個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理 考核知識(shí)點(diǎn)解析

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理

考核知識(shí)點(diǎn)解析?個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理?〔第二版上下冊(cè)〕階段一：提出想法盡可能多提一些想法思想自由翱翔不要判斷、批評(píng)和思考多提想法，直到提不成新想法為止階段二：批評(píng)、評(píng)估和精練去掉不需要的〔謹(jǐn)慎〕根據(jù)價(jià)值和有用性編號(hào)1.頭腦風(fēng)暴法的步驟P.102.電子頭腦風(fēng)暴法〔EBS〕P.11優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)思想平行而入所有成員可同時(shí)產(chǎn)生想法，在交流的過(guò)程中具有平等性匿名性更多人員參與同步性會(huì)議記錄想法的改良與評(píng)估平等性效率受規(guī)模限制社會(huì)互動(dòng)減少權(quán)威的損失缺乏贊許3.增強(qiáng)自我認(rèn)知能力的兩種方式P.16反思反思自己的行為及行為造成的后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)。反響獲得他人的反響。4.評(píng)估自己的能力與個(gè)人SWOT分析P.24領(lǐng)導(dǎo)能力動(dòng)機(jī)水平自信與獨(dú)斷協(xié)同建立積極的氣氛培養(yǎng)他人管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效溝通決策和問(wèn)題解決達(dá)成結(jié)果強(qiáng)項(xiàng)S

Strength弱項(xiàng)WWeakness能做好的事做不好的事機(jī)會(huì)OOpportunity威脅TThreat你取得發(fā)展、改善績(jī)效、使自己進(jìn)步的機(jī)會(huì)。組織或經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)的、會(huì)對(duì)個(gè)人造成不利的變化SWOT分析工具能夠幫助我們對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、時(shí)機(jī)、威脅做出比較詳細(xì)的分析。SWOT分析法可以對(duì)個(gè)人做出分析，也可以運(yùn)用于對(duì)組織的分析。5.個(gè)人SWOT分析法的應(yīng)用P.25優(yōu)勢(shì)S

劣勢(shì)W與團(tuán)隊(duì)保持密切關(guān)系能夠應(yīng)付壓力善于承擔(dān)責(zé)任積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)傾向于承擔(dān)過(guò)多工作對(duì)不能迅速提出新想法的人缺乏耐心。機(jī)會(huì)O威脅T公司經(jīng)常性培訓(xùn)公司熱衷于提高內(nèi)部人員的能力我的主管希望把她的部分工作委派給我從事不穩(wěn)定行業(yè)和我同級(jí)的其他人同樣雄心勃勃，希望晉升如果我的主管經(jīng)理離職，她的繼任者可能不會(huì)幫我6.KLOB學(xué)習(xí)周期的四個(gè)階段及每個(gè)階段開(kāi)始學(xué)習(xí)的特點(diǎn)P.29獲得經(jīng)驗(yàn)（實(shí)踐和具體做些事情）實(shí)踐一些從未做過(guò)的事情—反思

反思（思考經(jīng)驗(yàn)）從經(jīng)驗(yàn)中獲得知識(shí)—研究總結(jié)—實(shí)踐

應(yīng)用（用理論化成果指導(dǎo)行動(dòng)）從實(shí)際出發(fā)考慮應(yīng)該怎樣做—實(shí)踐總結(jié)—反思理論化（從經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)規(guī)律、得出結(jié)論）從書(shū)本中學(xué)習(xí)理論知識(shí)—應(yīng)用理論進(jìn)行實(shí)踐

從理論化階段開(kāi)始學(xué)習(xí)是指首先從書(shū)本或課程中得到相關(guān)知識(shí)，然后決定怎樣應(yīng)用理論進(jìn)行實(shí)踐，并對(duì)實(shí)踐過(guò)程做出反思。7.反思P.30有效反思的方法：對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)行理性和實(shí)際的思考認(rèn)識(shí)到情感和直覺(jué)的重要性思考表象后面的真實(shí)含義與他人討論和交換意見(jiàn)通過(guò)主觀努力，積極實(shí)踐反思的方法建議：堅(jiān)持對(duì)工作進(jìn)行回憶和總結(jié)，要有思考的時(shí)間在思考問(wèn)題的過(guò)程中盡量遵循邏輯與他人共同反思利用思維技巧考慮問(wèn)題，如頭腦風(fēng)暴法運(yùn)用批判性的觀點(diǎn)思考問(wèn)題8.正式與非正式學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)P.32正式的委托培訓(xùn)研討會(huì)或課程CBT(ComputerBasedTraining)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)演示或示范工作觀摩崗位輪換訓(xùn)練與指導(dǎo)〔一對(duì)一訓(xùn)練〕工作伙伴〔與專家在一起〕正式學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)非正式學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)9.克服學(xué)習(xí)中的障礙的方法P.35學(xué)習(xí)障礙太忙失敗的培訓(xùn)經(jīng)歷與自己無(wú)關(guān)沒(méi)有必要討厭學(xué)習(xí)自滿破罐破摔解決學(xué)習(xí)中存在的障礙的方法缺乏時(shí)間改善自身技能，認(rèn)真對(duì)待學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)缺乏自信找到適合自己的學(xué)習(xí)方式太忙，無(wú)暇考慮未來(lái)現(xiàn)在獲得的知識(shí)和技能也許將來(lái)才發(fā)揮作用，但積累得越多，就會(huì)在工作中表現(xiàn)得越好不良的學(xué)習(xí)經(jīng)歷分析和思考產(chǎn)生不良學(xué)習(xí)經(jīng)歷的原因工作無(wú)穩(wěn)定感許多技能都是可轉(zhuǎn)移的，把握開(kāi)展時(shí)機(jī)更需要學(xué)習(xí)對(duì)學(xué)習(xí)效果有疑慮確定自己想要什么習(xí)慣以往的方式，懼怕新的方式分析培訓(xùn)與學(xué)習(xí)時(shí)促使個(gè)人進(jìn)步的重要手段，必須在掌握新技能的根底上改變自己的行為習(xí)慣和做事方式，只有這樣才能真正取得進(jìn)步。10.長(zhǎng)期、中期、短期目標(biāo)的概念與關(guān)系P.40從長(zhǎng)期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)是一個(gè)從一般到特殊的過(guò)程。目標(biāo)越近，就要越具體、越精細(xì)?！捕唐谀繕?biāo)一般是指一到兩年內(nèi)的目標(biāo)，相對(duì)于中期和長(zhǎng)期目標(biāo)來(lái)說(shuō)是比較精確的?！抽L(zhǎng)期目標(biāo)代表了個(gè)人對(duì)未來(lái)的理想和期望。典型的中期目標(biāo)一般是3到5年，時(shí)間的長(zhǎng)短和目標(biāo)可以根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整。短期目標(biāo)必須非常精確，這樣才能知道一個(gè)目標(biāo)是否得以實(shí)現(xiàn)。短期目標(biāo)是衡量進(jìn)步的里程碑。目標(biāo)越近，就要越具體、越精確目標(biāo)的五個(gè)方面P.16好的目標(biāo)〔SMART目標(biāo)〕具體明確的Specific可以衡量的Measurable可以到達(dá)的Attainable可實(shí)現(xiàn)的Realistic有時(shí)間規(guī)定Timespecific是否說(shuō)明了：自己能做的、能做得更好的和什么時(shí)候可以到達(dá)目標(biāo)〔這樣就可以檢查是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)〕是否說(shuō)明了：目標(biāo)的可行性，考慮各方面因素條件，目標(biāo)不能過(guò)低也不能過(guò)高，必須根據(jù)時(shí)間、工作量及其他條件來(lái)確定。與團(tuán)隊(duì)及公司目標(biāo)有一致性12.職業(yè)生涯規(guī)劃的根本步驟P.44步驟具體內(nèi)容1.確定自己的志向總的事業(yè)方向、職位目標(biāo)等2.進(jìn)行自我評(píng)估興趣、特長(zhǎng)、性格、技能、智商、情商、思維方式等3.職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估環(huán)境條件的特點(diǎn)：環(huán)境的發(fā)展變化情況、環(huán)境對(duì)自己提出的要求、環(huán)境對(duì)自己的有利與不利條件等4.職業(yè)的選擇性格與職業(yè)的匹配、興趣與職業(yè)的匹配、特長(zhǎng)與職業(yè)的匹配、內(nèi)外環(huán)境與職業(yè)相適應(yīng)的程度5.職業(yè)生涯路線的選擇我想往哪一路線發(fā)展；我可以往哪一路線發(fā)展6.設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)分為短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)和人生目標(biāo)7.制定行動(dòng)計(jì)劃與措施為落實(shí)目標(biāo)需要采取的培訓(xùn)、教育、技能學(xué)習(xí)等8.職業(yè)評(píng)估與反饋評(píng)估與測(cè)定：職業(yè)的重新選擇；職業(yè)生涯路線的選擇；人生目標(biāo)的修正；實(shí)施措施與計(jì)劃的變更等13.活動(dòng)跟蹤表內(nèi)容，如何使用P.60活動(dòng)跟蹤表：記錄工作中的所有活動(dòng)，在此根底上總結(jié)和分析自己利用時(shí)間的效率?；顒?dòng)跟蹤表的步驟：第一步：把一天的工作活動(dòng)詳細(xì)地記錄下來(lái)，包括具體工作內(nèi)容、聊天、喝茶、打、去洗手間等，填寫(xiě)要細(xì)致；第二步，記錄每一個(gè)活動(dòng)的起止時(shí)間，整個(gè)過(guò)程的時(shí)間是連續(xù)的、不間斷的，最好不要有任何遺漏；第三步，對(duì)自己工作活動(dòng)的有效性進(jìn)行分析，標(biāo)出有效或者無(wú)效；第四步，分析這些活動(dòng)是屬于團(tuán)隊(duì)管理工作，還是員工管理工作；第五步，對(duì)自己一天的活動(dòng)按照優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行分析，標(biāo)出每個(gè)有效活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)別。序號(hào)時(shí)間活動(dòng)工作分析（有效/無(wú)效）18：00-8：10收拾衛(wèi)生

