新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理

新形勢下醫(yī)患糾紛防范(fángfàn)與處理江蘇大友投資(tóuzī)有限公司質(zhì)監(jiān)部

顧承紅第一頁，共四十頁。精選ppt

醫(yī)療糾紛沒有地域性差別(chābié)

醫(yī)療糾紛不分醫(yī)院的級別

醫(yī)療糾紛不分職稱和資歷

長期性、普遍性有增無減醫(yī)患糾紛(jiūfēn)的特點第二頁，共四十頁。精選ppt

醫(yī)務(wù)人員面臨(miànlíng)的危機

醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀(xiànzhuàng)：醫(yī)療糾紛呈上升趨勢惡性事件時有發(fā)生社會關(guān)注度高，社會影響面極大醫(yī)患關(guān)系緊張患方法律意識增強，醫(yī)方相對薄弱。第三頁，共四十頁。精選ppt中國內(nèi)地(nèidì)平均每家醫(yī)院年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；年發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起；打傷醫(yī)師5人；平均每起賠付人民幣10萬多元；中國醫(yī)師協(xié)會(xiéhuì)調(diào)查第四頁，共四十頁。精選ppt醫(yī)療糾紛解決(jiějué)的主要方式醫(yī)患糾紛發(fā)生后，有74%患者(huànzhě)要求經(jīng)濟賠償，15%患者(huànzhě)要求賠禮道歉，7%的患者(huànzhě)要求對醫(yī)務(wù)人員進行行政處理，3%的患者(huànzhě)要求嚴肅處理醫(yī)院及其管理者，有0.4%的患者(huànzhě)要求醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)刑事責(zé)任。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)雙方協(xié)商解決的達到83%，以行政方式解決的6%，通過法院訴訟解決的10%。第五頁，共四十頁。精選ppt據(jù)健康報統(tǒng)計(tǒngjì)，《醫(yī)療事故處理條例》實施后，我國各級醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛案例共上升了17%---40%，其中三級醫(yī)院上升了17%，二級醫(yī)院上升了34%，一級醫(yī)院上升了12%，其他醫(yī)療機構(gòu)上升了40%。醫(yī)療糾紛發(fā)生率名列前位的是：外科、產(chǎn)科、骨科、婦科、兒科。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，發(fā)生吵鬧、擾亂、打砸者占73%，造成設(shè)施損壞占35%，人員傷害者有20%，甚至有殺害(shāhài)經(jīng)治醫(yī)生等惡性案件。第六頁，共四十頁。精選ppt醫(yī)療糾紛的賠償(péicháng)法律依據(jù)：《醫(yī)療事故處理條例》 國務(wù)院，2002年9月1日起施行最高人民法院關(guān)于審理(shěnlǐ)人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋 2003年12月4日最高人民法院審判委員會第1299次會議通過中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法 2009年12月26日十一屆全國人大常委會第十二次會議通過，2010年7月1日起施行。第七頁，共四十頁。精選ppt第七章：醫(yī)療(yīliáo)損害責(zé)任第五十四條：患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯的，由醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)賠償(péicháng)責(zé)任。第五十八條：患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機構(gòu)有過錯：（一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定：（二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料；（三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料。第八頁，共四十頁。精選ppt什么情況(qíngkuàng)下要賠償？構(gòu)成醫(yī)療事故，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)賠償(péicháng)責(zé)任醫(yī)療事故構(gòu)成要件：主體是醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員；行為的違法性；過失造成患者人身損害；過失行為和后果之間存在因果關(guān)系。第九頁，共四十頁。精選ppt不構(gòu)成(gòuchéng)醫(yī)療事故，只要有過錯造成患者損害也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任《條例》第四十九條規(guī)定：不屬于醫(yī)療事故的，醫(yī)療機構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任。過錯推定原則，《侵權(quán)責(zé)任法》第五十四條侵權(quán)責(zé)任法為新形勢下醫(yī)療損害責(zé)任賠償?shù)淖钪饕姆梢罁?jù)，并且取代(qǔdài)了《醫(yī)療事故處理條例》作為醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛處理的部門規(guī)章。第十頁，共四十頁。精選ppt醫(yī)療損害責(zé)任賠償(péicháng)的數(shù)額突飛猛漲！不再受《條例》的約束最高法的司法解釋和《侵權(quán)責(zé)任法》助推賠償數(shù)額的上漲(shàngzhǎng)患者漫天要價，媒體炒作，越賠越多第十一頁，共四十頁。精選ppt醫(yī)療糾紛產(chǎn)生(chǎnshēng)的原因醫(yī)患之間缺乏信任醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療收費三大環(huán)節(jié)發(fā)生(fāshēng)的缺陷醫(yī)患之間缺乏充分的溝通和履行告知義務(wù)，患者對疾病的發(fā)展和病情的變化，診療措施缺乏理解患者的期望值越來越高核心是醫(yī)患溝通不到位 溝通！溝通！再溝通！！第十二頁，共四十頁。精選ppt醫(yī)療糾紛的防范(fángfàn)加強(jiāqiáng)醫(yī)患溝通規(guī)范醫(yī)療行為寫好病歷資料第十三頁，共四十頁。精選ppt醫(yī)患溝通(gōutōng)的定義在醫(yī)療衛(wèi)生工作中，醫(yī)患雙方圍繞病情、診療及相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系(guānxì)，達到指引診療患者疾病，維護人類健康，促進醫(yī)學(xué)發(fā)展和人類社會進步的目的。第十四頁，共四十頁。精選ppt醫(yī)患關(guān)系(guānxì)醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。人的需要層次論：生理需要、安全需要、愛的需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要。反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)(zhuàngtài)：患者尋求一種尊重、關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認可、自我價值實現(xiàn)的感覺?，F(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)模式—生理、心理、社會醫(yī)學(xué)模式。第十五頁，共四十頁。精選ppt

