客戶服務-策略、技術、管理-課件

客戶服務第一章

客戶服務概論第二章

客戶消費行為分析第三章

客戶服務的內容第四章

客戶服務的策略第五章

客戶服務的技術第六章

客戶服務的時空管理第七章

客戶服務的人員管理第八章

客戶服務的質量管理第九章

客戶服務的滿意管理第一章

客戶服務概論引例：客戶，您是總裁——創(chuàng)維集團的經營觀念正當一些企業(yè)還在把“客戶是上帝”流于口頭禪、宣傳口號，以至于客戶和輿論對這類企業(yè)失去信任之時，創(chuàng)維集團隆重推出了“客戶，您是總裁”的全新理念，提出了“大服務”的概念，即“不僅售前、售中、售后，而且把企業(yè)的研發(fā)、生產、銷售、維修看作一個整合起來的大服務鏈條，而客戶就是這一大服務鏈條的連接對象和價值實現(xiàn)的終極目標”。創(chuàng)維集團的“客戶是總裁”之所以比“客戶是上帝”更深刻、更符合新經濟時代的要求就在于此。首先，立場的轉變。客戶從上帝變?yōu)榭偛?，完成了客戶客體地位的主體化，這也是營銷理念從4P到4C變化的根本。其次，形成利益共同體。客戶作為總裁是內部人，和企業(yè)是利益共同體，解決了利益的對立問題。再次，員工從向總裁負責轉變?yōu)橄蚩蛻糌撠?。以前是總裁發(fā)工資，所以向總裁負責，現(xiàn)在意識到客戶才是衣食父母，必須首先滿足客戶的需要?！澳銈兡X袋要對著客戶，屁股要對著領導”，這是華為總裁任正非反復不斷說的話。他認為大部分公司會腐敗是因為員工把力氣花在討好主管，而非思考客戶需求。因此，他明文禁止上司接受下屬招待，就連開車到機場接機都會被他痛罵一頓：“客戶才是你的衣食父母，你應該把時間力氣放在客戶身上！”第一章

客戶服務概論第一節(jié)服務的分類及特性第二節(jié)

客戶的重要性第三節(jié)

客戶服務的概念及意義與理念第一節(jié)服務的分類及特性一、什么是服務二、服務的分類三、服務的四大特性一、什么是服務《辭海》對服務的解釋:一是為集體或為別人工作，二是指“勞務”，即不以實物形式而以提供活動的形式滿足他人的某種需要。IS09000系列標準中對服務做的定義是:“服務是為滿足客戶的需要，在同客戶的接觸中，供方的活動和供方活動的結果。”廣義地說，服務是指一切人類活動，人類的每一次活動都是在提供或接受某種性質的服務，都是具有服務性質的活動。狹義地說，服務是企業(yè)或人員為滿足客戶需求的活動。市場上的服務有兩種表現(xiàn)形態(tài)：一是制造業(yè)中作為產品配角的服務，二是服務業(yè)中作為主角的服務。二、服務的分類(一)按服務的時序分類可分為售前服務、售中服務和售后服務。(二)按服務的地點分類可分為定點服務和巡回服務。(三)按服務的費用分類可分為免費服務和收費服務。(四)按服務的次數(shù)分類可分為一次性服務和經常性服務。(五)按服務的技術分類可分為技術性服務和非技術性服務。(六)按服務的性質分類可分為功能性服務和態(tài)度性服務。三、服務的四大特性(一)服務的非實體性(二)服務的過程性(三)服務的不可儲存性(四)服務的差異性(一)服務的非實體性1.服務沒有物理化學屬性不可觸摸與陳列2.服務載體不是服務的本質(二)服務的過程性服務不是一個靜止的實體而是一系列過程的組成。(三)服務的不可儲存性1.服務不能在生產后儲存待售2.客戶也無法購后儲存3.信息服務可以儲存(四)服務的差異性服務的差異性是指服務的構成成份及質量水平經常變化，同一項服務會因為提供的主體、時間、地點、環(huán)境、方式以及氣氛的變化，而使服務內容、形式、質量等產生差異。之所以會這樣主要有兩個方面的原因——一方面，服務主要是由人來提供的，而人的氣質、態(tài)度、修養(yǎng)與技術水平的差異，不同的人提供服務就往往產生不同的內容、形式、質量。例如，同一個酒店里的不同師傅所做的飯菜都是不一樣的。另一方面，即使同樣一個人在不同的狀態(tài)下，提供同樣一項服務也是不一樣的。例如，再優(yōu)秀的歌唱演員，在不同的演出時間或場合演唱同一首歌曲總是有差異的。第二節(jié)

客戶的重要性一、利潤源泉二、聚客效應三、信息價值四、口碑價值五、對付競爭的利器

總之，客戶是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)的命脈，是企業(yè)永恒的寶藏，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。一個企業(yè)不管它有多好的設備、多好的技術、多好的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果沒有客戶，那么一切都將為零。企業(yè)好比是船，客戶好比是水，水能載舟，也能覆舟。企業(yè)要實現(xiàn)盈利必須依賴客戶，沒有客戶企業(yè)就會垮臺！第三節(jié)

客戶服務的概念及意義與理念一、客戶服務的概念二、客戶服務的意義三、客戶服務的理念一、客戶服務的概念客戶服務就是企業(yè)或人員為客戶提供服務、滿足客戶需要的活動，包括為客戶提供的售前服務、售中服務、售后服務，具體包含：為客戶提供相關資訊、介紹及說明產品或服務知識、接受客戶詢問、接受訂單或預訂、運送產品及安裝、提供客戶需要的相關服務，接受并處理客戶的抱怨及投訴、產品的維修退貨或服務的退訂、客戶資料的建檔及追蹤等，還包括為客戶提供恰當?shù)姆諘r間、服務環(huán)境、服務體驗等，客戶服務的目的是為客戶創(chuàng)造良好的體驗，實現(xiàn)客戶滿意與客戶忠誠。二、客戶服務的意義(一)客戶服務已經成為市場競爭的焦點(二)客戶服務已經成為企業(yè)形象的窗口(三)客戶服務是企業(yè)爭取和保持客戶的重要手段當前客戶服務存在的問題(一)“服務低人一等”的陳腐觀念仍然流行(二)認為“客戶服務”是售后的事(三)認為“客戶服務”是客服人員或客服部門的事(四)客戶服務不專業(yè)(五)客戶服務急功近利三、客戶服務的理念客戶服務的理念是指企業(yè)用語言文字向社會公布和傳達自己服務客戶的思想觀念，包含：企業(yè)或公司的宗旨、精神、使命、原則、目標、方針、政策等。例如，美國所羅門兄弟公司的宗旨是：“為客戶創(chuàng)造價值”；美國花旗銀行的使命是成為“金融潮流的創(chuàng)造者”；美國聯(lián)合航空公司的理念是：“你就是主人”；美國快餐業(yè)漢堡王公司的理念是：“任你稱心享用”。希爾頓酒店的宗旨是“為我們的客戶提供最好的住宿和服務”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，為的就是希望以統(tǒng)一的思想和文化去指導員工們的行為，使客戶無論在何時、何處，看到希爾頓酒店員工表現(xiàn)出的行為和態(tài)度都是一樣的穩(wěn)定和親切。第二章

客戶消費行為分析引例：酒店商務客人與觀光客人對服務需求的差異酒店各種客人當中數(shù)商務客人和觀光客人所占比重最大，所以一家酒店能否在當今競爭激烈的市場中站穩(wěn)腳跟，最主要的是能否抓住這兩類客人，為此，酒店要掌握這兩類客人的差異需求。商務客人的需求。首先，由于大堂代表了整個酒店的形象，代表入住酒店客人的品位。豪華氣派和典雅、有文化藝術特色的酒店大堂更受商務客人青睞；其次，由于商務客人在客房內經常會辦公，所以就會需要一些辦公所必需的用品及各種設施，比如舒適的桌椅，明亮的燈光，干凈整齊的環(huán)境，辦公所需要的文具等;再次，商務客人有時候會在酒店會見一些重要的客戶，所以他們對服務的要求也比觀光客人的要求要高；第四，商務客人往往并不看重消費價格，而且他們把高價格視為高地位、高身份的象征。觀光客人的需求。觀光客人多是出去觀光旅游，目的主要是放松心情，感受當?shù)氐娘L土人情和文化，他們到酒店主要就是住宿，回到酒店來消除一天游玩的疲憊。因此，觀光客人對酒店的設施設備沒有特殊的需求，有日常生活所需的設備即可，最主要是要有家的感覺，要舒適溫馨。此外，觀光客人大多是自己支付旅行所花費的費用，所以會非常注意消費行為是否經濟實惠。第二章

客戶消費行為分析第一節(jié)

客戶消費行為的特點第二節(jié)

影響客戶消費行為的因素第三節(jié)

客戶消費決策的過程第一節(jié)

客戶消費行為的特點一、客戶消費行為的類型復雜型消費行為協(xié)調型消費行為變換型消費行為習慣型消費行為二、客戶消費行為的特點(一)零星性(二)多樣性(三)多變性(四)層次性(五)非專業(yè)性(六)相關性第二節(jié)

