催費(fèi)寶典課件

催費(fèi)寶典

2009.07.27版1、在日常物管費(fèi)繳納過程中，業(yè)主常常會因?yàn)楣ぷ鞣泵?、人在外地、返修整改、久未出租……等各種原因遲交、甚至拒繳物管費(fèi)。為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的工作。2、本寶典是通過在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫而成的催費(fèi)妙招。招與招之間可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實(shí)搭配使用。選擇招數(shù)時應(yīng)按先必做后自選、先個人（片區(qū)經(jīng)理）后全體（所有崗位員工）、先私人后正式的原進(jìn)行。3、重點(diǎn)說明：本寶典所言“催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無“服務(wù)”。

前言招數(shù)必達(dá)招數(shù)自選招數(shù)法律招數(shù)適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線糖衣炮彈全民總動員催費(fèi)函律師函

索引第一招第八招第三招第四招第五招第六招第七招第二招第九招序號常見欠費(fèi)業(yè)主類型參考使用招數(shù)1

未繳費(fèi)的所有業(yè)主①

2

滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主②③⑦

3

無法取得聯(lián)系的業(yè)主④⑦

4

房屋存在整改問題的業(yè)主③⑤⑥⑧

5

因房屋久未出租而欠費(fèi)的業(yè)主③⑤⑥⑧⑨

6

曾經(jīng)對物業(yè)有誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主⑥

7

以工作忙、不在家、無時間等為借口的業(yè)主②③⑦

8

所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)3個月以上的業(yè)主⑧⑨

1、對象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主2、招數(shù)說明：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表中的時間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費(fèi)是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。下表中所列時間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時間點(diǎn)。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添加。預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。提醒節(jié)點(diǎn)見下表：

第一招適時提醒關(guān)鍵時間每月5號15日前一個周五14、15日當(dāng)天說明在每月5號前將預(yù)付金提付完畢后，進(jìn)行第一次催提，本次主要以提醒為主15日前的一個周末往往是繳費(fèi)的關(guān)鍵時刻14、15日是以滯納金為由的最后催繳日催提形式短信短信\電話電話話術(shù)正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)未繳納客戶（非代扣）惡意欠費(fèi)龍湖物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費(fèi)。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司，招行江北支行，231282388910001。如已繳納，請忽略本信息。龍湖物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已經(jīng)繳納，請忽略本信息。尊敬的XX業(yè)主：您的物管費(fèi)已欠費(fèi)，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司，招行江北支行，231282388910001。如惡意欠費(fèi)，我司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利！龍湖物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費(fèi)。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已經(jīng)繳納，請忽略本信息。龍湖物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已經(jīng)繳納請忽略本信息。電話催繳，詳見其他招數(shù)以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳詳情其他招數(shù)催提對象全體業(yè)主還未繳費(fèi)客戶還未繳費(fèi)客戶

第一招適時提醒1、對象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主2、招數(shù)說明：很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費(fèi)就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。

第二招斷其后路如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近”“這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進(jìn)在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他的信息3、話術(shù)：

第二招斷其后路4、案例：2、招數(shù)說明：業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費(fèi)對你、對你的工作績效影響何其重要。

第三招苦肉計3、話術(shù)：4、案例：1、對象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。1、對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主2、招數(shù)說明：業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時，卻無法通過當(dāng)初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機(jī)呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)?？膳c地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。

第四招地毯搜索一般人在聽到“欠費(fèi)”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”

第四招地毯搜索3、話術(shù)：4、案例：1、對象：因房屋問題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶）2、招數(shù)說明房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。對于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。

第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線THANKYOUSUCCESS2023/7/312可編輯3、話術(shù)：

第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線4、案例：1、對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主2、招數(shù)說明：某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會加大負(fù)面影響，而不催的話，只會使欠費(fèi)金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。

第六招糖衣炮彈

給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。

當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到龍湖大家庭的溫暖。使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。

第六招糖衣炮彈3、話術(shù)：4、案例：1、對象：能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶2、招數(shù)說明：業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。

第七招全民總動員客戶中心車管員及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人1、凡客戶來訪，均需打開物管收費(fèi)軟件，確認(rèn)是否欠費(fèi)，根據(jù)欠費(fèi)情況判斷是否特殊客戶,如不是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳納,如是，及時提醒片區(qū)經(jīng)理，是否需要當(dāng)面溝通，以確認(rèn)收費(fèi)。2、上門收取對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關(guān)信息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主回家時先與業(yè)主當(dāng)面提醒，再及時聯(lián)系客戶中心，由客戶中心人員侍機(jī)上門溝通收費(fèi)通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費(fèi)的信息，進(jìn)而使其代為傳遞信息。（此招術(shù)的具體使用可參考全面搜索）3、話術(shù)：4、案例：

第七招全民總動員1、對象：部分業(yè)主針對某一個自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物管費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責(zé)任時），或已解決該問題（我方有責(zé)任時），但對方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。2、招數(shù)說明：此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。

第八招公司行為——催費(fèi)函

隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應(yīng)及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。3、范例文本：

第八招公司行為——催費(fèi)函4、話術(shù)：1、對象：所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用3個月以上，發(fā)多2封以上催費(fèi)函無效的客戶2、招數(shù)說明此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點(diǎn)。

第九招法律途徑——律師函當(dāng)有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時間時，對方任未主動聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這