培訓(xùn)師培訓(xùn)課程講義

導(dǎo)師培訓(xùn)課程培訓(xùn)師培訓(xùn)課程目錄 (II) 何謂培訓(xùn)(WhatisTraining)5-12 (A)培訓(xùn)定義 (DefinitionofTraining) 5 培訓(xùn)目的：KASH方程式 5-6 (ObjectiveofTraining-KASHFormula) 導(dǎo)師的角色(TheRoleoftheTrainer) 7-8 (D)稱職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件(QualitiesofanEffectiveTrainer) 9-10 (E)如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師 11 (HowtoDeveloptheQualitiesofanEffectiveTrainer) 研習(xí)訓(xùn)練：KASH方程式之應(yīng)用 (ActionProject：ApplyingtheKASHFormula) 12(III) 成人如何學(xué)習(xí)(HowAdultsLearn)13-17 (A)成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則(PrinciplesofLearning) 13-14 (B)克服學(xué)習(xí)障礙(OvercomingObstaclestoLearning) 14-16 研習(xí)訓(xùn)練：克服學(xué)習(xí)困難 (ActionProject：OvercomingObstaclestoLearning) 17(IV) 有效的培訓(xùn)(EffectiveTraining)18-64 (A)有效培訓(xùn)的成功因素：PESOS方法 (SuccessfulFactors ofEffectiveTraining—ThePESOSApproach) 18-22 (B)培訓(xùn)計劃的設(shè)計方法：DOME設(shè)計方程式(TrainingProgram DesignMethodology—TheDOMEPlanningFormula) 23-25 (C)唯實、重復(fù)練習(xí)及獎勵：3R方法(Realism,Repetition andReward—The3-RApproach) 26-27 (D)培訓(xùn)方法(TrainingMethods) 28-38 練習(xí)：仿真示范之分析評論( Exercise：RolePlayCritique) 32 (E)提問技巧(GoodQuestioningTechniquesinTraining) 38-42 (F)培訓(xùn)環(huán)境(TheTrainingEnvironment) 43-48 (G)培訓(xùn)計劃之公布(AnnouncementofTrainingProgramSchedule)49 (H)對講授有效而令人投入?yún)⑴c培訓(xùn)課程之指引(Tipson ConductingEffectiveandParticipativeTrainingSessions) 50-58 (I)有效使用視聽教材 (EffectiveUseofAudio-VisualAidsforTraining) 59-62 研習(xí)訓(xùn)練：利用PESOS策劃培訓(xùn)課程 (ActionProject：UsingPESOStoPlanTraining) 63-64(V) 評價及響應(yīng)(EvaluationandFeedback)65-71 (A)培訓(xùn)之評價方法(ApproachesofTrainingEvaluation) 65 (B)評價及DOME(EvaluationandDOME) 65-67 (C)作出反應(yīng)與接收反應(yīng)(GivingandReceivingFeedback) 68 (D)營業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)之培訓(xùn)跟進(jìn)工作 69-70 (FollowingUponTrainingbyAgencyLeaders) 研習(xí)訓(xùn)練：受訓(xùn)者之分析評論 (ActionProject：LearnerCritiqueForm) 71(VI) 培訓(xùn)室使用規(guī)則72-73(RulesandRegulationsofUtilizingtheTrainingRoom) (A)培訓(xùn)室之使用規(guī)則 (UseofTrainingRoom) 72 (B)培訓(xùn)設(shè)備之使用規(guī)則(UseofTrainingEquipment) 72 (C)預(yù)約設(shè)備或器材手續(xù)(ProcedureforBooking theEquipmentandFacilities) 72(D)培訓(xùn)室內(nèi)須遵守規(guī)則(ConductintheTrainingRoom) 73(II)何謂培訓(xùn)(WhatisTraining?)(A)培訓(xùn)定義(DefinitionofTraining)培訓(xùn)能令受訓(xùn)者學(xué)習(xí)正確、有效及謹(jǐn)慎態(tài)度工作，從而不斷改善工作表現(xiàn)及質(zhì)素。培訓(xùn)透過有組織、有系統(tǒng)的方法，發(fā)展或改進(jìn)技巧，增強溝通能力，增進(jìn)對產(chǎn)品知識及改變態(tài)度，以求在日常情況中取得最佳表現(xiàn)。培訓(xùn)著重示范、觀察及監(jiān)管活動，令行為有正面、顯著及積極改變。(B)培訓(xùn)目的：KASH方程式(ObjectiveofTraining——KASHFormula)培訓(xùn)四大目的可歸納為KASH方程式，包括灌輸知識(K)，培養(yǎng)正確態(tài)度(A)，掌握及熟習(xí)技能(S)及培養(yǎng)工作習(xí)慣(H)。