影響客戶消費行為的因素一、自身因素二、環(huán)境因素一、自身因素年齡及家庭生命周期性別社會角色與所處階層經濟狀況受教育程度時間個性自我概念生活方式動機感受學習記憶信念、態(tài)度、興趣二、環(huán)境因素(一)家庭(二)參照群體(三)文化環(huán)境(四)流行(五)情境(一)家庭人的一生大都是在家庭中度過的，一個人在其一生中一般要經歷兩個家庭。第一個是父母的家庭，在父母的養(yǎng)育下逐漸長大成人，然后又組成自己的家庭，即第二個家庭。當客戶做消費決策時，必然要受到這兩個家庭的影響。家庭成員對客戶的消費行為起著直接和潛意識的影響。由于家庭中充滿骨肉親情，家庭成員之間互動頻繁，所以家庭對個體的影響持久而深刻，它強烈地影響著人們的價值觀、人生態(tài)度和消費行為。(二)參照群體群體或社會群體是指通過一定的社會關系結合起來進行共同活動而產生相互作用的集體。首先，群體成員在接觸和互動過程中，通過心理和行為的相互影響與學習，會產生一些共同的信念、態(tài)度和規(guī)范，它們對客戶的行為將產生潛移默化的影響。其次，群體規(guī)范和壓力會促使客戶自覺或不自覺地與群體的期待保持一致，即使是那些個人主義色彩很重、獨立性很強的人，也無法擺脫群體的影響，這是因為，當客戶在消費群體中與占主流的群體意識形態(tài)不相符合時，可能會受到嘲諷、譏笑或者議論等心理壓力。(二)參照群體參照群體是指對客戶的看法和行為有直接或間接影響的個人或群體。通常參照群體包括成員群體和非成員群體。參照群體對客戶消費決策的影響體現(xiàn)在三個方面：信息性影響、功利性影響、價值性影響。(三)文化環(huán)境文化是一個復合體，包括為某一社會或某一群體所共同擁有并代代相傳的價值觀、信念、道德、規(guī)范、習俗等。文化滲透于社會群體每個成員的意識之中，左右著人們對事物和活動的態(tài)度，從不同方面影響著人們對事物的認識與判斷，影響社會成員的行為模式，使生活在同一文化圈內的社會成員的消費行為具有相同的傾向。每個客戶都是在一定的社會文化環(huán)境中成長的，文化對客戶的行為具有最廣泛和最深遠的影響。(四)流行流行是指一個時期內社會上流傳很廣、盛行一時的現(xiàn)象和行為。流行在一定程度上可以促進客戶在某些產品消費上的共同偏好。盡管不同階層、不同社會文化和經濟背景的人群，在產品和服務的消費上會呈現(xiàn)很大的差異性，然而流行則可以打破地等級和社會分層的界限，使不同層次、不同背景的客戶在流行產品的選擇上表現(xiàn)出同一性。也就是說，流行促進了人們在產消費上的從眾行為。(五)情境情境是指消費或消費活動發(fā)生時個體所面臨的短暫的環(huán)境因素，如購物時的氣候、購物場所的擁擠程度等。情境由一些暫時性的事件和狀態(tài)所構成，貝克(Belk)認為，情境由五個變量或因素構成，它們是物質環(huán)境、社會環(huán)境、時間、任務和先行狀態(tài)。第三節(jié)

客戶消費決策的過程一、客戶消費決策的參與者二、客戶消費決策的過程一、客戶消費決策的參與者(一)發(fā)起者即首先想到或提議消費某種產品或勞務的人。(二)影響者即其看法或意見對最終購買決策具有直接或間接影響的人。(三)決定者即能夠對買不買、買什么、買多少、何時買、何處買等問題做出全部或部分最后決定的人。(四)客戶即實際采購的人，會對產品的價格、消費地點等內容進行選擇，并同賣方進行談判，達成交易。(五)使用者即直接消費或使用所購產品或勞務的人。會對產品進行滿意，評價，影響，再次消費決策。二、客戶消費決策的過程(一)引起需要(二)收集信息(三)評估方案(四)消費決策(五)購后行為第三章

客戶服務的內容引例：為中小企業(yè)解憂北一機床股份有限公司有許多客戶來自于南方的中小企業(yè)，由于這些企業(yè)員工素質不夠高，從使用到維護，從生產工藝到流程都不適應高級數(shù)控機床的操作與使用。針對這種情況，北一機床采用了全過程維護、套餐式服務的模式。不但為購買機床的中小企業(yè)提供周到的售前售后服務，還把份外的事情也劃入自己的服務范圍——幫助企業(yè)培訓操作、維修人員，幫助企業(yè)設計工藝流程、加工程序，并制訂各種使用操作規(guī)程，大大提高了客戶的使用效率和效果。這種支持服務的持續(xù)不斷，不但使產品自身的問題隨時得到解決，也相應強化了雙方的關系，而且良好的口碑不但贏得了大批老客戶又吸引了許多新客戶。第三章

客戶服務的內容客戶服務按時序劃分，可以分為：售前服務、售中服務、售后服務等，它們是提升客戶感知價值的重要環(huán)節(jié)。

第一節(jié)

售前服務第二節(jié)

售中服務第三節(jié)

售后服務第一節(jié)

售前服務一、信息服務二、咨詢服務三、承諾服務一、信息服務(一)廣告宣傳(二)標志、指示(三)目錄、票據(jù)(四)宣傳品、圖片、照片、題詞(五)櫥窗、手機APP(六)錄像、影視(七)證明、榮譽、表揚二、咨詢服務客戶在購買產品之前一般都會收集盡可能多的產品信息和資料，在此基礎上權衡得失，從而做出購買決策。因此，向客戶介紹產品的性能、質量、用途，回答客戶提出的疑難問題就顯得尤為重要。為此，企業(yè)應派遣有專業(yè)知識的人員為客戶提供各種咨詢服務，以加深客戶對產品的了解。相應的，客服人員必須全面而熟練地掌握相關的行業(yè)知識及服務知識，通過專業(yè)的服務技能和素養(yǎng)，充分了解客戶的心理，關心其需求，熱情為客戶提供服務。三、承諾服務承諾是由企業(yè)提供的一種契約，對服務過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面實行全面的承諾，目的是降低客戶的風險，引起客戶的好感和興趣，促進客戶消費。承諾服務一般要包含兩部分內容：一是向客戶承諾其能夠從服務中得到什么，也即向客戶承諾服務的具體內容及服務標準，從而便于客戶評價服務質量，使客戶放心接受服務；二是向客戶承諾，如果承諾沒有實現(xiàn)，企業(yè)將采取什么行動，企業(yè)將如何補償以彌補客戶損失。承諾服務的形式一般有：服務質量的保證、服務時限的保證、服務附加值的保證等。第二節(jié)

售中服務售中服務是指在銷售產品或服務過程中為客戶所提供的相關服務，主要包括：接待服務顧問服務知識服務便利服務配套服務一、接待服務(一)接待不同類型客戶的方法(二)立即獲得客戶好感的方法(三)接待不同類型客戶的策略(一)接待不同類型客戶的方法1.接待熟悉的老客戶要熱情，要有如遇故友的感覺。2.接待新客戶要有禮貌，以給其留下良好的第一印象。3.接待精明的客戶要有耐心，不要顯示出厭煩的情緒。4.接待性子急或有急事的客戶，要注意快捷，提高效率。5.接待需要參謀的客戶，要當好他們的參謀，不要推諉。6.接待自有主張的客戶要讓其自由挑選，不要去干擾他。7.接待女性客戶要注重新穎和時尚，滿足她們愛美和求新的心態(tài)。8.接待老年客戶要注意方便和實用，要能讓他們感到公道和實在。(二)立即獲得客戶好感的方法1.問候2.感謝與稱贊3.微笑4.善于傾聽(三)接待不同類型客戶的策略1.理智型的客戶2.沖動型的客戶3.頑固型的客戶4.好斗型的客戶5.優(yōu)柔寡斷型的客戶6.孤芳自賞型的客戶7.盛氣凌人型的客戶8.生性多疑型的客戶9.沉默寡言型的客戶10斤斤計較型的客戶二、顧問服務顧問式服務是客服人員以顧問的形式幫助客戶解決相關問題，其核心是摒棄傳統(tǒng)的、以產品推介為中心的“說服式”銷售，以最大限度地滿足客戶消費的理性需求和特殊需求。在銷售過程中，客服人員如果能根據(jù)客戶的需求進行介紹，當好客戶參謀，就能夠提高客戶的滿意度，增強客戶對客服人員的信任，增加客戶的重復購買率，并提高企業(yè)的聲譽。三、知識服務隨著新技術在產品中的廣泛運用，出現(xiàn)了許多技術含量高的新產品，這些產品結構復雜，操作方法相對較難掌握，對使用者的知識水平等方面要求較高?？蛻裟弥a品說明書和操作手冊未必能夠學會，即便能夠學會，也未必有足夠的時間和耐性去學習，從而很可能喪失購買信心或興趣。因而，企業(yè)應為客戶開設各種培訓，向客戶介紹有關產品的性能、質量、用途、造型、品種、規(guī)格等方面的知識，提供技術咨詢和指導。此外，操作示范表演能讓產品現(xiàn)身說法，真實地體現(xiàn)出產品在質量、性能、用途等方面的特點，從而增加客戶的信任。另外，企業(yè)還可以提供客戶指南、客戶手冊等資料，教育客戶如何參與服務過程及如何享用服務。四、便利服務便利服務是指在銷售過程中企業(yè)為客戶提供便利的服務。沒有一個客戶不對便利產生好感。便利服務能為客戶創(chuàng)造良好的服務體驗，不僅可以使服務易于消費，而且增加了服務的價值和吸引力。為此，企業(yè)應該在銷售過程中盡最大努力去優(yōu)化服務流程，增加更多的便利服務。如，延長工作時間，增加服務網點，提高服務效率、節(jié)約客戶的時間和精力等給客戶帶來更多的便利。五、配套服務配套服務是指在銷售過程中企業(yè)為客戶提供相關配套服務，從而使客戶能夠得到盡可能多的價值。例如，婚禮服務公司將婚紗攝影、定制婚宴、蜜月旅行等相關服務配套提供，為新人們提供了方便和舒適。第三節(jié)

