終端門店培訓(xùn)管理手冊樣本

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。終端門店培訓(xùn)管理手冊第一篇品牌文化歷程篇一、品牌背景二、品牌詮釋三、品牌風(fēng)格四、品牌定位五、輔導(dǎo)資料1.課后測試解析2.情景演練(顧客答疑話術(shù)模板)第二篇終端形象標(biāo)準(zhǔn)篇一、導(dǎo)購自我認(rèn)知二、導(dǎo)購儀容標(biāo)準(zhǔn)1.導(dǎo)購發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)2.導(dǎo)購妝容要求三、導(dǎo)購儀表標(biāo)準(zhǔn)1.個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.員工著裝規(guī)范四、輔導(dǎo)資料1.課程回顧(個人測評)第三篇終端陳列技能篇店鋪陳列認(rèn)知陳列的商品要求三、陳列的基本方式1.疊裝2.掛裝四、櫥窗的陳列1.櫥窗的功能2.櫥窗陳列的原則3.陳列手法的種類五、輔導(dǎo)資料1.課后測試解析第四篇終端商品管理篇一、商品的管理1.品質(zhì)管理2.庫存管理3.盤點4.補貨5.驗貨6.調(diào)貨7.退貨二、輔導(dǎo)資料1.課后測試解析第五篇終端服務(wù)技能篇一、如何接近目標(biāo)顧客1.精神飽滿,正面待客2.顧客至上,即時招呼3.巧妙接近,降低防備4.了解客需,熱情有度5.觀察入微,帶動暖場6情景演練(顧客答疑話術(shù)模版)二、如何提升業(yè)績1.激發(fā)顧客購買欲望-FAB運用法則2.FAB銷售法則的運用方法3.解除顧客內(nèi)心疑慮輔導(dǎo)資料1.課程回顧(簡答題)2.課后測試(單選題)3.課后測試(多選題)四、加強連帶銷售1.連帶銷售的具體方法2.連帶銷售說服技巧五、輔導(dǎo)資料1.課程回顧(簡答題)2.課后測試(單選題)3.課后測試(多選題)第一篇品牌文化歷程篇一、品牌背景二、品牌詮釋三、品牌風(fēng)格四、品牌定位五、輔導(dǎo)資料1.課后測試解析(單選題)操作應(yīng)用方式:要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案,完成后參考正確答案,對錯誤處進行針對性輔導(dǎo)(1)L&H品牌是由()創(chuàng)立的A.太平鳥集團B.上海迪睿服飾有限公司C.LG時裝集團D.上海/浙江駱豪服飾有限公司(2)L&H品牌創(chuàng)立于()年A.1893B.1983C.1938D.1988(3)L&H品牌靈感來自于()A.長頸鹿B.賽馬C.駱駝D.小鹿(4)L&H品牌定位于追求優(yōu)雅、()的精英;企業(yè)老板、公司部門主管、經(jīng)理;行政機關(guān)人員、公司職員及自由職業(yè)者A.品味B.舒適C.隨性D.時尚(5)將永恒的便裝經(jīng)典與()風(fēng)格完美融合,重復(fù)吸取歐洲時尚流行前沿元素,挖掘消者內(nèi)心的需求與渴望,將每一個精致細節(jié)變化多端,完美的立裁工藝結(jié)合優(yōu)雅的形象氣質(zhì)將全新展現(xiàn)是L&H品牌風(fēng)格之一A.時尚休閑B.輕松舒適C.青春靚麗D.時尚經(jīng)典2.情景演練(顧客答疑話術(shù)模板)操作應(yīng)用方式:要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案,要求其學(xué)會正確的話術(shù)應(yīng)用(1)如果顧客問:”你們這是什么品牌”你會怎么回答?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答疑話術(shù)模版:導(dǎo)購:先生/女士您好,我們是L&H(駱豪)品牌,是上海駱豪服飾有限公司下的代表品牌之一,我們的消費群就是您這樣的時尚品味人士,我們剛好到了新貨,您能夠進來了解下!(2)如果顧客問:”你們這個是新品牌吧”,你會怎么回答?