淺析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的完善論文

淺析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的完善【內(nèi)容摘要】：消費(fèi)者權(quán)益是消費(fèi)者利益在法律上的體現(xiàn)，是國家對消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)的前提和基礎(chǔ)。消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)問題涉及面非常廣泛，涉及商品和服務(wù)的種類更是舉不勝舉，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為也有種種不同的表現(xiàn)形式。因此，面對這樣一個(gè)縱橫交錯(cuò)的復(fù)雜問題，一方面要做好與現(xiàn)行法律法規(guī)的協(xié)調(diào)，真正建立起消費(fèi)者的法律體系保護(hù)的觀念；另一方面又要能夠彌補(bǔ)現(xiàn)行法律法規(guī)的不足和空白，包括消費(fèi)者保護(hù)的各個(gè)方面，形成一個(gè)立體保護(hù)網(wǎng)，使消費(fèi)者糾紛發(fā)生后，有法可依，并能有效地懲治違法行為和迅捷高效地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。這就必須進(jìn)一步建立起規(guī)范的市場經(jīng)營秩序和完善保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任制度?，F(xiàn)代消費(fèi)者保護(hù)立法最早是在資本主義社會(huì)進(jìn)入壟斷階段以后開始的，它的興起是與世界性的消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)緊密聯(lián)系在一起的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個(gè)國家社會(huì)文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個(gè)重要標(biāo)志。進(jìn)入新世紀(jì)，隨著我國加入WTO和社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出現(xiàn)了許多前所未有的新情況，其中有很多問題已經(jīng)充分暴露出現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》存在著理論上的誤區(qū)和條文上的缺陷，加強(qiáng)這方面的理論研究和法律修訂已是迫在眉睫的事情?！娟P(guān)鍵詞】：消費(fèi)者權(quán)益完善建議Contentabstract:theconsumerrightsandinterestsisareflectionofconsumerinterestinlaw,isthepremiseandbasisofconsumerprotection.Consumers'legitimaterightsandinterestsprotectionissuecoversaverywide,involvesthekindsofgoodsandservicesisthere,infringingonlawfulrightsandinterestsofconsumerbehavioralsohasavarietyofdifferentforms.Therefore,inthefaceofsuchacrisscrosscomplexproblems,ontheonehand,tocoordinatewiththecurrentlawsandregulations,reallysetuptheideaofthelegalsystemofconsumerprotection;Ontheotherhand,tobeabletomakeupfortheinadequacyofthecurrentlawsandregulationsandblank,includingallaspectsofconsumerprotection,toformathree-dimensionalprotectionnetwork,makeconsumerdisputehappens,laws,andcaneffectivelypunishillegalACTSandswifttoefficientlyprotectthelegitimaterightsandinterestsofconsumers.Toattainthisgoal,wemustfurtherestablishthestandardmarketoperationorderandimprovetheprotectionofconsumers'legalrightslegalliabilitysystem.Modernconsumerprotectionlegislationinacapitalistsocietywasthefirsttoenterthemonopolystagebegan,aftertheriseofitarecloselyconnectedwiththemovementofconsumerprotectionintheworldtogether,howwelldoestheconsumerrightsandinterestsprotectionlegislation,hasbecomeameasureofacountrythedevelopmentofthesocialcivilizationdegreeandthelegalsystemconstructionisanimportantsymbolofperfection.Intothenewcentury,withChina'sentryintoWTOandthecontinuousdevelopmentofthesocialistmarketeconomy,theprotectionoftherightsandinterestsofconsumersappearedmanyunprecedentednewsituations,therearealotofproblemshavebeenfullyexposedinthe"consumerrightsandinterestsprotectsalaw"thereisadefectofthetheoryofmythandprovisionstostrengthenthisaspectofthetheoryresearchandlawrevisionisimminent.Keywords:consumerrightsandperfectingsuggestion目錄一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史與我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀1二、對準(zhǔn)確定義消費(fèi)者概念的思考2三、完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的意義3四、現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的不足5（一）權(quán)利保護(hù)范圍過窄5（二）行政執(zhí)法主體多元，行政保護(hù)體制失衡7（三）維權(quán)途徑雖多，但難以發(fā)揮實(shí)效7（四）舉證責(zé)任和費(fèi)用負(fù)擔(dān)成為消費(fèi)者維權(quán)的“攔路虎”8（五）賠償主體欠明，消費(fèi)者權(quán)利難以落實(shí)8（六）民事責(zé)任難以落到實(shí)處8五、完善我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)建議9（一）法律保護(hù)制度的再完善、再發(fā)展9（二）從立法上拓展消費(fèi)者的權(quán)利范圍9（三）加強(qiáng)監(jiān)督工作完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)10（四）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的救濟(jì)途徑11六、總結(jié)11參考文獻(xiàn)：13第第頁共13頁2、我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起步較晚。