公司輿情監(jiān)控和危機(jī)公關(guān)事務(wù)管理辦法模版

公司輿情監(jiān)控和危機(jī)公關(guān)事務(wù)管理辦法模版

證券股份有限公司輿情監(jiān)控和危機(jī)公關(guān)事務(wù)管理辦法第一章總則為了加強(qiáng)公司新聞宣傳報(bào)導(dǎo)，提高公司對(duì)外信息宣傳、發(fā)布的準(zhǔn)確性、完整性和權(quán)威性，維護(hù)和提升公司的公眾形象，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及規(guī)范媒體危機(jī)處理與媒體公共關(guān)系，本辦法特制定。本辦法所指媒體包括電視、廣播、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等各種形式的傳媒機(jī)構(gòu)，所指責(zé)任單位系與媒體危機(jī)事件有直接關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)、各分公司、各直屬營(yíng)業(yè)部及各直屬公司。第二章組織架構(gòu)公司設(shè)立媒體事務(wù)管理工作小組，負(fù)責(zé)公司媒體相關(guān)事務(wù)，包括公司媒體公共關(guān)系管理、輿情監(jiān)測(cè)及危機(jī)公關(guān)等。公司辦公室是媒體事務(wù)管理工作小組的日常工作責(zé)任部門(mén)，負(fù)責(zé)公司媒體相關(guān)事務(wù)（不包括信息披露）管理工作，應(yīng)對(duì)公司所有的媒體采訪及全國(guó)性媒體的危機(jī)處理和公關(guān)管理。公司各部門(mén)、各分公司、各直屬營(yíng)業(yè)部及各直屬公司須指定通訊員，配合公司辦公室做好相關(guān)工作。各分公司、各直屬營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)?shù)孛襟w的危機(jī)處理和公關(guān)管理。第三章輿情引導(dǎo)及監(jiān)控公司應(yīng)高度重視媒體應(yīng)對(duì)和輿論引導(dǎo)工作，充分認(rèn)識(shí)媒體評(píng)價(jià)對(duì)公司聲譽(yù)和發(fā)展的影響。公司應(yīng)主動(dòng)接受媒體監(jiān)督，充分尊重媒體報(bào)道，發(fā)現(xiàn)涉及公司的媒體報(bào)道或者質(zhì)疑，從促進(jìn)提高透明度、維護(hù)客戶(hù)權(quán)益、切實(shí)改進(jìn)不足、提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力等方面出發(fā)，第一時(shí)間客觀、全面、詳實(shí)地做出回應(yīng)。輿情監(jiān)控是指實(shí)時(shí)收集、分析和研判公司的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，評(píng)估聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的形勢(shì)和整體狀況，為全面掌握輿論動(dòng)態(tài)，做出正確輿論引導(dǎo)提供分析依據(jù)。媒體危機(jī)是指公司各部門(mén)、各分公司、各直屬營(yíng)業(yè)部及各直屬公司由于受突發(fā)事件的影響，引發(fā)媒體傳播，導(dǎo)致公司面臨公眾輿論壓力，發(fā)生有損我司形象的事件。媒體公關(guān)是指公司與媒體之間的關(guān)系。第四條原則媒體相關(guān)事務(wù)管理遵循內(nèi)緊外松、預(yù)防為主、因勢(shì)轉(zhuǎn)化的原則。內(nèi)緊外松是指內(nèi)部高度重視媒體管理工作，注重平時(shí)做深、做細(xì)，最大限度減少媒體危機(jī)事件的發(fā)生，對(duì)外則注重構(gòu)建和諧、寬松的媒體關(guān)系。預(yù)防是指在危機(jī)發(fā)生前與媒體進(jìn)行積極的溝通，消除危機(jī)。轉(zhuǎn)化是指將危機(jī)事件轉(zhuǎn)化為有利于我司的正面事件或降低其負(fù)面影響。公司應(yīng)建立健全的媒體報(bào)道監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)機(jī)制。為此，公司應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤涉及公司的媒體報(bào)道，并在發(fā)現(xiàn)媒體報(bào)道對(duì)公司提出質(zhì)疑或引起市場(chǎng)關(guān)注的情況下，立即分析研判并啟動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制。此外，公司應(yīng)與指定的財(cái)經(jīng)公關(guān)公司簽訂長(zhǎng)期輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)合同，以便于每個(gè)工作日向公司提供與公司相關(guān)的輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告。公司辦公室負(fù)責(zé)收集、分類(lèi)和處理輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告，而公司各部門(mén)、分公司、直屬營(yíng)業(yè)部和直屬公司負(fù)有關(guān)注涉及自身或公司有關(guān)的輿情的義務(wù)，并應(yīng)及時(shí)報(bào)送公司辦公室。在危機(jī)公關(guān)方面，公司應(yīng)遵循時(shí)間第一的原則，爭(zhēng)取在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)危機(jī)源頭。為此，公司辦公室和各通訊員應(yīng)通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告、相關(guān)網(wǎng)站、報(bào)紙、雜志等媒體搜索有關(guān)公司的負(fù)面信息，并重點(diǎn)關(guān)注社會(huì)熱線、讀者投訴中可能出現(xiàn)的關(guān)于公司業(yè)務(wù)、服務(wù)和品牌形象等的負(fù)面報(bào)道。