萬科物業(yè)管理服務(wù)之新戰(zhàn)略與睿服務(wù)課件

新戰(zhàn)略與睿服務(wù)點(diǎn)此輸入姓名2016年度系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訓(xùn)營NEW

STRATEGYOFVANKE

SERVICE安心·參與·信任·共生物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀學(xué)習(xí)知識認(rèn)識環(huán)境萬科物業(yè)定位12睿服務(wù)的價值業(yè)務(wù)發(fā)展模式了解體系面向未來34STARTEND新戰(zhàn)略1PART1業(yè)務(wù)發(fā)展3PART3睿服務(wù)2PART2STARTEND新戰(zhàn)略1PART1業(yè)務(wù)發(fā)展3PART3睿服務(wù)2PART2萬科物業(yè)的定位萬科物業(yè)的戰(zhàn)略過去，作為地產(chǎn)輔助業(yè)務(wù)的物業(yè)，萬科物業(yè)只需要關(guān)注滿意度現(xiàn)在，作為萬科集團(tuán)的一項(xiàng)事業(yè)，萬科物業(yè)需要尋找新的標(biāo)桿過去現(xiàn)在地產(chǎn)的輔助業(yè)務(wù)一項(xiàng)事業(yè)萬科物業(yè)的定位第一章：新戰(zhàn)略1.1萬科物業(yè)的定位3億米2管理面積200萬在管戶數(shù)2.5萬員工數(shù)27億$年營收2.43億$年利潤65.6P/E5%在美國的市場份額*本頁數(shù)據(jù)為FS2014財年數(shù)據(jù)，P/E數(shù)據(jù)截止2016年3月3日FirstService是北美最大物業(yè)公司，占據(jù)美國物業(yè)管理市場5%的份額，管理面積3億米2第一章：新戰(zhàn)略1.1北美最大的物業(yè)公司(萬科物業(yè)定位)在戰(zhàn)略選擇上，通過投資進(jìn)入物業(yè)服務(wù)的專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，形成品牌聯(lián)盟；持續(xù)在住宅物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的深耕，形成領(lǐng)先地位；后通過并購五大行之一的高力國際，進(jìn)入商業(yè)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。FSFinancial金融服務(wù)FSResidential住宅物業(yè)ColliersInternational商業(yè)物業(yè)FSbrands專業(yè)服務(wù)FSEnergy能源解決FS從1989年成立，即開始從物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域向?qū)I(yè)服務(wù)領(lǐng)域滲透1989年收購CollegePropainters學(xué)生兼職涂裝服務(wù)1997年收購PDRestoration清潔及維修服務(wù)公司收購CaliforniaClosets家裝定制服務(wù)……2014財年稅前利潤3,263萬美元，同比增長13%11個獨(dú)立品牌，1,900個加盟商和9家自營商全年服務(wù)50萬客戶，產(chǎn)生14億美元交易額2004年收購高力國際前，F(xiàn)S已成為北美最大住宅物業(yè)管理公司2004財年營收2.5億美元，稅前利潤1800萬美元業(yè)務(wù)遍布美國14個州，在管45萬套住宅第一章：新戰(zhàn)略1.1萬科物業(yè)定位-標(biāo)桿企業(yè)的啟示相對于美國物業(yè)行業(yè)的集中度，中國物業(yè)管理市場較為分散，未來將趨于集中，存在出現(xiàn)較大體量企業(yè)的機(jī)會。