孤單經(jīng)營培訓(xùn)一電的目的意義流程邏輯異議處理課堂演練課件

2021孤單訓(xùn)練營銷售篇“萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站”“萬一網(wǎng)制作整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究”課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，了解一電的目的和意義，掌握一電的流程和方法。“萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站”“萬一網(wǎng)制作整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究”目錄一電的目的和意義一電的流程一電的邏輯一電異議處理課堂演練1 ONE一電的目的和意義一電的目的和意義最終目的：面見對銷售伙伴：和客戶產(chǎn)生鏈接體現(xiàn)個人專業(yè)建立良好的初次印象對客戶：接受完善服務(wù)消除已有疑慮一電的目的和意義一電也是第一次銷售銷售自己，和客戶產(chǎn)生鏈接銷售公司，讓客戶重新了解公司建立良好印象，為后續(xù)銷售產(chǎn)品做鋪墊2 TWO一電的流程一電的理由思考：我們可以使用哪些理由在一電中去和客戶溝通？一電理由有明確線索星級服務(wù)法要素完善法續(xù)期交費法保單借款法保單復(fù)效法生日問候法無明確線索服務(wù)關(guān)系確認(rèn)法核對基礎(chǔ)信息法客戶權(quán)益告知法安裝APP法保險宣傳法節(jié)日問候法一電前的準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備物料準(zhǔn)備這是和客戶的第一次接觸，一定要認(rèn)真對待被客戶拒絕是正常的，調(diào)整好自我心態(tài)提前整理客戶資料《客戶信息分析表》列出通話重點和邏輯紙筆找一個相對安靜的環(huán)境一電前的準(zhǔn)備通話禮儀擇時通話：下午2點后、晚上8點左右注意音調(diào)：音量適中，音調(diào)自然端正坐姿，保持笑容：情緒是可以從聲音里面聽出來的用心傾聽，適度反饋：體現(xiàn)專業(yè)和自信禮貌掛機：客戶優(yōu)先掛斷電話“未見其人先聞其聲”，通過話筒留給客戶第一個好印象。一電流程告知服務(wù)變更發(fā)送鋪墊短信電話約訪介紹自己重述告知信息陳述面見理由二擇一法確定面見時間和地點加微信3 THREE一電的邏輯告知服務(wù)變更收展員當(dāng)日發(fā)送鋪墊短信尊敬的XXX先生（女士），您好！我是**人壽客戶服務(wù)專員xxx，服務(wù)代碼：xxxxx，根據(jù)公司委派，負責(zé)您保單尾號XXXX的XXXX險種保單后續(xù)服務(wù)，為了保證您的權(quán)益，我將會在一周內(nèi)上門為您做保單服務(wù)關(guān)系確認(rèn)，感謝您的支持?！?/p>

**人壽XX,聯(lián)系電話137xxxxxxx】提前發(fā)送鋪墊短信讓客戶有心理準(zhǔn)備收展員本人在邀約電話前短信發(fā)送電話約訪01

介紹自己02

重述告知信息03

陳述面見理由二擇一法確定面見時間和地點加微信您好，請問是**女士嗎？**女士，您好！我是**人壽的保單服務(wù)人員**，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？電話約訪01

介紹自己02

重述告知信息03

陳述面見理由05

加微信**女士，您于**年**月**日在我們公司投保了一份**保險，保費**元，被保人是**，您還記得嗎？由于之前的服務(wù)人員已調(diào)離崗位，您的保單今后由我來負責(zé)。我之前給您發(fā)的短信您收到了吧？好的，謝謝。04

二擇一法確定面見時間和地點電話約訪01

介紹自己02

重述告知信息03

陳述面見理由05

加微信04

二擇一法確定面見時間和地點詳見后續(xù)面見理由和參考邏輯注意：根據(jù)客戶信息分析選擇合適的多種理由；根據(jù)公司經(jīng)營節(jié)奏綜合使用理由；根據(jù)電話接通后客戶的實際情況靈活應(yīng)變；電話約訪01

介紹自己02

重述告知信息03

陳述面見理由05

加微信您看您是明天上午還是明天下午比較方便？好的。那明天下午3點鐘可以嗎？好的，**女士，那我明天下午3點鐘到您家里拜訪您，您的家庭地址還在**市*****街****號嗎？04