28：10-8：20上網(wǎng)瀏覽

38：20-8：30一天工作計(jì)劃有效48：30-8：40給客戶發(fā)郵件有效58：40-8：50召開(kāi)部門(mén)臨時(shí)會(huì)議

68：50-9：00接朋友來(lái)電

79：00-9：15繼續(xù)給客戶發(fā)郵件有效89：15-9：20喝水、上廁所

99：20-10：00分析客戶投訴意見(jiàn)有效1010：00-10：20和同事聊天

1110：20-10：50與客戶電話溝通有效1210：50-11：10幫助同事準(zhǔn)備會(huì)議材料

1311：10-11：30與客戶電話溝通有效1411：30-11：50準(zhǔn)備下午的部門(mén)周會(huì)材料有效1511：50-12：00打電話處理私事

13.活動(dòng)跟蹤表內(nèi)容，如何使用P.6014.改進(jìn)工作方式的幾種方法P.64解決時(shí)間觀念差的方法：停下來(lái)思考一下：工作的具體內(nèi)涵是什么；要做的：投入額外的時(shí)間；不能做的：不假思索地承諾做一件事；一件事還未做完就去做另一件事。防止壓力過(guò)度的方法：定期停止工作進(jìn)行休息；每天安排一下慢節(jié)奏的工作；每天鍛煉身體；成認(rèn)有時(shí)做過(guò)了頭，讓自己停下來(lái)；不要事必躬親，把更多的精力放在重要的事情上?？朔涎拥姆椒ǎ毫舫鏊伎紩r(shí)間；找出哪些活動(dòng)或情況是需要重新考慮的；現(xiàn)在就開(kāi)始做；試著把工作分成幾個(gè)小步驟；給自己規(guī)定開(kāi)始和結(jié)束的時(shí)間；把重要的工作放在前面做。防止虎頭蛇尾的方法：把工作分割成幾大局部，確立子目標(biāo)；一次只專心完成一件事；給每件工作留出足夠的時(shí)間；方案好每一天；確保自己不被打攪；整件事做完后再慶祝。提高靈活性的方法：目標(biāo)定在“挺好〞而不是“完美〞上；規(guī)劃出一天的“機(jī)動(dòng)時(shí)間〞；不要期待別人和自己一樣；做好應(yīng)對(duì)變化的準(zhǔn)備；允許事情不完全按想象的情形開(kāi)展；給別人留有空間；別對(duì)自己太苛刻?？朔^(guò)于忙碌的方法：思考自己做的每一件事是否屬于自己的職責(zé)范圍；明確工作目標(biāo)；提前一天進(jìn)行方案，留出做案頭工作的時(shí)間；按輕重緩急分配好工作量；信任團(tuán)隊(duì)成員，下放和分配更多的責(zé)任和任務(wù)；對(duì)自己的時(shí)間負(fù)責(zé)。15.如何認(rèn)識(shí)做方案P.78制定一個(gè)具體完善的方案對(duì)工作來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，它可以幫助你控制工作的進(jìn)度。錯(cuò)誤的想法反駁的意見(jiàn)計(jì)劃只對(duì)某些種類的工作奏效。計(jì)劃對(duì)所有管理工作都奏效。計(jì)劃限制了行動(dòng)的自由度。除非計(jì)劃是僵化的，否則情況并非如此，在運(yùn)作中完全可以使計(jì)劃適合于員工。一些人從計(jì)劃中受益，另一些人則不然。每位員工都能從自己的計(jì)劃中獲益，但一項(xiàng)計(jì)劃對(duì)某一員工來(lái)說(shuō)可能是最好的，對(duì)另一員工可能并不適用。對(duì)于每天都有變化的工作來(lái)說(shuō)計(jì)劃并不起作用。即使針對(duì)這樣的工作，大多數(shù)人也能從計(jì)劃中獲益，計(jì)劃能夠安排好時(shí)間，可以使員工適應(yīng)日常工作。計(jì)劃應(yīng)該是精確的，詳盡的。計(jì)劃既可以詳盡，也可以松散，只要奏效就行。做計(jì)劃花費(fèi)的時(shí)間太長(zhǎng)。一旦養(yǎng)成了習(xí)慣，制訂計(jì)劃只需要花幾分鐘的時(shí)間。當(dāng)然最初花的時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)一些，可是由此節(jié)省下來(lái)的時(shí)間卻值得一開(kāi)始多花些時(shí)間。計(jì)劃與現(xiàn)實(shí)世界無(wú)關(guān)。除非制訂的計(jì)劃不切實(shí)際，否則計(jì)劃和現(xiàn)實(shí)世界是密切相關(guān)的。16.任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分P.82時(shí)間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為——優(yōu)先級(jí)A：重要而且緊迫；優(yōu)先級(jí)B：重要但不緊迫；優(yōu)先級(jí)C：不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D：不重要也不緊迫。緊迫不重要重要不緊迫危機(jī)和緊急情況有最后期限的任務(wù)急待解決的問(wèn)題準(zhǔn)備與預(yù)防措施方案與審議團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人開(kāi)展閑聊的干擾雞毛蒜皮的事

不必要的會(huì)議解決團(tuán)隊(duì)成員的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)A優(yōu)先級(jí)B優(yōu)先級(jí)C優(yōu)先級(jí)D17.任務(wù)優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)P.82時(shí)間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為：優(yōu)先級(jí)A：重要而且緊迫；優(yōu)先級(jí)B：重要但不緊迫；優(yōu)先級(jí)C：不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D：不重要也不緊迫。緊迫不重要重要不緊迫危機(jī)和緊急情況有最后期限的任務(wù)急待解決的問(wèn)題準(zhǔn)備與預(yù)防措施方案與審議團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人開(kāi)展閑聊的干擾雞毛蒜皮的事