美國住宅物業(yè)管理市場規(guī)模5%30%美國TOP50的物業(yè)管理企業(yè)，占據(jù)整個市場份額的30%美國市場最大的物業(yè)企業(yè)FirstService市場份額約5%1.54%5.79%中國TOP50的物業(yè)管理企業(yè)，占據(jù)整個市場份額的5.79%中國市場綜合實(shí)力排名第一的萬科物業(yè)市場份額約1.54%中國住宅物業(yè)管理市場規(guī)模第一章：新戰(zhàn)略1.1萬科物業(yè)定位-行業(yè)現(xiàn)狀如果萬科物業(yè)在中國市場占有率達(dá)到5%，即8億平米的管理面積1500萬真實(shí)的、優(yōu)質(zhì)的客戶5000個主流城市的小區(qū)8萬億房屋資產(chǎn)Andmore全新的生意機(jī)會……第一章：新戰(zhàn)略1.28億平米的價值STARTEND新戰(zhàn)略1PART1業(yè)務(wù)發(fā)展3PART3睿服務(wù)2PART2需要面對的行業(yè)挑戰(zhàn)價值主張從ISO到睿服務(wù)的推演邏輯的改變睿服務(wù)體系FIT模型解析睿服務(wù)含義辨析靠人的問題1基層員工的增長已到瓶頸，管理越來越困難用工成本越來越高加班費(fèi)帶來的個人利益與企業(yè)利益的沖突觸點(diǎn)增多，基層員工帶來更大的品牌與品質(zhì)風(fēng)險人盯人、人管人的問題2用更貴的人去盯住基層員工，效率低科層組織影響真實(shí)客戶信息的傳遞項(xiàng)目分散3-房地產(chǎn)相對資金充裕，拿地時地域分布較廣，這帶來了物業(yè)管理后期的職能管理成本高居不下灰色地帶4-項(xiàng)目管理的不透明，讓物業(yè)公司和業(yè)主利益受損物業(yè)管理的價值認(rèn)同5-業(yè)主對物業(yè)管理的價值的統(tǒng)一認(rèn)識，導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)高低沒有統(tǒng)一衡量的標(biāo)準(zhǔn)價格管制6-物業(yè)費(fèi)價格政府嚴(yán)格管控第二章：睿服務(wù)2.1需要面對的行業(yè)挑戰(zhàn)物業(yè)管理的本質(zhì)是對建筑物的打理以資產(chǎn)的價格衡量物業(yè)工作的價值用數(shù)據(jù)與信息化技術(shù)整合社區(qū)資源勞動密集行業(yè)的關(guān)鍵是盤活生產(chǎn)力第二章：睿服務(wù)2.2價值主張第二章：睿服務(wù)2.2價值主張樓棟35,543棟房屋1,143,407間車位554,027個設(shè)施設(shè)備2,320,996個非萬科開發(fā)項(xiàng)目萬科開發(fā)項(xiàng)目物業(yè)管理的本質(zhì)是對建筑物的打理主張①第二章：睿服務(wù)2.2價值主張以資產(chǎn)的價格衡量物業(yè)工作的價值類別面積(萬平米)占比溢價空間不可比18.21.2%－高于周邊1446.298.5%19.9%低于周邊3.80.3%-1.2%雙方持平00.0%0.0%10年以上商用住宅1468.2100.0%－98.5%住宅價格高于周邊數(shù)據(jù)來源：搜房網(wǎng)調(diào)查方法：同類型同時間物業(yè)對比主張②第二章：睿服務(wù)2.2價值主張用數(shù)據(jù)與信息化技術(shù)整合社區(qū)資源2,652,166周期性巡檢183,439臨時性工單FM系統(tǒng)：2016年1月1日0:00至8月17日05：00的實(shí)時數(shù)據(jù)主張③第二章：睿服務(wù)2.2價值主張勞動密集行業(yè)的關(guān)鍵是盤活生產(chǎn)力財富值：釋放維修工程師的生產(chǎn)活力，不再考勤打卡，而是按件和業(yè)主評價計酬；讓員工更加專注于工作本身，真正實(shí)現(xiàn)維修工程師的Uberization。主張④體系文件稽核標(biāo)準(zhǔn)接口文件標(biāo)準(zhǔn)不變|經(jīng)驗(yàn)傳承經(jīng)驗(yàn)分享+++崗位配置作業(yè)流程項(xiàng)目評價管理流程簡化合并刪除創(chuàng)造客戶，員工，公司第二章：睿服務(wù)2.3從ISO到睿服務(wù)的推演邏輯安心參與信任共生易化Facilitation智能IntelligenceTrusteeship信托睿平臺服務(wù)中心管理中心讓工作簡單有趣讓管理簡單有效服務(wù)中心不再是組織架構(gòu)里的一個層級，而是一個產(chǎn)品。