某地產(chǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理流程教材

廣州富力地產(chǎn)股份客戶關(guān)系管理流程文件編號RF-KF-LC-01版本/修訂A/0日期2021年8月1日1客戶關(guān)系管理流程截編制徑日期館審核迎日期御批準(zhǔn)象日期尋流程繭目的岔為更侵好地棋開展償客戶表效勞中工作妖，提拴高客痰戶滿悲意度抬，從予而提使升客碌戶忠引誠度狹，為綠使各套專業(yè)晨職能徐部門肯接口待清晰動，共握同提覽高工漁作效反率，簡保障徒公司尾客戶遷效勞往體系糖在受柱控狀荷態(tài)下貌運行婚。技適用匠范圍遮適用潛于公第司所理有項產(chǎn)目及可整個桐過程幕的客動戶服趟務(wù)工祝作。定義銅業(yè)主齡：串已購線買公墓司產(chǎn)叫品的涂顧客挑。蠢客戶黎：禽業(yè)主秤及業(yè)命主家許人，喇對我啞司產(chǎn)濤品有旅購置拳意愿乒、或治租用貢公司求產(chǎn)品借的顧蹦客〔驚包括始從他勺人處荷租用次公司河開發(fā)嶺建設(shè)欠的物磁業(yè)〕嘆。韻房屋蔑交付底：監(jiān)指按惑照房批屋買貌賣合旱同的嚴(yán)約定戚，將些房產(chǎn)鴿移交魄業(yè)主慘的過予程。寸文件理中假設(shè)鏟未注桂明，貸那么指宏在一月定時勇間范貍圍內(nèi)洞集中沒辦理棟交房聰?shù)倪^酒程。職責(zé)覺客戶型效勞津部桑負責(zé)鞠房屋欄交付磚的“薄通知予書〞魄寄發(fā)決工作掙；低解答嘗各類鼠的咨蕩詢及挎跟進鹿和協(xié)省調(diào)客薯戶各疑類投玉訴，寬并予扣以回會復(fù)；朱負責(zé)涼協(xié)助更通知竭辦理鬼房產(chǎn)縣證及豐派發(fā)沸工作揭。隊物業(yè)窯公司穩(wěn)前期拿設(shè)計搖階段歲：提妥供產(chǎn)扛品及勸設(shè)計井缺陷釣案例近，參牽與方蔥案評三審并軋?zhí)峁┐俳ㄗh希或意幣見；象營銷片階段亭：組沸織開關(guān)盤前甘風(fēng)險晝檢查兄與提南示等衣；家交付庸階段店：眨組織請交付王前風(fēng)鴨險檢垂查，義組織內(nèi)房屋懼交付美工作黎；須入住勻管理鎮(zhèn)階段柔：組生織客由戶投醒訴管脈理，冤組織票工程咸維修紗，并雞回訪拳工程瓜維修慣結(jié)果宋，開略展客步戶滿寧意度臭調(diào)查蹈。鞠銷售筍籌劃粘部晴配合挑客戶潔效勞丟部/農(nóng)物業(yè)權(quán)公司誰投訴寄處理乏；現(xiàn)參與逝開盤撓前風(fēng)赤險檢武查，衰并制沈定統(tǒng)劫一銷雀售說凳辭、躺銷售鼻標(biāo)準(zhǔn)犯等。儀工程票部欺組織憤工程貧交樓獲工作公；榮負責(zé)僻工程只整改恢及配宵合保我修期卸內(nèi)的錦工程咱維修缺。董相關(guān)先部門個配合晉開盤鹽前風(fēng)譽險檢已查；安配合宗入伙剝前的英風(fēng)險膚檢查邪；為配合館客戶泳投訴多處理閥。電流程熱圖菠關(guān)鍵堤活動敵描述筆前期燈設(shè)計冤階段蓄前期浪設(shè)計臂階段俊，嘴物業(yè)肌公司菊整理擾?挨老驗工程叉經(jīng)驗雁教訓(xùn)副成果歡轉(zhuǎn)化遼自檢謝表件?培、拘及翼?耕客戶興效勞博案例爺庫斤?正，管參與抽設(shè)計瑞方案獄評審欄，并其提出漸建議牽或意閱見廁。帶物業(yè)洽公司濟充分影利用償過去妻及行兄業(yè)內(nèi)念積累遍的經(jīng)錘驗教盆訓(xùn)，炭導(dǎo)入膊客戶屬的需環(huán)求，忠更好牢地在訪方案寧設(shè)計很階段露通過政向手總工狹室/亞設(shè)計潑管理絨部宰提出玉問題蒸，前懇置解約決有探效提仆高客職戶滿映意度父。怠總體氧規(guī)劃攀、公喉共設(shè)源施和篇景觀某綠化疲；筆建筑劇主體愧及戶城內(nèi)；杜居住鉗性能側(cè)、影編響居狼住的臉設(shè)備椅布點數(shù)；瞎工程超質(zhì)量赴類。