禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

關(guān)于禮儀禮節(jié)培訓(xùn)第1頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三

概念解析禮儀禮節(jié)——禮儀是指人們在社會交往中形成的行為規(guī)范與準則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮節(jié)是指人們在社會過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候等慣用的形式和規(guī)范第2頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三重要的第一印象

一個人永遠沒有第二次給別

人第一印象的機會！第3頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三人的印象形成=55%外表+38%身體語言+7%語言

首輪效應(yīng)第4頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三課程內(nèi)容一、規(guī)范的儀容儀表二、得體的語言禮儀三、優(yōu)雅的舉止禮儀四、服務(wù)言談規(guī)范五、電話接聽規(guī)范

第5頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三◆頭發(fā)◆面容

◆制服◆名牌

◆指甲◆鞋襪

◆飾品◆個人衛(wèi)生規(guī)范的儀容儀表第6頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表---

頭發(fā)標準：

男：※前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：※用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，

※

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；

※劉海必須整潔，不可遮過眉毛；※

允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；

※不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

第7頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表---

頭發(fā)非標準：

※散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；※怪異的染發(fā)、卷發(fā)；※其他顏色的頭飾；※頭發(fā)遮住面頰；※“不等式”發(fā)型；※光頭；※蓬松的發(fā)式。

第8頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表---

面容標準：

※眼睛無分泌物，鼻毛不外露；※女員工應(yīng)化淡妝，※用餐后及時補妝；※男員工隨時保持面部潔凈清爽，※堅持每天剃須；※不得使用香味過濃的化妝品。第9頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表---制服標準：

※制服必須整潔、合體、熨燙平整※系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈※無線頭、無污點、無破損※著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)※袖口和褲腳不可挽起※口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物※筆不可露出襯衣或褲子口袋第10頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表---制服非標準：

※制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補；※制服上有污點、墨跡或菜汁油漬；※制服不合體，梳子或筆露出口袋；※口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物；※內(nèi)衣顏色可以透過制服明顯看到。第11頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表---制服要點：

※襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm※襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm第12頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表---

名牌標準：

※工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；

※保持工卡的干凈、清潔；

※沒有任何污損。第13頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三

※指甲干凈、修理整齊；

※不得留長指甲（指甲長度不得超過尖）；

※不得涂抹有色指甲油。標準：儀容儀表—指甲第14頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表---

鞋、襪標準（鞋）女：※黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：※深棕或黑色淺口低跟皮鞋；

※部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；

※鞋子干凈整潔無破損；

※皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。第15頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表---

鞋、襪非標準

※附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子；

※很刺眼的時裝鞋；

※細高跟鞋；

※臟、破損及未擦的鞋子；

※鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子；

※帶有圖案或花紋的襪子。第16頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表---

飾品標準

※只允許佩帶一塊手表；

※只允許戴一枚戒指；

※手表和戒指必須簡潔、大方；

※只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；

※可以戴項鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。第17頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表---

個人衛(wèi)生標準：

※每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；

※每天洗澡、經(jīng)常洗手；※口中不得有異味發(fā)出；

※避免使用香味過濃的香水；

※上班時身上不得有濃重的煙味。第18頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查鞋子規(guī)范的儀容儀表第19頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三小故事缺失的指甲油第20頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三某報社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于泉州某酒店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事來到餐廳打算慶祝一下，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，吳先生他們很滿意?？墒钱旈_始上菜時，吳先生卻突然看到這位服務(wù)員涂的指甲油缺了一塊，“不知是不是掉入我的菜里了？”吳先生心里想，但為了不驚擾其他客人用餐，他并沒有將懷疑說出來，而是心里一直存著不舒服勉強吃完了這頓飯，并且決定以后再也不住這家飯店了。第21頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三

得體的語言禮儀第22頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三語言禮儀---

稱呼1、XX先生（可以稱呼所有的男性）2、XX小姐（可以稱呼所有的女性）3、XX女士（可以稱呼已婚女性）4、可以用職務(wù)來稱呼客人（XX主任、XX書記）5、可以用職業(yè)來稱呼客人（XX老師、XX教授）第23頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三語言禮儀---