以合伙人機(jī)制建立的管理中心，成為萬科物業(yè)履行合同的代表。以互聯(lián)網(wǎng)和移動信息技術(shù)為支撐，代表萬科物業(yè)搭建客戶與服務(wù)中心作業(yè)員工的工作平臺。項(xiàng)目經(jīng)理合伙人第二章：睿服務(wù)2.4睿服務(wù)體系FIT模型項(xiàng)目信息流收費(fèi)數(shù)據(jù)房屋、車位、儀表設(shè)備設(shè)施數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)項(xiàng)目、服務(wù)合同等員工數(shù)據(jù)助這兒住這兒APP后臺CRM戰(zhàn)圖SAPFM營帳集成報表平臺系統(tǒng)后臺同步客房關(guān)系系統(tǒng)后臺同步房屋數(shù)據(jù)系統(tǒng)后臺同步設(shè)備設(shè)施數(shù)據(jù)系統(tǒng)后臺同步客房關(guān)系建立對項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)字化改造的能力，以系統(tǒng)定義業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。數(shù)據(jù)運(yùn)營維護(hù)責(zé)任落實(shí)到崗，業(yè)務(wù)運(yùn)營線上化，實(shí)現(xiàn)管理幅度的擴(kuò)張；決策分析數(shù)據(jù)化，決策科學(xué)提效。初始化維護(hù)1系統(tǒng)優(yōu)化業(yè)務(wù)2可視化管理資源管理第二章：睿服務(wù)2.4.睿服務(wù)體系FIT模型-FIT頂端—睿平臺傳統(tǒng)

專業(yè)視角睿服務(wù)客戶視角變革1

業(yè)務(wù)重組客戶服務(wù)管家安全管理環(huán)境管理公共維修場所管理秩序維護(hù)業(yè)務(wù)支持變革2

碎片化項(xiàng)目運(yùn)營單元以小區(qū)為基本運(yùn)營單元網(wǎng)格化，將項(xiàng)目管理碎片為更小單元管家負(fù)責(zé)：1，網(wǎng)格管理；2，客戶信息管理；3，服務(wù)產(chǎn)品落地第二章：睿服務(wù)2.4睿服務(wù)體系FIT模型—FIT左下角—項(xiàng)目現(xiàn)場敢放復(fù)雜與支持敢管免打擾系統(tǒng)負(fù)責(zé)人輪值為值班經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理成為合伙人對接合伙人值班經(jīng)理管家場所管理秩序維護(hù)幸福驛站管家指揮中心人行出入口泳池出入口車行出入口救生員公共秩序業(yè)務(wù)支持設(shè)備監(jiān)控環(huán)境監(jiān)控公共維修第二章：睿服務(wù)2.4睿服務(wù)體系FIT模型—現(xiàn)場組織架構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理*N現(xiàn)場訓(xùn)練運(yùn)營管理管理中心實(shí)行合伙人機(jī)制，具備獨(dú)立履行物業(yè)合同的能力。解放生產(chǎn)力，讓一群專家把一群項(xiàng)目管得更好。傳統(tǒng)管理一個項(xiàng)目經(jīng)理管一個項(xiàng)目睿服務(wù)模式一群項(xiàng)目經(jīng)理組成更強(qiáng)管理中心專家組，服務(wù)一群項(xiàng)目管理中心合伙人安全專家合伙人業(yè)務(wù)支持專家（設(shè)備設(shè)施）合伙人業(yè)務(wù)支持（環(huán)境）專家合伙人管家專家第二章：睿服務(wù)2.4睿服務(wù)體系FIT模型—FIT右下角—管理團(tuán)隊安心參與信任共生易化Facilitation智能IntelligenceTrusteeship信托睿平臺服務(wù)中心管理中心物業(yè)公司物業(yè)合同有償委托GPLP第二章：睿服務(wù)2.5睿服務(wù)含義辨析STARTEND新戰(zhàn)略1PART1業(yè)務(wù)發(fā)展3PART3睿服務(wù)2PART2業(yè)務(wù)模式變革緣起終極業(yè)務(wù)模式2015年，住宅業(yè)務(wù)單元實(shí)施專業(yè)化運(yùn)營，全面實(shí)施睿服務(wù)升級，希冀在項(xiàng)目建立起由管家創(chuàng)收、監(jiān)督基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化運(yùn)營模式。