不必要的會(huì)議解決團(tuán)隊(duì)成員的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)A優(yōu)先級(jí)B優(yōu)先級(jí)C優(yōu)先級(jí)D18.提高工作效率的方法P.86保證每天在重要但不緊迫的任務(wù)上適當(dāng)花費(fèi)一定的時(shí)間；分析一下自己何時(shí)工作效率最高；為重要的工作選擇最正確時(shí)間；確保在做重要工作時(shí)不被打攪；少接以防止被打攪；預(yù)見(jiàn)并及時(shí)處理問(wèn)題；養(yǎng)成并堅(jiān)持良好的工作習(xí)慣；根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)，確定自己每天的實(shí)際目標(biāo)和工作方式；嚴(yán)格執(zhí)行方案。19.自信果斷、好斗、消極自卑的人的行事特點(diǎn)P.89自信果斷的人好斗的人消極自卑的人清楚表達(dá)自己的需求說(shuō)話時(shí)過(guò)度使用“我”過(guò)分謙虛說(shuō)話切題不惜一切代價(jià)想贏自我貶低、自嘲對(duì)他人的想法感興趣把觀點(diǎn)說(shuō)成事實(shí)不直接說(shuō)自己的需要，繞圈子具有合作精神使用“斷定”類語(yǔ)言拐彎抹角，說(shuō)不到點(diǎn)子上勇往直前不聽(tīng)取他人意見(jiàn)對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任能夠決斷威脅、恫嚇、攻擊別人自我犧牲能夠支持他人愛(ài)說(shuō)“你應(yīng)該”焦慮不安合理公正責(zé)備他人經(jīng)常自責(zé)承認(rèn)自身弱點(diǎn)不耐心優(yōu)柔寡斷聽(tīng)取他人意見(jiàn)不承認(rèn)自己弱點(diǎn)和錯(cuò)誤易被別人操縱考慮周全19.自信果斷、好斗、消極自卑的人的行事特點(diǎn)P.89自信果斷的人好斗的人消極自卑的人清楚表達(dá)自己的需求說(shuō)話時(shí)過(guò)度使用“我”過(guò)分謙虛說(shuō)話切題不惜一切代價(jià)想贏自我貶低、自嘲對(duì)他人的想法感興趣把觀點(diǎn)說(shuō)成事實(shí)不直接說(shuō)自己的需要，繞圈子具有合作精神使用“斷定”類語(yǔ)言拐彎抹角，說(shuō)不到點(diǎn)子上勇往直前不聽(tīng)取他人意見(jiàn)對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任能夠決斷威脅、恫嚇、攻擊別人自我犧牲能夠支持他人愛(ài)說(shuō)“你應(yīng)該”焦慮不安合理公正責(zé)備他人經(jīng)常自責(zé)承認(rèn)自身弱點(diǎn)不耐心優(yōu)柔寡斷聽(tīng)取他人意見(jiàn)不承認(rèn)自己弱點(diǎn)和錯(cuò)誤易被別人操縱考慮周全自信的人往往很坦蕩，而且相信有權(quán)按照自己的想法去做事情，相信自己的權(quán)利、需求與別人的一樣重要。自卑的人總認(rèn)為自己的權(quán)利、要求和需求不如別人的利益更重要。好斗的人總認(rèn)為自己的權(quán)利、要求和需求比別人的利益重要得多。20.建立自信的幾種方法P.91學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)鼐芙^說(shuō)出你的需求積極暗示不要浪費(fèi)時(shí)間合理利用時(shí)間學(xué)會(huì)應(yīng)付打攪21.溝通的五個(gè)要素P.1061目的意圖2溝通對(duì)象3信息內(nèi)容4方式方法5時(shí)間安排22.優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)P.112正確的內(nèi)容正確的形式正確的人員適度的費(fèi)用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間23.信息技術(shù)提供的溝通形式及特點(diǎn)P.116計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)電子郵件〔E-mail〕即時(shí)信息〔InstantMessaging，IM〕數(shù)字〔Digital-Fax〕視頻會(huì)議〔VideoConferencing〕互聯(lián)網(wǎng)〔Internet〕無(wú)線通信技術(shù)移動(dòng)、筆記本電腦、便攜式通信設(shè)備24.口頭語(yǔ)言溝通的方式P.120口頭語(yǔ)言溝通方式的方法包括一對(duì)一、、小組討論、講話/簡(jiǎn)短指示?？陬^語(yǔ)言溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)一對(duì)一可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問(wèn)題；了解他人不利于信息共享電話即時(shí)回應(yīng)（如果對(duì)方有備）；可及時(shí)溝通不能得到全部反饋；如果人們正在忙于其他事務(wù)，會(huì)使人分心小組討論討論團(tuán)隊(duì)問(wèn)題和不同意見(jiàn)不適于討論涉及個(gè)人的問(wèn)題講話/簡(jiǎn)短指示命令性強(qiáng)；傳播面廣不能獲得充分的反饋（聽(tīng)眾較少時(shí)還勉強(qiáng)可以）25.溝通技巧四個(gè)方面P.123溝通技巧的四個(gè)方面包括：〔1〕善于與交往者建立友善良好的關(guān)系；坦言自己的一些私事；關(guān)心其處境；尋找工作中共同的興趣和意向〔2〕善于聆聽(tīng)，從而理解他人的觀點(diǎn)；防止注意力分散；看著對(duì)方；專心聽(tīng)講；嘗試用對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行思考；偶爾簡(jiǎn)單概括對(duì)方所講的內(nèi)容；適時(shí)提問(wèn)；給對(duì)方思考的時(shí)間〔3〕善于提問(wèn)，以期獲得更廣泛的了解；運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言；運(yùn)用封閉式提問(wèn)找出特定的信息；防止提出誤導(dǎo)性問(wèn)題而直接得到自己想要的答案；運(yùn)用假設(shè)式提問(wèn)征得更多意見(jiàn)、信息、觀點(diǎn)、見(jiàn)解?！?〕善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方(讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn))。使觀點(diǎn)符合邏輯；使講述的內(nèi)容〔或方式〕與對(duì)方密切相關(guān)。26.書(shū)面溝通的方式方法P.129書(shū)面溝通的方式方法適于不太適于電子郵件簡(jiǎn)短消息、快速反應(yīng)把多種消息放到一起函件保存正式記錄快速回答傳真圖形圖像；不具備電子格式的文檔；直接送到接收者的桌面上小的彩色打印件；能表現(xiàn)細(xì)節(jié)的圖形便函提供意見(jiàn)、參考；備忘正式場(chǎng)合；表達(dá)詳細(xì)復(fù)雜的信息布告欄很容易與在場(chǎng)的人溝通分散的班組和團(tuán)隊(duì)建議書(shū)提出一項(xiàng)帶有論點(diǎn)的提案需要當(dāng)面交談的內(nèi)容報(bào)告書(shū)總結(jié)一些信息和觀點(diǎn)非正式的交流內(nèi)容圖形圖像傳達(dá)思想（文件形式或者PowerPoint文件）；使大量的信息便于接收電子郵件——過(guò)大的附件會(huì)降低網(wǎng)絡(luò)上傳、下載速度27.商務(wù)溝通文件的特點(diǎn)P.135商務(wù)文件不同于普通信函，不能隨意更改或補(bǔ)充，必須清楚明了、準(zhǔn)確無(wú)誤。商務(wù)文件也不同于文學(xué)寫(xiě)作，它需要緊扣事實(shí)，不需要大量的背景描述；同時(shí)它必須表達(dá)簡(jiǎn)明、條理清晰。商務(wù)文件也不同于私人通信，它不包含私人情誼，在表達(dá)方式上應(yīng)該直截了當(dāng)、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。商務(wù)文件必須做到：清楚明了、準(zhǔn)確無(wú)誤表達(dá)簡(jiǎn)明、條理清晰直截了當(dāng)、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山28.非語(yǔ)言溝通的分類P.140分類說(shuō)明舉例身體語(yǔ)言溝通通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)或特定姿態(tài)來(lái)溝通。分類：肢體語(yǔ)言、面部表情、姿態(tài)語(yǔ)言、其他。目光、表情、手勢(shì)、姿態(tài)、身體間的空間距離、衣著打扮等副語(yǔ)言溝通通過(guò)聲音傳遞信息重音、聲調(diào)、停頓、語(yǔ)速等道具溝通通過(guò)對(duì)物體的操縱進(jìn)行溝通物體的運(yùn)用、環(huán)境布置等29.副語(yǔ)言溝通的概念及特點(diǎn)P.146副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非詞語(yǔ)的聲音來(lái)實(shí)現(xiàn)的，一般指說(shuō)話的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣，以及哭、笑、停頓等，比方語(yǔ)音的消沉、穩(wěn)健、激昂、高亢，語(yǔ)調(diào)的上下，語(yǔ)氣的輕重，節(jié)奏的快慢等。副語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)：包括說(shuō)話速率、說(shuō)話音調(diào)、說(shuō)話音量和補(bǔ)白等這些聲音特點(diǎn)。30.道具溝通的概念P.147道具溝通也叫物體操縱，是指人們借助于操縱物體或者布置環(huán)境來(lái)傳遞一定的信息，一般包括環(huán)境的布局設(shè)計(jì)、環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境的陳設(shè)。例如：辦公室設(shè)計(jì)；辦公室顏色搭配；辦公室陳設(shè)等31.辦公室設(shè)計(jì)P.147辦公室的設(shè)計(jì)主要有兩種方式：傳統(tǒng)式設(shè)計(jì)和開(kāi)放式設(shè)計(jì)。傳統(tǒng)式的辦公室設(shè)計(jì)比較強(qiáng)調(diào)彼此之間有固定的間隔設(shè)施，各個(gè)辦公區(qū)域之間有明顯的界限和獨(dú)立的空間，高層和普通員工之間會(huì)有一定的辦公距離；開(kāi)放式的辦公室設(shè)計(jì)沒(méi)有嚴(yán)密隔墻，它有各種簾、屏風(fēng)或者花木來(lái)充當(dāng)屏障，空間是開(kāi)放及共用的。開(kāi)放式辦公室可以更加方便人們相互間的交流和溝通。32.會(huì)議各個(gè)階段的協(xié)調(diào)P.163階段說(shuō)明與示例1開(kāi)始啟動(dòng)如果大家互相不認(rèn)識(shí)，應(yīng)先做個(gè)介紹2解釋促進(jìn)協(xié)調(diào)的作用為全體與會(huì)人員服務(wù)，不是包攬會(huì)議3協(xié)商問(wèn)題和希望獲得的結(jié)果重新陳述議程中的內(nèi)容4確定一套協(xié)調(diào)的方法展開(kāi)正題、擴(kuò)大縱深、激發(fā)思路、活躍氣氛、分類歸納、作出決定、一致通過(guò)5協(xié)助全組討論問(wèn)題并提供推進(jìn)討論的辦法通過(guò)提問(wèn)、邀請(qǐng)發(fā)言等形式鼓勵(lì)大家發(fā)表意見(jiàn)6協(xié)助全組作出決定組織大家對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行分析、整理、歸納7簡(jiǎn)要總結(jié)達(dá)成一致的內(nèi)容重申結(jié)論以確認(rèn)33.解決困難局面的方法P.165偏離主題應(yīng)采取的措施有：使討論緊緊扣住主題，一旦發(fā)現(xiàn)偏離正題，及時(shí)制止。毒霸會(huì)場(chǎng)：主持人需對(duì)他的發(fā)言表示感謝，同時(shí)使討論言歸正傳。啞場(chǎng)或悶會(huì)：借助會(huì)議議程表重述討論的進(jìn)程或講明下一步的目標(biāo)；把對(duì)全體人員的提問(wèn)轉(zhuǎn)向打算發(fā)表意見(jiàn)的某個(gè)人。私下開(kāi)小會(huì)：必須讓他們回到議題中，可以對(duì)他發(fā)問(wèn)，但注意不要讓他感到難堪。爭(zhēng)論：主持人須引導(dǎo)爭(zhēng)論雙方回到議題；同時(shí)采取求同存異和消除分歧的方法將其他人引入正常的討論；讓爭(zhēng)論雙方退出討論。私自插入消息和話題的處理方法有三種：不予理睬，可是還要注意不要讓它們影響與會(huì)者；提醒與會(huì)者會(huì)議的主題是什么，請(qǐng)大家把別的議論擱置一邊；公開(kāi)點(diǎn)名指出。困難的局面應(yīng)對(duì)的辦法和思路偏離正題使討論緊緊扣住主題獨(dú)霸會(huì)場(chǎng)打斷獨(dú)霸會(huì)場(chǎng)的人的發(fā)言并及時(shí)邀請(qǐng)他人發(fā)言啞場(chǎng)或悶會(huì)借助會(huì)議議程表；轉(zhuǎn)向?qū)δ硞€(gè)人的提問(wèn)私下開(kāi)小會(huì)提問(wèn)私下討論的某個(gè)人爭(zhēng)論引導(dǎo)爭(zhēng)論雙方，注意討論目標(biāo)私自插入消息和話題不予理睬；提醒與會(huì)者會(huì)議主題；公開(kāi)點(diǎn)名指出33.解決困難局面的方法P.16534.工作報(bào)告的三種形式P.173工作報(bào)告可以分為三種形式：從上到下形式：信息流從高層傳遞到所有部門(mén)和員工；從下到上形式：提供向上反映的有效渠道，把有關(guān)人員的觀點(diǎn)反響到高層；平級(jí)形式：為團(tuán)隊(duì)內(nèi)討論提供信息。35.抓住聽(tīng)眾心理的方法P.175考慮聽(tīng)眾的需求和期望身份和人數(shù)；對(duì)當(dāng)前主題的了解程度；參加工作報(bào)告的目的，希望獲得什么；其他特殊需求。吸引聽(tīng)眾的參與〔交流互動(dòng)〕配合使用視覺(jué)輔助手段；布置一些小任務(wù)或活動(dòng)讓聽(tīng)眾參與運(yùn)用形體語(yǔ)言目光投向聽(tīng)眾；不要把雙臂抱在胸前；說(shuō)話速度不要過(guò)快建立良好的關(guān)系目光與聽(tīng)眾接觸；從形體語(yǔ)言和目光交流中尋求反響；不要目光茫然信口說(shuō)話36.如何準(zhǔn)備工作報(bào)告的內(nèi)容P.180在準(zhǔn)備工作報(bào)告時(shí)應(yīng)該做到的幾點(diǎn)：明確報(bào)告的長(zhǎng)度；把主要論點(diǎn)從核心內(nèi)容中抽取出來(lái)，并按邏輯順序加以排列；將主要論點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)具體實(shí)踐相結(jié)合；內(nèi)容盡量明確、簡(jiǎn)潔明了——準(zhǔn)備的材料并不是越多越好，不要堆積大量信息。需要收集的信息材料；工作報(bào)告的論點(diǎn)和核心內(nèi)容；對(duì)全部?jī)?nèi)容加以整理歸納條理化；安排報(bào)告各個(gè)階段的內(nèi)容37.談判的不同結(jié)果P.184