二擇一法確定面見時間和地點電話約訪01

介紹自己02

重述告知信息03

陳述面見理由我們加一下微信，您通過下，以后有什么關(guān)于保單的事宜，我們也可以在微信交流！非常感謝您對我工作的支持與配合，明天見。二擇一法確定面見時間和地點加微信一電面見理由和參考邏輯—無明確線索時理由1：服務(wù)關(guān)系確認(rèn)法為了保證您的權(quán)益，同時也根據(jù)公司要求，我將會在本周上門為您做保單服務(wù)關(guān)系確認(rèn)，您看您周四或者周五哪天方便呢？理由2：核對基礎(chǔ)信息法今天給您打電話是因為您的這份保單投保比較早，很多客戶都存在基礎(chǔ)信息改變的可能，例如手機號、通訊地址、銀行賬號等改變，為確保您的權(quán)益，需要及時更新。具體我上門幫您辦理吧。一電面見理由和參考邏輯—無明確線索時理由3：客戶權(quán)益告知法因為您是我們的老客戶，保單都是伴隨我們一輩子的保障，不知道您現(xiàn)在是否還清晰記得保單的利益，比如有哪些保障、保單金怎么領(lǐng)取、保單什么時候到期等，這些都涉及您切身的利益，所以我們要及時跟您見面核對確認(rèn)。具體我上門給您講解吧。理由4：安裝APP法今天給您打電話是公司升級了保單服務(wù)的方式，大部分服務(wù)項目都可以在手機上實現(xiàn)，公司全新壽險APP3.0上線，布局更合理、功能支撐更有力、服務(wù)內(nèi)容更精準(zhǔn)，讓您足不出戶就可享受公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給您提供極大便利。具體我上門幫您辦理吧。一電面見理由和參考邏輯—無明確線索時理由5：保險宣傳法本月是保險宣傳月（或其它客戶權(quán)益服務(wù)活動），您的保單購買時間比較早，現(xiàn)在國家新出臺了一些關(guān)于社保、商業(yè)保險的政策，涉及您的切身利益，公司要求我們給客戶進行保單服務(wù)宣傳講解。具體我上門來給您講解，也把相關(guān)的政策資料帶給您。理由6：節(jié)日問候法現(xiàn)在是**人壽第X屆客戶服務(wù)節(jié)（或其他節(jié)日，例如元旦節(jié)、三八節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)等），您也是**人壽尊貴的老客戶，在此祝您節(jié)日快樂，闔家幸福。（注：節(jié)日問候法建議和其他理由共同使用）一電面見理由和參考邏輯—有明確線索時理由1：星級服務(wù)法今天給您打電話是因為您是**人壽尊貴的X星級客戶，今年的星級服務(wù)權(quán)益已經(jīng)明確了，公司要求我們通知到每一位客戶，并完成相應(yīng)的權(quán)益領(lǐng)取。我給您送過來吧。理由2：要素完善法今天給您打電話是因為您的保單投保比較早，系統(tǒng)顯示您的保單沒有指定受益人（或者缺失家庭地址、缺失聯(lián)系方式、缺失銀行賬號等要素信息）。為了維護您的權(quán)益，需要對您保單的相關(guān)信息要素進行補充完善。具體我上門幫您辦理吧。理由3：續(xù)期交費法今天給您打電話是因為您的保單即將進入交費期（或者寬限期即將屆滿），在此提醒您記得及時交費，避免保單失效而帶來損失，同時公司新推幾項服務(wù)幫您更好地打理續(xù)期保費，具體我上門幫您辦理吧。一電面見理由和參考邏輯—有明確線索時理由4：保單借款法您XXXX年在**人壽買了一份×××保單，根據(jù)您的這個保單，可以進行額度XXXX萬元（額度現(xiàn)金價值80%）的保單貸款，且原有的保障不會改變，以解決資金緊缺需求。我上門幫您升級一下權(quán)限吧，之后您隨時可以申請，靈活使用秒到帳。理由5：生日問候法再過幾天就是您的生日，在您的生日到來之際，誠摯祝愿您身體健康、幸?？鞓?、萬事如意。（注：生日祝福結(jié)合客戶特點改變祝福語，生日問候法建議結(jié)合其他理由綜合使用）一電面見理由和參考邏輯—有明確線索時理由6：保單復(fù)效法【業(yè)】您于**年**月，在我公司投保的**保險因欠繳保費已失效，請問您知道嗎？