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答疑話術(shù)模版:導(dǎo)購:先生/女士您好,L&H在1983年就已經(jīng)成立了,至今為止已經(jīng)有將近200將門店,上萬名VIP,是個非常成熟的品牌。我們主要的客群就是您這樣的時尚新銳人士,不如我為您推薦幾款,您來感受下?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(3)顧客還會怎么問?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答疑話術(shù)模版(輔導(dǎo)討論):第二篇終端形象標(biāo)準(zhǔn)篇一、導(dǎo)購自我認(rèn)知品牌導(dǎo)購的形象不但僅代表著個人,更代表著整個品牌的對外形象。如今的顧客選擇到商店購物,已經(jīng)不但僅是購買有形的商品本身,她們也在購買超越商品之外的”附加值”服務(wù)。面對工作,導(dǎo)購人員應(yīng)具備:·飽滿的工作熱情,良好的人際關(guān)系,優(yōu)秀的團隊精神;·充分的產(chǎn)品知識,正確的服務(wù)觀念,求進的學(xué)習(xí)精神;面對顧客,導(dǎo)購人員人員應(yīng)具備:·外表整潔大方,態(tài)度熱情友好,耐心聆聽需求,主動給予建議;·詳盡產(chǎn)品特性,準(zhǔn)確傳達信息,耐心周到服務(wù),爭取百分滿意;二、導(dǎo)購儀容標(biāo)準(zhǔn)1.導(dǎo)購發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)(1)女員工:·長發(fā):發(fā)髻式,前面劉海斜梳造型,后面頭飾盤發(fā),典雅、隨意、溫和,不能太過夸張;·短發(fā):保持發(fā)絲干凈清爽無異味;·顏色:頭發(fā)的顏色以黑色、栗色為宜,不得染夸張的顏色(如金黃色、紅色、紫色等顏色);(2)男員工:·頭發(fā)必須每天保持干凈,無油膩感,無頭屑、異味;·頭發(fā)以黑色/栗色為宜,不能染明艷度過高的顏色;·發(fā)型大方得體,不可過分另類出挑;·不可蓄胡子及留長發(fā);2.導(dǎo)購妝容要求:導(dǎo)購必須帶妝上崗,整體妝容清新自然,不易過于濃重(限女員工)?！すぷ鲓y:工作時應(yīng)化淡妝,妝色不應(yīng)太濃、太重,務(wù)求淡雅、自然?！し鄣?面色憔悴者,要求施粉底加以修飾?！っ夹兔忌?眉型以自然、合適為基本眉型。眉色以黑色或咖啡色為基本用色?！ぱ塾?不得涂夸張的眼影,不得佩戴假睫毛?！ご缴?以自然肉色為標(biāo)準(zhǔn)色,不得涂顏色怪異、色彩發(fā)亮的唇彩?！ぱ例X:每天早晚刷牙,飯后漱口,保持口腔衛(wèi)生,保持口氣清新;上班前不吃有刺激性味道的食物,當(dāng)班時不準(zhǔn)抽煙。·指甲:指甲要經(jīng)常修剪,不得留長指甲,保持指尖圓滑;指甲縫不得有污漬;不得涂有色指甲油,以無色透明指甲油為宜。三、導(dǎo)購儀表標(biāo)準(zhǔn)1.個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)口氣清新:上班前不吃有異味的食物,飯后漱口,保持牙齒清潔、干凈;(2)飾品佩戴:不佩戴夸張飾品,飾品數(shù)量不超過2件;(3)手部干凈:不留長甲,修剪整齊,不涂色彩過于艷麗的指甲油;(4)其它衛(wèi)生:無明顯外露紋身;2.員工著裝規(guī)范:(1)工服統(tǒng)一:上班時間一律穿著公司統(tǒng)一的工作服,一律穿著顏色與膚色相近的襪子,禁止穿白色、灰色或者花色的襪子;(2)工服潔凈:服裝必須熨燙平整沒有褶皺,保持清潔;(3)工鞋標(biāo)準(zhǔn):需穿適當(dāng)高度的黑色皮鞋,皮鞋要保持干凈及光澤度。四、輔導(dǎo)資料1.課程回顧(個人測評)操作應(yīng)用方式:讓導(dǎo)購站到鏡子前對個人形象標(biāo)準(zhǔn)進行自評(輔導(dǎo)人員從旁指引),未達標(biāo)選項超過5個,應(yīng)要求員工及時調(diào)整(觀察期2-3天)。