售后服務售后服務是指企業(yè)在產品出售以后所提供的服務，是企業(yè)整體服務中重要的組成部分，是實現(xiàn)企業(yè)經營理念的后期延伸。良好的售后服務不僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，而且通過售后服務的實施可以使企業(yè)獲得來自第一線客戶的最新需求信息，為企業(yè)改進服務質量并延伸服務項目做好信息搜索工作，從而為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。售后服務主要包括送貨、回收、安裝、維修、檢修、回訪、建立客戶檔案與組織、處理客戶投訴等。第三節(jié)

售后服務一、送貨與回收服務二、安裝服務三、維修和檢修服務四、回訪服務五、建立客戶檔案與組織六、處理客戶的投訴一、送貨與回收服務

對購買較笨重、體積龐大、不易搬運的產品或一次性購買量過多、自行攜帶不便或有特殊困難的客戶，有必要提供送貨上門服務。送貨上門服務對于企業(yè)來說并不是很困難的事，但卻為客戶提供了極大的便利，從而提高客戶的重復購買率。在產品自然壽命終結時，為客戶提供處理、搬運、回收、以舊換新等服務消除客戶處理廢舊產品的煩惱，還可減輕廢舊產品對環(huán)境的污染，提高物資的綜合利用率。二、安裝服務隨著科學技術的發(fā)展，產品中的技術含量越來越高，一些產品的使用和安裝也極其復雜，客戶依靠自己的力量很難完成，因此，就要求企業(yè)提供上門安裝、調試的服務，保證出售的產品的質量，使客戶一旦購買就可以安心使用。這種方式解決了客戶的后顧之憂，大大方便了客戶。三、維修和檢修服務企業(yè)若能為客戶提供良好的售后維修和檢修服務，就可以使客戶安心地購買、使用產品，從而減輕客戶的購買壓力。有能力的企業(yè)應通過在各地設立維修網點或采取隨叫隨到的上門維修方式為客戶提供維修服務。企業(yè)也可抽樣巡回檢修，及時發(fā)現(xiàn)隱患，并予以排除，讓客戶感到放心、滿意。四、回訪服務客戶購買產品以后，企業(yè)應按一定頻率以打電話或派專人上門服務的形式進行回訪服務，及時了解客戶使用產品的情況，解答客戶提出的問題。法國的化妝業(yè)巨子伊夫·羅歇，每年要向客戶投寄8

000萬封信函，信函寫得十分中肯，無一點招徠客戶之嫌，而且他還編寫《美容大全》，提醒大家有節(jié)制的生活比化妝更重要。羅歇作為一個經營化妝品的商人能夠這樣做實在難能可貴，因此他得到了廣大客戶，尤其是婦女的信賴，其事業(yè)的發(fā)展自然也蒸蒸日上。

五、建立客戶檔案與組織建立客戶檔案的目的是為了與客戶保持長期的聯(lián)系——一方面可以跟蹤客戶所購買的產品的使用和維修狀況，及時主動地給予相應的指導，以確保產品的使用壽命；另一方面還可以了解到客戶的喜好，在出現(xiàn)新產品后，及時地向可能感興趣的客戶推薦。客服人員還可以利用客戶檔案，以上門拜訪、打電話、寄賀年卡等形式，與客戶保持長期的聯(lián)絡，提高客戶的重復購買率。例如，成為雅芳的會員后，每個月底將收到雅芳寄過來的下個月的活動信息、促銷優(yōu)惠和新品上市信息等；在會員生日或重要節(jié)日時，雅芳會給會員郵寄賀卡或小禮物等，都是通過信函的方式與客戶進行各種信息溝通和情感溝通。此外，雅芳開通了客服專線和客戶免費專線，只要客戶撥通專線，就可以得到想要了解的任何信息，解決需要幫助的任何問題。六、處理客戶的投訴企業(yè)和客服人員應盡可能地減少客戶的投訴，但無論企業(yè)和客服人員的售后服務做得如何盡善盡美，有時總難免會招致一些客戶投訴。在遇到投訴時，要運用技巧，妥善處理，使客戶由不滿意轉變?yōu)闈M意。(一)讓客戶發(fā)泄(二)記錄投訴要點、判斷投訴是否成立(三)提出并實施可以令客戶接受的方案(四)跟蹤服務第四章

客戶服務的策略引例：差異化的客戶服務美國電話電報公司(AT&T)采用高新科技手段，將不同層次的客戶分配給各個彼此獨立的服務中心，分別為他們提供不同的服務并收取不同的費用。當客戶呼叫客戶服務中心時，客戶服務中心能迅速甄別出客戶類型，根據(jù)客戶給企業(yè)帶來的價值不同，這些自動系統(tǒng)能迅速地把客戶呼叫轉接到不同的服務中心。此外，AT&T公司對不同類型客戶的服務標準(如不同客戶呼叫對應的服務時間長度)也不一樣，對于帶來高贏利的客戶，客戶呼叫的服務時間沒有限制，唯一的目標是滿足客戶的需要。然而，對于帶來低贏利的客戶，目標是使客戶呼叫的服務時間最短，降低成本，盡量保持從該類型客戶得到的贏利。為了不使低贏利客戶感到他們被匆促掛線，公司專門對與該類型客戶打交道的服務代表進行培訓，從而使這些客戶感覺享受到的仍然是高水準的服務。第四章

客戶服務的策略第一節(jié)

特色客服第二節(jié)

定制客服第三節(jié)

分級客服第四節(jié)

自助客服第一節(jié)

特色客服特色客服是指與同行比較企業(yè)向客戶提供獨特的服務。如今市場上同類同質的客戶服務越來越多，因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，其客戶服務必須有足夠的特色才能吸引客戶的注意或光顧。案例：航空公司的特色服務法國航空公司上海至巴黎的空中客車是直航，可是坐在飛機上的15個小時并不覺得煩悶。因為座位上配有耳機并可選擇七八個頻道的音樂節(jié)目，座椅旁拉出超薄型電視可選擇15個頻道的節(jié)目，并且配有中文字幕。雖然法國葡萄酒在世界各地賣得很貴，可在法航上卻可以像喝汽水和礦泉水一樣，讓乘客過足癮、喝個夠。因此，法航吸引了許多往來上海和巴黎的乘客。日本航空公司曾一度為缺乏競爭特色而傷透腦筋，因為各航空公司在業(yè)務上的競爭大同小異，面對這樣的情形，日航決定以“服務”定位，追求高雅服務的一面。于是，他們制作了一串身穿和服的日本女性表現(xiàn)出的種種優(yōu)雅儀態(tài)的廣告形象：笑盈盈地雙手托盤捧茶；進餐時指導旅客如何用筷子時的表情和動作；注目微笑，纖手半掩櫻嘴的低聲答問；斟酒分菜時的細心姿態(tài)。這一組畫面，充分表現(xiàn)了日本女性的柔美溫情。自1955年以來，日航始終以這一形象出現(xiàn)在各種媒體上，使其優(yōu)雅的服務深深地印在了各國客戶的心中。第二節(jié)

