銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會8篇

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會8篇銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會篇1

隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中很多瑣碎的問題，人們光臨銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何表達銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?

首先，要清醒的認(rèn)識到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是表達了銀行的軟實力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不行少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必需通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)看法直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個字，有人肯定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢?我信任，每個人都有過遭受蹙眉冷臉的經(jīng)受，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實，微笑是最美的花朵，微笑是人間永久的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對它的時候，你無法生氣，無法吼叫，無法責(zé)怪，更無法拒絕。如今很多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是很多人煞費苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到，微笑并不像點鈔或者準(zhǔn)備盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種心情，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者主動的人生看法的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。

其次，要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)學(xué)問有熟識的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶溝通感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官〞，假如我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，看法生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的敬重嗎?

再次，服務(wù)要注重詳情。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很專心的在為他服務(wù)，我們要擅長觀看客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個詳情。不要總是埋怨客戶對你的看法，客戶對你的看法，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改良。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細心、耐煩、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被敬重。“以客戶為中心〞，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，許多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎(chǔ)，細心、耐煩、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心〞，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心〞，既要將服務(wù)的理念堅固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做外表文章。我們常常提出要“專心服務(wù)〞，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

既然選擇了這個行業(yè)，我們就得敬重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)當(dāng)時刻警記敬重對方，考慮對方的需要。從細小的干凈、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依靠你，我們應(yīng)當(dāng)給顧客一種“穩(wěn)〞的感覺。銀行柜員應(yīng)當(dāng)做到敬重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不要高聲大喊;當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不行推辭。

柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量漸漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會特別的疲乏。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。許多時候，并不是柜員看法不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對此特別的不理解，甚至不理睬柜員的解釋。因為受了委屈，一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，也很簡單被對方的心情感染，這時我們必需努力做到不把自己的心情帶到工作中來，要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺，因為要和錢打交道，好像金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時，總會使人不由自主地心生好感。

有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會從平凡卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。〞所以我們每一個員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心〞的服務(wù)理念，學(xué)會換位思索和感恩。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會篇2

今日距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里細心的預(yù)備,使我有幸傾聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在專家老師深入淺出的細致講解中，特殊是從我們身邊熟識的工作、日常@方案.范.文.庫"整理~的生活入手，真實的案例、幽默幽默的語言，深深地感染了我,使我感受頗深。

在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習(xí)的這段時間慢慢地熟識了商行這種緊急而有序的工作氣氛,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡潔，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟識了的業(yè)務(wù)，根據(jù)行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)〞。但慢慢覺察，一切規(guī)定都是在告知我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己覺察了。參與工作的這段時間，有一位對我來說是比較特殊的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙細心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切，我便耐煩地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務(wù)吧？〞我很懷疑的點了點頭，大娘很確定的笑笑說：“我這個錢就給你攬存吧〞。我不斷地和大娘說感謝，她的身影慢慢地離開了銀行的營業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她確定了我的工作。然而我知道，是大娘懇切的看法，和善的微笑打動了我，真正應(yīng)當(dāng)做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最專心的服務(wù)。

全國的很多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，很多人煞費苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認(rèn)識到，在銀行里，微笑并不像點鈔或者準(zhǔn)備盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種心情，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者主動的人生看法的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露，也是對待工作喜愛，對待大家真誠的表達。有的時候換位思索一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)看法是彌補服務(wù)過程缺乏之處的‘修復(fù)劑’〞。在柜面工作中，經(jīng)常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當(dāng)然不是全部的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務(wù)，更耐煩的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，敬重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不〞。所以我們提倡的令人信任的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)看法，這絕不是一種外表的東西，它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個商行人所具備的習(xí)慣和品行，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和主動生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能沉著地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行〞，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完善的服務(wù)回報大家。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力。

窗口服務(wù)的工作讓我每天面對許多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和改變性，網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有許多許多?！皩τ诘|商行我只是一名一般的員工，但是對于客戶，我就是丹東商行〞，我們要真正做到愛行如家，主動地維護集體榮譽，并在工作中經(jīng)常提示自己：“善待別人，就是善待自己〞。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會篇3