類別女員工男員工發(fā)型□頭發(fā)保持干凈,無頭屑,無異味□發(fā)色以黑/栗色為宜,不染明艷色□長發(fā)統(tǒng)一發(fā)型束起,短發(fā)梳理整齊□發(fā)飾選用深色發(fā)圈,不佩戴夸張發(fā)飾□頭發(fā)保持干凈,無頭屑,無異味□發(fā)色以黑/栗色為宜,不染明艷色□發(fā)型大方得體,不可過分另類出挑□不可蓄胡子及留長發(fā)妝面□底妝(選擇與自己膚底相近色彩)□眼影(不得涂夸張的眼影)□眼線(棕黑色)□唇彩(以自然肉色為標(biāo)準(zhǔn)色,不得怪異)□牙齒(保持口氣清新)□指甲(整潔、以無色透明指甲油為宜)□瞳色(不佩戴夸張色彩美瞳)□瞳色(不佩戴夸張色彩美瞳)衛(wèi)生口氣清新,無異味□不佩戴夸張飾品,數(shù)量不超過2件□手部干凈,不留長甲□香水不刺鼻,清新甜美為宜□無明顯外露紋身口氣清新,無異味□不佩戴夸張飾品,數(shù)量不超過2件□手部干凈,不留長甲□香水不刺鼻,清新甜美為宜□無明顯外露紋身□每天勤剃胡須,鼻毛不得外露著裝口穿著公司統(tǒng)一的工作服口必須熨燙平整無褶皺,保持清潔口需穿適當(dāng)高度的黑色皮鞋口鞋面保持干凈口穿與膚色相近襪子,禁止穿白色、灰色或者花色的襪子;口穿著公司統(tǒng)一的工作服口必須熨燙平整無褶皺,保持清潔口需穿黑色皮鞋口鞋面保持干凈口穿與膚色相近襪子,禁止穿白色、灰色或者花色的襪子;第三篇終端陳列技能篇店鋪陳列認(rèn)知陳列代表了一個品牌形象,是一個店鋪,一個品牌的窗口。好的陳列能從視覺上刺激顧客,使顧客認(rèn)識了解貨品,增加購買欲望,促進銷售額上升。陳列的商品要求1.陳列于賣場展示的商品要熨燙出樣,保持干凈、平整,絕不允許有任何殘次的疵點。2.陳列商品的碼數(shù)(1)正掛:一般為3件/套,碼數(shù)應(yīng)是最前面M碼、中間S碼,最后為L碼;(2)側(cè)掛:(3)商品吊牌必須置于衣服內(nèi),不許外露,以引導(dǎo)顧客首先的注意力在衣服而不在價格。三、陳列的基本方式1.疊裝(1)用于疊裝的商品只能是褲子、T恤、背心、襯衣和毛衫;(2)一般采用平疊;(3)疊裝應(yīng)拆去包裝,上裝應(yīng)用疊衣板;(4)下裝經(jīng)拆疊后應(yīng)展示尾袋,腰部、跨位等工藝細節(jié)和特征;(5)要求每件商品要疊的方正飽滿,不可露出邊角;2.掛裝(1)每個貨架衣架擺放的方向要一致,遵循問號原則;(2)每個衣架間距要相等;(3)各類貨架掛貨的件數(shù)適當(dāng);(4)必須用有駱豪標(biāo)志的衣架(5)對針織T恤、毛衫類服裝,衣架從下擺口探入;四、櫥窗的陳列1.櫥窗的功能·傳遞信息·展示商品·營造格調(diào)·吸引顧客2.櫥窗陳列的原則(1)櫥窗的模特數(shù)量不能太多,標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量就是1-2個,若櫥窗較大,可適當(dāng)增加,應(yīng)保證櫥窗的簡潔及重點突出。(2)櫥窗內(nèi)可放置公司指定的宣傳品,不可粘貼和入置任何其它物品。3.陳列手法的種類·季節(jié)陳列·節(jié)日陳列·特寫陳列·專題陳列五、輔導(dǎo)資料1.課后測試解析操作應(yīng)用方式:要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案,完成后參考正確答案,對錯誤處進行針對性輔導(dǎo)(1)陳列于賣場展示的商品要()出樣,保持干凈、平整,絕不允許有任何瑕疵。(2)商品吊牌必須(),不許(),以引導(dǎo)顧客首先的注意力在衣服而不在價格(3)正掛的商品一般為()/套,碼數(shù)應(yīng)是最前面()碼、中間()碼,最后為L碼(4)疊裝應(yīng)拆去包裝,上裝應(yīng)用()(5)每個貨架衣架擺放的方向(),遵循()原則(6)櫥窗的功能包括:傳遞信息、()、營造格調(diào)和()第四篇終端商品管理篇一、商品的管理商品的管理包括以下幾點:(1).品質(zhì)管理1.每日營業(yè)前,導(dǎo)購員應(yīng)對賣場內(nèi)的貨品進行抽查以避免有瑕疵的貨品進入賣場;2.營業(yè)中及日常整理貨品過程中要注意防止筆、刀片等物品對貨品的損傷;3.新貨品進入賣場前,要對其進行整燙和檢查;4.要定期對倉庫中的貨品進行清潔和整理,避免貨品的臟污、霉變、破損;(2).