定制客服

定制客服是指企業(yè)為客戶提供量身定制的服務。定制客服體現(xiàn)了企業(yè)考慮到每個客戶的特殊性，在服務過程中時時處處站在客戶的位置上，針對不同客戶的不同需要，采取靈活的服務技巧，分別提供針對性的服務。一、定制客服的意義二、定制客服的流程三、定制客服的成本控制一、定制客服的意義(一)定制客服對客戶的意義(二)定制客服對企業(yè)的意義(一)定制客服對客戶的意義在這個彰顯和倡導個性的時代里，不同的客人有不同的需求，而在不同的條件下，同一客人的需求也不同；另一方面，客戶總是希望自己得到特殊的對待。因此，企業(yè)如果能夠為客戶提供量身定制的服務來滿足客戶的特殊要求，則可以打動客戶的心，增加客戶的滿意度，從而達到增進客戶忠誠的目的。相反，一個企業(yè)如果不能滿足客戶的特殊要求，將始終無法成為客戶心目中最好的企業(yè)，也就無法成為客戶的唯一、持久的選擇。定制客服可以滿足客戶對服務的不同個性需求，能給客戶帶來一種不可言語的尊貴感。隨著人類社會的進步，人們的生活水平的提高，人們對個性化的要求越來越高，定制理念已經深入人心，許多客戶在希望購買的服務能融入自己的智慧、彰顯自己的個性、充分體現(xiàn)自我價值，以個性化服務為核心的定制客服正是順應這種潮流而成為未來的發(fā)展趨勢。(二)定制客服對企業(yè)的意義首先，實施定制客服可以使客戶直接參與到服務的生產中，那么企業(yè)根據(jù)客戶的意見生產或加以改變以適應客戶要求的服務，有利于提高客戶對服務的滿意度。其次，實施定制客服的企業(yè)容易與客戶進行一對一的溝通和交流，因此企業(yè)可以獲取真實、明確、有效的客戶信息，即使交易結束以后，企業(yè)仍然可以隨時聯(lián)系客戶，為客戶提供售后服務，了解客戶的滿意程度和要求，獲取更新、更直接的需求信息，更好的為客戶服務。再次，定制客服加強了與客戶的溝通和聯(lián)系，實現(xiàn)了按需定產，避免了大眾化生產帶來的滯銷，同時大大加快了企業(yè)資金的周轉速度，所以，定制客服有利于促進企業(yè)的不斷深化發(fā)展，成為未來企業(yè)的一個重要的經濟增長點。二、定制客服的流程首先，企業(yè)通過網站的電子目錄提供服務分類和搜索引擎工具，輔助客戶快速地查詢到需要的服務類型，并以動態(tài)網頁和靜態(tài)網頁相結合的文本、圖片等信息向客戶直觀的、全方位的展示服務的基本信息和特點。企業(yè)要根據(jù)市場中各類服務的銷售情況，及時了解客戶的需求變化，更新服務配置，盡可能貼近客戶的需求目標。其次，客戶查看服務信息并且選擇定制服務類型后，企業(yè)應盡快響應客戶的定制需求，定制服務訂單確定后，系統(tǒng)將自動生成訂單號碼，包括客戶資料、訂單日期、產品信息等，傳送至企業(yè)內部的個性化需求分析系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)和生產系統(tǒng)，然后企業(yè)根據(jù)客戶需求進行生產。再次，客戶可以根據(jù)訂單號隨時查看定制服務的設計、加工和傳遞的進度，并且將意見迅速反饋給企業(yè)。第四，企業(yè)建立客戶檔案，跟蹤記錄客戶的網站行為及消費歷史，對客戶實現(xiàn)動態(tài)管理，并且智能地分析客戶的喜好，主動提供更有針對性的服務目錄，以滿足客戶的個性化需求。三、定制客服的成本控制定制客服為企業(yè)打開了新的市場，但定制化服務意味著成本的增加，由于企業(yè)將每一位客戶視作一個單獨的細分市場，必將導致企業(yè)經營業(yè)務的復雜化、經營成本的增加以及經營風險的加大，因此，需要企業(yè)在實現(xiàn)客戶滿意和控制經營成本之間尋求平衡點，而提供模塊化服務是一種恰當?shù)哪Ｊ?。模塊化服務是指企業(yè)綜合考慮服務對象，把服務分為不同功能和用途的通用服務模塊和特殊服務模塊，其中，通用服務模塊是指可以被所有服務對象共享的模塊，是實現(xiàn)規(guī)模經濟的基礎，而特殊服務模塊是可以滿足客戶定制需求的模塊。企業(yè)將服務產品和服務過程按照不同的元素劃分成不同的模塊，再以此來配置客戶所需的服務。服務的子模塊越多，可提供定制的元素就越多，服務的組合也就越多，從而給客戶提供盡可能多的選擇。模塊化提供服務的優(yōu)點是：首先，模塊化策略有利于企業(yè)以較低的成本來快速地滿足客戶的需求；其次，模塊化策略有利于企業(yè)提供多樣化的服務，滿足客戶的個性化需求。第三節(jié)

分級客服分級客服是指企業(yè)在依據(jù)客戶帶來價值的多少對客戶進行分級的基礎上，不是對所有客戶提供同樣的服務，而是為不同級別的客戶提供不同的服務。一、分級客服的意義二、對大客戶的服務三、對小客戶的服務一、分級客服的意義(一)不同客戶帶來的價值不同(二)企業(yè)有限的資源不能平均分配(三)分級客服是實現(xiàn)客戶滿意的基礎二、對大客戶的服務大客戶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一，因而大客戶的服務在企業(yè)服務中處于重要的地位，大客戶服務的成功與否，對整個企業(yè)的經營業(yè)績具有決定性的影響。大客戶服務的目標是提高大客戶的忠誠度，并且在“保持關系”的基礎上，進一步提升大客戶給企業(yè)帶來的價值。為此，要做到——(一)成立為大客戶服務的專門企業(yè)(二)集中優(yōu)勢資源服務于大客戶(三)通過溝通和感情交流，密切雙方的關系三、對小客戶的服務將長尾理論運用到客戶分級服務當中，就是如果能夠把握住80%的長尾客戶——即相對于“大客戶”而言的“小客戶”，雖然他們的購買力并不強，消費行為并不活躍，但是將他們全部集中起來可能會創(chuàng)造出比大客戶所創(chuàng)造價值更大的價值。因此，企業(yè)應該重視并且運用更有效的手段來服務小客戶，從而為企業(yè)帶來更大的利潤。如果企業(yè)直接、生硬地把“小客戶”“掃地出門”或“拒之門外”，可能會引發(fā)“小客戶”對企業(yè)的不良口碑，對企業(yè)不滿的“小客戶”可能會向其他客戶或者親戚朋友表達他們的不滿，使企業(yè)遭遇“口水”之害，從而給企業(yè)形象造成不良的影響。三、對小客戶的服務(一)針對有升級潛力的“小客戶”要努力培養(yǎng)其成為“大客戶”(二)針對沒有升級潛力的“小客戶”可降低服務成本第三節(jié)

分級客服總之，企業(yè)針對不同級別的客戶采取分級服務和差異化的激勵措施，可以使大客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們努力保持這種尊貴地位；同時，鞭策有潛力的小客戶向大客戶看齊……這樣，就可以使企業(yè)在其它成本不變的情況下，產生可觀的利潤增長——這就是對客戶進行分級服務的理想境界。第四節(jié)

自助客服自助客服即企業(yè)向客戶提供服務設施、工具或用品，讓客戶按照一定的規(guī)則獨立進行操作自行完成服務或者部分服務，而這種形式跟客戶接受由企業(yè)提供的服務具有相同相似的效果。自助客服可以減輕企業(yè)的負擔。例如，自選商場與超市里讓客戶自己選配商品，汽車租賃公司提供租賃者自駕的汽車等，這些客戶自助的方式都可以減輕企業(yè)的負擔。又如，在不需要服務員為每位客戶遞菜單、倒茶、端菜以及收拾餐桌的自助餐廳就很好地利用了客戶的參與——客戶不僅僅是客戶，更重要的是合作生產者，他們從餐廳供應的食物中自己動手選擇喜歡的，然后在飯后自己清理殘留物，大大減少客服人員。第四節(jié)

自助客服企業(yè)可以將技術含量低、難度不大的工作交由客戶自我服務，而企業(yè)則集中提供技術性高的服務，這樣就可以降低服務費用。例如，讓客戶自己承擔一部分原來由醫(yī)生、律師和教授做的工作，如填寫病例卡、申述書、申請書，這樣，醫(yī)生、律師、教授等的人工成本就有可能降低，他們可以集中精力提供更多技術含量高的工作。此外，自助客服還會使客戶感到服務是自己的勞動成果，這樣就會增強對服務的責任感，增強對服務產生興趣、愉悅，從而提高客戶參與的積極性。例如，在“趕鴨子”式的旅游不受歡迎的情況下，旅行社推出“自助游”受到游客的歡迎；餐飲業(yè)推出“我準備原料，您自己下廚”的自助餐廳受到客戶歡迎；超級市場的普及表明客戶愿意扮演更主動的角色。第五章

客戶服務的技術引例：強生公司的網上客戶服務首先，強生公司網站界面設計清新淡雅，明亮簡潔，設有“寶寶的書”、“寶寶與您及小兒科研究院”、“咨詢與幫助中心”、“母親交流圈”、“意見36反饋”等創(chuàng)新欄目，讓年輕的家長有要想去體驗的欲望。其次，強生公司選擇嬰兒護理品為公司網站的形象產品，將企業(yè)網站變成了一部“個性化的、記錄孩子出生與成長歷程的電子手冊”，增強了強生品牌的感召力。由于企業(yè)網站變成了一部從孩子出生到成長的電子相冊，所以強生這個名字，必然成為最先占據(jù)新生幼兒腦海的第一品牌，該品牌可能將從其記事起，伴隨其度過一生。再次，在網站上，強生時刻提醒著年輕的父母們關注寶寶的睡眠、飲食、哭鬧、體溫等，并且有相關的欄目幫助人們解答育兒疑問。隨著孩子的日日成長，強生會時時遞來“強生沐浴露”、“強生安全棉”、“強生尿片”、“強生國嘴”、“強生2合1爽身粉”等孩子所需的公司產品。強生網站這份育兒寶典會告訴父母哪些產品正是孩子現(xiàn)在所必需的。年輕父母們會突然發(fā)現(xiàn)，孩子的成長離不開這個育兒寶典。