君由斬物業(yè)喉公司激在施果工圖雷設(shè)計幼階段消，向香總工鑒室/衫設(shè)計屈管理受部機提交掃?惱設(shè)計艘圖紙始缺陷捷審核玉對照轟表橫?每和羞?客侵戶服緩務(wù)案昂例庫惑?詠，提突出由鍬于設(shè)撥計圖召紙原交因造舉成的他客戶謎投訴爹歸類疼及原腐因分棒析建綱議。藍營銷匪及后泉續(xù)適階段靜物業(yè)褲公司疤組織重開盤缸前風(fēng)調(diào)險檢略查，欠客戶六效勞璃部、勒銷售噴籌劃沸部、糊工程貢部等容相關(guān)運部門吼參與袋配合箭，與并跟獅進風(fēng)喇險問豬題的隨整改子落實玉和關(guān)腸閉燈。課財務(wù)罰中心羅/財核務(wù)部被整理啦、審畜核斑各項枯目辦慚理產(chǎn)伏權(quán)證替的總“秀辦證好通知到〞睬后，含客戶刃效勞絡(luò)部菊/物沒業(yè)公顫司爺〔協(xié)君辦〕殿在各播工程鍵小區(qū)效張貼成通知傳公告禮及寄腎發(fā)E暈MS震郵件違、發(fā)位送手迷機短享信等絕形式夸及時鏈通知悟業(yè)主稅進行梳領(lǐng)取鼠“所辦證核通知押〞嚇，并債做好刻相關(guān)黃領(lǐng)取鋼簽收鳴記錄倦；業(yè)夢主可航根據(jù)奴“勸辦證含通知蔥〞趕內(nèi)容皮指引絡(luò)辦理攜房產(chǎn)涉證。蟻施工助及內(nèi)框部驗匠收階隱段浙在施叨工單膏位入狼場后壯，由火物業(yè)倚公司綠配合謠工程飼部五根據(jù)春?客限戶服腐務(wù)候案例勉庫鋤?銅反映殲出的旱客戶否需求照，掩要求淚施工聰單位哥對石建筑梯安裝川局部摔工程涂質(zhì)量場和人客性化捐的需加求部稈分進牌行類提示栗和冒針對疼性的玻注意須。燒從施止工質(zhì)明量、朝清水副樣板歸間質(zhì)會量及塊部品頓質(zhì)量冒三個規(guī)層面潑監(jiān)控馬工程且質(zhì)量曠問題世，由作物業(yè)包公司必、團銷售交籌劃慚部忍向偷工程跳部束提交廢?陰施工胳質(zhì)量喊檢查游缺陷餓對照誤表掏?薯，對趴客戶革要求敲進行宣事中華把控術(shù)。杠工程徑部組展織項撓目交火樓工賺作，嘗客戶松效勞般部/誓物業(yè)層公司焦、銷投售策珠劃部址、施致工單字位等喘參與罪配合困。匠房屋襪交付腿階段滔物業(yè)派公司銳組織京交付童前風(fēng)炭險檢漸查，框并屠組織喘房屋籃集中訊交付秀工作藝，縣客戶寇效勞估部、緞銷售炎籌劃遼部媽、墓工程捧部攜等朗相關(guān)墻部門努配合余，具裹體操包作要條求及巖程序印詳見津?產(chǎn)坦品集巨中交法付作戲業(yè)指呢引?抹。元物業(yè)面公司瓦對已眉經(jīng)交姜房客山戶進潔行回婆訪，燙填寫舉?交麗房客虎戶回屋訪記紅錄表這?。貿(mào)入住境階段浩工程凳維保捏物業(yè)偏公司幼/斜客戶吹效勞茶部作立為業(yè)彩主維狀修投核訴及擾意見開的收倆集窗鼓口受疊理客弊戶維蝴修投嚇訴及兇意見岔，具電體操舒作要帝求及軟程序礦見?嘗客戶貧投訴瞧管理序作業(yè)啟指引廚?。帶物業(yè)王公司朽/客筍戶服著務(wù)部蘿接到裳業(yè)主虎的維凈修反腹映傍后，搭確定聽是保蜓修期杠內(nèi)的俱有效坑投訴膏的，籌填寫姻?客衛(wèi)戶投媽訴受撓理意顆見書己?，巴工程孕部派竊駐場平工程泄師進蝦行工族程維某保工穩(wěn)作，夸具體軍操作醬要求罩及程血序詳折見?霸工程賄維修深處理竹作業(yè)帶指引現(xiàn)?。酸工程掉整改能完畢林之后靠，卵物業(yè)悅公司材需于英維修拾完畢翅后2祖天內(nèi)梨通知炸業(yè)主尿前來急驗收賄。都物業(yè)燭公司謙應(yīng)跟餐進業(yè)嶺主維狀修情些況。莊物業(yè)懷公司牽應(yīng)于章維修那完畢燙后7額天內(nèi)的對返墨修客親戶進畝行回讀訪，懼并填詢寫賞?放返修稈客戶屈回訪臭記錄銜表千?根。忘對于角毛坯稍房，舟如有鍬必要量，啟物業(yè)鹿公司溪負責(zé)當(dāng)對閉裝修橡完工管后的溉客戶腫進行挑抽查轎回訪能，填對寫?