雙輸?shù)奶攸c(diǎn)有：雙方都沒(méi)有獲得好處；堅(jiān)持各自立場(chǎng)；雙方?jīng)]有靈活性；各自堅(jiān)持不能讓對(duì)方獲利；損害長(zhǎng)期關(guān)系。雙贏贏--輸雙輸雙方都獲得好處只有一方獲得好處雙方都沒(méi)有獲得好處強(qiáng)調(diào)雙向溝通堅(jiān)持各自立場(chǎng)堅(jiān)持各自立場(chǎng)雙方都有靈活性一方有靈活性，一方?jīng)]有雙方?jīng)]有靈活性著眼于解決問(wèn)題著眼于短期利益各自堅(jiān)持不能讓對(duì)方獲利維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系損害長(zhǎng)期關(guān)系損害長(zhǎng)期關(guān)系38.控制談判進(jìn)程的技巧P.191控制談判進(jìn)程的技巧包括：自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。處事果斷的人專橫武斷的人優(yōu)柔寡斷的人想要什么，直言不諱為了取勝，不惜一切代價(jià)過(guò)分辯解言談中肯，直截了當(dāng)發(fā)表自己的意見(jiàn)并視其為不可改變的事實(shí)自卑能夠考慮他人的需求不知道想要什么能接納別人的觀點(diǎn)不顧他人的感受不說(shuō)想要什么真誠(chéng)坦率，愿意合作威脅恐嚇對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任尋求問(wèn)題的解決蠻橫霸道一旦遇到挑戰(zhàn)就退縮當(dāng)機(jī)立斷貶低輕蔑他人憂心忡忡敢于負(fù)責(zé)，處事公平只受功勞不擔(dān)責(zé)任優(yōu)柔寡斷能認(rèn)識(shí)到自己的弱點(diǎn)不承認(rèn)如何缺點(diǎn)和錯(cuò)誤容易受別人的影響39.談判中的溝通技巧P.195談判中的溝通技巧：入題技巧把握談判基調(diào)靈活機(jī)動(dòng)、變換方式處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧注意對(duì)方反對(duì)意見(jiàn)中隱含的“但是〞和“暗示〞40.處理談判中的困難局面P.199對(duì)于耍弄職權(quán)的情況，最重要的是就事論事。如果只是針對(duì)需要解決的問(wèn)題表達(dá)意見(jiàn)，沒(méi)有對(duì)上級(jí)表現(xiàn)出粗魯和不禮貌，就不會(huì)使對(duì)方感到不自在，同時(shí)也為自己留出了盤(pán)旋余地。面對(duì)沖突時(shí)的表現(xiàn)形式不惜代價(jià)躲避感覺(jué)恐懼和無(wú)助退讓道歉以維持和平尋求“中間路線”找到解決方案，即使讓步試圖發(fā)現(xiàn)所有意見(jiàn)保持理性和安詳憤怒生氣針?shù)h相對(duì)，予以反駁41.組織的定義及各部門(mén)的根本職責(zé)P.214部門(mén)基本職責(zé)總經(jīng)理全面主持工作，制訂總體發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃行政部負(fù)責(zé)日常行政事務(wù)的組織與協(xié)調(diào)、檔案管理、對(duì)外接待、后勤服務(wù)等工作。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)管理工作、資金管理和各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支的計(jì)劃、控制、核算、分析和考核工作人力資源部負(fù)責(zé)人力資源規(guī)劃、員工招聘選拔、績(jī)效考核、薪酬福利管理、員工激勵(lì)、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等市場(chǎng)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣及開(kāi)拓、銷售策略制定與執(zhí)行、產(chǎn)品信息跟蹤等業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)主體業(yè)務(wù)的研發(fā)42.內(nèi)部外部利益相關(guān)者P.217利益相關(guān)者是指能夠影響一個(gè)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或者受組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程影響的個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)。組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者，內(nèi)部利益相關(guān)者一般包括組織管理人員和普通員工等企業(yè)內(nèi)部人員；外部利益相關(guān)者一般包括利益關(guān)系的供給商和分銷商、消費(fèi)者、政府部門(mén)、行業(yè)調(diào)控者和社區(qū)居民等。利益相關(guān)者利益點(diǎn)內(nèi)部利益相關(guān)者董事會(huì)、股東關(guān)心獲得利潤(rùn)管理層普通員工外部利益相關(guān)者供應(yīng)商和分銷商保證遵守合同消費(fèi)者（客戶）滿意的產(chǎn)品/服務(wù)政府部門(mén)遵法，主動(dòng)納稅行業(yè)調(diào)控者遵守行業(yè)規(guī)范社區(qū)居民擴(kuò)大就業(yè)機(jī)會(huì)，保護(hù)社區(qū)環(huán)境43.組織目標(biāo)和價(jià)值觀的概念P.223組織的目標(biāo)決定了組織的核心價(jià)值觀，而組織的核心價(jià)值觀必須能夠表達(dá)組織的目標(biāo)，由組織核心價(jià)值觀產(chǎn)生的組織效勞理念和行為準(zhǔn)那么為組織目標(biāo)提供了強(qiáng)大的行為保證，所以價(jià)值觀有助于組織界定員工的行為標(biāo)準(zhǔn)，組織的價(jià)值觀規(guī)劃出組織的愿景。44.PEST的概念及分析模型P.227在進(jìn)行組織外部環(huán)境分析時(shí)我們可以使用PEST分析法。PEST分析的內(nèi)容主要包括：政治法律環(huán)境〔Political〕、經(jīng)濟(jì)環(huán)境〔Economic〕、社會(huì)文化環(huán)境〔Social〕和技術(shù)環(huán)境〔Technological〕。政治法律環(huán)境（Political）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（Economic）政府政策：例如國(guó)家路線、方針、地方性政策；法律法規(guī)：例如國(guó)際貿(mào)易規(guī)則、反壟斷法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法等區(qū)域經(jīng)濟(jì)情況：例如經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、國(guó)民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、人民消費(fèi)水平；貨幣政策；利率、匯率等社會(huì)文化環(huán)境（Social）技術(shù)環(huán)境（Technological）民族構(gòu)成和特征；文化傳統(tǒng)和價(jià)值觀念；教育水平；就業(yè)結(jié)構(gòu)；生態(tài)環(huán)境等科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平；新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝、新材料的開(kāi)發(fā)和利用；技術(shù)創(chuàng)新能力；產(chǎn)品生命周期等45.客戶需求分析P.228獲取客戶需求信息的途徑。通過(guò)組織內(nèi)營(yíng)銷類部門(mén)有影響力的員工所掌握的信息來(lái)獲取客戶需求信息，這個(gè)途徑的優(yōu)點(diǎn)是可靠性強(qiáng)，易于理解和接受，缺點(diǎn)是員工為保證自身利益，不輕易將這些信息進(jìn)行分享。途徑具體途徑優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)外部獲取從外部環(huán)境變化中發(fā)掘能為其他途徑獲得的信息提供可靠性的參考信息分布廣，而且具有隱蔽性從客戶中直接獲取直接可靠不同客戶群體的需求差異大，所以工作量大內(nèi)部獲取管理者所掌握的信息經(jīng)過(guò)提煉，準(zhǔn)確可靠少而且不容易得到組織內(nèi)營(yíng)銷類部門(mén)有影響力的員工所掌握的信息可靠性強(qiáng)，易于理解和接受員工為保證自身利益，不輕易將這些信息進(jìn)行分享組織內(nèi)營(yíng)銷類部門(mén)普通員工所掌握的信息信息量大、及時(shí)、容易取得分散，容易被忽視組織內(nèi)非營(yíng)銷類部門(mén)掌握的信息信息量大分散，可靠性一般46.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析P.229標(biāo)新立異：提供一些有特色的產(chǎn)品或效勞本錢(qián)領(lǐng)先：提供一些低價(jià)位的產(chǎn)品或效勞，使自己的商品以低價(jià)格戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。目標(biāo)聚焦：向已定位的市場(chǎng)提供額外的產(chǎn)品或效勞，以滿足少數(shù)群體的需要現(xiàn)存企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)替代產(chǎn)品的威脅購(gòu)買者的議價(jià)能力供貨商的議價(jià)能力新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅“五力模型圖〞〔用來(lái)分析某行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)〕47.組織的SWOT分析法P.231優(yōu)勢(shì)S