培訓(xùn)與業(yè)績不可分割，KASH方程式的培訓(xùn)不但著眼于實時的銷售表現(xiàn)，還涵持續(xù)增長奠定基礎(chǔ)。1.知識(K=Knowledge)知識包括所有與工作有關(guān)的概念、原則、規(guī)定及政策方針。要受訓(xùn)者正確、有效及有信心地完成工作，我們必須為他們提供當(dāng)營業(yè)顧問應(yīng)有的專業(yè)知識。2.態(tài)度(A=Attitude)要協(xié)助受訓(xùn)者培養(yǎng)正確的態(tài)度，受訓(xùn)者必須對工作投入，希望有稱職的表現(xiàn)，簡言之，我們應(yīng)提供適當(dāng)氣氛，幫助培養(yǎng)正面態(tài)度。3.技能(S=Skills)不同知識，可結(jié)集成一種技能。若知識及正確態(tài)度兩者兼?zhèn)洌覀儜?yīng)協(xié)助營業(yè)顧問建立自己所需的技能。4.習(xí)慣(H=Habits)不斷學(xué)習(xí)知識、態(tài)度及技能，并形成習(xí)慣。當(dāng)有關(guān)的技能重復(fù)又重復(fù)時，自然會形成好習(xí)慣。

ＫＡＳＨ方程式正是培訓(xùn)之目的，主要為培訓(xùn)優(yōu)秀的商務(wù)代表及銷售隊伍，并為未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。由于培訓(xùn)課程因應(yīng)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)過程而設(shè)計，進(jìn)展應(yīng)更有效、更簡易及效果更理想。我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個中原因。若問題歸結(jié)為知識或技能不足、態(tài)度不進(jìn)取或習(xí)慣未見效等因素所致，培訓(xùn)便是所需的解決方法。(C)導(dǎo)師的角色(TheRoleoftheTrainer)培訓(xùn)導(dǎo)師肩負(fù)指導(dǎo)影響受訓(xùn)者行為表現(xiàn)的任務(wù)。由于個人行為受心理過程影響，培訓(xùn)導(dǎo)師提供培訓(xùn)的首要目標(biāo)是，改變受訓(xùn)者的思想過程。導(dǎo)師又協(xié)助受訓(xùn)者重組所學(xué)的新知識、技能及態(tài)度、令他處事行為有所改變。培養(yǎng)優(yōu)秀人才的關(guān)鍵是，需要一個嚴(yán)謹(jǐn)、積極及盡責(zé)的導(dǎo)師。導(dǎo)師的積極性、態(tài)度及對各受訓(xùn)者的關(guān)注，是培養(yǎng)優(yōu)秀人才的決定因素，簡言之，培訓(xùn)過程視乎導(dǎo)師所花的心機指導(dǎo)?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)充滿挑戰(zhàn)，求才著渴，商務(wù)代表需不斷提升本身的知識、技術(shù)及與客戶溝通的技能。為配合這方面的發(fā)展，需要優(yōu)質(zhì)導(dǎo)師的協(xié)助。導(dǎo)師是培訓(xùn)計劃成敗的重要因素，并決定受訓(xùn)者所學(xué)到的技能。作為銷售經(jīng)理，必須讓所有隸屬組員明白你預(yù)期培訓(xùn)課程所達(dá)到的效果，這不僅是你的事業(yè)發(fā)展方向，也是你與該組營業(yè)顧問一同實現(xiàn)的培訓(xùn)計劃。簡稱為「普通」培訓(xùn)，因它表達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)過程或朝向成功的培訓(xùn)指示圖。作為銷售經(jīng)理，最重要是與組員分析特定的培訓(xùn)處境，并因應(yīng)不同情況提供有效的對策。這簡稱為“個人化”培訓(xùn)，因它表達(dá)你經(jīng)常會遇到的問題，要實時解決培訓(xùn)困難及轉(zhuǎn)化為磨練機會。培訓(xùn)部將考慮所有相關(guān)的技巧、過程及概念等，務(wù)求能恰當(dāng)應(yīng)用于普通或個人化培訓(xùn)課程。作為實地訓(xùn)練的負(fù)責(zé)主管，職責(zé)是要把不同的取向合而為一，令培訓(xùn)模式盡量切合組員需要，而你更可藉此培養(yǎng)自己的分析能力及增強處理組內(nèi)不同情況的應(yīng)變能力。導(dǎo)師從培訓(xùn)獲益(Trainer’sbenefitoutoftraining)1.1透過不斷講解，建立自信1.2培訓(xùn)計劃需要系統(tǒng)地持續(xù)進(jìn)行，爭取最佳表現(xiàn)及高效率1.3透過實習(xí)，因應(yīng)不同受訓(xùn)者的質(zhì)素而選用最有效的方法進(jìn)行培訓(xùn)1.4有組織安排研討會有助建立導(dǎo)師的信譽，(尤以營業(yè)經(jīng)理為甚)培訓(xùn)失常帶來的基本損失(Bottom-lineDollarCostofPoorandInconsistentTraining)2.1工作表現(xiàn)差劣持久力低，皆未能符合公司及個人的目標(biāo)。2.2導(dǎo)致人力及生產(chǎn)增長減少，甚至停滯。2.3增加營業(yè)顧問的流失率。導(dǎo)師的進(jìn)修(Trainers’PersonalDevelopment)3.1出席對外演講3.2把教材錄音 3.3讀報及閱讀有關(guān)書本，以作進(jìn)修(D)稱職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件(QualitiesofanEffectiveTrainer)稱職培訓(xùn)導(dǎo)師需具備特定的技能。 1.性格(Character) 1.1自信 1.2樂于助人 1.3富幽默感 1.4思想開明 1.5處事靈活及適應(yīng)力強 2.