第五章

客戶服務的技術第一節(jié)

互聯(lián)網技術在客戶服務中的應用第二節(jié)

大數(shù)據(jù)與人工智能在客戶服務中的應用第一節(jié)

互聯(lián)網技術在客戶服務中的應用一、網絡服務的特點二、適合通過互聯(lián)網提供的服務三、“互聯(lián)網+服務”四、移動互聯(lián)網在客戶服務中的應用五、新媒體在客戶服務中的應用一、網絡服務的特點互聯(lián)網能夠突破時空限制，讓客戶隨時隨地進行信息的發(fā)布與獲取，是當今最先進的信息載體?；ヂ?lián)網技術是建立在計算機技術基礎上的信息技術，能夠實現(xiàn)信息的存儲、處理、傳輸，互聯(lián)網技術的數(shù)字化、網絡化、高速化能夠讓客戶享受方便快捷的服務。網絡環(huán)境下，客戶可通過互聯(lián)網向企業(yè)定制產品，發(fā)送訂單，提出服務請求和服務類型、查詢常見的問題、檢查訂單狀態(tài)，實現(xiàn)網上的人工智能。企業(yè)可以利用網絡建立屬于本企業(yè)的站點，將大量的產品信息和與之相關的信息放在網站的主頁上，客戶可以隨時上網了解這些信息。二、適合通過互聯(lián)網提供的服務(一)信息服務(二)溝通服務(三)移動服務(四)交易服務(五)平臺服務(六)娛樂服務三、“互聯(lián)網+服務”“互聯(lián)網+”就是利用信息通信技術以及互聯(lián)網平臺，讓互聯(lián)網與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。(一)“互聯(lián)網+交通”(二)“互聯(lián)網+醫(yī)療”(三)“互聯(lián)網+金融”(四)“互聯(lián)網+教育”(五)“互聯(lián)網+旅游”四、移動互聯(lián)網在客戶服務中的應用(一)移動互聯(lián)網的特點(二)移動互聯(lián)網在客戶服務中的應用(一)移動互聯(lián)網的特點首先，移動互聯(lián)網具有可識別性。移動互聯(lián)設備是和某個客戶強關聯(lián)的，一臺移動互聯(lián)設備就代表著一個客戶，這一特征將極大地簡化互聯(lián)網應用中識別不同客戶身份的復雜過程，此外，移動互聯(lián)網不僅為客戶提供價值，同時還能讓客戶與客戶之間相互提供價值。正是基于以上原因，移動互聯(lián)網不僅產生了包括移動社交在內的、眾多基于客戶信息識別和交互類的應用，而且提供了通過識別客戶而進行精準營銷的完美解決方案。其次，移動互聯(lián)網具有可定位性。移動網絡可以隨時隨地獲得終端的位置信息，而位置信息幾乎可以和互聯(lián)網的任何領域結合，從而為移動互聯(lián)網帶來了豐富多彩的創(chuàng)新性應用。例如，酒店可以通過微信“查看附近的人”的功能，查找到酒店附近的客戶，并向他們推送促銷信息或優(yōu)惠活動。再次，移動互聯(lián)網具有可移動性。由于移動互聯(lián)設備的便攜性,移動互聯(lián)網具備天生的可移動性的特點。目前的移動互聯(lián)設備主要是指手機、平板電腦、電子閱讀器、車載導航等設備。同原有的個人電腦相比，具有終端屏幕更小、更加便于隨身攜帶，更加具有個性化，以及操作更加簡便、靈活等特點。(二)移動互聯(lián)網在客戶服務中的應用移動互聯(lián)網技術在客戶服務中的應用就是通過移動互聯(lián)網的終端以在線營銷的手段服務于客戶，可以使客戶享受到更加便利、快捷、滿意的服務。通過移動社交化的信息分享，位置信息服務的應用，以及移動支付的便利，能夠有效提高企業(yè)營銷績效和服務客戶的水準。例如，客戶想吃涮羊肉，他打開手機里的團購類的手機應用“美團”，搜索“涮羊肉”可以直接看到有哪些火鍋店提供這種服務，價格分別是多少，已經有多少人購買了，他們購買后的評價如何，推薦的菜品都有哪些，有的客戶還上傳了菜品或用餐環(huán)境的照片或者視頻供參考，還有這家店的信譽情況都可以一目了然。當然，如果客戶吃完后感覺很好，也可以直接利用移動互聯(lián)網分享給自己的好友。五、新媒體在客戶服務中的應用(一)微博(二)微信微信服務的優(yōu)勢首先，微信客戶群非常龐大。微信誕生兩年后我國的微信客戶群就已經突破六億，而且目前客戶量也在逐步的上升，微信添加好友的功能不受地域和時間限制，而且添加的方式和渠道也得到了有效地擴大，手機通訊錄、qq好友以及搖一搖、查找附近的人、二維碼掃描等功能都能添加好友；其次，受眾精準。相對于微博這類的開放式網絡社交平臺來說，微信賬號只有客戶自己搜索并關注了才會收到信息。他們對群發(fā)信息通常沒有抵觸情緒，而且往往客戶關注的都是自己感興趣的信息，所以微信的信息展示具備了親和力。再次，客戶體驗性強。微信支持的傳播材料形式不僅局限于文字，還有視頻、圖片、名片、位置、表情、視頻聊天和實時對講等功能，另外，微信還有朋友圈、公眾號、建群等功能模塊能夠吸引客戶參與其中，極大地增強了客戶體驗。第四，服務成本低。微信從推出之日起就強調它的免費，微信上的大部分功能是免費的，比如發(fā)送即時消息、申請個人或企業(yè)微信公眾號、發(fā)布微信朋友圈等；另外一些附加功能也是收費很低的，相對與電視廣告每秒幾十到幾百萬的話費，微信服務的運營成本極低。第五，服務精準、方式多。傳統(tǒng)媒介是以“一對多”的形式廣而告之，信息的傳播與擴散是單方面的，客戶很難迅速接收到有效信息。利用微信可以對某一客戶進行一對一、有針對性的消息推送。搖一搖、漂流瓶、附近的人、二維碼、朋友圈等微信功能都能成為新的服務方式。第六，沒有時間和空間的限制。在互聯(lián)網平臺下，利用網絡的便利性，微信服務不僅僅局限于每周五天每天八小時，而是在一天24小時內都能夠進行營銷?；ヂ?lián)網平臺的存在極大的縮短了企業(yè)與客戶之間的距離，企業(yè)和客戶之間在溝通上沒有了時間和空間的限制，通過互聯(lián)網微信平臺，客戶能夠快速的搜索到企業(yè)的產品信息，而企業(yè)也能夠根據(jù)微信客戶的使用習慣來針對性地提供服務。

微信服務的功能(1)查看附近的人功能(2)掃一掃功能(3)漂流瓶功能(4)朋友圈功能(5)微信公眾平臺功能(6)聊天群功能第二節(jié)

大數(shù)據(jù)與人工智能在客戶服務中的應用一、大數(shù)據(jù)技術在客戶服務中的應用二、人工智能技術在客戶服務中的應用三、呼叫中心技術在客戶服務中的應用一、大數(shù)據(jù)技術在客戶服務中的應用(一)數(shù)據(jù)挖掘技術的應用(二)大數(shù)據(jù)技術在客戶服務中的應用

(三)運用數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務及管理的自動化二、人工智能技術在客戶服務中的應用人工智能是一種便利且有效的服務形式，客戶通過服務企業(yè)提供的技術界面，按照服務規(guī)范與標準化流程，在沒有客服人員直接參與的情境下，自行生產并消費服務。(一)人工智能的特點(二)人工智能服務的優(yōu)點(三)通過人工智能提供服務的注意點(一)人工智能的特點1.技術依賴性在人工智能中，技術發(fā)揮著重要作用，人工智能的平臺、流程都是以技術為基礎，可以說服務機構與客戶是在以技術為媒介完成服務的生產和消費，人工智能高度依賴技術。2.便利性傳統(tǒng)的人工服務需要客服人員與客戶同時在場，這就對服務接受的時間、地點等方面有諸多限制。人工智能打破了時空和人際接觸的限制，基本提供全天候服務，網絡平臺、移動客戶端等渠道更是可以足不出戶，客戶可以自由選擇技術界面來接受服務，為客戶帶來了極大的便利。3.流程性人工智能采取的是標準化服務模式，服務企業(yè)預先設定好服務規(guī)則和服務流程，然后客戶在使用時選擇自己需要的功能和模塊，按照預設流程來進行操作。(二)人工智能服務的優(yōu)點1.智慧化地與客戶溝通并且提供服務2.確?？蛻舴盏姆€(wěn)定性3.提高客戶服務的效率4.能夠降低企業(yè)的成本(三)通過人工智能提供服務的注意點1.要給客戶帶來更好的體驗2.消除技術障礙3.消除風險顧慮4.培訓客戶5.適當獎勵客戶總的來說，實施人工智能服務在文化和技術上不可避免地會面對一些障礙，但是，只要企業(yè)真正做到傾聽客戶，注重客戶體驗，那么人工智能一定能夠變?yōu)橐环N客戶所喜愛的選擇，至少對部分客戶而言。三、呼叫中心技術在客戶服務中的應用(一)協(xié)調內部管理，為客戶提供一站式服務(二)提高企業(yè)運作效率，降低服務成本(三)提高客戶滿意度，強化客戶忠誠(四)提升企業(yè)商機，優(yōu)化資源配置第六章