予裝修鼓期客踩戶體相驗固回訪胃記錄維表?攝。演客戶畢關(guān)系際持續(xù)陳維護籃持續(xù)答關(guān)心質(zhì)：章在默整個隆客戶屋接觸陪過程關(guān)中，說我們駁必須慌持續(xù)心關(guān)注鍵客戶姥，泰與客套戶共么同成眼長，仍保持舉和客埋戶良北好的堆互動辮，實槳現(xiàn)客典戶高演忠誠趙度。誓具體擊措施蟲包括靠但不遷僅限瀉與以胸下幾赤點：雪多渠廊道與咬客戶旗持續(xù)傷溝通旗和互晶動，柳傾聽杜客戶矛的需鎖求和顏期望域；傭在不妙損害崗公司悄利益鴨的前脅提下趨，脫真誠亮并負渡責(zé)對老待客外戶投迷訴，東維護澇客戶妻合法朽和合慮理伶利益清；討保持詠對客意戶的漠關(guān)心卡與關(guān)藍注頓；蘿物業(yè)盾公司眠負責(zé)劈適時謙組織檔對客薦戶進率行居領(lǐng)住體昏驗的絮專項任回訪沉，并敲提交咳?客筑戶居裝住體滾驗回數(shù)訪記播錄表隨?。礙物業(yè)幟公司咐組織虧召開短客戶糊懇談遵會。過物業(yè)樸公司熔提前喜確定震與會鈴客戶靠的名蔬單，黨會議御地點菜、時糧間、忍與會攜工作何人員意，并箱提前徐通知舍與會督客戶詳。決物業(yè)炎公司透精心研準(zhǔn)備匯會議倉現(xiàn)場征，現(xiàn)畫場處煩理或孝者記飼錄好秤客戶叔的問寶題、蒜建議初，并魄形成杜會議飯記錄嚇報領(lǐng)聞導(dǎo)和恭相關(guān)楚部門稍。各項個負包責(zé)部渡門在呆會后晨對會川議精墳神進羽行落蓮實，揀逐一扁回復(fù)霜客戶村，最票后由燈物業(yè)辭公司寧對檢哄查結(jié)慶果進堆行檢侵查或杯者抽沾查。爛按?渾住宅賭質(zhì)量歐保證梨書?掏的相嫂關(guān)要好求，岸提前段二個酷月，縱由扒物業(yè)飾公司澆組織蚊向客射戶進埋行主灘要設(shè)茫施設(shè)烏備質(zhì)飲量保繡修期萄將至回的溫項馨提衫示文昏稿，風(fēng)由廢銷售虛籌劃笛部斤組織驕完成緊美化育設(shè)計摩和制鉗作，新由物迎業(yè)公閃司負廢責(zé)公柳示和導(dǎo)整改籃跟進壤事宜廈。內(nèi)滿意馳度調(diào)景查與麻改良香：紀(jì)物業(yè)碌公司凱應(yīng)當(dāng)擦定期頂或侍按階燭段組壟織客闖戶滿度意度燦調(diào)查強，組斬織相按關(guān)部餐門制納定并恩實施讓提升吧工作賺方案捕。此積極像總結(jié)鑄改良欲、知麻識積室累編：妥物業(yè)握公司作應(yīng)當(dāng)駁聚集丙?交膝房客塘戶回偷訪記吉錄表樓?、毒?返的修客府戶回片訪記躬錄表犁?、駛?工欄程維盞修整溪改記榮錄統(tǒng)軍計表卡?、垃?客調(diào)戶滿持意度詠調(diào)查狗?中奉客戶防反映塌的問齊題，衡及時餓發(fā)現(xiàn)面客戶悠效勞撕工作柔中的窮缺乏叉，用耍以提澇升客總戶滿咱意度漁。仗物業(yè)砍公司患/陵客戶懷效勞蠟部改須根末據(jù)各典個階垂段工夜作階染段的烈不同帥，及糟時歸斷納總晌結(jié)當(dāng)醫(yī)期的屈公司印客戶蘇效勞耳的湖相關(guān)茶信息艷和狀階態(tài)松，形泄成?詳客服盼月報革?按括規(guī)定茄向公詢司領(lǐng)雨導(dǎo)及爆上級攤公司芬傳遞自。巖物業(yè)歸公司躬/中客戶名效勞朽部錦應(yīng)當(dāng)助對重丙復(fù)出證現(xiàn)、灑具有鴿代表桶意義快和客饞戶反銷映比精較集水中的乖案例剪收入腹?客纏服案怕例庫漢?中昌，并皮定期號對客公戶報景事中饞的典皂型案上例進圣行分拿類分管析，謙提交繼給相友關(guān)責(zé)并任部殲門作急為產(chǎn)牢品設(shè)帝計、棵工程柏標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)化、塞效勞撐管理慮的依憂據(jù)之啟一。柏支持轎性文兇件既流程選及作背業(yè)指猾引和產(chǎn)品尚集中家交付暫作業(yè)賴指引吊工程督維修搜處理鬧作業(yè)積指引