為響應(yīng)__銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)，我們一行7人代表__銀行__分行赴__分行學(xué)習(xí)文明規(guī)范服務(wù)。我們懷揣著使命感和責(zé)任感把__分行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念傳達下去。__銀行__分行以標(biāo)桿超越，實現(xiàn)跨越，追求卓越，爭做當(dāng)?shù)匾涣縻y行為營業(yè)目標(biāo)，從全國20多萬家銀行營業(yè)網(wǎng)點中脫穎而出，摘得“20__年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位〞稱號，成為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作〞的優(yōu)秀踐行者。

__銀行__分行無論從硬件設(shè)施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領(lǐng)先行列，我們走進其營業(yè)大廳，除了舒適的營業(yè)環(huán)境、高效的金融服務(wù)外，蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素〞服飾的柜員、蒙語問候，使我們眼前一亮。柜臺特設(shè)蒙語提示、__雙語柜臺，并引進__雙語人才，為顧客提供雙語服務(wù)。營業(yè)部設(shè)立了高端客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)七大功能區(qū)域，實現(xiàn)了分區(qū)域服務(wù);新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等，并在醒目位置明示業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊，以提高客戶的認(rèn)知度。該行營業(yè)部“全程〞為殘障人士提供無障礙服務(wù)。細心設(shè)置進門坡道、求助電話、導(dǎo)盲犬進入標(biāo)識等，并預(yù)備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務(wù)指南等，還制定了保障應(yīng)急預(yù)案和全程伴隨制度。

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占據(jù)更多的市場。銀行服務(wù)表達的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而呈現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增添服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點，強化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的看法，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高肯定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞表達著一家金融機構(gòu)管理水平的高低。金融機構(gòu)在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格的依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都了形成制度，成為每個員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化，應(yīng)當(dāng)貫穿于整個金融行業(yè)服務(wù)文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，團結(jié)奮進，互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實的企業(yè)精神，使員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神，銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念，維護和加強與客戶的聯(lián)系。

我們要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身進展的持續(xù)動力。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程〞的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增添客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽。

所以強化和提高服務(wù)意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣揚優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象，因此，肯定要做到全面發(fā)動，全員參加。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最終一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、細致、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、精確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

營業(yè)廳里的柜員直接面對的是客戶，因此個人的儀容儀表特別重要，盡管我行有特地的禮儀規(guī)范，但是一些偶爾出現(xiàn)的問題還是在所難免的，管理手語則是針對柜員出現(xiàn)禮儀方面問題時所制定的。為了更好地規(guī)范柜員在接待客戶時的相關(guān)禮儀，制定相應(yīng)的管理手語以起提示作用。

柜員在接待客戶的過程中，許多詳情往往簡單被忽視，而使客戶產(chǎn)生不好的印象，甚至給__分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，如遇到心情興奮的客戶、臺牌不當(dāng)心放錯等小狀況，而柜員本人并未留意到，這時，需要大堂經(jīng)理給予肯定的提示。

所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要互相支持、互相協(xié)作、增添服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工的政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，以員工的高素養(yǎng)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、老實守信、辦事公道、服務(wù)群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著__銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱，自覺的維護形象和榮譽，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會篇4

銀行柜面在金融機構(gòu)中扮演著窗口的角色，發(fā)揮著形象作用，我們每天直接與客戶交往，其看法的好壞，效率的高低，直接影響客戶對銀行的認(rèn)可和評價，因此，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻，服務(wù)是銀行的生命線，這是對做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋，那如何才能更好地做好銀行柜面服務(wù)呢，我總結(jié)了以下幾點。

一、良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，全部的客戶，對我們的基本要求就是高效率，高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)，你和客戶聊的天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，哪來的服務(wù)可言，柜臺服務(wù)少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

二、溝通因人而異，選擇最好的溝通方式也很重要，給對方一個很簡潔的微笑，或者一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離，反之，假如我們每天面無表情，那么制造開心氣氛的至少條件都沒有了。

