客戶服務規(guī)范制度-女性事業(yè)一部

客戶服務規(guī)范制度-女性事業(yè)一部

基本信息：［矩陣文本題］*

姓名：

部門：

一、選擇題，本大題共12小題，內(nèi)含多選題，每題5分，共60分。

L以下說法中，正確的是()［單選題］*

A.今天既然接手了你這個檔案，我有這個責任呢幫你把這個月經(jīng)問題呢，確實一個

月的時間調(diào)理好

B.標準型的方案話呢，就沒有考慮那么多，就是讓你的這個營養(yǎng)系統(tǒng)呢能夠供應，

你的這個月經(jīng)能夠恢復正常

C.您這個效果反應這些沒有出來，你手上沒有用的產(chǎn)品，你該退的，你想退也都是

可以退的，知道吧

D.不管您選擇哪個方案都是有效果的，根據(jù)我以往的調(diào)理經(jīng)驗，與您類似的這種情

況，大概是需要xx天左右調(diào)理就會有明顯的改善，經(jīng)常跟我反饋，身體的其他方

面也得到了明顯的改善，所以只要您按照我們的調(diào)理來，效果不會讓您失望的，到

時候您好好觀察和配合

2.客戶：你們這個吃了會不會有不好的，有副作用什么的？根據(jù)客戶的問題以下回

答正確的是？()［單選題1*

A.公司產(chǎn)品都是按照國家法律法規(guī)規(guī)定的流程進行生產(chǎn)、手續(xù)、資質(zhì)證照齊全，我

們比您更加重視安全性。確答案）

B.我們這個是藥食同源的，既是藥又是食品，怎么會對身體有什么傷害呢。

C.我們這個都是OTC的都是經(jīng)過國家的一個允許，都是經(jīng)過國家藥監(jiān)局檢測的，

有副作用的話國家也不會讓我們生產(chǎn)。

D.這個我們是聯(lián)合湖南省中醫(yī)院研究院共同生產(chǎn)的，包括這個不是什么藥物，它不

會說對你身體產(chǎn)生什么副作用的。

3.以下說法中，不屬于下危機的是（）［單選題］*

A.這個月經(jīng)啊，對身體傷害是非常大的啊。那你看現(xiàn)在人年紀增長，慢慢的這個月

經(jīng)發(fā)黑啊，血塊呀，量又少啊，經(jīng)期紊亂那慢慢的也就會出來乳腺癌，有沒有聽

過。

B.他的老公可能更比較喜歡兒子一點，后面呢就是好像是在一七年的一個時候，就

是他老公可能就是有外遇了嘛，對吧。然后就跟人家就是一直聊天啊，然后后面啊

人家也一直就是指著鼻子罵她，知道嗎，說她什么兒子生不了啊，就很過分的一個

話。

C.很多客戶在沒有來到我們這里之前咨詢過醫(yī)生，醫(yī)生講目前這樣的情況一直持續(xù)

下去容易出現(xiàn)一些婦科方面的疾病。

D.你看現(xiàn)在有越來越多的人呢三十歲的話呢就不孕不育啊，甚至得了糖尿病，尿毒

癥。這一些都是很常見的。四十來歲，就有絕癥的人都不少，那不都是因為平時的

話呢不注重這個健康嘛，所以說你覺得這次這塊這個經(jīng)絡疏通幫你清除這些年的一

個陳年的垃圾毒素重要嗎？。

4.關于產(chǎn)品效果描述，下列說法中哪種說法正確的是？（）［單選題］*

A.這個方案的話呢，能夠補充小分子膠原蛋白，就讓你的全身補充小分子膠原蛋

白，到時候的話你也觀察的到啊，我們到了冬天以后脫衣服啊，就不用擔心有這個

皮屑了。

B.像我們以前有老客戶過來反饋，用了這個方案后，乳房有堅挺飽滿，在滋養(yǎng)的過

程中自己也發(fā)現(xiàn)像陰道濕潤的情況出現(xiàn)，包括皮膚的氣色紅潤都會不一樣，整個人

的話呢，看起來會顯得更加年輕，有氣質(zhì)，人的話呢，也會年輕很多，所以我們自

己多做保養(yǎng)只會有好處的。

C.第二個階段呢，就是幫你把這個卵巢功能提升上來，把你的卵巢細胞修復好滋養(yǎng)

好，讓它產(chǎn)生卵泡，能夠形成卵子，然后形成激素性退潮。

D.全面型的方案好一點，還可以預防這些三高這些問題，心腦血管各方面的疾病，

它可以去預防的。

5.以下不屬于承諾最后一次消費的是？()［單選題］*

A.如果這一個調(diào)理的話呢，還沒有出現(xiàn)效果，那么以后我也不會開口讓你去調(diào)理

了，你調(diào)理以后，如果還沒出現(xiàn)效果，我后期我也不會說再開口說你花一分錢去調(diào)