個人形象(PersonalImage) 2.1讓別人作為榜樣 2.2令人信服 2.3言行得體 2.4衣著得體 2.5建立信譽，令受訓(xùn)者接受 3.態(tài)度(Attitude) 3.1對導(dǎo)師角色之正確觀念 3.2積極達(dá)致目標(biāo) 3.3具學(xué)習(xí)熱誠 3.4自我激勵 3.5積極 3.6樂于與受訓(xùn)者交往 3.7有共鳴感 4.才能(Aptitude) 4.1能把學(xué)科及工作方面的知識融匯貫通 4.2商業(yè)才華 4.3具克制能力，有耐性悉心指導(dǎo)受訓(xùn)者 4.4有效運用一系列指導(dǎo)技巧 4.5具分析及判斷能力 4.6能有系統(tǒng)地分析需要及問題所在 4.7標(biāo)準(zhǔn)之表達(dá)及溝通技巧(包括捕捉身體語言、手勢，及運用不同 說話技巧以表達(dá)強調(diào)、停頓、速度、語調(diào)、措辭及其它意思)4.8見識廣博 4.9說話技巧 4.10富創(chuàng)作力 4.11應(yīng)變能力 4.12時間管理 4.13人際關(guān)系 4.14培訓(xùn)前之充足準(zhǔn)備 5.表現(xiàn)(Performance) 5.1培訓(xùn)導(dǎo)師的表現(xiàn)成效(質(zhì)素﹖連貫性﹖說服力﹖) 5.2組織因素(給予導(dǎo)師的尊重/受訓(xùn)者的反應(yīng)及行為表現(xiàn)) 5.3先后安排的決策能力 5.4提供連貫的培訓(xùn) 5.5經(jīng)常導(dǎo)照培訓(xùn)的目的及宗旨 5.6能響應(yīng)受訓(xùn)者的需要 5.7評價整體學(xué)習(xí)表現(xiàn)

如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師(HowtoDeveloptheQualitiesofanEffectiveTrainer) 1. 與受訓(xùn)者建立良好工作關(guān)系。 2. 提出及指導(dǎo)與培訓(xùn)課程有關(guān)的討論。 3. 鼓勵積極及具建設(shè)性的思考。 4. 適度控制培訓(xùn)課程的進(jìn)展，不致出現(xiàn)單方面支配的局面。 5. 自然而為。 6. 避免令受訓(xùn)者因缺乏某方面的認(rèn)識或技能而感尷尬。 7. 尊重受訓(xùn)者的看法。盡量令受訓(xùn)者感到課程有趣、能獲益及有參予機會。

研習(xí)訓(xùn)練：:運用KASH方程式(ActionProject：ApplyingtheKASHFormula)1. 商務(wù)代表必須待知識、態(tài)度、技巧及成功所需的條件符合要求，才算訓(xùn)練有數(shù)。現(xiàn)在你需負(fù)責(zé)培訓(xùn)一名新聘的商務(wù)代表小陳而作出適當(dāng)?shù)陌才?。小陳必須具備什么知識？你將如何影響陳彼得的態(tài)度及看法？列出成功所必須的技巧。請列出知識、態(tài)度、技能與陳彼得應(yīng)培養(yǎng)的工作習(xí)慣，有何關(guān)系？2. 若培訓(xùn)對象為客戶部的小李，程序有何不同？(III)成人如何學(xué)習(xí)(HowAdultsLearn)對成人學(xué)習(xí)最有利的環(huán)境是令受訓(xùn)者感到被尊重，個人經(jīng)驗得到認(rèn)同，意見被接納及自己所遇到的困難得到認(rèn)真處理。在培訓(xùn)成人時，必須緊記以下各點：培訓(xùn)宜把過往的經(jīng)驗套用到學(xué)習(xí)中。提供與實際工作有關(guān)的知識及技能，協(xié)助他們?nèi)〉米罴训墓ぷ鞅憩F(xiàn)。重視及善用受訓(xùn)者的時間。所有培訓(xùn)內(nèi)容必須與實際需要有關(guān)。(A)成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則(PrinciplesofLearning)有充分準(zhǔn)備及肯學(xué)成人若有充分準(zhǔn)備及肯學(xué)，培訓(xùn)導(dǎo)師才能發(fā)揮效用，因?qū)W習(xí)表現(xiàn)某程度視乎受訓(xùn)者的專心程度，而培訓(xùn)導(dǎo)師亦會盡量激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情緒。由于培訓(xùn)導(dǎo)師所選擇的特定培訓(xùn)時間及地點，未必能配合受訓(xùn)者的最佳學(xué)習(xí)狀態(tài)，故此培訓(xùn)導(dǎo)師營造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，務(wù)求令學(xué)習(xí)達(dá)到最佳效果。有主動參予機會不同的人可透過不同途徑學(xué)習(xí)，聆聽、閱讀及實踐的效用因人而異，但所有學(xué)習(xí)都必須講求精神投入，實際參予及思考能力。培訓(xùn)導(dǎo)師讓受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過程中主動參予，也為他們提供更多機會養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。得到個人表現(xiàn)的響應(yīng)響應(yīng)可令學(xué)習(xí)者按標(biāo)準(zhǔn)衡量個人表現(xiàn)。