三、如何面對心情興奮的客戶，我們絕大多數(shù)的客戶都很支持，理解我們的工作，可是總有個別簡單興奮的客戶，甚至對我們進行語言攻擊，面對這樣的客戶，我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù)?，因為我們知道對方理虧，但是請記住一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘，這時候，我們要思索，假如我是客戶，卻不能辦理這個業(yè)務(wù)，我將有什么損失，思索之后，我們往往能清晰客戶發(fā)火的緣由，站在他的角度，再去勸說他，最終，我們就會明白耐煩解釋，不是沒有尊嚴(yán)，沒有脾氣，是因為我們有更好地涵養(yǎng)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)永久是銀行的生命線，是我們永久的追求，要讓客戶感受到我們的敬重和專業(yè)，我們的服務(wù)才真正有價值。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會篇5

6月9日，我有幸參與了由省行舉辦的柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一期培訓(xùn)課程。課程為期兩天，由“柜員陽光心態(tài)與心情壓力管理〞和“柜員高效服務(wù)技能提升〞兩個主題貫穿。培訓(xùn)過后不僅加深了我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識，更延長至工作生活中，切實地理解如何以樂觀的看法看待問題、主動進行自我心情調(diào)整、奇妙地進行話術(shù)營銷、真誠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每一個板塊的學(xué)習(xí)都令我受益匪淺，感受良多。

作為一名入行即將期滿一年的新員工，如何接受封閉式柜員工作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑戰(zhàn)。每天要面對不同的客戶，笑臉相迎、笑臉相送，有時換來的卻是客戶的不理解甚至是謾罵，工作任務(wù)也隨著業(yè)務(wù)的嫻熟程度漸漸增加。一年的時間快要過去了，日復(fù)一日不斷重復(fù)的高壓工作的確讓我有些迷茫。上崗之前培訓(xùn)的陽光心態(tài)總是顯得“心有余而力缺乏〞，每當(dāng)遇到無理取鬧的客戶時總期望拿出這個法寶，卻往往失效。

與以往不同，在本次培訓(xùn)過程中，老師并沒有通過講大道理的方式一一列舉如何塑造陽光心態(tài)的點點條條，而是形象生動地講解并描述親身經(jīng)受的故事，從而引導(dǎo)我們該如何看待問題、如何有效的進行自我調(diào)整。在學(xué)習(xí)過程中，最讓我受益的一句話是：“在這個世界上，每一個人對我不好都是應(yīng)當(dāng)?shù)?，每一個人對我好都是不應(yīng)當(dāng)?shù)?。〞期望越高，失望越大，正是因為我們在與客戶溝通的過程中總是期望對方給予主動的正面反饋，才會有心理落差。我們總以為當(dāng)自己對別人好的時候別人也應(yīng)當(dāng)以同樣的好來回饋自己，恰恰相反，每個客戶都有自己的價值觀和利益考量，并不是每一個客戶都會認(rèn)為你是在為他著想，也并不是每一個人都能理解你的好，所以當(dāng)客戶或者身邊的人對自己產(chǎn)生負(fù)面影響時，我們往往都會習(xí)慣性的“自殘〞——生氣、沮喪、難受，但是當(dāng)你學(xué)會換一種心態(tài)去看待問題時就會收獲許多。與人交往不要抱有太大的期望，因為別人對自己的不好都是應(yīng)當(dāng)?shù)?，不要始終耿耿于懷，沒有人有義務(wù)肯定要對你好。美好是由思想造成的，當(dāng)你學(xué)會轉(zhuǎn)換思想去看待問題的時候心態(tài)也就自然得到了良好的釋放，人生總是甘于沉下去才能浮上來。

在柜員高效服務(wù)技能提升的主題學(xué)習(xí)中，老師通過教學(xué)情境模擬的方式分組進行演練。雖然許多情境都是柜員在工作中常常遇到的，卻很少有人可以圓滿地解決客戶的不滿，其中最根本的緣由還是在于我們本身。在解決問題的時候我們往往站在自身的角度去思索與解決問題，并沒有以客戶為主去查找問題的突破點，傾聽與適當(dāng)?shù)恼Z言才是最好解決客戶不滿的關(guān)鍵所在。這就要求柜員在與客戶的交談過程中要學(xué)會運用以確定型語言代替否認(rèn)型語言、請求代替指令、拒絕時以對不起和請求并用、不下斷語讓客戶做決定等語言技巧。讓客戶感受到自己的真誠，從而實現(xiàn)生疏—認(rèn)識—熟識—信任的關(guān)系進展，進一步實現(xiàn)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷一體化。