1984年12月中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)由國務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后，各省市縣等各級消費(fèi)者協(xié)會(huì)相繼成立。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1987年9月被國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟接納為正式會(huì)員。中國加入WTO之后，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在我國有更長足的發(fā)展。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動(dòng)的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和能力日益增強(qiáng)。二、對準(zhǔn)確定義消費(fèi)者概念的思考在法學(xué)上，消費(fèi)者是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法最重要的主體，給消費(fèi)者下個(gè)比較準(zhǔn)確的定義，對于更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益十分重要?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。這里采用“為了…需要”的構(gòu)詞形式給消費(fèi)者下定義，所以傳統(tǒng)理論認(rèn)為：消費(fèi)者是指為了滿足個(gè)人生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。這就產(chǎn)生了一個(gè)疑義，不是為了生活消費(fèi)而是為了其他目的購買、使用商品或接受服務(wù)的人屬不屬于消費(fèi)者的范疇，應(yīng)不應(yīng)該受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)？反映在司法實(shí)踐中就出現(xiàn)了一個(gè)誤區(qū)，“知假買假”者常因主觀要件不符而得不到法律上的承認(rèn)和保護(hù)，從而忽視了對“制假售假”者的打擊力度，這對于處在弱者地位的消費(fèi)者來說是相當(dāng)不利的。如何定義消費(fèi)者的概念呢？我認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)從立法宗旨和現(xiàn)實(shí)需要兩個(gè)層面來考慮。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，制裁欺詐售假行為，是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法本意；近年來，市場上假冒偽劣橫行，叫消費(fèi)者防不勝防，讓執(zhí)法者力不從心，在這種嚴(yán)峻的形勢下，越來越多的消費(fèi)者強(qiáng)烈要求用“重典”來整治和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序。因此，對消費(fèi)者的外延作擴(kuò)大性解釋是十分必要的。為了解決上述理論問題，有的學(xué)者提出對消費(fèi)者作如下定義：“非以盈利為目的購買商品或接受服務(wù)的人”，這種定義雖然有了些進(jìn)步，但仍會(huì)給不法經(jīng)營者以規(guī)避法律、逃避制裁的口實(shí)。也有的學(xué)者主張借鑒國際標(biāo)準(zhǔn)化組織下的定義：“為了個(gè)人目的購買或使用商品和服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員”，但這種定義又失之過寬，因?yàn)閭€(gè)人目的有很多，從消費(fèi)的角度來講，既有生活消費(fèi)，也有生產(chǎn)消費(fèi)，而為了生產(chǎn)消費(fèi)的目的，其實(shí)是經(jīng)營者對經(jīng)營者的合同關(guān)系，理應(yīng)用《合同法》來規(guī)制，不應(yīng)違反公平原則，對其中一方給予法律上的特別保護(hù)。還有的學(xué)者提出對消費(fèi)者作出這樣一個(gè)定義：消費(fèi)者是以非生產(chǎn)消費(fèi)需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人，我贊成后面的這一觀點(diǎn)。這就排除了生產(chǎn)消費(fèi)的目的，把除此之外其他個(gè)人目的的消費(fèi)者全部納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)范圍，擴(kuò)大了消費(fèi)者概念的外延，消除了司法實(shí)踐中的困惑，如可以把商品房消費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)、交通旅游消費(fèi)、金融保險(xiǎn)服務(wù)消費(fèi)等新興領(lǐng)域中的消費(fèi)者也納入該法的保護(hù)范圍中，這樣就更有利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。三、完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的意義1、加入WTO后要求我們必須完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》加入WTO之后，中國經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)之間的距離又拉近了一步。經(jīng)濟(jì)全球化正逐步向我們走來。經(jīng)濟(jì)全球化的特點(diǎn)是阻礙生產(chǎn)力要素在各國自由流通的各種壁壘將逐步取消。經(jīng)濟(jì)全球化意味著商品和服務(wù)將在各個(gè)國家之間加速流通，商品和服務(wù)的種類、數(shù)量將大大增加，消費(fèi)者的選擇權(quán)擴(kuò)大了，這無疑將會(huì)給消費(fèi)者帶來實(shí)惠。我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)隨著全球化的進(jìn)程，將面臨新的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也面臨者世界經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)。