劣勢(shì)W組織自身的優(yōu)勢(shì)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)從客戶角度分析組織的優(yōu)勢(shì)組織自身的劣勢(shì)從客戶角度分析組織的劣勢(shì)機(jī)會(huì)O威脅T組織外部存在的機(jī)會(huì)有利于組織朝既定目標(biāo)邁進(jìn)的事件組織外部存在的威脅有可能導(dǎo)致組織出現(xiàn)問(wèn)題的事件內(nèi)局部析優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；外局部析時(shí)機(jī)和威脅。48.Ansoff矩陣的概念及四種戰(zhàn)略

P.237Ansoff矩陣四種戰(zhàn)略分別是：市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略：該戰(zhàn)略相當(dāng)保守，它以現(xiàn)有的產(chǎn)品面對(duì)現(xiàn)有的客戶，通過(guò)促銷或提升效勞品質(zhì)等方式說(shuō)服消費(fèi)者——提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略：該戰(zhàn)略需要尋找開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)和新客戶。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略：該戰(zhàn)略的主要特點(diǎn)是向現(xiàn)有顧客提供新的產(chǎn)品和效勞。多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：該戰(zhàn)略的主要特點(diǎn)是“開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和效勞，并將它們銷售到新市場(chǎng)〞，該戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)性最大。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)多元化經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)滲透市場(chǎng)發(fā)展新新現(xiàn)有現(xiàn)有產(chǎn)品市場(chǎng)49.平衡計(jì)分卡的概念和使用方法

P.249平衡計(jì)分卡〔BSC〕從四個(gè)不同角度：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)來(lái)衡量組織的業(yè)績(jī)與戰(zhàn)略。財(cái)務(wù)指標(biāo)通常包括：利潤(rùn)、收入、資產(chǎn)回報(bào)率、經(jīng)濟(jì)附加值等；客戶指標(biāo)包括：客戶滿意度指數(shù)、市場(chǎng)占有率、客戶忠誠(chéng)度、客戶排名順序、新客戶增加比例、客戶利潤(rùn)奉獻(xiàn)度等；內(nèi)部流程指標(biāo)有：新產(chǎn)品推出時(shí)間、本錢(qián)、返工率、交貨時(shí)間等；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度指標(biāo)包括：培訓(xùn)支出、員工滿意度、關(guān)鍵員工流失率等。50.組織文化的類型P.255組織文化的類型分為權(quán)力文化、角色文化、任務(wù)文化和個(gè)人文化。權(quán)利文化的特點(diǎn)：?jiǎn)T工必須完全適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示執(zhí)行任務(wù)角色文化：組織體制具備詳細(xì)的工作描述、程序手冊(cè)、明確的職責(zé)、等級(jí)性的職業(yè)開(kāi)展道路。任務(wù)文化：工作高于一切，集中最出色、最具創(chuàng)造性的人員來(lái)共同實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，要求團(tuán)隊(duì)成員必須迅速應(yīng)對(duì)變化的組織。個(gè)人文化：一群專業(yè)人士常常集合在一起開(kāi)展和提高自己的個(gè)人目標(biāo)。51.團(tuán)隊(duì)的類型P.4團(tuán)隊(duì)的類型。供銷團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是包括消費(fèi)者和供給商。分類標(biāo)準(zhǔn)類型特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)方式有明確領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)有正式的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)自我管理型團(tuán)隊(duì)自我管理，無(wú)正式領(lǐng)導(dǎo)工作方式日常工作團(tuán)隊(duì)處理日常工作項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/特別工作團(tuán)隊(duì)從事一次性項(xiàng)目，完成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)解散質(zhì)量團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)組成人員供銷團(tuán)隊(duì)包括消費(fèi)者和供應(yīng)商交流方式虛擬或電子團(tuán)隊(duì)電子交流，很少面對(duì)面交流協(xié)作提高效率增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)使命感能夠較靈活地適應(yīng)環(huán)境的變化充分利用成員的技術(shù)和技能加強(qiáng)工作的整體協(xié)調(diào)性合理決策——不同成員互相配合完成工作

——更多的人參與討論并發(fā)表意見(jiàn)

——與個(gè)人相比，團(tuán)隊(duì)的工作方式能更好地應(yīng)對(duì)各種變化——能讓團(tuán)隊(duì)成員做他們擅長(zhǎng)的工作，以充分發(fā)揮每個(gè)人的潛力——團(tuán)隊(duì)成員相互支持，實(shí)現(xiàn)共同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