庫存管理為了保證專賣店整個貨場貨品的充實,同時也便于公司及時掌握公司店鋪的庫存情況,店鋪必須做到:1.必須記錄每天的銷售情況,做好日報表,店鋪的進、銷、存的數(shù)據(jù)要隨著進貨、出貨每日更新;2.對暢銷、滯銷的單品進行整理,填寫好周報、月報表,以便公司及時調(diào)整貨品結(jié)構(gòu);3.每月末對庫存進行盤點,并于月初隨著工資報表等寄回公司;(3).盤點1.盤點分為定期盤點和臨時盤點;2.定期盤點是指公司要求店鋪在每個月月末進行盤點,將盤點表次月初寄回公司;3.臨時盤點是指人員調(diào)動或發(fā)生其它原因時,對全部或部分商品進行盤點,以確定庫存數(shù)額;4.盤點結(jié)果要和電腦庫存數(shù)相核對,并列出盤點表;5.店長應(yīng)對盤點表的盈虧情況進行說明;(4).補貨店鋪根據(jù)本店鋪的銷售情況及市場潛在需求,于電腦上填寫補貨單,公司根據(jù)情況給予補貨。(5).驗貨店鋪在收到公司配送的貨品時,應(yīng)及時在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)進行檢驗,主要包括:①未拆包的重量與貨運單是否相符;②貨品是否有瑕疵點等質(zhì)量問題;③貨品的款、色、號與包裝箱內(nèi)的單據(jù)和電腦單是否相符;如出現(xiàn)問題,應(yīng)及時電話告知公司相關(guān)部門。(6).調(diào)貨1.店鋪收到調(diào)貨指示,審核是否能調(diào)貨,不能調(diào)貨的知會對方(商品部調(diào)貨是強制性的,除非能保證售罄率),能調(diào)貨進行第二步;2.導(dǎo)購員按照指示找出商品,填寫調(diào)貨單并簽字;3.其它導(dǎo)購員或店長審核調(diào)出商品與調(diào)貨單上是否一致并簽字,確認(rèn)后將貨品打包并將調(diào)貨單復(fù)寫部分放入包裝內(nèi);4.聯(lián)系物流或快遞公司上門取貨,并將快遞或物流單號等詳細信息填寫在《快遞登記表》內(nèi);5.店長或指定導(dǎo)購員對當(dāng)日的調(diào)貨單進行審核并跟進電腦單,必須當(dāng)日完成,嚴(yán)禁次日操作;(7)退貨退貨包括:1.常規(guī)的換季退貨:指公司統(tǒng)一下發(fā)郵件或公告告知進行的退貨整理、退倉;2.臨時性退貨:由于產(chǎn)品質(zhì)量而通知的退貨。店鋪必須確定退回貨品的實際情況與退貨單上的一致,并將復(fù)寫部分放入退回包箱內(nèi);退回公司的貨品,外包裝上應(yīng)詳細寫明”**店退公司,共*箱,第*箱”。二、輔導(dǎo)資料1.課后測試解析操作應(yīng)用方式:要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案,完成后參考正確答案,對錯誤處進行針對性輔導(dǎo)(1)商品的管理包括:品質(zhì)管理、()、盤點、補貨、()、調(diào)貨和()(2)盤點分為()和()(3)退貨包括常規(guī)的()和臨時性退貨(4)店鋪在收到公司配送的貨品時,應(yīng)及時在()進行檢驗(5)新貨品進入賣場前,要對其進行()和()簡述題(1)簡述調(diào)貨流程_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(2)簡述品質(zhì)管理_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(3)簡述庫存管理_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第五篇終端服務(wù)技能篇一、如何接近目標(biāo)顧客接近顧客看似簡單,其實包含很多技巧,如果方式不當(dāng)或時機不對,非但起不到促進銷售的作用,還可能會將你的顧客趕跑,我們應(yīng)該怎么做呢?1.精神飽滿,正面待客導(dǎo)購待客時應(yīng)盡量保證正面朝門口,這樣才能第一時間留意到進店的顧客,以免錯失良機,同時還能最大程度的降低店鋪的失貨率。2.顧客至上,即時招呼顧客進門時,無論我們正在做什么,都應(yīng)該第一時間放下手中的工作,主動上前招呼,讓對方感到我們將隨時為她們提供服務(wù)的熱忱以及足夠的尊重。