有積極學(xué)習(xí)的激勵因素學(xué)習(xí)效果很視乎學(xué)習(xí)者的積極性及熱誠，每人要清楚了解個人需要，才能引起學(xué)習(xí)興趣。培訓(xùn)導(dǎo)師盡量營造合適的環(huán)境，令受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過程中能實時感受個人價值，而所學(xué)的知識、技巧或工作態(tài)度皆對其工作有利或能滿足個人需要。協(xié)助受訓(xùn)者了解工作程序及性質(zhì)，以提高學(xué)習(xí)的積極性。學(xué)習(xí)可配合實際情況盡量套用切合現(xiàn)實情況的例子教學(xué)，令培訓(xùn)課程能學(xué)以致用，減低表現(xiàn)參差的情況。6.感覺有進(jìn)步要從學(xué)習(xí)中獲得進(jìn)展及滿足感，視乎以下三個條件： 6.1 人傾向從事有滿足感的工作,并對一些厭惡工作感抗拒。 6.2 所學(xué)的東西愈快見效，愈能提高學(xué)習(xí)效率。 6.3 若知識及技能好一段時間都未能學(xué)以致用，受訓(xùn)者很容易會 把它忘記甚至荒廢。

(B)克服學(xué)習(xí)障礙(OvercomingObstaclestoLearning)自滿當(dāng)一些人的表現(xiàn)獲得一定成績，或達(dá)到個人需要及期望后，便會產(chǎn)生自滿，并因而忽略仍需加倍努力或繼續(xù)學(xué)習(xí)的重要性。解決方法：提供有意義的學(xué)習(xí)目標(biāo)。不明白培訓(xùn)的重要性人未必能察覺自己的缺點和不足之處，故未必愿意接受培訓(xùn)導(dǎo)師指導(dǎo)。人未必承認(rèn)自己的缺點，甚至?xí)J(rèn)為不需要接受任何培訓(xùn)。人未必相信培訓(xùn)的效用。解決方法：與受訓(xùn)者相討有關(guān)培訓(xùn)的需要及好處。不愿接受公司提供的培訓(xùn)課程通常認(rèn)為有關(guān)培訓(xùn)課程不足、欠妥善、不切實際或過時的人，都不愿接受公司提供的培訓(xùn)，這是灰心失望的表現(xiàn)。培訓(xùn)課程的質(zhì)和量往往超出受訓(xùn)者所能適應(yīng)的水平。解決方法：了解受訓(xùn)者不愿接受培訓(xùn)的原因，要解決這個問題，需具備良好溝通技巧。若商務(wù)代表能完成培訓(xùn)計劃，這正是成功的最佳例證。4.對培訓(xùn)導(dǎo)師的不滿通常由人事沖突或質(zhì)疑培訓(xùn)導(dǎo)師的才能所引起，并因而形成學(xué)習(xí)障礙。一些受訓(xùn)者會不喜歡或不尊重培訓(xùn)導(dǎo)師，另一些人則會道聽途說或相信有關(guān)培訓(xùn)導(dǎo)師的閑言。解決方法：若受訓(xùn)者不愿意接受由你提供培訓(xùn)，不妨作自我檢討，了解有關(guān)的批評是否屬實。5.過往的經(jīng)驗經(jīng)驗直接影響個人對不同情況的看法，成人會在學(xué)習(xí)過程中體驗很多新的經(jīng)驗。他們會從中建立自己的態(tài)度、見解及偏見，這些看法可能會導(dǎo)致你所講或表達(dá)的說話被誤解，甚至令有關(guān)的培訓(xùn)因而遭否決。解決方法：不可能實時改變情況，但必須理解他們對學(xué)習(xí)抱有成見及偏見，與此同時培訓(xùn)進(jìn)度亦會受阻礙。6.與以往的培訓(xùn)存有矛盾若受訓(xùn)者曾受聘于其它公司，這點必須加以考慮，因矛盾會對學(xué)習(xí)構(gòu)成障礙。解決方法：必須確定培訓(xùn)課程在類似的情況中表現(xiàn)一致及具連貫性。例如你指導(dǎo)某人使用有組織的銷售方法,，但對個別人士又使用另一套，那么，下一節(jié)課堂將沒有人會相信你所說的話。這一點對一些必須與商務(wù)代表合作的銷售經(jīng)理尤為重要。因此，必須緊記培訓(xùn)要貫徹一致。7.害怕失敗有些人會對自己的吸收能力缺乏信心，害怕不能掌握有關(guān)的資料及技巧。若經(jīng)過一番努力但最終仍是失敗，這確令人感到痛苦和沮喪，因此，人有時會為保護(hù)自己而避免過分努力。有些人恐怕自尊受損，得不到別人尊重或有所失，遂不愿沾手沒有信心能掌握的工作。解決方法：給予鼓勵和體諒，藉此增強受訓(xùn)者的自信。

研習(xí)訓(xùn)練：克服學(xué)習(xí)障礙(ActionProject：OvercomingObstaclestoLearning)經(jīng)檢討上月的培訓(xùn)表現(xiàn)檢討后，你發(fā)現(xiàn)很多商務(wù)代表問因遇到學(xué)習(xí)障礙，導(dǎo)致整體進(jìn)展未達(dá)預(yù)期理想。就個別個案，指出所遇到的學(xué)習(xí)障礙及解釋你將如何處理，令情況有所改善。張大組是一名資深商務(wù)代表，從事IT行業(yè)已有七個月，她滿意目前的工作表現(xiàn)，且認(rèn)為自己不需要學(xué)習(xí)銷售技巧以應(yīng)付其它需要。小許剛加入公司，你采用一對一的教授方法，目的是希望提升他的營業(yè)能力，但他卻未能掌握處理沖突及分歧的技巧。老王剛到公司，但曾在其它IT公司工作了半年，亦有三年銷售經(jīng)驗。他不太肯接受公司的一套方法，只肯采用過往公司所用的銷售方法。

(IV)有效的培訓(xùn)(EffectiveTraining)有效培訓(xùn)的成功因素：PESOS方法(SuccessfulFactorsofEffectiveTraining—ThePESOSApproach) PESOS培訓(xùn)方法分為五個步驟，專為提高培訓(xùn)計劃的效用而設(shè)，包括建立學(xué)習(xí)原則及克服困難，五個步驟分別是預(yù)備(P)、闡釋(E)、示范(S)、觀察(O)及監(jiān)察(S)。上述步驟不論培訓(xùn)新人或富經(jīng)驗者皆適用，唯不同步驟所占的比重會略有不同。1. 預(yù)備(P=Prepare)1.1 令學(xué)習(xí)者的情緒輕松，若處于過分緊張或不安狀態(tài)則難以學(xué)習(xí)，故培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)盡量令受訓(xùn)者放松。一方面證明自己所講的話，另一方面不要期望受訓(xùn)者能做一些花時間努力才能做到的事。你要表達(dá)培訓(xùn)目的是把工作變得較容易、較有效及有價值。