客戶服務的時空管理引例：第三生活空間英國學者布西蒙說，星巴克和其他咖啡館一樣，都是填補了“人們與他人建立聯(lián)系的內心渴望”，但與18世紀倫敦的咖啡館和20世紀50年代紐約的咖啡屋不同的是，“星巴克讓你感覺同樣可以在公共空間里享有獨立”，即第三空間——家和辦公室之外的第三個地方，一個可以休息、閱讀、思考、寫作，甚至發(fā)呆的地方。星巴克也愿意將自己稱為“家以外的另一個家”。據(jù)調查，美國人光顧星巴克的前三大原因中，第一是“第三空間”，第二是會面地點，第三是因其飲品。在星巴克，精湛的鋼琴演奏、經典的歐美音樂背景、流行時尚的報紙雜志、精美的歐式飾品等配套設施，營造出一種高貴、時尚、浪漫的氛圍，這種獨特的“星巴克體驗”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。柔和的燈光、清潔的環(huán)境，軟軟的大沙發(fā)與木質桌椅，隨便挑一張椅子坐下，就可以把自己靜靜放松在音樂混著純凈咖啡香的氛圍中。如果你是?？停挥瞄_口，店員就會送來你習慣的飲料，在生的人群中，享受一點熟悉的禮遇。讓客戶感到放松、安全的地方，也是有歸屬感的地方。用舒爾茨的話說，為忙亂、寂寞的都市人提供了一片“綠洲”。在那里，客戶們心情放松，并享受交際的樂趣。

第六章

客戶服務的時空管理第一節(jié)

客戶服務的時間第二節(jié)

客戶服務的環(huán)境第一節(jié)

客戶服務的時間一、延長為客戶服務的時間二、減少客戶等待服務的時間一、延長為客戶服務的時間例如，醫(yī)院為方便上班族和學生看病，將服務時間延長到晚上8點，甚至有的醫(yī)院推出“24小時接收住院病人”的措施；銀行為了方便收攤比較晚的小業(yè)主而提供24小時營業(yè)，自動取款機上的服務時間也是24小時全天候的又如，匯豐銀行把有些分支企業(yè)改為晝夜銀行業(yè)務中心，客戶可以在自己方便的時候處理自己的賬戶。同時，還建立起了電話及e－banking銀行業(yè)務，方便客戶使用自己的賬戶及利用電話和互聯(lián)網隨時隨地方便地進行交易，節(jié)省了客戶的時間成本。二、減少客戶等待服務的時間(一)增加人手、交叉培訓“多面手”(二)采用現(xiàn)代化的工具、設備、系統(tǒng)和流程來提高服務效率(三)適當簡化或降低服務標準(四)采取預約制度減少客戶等待服務的時間(五)縮短客戶排隊時間(四)采取預約制度減少客戶等待服務的時間1.預約制度的作用2.預約制度實施注意點1.預約制度的作用首先，預約能夠使企業(yè)可以及時了解市場需求狀況，可以大致把握需求的總量，預先安排服務能力，提高了服務的計劃性，有利于企業(yè)合理地調配、安排服務資源、提高服務資源的利用效率、擴大服務能力。其次，通過預約系統(tǒng)，企業(yè)還可以調節(jié)需求的到來模式，通過將高峰期的需求分散到低谷期來獲得潛在利潤，從而保證服務能力的最佳利用。比如，在航空服務中，旅客在預定機票時，會得到航空公司對不同時段的不同價格，這種定價對客戶具有引導性，從而削峰填谷，做到淡季不淡、旺季不太旺，平滑需求，使企業(yè)不失盈利的機會。再次，預約還可以將需求分類，并且可以從需要更好的時間，或者更好的座位，或者更好的房間，或者其他更好更快服務的客戶那里得到更多的收入。第四，預約留下了眾多客戶的信息和資料，積累到數(shù)據(jù)庫能夠幫助企業(yè)了解?？偷南M習慣與偏好，為企業(yè)提供個性化服務的依據(jù)。第五，預約能夠使客戶明確具體的服務時間，可以節(jié)省時間，避免等候的煩惱，可以有效地安排和利用時間，讓客戶滿意。2.預約制度實施的注意點首先，要有一個良好性能的預約系統(tǒng)；其次，預約要言而有信，公平公正，確保先預約者優(yōu)先選擇服務時間、服務項目；再次，要在保證正常的預約狀態(tài)下，優(yōu)先滿足大客戶、老客戶的需求；第四，對預約的客戶適當給予優(yōu)惠；第五，必須保證預約客戶到來時可以獲得及時的服務；第六，可通過交付預付款或保證金，來防止預約可能造成的損失。(五)縮短客戶排隊時間1.縮短客戶實際排隊時間2.縮短客戶心理排隊時間1.縮短客戶實際排隊時間(1)單列排隊(2)多列排隊(3)叫號排隊(4)分類排隊2.縮短客戶心理排隊時間(1)充實的排隊感覺比無聊的排隊時間短(2)輕松愉快的排隊感覺比焦慮痛苦的排隊時間短(3)確定長度的排隊感覺比不確定長度的排隊時間短(4)了解原因的排隊感覺比不了解原因的排隊時間短(5)合理的排隊感覺比不合理的排隊時間短(6)集體排隊感覺比孤獨排隊時間短(7)公平的排隊感覺比不公平的排隊時間短第二節(jié)

客戶服務的環(huán)境雖然服務是非實體的，但客戶在購買和享用服務前，還是能看到服務地段、場所、設施、裝修質量與風格、陳設布置、標識等，這些都直接影響客戶對服務的第一印象。服務環(huán)境主要包括：服務位置、建筑物、服務設施、服務用品、內部裝飾、場地布局、陳列設計、氛圍、其他客戶等。一般來說，每個客戶都希望接受的服務環(huán)境盡可能是好的，如干凈、衛(wèi)生、整潔，場所夠寬敞，用品齊全好用。一個舒適并令人賞心悅目的服務環(huán)境會讓人感到服務身價倍增，而“臟、亂、差”的環(huán)境在客戶心目中必然會貶值。因此，企業(yè)應盡力為客戶創(chuàng)造一個優(yōu)雅、舒適的服務環(huán)境。第二節(jié)

