售前金牌客服必備技能課件

售前金牌客服必備技能目錄客服對店鋪的影響聊天技巧關(guān)聯(lián)銷售8大妙招搞定售前高轉(zhuǎn)化案例分析客服帶來的正面影響客服帶來的負面影響哈佛大學(xué)商學(xué)院的一項調(diào)研顯示：顧客拋棄你的主要原因，1%是因為他們死亡了，4%是因為搬家了，9%是因為他們想換一家試試，18%是在與你交易中有不愉快的經(jīng)歷，而68%則是因為對你的服務(wù)不滿意。影響客戶買不買，買多少一個好客服可能成就一個店鋪，一個差的客服足以毀掉一個品牌聊天技巧售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備聊天技巧之規(guī)范話術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：話術(shù)的統(tǒng)一性，便于培訓(xùn)和新客戶上手，

突出店鋪品牌形象注意場景：什么場景說什么樣的話，注意不要使用一些

可能會引起歧義的詞匯會話注意點：避免使用重復(fù)的快捷回復(fù)，防止過多“短語+親”比如：“好的親，包郵親，

有貨親”疲勞度最后發(fā)言：永遠做最后一個說話的人，不要讓客戶留下

被放空的感覺買家購物時都有些什么顧慮呢？產(chǎn)品質(zhì)量行嗎？信譽這么低，靠譜嗎？有差評哎！??！有點貴啊！不合適不喜歡這么辦，給退嗎？聊天技巧之打消顧慮顧慮產(chǎn)品質(zhì)量不行例：買家：你們家這個鞋子價格這么便宜還包郵，是不是質(zhì)量不好?。抠u家：親，您好，我們的鞋子都是在生產(chǎn)過程中經(jīng)過嚴格檢查才被允許擺上貨架的哦，我們店鋪是正在做活動優(yōu)惠促銷寶貝哦，親購買我們的鞋子還送親運費險呢，有質(zhì)量問題7天內(nèi)都包退換的，而且不需要親負擔(dān)寄回的郵費哦！雖然我們的鞋子價低但是質(zhì)量服務(wù)是絕對不會低的呢，親就放心吧！顧慮店鋪信譽低聊天技巧之打消顧慮例：買家：我覺得你們的寶貝還挺喜歡的，可是看到你們的信譽這么低，我不敢買啊。賣家A：您好親，非常謝謝您的支持!

本店鋪的宗旨就是誠信經(jīng)營，用服務(wù)來換取客戶的滿意評價！小店新開，所以在信譽上無法短時間達到一定的高度但是只要親購買我們寶貝，我們必將做好售后貼心服務(wù)，如果親收貨后有哪些不滿意的，親都可以來退換貨的，保證親購物零風(fēng)險，我們有信心用您的滿意來換取我們的每一個信譽哦！聊天技巧之打消顧慮顧慮價格太高，怕買貴了什么價格對應(yīng)著什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，多向客戶說明我們的質(zhì)量都是貨比三家的，這個價格雖然偏高，可是我們都是絕對的正品保證，有任何問題都是支持退換貨的，闡明寶貝和同類產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，體現(xiàn)出寶貝的價值，突出物超所值的性價比。如果有相關(guān)的贈品、返利或者優(yōu)惠券等好處，在向客戶推薦產(chǎn)品優(yōu)勢和質(zhì)量的同時，告知顧客還可以有額外的優(yōu)惠，給顧客個臺階下進而提高買家的購買欲望。注意：快樂銷售：遇見砍價不反感，換位思考。真誠：產(chǎn)品優(yōu)劣對比，真實報價，價值對比：價值高于價格拆分技巧聊天技巧之打消顧慮顧慮寶貝評價不好看到差評售后要盡快處理，與顧客協(xié)商修改中差評修改不掉的做好中差評營銷當(dāng)買家因為看到中差評來詢問客服時，客服一定要堅持寶貝的質(zhì)量原則，向客戶說明我們的寶貝在生產(chǎn)過程中有時難免會出現(xiàn)一些小失誤而導(dǎo)致跟實際產(chǎn)品的小誤差，這個我們會繼續(xù)完善，最大程度的爭取做到完美。這樣的情況也是非常少的呢，我們出庫之前都會做嚴格的產(chǎn)品質(zhì)檢，如果真的不小心親收到了不好的寶貝，我們都是支持7天無理由退換貨的。8大妙招搞定售前高轉(zhuǎn)化有效的提問“饑渴式”銷售多站在客戶角度來引導(dǎo)欲擒故縱試用看看“反問式回答”技巧快刀斬亂麻虛心求教銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達成的一種結(jié)果。運用這種方法，應(yīng)使客戶避開“要還是不要”的問題，而是讓客戶回答“要A還是要B”的問題。例如：您是喜歡白色的還是紅色的？”“您是今天簽單還是明天再簽？”“您是刷卡還是用現(xiàn)金？”注意：在引導(dǎo)客戶成交時，不要提出兩個以上的選擇，