社會化分工日益精細(xì)，專業(yè)化程度越來越高社會趨勢項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制轉(zhuǎn)變成為合伙人制組織架構(gòu)轉(zhuǎn)換；實(shí)施網(wǎng)格化，管家按網(wǎng)格配置成果系統(tǒng)專業(yè)能力亟待提高管家的連接能力需激活傳統(tǒng)專業(yè)化管理模式待革新不足發(fā)達(dá)國家成熟的物業(yè)管理企業(yè)均為服務(wù)資源整合商行業(yè)先進(jìn)規(guī)模翻番，管理（成本、風(fēng)險）壓力驟增，專業(yè)化運(yùn)作、物業(yè)管理師需求凸顯公司發(fā)展第三章：業(yè)務(wù)發(fā)展3.1業(yè)務(wù)模式變革緣起業(yè)務(wù)支持（環(huán)境）秩序、場所業(yè)務(wù)支持（設(shè)備設(shè)施）基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)視角監(jiān)督業(yè)主高品質(zhì)服務(wù)提供物業(yè)公司服務(wù)渠道專業(yè)機(jī)構(gòu)或個體新技術(shù)認(rèn)證個體外部公司萬物合資公司萬物子公司專業(yè)服務(wù)提供技術(shù)替代管家利益代表者專業(yè)視角監(jiān)控物業(yè)師專家合伙人通過深化網(wǎng)格化管家落地，創(chuàng)新專業(yè)管理模式，建立以管家為核心的項(xiàng)目運(yùn)營新機(jī)制，推動基礎(chǔ)物業(yè)業(yè)務(wù)向?qū)I(yè)化、智能化變革。第三章：業(yè)務(wù)發(fā)展3.2終極業(yè)務(wù)模式圍繞客戶滿意，深耕基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，落實(shí)網(wǎng)格化管家，保障項(xiàng)目平穩(wěn)運(yùn)營與價值實(shí)現(xiàn)。服務(wù)監(jiān)督信息傳遞需求響應(yīng)工單調(diào)度底層合伙人以專業(yè)化、責(zé)任心重塑物業(yè)管理本源。頂層通過社區(qū)運(yùn)營，客戶獲得良好體驗(yàn)、房屋資產(chǎn)保值增值，實(shí)現(xiàn)客戶支付意愿提升。基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)客戶、房屋運(yùn)營中間層管家管家做為中樞，依靠本地生活服務(wù)產(chǎn)品升級社區(qū)生活服務(wù)。信任交易品質(zhì)滿意第三章：業(yè)務(wù)發(fā)展3.3運(yùn)營邏輯資產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品信息資產(chǎn)運(yùn)營團(tuán)隊交易管家酬金萬科交易房源流失非萬科交易負(fù)考核管家基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)客戶房屋信任通過需求響應(yīng)、服務(wù)監(jiān)督，管家耕種好網(wǎng)格責(zé)任田，獲得客戶信任，實(shí)現(xiàn)控盤，促進(jìn)房屋資產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品成交。與資產(chǎn)服務(wù)團(tuán)隊通力協(xié)作，打造資產(chǎn)鐵三角共創(chuàng)共享。未成交負(fù)考核網(wǎng)格管家對房源負(fù)責(zé)，資產(chǎn)服務(wù)對客源負(fù)責(zé)，BU1與BU4聯(lián)動第三章：業(yè)務(wù)發(fā)展3.4頂層