同樣的,如果接待顧客的過程中,有電話或者第三方詢問,應(yīng)該先跟顧客打個招呼,再接聽電話或者做回應(yīng),并盡快回到顧客身邊,為其延續(xù)性服務(wù)。3.巧妙接近,降低防備顧客剛進店的時候難免都會有些心理戒備,我們需要為顧客營造自由的購物氛圍,保持合理的跟客間距,為顧客推薦時,應(yīng)站立于其側(cè)前方,主動取下商品,進行推介。(1)最佳接近時機一:顧客駐足觀望時接近顧客時,我們能夠經(jīng)過商品外在信息進行推介,如流行趨勢、設(shè)計理念、花型色彩等,并鼓勵顧客做商品體驗;(2)最佳時機二:顧客觸摸一件商品時應(yīng)向顧客全面展示商品并做特性及功能性解述,這種”供需性”的服務(wù)很容易被顧客接納。在介紹的過程中,還要邀請顧客”用手觸摸”、”鏡前比對”等方式來印證商品特性,刺激顧客潛在的消費欲望。4.了解客需,熱情有度跟客過程中,要善于經(jīng)過耐心聆聽和仔細觀察,主動了解顧客的需求,更精準(zhǔn)的進行商品推薦。接近顧客過程中切忌表現(xiàn)的過分熱情,這樣反而會讓顧客感到一種無形的壓力,從而”逃之夭夭”,以此來”擺脫糾纏”。5.觀察入微,帶動暖場很多導(dǎo)購開口就是”您好,請問您今天想買上衣還是褲子…”,這種提問方式太過直白和勢力,顧客會認(rèn)為”不買東西就不能進來嗎”。建議在訓(xùn)練過程中,強調(diào)要求導(dǎo)購加上暖場的話術(shù),在這里推薦兩個暖場方式:(1)暖場方式一贊美接近法贊美顧客并沒有讓我們失去任何實質(zhì)上的東西,擔(dān)顧客或多或少都會得到內(nèi)心的認(rèn)同感,這種認(rèn)同感會快速讓顧客消除內(nèi)心的戒備。(2)暖場方式一熱銷接近法人對稀缺的東西都會有占據(jù)心理,這是人的本性,經(jīng)過推介商品熱銷來引發(fā)顧客的好奇心,起到激發(fā)顧客購買欲望的作用。6情景演練(顧客答疑話術(shù)模版)操作應(yīng)用方式:輔導(dǎo)人提問學(xué)員回答,并針對錯誤對學(xué)員進行引導(dǎo)性解述(1)你正在整理展桌上的貨品,此時以為顧客走進店鋪,你應(yīng)該怎么做?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答案顧客進門時,無論我們正在做什么,都應(yīng)該第一時間放下手中的工作,主動上前打招呼,讓對方感到我們將隨時為她們提供熱忱的服務(wù)以及足夠的尊重。同樣的,如果接待顧客的過程中,有電話或者第三方的詢問,應(yīng)該先跟顧客打個招呼,再接聽電話或者做回應(yīng)。(2)接近顧客講究最佳時機,請列舉2個最佳時機_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答案:(1)暖場方式一贊美接近法贊美顧客并沒有讓我們失去任何實質(zhì)上的東西,擔(dān)顧客或多或少都會得到內(nèi)心的認(rèn)同感,這種認(rèn)同感會快速讓顧客消除內(nèi)心的戒備。(2)暖場方式一熱銷接近法人對稀缺的東西都會有占據(jù)心理,這是人的本性,經(jīng)過推介商品熱銷來引發(fā)顧客的好奇心,起到激發(fā)顧客購買欲望的作用。二、如何提升業(yè)績首先我們要迅速捕捉客戶的需求,然后再深入闡述所推薦的商品能夠滿足顧客需求的價值。接著是介紹產(chǎn)生這個價值的產(chǎn)品的優(yōu)勢。這樣,顧客對這個產(chǎn)品的特性才會有興趣聽,從而產(chǎn)生進一步溝通的愿望。1.激發(fā)顧客購買欲望-FAB運用法則消費者在購買商品的時候,其實實在消費一種感覺和情愫,而顧客的關(guān)注度則取決于銷售人員是否善于激發(fā)顧客的潛在的購物欲望,學(xué)會在第一時間將顧客的關(guān)注點牢牢把我,并將其闡述透徹清晰。F(Features),產(chǎn)品的特質(zhì)和特點A(Advantages),產(chǎn)品特性體現(xiàn)出的特點和優(yōu)勢B(Benefits),產(chǎn)品優(yōu)點給顧客帶來的利益和好處F(特質(zhì))的挖掘方向:面料/工藝特點,顏色、款式/設(shè)計風(fēng)格、版型/品牌技術(shù)含量、搭配/穿著效果、細節(jié)設(shè)計等。