客 戶：我不知道?！緲I(yè)】請問您今年的保費交了嗎？對啊，正因為您未在規(guī)定時間內(nèi)繳費，所以您的保單目前已進入失效狀態(tài)?！緲I(yè)】根據(jù)公司規(guī)定，您的這份失效保單由我們收展部跟進服務(wù)，您的這份保單今后就由我服務(wù)，很高興能為您提供服務(wù)。同時，公司要求我們對保單失效的客戶進行面訪，核對客戶信息、了解保單失效原因，具體我上門給您溝通一下吧?？蛻簦何抑??！緲I(yè)】根據(jù)公司規(guī)定，您的這份失效保單由我們收展部跟進服務(wù)，您的這份保單今后就由我服務(wù)，很高興能為您提供服務(wù)。同時，公司要求我們對保單失效的客戶進行面訪，核對客戶信息、了解保單失效原因，具體我上門給您溝通一下吧。4 FOUR一電異議處理一電常見異議異議一：明天沒時間，很忙。異議二：你們怎么老換人啊。異議三：我已經(jīng)有服務(wù)人員來，不需要你的服務(wù)。異議四：我已經(jīng)買過保險了，不需要你的服務(wù)。異議五：我不需要你的服務(wù)，有事我自己去你們公司。異議六：沒約成功，客戶強硬不讓上門。異議處理邏輯異議一：明天沒時間，很忙。非常能理解您，現(xiàn)在無論工作還是家庭，事情都會比較多。正因為您忙，所以提前打電話跟您預(yù)約。根據(jù)公司的規(guī)定，新的服務(wù)專員必須在一周內(nèi)完成客戶服務(wù)關(guān)系確認(rèn)工作，請問您周四或者周五哪天方便呢？好的，那我**下午上門拜訪您，謝謝您對我工作的支持與配合，**見！異議二：你們怎么老換人啊您的心情我能理解。公司崗位變動是為了給客戶提供更好的服務(wù)。現(xiàn)在您的保單由我負責(zé)，我會盡職盡責(zé)做好我的工作。為了確保您的保單權(quán)益，需要當(dāng)面和您溝通確認(rèn)。您看您周四或者周五哪天方便呢？好的，那我**下午上門拜訪您，謝謝您對我工作的支持與配合，**見！異議處理邏輯異議三：我已經(jīng)有服務(wù)人員來，不需要你的服務(wù)。是嗎？那您一定購買了不少**人壽的保險，您的保險意識可真強！非常感謝您對**人壽的支持！需要向您說明我是公司特別安排的保單服務(wù)人員，對您購買的**保險提供專屬的后續(xù)服務(wù)。為了使您得到及時的服務(wù)，還是需要和您見一面，請問您周四或者周五哪天方便呢？好的，那我**下午上門拜訪您，謝謝您對我工作的支持與配合，**見！異議四：我已經(jīng)買過保險了，不需要你的服務(wù)。我非常理解您的想法，您購買了我們**人壽的保險，就是我們尊貴的客戶，公司有義務(wù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我是您的保單服務(wù)專員，為您的后續(xù)服務(wù)負責(zé)。請問您周四或者周五哪天方便呢？好的，那我**下午上門拜訪您，謝謝您對我工作的支持與配合，**見！異議處理邏輯異議五：我不需要你的服務(wù)，有事我自己去你們公司。**女士，我十分理解您的想法。您簽定的是正式的商業(yè)保險合同，享受公司給您提供的服務(wù)是您購買保單的權(quán)利。現(xiàn)在來公司辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多，排隊時間也比較長。為了提高工作效率、節(jié)約您寶貴的時間，公司安排服務(wù)人員上門服務(wù)。我這邊按照要求上門給您做保單服務(wù)關(guān)系的確認(rèn)，也是因為我是一位負責(zé)任的保單服務(wù)人員，相信您也希望一位負責(zé)任的人為您服務(wù)，對吧？請問您周四或者周五哪天方便呢？好的，那我**下午上門拜訪您，謝謝您對我工作的支持與配合，**見！異議處理邏輯異議六：沒約成功，客戶強硬不讓上門。方式一：發(fā)短信預(yù)留下次面見的機會