——隨著團(tuán)隊(duì)找到有效的工作方式，工作效率必將提高

——隨著團(tuán)隊(duì)的成熟，成員更具使命感并相互約束52.團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)勢(shì)P.653.團(tuán)隊(duì)四個(gè)階段及其特征P.10團(tuán)隊(duì)形成階段的顯著特點(diǎn)：“缺乏相互信任〞，個(gè)人需要處于最高水平，所以團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)首先通過(guò)各種活動(dòng)來(lái)幫助團(tuán)隊(duì)成員相互認(rèn)識(shí)和了解。團(tuán)隊(duì)波動(dòng)階段的顯著特點(diǎn)：“相互考驗(yàn)〞，個(gè)人需要和團(tuán)隊(duì)需要處于較高水平，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該注意產(chǎn)生問(wèn)題的信號(hào)，防止少數(shù)的幾個(gè)人在群體中占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。團(tuán)隊(duì)成熟階段，個(gè)人需要與團(tuán)隊(duì)需要處于中等水平，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的精力主要放在任務(wù)需要上，幫助團(tuán)隊(duì)執(zhí)行并監(jiān)控方案，時(shí)刻謹(jǐn)記團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。任務(wù)需要團(tuán)隊(duì)需要個(gè)人需要不同階段不同方法不同領(lǐng)導(dǎo)行為比重不同個(gè)人需要團(tuán)隊(duì)需要任務(wù)需要形成高中低波動(dòng)高漸高低規(guī)范化降低高增高成熟階段中中高形成波動(dòng)成熟標(biāo)準(zhǔn)化“缺乏相互信任〞交流相互了解“相互考驗(yàn)〞充滿競(jìng)爭(zhēng)沖突“尊重他人〞團(tuán)隊(duì)和諧開(kāi)展“公開(kāi)/信任/具有靈活性〞順利工作并到達(dá)成功54.團(tuán)隊(duì)角色P.18團(tuán)隊(duì)至少包括兩種角色〔成員〕：執(zhí)行任務(wù)的人員—保證團(tuán)隊(duì)任務(wù)的進(jìn)度維護(hù)人員—維持成員之間和諧關(guān)系與團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定八種團(tuán)隊(duì)角色范例：謀士〔創(chuàng)新〕：試試這個(gè)方法怎么樣推動(dòng)者〔聚焦〕：注意，我們只剩20分鐘了挑戰(zhàn)者〔完成〕：難道這是最好的方法嗎關(guān)心細(xì)節(jié)者〔評(píng)估〕：我們付不起實(shí)施人員〔實(shí)施〕：做好工作，處理未完成的事，檢查每個(gè)人的行為資源調(diào)查員〔調(diào)查〕：尋找并獲得信息、聯(lián)系方式和其他資源協(xié)調(diào)人員〔協(xié)作〕：指能夠幫助人們相處，解決棘手問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)〔支持〕：推動(dòng)所有角色，正如管弦樂(lè)隊(duì)的指揮55.六頂思考帽P(pán).23帽子顏色代表范例白色中立與客觀事實(shí)、中性信息（如從計(jì)算機(jī)中獲得的）民以食為天/陳述事實(shí)紅色情感與感覺(jué)包括預(yù)感和直覺(jué)我感到很生氣，因?yàn)槲覀兪チ撕芏嗫蛻艉谏九c批判評(píng)估思想或情形的不妥之處、負(fù)面因素這個(gè)建議不會(huì)起任何作用黃色樂(lè)觀與肯定評(píng)估思想與情形的有利之處這是個(gè)好主意綠色創(chuàng)新與改變產(chǎn)生思想你可以嘗試換個(gè)角度藍(lán)色整體與控制正如管弦樂(lè)隊(duì)中的指揮一樣——控制帽子的使用現(xiàn)在我們需要戴上黃色帽子思考六頂思考帽法是一種方法，可以處理團(tuán)隊(duì)成員之間分歧與誤解，不同顏色的帽子代表不同的思考方式，討論時(shí)使大家在同一時(shí)間把思考聚焦在同一思考方式上，這樣能夠有效防止群體思考陷入混亂，快速解決問(wèn)題。56.面對(duì)沖突的五種行為P.27對(duì)抗能快速獲得結(jié)果，但如果處理不好，則浪費(fèi)時(shí)間。協(xié)作可以得到最好的解決結(jié)果和很高的團(tuán)隊(duì)承諾，但可能比較耗時(shí)。折中雖不能很好地解決問(wèn)題，但人人都能有所收獲，是一種中等程度的合作。遷就因?yàn)闆](méi)有爭(zhēng)論，所以結(jié)果可能很差回避推遲沖突的解決56.面對(duì)沖突的五種行為P.27高對(duì)自身需要的關(guān)注低高對(duì)他人需要的關(guān)注對(duì)抗協(xié)作折中回避遷就57.解決沖突的方法P.28常見(jiàn)的解決沖突的方法有：營(yíng)造公開(kāi)、信任的氣氛；讓沖突雙方公開(kāi)自己的見(jiàn)解；公開(kāi)沖突——鼓勵(lì)人們充分表達(dá)他們的觀點(diǎn)；鼓勵(lì)成員為別人著想；對(duì)事不對(duì)人——面對(duì)問(wèn)題不受個(gè)人感情影響；發(fā)生沖突時(shí)，堅(jiān)決解決問(wèn)題。為了緩和員工與管理者之間的矛盾，應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，營(yíng)造公開(kāi)、信任的氣氛，讓沖突的雙方說(shuō)明自己的見(jiàn)解，客觀妥善處理。58.決策的步驟與方法P.36決策的步驟包括：說(shuō)明問(wèn)題、獲得信息、提出多個(gè)解決方案、建立選擇標(biāo)準(zhǔn)、作出決定、實(shí)施并督導(dǎo)解決方案。說(shuō)明問(wèn)題獲得信息實(shí)施并監(jiān)控解決方案提出多個(gè)解決方案做出決定建立選擇標(biāo)準(zhǔn)59.創(chuàng)造性決策和理性決策P.37創(chuàng)造性決策包括：提出一個(gè)以上可行的解決方案；提出不尋常的想法和解決方案；思考不可思議的問(wèn)題；沖破壁壘和阻礙。理性的決策包括：說(shuō)明問(wèn)題；邏輯性思考；按照標(biāo)準(zhǔn)分析解決方案；選擇最可行的方法。60.達(dá)成協(xié)議的方式P.38達(dá)成協(xié)議的方式包括：投票——通過(guò)投票選擇出最終方案一致同意——所有成員都一致接受協(xié)議領(lǐng)導(dǎo)作出最后決定——最終由領(lǐng)導(dǎo)作出決定不同的方法都有其自身的弱點(diǎn)，雖然取得一致同意比較費(fèi)時(shí)，但團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員都有自己的決定權(quán)；投票的方式能夠減少作決策的時(shí)間，但會(huì)造成某些團(tuán)隊(duì)成員的不滿。61.團(tuán)隊(duì)之間融洽相處的方法P.44團(tuán)隊(duì)之間融洽相處，相互交流并開(kāi)展信任很重要，應(yīng)確保其他團(tuán)隊(duì)了解自己團(tuán)隊(duì)的工作和目標(biāo)、任務(wù)和主張等，以增進(jìn)合作和溝通。與其他團(tuán)隊(duì)融洽相處的方法：確定其他團(tuán)隊(duì)并確保有專人與他們聯(lián)系確保這些團(tuán)隊(duì)清楚自己團(tuán)隊(duì)的工作和目標(biāo)、任務(wù)和主張分享目標(biāo)和方案，確保各方的目標(biāo)與方案相互協(xié)調(diào)相互交流并開(kāi)展信任62.團(tuán)隊(duì)之間產(chǎn)生沖突的原因P.45團(tuán)隊(duì)間產(chǎn)生沖突的原因：相互缺乏溝通或誤傳信息對(duì)有限資源的競(jìng)爭(zhēng)相互競(jìng)爭(zhēng)與侵犯目標(biāo)、方案或任務(wù)的不協(xié)調(diào)優(yōu)先權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)的沖突63.開(kāi)展循環(huán)周期P.60開(kāi)展循環(huán)周期包括7個(gè)步驟：明確開(kāi)展需求；同意開(kāi)展目標(biāo)；選擇開(kāi)展方法；方案學(xué)習(xí)和支持；實(shí)施和支持學(xué)習(xí)；檢查目標(biāo)；評(píng)估學(xué)習(xí)和方法。選擇適宜的開(kāi)展方法取決于諸多因素，包括成員個(gè)人的技能水平；成員個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)；成員的自主性和能動(dòng)性；成員的年齡；成員工作和學(xué)習(xí)的方法；在時(shí)間、工作、資金方面支出的本錢(qián)；資源的可用性等。63.開(kāi)展循環(huán)周期〔IASPIRE〕P.601、明確開(kāi)展需求2、商定開(kāi)展目標(biāo)3、選擇開(kāi)展方法4、方案學(xué)習(xí)和支持7、評(píng)估其有效性6、檢查目標(biāo)5、實(shí)施和支持學(xué)習(xí)64.組織目標(biāo)和開(kāi)展目標(biāo)P.62雖然開(kāi)展目標(biāo)和組織目標(biāo)緊密相連，但二者還是有區(qū)別的。組織目標(biāo)一般是直接目標(biāo)或?qū)嶋H目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)學(xué)習(xí)或接受相關(guān)培訓(xùn)來(lái)保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；開(kāi)展目標(biāo)是對(duì)技能、知識(shí)和能力的要求，只要需求得到確認(rèn)，一個(gè)組織目標(biāo)就可以生成假設(shè)干開(kāi)展目標(biāo)。65.常用學(xué)習(xí)方式

P.66學(xué)習(xí)方式適用范圍適用者委托培訓(xùn)整個(gè)項(xiàng)目或全部任務(wù)額外的責(zé)任，新的任務(wù)包括該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人或發(fā)起人，愿意承擔(dān)更多任務(wù)的人，希望得到晉升的人工作觀摩或伙伴工作適用于崗前培訓(xùn)，有針對(duì)性的活動(dòng)或任務(wù)團(tuán)隊(duì)新成員，難以勝任某項(xiàng)工作的人，有必要了解個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或部門(mén)工作方式的人崗位輪換適用于需要在較長(zhǎng)時(shí)間里熟悉新的角色和任務(wù)積極主動(dòng)、能將全新的觀念和技能帶回自己的工作場(chǎng)所、愿意學(xué)習(xí)新技能的團(tuán)隊(duì)成員，想承擔(dān)更多任務(wù)和增強(qiáng)靈活性的人。訓(xùn)練整個(gè)項(xiàng)目或全部任務(wù)有潛力和能力但沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人，從未從事過(guò)某項(xiàng)工作的人，愿意承擔(dān)更多責(zé)任的人，想鞏固現(xiàn)有技能的人，理論豐富卻沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人66.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在支持員工開(kāi)展方面扮演的角色P.69團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在支持團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的過(guò)程中能夠扮演的角色是多種多樣的，包括導(dǎo)師、教練、教師、培訓(xùn)師、還有最重要的——鼓勵(lì)者。67.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)幫助團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)的方法