中國醫(yī)師協(xié)會(xiéhuì)的調(diào)查顯示：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關(guān)！在醫(yī)療實踐中，最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生！溝通的魅力，形象、內(nèi)涵、智慧。唯有魅力而不是漂亮和美麗才是永恒持久(chíjiǔ)的，人格魅力是對病人最有吸引力的第十六頁，共四十頁。精選ppt醫(yī)患溝通(gōutōng)的基本原則誠實守信相互信任，相互負責(zé)病人想到的，你想到了，病人會相信你，病人沒想到的，你想到了，病人會感激你！平等，溝通是以醫(yī)方為主導(dǎo)(zhǔdǎo)，但人格是平等的，充分地尊重患者換位思考，認同患者的感受并表示理解。美國特魯多醫(yī)生說：有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。第十七頁，共四十頁。精選ppt醫(yī)患溝通(gōutōng)什么？《條例》第十一條：在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當避免對患者產(chǎn)生不利后果?！肚謾?quán)責(zé)任法》第五十五條：醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當向患者說明病情和醫(yī)療措施。、、、、了解(liǎojiě)患者，介紹自己。第十八頁，共四十頁。精選ppt在溝通中告知，在告知中化解醫(yī)療(yīliáo)風(fēng)險患者的生命健康權(quán)受法律保護。因此，在醫(yī)療活動中，患者對為自己實施的一切醫(yī)療行為有知情同意權(quán)。知情同意是法律的要求，是法律對醫(yī)生(yīshēng)醫(yī)療行為絕對權(quán)威的限制，目的是尊重患者對自身身體的處置權(quán)。醫(yī)生一定要記住，知情同意不是醫(yī)療規(guī)則，是法律規(guī)則，只符合醫(yī)療規(guī)范的行為若不符合法律規(guī)則，有可能“ 好心辦壞事”。第十九頁，共四十頁。精選ppt患者(huànzhě)同意的前提是“知情”患者不是專業(yè)人員，不可能了解醫(yī)療行為開展的原因、目的、風(fēng)險及處置后的身體狀態(tài)，做為專業(yè)人員應(yīng)當讓病人知悉上述信息，故患者同意的前提是知情。告知風(fēng)險，才能化解風(fēng)險。醫(yī)療風(fēng)險是病人應(yīng)當自己承擔(dān)(chéngdān)的，而醫(yī)生的風(fēng)險在于醫(yī)療行為本身在實施過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題。由醫(yī)療行為引發(fā)的付作用、并發(fā)癥、無法預(yù)防的意外、疾病本身的進展惡化等醫(yī)療風(fēng)險，通過溝通告知讓病人知情、理解、同意，自己承擔(dān)(chéngdān)醫(yī)療風(fēng)險。第二十頁，共四十頁。精選ppt不溝通(gōutōng)，不告知，吃不了，兜著走！醫(yī)生對患者負有責(zé)任，這種責(zé)任是有限責(zé)任，是對過程負有責(zé)任，不可能對結(jié)果負責(zé)。溝通不到位，不按法律的規(guī)定履行(lǚxíng)告知義務(wù)，必然會對結(jié)果承擔(dān)無限的責(zé)任第二十一頁，共四十頁。