短短兩天的培訓(xùn)課程結(jié)束了，但卻讓我實現(xiàn)了巨大的轉(zhuǎn)變。我知道以什么樣的看法去對待工作與生活，它們就會以什么樣的方式回饋給你，當(dāng)我們學(xué)會用樂觀主動的工作看法去對待客戶，找到適合的方式進行自我減壓的時候你會發(fā)覺其實輕松和歡樂并不是那么難的。“堅信任何事情到了最終都是好的，假如不好，那是因為還沒到最終……〞課程最終老師這簡短的一句話將會成為我們繼續(xù)前行的動力！

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會篇6

歲月如梭，光陰似箭，不知不覺，我來到xxxx社工作已有多年。隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信譽社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的xxxx社被稱為“草根銀行〞，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完善的服務(wù)回報大家。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力。

員工形象是信譽社的第一“門面〞。柜臺是信譽社與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識信譽社的開始，干凈統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務(wù)點〞，很多的“服務(wù)點〞形成了“服務(wù)面〞，會反映出農(nóng)村信譽社良好的管理水平和全新的精神面貌。

作為站在xxxx社第一線的一名一般員工，我們要想贏得客戶好評，就必需在日常工作中做到以下方面：

一是服務(wù)紀(jì)律

每位營業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章，實行星級管理，以區(qū)分服務(wù)差異。營業(yè)前，營業(yè)人員應(yīng)預(yù)備好一切辦公物品，切忌在客戶到來后匆忙整理、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)期間，堅守崗位，營業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應(yīng)時刻留意客戶的需求，先外后內(nèi)，接一、問二、慰三，切忌顧此失彼。營業(yè)人員不能帶心情上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻給顧客，要知道“無人能從爭論中贏得客戶〞，當(dāng)你對客戶說第一聲“感謝〞時，對客戶來說是第一次聽到你說，當(dāng)你在一天中說第50次、100次＂你好＂“感謝〞時，對客戶仍是第一次聽到你說，因為我們每天要接待很多顧客，營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“感謝〞和第100次“感謝〞要同樣發(fā)自內(nèi)心，才能服務(wù)好每一位客戶。

二是服務(wù)看法

顧客走到柜臺前營業(yè)人員應(yīng)站立接待，主動招呼，把“您好、歡迎光臨、請、感謝、再見、走好〞等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當(dāng)客戶走進或走出營業(yè)廳時，營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨〞或“感謝光臨〞，“請保管好款物〞，下雨時附上一句“路滑請慢走〞之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。

三是業(yè)務(wù)介紹

營業(yè)人員要依據(jù)不同客戶的需求，主動、熱情、耐煩地介紹本機構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時語言簡潔清晰，避開使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要確定、精確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點。當(dāng)顧客對金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時，尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務(wù)，營業(yè)人員應(yīng)本著顧客永久是對的，我們永久是會的思想，站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚蜔⒓氈碌闹v解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信譽社是可信任金融機構(gòu)。

四是服務(wù)精確

員工在辦理業(yè)務(wù)時，嫻熟、精確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增添顧客對信譽社的信任感，更重要地是能夠反映農(nóng)村信譽社員工隊伍的整體素養(yǎng)，增添信譽社的社會知名度和社會地位。

當(dāng)前，金融領(lǐng)域的`競爭日益激烈，國有xxx銀行反哺農(nóng)村，銀監(jiān)會降低金融機構(gòu)準(zhǔn)入門檻，xxxx社的生存與進展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此，xxxx社要創(chuàng)建一流的金融機構(gòu)，必需毫不動搖地堅持以人為本，造就一支高素養(yǎng)的員工隊伍，爭做服務(wù)的先鋒與表率

