物業(yè)客服培訓(xùn)教程

物業(yè)服務(wù)中心客服培訓(xùn)教程主講人：7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第1頁。認(rèn)真完成客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理等交代的工作。負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔，實(shí)施裝修施工竣工驗(yàn)收，主動與客戶聯(lián)系，提高服務(wù)品質(zhì)。負(fù)責(zé)對業(yè)戶檔案的日常管理，進(jìn)行分類，定期進(jìn)行全面整理，房屋產(chǎn)權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時對檔案進(jìn)行更新。負(fù)責(zé)實(shí)施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管理。受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，做好記錄，并對事項(xiàng)記錄、整理分類，并及時通知相關(guān)部門，重大事件及時上報(bào)。向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則、業(yè)主臨時公約、業(yè)戶手冊等。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第2頁。負(fù)責(zé)配合工程部對小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財(cái)務(wù)，負(fù)責(zé)每季度業(yè)戶單元費(fèi)用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。負(fù)責(zé)記錄報(bào)修的《工程維修單》內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。負(fù)責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關(guān)天燃?xì)狻⒂芯€電視、電話、寬帶等項(xiàng)目辦理的相關(guān)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理的流程，對違規(guī)及不規(guī)范操作及時予以糾正，協(xié)助上級進(jìn)行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理作好與居委會、環(huán)保、城管等有關(guān)部門的溝通、協(xié)作關(guān)系。積極組織開展社區(qū)文化活動。完成上級領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心臨時安排的其他工作。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第3頁。1、認(rèn)真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品，整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊，歸類；3、核對往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；5、記錄業(yè)戶投訴或求助的事項(xiàng)，跟蹤完成情況，完成后及時回訪業(yè)戶，做好回訪記錄，并將事項(xiàng)整個過程詳細(xì)記錄在《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》；6、有業(yè)戶報(bào)修的，及時填寫《工程維修單》，填寫規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應(yīng)及時檢查是否維修完好，屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時對該單元進(jìn)行回訪；7、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第4頁。8、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；9、辦理業(yè)主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，核對業(yè)主車卡繳費(fèi)續(xù)期時間，對第一次辦理小車位的停放的，及時將車牌張貼至相應(yīng)的車位；10、辦理業(yè)主車位租賃，核對該租賃的車位是未銷售和未出租的車位，簽署《車位租賃協(xié)議》，收取相關(guān)費(fèi)用；11、裝修單元需要送水電，及時通知工程人員；12、辦理裝修工人的物品放行，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)無誤，完整填寫《物品放行條》，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行；13、收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè)戶信息；14、熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關(guān)事項(xiàng)需要告知業(yè)戶的及時短信通知；15、適時擬寫告知業(yè)戶的通知，并協(xié)調(diào)將通知張貼于公告欄；16、及時更新業(yè)戶信息的動態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）；7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第5頁。17、熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；18、對需要借用鑰匙的，應(yīng)將借用信息登記到《鑰匙借用登記表》，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對身份確認(rèn)是業(yè)主后方可借用，當(dāng)天借用出去的鑰匙當(dāng)天跟蹤歸還；19、對于小區(qū)住戶單元有重大事項(xiàng)的，應(yīng)將事項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容及時登記到《單元大事記》表單；20、業(yè)主反映的工程遺留問題及時進(jìn)行登記匯總并跟進(jìn)，工程技工能完成的協(xié)調(diào)完成，完成不了的及時進(jìn)行匯報(bào)；21、對其他部門提出的需要協(xié)助的問題協(xié)助處理；22、每天下班前將當(dāng)天的工作進(jìn)行梳理，未完成的整理在《客服接待記錄表》，次日不上班的將需要跟進(jìn)的工作填寫至《客服部工作交接表》；23、每月對《單元鑰匙借用登記表》、《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》、《客服部工作交接表》進(jìn)行匯總歸檔；7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第6頁。24、每月對業(yè)戶單元鑰匙（包括店面鑰匙）、住戶卡、車卡、未領(lǐng)用的可視對講機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)；25、每月對水電讀數(shù)錄入電腦和收費(fèi)軟件，檢查讀數(shù)是否有異常，出現(xiàn)異常及時通知工程進(jìn)行重新核對；26、每季度對業(yè)戶檔案書面資料和電子檔案資料進(jìn)行全面整理，按順序進(jìn)行排列，檢查是否有缺項(xiàng)，是否有漏填寫，是否填寫錯；27、每季度核算單元費(fèi)用，包括物業(yè)費(fèi)、水電公攤、自用水費(fèi)、車輛管理費(fèi)，核算完畢打印收費(fèi)通知單，寄發(fā)通知單；28、每季度末對未交費(fèi)的單元進(jìn)行催繳，催繳方式可采用電話催繳、信件催繳、上門催繳；29、每季度配合物業(yè)服務(wù)中心制作宣傳板報(bào)；30、每半年對業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實(shí)感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第7頁。