維護(hù)正常的市場競爭秩序和保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，將成為市場監(jiān)管的兩大課題。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的修訂與完善，對更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益將起到重要的意義。2.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)不斷完善，消費(fèi)者權(quán)益合法化、規(guī)范化、擴(kuò)展化?，F(xiàn)代消費(fèi)者保護(hù)立法最早是在資本主義社會(huì)進(jìn)入壟斷階段以后開始的，它的興起是與世界性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)緊密在一起的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個(gè)國家社會(huì)文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個(gè)重要標(biāo)志。當(dāng)然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不僅專門包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)，如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競爭法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)量法等，而且還包括分散在民事、經(jīng)濟(jì)、行政、刑事等法律、法規(guī)中相關(guān)的規(guī)定或條款，它是一種廣義上的概念。我們知道法律規(guī)定的目的之一是設(shè)制一定的權(quán)利，保護(hù)部分特定的利益。美國總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費(fèi)者權(quán)益的人。他于1962年3月15日提出了消費(fèi)者四項(xiàng)權(quán)利，即：安全權(quán)利、了解情況的權(quán)利、選擇權(quán)利和意見被聽取的權(quán)利。1963年尼克松總統(tǒng)又補(bǔ)充了“索取賠償?shù)臋?quán)利”。在我國1994年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。另外于2003年1月施行的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》在我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上新增部分消費(fèi)者權(quán)利，如：獲得有關(guān)知識權(quán)、商家承諾視同約定權(quán)。目前，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)際，我國重點(diǎn)突出消費(fèi)者以下的權(quán)利：（1）選擇權(quán)。選擇權(quán)是確保消費(fèi)者在消費(fèi)者在消費(fèi)生活中行為自由、生活自主的法律保障，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自身消費(fèi)意愿的基本保證。（2）公平交易權(quán)。一是消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件；二是消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。（3）安全權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。一是消費(fèi)者人身安全的權(quán)利，即消費(fèi)者享有其生命、健康不受侵害的權(quán)利。二是財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利，即消費(fèi)者享有其財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。（4）知情權(quán)。知情權(quán)是消費(fèi)者了解商品和服務(wù)，避免因盲目購買使用商品和接受服務(wù)而遭受損害的法律保障。（5）索賠權(quán)。索賠權(quán)是法律賦予消費(fèi)者在其權(quán)益受到損害時(shí)的一種救濟(jì)權(quán)，使消費(fèi)者所受損害得到經(jīng)營者的賠償，既是對消費(fèi)者的適當(dāng)補(bǔ)償，同時(shí)對經(jīng)營者的欺詐行為進(jìn)行懲罰，特別是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條開創(chuàng)性地設(shè)立了懲罰性賠償條款，充分體現(xiàn)了法律對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。（6）受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品，接受服務(wù)享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。受尊重權(quán)應(yīng)突出尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，堅(jiān)決制止侵犯消費(fèi)者人身權(quán)利的行為。以上權(quán)利充分體現(xiàn)了我國對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視，對其的保護(hù)不僅是全社會(huì)的共同責(zé)任，對消費(fèi)者來說，依法保護(hù)自己，更是責(zé)無旁貸。我國通過對國外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消化吸收結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，使消費(fèi)者權(quán)益在法律上有了切實(shí)的保障。3、市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的發(fā)展對其完善提出了新的課題。任何一部法律從制定、修改到完善直至廢除，都有著深刻的歷史背景和發(fā)展規(guī)律?？v觀消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的演進(jìn)歷程，不難看出，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的，是與法律保護(hù)人權(quán)的歷史進(jìn)程同步的。由于現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是15年前頒布實(shí)施的，當(dāng)時(shí)正值我國由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)過渡，制定該法的時(shí)候，有很多問題考慮得不甚周詳，規(guī)定得也不很具體，因此今天適用起來在許多場合已是不太適應(yīng)，甚至是無能為力。