精選ppt知情(zhīqíng)同意權(quán)知情同意權(quán)，是指病人(bìngrén)有權(quán)知曉自已的病情，并可以對醫(yī)務(wù)人員所采取的防治措施決定取舍。知情同意權(quán)是由知情、理解、同意三要素所構(gòu)成。第二十二頁，共四十頁。精選ppt了解(liǎojiě)病人，介紹自己建立和諧(héxié)的相互信任的醫(yī)患關(guān)系。第二十三頁，共四十頁。精選ppt醫(yī)患溝通(gōutōng)貫穿醫(yī)療行為全過程術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后查房、值班、下班后注意溝通技巧良好的職業(yè)形象，掌握溝通的時間節(jié)點(jiédiǎn)，語言美，深入淺出，通俗易懂，耐心聆聽，以誠相待第二十四頁，共四十頁。精選ppt規(guī)范醫(yī)療(yīliáo)行為依法執(zhí)業(yè)醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證審批的執(zhí)業(yè)范圍醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格，變更注冊，持證上崗醫(yī)療行為是否符合規(guī)范—技術(shù)(jìshù)操作規(guī)程和診療護理常規(guī)第二十五頁，共四十頁。精選ppt如何(rúhé)規(guī)范醫(yī)療行為？從醫(yī)療過程來認定，包括以下環(huán)節(jié)：該問診的信息是否詢問；該做的檢查是否實施；該依法告知的是否事先告知；該做的會診是否實施；該做的治療(zhìliáo)、手術(shù)是否到位；該轉(zhuǎn)院的是否及時轉(zhuǎn)出去。第二十六頁，共四十頁。精選ppt打擦邊球與規(guī)范(guīfàn)醫(yī)療行為什么是擦邊球？在醫(yī)療原則允許的范圍內(nèi)，提前實施的醫(yī)療行為，其診斷依據(jù)、手術(shù)指征符合診療規(guī)范，能自園其說。要認識擦邊球，包裝擦邊球，特別是與患者溝通(gōutōng)好，取得患者的知情同意，并以書面形式固定依據(jù)，這樣才能打好打贏擦邊球，偷雞不到蝕把米的事情是得不償失的。要充分估計打擦邊球的風(fēng)險。第二十七頁，共四十頁。精選ppt規(guī)范醫(yī)療行為，化解(huàjiě)醫(yī)療風(fēng)險早孕宮外孕宮頸癌盆腔惡性腫瘤婦科整形、終止妊娠(rènshēn)、輸卵管吻合等第二十八頁，共四十頁。精選ppt寫好病歷(bìnglì)資料舉證責(zé)任倒置最高院司法解釋：因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔(dān)舉證責(zé)任。由此可見，病歷資料作為醫(yī)療機構(gòu)舉證責(zé)任的主要依據(jù)，其法律地位一目了然！過程(guòchéng)做好了，要記錄好，才算好；過程(guòchéng)做得不完備，如能記錄好，也能算好！自己為自己的醫(yī)療行為提供證據(jù)的過程。第二十九頁，共四十頁。精選ppt主要存在(cúnzài)的問題門診病歷(bìnglì)缺項、過于簡單，病程記錄更是沒有任何看點住院病歷涂改現(xiàn)象存在；診斷依據(jù)不足；治療措施與病情不符合知情同意的有關(guān)文書不全或填寫不嚴謹病程記錄空洞無華，沒有真正如實記錄診療過程與疾病轉(zhuǎn)歸情況。第三十頁，共四十頁。