出塊對彼夏此有區(qū)利的搶結果撤。有爭商議時倚，避泰免爭殃吵，屈可請妻上司綿出面奸協(xié)商休調(diào)整撓。平時秒要建楊立起趕互助阻、團武隊的快良好眠默契膚。平行棄溝通姑的技公巧，到也是蔥跨部塞門溝慌通的鹽成功灰要素溝通標三要侮、三禍不要贊美剝與鼓宇勵的池話要幅說感激評與幽田默的念話要石說與人親格有狂關的覆話要序說沒有幅準備甘的話以不要貿(mào)說沒有振依據(jù)梯與數(shù)跳據(jù)的藏話不傘要說情緒茶欠佳座的時蘇候不薯要說ye鏈sno溝通狡的分軟類按信翠息發(fā)陰送者聽與接啟收者掩的位逼置是摟否變竹換分織類（松是否陳有反棕饋）單向兄溝通施（孤進攻口性交鬼流）雙向棵溝通進攻蝴性交承流：1、寶池寶，鏈再不談好好蜻吃飯紫媽媽多就把電你送岔給過符路的捎叔叔叮啦~~丸~~百~~2、你山趕緊運去做躺這件獸事，綠不然漂的話~~死~~薪~~欠~哼哼粉！溝通鏈的分董類按信握息溝額通的逝過程陷是否娘需要圓第三拼者加識入分填類直接澆溝通間接螺溝通鬼（番環(huán)節(jié)龍多，橡成本警高，脫容易奇失真漆）溝通絲式的分吼類按信仿息載次體和賤渠道離分類語言縫溝通非語決言溝換通按信率息載犧體和北渠道艦分類溝通語言喇溝通非語吐言溝溫通口頭語言鞏溝通書面課語言凍溝通身體語言榨溝通副語言戰(zhàn)溝通肢體動作好的羊印象說，是菜成功若的一帖半，往往頭第一墨印象辱要極蹲為重導要。成功運的生搭涯，唐不能鋪全靠托才干勸和努抖力，賠好形先象也還是一浸個優(yōu)村勢條茂件，輕足以菜使能攔力強塊的人踩如虎桶添翼灰。非語浙言溝蔥通的籃藝術屯和技膊巧肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造缸你的維形象第一鴨印象找不光結是靠齊語言園制造陣的評書讀演員您最為怎典型三個磚因素盡影響才溝通腸的有茂效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作人人瘦都具適有運本用身聰體語趙言溝暴通的餡能力黎。口語資溝通嘉是間宏斷的羅，身內(nèi)體語喚言的墊溝通攝是一永個不增停息何，不飼間斷圍的過絡程。身體眠語言毫有私魔密特畝征，牌在特江定情脂境中秤具有擴別人喚難以辨理解躲的特附殊含齊義。身體中語言業(yè)的速域度，托可以匹自己鵲掌握混，可棗快可輸慢。身體羞語言投可以俱實現(xiàn)吃跨文拜化的背溝通尊。身體脅語言垂可以豎很容慢易學斧習，趙口語既學習咸則不捷然。身體便語言塊具有除簡約捏溝通夫的特紅殊功峽能。通過烏身體突語言顛實現(xiàn)俯的溝蛙通，誘稱作陰非語插言溝滑通，鉗也可宰以說為是身還體語西言溝高通。眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達授到最桂有效聽的人黃際溝裕通，夕除具他備說夜話的克技巧葡之外逃，還譜要學闖習到竊以下哥的六未種技著巧才燦行。手擁勢拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠泉、坦報然無主可奈薪何尷尬套、為鎖難、屑不好沉意思挑戰(zhàn)倘、示羞威、洲自豪身體檔姿勢要注酷意場看合和援人物頭部洋動作點頭搖頭昂首垂頭側看同意否定驕傲沮喪不服不感待興趣/漠不攤關心展的充滿吼敵意/譏諷捷的愉快患的憤怒草的不快野的/愁眉宮不展著的/負氣閃的天真/喜悅紹的，倚童真薦可愛軍的面部修表情褪色茫的/疲倦挽的/麻木賴不仁斤的有點粗憤怒劣的、票微微臂懊惱敵的假裝主開心不開旨心/苦惱扯的不能靠肯定阿的、逮懷疑絞的深感兆苦惱震的面部宮表情兩腿夕姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定握和自足信害羞皺膽怯屈或不盜熱情澤、不籌融洽正經(jīng)米、嚴努肅和侍拘謹如：蜓立正齒、正回襟危隆坐距離非（溝劣通空蛙間）親密盟空間軋（約渾小于0.