因為選擇太多反而令客戶無所適從。一：封閉式提問有效的提問有效的提問二：開放式提問開放式問題是帶有鼓勵的方式，給客戶一個問題讓他去思考，不帶有任何預(yù)設(shè)的答案，以便得到更多參考信息。例如：您希望發(fā)哪家快遞？您對款式有啥要求？您還想要買什么嗎？

封閉式提問PK

開方式提問適合售中和買家溝通推薦因為這時我們需要引導(dǎo)客戶，幫助客戶盡快做決定。適合那些對自己的需求很模糊，只能提出問題而沒辦法給出結(jié)果的客戶所以這種方式在售后比較適用，可以給客戶更多釋放的空間，有利于問題的最終解決。“饑渴式”銷售

利用怕買不到的心理:人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，在線客服可對準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

多站在客戶角度來引導(dǎo)許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，聰明的在線客服就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

欲擒故縱

有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動，有時會促使對方下決心?？头龊迷俅位卦L，不要假戲真做，真把這客戶忘了。

試用看看準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，在線客服可建議對方先買一點試用看看。只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購買。

“反問式回答”技巧所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色手機嗎？”這時，在線客服不可直接回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

快刀斬亂麻客服在得到客戶的購買信號后，直接提出交易。使用快刀斬亂麻時要盡可能地避免操之過急，關(guān)鍵是要得到客戶明確的購買信號。例如“親，既然您沒有其他意見，那您現(xiàn)在拍下，我們就可以幫您發(fā)貨了。”當(dāng)你提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，切忌再說任何一句話，因為你的一句話很可能會立刻引開客戶的注意力，使成交功虧一簣。虛心求教在客服費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售需要堅持合適原則通過和顧客聊天以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好、需求以及心理價位再推薦店鋪熱賣款式或者已搭配好的套餐總結(jié)：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多，適時推薦，趁熱追擊。案例分析這位客服絕對是銷售導(dǎo)向的，一開始推薦“精油補水套裝”明顯是價位比較高的商品，客戶說“過敏"，其實就是一種異議的表現(xiàn)，接著又一廂情愿的推薦了“抗皺美白套裝”，再次引起客戶的強烈反感。當(dāng)顧客說：“謝謝你，在看看店里其他的”這句話就預(yù)示著顧客可能要走了。所以我們輕易擴大產(chǎn)品效果很容易造成顧客不信任感！案例分析案例分析客服首先解釋了為什么剛才的回復(fù)讓客戶感覺不夠?qū)I(yè)，同時表明自己時營養(yǎng)師，意思是可以提供一些免費的咨詢，吸引了客戶的注意力。在成功留住顧客之后，就開始用“問”的技巧來了解客戶，挖掘需求了。案例分析當(dāng)買家開始計較價格的時候，說明她已經(jīng)產(chǎn)生了興趣，這時，客服應(yīng)該專業(yè)細致的區(qū)分產(chǎn)品的優(yōu)劣點，把握到孕婦對未來孩子的健康心理，順勢推薦其他營養(yǎng)產(chǎn)品一起吃。所以說推薦產(chǎn)品要建立在了解顧客的基礎(chǔ)上，而且一定要牢牢抓住買家的心理，從她的角度上為她考慮。總結(jié)淘寶客服=簡單的對著電腦打字聊天？NO要成為一個優(yōu)秀的淘寶金牌客服必須具備以下這些能力了解公司的品牌文化熟悉淘寶的規(guī)則，尤其是和客服息息相關(guān)的規(guī)則熟悉淘寶后臺工具操作了解與公司產(chǎn)品的相關(guān)的所有類目知識整理類目知識便于銷售和內(nèi)部培訓(xùn)掌握一些銷售技巧合理