P.74團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)參與團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，可提高團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)展，有利于領(lǐng)導(dǎo)與成員、成員與成員之間建立良好的關(guān)系，一般不會(huì)增加員工之間的競(jìng)爭(zhēng)。為了促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該：經(jīng)常詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員的工作進(jìn)展，只要出現(xiàn)問(wèn)題，就及時(shí)組織討論經(jīng)常與團(tuán)隊(duì)成員坦誠(chéng)地交流溝通時(shí)平易近人，讓團(tuán)隊(duì)成員相信你是來(lái)提供幫助的鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員多談困難并予以解決如果是長(zhǎng)期方案，要定期實(shí)施審查要求團(tuán)隊(duì)成員為別人進(jìn)行培訓(xùn)68.正式審查與非正式審查P.76正式審查的內(nèi)容：審查是否到達(dá)了衡量的標(biāo)準(zhǔn)；審查學(xué)習(xí)是否到達(dá)了預(yù)期的學(xué)習(xí)目標(biāo)；審查學(xué)員在工作中如何運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)；學(xué)員是否能夠完成規(guī)定任務(wù)；學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中哪些方面做得較好等。非正式審查是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)尋找時(shí)機(jī)以非正式的方式和個(gè)別學(xué)員交談，了解他們的學(xué)習(xí)情況、他們學(xué)到的知識(shí)、他們工作的進(jìn)展。69.評(píng)估學(xué)習(xí)效果的方法P.77評(píng)估方法：評(píng)估學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng)的反響評(píng)估學(xué)習(xí)內(nèi)容評(píng)估學(xué)習(xí)對(duì)學(xué)員的工作或行為造成的影響評(píng)估學(xué)習(xí)的結(jié)果評(píng)估就是衡量學(xué)習(xí)對(duì)業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)和學(xué)員的價(jià)值評(píng)估要解決的問(wèn)題是：學(xué)習(xí)對(duì)哪些方面會(huì)產(chǎn)生作用70.訓(xùn)練與培訓(xùn)的區(qū)別

P.81訓(xùn)練屬于開(kāi)展活動(dòng)，培訓(xùn)屬于學(xué)習(xí)活動(dòng)。訓(xùn)練針對(duì)技能、思考能力、解決問(wèn)題的方法，提高績(jī)效，將知識(shí)轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中培訓(xùn)針對(duì)技能和具有清晰結(jié)構(gòu)的程序進(jìn)行培訓(xùn)，提供明確的指導(dǎo)，幫助理解。訓(xùn)練培訓(xùn)屬于發(fā)展活動(dòng)屬于學(xué)習(xí)活動(dòng)用于整個(gè)工作、項(xiàng)目和新的職責(zé)培訓(xùn)，如編制報(bào)告、分配資源、管理工程等用于目的明確、短期的實(shí)用技能、技術(shù)和程序的培訓(xùn)，比如計(jì)算機(jī)軟件針對(duì)技能、思考能力、解決問(wèn)題的方法，提高績(jī)效，將知識(shí)轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中針對(duì)技能和具有清晰結(jié)構(gòu)的程序進(jìn)行培訓(xùn)，提供明確的指導(dǎo)，幫助理解督導(dǎo)和支持活動(dòng)貫穿于整個(gè)課程之中一般只持續(xù)講授一次（授課之后是工作場(chǎng)所里的督導(dǎo)和檢查）方式有聽(tīng)講、互動(dòng)式的探討、指導(dǎo)、反饋和提出建議方式有解釋、示范和有指導(dǎo)的實(shí)踐，還有反饋71.訓(xùn)練的五個(gè)步驟

P.82訓(xùn)練的五個(gè)步驟包括方案和建立、簡(jiǎn)要介紹、后退、督導(dǎo)和檢查、審查和評(píng)估?！岸綄?dǎo)和檢查〞是指在需要之處給予幫助和指導(dǎo)?！皩彶楹驮u(píng)估〞是指最終審查訓(xùn)練工程和學(xué)習(xí)效果。訓(xùn)練的五個(gè)步驟：1.方案和建立——編制訓(xùn)練方案，籌備訓(xùn)練資源，建立培訓(xùn)授權(quán)2.簡(jiǎn)要介紹——教學(xué)雙方共同討論，商定各種預(yù)期目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)途徑3.后退——讓學(xué)員自主學(xué)習(xí)4.督導(dǎo)與檢查——在需要之處給予指導(dǎo)和幫助5.審查和評(píng)估——最終審查訓(xùn)練工程和學(xué)習(xí)效果72.目標(biāo)管理方案的典型步驟P.98在目標(biāo)管理方案的典型步驟：1.制訂組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略；2.在部門(mén)和團(tuán)隊(duì)之間分解主要的目標(biāo)；3.各個(gè)層次的管理者和他們的上級(jí)一起設(shè)定團(tuán)隊(duì)的具體目標(biāo)；4.團(tuán)隊(duì)的所有成員參與設(shè)定自己的具體目標(biāo)；5.管理者與下級(jí)共同商定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案，不能由管理者自己決定；6.實(shí)施行動(dòng)方案；7.定期檢查實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況，并提供反響；8.實(shí)施績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，從而強(qiáng)化目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)。73.組織目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系P.98組織的所有目標(biāo)都應(yīng)該很好地結(jié)合在一起。如果組織向著一個(gè)目標(biāo)努力，而組織里的一個(gè)分支卻向著另外一個(gè)目標(biāo)努力，組織的利益就會(huì)受到損害，組織的目標(biāo)也不能夠順利實(shí)現(xiàn)。組織內(nèi)的所有目標(biāo)都應(yīng)是一致的。74.SMART目標(biāo)的五個(gè)特征