1、認(rèn)真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品；3、核對往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；5、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；6、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；7、每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項(xiàng)，及時予以制止，聯(lián)系業(yè)主告知相關(guān)事項(xiàng)并要求整改，拒不整改的向上級匯報(bào)；8、配合內(nèi)務(wù)對業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯）；9、配合內(nèi)場張貼宣傳、通知、公告等；10、每周二、周三對小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開出《工程維修單》，跟進(jìn)完成，發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，對樓道不應(yīng)該存在的進(jìn)行協(xié)調(diào)清理，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第8頁。11、每周四對小區(qū)公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設(shè)施是否牢固，路沿石是否有松動，各梯入戶門和可視對講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，需要工程維修及時協(xié)調(diào)工程技工維修，需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位的，及時聯(lián)系相關(guān)單位整改，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；12、對保安門崗?fù)ㄖ枰獙徟ㄟ^的裝修材料進(jìn)場，第一時間趕赴現(xiàn)場了解是否能通過，不能通過的通知內(nèi)務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)業(yè)主，協(xié)調(diào)不了的及時上報(bào)；13、整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒，對于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要?dú)w檔至相關(guān)單元的檔案；14、跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽臺防水施工情況，防水施工工藝是否達(dá)到要求，閉水試驗(yàn)是否達(dá)到48小時，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄；7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第9頁。15、熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；16、配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電；17、每月對空置房屋進(jìn)行檢查，檢查門窗有無關(guān)閉、有無損壞、能否靈活開關(guān)，套內(nèi)水電是否關(guān)閉，陽臺有無垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設(shè)施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄；18、每日下午下班提前半小時至1小時檢查裝修單元的樓道衛(wèi)生，因某單元裝修產(chǎn)生的裝修垃圾，協(xié)調(diào)裝修工人在每日收工前打掃衛(wèi)生；19、協(xié)助內(nèi)務(wù)現(xiàn)場跟蹤處理各項(xiàng)工作；20、每月初對上月填寫的工程維修單按格式要求進(jìn)行匯總，上交歸檔，未完成的工程維修單流至下月繼續(xù)跟進(jìn)；21、每半年對業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實(shí)感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第10頁?！?、著裝要求：客戶服務(wù)人員上崗前需穿戴公司統(tǒng)一的服飾佩帶公司身份牌。男性需佩帶領(lǐng)帶，女性需佩帶領(lǐng)結(jié)，時刻保持制服和整潔。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服?！?、發(fā)型要求：男性：確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：確保發(fā)型整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。長發(fā)不過肩，上崗前需將長發(fā)束起，忌披散?！?、面部、手的修飾：男性：上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣?，注意眉毛眼線、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水?！?、口部修飾：保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。◆5、手部修飾：不蓄長指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手?！?、飾品選擇要素：符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第11頁?！?、站姿要求：基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢。為客戶服務(wù)時的站姿：頭部可微微側(cè)向自己服務(wù)對象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當(dāng)，雙手插袋、渾身亂動等?！?、坐姿要求：輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第12頁?！?、接待及遞送物品的規(guī)范：接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待區(qū)域需服務(wù)時，員工應(yīng)及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問候語。遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動上前，方便客戶接拿、目視對方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄?！?、走姿要求：身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻走成直線，給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人?！?、接待客戶：員工在接待客戶時，應(yīng)主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座?！?、乘電梯禮儀：員工在電梯廳如遇到客戶時，應(yīng)主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第13頁。◆3、接待及遞送物品的規(guī)范：接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待區(qū)域需服務(wù)時，員工應(yīng)及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問候語。遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動上前，方便客戶接拿、目視對方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄?！?、走姿要求：身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻走成直線，給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人?！?、接待客戶：員工在接待客戶時，應(yīng)主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座?！?