1.2 要引起受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情緒及對培訓(xùn)產(chǎn)生興趣，營造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，可加快他們接受新事物的速度。這有助更快引起受訓(xùn)者的注意力及興趣，不要以為他們對有關(guān)的訓(xùn)練感興趣是理所當(dāng)然的，你必須讓他們知道培訓(xùn)對他們有利，也要學(xué)習(xí)如何把工作做到最好。1.3 為培訓(xùn)定下有意義的特定目標(biāo)，如有關(guān)晉升、客戶服務(wù)或銷售技巧等。要強調(diào)培訓(xùn)的重點、要求及對工作的期望，受訓(xùn)者的興趣愈大，爭取好表現(xiàn)的推動力便會愈大，培訓(xùn)工作也會較易進(jìn)行。1.4 令自己準(zhǔn)備充足與受訓(xùn)者做好準(zhǔn)備同樣重要，在準(zhǔn)備培訓(xùn)前，必須想象自己是一個培訓(xùn)導(dǎo)師，如所用的語言是否太深奧，令無經(jīng)驗者難以明白?有否抽出重點及選用最有效的指導(dǎo)方法?1.5 在課程開始前,必須準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的物品、資料、視象設(shè)備及售輔助教材。使用這些器材時，必須確定受訓(xùn)者亦同樣使用。

2. 闡釋(E=Explain)2.1 資料宜用簡單易明的篇幅來處理，好讓受訓(xùn)者較易應(yīng)付。用簡單說話解釋甚么、怎樣和為甚么，主題是要確定受訓(xùn)者明白工作的性質(zhì)是甚么、應(yīng)怎樣做及為何要這樣做。2.2 堅持重點不可離題。若講解內(nèi)容涉及太多不重要的資料，受訓(xùn)者會難以理解，更遑論要掌握重點。2.3 若一次過涉及太多資料，很容易引起混亂，效果亦只會強差人意。培訓(xùn)導(dǎo)師必須經(jīng)常聽取意見，透過指導(dǎo)輔助教材可令培訓(xùn)更加集中、直接和易于控制。導(dǎo)師也要經(jīng)常提問，以了解受訓(xùn)者的理解程度，必須確定他們明白重要字眼及用語的意思。2.4 用簡單的說話令人易于明白你所講的東西，雖然套用一些艱深、不常用或?qū)I(yè)術(shù)語可令對方視你為精明專業(yè)人士，但未必對他們理解你的意思有幫助，故直接淺白是最佳的表達(dá)方法。3. 示范(S=Show)3.1示范整個工作程序必須謹(jǐn)慎、有耐性及全面，示范亦要做到最好，它同時也為受訓(xùn)者定下一個要求標(biāo)準(zhǔn)。若你對受訓(xùn)者有一定要求，所有資料及技巧示范都應(yīng)以此作標(biāo)準(zhǔn)，不要期望受訓(xùn)者看到較差的示范后，也能有一級的工作表現(xiàn)，故此你的言行必須維持高水平。3.2每次講解宜把工作程序細(xì)分，讓受訓(xùn)者能循序漸進(jìn)，以分析客戶需要為例，第一步示范應(yīng)以自我介紹及公司背景簡介開始。當(dāng)你確定受訓(xùn)者已充分理解這部分的工作后，可繼續(xù)示范如何講解公司服務(wù)的內(nèi)容。示范可按步就班進(jìn)行，直至受訓(xùn)者能夠充分掌握工作性質(zhì)、程序、時間及地點等細(xì)節(jié)。3.3 所有示范以符合正確方法及高要求為準(zhǔn)，每當(dāng)培訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行示范，就已經(jīng)向受訓(xùn)者傳達(dá)工作的要求標(biāo)準(zhǔn)。即使沒有作示范，也為他們提供知悉有關(guān)要求的方法。

4. 觀察(O=Observe)4.1 由于觀察有機會讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者印證結(jié)果，遂成為PESOS培訓(xùn)方法中最重要的階段。培訓(xùn)導(dǎo)師可透過觀察，斷定個別受訓(xùn)者能否應(yīng)付相關(guān)的工作。4.2 縱使受訓(xùn)者出錯，也讓他們繼續(xù)，不要實時介入及終止示范。因為他可能會作補救，即使未能作補救也可從錯誤中吸取經(jīng)驗。若受訓(xùn)者遇到嚴(yán)重困難，你可從旁作指導(dǎo)或提示，但絕不能替他完成，因成人只有透過實踐才能學(xué)習(xí)，否則難以培訓(xùn)成材。4.3 重復(fù)練習(xí)是學(xué)習(xí)過程的必經(jīng)階段，倘若缺乏練習(xí)，受訓(xùn)者會遺忘所學(xué)的東西，不明個中所需的技巧，更難以做到熟能生巧。任何知識或技巧若非經(jīng)常運用，結(jié)果也會掉淡甚至忘記。4.4 由衷的贊賞是一種鼓勵，不但令受訓(xùn)者產(chǎn)生成功感，也可幫助他們建立自信，為爭取更佳表現(xiàn)而努力。4.5 一般是先贊后批評，贊賞后才問受訓(xùn)者何有想到甚么方法做到更好。若受訓(xùn)者想不到，你可以提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，但緊記在糾正受訓(xùn)者的表現(xiàn)前，應(yīng)在示范過程中找出值得贊賞的地方，這樣可令他們更易接納導(dǎo)師所提出應(yīng)改正的地方。4.6 任何贊賞必須合理，若缺乏事實支持，則形同恭維說話，只能欺騙小撮人。你可贊賞表現(xiàn)佳的受訓(xùn)者，但絕不能過濫，適當(dāng)?shù)馁澷p能對受訓(xùn)者士氣產(chǎn)生一定支持作用。4.7 受訓(xùn)者不一定做到最好才能受贊賞，從學(xué)習(xí)中不斷改善及進(jìn)步似是微不足道，但這才是值得贊賞的地方。即使進(jìn)展極慢或沒有突出改進(jìn)，受訓(xùn)者的努力也值得贊賞。