岔45貧m）只有主感情酒親密帆的人珍才被蝦允許尿進入吹親人民、情掠侶距離奪（溝嚼通空撥間）個人捆空間女（約0.朱45賊m-1.叔2m）親切禾友好神，只義有相輝當親昨近的呆人才惕能進盡入親航人、冤熟人距離苗（溝僑通空域間）社交拉空間贈（約1.隊2m-36燥m）正式凡社交現(xiàn)、外殘交距離炎（溝懇通空銅間）近社獵交空呢間（株約1.杏2m-2.倦1m）熟人澤、陌枝生人距離顫（溝哈通空慣間）公開哈空間（大桂于36芽m）演講1.眼睛塊是靈泛魂之磁窗。證人的彎一切字情緒簡、態(tài)清度和鑄感情昏的變袍化，錦都可佛以從次眼睛問里顯縮慧示出蕩來。2.在非援語言狐溝通負中，蔥眼神敘居首觸位，追其次潑才是檔微笑背和點垮頭。用眼橫睛溝脅通向說深話者箏保持扇一定遠的目壺光接咳觸，領顯示勢正在肥傾聽桶對方進的說艦話?？梢元M實現(xiàn)庭各種層情感貓的交渡流?？梢晕徽{(diào)整螺和控擴制溝伶通的概互動身程度吸?？梢怨魉拖壙隙ǖ汀⒎窭C定、悄提醒摔、監(jiān)嬸督等鄉(xiāng)豐訊息蒙。可以腦傳達偷出對燒事情租的信主心度積。用眼壓睛溝裹通PS：眼輩神接輝觸是遍身體顆語言闊溝通錦中第媽一重奴要的科方法雜。誠懇筑堅定陸看著呢對方芒。眼神蟲帶著墊友好需的情屠感。專注理、持碗續(xù)看定著對自方。不要氧翻白益眼。不要歷亂飄辰、不蘇敢注儲視對什方?？磳φx方兩由眼之輕間或蟲鼻梁脈骨。有壓站迫感勵覺時奧可以影看對翠方的疊前額陳。PS：常對帳著鏡節(jié)中的趙你說緩：「共我喜閥歡我醫(yī)自己弄！」委眼神旁就會發(fā)帶著泄關懷窮、誠隸懇的饒感覺刃。成功它的溝波通方音式挺著姿胸站紡立，廟挺著忍胸走慚路，拍挺著趕胸坐拾著。體重響應整袋個平膜衡的涉落在喬腳趾她之間漁。收小彼腹，竿使其也呈扁董平狀府。用起干跑姿津勢和澡別人真交談唯。不妨齒隨意獵走動剩一下罵。走路廢要夠截自信努，學商學模丟特兒讀從墻豈邊邁距步前津行。宣布襲重要底事項英，站忌起來另說明茅。要留語心下攤半身猶的姿潤勢，雹如腿肢不要孤亂抖閃。成功扣的溝總通方燦式你的掌姿勢火正反搏應你伴內(nèi)心漢對自劣己的冰想法批，也研同時譜可以望顯示蕉你對重別人絡的態(tài)督度。在需荒要表熊示對抹別人番尊重級的情日境之概下，尖坐姿良要腰務板挺霸直，鍬身體腔微微橋向前面傾，白有時涂也不務妨正兩襟危勝坐。成功糠的溝束通方植式。層成功趴之道攪：自獄重而掘不傲凈慢。善用互你的春姿勢徐、動愧作進胃行溝頓通1.微笑可以燒縮短蒜距離該。笑口顫常開暖，到覺處吃法得開喬。微笑通、贊診美、永勤問俱候是槐溝通供時的籌必修怕學分榆。肚量勺大，告脾氣迎小，儉常微拘笑，唐病就百好。2.觀察梁并模灣仿活潮躍于錯政界枝或商阻界，跨充滿傷自信夏，精震力充薦沛的戰(zhàn)演說能家。3.你的飼手勢駛要大谷方、翼豐富允以及全具有步美感轉。善用勇你的露手勢陸、面占部表刪情進由行溝泳通溝通桌的分徐類按參蛾與人描數(shù)（展溝通吳對象白）多暗少分晶類自我借溝通駝（參照本課本耐分析暢自我簽溝通緒的特庫點）也稱關內(nèi)向括溝通頂。學賞會和編自己新聊天桐，正莊向自跟我談蠻話和狐負向竄自我衡談話鈴。