窗口服務(wù)的工作讓我每天面對許多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著xxxx社的形象。由于工作中充滿著偶然性和改變性，網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有許多許多?！皩τ趚xxx社我只是一名一般的員工，但是對于客戶，我就是xxxx社〞，我們要真正做到愛社如家，主動地維護集體榮譽，并在工作中經(jīng)常提示自己：“善待別人，就是善待自己〞。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會篇7

“服務(wù)〞看似簡潔的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，在工作中，要做好服務(wù)并不是一件簡單的事情。微笑的服務(wù)、熱情的看法、專業(yè)的學(xué)問、高效的辦事效率都只是服務(wù)的基礎(chǔ)，要真正做到“以客戶為中心〞，還是貴在“深入人心〞。

在“植根〞行動推動會上，零售客戶部確定為牽頭部門。如何利用好網(wǎng)點多、分布廣的優(yōu)勢，讓服務(wù)“植根〞于客戶心中？如何通過“植根〞行動全面搭建金融服務(wù)體系，滿足轄內(nèi)客戶的“全產(chǎn)品〞需求？如何履行好牽頭部門職責(zé)，發(fā)揮好上級領(lǐng)導(dǎo)及基層全員之間的“橋梁〞作用？......在“植根〞初期，這些問題始終縈繞在我心頭。通過植根行動，談以下幾方面感悟：

服務(wù)需要專心。專心的服務(wù)是想在前、做在前的。正確理解客戶的需求，客戶沒想到的我們提前想到，客戶想到的我們要提前做到，甄別客戶的不同需求，以高品質(zhì)、多樣化、有針對性的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需求。

服務(wù)需要細心。詳情決定成敗，銀行工的一言一行、一舉一動都會被客戶看在眼里，因此要擅長觀看客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急，并且持之以恒地做好每個詳情。不能總埋怨客戶的看法不好，其實客戶對我們的看法就是我們自身言行的一面鏡子。

服務(wù)需要耐煩?？旃?jié)奏的生活讓人們越來越不情愿等待，這個時候不僅需要我們提高自己的辦公效率，而且考驗著服務(wù)人員的耐煩。對于客戶的不滿心情，我們需要耐煩安撫，快速轉(zhuǎn)移客戶的留意力，讓客戶體會到被重視的感覺；對于客戶的多種要求，我們需要耐煩滿足，尤其是兌換零錢、打印流水這類瑣碎而毫無利潤的業(yè)務(wù)；對于客戶的疑問，我們需要耐煩講解，手機銀行的操作、掃碼商戶的微信認(rèn)證、智能柜員機的使用，都需要我們用足夠的耐煩去引導(dǎo)客戶。只有站在客戶的角度，才能讓服務(wù)真正走進客戶的心里，最終才能贏得客戶。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會篇8

為進一步推動營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)提質(zhì)增效，提升大悟農(nóng)商銀行核心競爭力，5月20日我行員工代表在市總行參與為期3天大堂經(jīng)理“贏在大堂〞能力提升培訓(xùn)。雖然只有短短的三天的時間，卻讓我收獲頗豐，開闊了眼界。

這次給我們培訓(xùn)的是北京融銀智信管理咨詢有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機靈，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的把握其內(nèi)容。為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力，郝老師把我們分成七個小組，我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來各個縣市農(nóng)商行，因此都互不相識。分組競賽使得生疏的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成一個團隊，而且郝老師競賽的方式比較獨特，大家主動發(fā)言，發(fā)言或者商量主動的給予一次抽牌的機會，依據(jù)最終牌的點數(shù)來決定冠亞軍。這種敏捷詼諧的教學(xué)方式讓全部學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從學(xué)問方面都有了比較大的提升。三天的培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀、現(xiàn)場管理如何分流引導(dǎo)客戶、投訴埋怨及現(xiàn)場營銷等四個方面進行了重點講解。

一、大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必需從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個儀容儀表較好的人，往往會給人開心舒適、賞心悅目的感覺，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放輕戒備心理，主動協(xié)作接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺，客戶對銀行的第一印象肯定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受銀行服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的根據(jù)。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平常的工作中，大堂經(jīng)理肯