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，立法不完善。如在實(shí)體法中，對該法適用范圍的界定模糊，以致產(chǎn)生了“知假買假”是否受該法保護(hù)的疑問；沒有規(guī)定“召回”制度，對存在潛在危險(xiǎn)的嚴(yán)重缺陷可能造成的損害沒有相應(yīng)的對策；有關(guān)間接損失的賠償，尤其是精神損失賠償幾乎沒有涉及，等等。如在程序法中，沒有采用舉證責(zé)任倒置的做法，消費(fèi)者在舉證方面明顯處于弱勢；現(xiàn)行的消費(fèi)糾紛解決方式耗時(shí)費(fèi)力成本高，對普遍存在的小額消費(fèi)糾紛沒有建立一個(gè)好的投訴解決機(jī)制，等等。其二，體系不健全。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法絕不局限于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》這一部法律，而是一個(gè)由民事法律規(guī)范、行政法律規(guī)范與刑事法律規(guī)范共同構(gòu)成、相互配套的法律體系。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)成為我國市場經(jīng)濟(jì)立法的宗旨之一，凡是與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的法律法規(guī)、條例規(guī)章，都應(yīng)當(dāng)接受該宗旨和原則的約束和指引，不得與之相沖突。然而，現(xiàn)行的不少立法是由政企不分的政府部門起草的，其中就包含著不少違背公平原則、維護(hù)壟斷利益、侵害消費(fèi)者權(quán)益的條款，如《電力法》、《郵政法》等等。因此，有必要在加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的同時(shí)，抓緊清理和廢除那些侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律文件，從而在整個(gè)法律體系上構(gòu)建完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。四、現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的不足（一）權(quán)利保護(hù)范圍過窄由于消費(fèi)者與經(jīng)營者的地位不均衡，消費(fèi)者處于弱勢的地位，為實(shí)現(xiàn)雙方的地位平等，交易公平，國家對消費(fèi)者給予了特別的保護(hù)，體現(xiàn)在法律規(guī)范上，即國家通過立法形式，站在消費(fèi)者的立場上，對經(jīng)營者的活動(dòng)進(jìn)行一定的限制與約束，偏重其義務(wù)規(guī)范，對消費(fèi)者偏重于其權(quán)利規(guī)范，并對消費(fèi)者的權(quán)利的實(shí)施給予保障。對消費(fèi)者的特別保護(hù)還體現(xiàn)在法律適用上當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)利與其他權(quán)利保護(hù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。通過對消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)的規(guī)范，使消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中享有充分權(quán)利，而改變其相對于經(jīng)營者的弱勢地位。權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的基本依據(jù)?，F(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，使消費(fèi)者在其權(quán)益受到損害時(shí)能夠憑借法律的力量，維護(hù)自身的權(quán)益。但是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，僅僅九項(xiàng)權(quán)利已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者，進(jìn)而言之，消費(fèi)者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項(xiàng)權(quán)利的范圍，其中非常突出的是消費(fèi)者的隱私權(quán)。隱私權(quán)雖然受民法保護(hù)，但是在消費(fèi)關(guān)系中越來越多地涉及到個(gè)人隱私的內(nèi)容，經(jīng)營者未經(jīng)允許，出于營利目的擅自泄露消費(fèi)者個(gè)人隱私的現(xiàn)象屢見不鮮。因此，擴(kuò)大《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的范圍已是必然之舉。（二）行政執(zhí)法主體多元，行政保護(hù)體制失衡行政保護(hù)是履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要的法律制度?，F(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)行政保護(hù)的制度主要涉及第28條“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者及其社會(huì)團(tuán)體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時(shí)調(diào)查處理。”的規(guī)定；第34條關(guān)于消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以向有關(guān)行政部門申訴的規(guī)定；第50條對經(jīng)營者發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照規(guī)定執(zhí)行；未規(guī)定的，由工商部門進(jìn)行處罰。這些規(guī)定明確了在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施、調(diào)解解決消費(fèi)糾紛和查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件三個(gè)主要方面的行政作用，體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個(gè)部門為主，多部門各司其職、相互配合的行政保護(hù)構(gòu)架。但是，實(shí)際操作中矛盾很多：一是在制定消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，在一些方面主次難分，一個(gè)部門如果制定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章有可能因涉及其他部門的權(quán)限而裹足不前，造成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施嚴(yán)重滯后；二是在受理消費(fèi)者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強(qiáng)調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹(jǐn)慎從事，出現(xiàn)了踢皮球現(xiàn)象；三是，在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，也弱化了打擊違法行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。