P.100SMART目標(biāo)的五個(gè)特征分別是：明確的〔Specific〕—必須實(shí)現(xiàn)具體內(nèi)容可衡量的〔Measurable〕—有衡量的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)可到達(dá)的〔Attainable〕—必須征得實(shí)際操作者的同意可實(shí)現(xiàn)的〔Realistic〕—不超出約束條件有時(shí)間規(guī)定的〔TimeSpecific〕—有明確限期75.工作分解結(jié)構(gòu)〔WBS〕的概念及步驟P.106工作分解結(jié)構(gòu)〔簡(jiǎn)稱WBS〕是一種用圖表的方式分解工作任務(wù)的方法，在執(zhí)行工程類任務(wù)時(shí)通常都會(huì)采用，同時(shí)它也適用于其他各種任務(wù)的分解。它將各工程任務(wù)按相關(guān)關(guān)系逐層進(jìn)行分解，直到把任務(wù)分解為工作內(nèi)容單一、便于組織管理的單項(xiàng)任務(wù)為止。WBS的步驟:1.明確并識(shí)別工程的主要工作任務(wù)；2.確定工作任務(wù)已經(jīng)詳細(xì)，可編制本錢(qián)估算和時(shí)間估算；3.確定工作任務(wù)組成局部；確定更具體的工作4.核實(shí)分解的正確性。分解的最低一層是否必需而且充分？每項(xiàng)任務(wù)的定義是否清晰完整？每項(xiàng)任務(wù)是否能編制進(jìn)度和預(yù)算？是否能分配到特定的部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人？76.獲取資源的方式P.109開(kāi)展方案所需資源包括人力、設(shè)施、信息、時(shí)間、資金等。通信和信息技術(shù)設(shè)備、培訓(xùn)材料等物品屬于設(shè)施，是物力資源。技術(shù)人員屬于人力資源；培訓(xùn)費(fèi)用是資金。人力資源從招聘入手物質(zhì)資源環(huán)境設(shè)施等信息資源產(chǎn)品與效勞、各部門(mén)信息、消費(fèi)者信息等時(shí)間用來(lái)完成任務(wù)的必要時(shí)間段資金獲取各種資源所需的資金77.監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)P.116定量指標(biāo)又叫硬指標(biāo)，是指事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；定性指標(biāo)又叫軟指標(biāo)，是人們的意見(jiàn)和各種感覺(jué)、觀點(diǎn)、看法等是否完成目標(biāo)是否按進(jìn)度執(zhí)行是否在預(yù)算內(nèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)顧客和利益相關(guān)者的滿意度78.控制過(guò)程的步驟P.120控制過(guò)程的步驟為：第一步，衡量實(shí)際績(jī)效；通?？?jī)效可以通過(guò)個(gè)人觀察、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、口頭匯報(bào)、書(shū)面報(bào)告等多種形式進(jìn)行衡量第二步，與標(biāo)準(zhǔn)相比較；這樣團(tuán)隊(duì)可以發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差第三步，糾正偏差。在糾正偏差階段，可以采取多種修正措施，但不能對(duì)出現(xiàn)的偏差不過(guò)問(wèn)，任其自動(dòng)消失。79.績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)P.124標(biāo)準(zhǔn)舉例成果組織、部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員的目標(biāo)達(dá)成程度分別如何？有哪些定量的數(shù)據(jù)可以用來(lái)對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估？新的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合用戶的標(biāo)準(zhǔn)？它們使客戶滿意度有多大的提高？凝聚力在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中團(tuán)隊(duì)成員的合作是否愉快？團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾主要在哪些方面？團(tuán)隊(duì)成員是如何去適應(yīng)成員結(jié)構(gòu)的變化的？學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員在這個(gè)過(guò)程中進(jìn)行了哪些方面的培訓(xùn)？團(tuán)隊(duì)成員哪些方面的能力得到了提高？綜合團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與整個(gè)組織的目標(biāo)是否一致？各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的工作是如何協(xié)調(diào)一致的？80.反響的方法P.126反響的方法：建設(shè)性的反響一對(duì)一的反響身體語(yǔ)言保存記錄良好反響十大特點(diǎn)：具體準(zhǔn)確信息適當(dāng)對(duì)事不對(duì)人以事實(shí)為依據(jù)雙向?yàn)榱烁倪M(jìn)對(duì)接受者有價(jià)值有目的有價(jià)值信息81.正式評(píng)估和非正式評(píng)估P.127正式評(píng)估比較有條理，通常根據(jù)程序來(lái)執(zhí)行。正式評(píng)估的方法包括：自我評(píng)估自我評(píng)估是對(duì)自我進(jìn)行監(jiān)督的最好方法，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)當(dāng)對(duì)照目標(biāo)來(lái)對(duì)自己進(jìn)行評(píng)估，并且確定與績(jī)效的差距。主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)作出評(píng)判，并反映出目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，以及在將來(lái)還要到達(dá)何種目標(biāo)。會(huì)面會(huì)面主要是通過(guò)比照目標(biāo)來(lái)協(xié)調(diào)開(kāi)展的以及，確定今后的行動(dòng)匯報(bào)匯報(bào)是一種正式評(píng)估的方法，它是一種總結(jié)性文件，其內(nèi)容包含評(píng)價(jià)過(guò)程的結(jié)果，尤其是未來(lái)目標(biāo)、績(jī)效和開(kāi)展，甚至培訓(xùn)所確認(rèn)的內(nèi)容。非正式評(píng)估為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)成員提供了一個(gè)對(duì)工作表現(xiàn)交換看法的重要時(shí)機(jī)。非正式評(píng)估只有在存在信任的前提下才能奏效。82.需求層次理論P(yáng).137管理者首先要了解人性的需要，才能做好管理工作。(1)只有滿足了低層次的需求后，人們才會(huì)集中精力考慮高層次的需求。(2)在低層次的需求沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)之前，人們也能追求高層次的需求。(3)每一個(gè)層次的需求內(nèi)部還分幾個(gè)階段。(4)了解馬斯洛的需求理論是為了掌握人性，了解人性，才能管理好人。

注意：團(tuán)隊(duì)成員不會(huì)完全希望通過(guò)工作來(lái)滿足他們的全部的需求。團(tuán)隊(duì)成員對(duì)不同需求重視程度不一樣。82.需求層次理論P(yáng).137根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的行為決定于主導(dǎo)需求。需求層次理論從低到高分別是：生理需求、平安需求、社會(huì)需求、自尊的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。其中生理需求主要是通過(guò)工資收入和良好的工作條件來(lái)實(shí)現(xiàn)。平安需求通過(guò)平安的工作環(huán)境來(lái)滿足社會(huì)需求通過(guò)與團(tuán)隊(duì)其他成員合作、開(kāi)展友誼、參加社交活動(dòng)來(lái)滿足自尊的需求可以通過(guò)得到表?yè)P(yáng)、提拔、成認(rèn)工作業(yè)績(jī)和受到重視來(lái)滿足。自我實(shí)現(xiàn)需求主要通過(guò)完成能帶來(lái)個(gè)人滿足感的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。83.期望理論P(yáng).140

〔將渴望獲得獎(jiǎng)勵(lì)和努力工作聯(lián)系在一起的理論〕根據(jù)期望理論，受到鼓勵(lì)之后所引起的第一級(jí)結(jié)果是績(jī)效水平提高〔到達(dá)目的、生產(chǎn)率提高、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)等〕，由此得到的第二級(jí)的結(jié)果是受到表?yè)P(yáng)、提拔、認(rèn)可〔滿足自信心需求的獎(jiǎng)勵(lì)〕。實(shí)驗(yàn)和調(diào)查說(shuō)明：如果人們知道額外的努力可以帶來(lái)自己想要的東西，滿足自己的某些期望，人們就會(huì)受到刺激，會(huì)更努力地工作。期望理論的根本觀點(diǎn)：人們?cè)陬A(yù)期他們的行動(dòng)將會(huì)有助于到達(dá)某個(gè)目標(biāo)的情況下，會(huì)被鼓勵(lì)去做某些事情。83.期望理論P(yáng).140

〔將渴望獲得獎(jiǎng)勵(lì)和努力工作聯(lián)系在一起的理論〕獎(jiǎng)勵(lì)、提拔、認(rèn)可〔滿足自尊的獎(jiǎng)勵(lì)〕受到鼓勵(lì)投入額外的努力如果能得到那么會(huì)受到鼓勵(lì)付出額外的努力合作者之間的友誼升職高工資上級(jí)的表?yè)P(yáng)績(jī)效水平提高〔到達(dá)目的生產(chǎn)率提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)〕第一級(jí)結(jié)果第二級(jí)結(jié)果所以引起由此得到84.雙因素理論P(yáng).142雙因素理論也稱鼓勵(lì)—保健因素理論。20世紀(jì)50年代末期，美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格在企業(yè)進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，員工感到不滿意的因素大多與工作環(huán)境或工作關(guān)系有關(guān)，這些因素的改善可以預(yù)防或消除員工的不滿，但不能直接起到鼓勵(lì)作用，故稱為保健因素。與此相反，使員工感到滿意的因素主要與工作內(nèi)容或工作成果有關(guān)，這些因素的改善可以使員工獲得滿足感，產(chǎn)生強(qiáng)大而持久的鼓勵(lì)作用，所以稱為鼓勵(lì)因素。84.雙因素理論P(yáng).142保健因素（影響不滿意程度）激勵(lì)因素（影響滿意程度）公司政策和管理監(jiān)督薪水人際關(guān)系工作條件工作成就對(duì)工作的認(rèn)可（獎(jiǎng)勵(lì)）工作本身（內(nèi)容）任務(wù)/目標(biāo)的性質(zhì)與工作相關(guān)的職責(zé)發(fā)展空間85.X理論和Y理論P(yáng).149信仰X理論的人認(rèn)為大局部人天生懶惰，不愿意工作，必須給他們好處或者說(shuō)服他們，他們才會(huì)好好工作。信仰Y理論的人認(rèn)為工作就是人的天性，人們都想對(duì)自己的努力負(fù)責(zé)，如果他們沒(méi)有被鼓勵(lì)，是因?yàn)榻M織中存在某些缺乏。86.交流的過(guò)程與技巧P.155為了保證交流的方式使團(tuán)隊(duì)成員感到受尊重，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)需要做的事情包括謹(jǐn)慎作出假設(shè)并保證交流是雙向的，最后還要顯示出自己在傾聽(tīng)別人的訴說(shuō)。謹(jǐn)慎作出假設(shè)；保證雙向交流；注意傾聽(tīng)；應(yīng)用到實(shí)踐對(duì)于某些人來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)可能是顯示重視的最好方法，不能認(rèn)真傾聽(tīng)就是向?qū)Ψ桨l(fā)出一個(gè)信息——你不重要，因此，在與團(tuán)隊(duì)成員交流的過(guò)程中首先要做到的，也是最應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的就是傾聽(tīng)。87.提高鼓勵(lì)水平的方法P.167提高鼓勵(lì)水平的方法包括：〔1〕工作擴(kuò)展；〔2〕工作輪換；〔3〕工作充實(shí)。工作擴(kuò)展通過(guò)擴(kuò)大工作范圍和增加任務(wù)種類來(lái)擴(kuò)展工作的內(nèi)容，讓一個(gè)人完成的工作種類越多、范圍越大，其受到的鼓勵(lì)也越大?！卜ξ兜娜粘Ｊ聞?wù)除外〕工作輪換是一種在團(tuán)隊(duì)中分配工作的簡(jiǎn)單方法。它能確保每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員得到公平的份額，無(wú)論是最有趣的工作還是相對(duì)乏味的工作?！睬疤崾菆F(tuán)隊(duì)成員都能有效