B(好處)的挖掘方向:·視覺效果:更修身、更稱膚色等·感覺效果:更舒適、更涼爽等·效能效果:整理更方便、更經(jīng)久耐用、搭配性更強等2.FAB銷售法則的運用方法(1)視覺銷售法:經(jīng)過細節(jié)描述,讓顧客想象到使用產(chǎn)品的情景,增強顧客的購買欲。例如:描述顧客在不同環(huán)境和不同狀態(tài)下,穿著推薦商品所帶來的好處。案例1:我們這款T恤的面料吸濕排汗性特別號,您大夏天穿著它逛街,絕對不會出現(xiàn)粘在身上的尷尬境地。案例2:這款牛仔褲的版型是收身直筒版,您穿起來腿會顯得特別修長,而且面料舒服柔軟,不論是站走蹲坐都非常輕松自如,沒有束縛感。(2)案例分析法:在產(chǎn)品介紹結(jié)束,能夠加上一個例證增加說服力,打消顧客的疑慮。例如:加上老顧客的購買經(jīng)驗、廣告產(chǎn)品、明星類似款等。案例1:這款外套是我們的明星款,版型非常好,非常符合您時尚的氣質(zhì)。案例2:我們的襯衫采用的是超細精梳棉,穿著非常的舒適自然,很多老客人都會買好幾件備著替換穿著。3.解除顧客內(nèi)心疑慮(1)利益數(shù)字化將顧客的利益轉(zhuǎn)化成具體的數(shù)字,透過數(shù)字對比,使顧客產(chǎn)生省錢的感受。案例1:我們品牌現(xiàn)在正在做活動,買1888元減288元,相當(dāng)于打了8折,現(xiàn)在購買非常劃算;案例2:一般外套穿一年可能就會變形,面料也開始老化了,而一件質(zhì)量好的外套最保守估計穿三年是沒問題的,這樣算下來一件低過三件,其實性價比更高;案例3:其實老顧客都知道,我們品牌很少做活動的,平常這件外套即便是我們品牌的VIP購買也只有88折,現(xiàn)在做活動,買1888元減388元,算下來遠遠低于VIP的折扣,很劃算;(2)生命周期拆解法:將商品的價格按使用壽命進行拆分(針對高價格),然后把拆分后的價格與日常生活中其它開銷做類比。注意:不能用”顧客少消費”來比,否則顧客會產(chǎn)生”犧牲/損失”的痛苦感。這種方法主要運用在價格高的產(chǎn)品上。案例1:這件風(fēng)衣您至少能夠穿3年以上,我們按一年2季6個月來算,分?jǐn)偟矫刻觳艓自X,也就是一瓶飲料的價格。案例2:這件襯衫非常的百搭,您看,無論搭配正裝還是休閑裝都相得益彰,這樣您花一件襯衫的錢,省去了很多的重復(fù)消費,算下來是不是值得呢?(3)互動體驗法:導(dǎo)購積極鼓勵顧客觸摸及試穿產(chǎn)品,經(jīng)過感官刺激和體驗快感增加顧客的”占有欲”。案例1:這款面料非常絲滑,即便夏天大汗淋漓也不會有黏膩的感覺。來,您能夠感受以下,是不是很滑爽?案例2:這款服裝的色彩特別襯您的膚色,您看效果不錯吧?而且我們這款衣服版型也很修身,要不要我拿件您的尺寸,您先試一下?(4)抓住人性特點:抓住人性中希望多賺、希望省心、喜歡尊貴、喜歡與眾不同這些特點,激發(fā)顧客的購買欲望。輔導(dǎo)資料1.課程回顧(簡答題)操作應(yīng)用方式:根據(jù)題目要求,很對導(dǎo)購回答情況,簡單點評,然后回顧相應(yīng)課程要點。什么是FAB?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答案:F—是產(chǎn)品的特質(zhì)和特點、A—產(chǎn)品特性體現(xiàn)出的優(yōu)點和優(yōu)勢、B—產(chǎn)品優(yōu)點給顧客帶來的利益和好處。什么方法能夠打消顧客不想買的念頭?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答案:利益數(shù)字化、生命周期拆解法、抓住人性特點2.課后測試(單選題)操作應(yīng)用方式:對于”課后測試”中有疑問的題目,進行現(xiàn)場答疑。(1)店里來了一位年輕時尚的男士,進店后并不搭理你,而且每件衣服都會翻看價格牌,此時,你應(yīng)該怎樣說?()A.我們有一款新到的羊絨大衣,保暖效果非常好,有沒有興趣了解一下?B.像您經(jīng)常去參加一些商務(wù)活動,買一件品質(zhì)感高檔、設(shè)計時尚的外套,不但穿起來舒服,而且會更有自信。