、乘電梯禮儀：員工在電梯廳如遇到客戶時，應(yīng)主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第14頁?！?、拜訪客戶：員工在拜訪客戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時到達(dá)見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進(jìn)入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無人應(yīng)答則再按鈴。結(jié)束拜訪，推出房門時，需面向客人，并輕輕關(guān)上房門?！?、行走規(guī)范：員工在行走時應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時，可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。三人及以上人員在園區(qū)行走時，應(yīng)成列隊(duì)形。員工如遇客戶要及時招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問候，遇到道路狹窄要主動禮讓?！?、洗手間禮儀：員工請使用員工專用洗手間。如在未劃分客用洗手間和員工洗手間的樓盤內(nèi)工作。請注意禮讓客戶。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第15頁?！?、如何接聽電話：接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。請?jiān)阝忢懭晝?nèi)接聽，接聽后自報(bào)姓名，“您好，恒禾灣美物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫助您”?！?、如何讓客戶等待：遇電話忙音或無法接通時，請?jiān)儐杹黼娬呤欠裨敢獾群?。等待客戶回?fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。在可能的情況下，提供時間信息，回到這條線路后，要對客戶的等候表示感謝。注意請將等候時間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第16頁?！?、如何記錄留言：請從積極的方面解釋你同事不在的原因。在詢問致電人姓名前，請先告訴他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，請向致電人說出你同事回來的大概時間，記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件?！?、結(jié)束通知：向來電人復(fù)述你要采取的任何行動步驟。詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。感謝來電者打來電話。讓來電者先掛電話。掛上電話后，請立即記下有關(guān)信息。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第17頁。電話禮儀的其他注意事項(xiàng)1、轉(zhuǎn)接電話：接到須轉(zhuǎn)請別人接聽的電話時，應(yīng)告訴對方“我請××先生來接，請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時，不要說“不在”。2、打錯電話，應(yīng)說“對不起，我打錯了?！苯拥綋苠e電話時應(yīng)說“對不起，您打錯了?！?、若是正和客人談話時，電話響起，應(yīng)向客人說“可不可以讓我先接一下電話？”、“請稍等，我接聽一下電話”等。4、開會時無緊急情況禁止接聽或撥打電話。5、話筒要輕放。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第18頁。目的規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理職責(zé)各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作前臺接待客服負(fù)責(zé)具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第19頁。入伙通知書業(yè)主身份證復(fù)印件業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)主交房確認(rèn)單單元鑰匙托管承諾書區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書房屋驗(yàn)收確認(rèn)書前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、業(yè)戶手冊房屋裝修申請表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項(xiàng)告知書房屋裝修許可證房屋裝修費(fèi)用一覽表房屋裝修進(jìn)場前檢查表房屋二次裝修設(shè)計(jì)變更申請表裝修圖紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋裝修臨時出入證申請表房屋裝修閉水試驗(yàn)、管道測壓確認(rèn)表房屋裝修竣工驗(yàn)收表裝修工人身份證復(fù)印件單元大事記單元住戶情況登記表7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第20頁。資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；檔案盒內(nèi)的資料按順序編號排列，有缺頁應(yīng)跟蹤原因，記錄并盡快補(bǔ)充缺頁；檔案內(nèi)頁資料每頁有需要填寫部分均需要填寫完整；客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔；客服每季度進(jìn)行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不能解決的上報(bào)主管及時采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，須向客服主管上報(bào)后銷毀。查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須與客服進(jìn)行登記，并說明原由報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務(wù)客服取出相應(yīng)業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；屬查閱資料的，由內(nèi)務(wù)客服陪同進(jìn)行現(xiàn)場查閱；屬印取資料的，前臺服務(wù)人員嚴(yán)格按審批意見進(jìn)行印取。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第21頁。對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，服務(wù)中心應(yīng)及時為新業(yè)主更新檔案，同時對原業(yè)主的檔案另置保管；業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客服主管批準(zhǔn)，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱；業(yè)主檔案應(yīng)永久保存；將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理；業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖；電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼；泄露遺失業(yè)戶資料的，造成嚴(yán)重影響的，將追究其責(zé)任。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第22頁。目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用范圍適用于業(yè)主針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)處理重要投訴?？头碡?fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第23頁。業(yè)主來電來訪客服記錄跟進(jìn)相關(guān)崗位跟進(jìn)反饋客服歸檔回復(fù)業(yè)主滿意不滿意完成客服主管請示項(xiàng)目經(jīng)理批示7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第24頁。