4.8 贊賞也講求時間性，要即場稱贊表現(xiàn)好的受訓(xùn)者，不要留待翌日才舊事從提。4.9 任何批評必須具建設(shè)性及出于善意，雖然沒有人喜歡被別人批評，但大多數(shù)成人希望能從中獲益。糾正錯處猶如烹飪中的調(diào)味料，少可成事，多則敗事。出色的培訓(xùn)導(dǎo)師糾正受訓(xùn)者時應(yīng)能收放自如，他們知道過分挑剔受訓(xùn)者做得不夠好的地方，往往會弄巧反拙，令對方感到壓力甚至自尊受損。4.10 對受訓(xùn)者提出任何糾正應(yīng)私下進(jìn)行，否則只會令他們感尷尬和泄氣。4.11 受訓(xùn)者學(xué)不成，也代表培訓(xùn)導(dǎo)師未盡本分。若培訓(xùn)未見效用，你應(yīng)自我檢討，絕不應(yīng)怪責(zé)受訓(xùn)者。你應(yīng)檢討及分析原因所在-----有否盡本分？表現(xiàn)稱職?你有否一次 過給受訓(xùn)者灌輸太多知識，令他們難以掌握?贊賞及批 評是否恰當(dāng)?若你能直接對好表現(xiàn)提出贊賞，或幫助受訓(xùn)者糾正錯誤，他們的進(jìn)展速度將會更快。5. 監(jiān)察(S=Supervise)5.1 監(jiān)察是對培訓(xùn)的表現(xiàn)評估，你可按預(yù)先訂定的標(biāo)準(zhǔn)，不斷評估表現(xiàn)成績。舉例說，所定的培訓(xùn)課程要求商務(wù)代表每周能找到二十個意向客戶，你必須先查看現(xiàn)實中商務(wù)代表所能做到的是多少，及決定質(zhì)素如何。若商務(wù)代表規(guī)定每天也要找到一定數(shù)目的新客戶，你也先要知道這是否可行，客戶的條件如何及商務(wù)代表成功找到新客戶的方法。5.2 經(jīng)常考查受訓(xùn)者運用新技巧的進(jìn)展情況，若肯定受訓(xùn)者已達(dá)一定水準(zhǔn)，可給他們機會自行應(yīng)付工作。他們亦明白考查運用新技巧進(jìn)展的目的，一方面要肯定新技巧已運用純熟至近乎習(xí)慣，另一方面是證明新方法令工作變得簡易和提高效率。5.3 缺乏適當(dāng)及持續(xù)的監(jiān)察，培訓(xùn)計劃形同虛設(shè)。商務(wù)代表在以下數(shù)方面需要培訓(xùn)導(dǎo)師的幫助：5.3.1迫使他們要貫徹自己所定的計劃5.3.2發(fā)揮最大的工作潛能5.3.3鼓勵學(xué)習(xí)新方法，因他們傾向沿用舊有及慣用的方法5.3.4編排工作需要，并分先后次序5.4 受訓(xùn)者不僅需要監(jiān)察，也樂于受監(jiān)察。當(dāng)受訓(xùn)者堅信所訂計劃是成功的必備條件，并愿意按此而行的時候，培訓(xùn)導(dǎo)師若拒絕從旁協(xié)助，將會令他們感到沮喪。5.5 適當(dāng)運用監(jiān)察可幫助及鼓勵受訓(xùn)者達(dá)到個人目標(biāo)，即是滿足欲望，這是體現(xiàn)受訓(xùn)者最大興趣的方法。不斷改進(jìn)，分析培訓(xùn)需要，定立新目標(biāo)，建議新技巧及完成新計劃，全視乎所訂立的目標(biāo)而定。5.6 藉培訓(xùn)可培育個別培訓(xùn)導(dǎo)師組織內(nèi)的銷售代表，嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察也確保他們?nèi)〉贸晒?。PESOS培訓(xùn)過程的五個步驟缺一不可，不但有助改善工作技巧或傳授一套新技巧，也是培訓(xùn)出色人才的唯一方法。若刪去任何一個步驟或某個環(huán)節(jié)，最終只會培訓(xùn)出一些平庸之輩。以監(jiān)察步驟為例，其目的為確定商務(wù)代表的表現(xiàn)及進(jìn)展皆受培訓(xùn)導(dǎo)師監(jiān)管，若把這部分刪去，導(dǎo)師便難以知道商務(wù)代表的表現(xiàn)如何，也不知道他們會否又再轉(zhuǎn)用舊有的做事方法。培訓(xùn)計劃的設(shè)計方法-：DOME設(shè)計方程式 (TrainingProgramDesignMethodology：TheDOMEPlanningFormula)作為培訓(xùn)導(dǎo)師，你在決定為公司構(gòu)思培訓(xùn)課程時，必須考慮以下五個問題。1.培訓(xùn)的對象？2.有關(guān)培訓(xùn)的內(nèi)容？3.由那人提供培訓(xùn)？4.培訓(xùn)方法？5.以甚么標(biāo)準(zhǔn)衡量培訓(xùn)的效果？構(gòu)思過程所考慮的基本因素，足以邏輯方法回答上述問題。DOME設(shè)計方程式包括分析(D)、目標(biāo)(O)、方法(M)及評價(E)，有助鞏固培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)，又可有效地配合管理方面的需要。DOME設(shè)計方程式(DOMEFormula)1.分析(Diagnosis)：現(xiàn)時身處的情況如何？1.1用SWOT分析方法，當(dāng)中包括與培訓(xùn)有關(guān)的強項(S=Strength)、短處(W=Weakness)、機會(O=Opportunities)和面對的威脅(T=Treats)。就所有資料進(jìn)行分析，目的是認(rèn)清楚 自己身處的情況。1.2 我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個中原因。若問題歸結(jié)為知識或技能不足、態(tài)度不進(jìn)取或習(xí)慣未見效等因素所致，培訓(xùn)便是所需的解決方法。2.目標(biāo)(Objective)：你希望達(dá)到甚么目的？2.1只要能確定自己身處的環(huán)境，就能確切知道自己所追求的目標(biāo)，到底是紀(jì)律？激勵？全組士氣？個人滿足感？避免事業(yè)走下坡？全情投入個人發(fā)展及工作？必須先了解自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，希望透過培訓(xùn)能得到甚么成效。