另一方面，行政執(zhí)法措施是行政機(jī)關(guān)執(zhí)法到位的保障，法律應(yīng)當(dāng)賦予行政執(zhí)法機(jī)關(guān)與其工作需要相適應(yīng)的行政執(zhí)法手段。但是，目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。（三）維權(quán)途徑雖多，但難以發(fā)揮實(shí)效西方有法諺“沒有救濟(jì)的權(quán)利不是權(quán)利”，維權(quán)途徑是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問題。現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為消費(fèi)者提供了五種維權(quán)途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的落實(shí)。第一、“與經(jīng)營者協(xié)商和解”。在市場秩序比較混亂、信用缺失問題突出、政府管理滯后的轉(zhuǎn)軌時(shí)期，經(jīng)營者的自律意識尚待逐步提高，通過“與經(jīng)營者和解”的方式解決消費(fèi)糾紛，尚難成為一條主要的途徑。第二、“請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解”。由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)是社團(tuán)性質(zhì)的組織，受職能限制，對經(jīng)營者與消費(fèi)者的糾紛只能運(yùn)用調(diào)解手段來解決，缺乏強(qiáng)制力保證，因此，調(diào)解成功率不高。第三、“向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴”。由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有賦予行政機(jī)關(guān)對消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政裁決的手段，行政機(jī)關(guān)也只能通過行政調(diào)解的辦法解決消費(fèi)糾紛，而且即使在雙方當(dāng)事人達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，行政機(jī)關(guān)也沒有強(qiáng)制執(zhí)行的力度，因此，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法維權(quán)的靠山。第四、“根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)關(guān)仲裁”。目前，消費(fèi)者選擇仲裁途徑解決消費(fèi)糾紛受到一定的制約，主要是消費(fèi)者一般在購買商品、與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)糾紛后，才需要考慮選擇仲裁途徑解決糾紛，而請求仲裁是以消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方自愿為基礎(chǔ)的，但此時(shí)很少有經(jīng)營者愿意與消費(fèi)者達(dá)成通過仲裁解決消費(fèi)糾紛的協(xié)議?？陀^上，使得消費(fèi)糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。第五、“向人民法院提起訴訟”。目前我國的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對小額消費(fèi)糾紛和群體性訴訟，雖然有的審判機(jī)關(guān)已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活便捷的訴訟方式，但就全國來說，還沒有建立適合消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時(shí)間嚴(yán)重地限制了訴訟作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最后防線的作用。眾所周知，司法訴訟途徑是消費(fèi)者依法維權(quán)的保障。目前，消費(fèi)訴訟主要是由消費(fèi)者個(gè)人提起，而且沒有適用于消費(fèi)者群體訴訟的程序，這種訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)的實(shí)踐需要。解決這一問題，需要改善現(xiàn)行仲裁制度，或者建立靈活的行政裁決制度和小額消費(fèi)糾紛的審判制度。（四）舉證責(zé)任和費(fèi)用負(fù)擔(dān)成為消費(fèi)者維權(quán)的“攔路虎”建立合理的舉證責(zé)任制度與消費(fèi)糾紛的順利解決關(guān)系密切。目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒有做專門的規(guī)定，按照消費(fèi)糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)實(shí)行“誰主張、誰舉證”的舉證原則。但是消費(fèi)糾紛中存在不同于一般民事糾紛的差異性，即消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，按照舉證責(zé)任與舉證能力相適應(yīng)的合理原則，確立體現(xiàn)保護(hù)弱者、傾向于消費(fèi)者一邊的舉證責(zé)任制度。（五）賠償主體欠明，消費(fèi)者權(quán)利難以落實(shí)確定賠償主體的問題是落實(shí)消費(fèi)者求償權(quán)的關(guān)鍵。現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體做了規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償；消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。這樣的規(guī)定，雖然很明確，消費(fèi)者可以因瑕疵商品引起的財(cái)產(chǎn)損害，要求銷售者先行賠償，避免了生產(chǎn)者與銷售者相互推諉的問題，有利于消費(fèi)者求償權(quán)的落實(shí)。但是，這樣規(guī)定也容易造成對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的歧義，認(rèn)為消費(fèi)者因瑕疵商品受到損害時(shí)，只能向銷售者求償。為此，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定銷售者負(fù)有承擔(dān)先行賠償義務(wù)的同時(shí)，明確消費(fèi)者對賠償主體的選擇權(quán)。