當(dāng)接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示同情，并立即在《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》中作好詳細(xì)記錄。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第25頁。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第26頁。重大投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯，經(jīng)業(yè)主多次提出而不到解決的投訴;由于發(fā)展商或者客服給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第27頁。投訴處理原則聽清楚：在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。問清楚：待用戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。記清楚：處理住戶投訴后，把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄在用戶意見受理表內(nèi)，用戶簽署意見后存檔。跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。復(fù)清楚：對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告給分管負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。書面投訴：對用戶的書面投訴，要在將書面投訴文件存檔后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時間。投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第28頁?？头勒铡稑I(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》的內(nèi)容，按用戶投訴程度進(jìn)行回訪。客服助理區(qū)域主管向業(yè)主解釋，確定下次回復(fù)時間。根據(jù)用戶要求及時可以解決投訴問題。一時無法解決的投訴問題。確定回復(fù)時間處理完畢業(yè)主檢驗(yàn)完成及時回訪7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第29頁?；卦L內(nèi)容質(zhì)量評價服務(wù)效果的評價住戶的滿意程度評價缺點(diǎn)與不足評價住戶建議的征集7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第30頁。1、服務(wù)中心客服助理在接到住戶報(bào)修要求時，應(yīng)立即在《客服接待記錄表》上作好登記。2、接待人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《工程維修單》相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程維修人員。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第31頁。業(yè)主報(bào)修服務(wù)中心客服人員接待接待記錄,確定維修時間下《工程維修單》與工程技工工程技工在五分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具材料到業(yè)主樓門按門鈴按要求提供服務(wù)維修完畢，請客戶在《工程維修單》上簽認(rèn)將維修單返回客服部客服部對維修完成情況進(jìn)行回訪7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第32頁。目的規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。適用范圍適用于客服的樓宇巡查工作。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第33頁。1、防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。2、杜絕違章的裝修。3、加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被動工作為主動工作。4、確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。5、增加與住戶的溝通機(jī)會。6、客服主管負(fù)責(zé)整個樓宇巡查的管理和監(jiān)督工作。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第34頁。樓宇巡查的內(nèi)容治安隱患的巡查公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查清潔衛(wèi)生狀況的巡查園林綠化維護(hù)狀況的巡查裝修違章的巡查消防違章的巡查7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第35頁?？绰犆?wù){(diào)查了解樓宇巡查的方法7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第36頁。巡查樓梯間檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防是否標(biāo)識完好、配件齊全，滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；消防通道防火栓是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查逃生天臺檢查逃生天臺門是否通隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）；檢查天臺護(hù)欄是否完好，避雷設(shè)施、電視天線、隔熱層是否完好；檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；檢查雨水管是否通暢；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查電梯檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照時燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。注:巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時立即進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知相關(guān)人員進(jìn)行檢查。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第37頁。巡查水、電、氣、通訊設(shè)施

巡查公共文體設(shè)施

檢查雕塑小品是否完好,是否有安全隱患；檢查兒童游樂是是否完好，有無安全隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。巡查道路、廣場、公共集散地巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標(biāo)誤識、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否完好。巡查室外設(shè)施有無壞損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識完好。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第38頁。巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢查各類標(biāo)識是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查周邊環(huán)境檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。7/2/2023學(xué)習(xí)文檔物業(yè)客服培訓(xùn)教程全文共45頁，當(dāng)前為第39頁。目的規(guī)范住戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益，理順同住戶的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用范圍適用于物