對(duì)可能引發(fā)媒體報(bào)道的事件，應(yīng)及時(shí)書(shū)面上報(bào)公司備案。發(fā)現(xiàn)危機(jī)后，公司辦公室和各通訊員應(yīng)及時(shí)向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，包括危機(jī)發(fā)生時(shí)間、刊登媒體、主要內(nèi)容和可能產(chǎn)生的危害分析等。在危機(jī)處理方面，公司應(yīng)遵循保障利益相關(guān)方原則，即股東、客戶(hù)、員工、交易對(duì)手方、公眾和社會(huì)等。收到危機(jī)情況報(bào)告后，公司辦公室、公司各部門(mén)、分公司、直屬營(yíng)業(yè)部和直屬公司應(yīng)盡快全面了解事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)，包括媒體背景、記者背景和當(dāng)事人情況等，并告知各相關(guān)責(zé)任單位。相關(guān)責(zé)任單位應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)查清事件真相，并將情況告知辦公室。公司辦公室根據(jù)危機(jī)狀況制訂應(yīng)對(duì)方案，并根據(jù)影響程度決定是否上報(bào)媒體事務(wù)管理工作小組及公司領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)對(duì)方案批準(zhǔn)后，由公司辦公室組織實(shí)施。公司各部門(mén)、分公司、直屬營(yíng)業(yè)部和直屬公司媒體危機(jī)處理應(yīng)對(duì)方案須抄報(bào)公司辦公室。針對(duì)具體媒體報(bào)道或質(zhì)疑，公司應(yīng)區(qū)分情形，妥善應(yīng)對(duì)。對(duì)于媒體報(bào)道與事實(shí)不符、導(dǎo)致公司被誤解的情況，公司應(yīng)向社會(huì)公眾說(shuō)明實(shí)際情況，澄清誤解。如果公司確實(shí)存在媒體報(bào)道反映的問(wèn)題，應(yīng)立即自查自糾，主動(dòng)向社會(huì)公眾承認(rèn)問(wèn)題，披露自查自糾措施，表達(dá)改正問(wèn)題的積極態(tài)度。對(duì)于惡意攻擊、損害公司形象的媒體報(bào)道，公司將及時(shí)采取維權(quán)措施，維護(hù)公司聲譽(yù)。最后，公司應(yīng)對(duì)危機(jī)進(jìn)行總結(jié)，以便于今后更好地應(yīng)對(duì)類(lèi)似情況。公司在危機(jī)處理結(jié)束后，需要進(jìn)行全面總結(jié)，以預(yù)防類(lèi)似事件再次發(fā)生。各部門(mén)、分公司、營(yíng)業(yè)部和直屬公司需要在年底前向公司辦公室報(bào)送當(dāng)年的危機(jī)總結(jié)。新聞發(fā)言人是經(jīng)授權(quán)代表企業(yè)向社會(huì)發(fā)布相關(guān)信息的人員，由公司董事會(huì)秘書(shū)擔(dān)任。在特殊情況下，可以指定臨時(shí)新聞發(fā)布人。新聞發(fā)言人需要對(duì)公司的重大決策和重要事項(xiàng)充分了解，在授權(quán)范圍內(nèi)獨(dú)立工作，并根據(jù)需要參加高層會(huì)議和查閱相關(guān)資料。新聞發(fā)言人需要具備較強(qiáng)的政治意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和較高的政策理論水平。同時(shí)，他們需要熟悉本行業(yè)和本企業(yè)的基本情況，掌握相關(guān)的法律法規(guī)，并具備豐富的新聞宣傳和新聞發(fā)布工作專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解新聞媒體的工作方式和特點(diǎn)。此外，新聞發(fā)言人需要具備良好的策劃協(xié)調(diào)和語(yǔ)言表達(dá)能力，知識(shí)面廣，心理素質(zhì)好，應(yīng)變能力強(qiáng)。新聞發(fā)言人的主要職責(zé)包括參與公司新聞管理和負(fù)責(zé)新聞發(fā)布制度建設(shè)工作，負(fù)責(zé)發(fā)布公司有關(guān)的重大決策、重要舉措、重要聲明、重點(diǎn)工作及進(jìn)展情況，回答記者提出的問(wèn)詢(xún)。他們還需要負(fù)責(zé)新聞發(fā)布工作的策劃以及新聞發(fā)布活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作，組織開(kāi)展突發(fā)事件新聞處置工作，并及時(shí)準(zhǔn)確地向新聞媒體介紹事件進(jìn)展和處置措施，表明公司態(tài)度。此外，新聞發(fā)言人還需要負(fù)責(zé)有關(guān)新聞發(fā)布的其他工作。新聞發(fā)布的主要形式包括舉行新聞發(fā)布會(huì)、以公司新聞發(fā)言人名義發(fā)布公告、聲明等、通過(guò)報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等媒體發(fā)布信息、安排記者進(jìn)行集體或個(gè)別采訪報(bào)道，以及利用電話(huà)、傳真和電子郵件等答復(fù)記者問(wèn)詢(xún)。新聞發(fā)布的主要內(nèi)容包括公司貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院重大方針政策的情況，集團(tuán)對(duì)公司的重要指示精神，公司召開(kāi)的重要會(huì)議、作出的重大部署、開(kāi)展的重要工作、組織的重大活動(dòng)，以及公司的重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)范圍變化、重要股權(quán)結(jié)構(gòu)變化、重要人事調(diào)整、重大投資行為決定、重大經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)披露等。此外，新聞發(fā)布還需要涉及公司對(duì)外交流與國(guó)際合作方面的重要情況，公司黨的建設(shè)、思想政治工作、黨