精選ppt病歷(bìnglì)書寫的基本要求門診病歷書寫的六項內(nèi)容：主訴、病史（包括過去史、自身史、家族史等）體檢、實驗室檢查、初步診斷、處理措施(cuòshī)復(fù)診要每次記錄病情轉(zhuǎn)歸情況、體檢、治療措施、手術(shù)記錄等簽名要認真，要簽全名！輔助檢查報告單必須認真粘貼！第三十一頁，共四十頁。精選ppt住院(zhùyuàn)病歷書寫的基本要求字跡清楚，不允許涂改！這是法律規(guī)定的。按照《江蘇省住院病歷質(zhì)量評定標準》2013年版的要求和病歷書寫規(guī)范認真完成住院病歷的書寫。堅決杜絕重度缺陷，每份病歷評定扣分不得超過31分，這就是(jiùshì)基本要求，這是底線。要穩(wěn)定住院部醫(yī)生團隊，加強培訓(xùn)，增強依法寫病歷的主觀意識。第三十二頁，共四十頁。精選ppt及時歸檔，妥善保管住院(zhùyuàn)病歷資料侵權(quán)責(zé)任法第五十八條：患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機構(gòu)有過錯：一、違反法律(fǎlǜ)、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定；二、隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料；三、偽造、篡改或者銷毀病歷資料。第三十三頁，共四十頁。精選ppt住院病歷必須(bìxū)依法保管30年！《條例》第十條規(guī)定：患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制其門診(ménzhěn)病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單、醫(yī)學(xué)影像資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄等。侵權(quán)責(zé)任法規(guī)定，患者要求查閱、復(fù)制病歷資料的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提供。保管不善，要承擔(dān)法律侵權(quán)責(zé)任。第三十四頁，共四十頁。精選ppt醫(yī)患糾紛現(xiàn)場(xiànchǎng)處置技巧一、發(fā)現(xiàn)苗頭，主動處理經(jīng)治醫(yī)生、經(jīng)營主任等主動出擊，穩(wěn)住患者，處理在萌芽狀態(tài)；二、向院方投訴，由相關(guān)人員接待處理，及時與院長保持聯(lián)系，盡量快速處置；三、糾紛形成(xíngchéng)，冷靜對待，控制事態(tài)，穩(wěn)定患者情緒，調(diào)查事實，在承諾的時間內(nèi)答復(fù)，逐步引導(dǎo)患者進入醫(yī)患糾紛調(diào)解的正常程序。第三十五頁，共四十頁。精選ppt處理醫(yī)患糾紛(jiūfēn)過程中的醫(yī)患溝通保良好心態(tài)，熱忱接待，說話誠實可信持，讓患方感受(gǎnshòu)到院方負責(zé)處理事情的人蠻好的；耐心聆聽，理解對方，善于順著對方的訴說去換位為對方思考，讓患方感受到你善解人意的，消除了醫(yī)患雙方的對立情緒；充分了解掌握本起醫(yī)療糾紛的基本事實，院方有無過錯，問題的性質(zhì)，做到心中有數(shù)；第三十六頁，共四十頁。精選ppt處理(chǔlǐ)醫(yī)患糾紛過程中的醫(yī)患溝通針對患者的訴求耐心溝通解釋，你的訴求可以理解但并不切合實際情況，找準切入點逐步達成共識對醫(yī)方有過錯需要進行賠償?shù)模托臏贤?/p>