客戶服務的環(huán)境一、服務位置二、服務場所三、服務設施四、服務用品五、內部裝飾六、場地布局與陳列設計七、服務場所的氛圍八、其他客戶的形象一、服務位置(一)服務位置的重要性(二)服務位置選擇的原則(三)服務網店布局的思路(一)服務位置的重要性由于服務的過程性，企業(yè)需要直接面對客戶，而服務的位置是否便利客戶，是否有足夠的停車場所，是否有便利的公共交通路線……這些因素決定了客戶獲得服務的時間成本、體力成本以及貨幣成本等。古語“一步差三市”，說的是開店地址差一步就有可能差三成的買賣，還有人說，正確的選址是成功的一半。如果客戶不能方便地得到服務，那么再好的服務對不方便的客戶來說都毫無意義，也不會產生任何價值。因此世界知名品牌麥當勞、肯得基每開設一家分店都要事先進行深入的調查研究和論證，并逐步形成了一套科學化的選址程序，其對店址潛在商業(yè)價值的判斷力，是保證開連鎖店成功率較高的重要原因。此外，位置、地段不但關系到客流量，而且會影響企業(yè)的形象。例如，坐落在繁華鬧市區(qū)與坐落在偏僻小巷的企業(yè)在客戶心目中自然會有不同，處在繁華地段的會使客戶感到服務檔次不會低。所以說，企業(yè)的地理位置不僅影響客戶接受服務的便利程度，還可以表現(xiàn)出企業(yè)的市場定位和形象，因而選址對企業(yè)來說尤為重要。(二)服務位置選擇的原則首先，符合客戶需要。其次，方便客戶。再次，在聚客點附近開店。第四，在路人易停留的地方開店。第五，在消費環(huán)境濃厚的地方開店。最后，選擇店址要有前瞻性，要考慮到今后的城市規(guī)劃，如街道開發(fā)計劃、道路拓寬計劃、高速公路建設計劃、區(qū)域開發(fā)規(guī)劃等，應該及時捕捉、準確把握其發(fā)展動態(tài)。(三)服務網店布局的思路首先是搶先占位其次是集中性布局再次是聚集性布局第四是競爭性布局二、服務場所服務場所是客戶接受服務的地方，這里的建筑風格、面積、裝潢等都會影響客戶的感受。有人說“建筑是空心的雕塑、建筑是凝固的音樂”。建筑物的規(guī)模、造型、使用的材料以及與鄰近建筑物的比較，都是塑造客戶觀感的因素，因為它們往往能附聯(lián)牢靠、永固、保守、進步或其他各種印象。建筑物對塑造企業(yè)形象起著重要的作用，在不同情況下，可傳達威嚴、安全感、老練沉穩(wěn)、效率、現(xiàn)代精神或傳統(tǒng)等風貌。此外，建筑物也承載著企業(yè)的歷史。例如，著名大學都保留歷史悠久的建筑物，其帶有很強歷史文化色彩，可令人聯(lián)想學校的歷史聲威和治學傳統(tǒng)，以致成為莘莘學子向往和魂牽夢繞的地方。三、服務設施企業(yè)可以利用服務設施為客戶提供優(yōu)質服務的條件。例如，上海公交車向“四化”發(fā)展，即大容量化、舒適化、環(huán)?；⒏呖萍蓟笕萘炕?，上海公交服務業(yè)在內環(huán)線內強制淘汰6米長的小巴車，逐步淘汰傳統(tǒng)公交車，普遍采用11至12米長，載客人數(shù)近百人的大型公交車和大功率雙層巴士；舒適化，公交車普遍采用低踏板，還增加車門的寬度，方便老人、兒童等上下車，此外大量采用空調車，部分車輛配有高檔音響設備，播放音樂和新聞；環(huán)?；捎谩熬G色能源”，禁止排放不達標的公交車行駛，降低廢氣的排放，電車采用輔助電源，確保在停電的情況下還能行駛；高科技化，全市公交車普遍采用自動電子報站器、電子路牌顯示，有的還配有電子監(jiān)視系統(tǒng)、IC卡收費系統(tǒng)等。四、服務用品服務用品是企業(yè)為客戶服務的媒介、載體或客戶自助工具，如零售商場的手推車、飯店的菜單等，它們也是影響客戶感受的因素。例如，麥當勞餐廳使用的桌椅款式通常都比較簡潔、時尚，設計尺寸舒適，符合人體工程學。麥當勞餐桌椅主要是鋼木材質，有的桌椅采用了防火板的桌面，桌子腿采用單柱固定，椅子采用了曲木多層板，椅面加了固定軟包面給人簡單舒服的感覺。還有，麥當勞的桌椅全部采用圓弧設計，因為麥當勞是兒童歡樂的天堂，好動活潑的孩子們喜歡到處玩跑，圓弧的設計就為保護孩子們提高了保障，家長們也會更加放心，更加愿意帶著小孩子過來麥當勞享受服務。店內多備嬰兒椅和小推車，以方便那些帶著還不會走的小孩的家庭前來麥當勞就餐。為了吸引小客戶，甚至還預備了量身高的標尺，專門為更小的客戶準備的就餐椅更讓人拍案叫絕。五、內部裝飾內部裝飾恰倒好處可以加強客戶對企業(yè)的印象和好感。例如，美國維多利亞飯店是一個主題餐廳，餐廳通過老式火車、瓦斯燈、行李袋、站牌等設計，為客戶提供一種全新的用餐體驗，使客戶感受到別樣的懷舊氛圍，得到客戶的追捧。又如，經濟型酒店“如家”剔除了傳統(tǒng)星級酒店過多的豪華裝飾及娛樂設施，不設豪華氣派的大堂，也舍棄投資巨大、利用率低的康樂中心、KTV、酒吧等娛樂設施。但，空調、電視、電話、磁卡門鎖、標準席夢思床具、配套家具、獨立衛(wèi)生間、24小時熱水等設施一應俱全?！叭缂摇薄ⅰ耙恍堑膲?、二星的堂、三星的房、四星的床”，滿足了其所定位的經濟型商務客人的需求。憑借標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店服務，“如家”為海內外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務，傳遞著“適度生活，自然自在”的簡約生活理念。六、場地布局與陳列設計通過精心嚴謹?shù)膱龅夭季峙c陳列設計可以突出企業(yè)的服務特色，為客戶提供良好的服務環(huán)境。例如，醫(yī)院通過門診大堂的咨詢臺、自動扶梯、敞開式的收費窗口、為急救開辟的綠色通道等來方便病人。在香港醫(yī)院的急癥室的地板上，貼上不同顏色的細條子，每一種顏色的條子將病人及其家屬引往不同的服務間，黃色的條子引往打針室，紅色的條子引往“X”光室，藍色條子往藥房，綠色條子引往電梯等。這樣，病人被診斷完畢后，醫(yī)生或其助手護士，可告訴病人沿黃色條子走，往打針室打針，或沿藍色的條子去藥房取藥等，方便了病人及其家屬。七、服務場所的氛圍優(yōu)雅、舒適、輕松、愉快的氛圍，能夠提示服務的舒適程度、文明程度、親切友好程度，能夠吸引客戶、提高客戶的滿意度。例如，迪斯尼樂園每年接待著數(shù)百萬計慕名而來的游客，人們來到這里，仿佛到了童話般的世界，令人流連忘返。然而，人們更為稱贊的是迪斯尼清新潔凈的環(huán)境，高雅歡樂的氛圍以及它熱情友好的員工。影響服務場所“氛圍”的因素除設計、裝飾、布局外，還包括：氣味、聲音、色調、燈光、溫度、濕度等。企業(yè)要善于通過它們?yōu)榭蛻魻I造一個溫馨舒適的氛圍。(一)氣味氣味會影響服務場所的氛圍。例如，新鮮而芳香的店堂空氣使客戶感到產品更新程度較高。零售商店，如咖啡店、面包店、餐館、花店和香水店，都可用香味來吸引客戶接受其服務。(二)聲音聲音往往是營造氛圍的背景，音響也會影響客戶的感受。最近對于零售店播放音樂的一項研究指出，店里的人潮往來流量，會受到播放音樂的影響而有所改變。播放舒緩的音樂時，營業(yè)額度往往會比較高。不同的餐廳亦要選擇不同風格的音樂，在快餐廳可能適合于播放節(jié)奏感較強的流行音樂，而格調高雅的餐廳則更適合旋律優(yōu)美而舒緩的古典音樂等。(三)色調任何色彩都會影響人的感覺、注意、記憶、情緒和聯(lián)想等心理活動，不同的色調也會給服務場所帶來不同的氛圍。營銷中，色彩運用得好，會像藝術品一樣，帶給人們美感，還能刺激消費。例如，如家酒店的客房裝潢十分講究色彩和空間的運用：墻面以淡粉色、淡黃色為主，掛著法國風格的藝術畫；地毯的色彩與墻面協(xié)調，小巧的高圓桌代替了寫字臺和茶幾，木質的床頭柜簡潔到極點。簡潔、溫馨、方便是客人最直接最深刻的印象，在這里每一個人會感受到家的溫暖。(四)燈光燈光明暗度對客戶很重要，適當?shù)恼彰鲿钊松罡杏淇?，反之則感到不快。一般來說，強烈的燈光使客戶感知到熱情、豪爽的服務態(tài)度，柔和的燈光使客戶感到溫情。例如，高級西餐廳需要制造柔和的氛圍，所以燈光在60～80瓦之間。日本料理店為了使生魚片顯得更新鮮，燈光在130～160瓦之間。咖啡店的燈光在40～60瓦之間?？系禄褂玫臒羰枪?jié)能燈，放出的光是暖白色的，店內的燈光柔和，繽紛的裝扮，美味的食物都形成了非?？鞓返姆諊o人暖洋洋的感覺。(五)溫度、濕度室內溫度、濕度也會影響客戶對服務的感受。例如，超市冬天溫暖宜人的溫度使客戶感到溫暖，夏天涼爽的溫度又使人感到舒暢。

八、其他客戶的形象對客戶來說，服務場所中出現(xiàn)的人，除客服人員外，還有其他客戶，這些其他客戶的表現(xiàn)都會對客戶的預期及體驗造成影響。由于出入同一服務場所的其他客戶，其身份、素質、地位、數(shù)量、外表、行為都會影響客戶對服務的期望和判斷：有時候是正面的激勵——“哇！高朋滿座哦！服務不要太好哦！”有時候卻是負面的激勵——“怎么跟這種人在一起，這里的服務肯定不上檔次”！此外，當客戶之間是志趣相投、相互對話、相互幫助、和諧共處的，就會對客戶產生積極的影響；相反，客戶之間相互的破壞行為、過度擁擠、彼此沖突，則會產生消極影響。第七章