（六）民事責(zé)任難以落到實(shí)處這一問題涉及維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的核心問題。消費(fèi)者的權(quán)益一旦受到損害，向經(jīng)營者提出承擔(dān)民事責(zé)任的合法要求時(shí)，經(jīng)營者能否按照消費(fèi)者的要求履行民事責(zé)任就成為消費(fèi)者最關(guān)心的問題了。但是，目前即使在法律義務(wù)明確、責(zé)任明確、賠償方式甚至具體賠償數(shù)額明確的情況下，經(jīng)營者以種種理由或借口故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者要求的現(xiàn)象也普遍存在，造成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的賠償責(zé)任難以落實(shí)。對于這種情形，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第40條、50條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)，以操作，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任，也大大地削弱了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的作用。五、完善我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)建議（一）法律保護(hù)制度的再完善、再發(fā)展（1）完善相關(guān)立法，尤其是服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法力度。在實(shí)體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，如《商標(biāo)法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，但是涉及服務(wù)領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實(shí)踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力也不高，對損害消費(fèi)者權(quán)益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網(wǎng)絡(luò)購物中網(wǎng)絡(luò)提供了方便快截的購物渠道，但是目前還需要依法管理和引導(dǎo)。同時(shí)就舉證責(zé)任方面應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大涉及具體消費(fèi)領(lǐng)域的舉證責(zé)任倒置的范圍，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的利益。（2）加強(qiáng)執(zhí)法力度，加強(qiáng)行政職能部門的協(xié)作和配合。目前,少數(shù)中介組織(如鑒定單位)、執(zhí)法人員自律性差,更有甚者知法犯法，使消費(fèi)者投訴取證極為困難。因此,一方面要加強(qiáng)中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育，另一方面逐步實(shí)行中介組織、執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的連帶責(zé)任制度，對玩忽職守、出具假證明者給予嚴(yán)厲打擊，增強(qiáng)其執(zhí)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)成本。加強(qiáng)行政職能部門的協(xié)作和配合做到以較少的社會(huì)投入，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。例如我國一些城市中設(shè)立12315執(zhí)法部門連動(dòng)行動(dòng)，即公安、醫(yī)療、工商、稅務(wù)等部門聯(lián)合執(zhí)法，減少投入，切實(shí)方便消費(fèi)者。（3）抓緊制訂消費(fèi)者援助制度。由于消費(fèi)者的弱勢性，分散消費(fèi)者面對的是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的大企業(yè)，訴訟費(fèi)用影響了消費(fèi)者的訴訟能力。消費(fèi)者援助制度實(shí)施后，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費(fèi)者起訴,追究侵權(quán)者的民事責(zé)任，法庭也可以對特殊消費(fèi)者實(shí)行訴訟費(fèi)用救濟(jì)制度，體現(xiàn)在司法程序中保護(hù)弱者的原則。（二）從立法上拓展消費(fèi)者的權(quán)利范圍消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，該法在價(jià)值取向上也是從這一點(diǎn)出發(fā)的，體現(xiàn)出了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本精神，其主要包括：安全價(jià)值、公平交易價(jià)值、福利價(jià)值。消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心問題，隨著入世和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者享有的權(quán)利將會(huì)越來越多。簡單地說，就是以下幾個(gè)方面：一是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的安全權(quán)，經(jīng)營者除了保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求外，還應(yīng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境和場所，尤其要建立召回制度。二是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時(shí)應(yīng)盡各種信息披露的義務(wù)。三是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的隱私權(quán)，隱私權(quán)的保護(hù)應(yīng)當(dāng)盡快列入法律保護(hù)的范疇。四是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，特別是經(jīng)營者進(jìn)行網(wǎng)上銷售、上門推銷，應(yīng)當(dāng)征得被訪問消費(fèi)者的同意。五是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的尊嚴(yán)權(quán)，經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時(shí)，不得以任何理由侮辱、誹謗消費(fèi)者，不得搜查消費(fèi)者的身體或隨身物品，更不得侵犯消費(fèi)者人身自由。六是進(jìn)一步賦予消費(fèi)者的后悔權(quán)，消費(fèi)者在買受商品后的一定時(shí)間內(nèi)，可以不需要說明任