這階段結(jié)合了希望怎樣及結(jié)果會是怎樣兩方面，而評價則以現(xiàn)實情況為依歸。只要弄清楚自己的方向，目標(biāo)自然會更明確。2.2 我們會定出明確的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，并透過紀(jì)錄、觀察及對話作評估，一旦發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)有違標(biāo)準(zhǔn)皆因培訓(xùn)不足所致的時候，必須與受訓(xùn)者達(dá)取共識，確定他們同意所定的培訓(xùn)目標(biāo)，更理想的做法是把所有培訓(xùn)目的作書面列明。2.3 清楚寫明培訓(xùn)的目標(biāo)，主要為詳細(xì)列出導(dǎo)師預(yù)期培訓(xùn)課程能達(dá)致一定成效。3.方法(Method)：怎樣達(dá)到所定的目標(biāo)？3.1 這是構(gòu)思過程中的實際行動，你必須確定用甚么方法達(dá)到自己所定的學(xué)習(xí)目標(biāo)。在選擇方法時，可考慮以下各因素： 3.1.1主要培訓(xùn)目標(biāo)3.1.2學(xué)習(xí)人數(shù)3.1.3資料性質(zhì)和涉及的內(nèi)容3.1.4經(jīng)濟(jì)及成本收效因素3.1.5時間的可行性3.1.6培訓(xùn)輔助設(shè)施是否足夠評價 (Evaluation)：定期檢討培訓(xùn)的進(jìn)展情況4.1 一經(jīng)確定自己的目標(biāo)及所用的方法后，定期檢討進(jìn)展極為重要。你的培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)具備一些特定標(biāo)準(zhǔn)，以衡量實際的表現(xiàn)及成就。4.2 要令培訓(xùn)課程井然有序，你必須明確知道受訓(xùn)者表現(xiàn)應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，還要詳細(xì)列明有關(guān)的表現(xiàn)要求和時間范圍，作為評估受訓(xùn)者表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。4.3 要列出明確的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，無論是銷售經(jīng)理或培訓(xùn)導(dǎo)師，先決條件是必須確定自己的要求。為了令所定的標(biāo)準(zhǔn)有效運作，你必須經(jīng)過審慎考慮、清楚寫出標(biāo)準(zhǔn)，并與組員分享。4.4 許多銷售經(jīng)理會同時定下最低表現(xiàn)要求及最高目標(biāo)，其中一個傳釋方法是先弄清何謂‘最低’及‘最佳’標(biāo)準(zhǔn)。最低標(biāo)準(zhǔn)表示任何表現(xiàn)若未能符合此水平，皆不可接受；‘最佳’標(biāo)準(zhǔn)意指最理想的目標(biāo)，也是步向成功的指針。整個過程講求邏輯，每一個步驟都互相依靠及影響，就身處的環(huán)境作實際評價，讓你定下可以實現(xiàn)的目標(biāo)，既可選定所用的方法，又可提供評價表現(xiàn)的準(zhǔn)則。在選擇用甚么方法時，你需要考慮可用的資源及自己的取向。評價視乎所用的方法及以甚么作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，整個過程是循環(huán)不息，處境亦會因應(yīng)不同情況而改變。(C)唯實、重復(fù)練習(xí)及獎勵 ：3R培訓(xùn)方法 (Realism,RepetitionandReward—The3-RApproach)1. 唯實(R=Realism)1.1唯實培訓(xùn)的技巧。1.2 要確保新商務(wù)代表問每次示范如何向準(zhǔn)客戶講解、游說對方或推展業(yè)務(wù)時都能得到成功感，是不切實際的。1.3 倘若一名商務(wù)代表新手能在五個實地銷售中成功一個，此成績已令人鼓舞，一般來說，要成為一流出色的商務(wù)代表，必須思考敏捷，愿意投身這個行業(yè)苦干。1.4 讓新晉商務(wù)代表在辦公室內(nèi)接受實地培訓(xùn)，可察看他們的個人潛質(zhì)是先天或還需再發(fā)掘其它。重復(fù)練習(xí)：練習(xí)、練習(xí)再練習(xí)(R=Repetition—Practice,Practice, Practice)2.1習(xí)慣及技巧需要長時間才能培養(yǎng)出來。只向商務(wù)代表講解或示范如何做并不足夠，他們必須反復(fù)練習(xí)，才能把技巧融化成銷售工具的其中一部分。部分銷售經(jīng)理喜歡只教授或給商務(wù)代表示范銷售過程中遇到難題的解決方法，此趨勢愈來愈普遍，而他們的培訓(xùn)課程就只得停留在這個階段，未能透過重復(fù)練習(xí)令所學(xué)的技巧成為商務(wù)代表的銷售本錢之一。獎勵：有所成就(R=Reward—forAchievement)3.1傭金絕非唯一的回報，也不是唯一激發(fā)商務(wù)代表拼搏，建立自信及技巧的途徑。其它獎勵還包括贊賞、自我認(rèn)同、成就感、激烈競爭及其它物質(zhì)方面的獎勵等。若缺乏任何一部分，即使采用全世界最完善的培訓(xùn)計劃，也只會徒勞無功。倘若培訓(xùn)計劃同時兼?zhèn)渖鲜鋈齻€部分，將對商務(wù)代表發(fā)展個人事業(yè)產(chǎn)生極大幫助。(D)培訓(xùn)方法(TrainingMethods)當(dāng)你分析培訓(xùn)需要及訂立學(xué)習(xí)目標(biāo)后，下一步是決定最適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法以達(dá)到所定的目標(biāo)。