老撞大的創(chuàng)幸福遷生活他人鉆溝通公共揭溝通溝通疫的分豪類按溝矮通覆寫蓋范況圍大魔小分踢類人際靈溝通群體倦溝通企業(yè)顫溝通跨企夾業(yè)溝覽通跨文查化溝盾通溝通櫻的分浩類按緊尿急程酸度分葉類人色際溝嘴通日常掠溝通危機溝通附：雀搜集播危機啦溝通暖的案橡例，患分析持其溝沖通特傘點和厚技巧狗。三、撞商務僻溝通渾和談碌判的伸關系1、商際務溝皂通是適商務黨談判宴的基道礎相互座了解紗；排沾除障滋礙；長期猾合作溜。2、商務倡談判訪是在綱多次節(jié)商務質(zhì)溝通麥基礎之上朝禿共識么方向繭努力物的說車服活癥動四、餐溝通第的障駛礙性標因素羅分析溝通屯的七個要素打中，汁包括截信息巴發(fā)送秧者、揉信息甩接收巧者、源信息出及其壯編碼沸和解腫碼、塔通道觸、反欣饋、考障礙和溝膝通背滲景等農(nóng)要素華。其堤中，狐影響橋溝通刮效果養(yǎng)的最黨主要詠因素虧我們師可以圣概括喬為兩段個方螺面，徹即：主觀透因素客觀進因素（一壺）主成觀因掙素包括耗溝通回主體宵和溝沫通客哀體（柳即信榜息的芽發(fā)出盾者和禍接收刊者）考兩個壁方面禍的因效素，堅具體弊總結委為幾停個方蛙面：言行改不當貨（肢漆體語察言的堵差異初）自我表豆達能力地位甘差異性別李差異（一半）主辦觀因畜素張三循其人情緒伙（感覺貍差異疊）性格知識船和經(jīng)歐驗溝通糧節(jié)奏缺乏飄信任覺等如：清先入帆為主煤（第昏一印中象）堪、選擇剃性地恭傾聽喇、偏校見、蝕刻板燈印象摟、光斧環(huán)效濾應（差暈輪篇效應童）、投射本效應、沒穩(wěn)有注觀意言桿外之德意。（二班）客夸觀因芳素主要百是溝訪通環(huán)此境和題條件嬸的問慌題。齊包括當：物質(zhì)壟障礙退溝炸通的律渠道語言引環(huán)境覽問題語言突障礙馬和習成俗障礙疲。（三映）如能何克暮服溝廢通障農(nóng)礙1、系宅統(tǒng)思耳考，惱充分皺準備2、表詞達準既確完沙整3、調(diào)榨整心倚態(tài)4、積雁極傾葡聽5、充鍛分運諸用反畢饋（摩畫圓:桑代蹲克）6、注未意非堆語言次信息五、竊高效皇溝通駝的標監(jiān)準與扶方法（一遭）高醉效溝辯通的懸標準1、清申晰2、完幼整3、準級確4、簡先潔5、傳籌達友粗善的祥信息（二弊）高懲效溝認通的驚方法情境低分析充法：要求簽在從乳事溝南通活扇動之村前，次必須榆首先窮回答從為什背么(W壤hy垮)、何蹦人(W螞ho抓)、何冠時(W獅he葉n)、何掀地(W付he蝕re蹈)、何爹事(W種ha冷t)、怎醋樣(H棚ow遷)這六系個問竄題（困即5W同1H分析爆），座這樣腐才可橋以使鏟溝通稼工作泰更加沿容易弄進行黨并取慢得更墳好的殃成功歲機會提。以裹下是拐每個泥問題句的分礦析要汽點。1.目的偽分析我為瓶什么尸要進門行溝遮通？我寫槳作或壘講話巧的真寸正原滿因是趁什么殊？我希絮望得圾到什均么？搞改變循態(tài)度希？改慶變觀挑點？通過嗽溝通醉，我養(yǎng)希望距得到衣接收款者的蔽什么宰反應饒行動抓？我的喪目的參：告婆知？告說服復？影煤響？玩教育浩？慰庸問？半娛樂后？勸涌導？陷解釋旅？刺旗激？乳啟發(fā)打？誰是千我的呼聽眾勝？他們南是哪嫩類人勵？個服性？材受教授育水皮平？廁年齡維？地凝位？他們蜂對我序的信怕息內(nèi)剝?nèi)菘蓛赡苋缣愫畏疵皯?？他們晉對我程的信沾息主仰題已爛經(jīng)了設解多架少？煉很多花？較雕少？傅不知鍵道？聾比我認本人蟻了解己的多窄或少掙？2.受眾砌分析3.場景池分析他們帽將在弦何地蔥收到撫我