C.我們剛到了一批新款,感覺很適合您,如果能夠的話,建議您試試,買不買沒關(guān)系,真誠的邀請您來了解下我們的品牌D.我們的大衣雖然標(biāo)價1000元,但保守的算您能夠穿兩年,每年按6個月的穿著周期計算,分?jǐn)偟矫刻煲簿椭挥袔讐K錢正確答案:C先與顧客進行簡單的暖場,再用”買不買沒關(guān)系”減少顧客的壓力,直接從商品介紹入手,這種方法使顧客的消費戒備心理增強。(2)以下哪句話述引起顧客關(guān)注的假設(shè)問句法?()A.有一款新到的羊絨大衣,保暖效果非常好,有沒有興趣了解一下?B.我們的大衣版型特別好,不知道您是不是有這種感覺?C.雖然這件衣服要1000元,可是非常耐穿,平均下來還是很劃算的,對吧?D.像您這樣的都市白領(lǐng),穿一件品質(zhì)好的衣服,會顯得更加時尚自信,您說是嗎?正確答案:A從產(chǎn)品的最大利益點”保暖效果好”入手,引起顧客的關(guān)注。(3)對于一位追求舒適自然的顧客,你怎樣打消她對價格的顧慮?()A.有些衣服雖然看起來便宜,但不過半年就變形、變舊,而我們的衣服穿起來舒服,版型好,不容易起皺,穿的時間長,這樣算起來不是更劃算嗎?B.像您經(jīng)常去參加一些商務(wù)活動,買一件品質(zhì)感高檔、設(shè)計時尚的外套,不但穿起來舒服,而且會更有自信,對吧?C.穿一件自己喜歡的衣服,能夠讓自己心情愉快,工作開心。畢竟我們不是每天都在買衣服,給自己買一件喜歡的衣服,就當(dāng)做是對自己努力工作的獎勵,多好啊!D.其實像這種好一點的面料,不但綠色環(huán)保,而且穿著舒適自如,如果面料不舒服,穿在身上連心情都受影響,多難受啊。正確答案:D圍繞顧客的關(guān)注是舒適度來介紹產(chǎn)品,緊抓顧客的需求。(4)以下那句話不屬于FAB介紹法?()A.這件衣服用了非常漂亮的珊瑚紅,顏色鮮艷,穿起來顯得人很有精神。B.這件衣服非常暢銷,剛剛就有一位顧客一次性買了2件。C.這件衣服款式簡介。您看這種小翻領(lǐng)的設(shè)計顯得非常自然大方。D.這件外套非常耐穿,因為它用的是網(wǎng)底雙針工藝,這種針法制作的衣服不容易變形。正確答案:B選項B用的是舉例的案例法,其它三項都介紹了產(chǎn)品的”FAB”。3.課后測試(多選題)(1)以下產(chǎn)品介紹方法中,屬于FAB案例分析法的是:()A.這件襯衫是我們的明星款,絲光棉質(zhì)地摸起來手感特別柔軟,而且吸濕透氣,抗皺,因此您穿起來會舉得特別舒服,而且很能突顯您的品味和氣質(zhì)。B.這件襯衫是絲光棉的,摸起來手感特別柔軟,而且吸濕透氣,抗皺耐磨,因此您穿起來會覺得特別舒服透氣,就算夏天逛街的時候流汗也不會黏糊糊的。C.這款風(fēng)氣采用修身的版型設(shè)計,能夠充分體現(xiàn)出您的身材,讓您顯得身材非常的好,本年度上海時裝周開幕式上男主持穿的就是這個款式。D.這款面料彈性特別好,即使您在開車時,雙手抓著方向盤都不會有緊繃的感覺。正確:A、C選項B和選項D是視覺銷售法,不是產(chǎn)品介紹的”E”(2)一位顧客似乎對一件大衣很感興趣,這件大衣設(shè)計獨特,有很好的修身效果,你該如何介紹呢?()A.這件大衣的面料是我們品牌率先開發(fā)出來的,不但手感好,而且版型有很好的修身效果。B.您是穿著有個性的人,肯定要穿像我們這樣引領(lǐng)時尚的品牌咯。C.這種款式是我們的首席設(shè)計師設(shè)計的,具有歐洲中世紀(jì)貴族風(fēng)情,非常符合您的高貴氣質(zhì)。D.這款大衣采用貼身的版型設(shè)計,能夠充分體現(xiàn)出您的身材,讓您顯得非常有女人味道。正確答案:C、D四、加強連帶銷售1、連帶銷售的具體方法(1)、多元化搭配運用色彩、款式、服飾與飾品等之間的相互搭配。(2)、利用促銷活動:利用促銷活動帶給顧客的各種優(yōu)惠和便利、瓦解顧客的心理防線,吸引顧客擴大購買計劃。促銷活動的銷售語言模板案例1:其實像您剛才看的那件外套,我建議您今天就能夠一起帶回去,有折扣還有贈品,多劃算啊!像這種機會過兩天就沒有了,而且,我們的尺碼也不全了,又剛好有您合適的尺碼,多難的啊!您說呢?一起幫您包起來好了!(如果顧客還在猶豫)不要再猶豫了,來,這邊請!