稱呼要點：—稱謂要得當，不要張冠李戴；—要學(xué)會熟記對方的姓名第24頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三小故事被拒絕的生日蛋糕第25頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一位外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。”生日蛋糕做好后，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。于是再次敲開客人房門：“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太。”啪一聲，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。第26頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三語言禮儀---

禮貌用語※問候用語-您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！※迎送用語-歡迎光臨！歡迎您的到來！-請這邊走！請跟我來！-請走好！您慢走！多多保重！一路順風(fēng)！再見！第27頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三語言禮儀---

禮貌用語※請托用語-請稍候、請讓一下、勞駕、-拜托、打擾、請關(guān)照

※致謝用語-XX先生，謝謝！-十分感謝！萬分感謝！-讓您替我們操心了！-上次給您添麻煩了！第28頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三語言禮儀---

禮貌用語征詢用語-我能為您做點什么？-請問您還有其他需要嗎？-您覺得這個怎么樣？-這里有…您想要哪一種？-您是不是先看一下房間？-您不介意我來幫助您吧！第29頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三語言禮儀---

禮貌用語征詢用語-我能為您做點什么？-請問您還有其他需要嗎？-您覺得這個怎么樣？-這里有…您想要哪一種？-您是不是先看一下房間？-您不介意我來幫助您吧！第30頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三語言禮儀---

禮貌用語應(yīng)答用語-請稍等！-好的，沒問題！-好的，我馬上過來！-這是我的榮幸！不客氣！-不用謝，這是我應(yīng)該做的!贊賞用語-感謝您的支持！第31頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三語言禮儀---

禮貌用語祝賀用語-祝您生日快樂！-祝您新春愉快！致歉用語-很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對一下您的身份證。-對不起，讓您久等了！-實在對不起！第32頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三小故事“謙虛”也有錯的時候第33頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價頗高，認為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？第34頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三語言禮儀---

禮貌用語十字服務(wù)用語——“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”五聲服務(wù)——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”第35頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三語言禮儀---

談吐話題——1、學(xué)會贊美賓客，但要找出你確實欣賞的東西，不要盲目肉麻的亂贊美；2、不妨先從對方的職業(yè)或居住地聊起；3、忌諱話題：宗教、政治、私人事物，避免任何尷尬的話題；4、如對方提到一些不便談?wù)摰膯栴}，不要輕易表態(tài)，可尋機轉(zhuǎn)移話題。如有急事需離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢狻５?6頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三5、不要輕易打斷別人的發(fā)言。自己講話時要給別人發(fā)表意見的機會，不要滔滔不絕、旁若無人；6、當對方講話時，要耐心傾聽，目光要注視對方，不要左顧右盼，也不能有看手表、伸懶腰、打呵欠等漫不經(jīng)心的動作；7、談話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈、大聲說話或放聲大笑；8、不要與談話對方離得過近或過遠，談話時保持1米左右距離較合適。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四濺。第37頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三小故事您還要飯嗎？第38頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的。第39頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三服務(wù)言談規(guī)范第40頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三言談距離與客人對話宜保持1米左右的距離；個子高的服務(wù)員遇到矮個子的顧客詢問，不可太靠近對方，應(yīng)拉開一些距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。

第41頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三言談視線與客人言談要環(huán)視對方，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；跟坐著的顧客說話時，應(yīng)躬身以求拉平視線；在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切；與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。第42頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三言談避諱

與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖狻⑿侣勑畔?、休閑等；對客人的問詢不能簡單地說”不知道”、“不清楚”、“沒有”、“不行”等，確屬沒有、不行的問題，可提出解決的建議；不講有損酒店形象的語言，不談涉及酒店內(nèi)部機密的問題；不對客人褒貶本地區(qū)其它酒店；三人以上對話，不要使用第三者聽不懂的語言。第43頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三言談注意事項

與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉；若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語；與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；不要對客人使用飯店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達方式；工作場所需與他人溝通時，應(yīng)低聲交談，能聽清楚為宜給客人一個安寧的環(huán)境；不準與客人爭辯，不準用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。

第44頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三謝謝第45頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三第46頁，講稿共73頁，2023年5月2日，星期三第47頁，講稿共73頁，2023