理了。

B.如果您確實想做啊，你就在配合一次，這是真的是最后一次了。調(diào)理好這一次的

話以后的話就不需要再花任何費用了。

C.后期如果您認為現(xiàn)在的效果您覺得滿意，就不用再進行，如果您還有更高的期待

的，那也是您自己的決策呢。

D.以后沒有任何費用了，這個您可以放心，好吧，我不想多說了。

6.以下用法用量正確的是？()［單選題］*

A.客戶：嗯，那現(xiàn)在來月經(jīng)了現(xiàn)在可以喝不？銷售：可以喝沒有關系的，你現(xiàn)在這

個產(chǎn)品快吃完的呀。你這個效果情況都已經(jīng)出來了，肯定要堅持下去，知道嗎？不

能斷了。

B.益生菌復合粉固體飲料：早上起床空腹2袋(100毫升左右40-50度溫開水沖

泡)人參合劑：早飯前5分鐘1支，中飯前5分鐘1支，晚飯前5分鐘2支！桃

仁香芷膏：早飯后30分鐘2支，晚飯后3()分鐘2支！婦科再造丸：早飯隨餐20

粒，晚飯隨餐20粒！

C.麻仁烏梅：兩天1次,1次1袋，適量溫水，充分溶解后即可食用；褪黑素軟膠

囊：每日1次，每次1粒，睡前半小時食用。

D.大豆異黃酮，那就是早晚一次，一次兩顆。

7.以下不屬于下診斷的是？（）［單選題］*

A.你這種很典型的這種月經(jīng)量又少，而且還黑，氣滯血瘀，這種現(xiàn)象典型就是氣虛

血虛，知道嗎？

B.那你這個是什么原因呢導致的呢，第一個你的濕氣寒氣過重，經(jīng)絡淤堵，對吧，

第二一個就是你的卵巢早衰，知道了吧。

C.這就是你的一個卵巢它的一個雌激素不足，你的一個性欲下降，陰道的一個干

澀，包括你的白帶都越來越少，對比你生小孩之前是不是，這就是一個卵巢早衰，

你的一個卵巢分泌的雌激素不足，陰道越來越干澀。

D.根據(jù)您所說的情況，可能屬于宮寒的表現(xiàn)。

8.下類哪種說法不正確的是？多選（）*

A.您就找朋友周轉(zhuǎn)一下就四千塊錢嘛，找你的朋友啊家人呢去周轉(zhuǎn)一下，也就四千

塊錢知道吧。

B.規(guī)劃師：“那個支付寶里面它有沒有，有沒有額度，支付寶啊?！笨蛻簦骸笆裁搭~

度？”規(guī)劃師：“支付寶里面不是都有額度的嗎？”王司答案）

C.那個是支持花唄，支付信用卡方面都是可以用的啊。

D.銷售：“用支付寶支付一下嘛?！笨蛻簦骸爸Ц秾氁彩且€啦就是說現(xiàn)在?！变N售：

“支付寶現(xiàn)在可以分個期呀每個月直接分還幾百塊錢這個就沒壓力了嘛?！?/p>

案）

9.關于客戶的身體健康安全，下列做法正確的是？（）［單選題］*

A.客戶購買了幾萬的產(chǎn)品，銷售員想讓客戶快點吃完，每種產(chǎn)品都加劑量服用。

B.客戶說在服用降壓藥，銷售員說停用不會有影響的。

C.客戶服用產(chǎn)品后出現(xiàn)上吐下瀉的情況，銷售員讓其暫停服用并咨詢醫(yī)生。

答案）

D.客戶服用產(chǎn)品后小肚子脹大了很多，銷售員說你的吸收效果很好。

10.以下哪種行為涉嫌違反廣告法。多選（）*

A.我們是全國唯一一家的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。（正確答案）

B.我們公司是315誠信企業(yè)，我們已經(jīng)幾年沒有收到任何投訴了。

C.我們的產(chǎn)品不管是哺乳期也好，還是懷孕期間，都是可以服用的，是不會對身體

造成影響的。；確答案）

D.我們的產(chǎn)品如果沒有效果，我們公司無效退款。確答案）

11.以下做法正確的是？（）［單選題】*

A.客戶45歲，可以不問備孕情況。

B.客戶提到自己有三高，銷售詢問客戶三高具體數(shù)值。視確答案）

C.客戶每次檢查心電圖不正常，但無不舒服情況，不用仔細詢問。

D.不用詢問近期是否接種疫苗。

12.以下態(tài)度不正確的是？多選（）*

A.銷售：你這個人怎么做事一點都不負責任呢。

B.銷售:好咯，你信你的朋友的，讓你去提前閉經(jīng)吧。

C.銷售:“你要他去教你怎么去服用好吧，我這邊不接受你的調(diào)理了，你別找我

了?！保ㄕ_答案）

D.銷售在輔助記錄中告知商務：你腦殼有包吧，客戶在我全款都對接好了你告訴

她不要買？點我水是吧，現(xiàn)在客戶來找我退錢。，王，

二、判斷題，本大題共10小題，每題4分，共40分。

13.該客戶對再次推單有情緒說我們是一套一套的，我感覺該客戶的情緒自己可以

把握，所以可以不報備。［單選題1*

對

錯（正確答案）

14.推方案失敗后，客戶說不想購買了，銷售員就讓她繼續(xù)服用產(chǎn)品，沒有再跟

進。［單選題］

對

徽正確答案）

15.報備售后后，客戶給銷售員發(fā)消息不回，打電話不接。［單選題］

對

錯（正確答案）

16.客戶情緒很大，提到很多敏感詞，銷售員詳細的記錄并報備售后工單。［判斷題］

*

對（正確答案）

錯

17.客戶情緒較大，提到需要投訴；我進行工單報備，選擇無需售后介入。［單選題］

對

錯（正確答案）

18.不管是什么類型的情緒客戶，全部報備售后，讓售后去處理。［單選題］

對

鮑正確答案）

19.銷售推單失敗后，需連續(xù)服務客戶3