案例2:其實換季的時候,買衣服是最劃算的了,因為這個時候活動的力度是最大的,現(xiàn)在買非常劃算,我把您剛才看的再拿過來給您試試吧,請稍等!案例3:您一共消費了1588元,其實您還差300元就能達到我們的活動金額了。您能夠看看其它的商品?；蛘?如果實在沒有需要買的,你能夠買兩雙襪子,這樣您就能夠打85折了,打下來只要1605元,相當(dāng)于你只花了十幾元就多得兩雙總價300多元的襪子,這樣更劃算些!(3)、利用換季/新品上市:基于關(guān)心顧客的立場,從時間成原來考慮,例如:最近天氣變冷了,您的外套準(zhǔn)備了嗎?利用換季/新品上市進行連帶銷售額語言模板:案例1:最近天氣慢慢變涼了,早晚溫差比較大,我建議您能夠在襯衫外面再搭配一件風(fēng)衣,時尚又實用,是非常不錯的搭配,您看這件怎么樣。。。案例2:天氣開始變熱了,您夏天穿的褲子準(zhǔn)備了嗎?我們今年推出了幾款非常不錯的七分褲,不但透氣性好,版型也很不錯,很多老顧客都買了,我拿過來給您參考一下,請稍等!(4)朋友、家人推廣法:節(jié)假日時,建議顧客買衣服送給家人或者朋友,即有人情又實惠,另外,多關(guān)注陪同購物額同伴,她們也具有相應(yīng)的購買能力,在合適的契機,鼓勵同伴也進行體驗。對顧客同伴進行連帶銷售的語言模板案例1:您眼光真好,難怪您的朋友喜歡跟您一起逛街,選中的產(chǎn)品都非常適合您的朋友。趁著等您朋友試衣空擋,您不妨也看看,以后想買的時候也有個參考,您一般比較喜歡時尚一點的還是休閑一點的呢?案例2:您真有耐心,陪您朋友逛這么長時間,你們一定關(guān)系特別好!您坐下來喝杯水吧,這里有我們的畫冊,您能夠看下打發(fā)下時間,以后自己買衣服的時候也好參考一下,您一般喜歡時尚一點的還是休閑一點的衣服呢?2、連帶銷售說服技巧(1)、連帶銷售最佳時機:在一些特殊的區(qū)域,顧客放松購物心情的時候,連帶率高,連帶銷售成功率也高。試穿期間:顧客進行體驗時,根據(jù)服飾搭配提供連帶建議。五、輔導(dǎo)資料1、課程回顧(簡答題)操作應(yīng)用方式:根據(jù)題目要求,帶領(lǐng)導(dǎo)購回顧課程要點,并點評導(dǎo)購所用連帶的方法的優(yōu)劣,然后選擇課程中的一種方法進行示范。什么時候做連帶最好?顧客不接受連帶,你會怎么做連帶銷售的說服方法有什么?2、課后測試(單選題)操作應(yīng)用方式:對于”課后測試”中有疑問的題目,進行現(xiàn)場答疑。(1)顧客在兩件相似款式的衣服之間猶豫不決,這個時候?qū)з徴f”既然兩件都很喜歡,那就都買了,你能夠進行不同的搭配,能夠產(chǎn)生不同的效果”請你分析這個導(dǎo)購使用了哪種連帶銷售的方法?()A.服飾搭配B.換季折扣C.新品上市D.多元搭配正確答案:D題目中導(dǎo)購用”不同的搭配,不同的效果”正是運用了我們學(xué)習(xí)到的多元搭配方法來說服顧客,解除顧客多買的消費疑慮。(2)顧客初次試穿的衣服很滿意,準(zhǔn)備付錢購買,你覺得這個時候是做連帶銷售的好時機嗎?()A.是的,告訴顧客”您這件衣服非常適合您,您看看需不需要其它搭配的衣服或者飾品。B.是的,告訴顧客”您選購的這件衣服這樣穿真大氣,如果再搭配一條項鏈,效果可能會更好一些…您稍等,我給您拿過啦。”C.不是做連帶銷售的好時機,如果這個時候再向顧客推銷,會造成反感,或許連試穿滿意的衣服也不要了。D.不是做連帶銷售的好時機,在顧客付完帳之后再做才能保證成交率。正確答案:B在收銀區(qū)域和銷售達成尾聲,都是不錯的連帶時機,可是先篩選出選項A/B,其實選項A找準(zhǔn)了連帶方向,可是話術(shù)技巧很容易被顧客拒絕,而選項B直接給了顧客需要建議,更完美,因此選B。(3)顧客已經(jīng)成交,正坐在沙發(fā)上等待修改褲長,這時您應(yīng)該怎樣進行連帶銷售?()A.還需要其它的衣服嗎?我能夠為您介紹。B.您的眼光真好,這款褲子是我們這里銷量最好的,您還需要與之相搭配的襯衫嗎?要不我為您介紹一下。C.您的品味真好,不知道您怎樣進行搭配?其實我們的設(shè)計師設(shè)計了一款搭配的襯衫,要不我拿過來您看看?D.您的眼光真好,今天選購的這款褲子非常適合您的需求,而且很時尚…不知道您的衣櫥有沒有準(zhǔn)備與它相配的襯衫…正