客戶服務的人員管理引例：星巴克對客服人員的激勵由于認識到客服人員是向客戶推廣品牌的關鍵，星巴克將在其他公司可能被用于廣告的費用投資于客服人員的福利和培訓，而且每周工作時間超過20小時的全職或兼職員工，都有權獲得公司的期權和醫(yī)療保障。1988年，星巴克成為第一家為兼職客服人員提供完全醫(yī)療保險的公司。客服人員持股計劃的特點是既側重對客服人員福利刺激，同時也將企業(yè)的收益與客服人員的利益連在一起。根據(jù)國外人力資源管理的經驗，股權激勵模式除了能起到激勵客服人員、提高客服人員績效、留住優(yōu)秀人才方面的作用之外，還能為公司減輕日常支付現(xiàn)金的負擔，有利于公司的財務運作。例如，1991年，星巴克成為第一家為兼職客服人員提供股票期權的公司，星巴克的股票期權被稱為“豆股票”。在舒爾茨的自傳《星巴克咖啡王國傳奇》中，他寫道：“‘豆股票’及信任感使得職員自動、自發(fā)地以最大熱忱對待客人，這就是星巴克的競爭優(yōu)勢。”星巴克的所有客服人員，不論職位高低，都被稱為“合伙人”，因為他們都擁有公司的股份。當然，物質激勵方式要注意適度性，因為獎勵過重會使客服人員產生驕傲和滿足的情緒，失去進一步提高自己的欲望；獎勵過輕會起不到激勵效果，或者讓客服人員產生不被重視的感覺。第七章

客戶服務的人員管理第一節(jié)

客服人員的作用與招聘第二節(jié)

客服人員的培訓第三節(jié)

客服人員的激勵第一節(jié)

客服人員的作用與招聘

一、客服人員的作用二、客服人員的素質要求三、客服人員的招聘

一、客服人員的作用(一)一流的客服人員才能提供一流的服務(二)客服人員代表企業(yè)的形象(三)客服人員的意見建議有助于提高服務質量二、客服人員的素質要求(一)客服人員的心理素質要求(二)客服人員的技能素質要求(一)客服人員的心理素質要求(1)嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度。(2)文明禮貌，談吐文雅，口齒清楚，對客戶提出的疑問做好細致、明確的回答。(3)熱愛工作，任勞任怨、不辭勞苦，有高度的責任感和使命感，具有良好的職業(yè)道德，真心實意為客戶提供服務。(4)溫暖、友愛、誠實、可靠，能夠與客戶建立和發(fā)展良好的個人關系，(5)有健全的心智、整齊的儀表和良好的習慣，有強烈的責任心、進取心和積極的態(tài)度，時刻準備為服務客戶采取行動。(二)客服人員的技能素質要求(1)對服務項目有深入的了解和認識。(2)掌握為客戶提供優(yōu)質服務的技巧。(3)靈活運用溝通技巧與客戶進行有效溝通。(4)掌握使客戶信服的實用技巧。(5)把握客戶心理與性格的技巧。(6)把握異議處理技巧，提高客戶滿意度。(7)見多識廣，具有豐富的專業(yè)知識及熟練的操作技術。三、客服人員的招聘客戶服務是項與人打交道的工作，要使服務獲得成功，找到能夠勝任的人選是很重要的。企業(yè)在招聘客服人員時，除了要考察其教育背景、技術技能等常規(guī)項目之外，還應考察應聘人員的內在素質和客戶導向的意識，要選擇有意愿、有能力為客戶服務的人，并且保證吸收的客服人員易于同企業(yè)的核心價值觀相融合，從而降低新客服人員與組織的磨合成本。第二節(jié)

客服人員的培訓一、培訓的意義二、培訓的機制與方法三、培訓的內容二、培訓的機制與方法(一)培訓的機制企業(yè)應建立起完善的服務培訓機制，從而對客服人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓進行統(tǒng)一的規(guī)劃設計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據(jù)客服人員崗位、業(yè)務水平，提供不同的內容和方式。(二)培訓的方法1.講授培訓2.模擬培訓3.實踐培訓4.其它方法三、培訓的內容(一)觀念培訓(二)技能培訓(三)禮儀培訓(一)觀念培訓1.服務要“以客戶為中心”2.服務應從細節(jié)做起、追求完美3.服務要多走一步4.服務要換位思考5.服務要以誠信為本6.服務要適度7.服務要崇尚團隊分工與協(xié)作(三)禮儀培訓1.儀表禮儀2.舉止禮儀3.言談禮儀第三節(jié)

客服人員的激勵一、激勵客服人員的重要性二、激勵客服人員的方式二、激勵客服人員的方式(一)物質激勵(二)精神激勵(三)晉升激勵(四)授權激勵第八章

客戶服務的質量管理引例：西安擬制定羊肉泡饃制作標準2015年12月《西安傳統(tǒng)小吃制作技術規(guī)程牛羊肉泡饃》等五項推薦性西安市地方技術規(guī)范（征求意見稿）公開征求意見，羊肉泡饃制作中肉要煮十多個小時。這意味著，只要按照規(guī)范操作加工，或許以后在西安的任何一處泡饃館就能吃到老字號標準的優(yōu)質泡饃。西安市質監(jiān)局相關負責人表示：“西安的特色小吃全國聞名，但似乎在市場上并沒有形成沙縣小吃、蘭州牛肉拉面那樣的整體品牌效應，我們此次制定這樣的標準是希望改變西安小吃過去一直靠大廚掌勺控質量的傳統(tǒng)，共同呵護西安小吃的名譽，用質量贏得市場。”華商報記者采訪到了一家泡饃館的老板，他說，這些小吃都是西安美食的代表，制定標準的目的是讓小吃從工藝上更加規(guī)范化，有利于擴大規(guī)模上的生產，更有利于西安小吃走出西安，走得更遠。第八章

客戶服務的質量管理第一節(jié)

客戶服務的標準化第二節(jié)

客戶客服質量的監(jiān)控第三節(jié)

客戶服務質量的補救第一節(jié)

客戶服務的標準化一、實施客戶服務標準化的意義二、客戶服務標準的制定一、實施客戶服務標準化的意義(一)使服務偏差被控制在盡可能小的范圍內(二)有利于企業(yè)對服務的管理(三)有利于客戶識別和判斷客戶服務是否達標二、客戶服務標準的制定(一)制定客戶導向的服務標準(二)客戶服務標準要具有明確的指示性(三)客戶服務標準必須定量化或具體化(四)客戶服務標準要簡明扼要(五)客戶服務標準要兼具可行性與挑戰(zhàn)性(六)客戶服務標準要兼具穩(wěn)定性與動態(tài)性第二節(jié)

客戶客服質量的監(jiān)控一、開通客戶投訴的渠道二、經常進行客戶滿意調查三、成立或委托質量監(jiān)督企業(yè)到服務第一線進行監(jiān)督檢查第三節(jié)

客戶服務質量的補救一、客服質量補救的意義二、客服質量補救的實施二、客服質量補救的實施(一)以真誠的態(tài)度面對客戶(二)培訓并授權給一線員工以及時有效地進行客服質量補救(三)實施恰當?shù)难a償(四)跟蹤客戶對補救的滿意程度并汲取教訓第九章

客戶服務的滿意管理引例：為客戶打傘初春的一天上午，胡雪巖正在客廳里和幾個分號的大掌柜商談投資的事情。這時，外面便有人稟告，說有個商人有急事求見。前來拜見的商人滿臉焦急之色。原來，這個商人在最近的一次生意中栽了跟頭，急需一大筆資金來周轉。為了救急，他拿出自己全部的產業(yè)，想以非常低的價格轉讓給胡雪巖。胡雪巖不敢怠慢，讓商人第二天來聽消息，自己連忙吩咐手下去打聽是不是真有其事。手下很快就趕回來，證實商人所言非虛。胡雪巖聽后，連忙讓錢莊準備銀子。因為對方需要的現(xiàn)銀太多，錢莊里的又不夠，于是，胡雪巖又從分號急調大量的現(xiàn)銀。第二天，胡雪巖將商人請來，不僅答應了他的請求，還按市場價來購買對方的產業(yè)，這個數(shù)字大大高于對方轉讓的價格。那個商人驚愕不已，不明白胡雪巖為什么連到手的便宜都不占，堅持按市場價來購買那些房產和店鋪。胡雪巖拍著對方的肩膀讓他放心，告訴商人說，自己只是暫時幫他保管這些抵押的資產，等到商人挺過這一關，隨時來贖回這些房產，只需要在原價上再多付一些微薄的利息就可以。胡雪巖的舉動讓商人感激不已，商人二話不說，簽完協(xié)議之后，對著胡雪巖深深作揖，含淚離開了胡家。胡雪巖：“你肯為別人打傘，別人才愿意為你打傘。那個商人的產業(yè)可能是幾輩人積攢下來的，我要是以他開出的價格來買，當然很占便宜，但人家可能就一輩子翻不了身。這不是單純的投資，而是救了一家人，既交了朋友，又對得起良心。誰都有雨天沒傘的時候，能幫人遮點雨就遮點吧。”第九章

客戶服務的滿意管理客戶對服務的滿意是一種心理活動，是客戶的主觀感受，是客戶的預期被滿足后形成的狀態(tài)。第一節(jié)

影響客戶滿意的因素第二節(jié)

如何讓客戶對服務滿意第一節(jié)

影響客戶滿意的因素當客戶的感知沒有達到預期時，客戶就會不滿、失望；當客戶對服務的感知與預期一致時，客戶是滿意的；當客戶對服務的感知超出預期時，客戶就感到“物超所值”，就會很滿意。可見