事實上，提供予受訓(xùn)者的培訓(xùn)方法有很多種，一些較正統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，另一些則較寬松。此外，部分方法適用于教授個別受訓(xùn)者，另一些則適用于小組培訓(xùn)，也有些能同時應(yīng)用于個別受訓(xùn)者及小組培訓(xùn)。你選擇培訓(xùn)方法的準(zhǔn)則，視乎所定的學(xué)習(xí)目標(biāo)及其它需要考慮的實際因素，包括預(yù)算、可用的資料及時間等。培訓(xùn)課程也可混合使用，把兩個或多個培訓(xùn)方法合起來。(1) 透過實踐或不斷練習(xí)建立技巧(SkillBuildingThrough PracticeorDrill)1.1只有在監(jiān)察下重復(fù)練習(xí)，把技巧每一個部分都徹底掌握及運用成熟，才能營成良好工作習(xí)慣，否則受訓(xùn)者必定會遇到困難。1.2 培訓(xùn)導(dǎo)師與受訓(xùn)者可專注學(xué)習(xí)技巧培養(yǎng)，內(nèi)容著重于主要范疇的重復(fù)指導(dǎo)，而先決條件是受訓(xùn)者本身已掌握所需的技巧運用。1.3巧培養(yǎng)課程需注意的事項：1.3.1預(yù)先計劃課程內(nèi)容若要實習(xí)如何處理分歧或沖突，必須事先定出一些較常見的反對意見，以便在課堂上使用。1.3.2盡量避免課堂受騷擾教授技巧培養(yǎng)課程的最佳方法是，連續(xù)一至兩小時在預(yù)先安排的特定地方上課，盡量減低受突如其來的騷擾，例如電話及傳呼機聲響等。1.3.3經(jīng)常檢討進(jìn)展受訓(xùn)者經(jīng)常會忘記一周或一個月前所學(xué)的東西，因此技巧培養(yǎng)課堂要溫習(xí)上一堂所教的內(nèi)容。 1.3.4技巧要正確地重復(fù)實習(xí)才能貫徹技巧培養(yǎng)課程任何技巧都要十分純熟，甚至已變成習(xí)慣，否則比無用更糟。若受訓(xùn)者只會在現(xiàn)實情況才使用或已忘記，最后極有可能是忘記所學(xué)的技巧。由于技巧〔不奏效〕，受訓(xùn)者或許無意再試用。若受訓(xùn)者工作表現(xiàn)出色，獎勵是極為重要。1.3.5必須強調(diào)持續(xù)運用新技巧或方法對受訓(xùn)者有利因應(yīng)受訓(xùn)者的個人記錄向他們展示所學(xué)技巧的效用，如何助他們把銷售工作應(yīng)付自如。1.3.6發(fā)掘培養(yǎng)技巧的新機會若受訓(xùn)者開始能掌握你所教的技巧，必須細(xì)心留意其它仍需要改善的地方。 1.3.7利用錯誤機會是利用商務(wù)代表所犯錯誤而得來的，培訓(xùn)導(dǎo)師要經(jīng)常作好準(zhǔn)備，隨時應(yīng)付這些情況。商務(wù)代表在技巧培養(yǎng)課程中犯錯就是最佳時機，也是一個從中學(xué)習(xí)及受益的機會，這總比在客戶面前出錯好。1.3.8套用現(xiàn)實情況令商務(wù)代表視你為準(zhǔn)客戶，在培訓(xùn)課程中也同樣落力推銷。(2)演習(xí)及示范(RolePlayandDemonstration)演習(xí)講求人的自然反應(yīng)，透過虛構(gòu)的仿真處境測試人的現(xiàn)實行為反應(yīng)，從而達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。演習(xí)是學(xué)習(xí)工具，有無窮無盡的形式及方法可套用于培訓(xùn)、改善溝通方式、技巧運用及評價等范疇。演習(xí)是受監(jiān)察的練習(xí)方法，有助受訓(xùn)者克服知識與實際應(yīng)用兩者出現(xiàn)差距的問題，而演習(xí)必須能充分反映商務(wù)代表在實際情況中會遇到的困難。2.4演習(xí)2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5處理不同人的態(tài)度及感受。2.4.6在沒有危險的條件下，讓受訓(xùn)者置身現(xiàn)實的處境。2.4.7讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者都明白那些地方需要進(jìn)一步增加培訓(xùn)。2.4.8 2.5 用演習(xí)方法進(jìn)行培訓(xùn)，必須事先作謹(jǐn)慎計劃，以免有機會傷害受訓(xùn)者的自我形象及自尊。2.6 開始演習(xí)前，必須確定受訓(xùn)者具備應(yīng)有的基本知識，因演習(xí)的目的是改善及改良技巧，不是由最初階段重新學(xué)習(xí)。2.7 在培訓(xùn)課程開始時，培訓(xùn)導(dǎo)師要解釋課程的目的及指出培訓(xùn)如何在工作方面令受訓(xùn)者得益。2.8 示范的表達(dá)方式或方法，需確保選用正面的仿真人物授課，題材可從電影，電視，播音節(jié)目或現(xiàn)實生活中揀選，例如銷售業(yè)務(wù)的演習(xí)，可以先由商務(wù)代表扮演客戶，你扮演商務(wù)代表，然后再把二人角色換轉(zhuǎn)。此外，你亦可一個人做演習(xí)，但必須具備足夠信心，敢斷定自已的表現(xiàn)比別人出色。2.9 所扮演的角色必須認(rèn)真及恰如其分，若扮演準(zhǔn)客戶一角，舉止行為必須像一個準(zhǔn)客戶，不要像一個有多年豐富經(jīng)驗及專業(yè)知識的銷售經(jīng)理。你可以問一些無關(guān)痛癢的問題幫助商務(wù)代表減壓，目的是令他不會脫離所扮演的角色。商務(wù)代表必須認(rèn)真對待自己的角色，絕不可胡鬧。2.10 在演習(xí)中，不可用言語、動作、面部表情或說話聲調(diào)等方法暗示自己希望得到的響應(yīng)。角色建基于商務(wù)代表認(rèn)為應(yīng)如何處理，而不是其它人猜想你會怎樣。2.11 不要中途發(fā)表評論而影響演習(xí)，此舉不但破壞演習(xí)的連貫性，也會令商務(wù)代表感失望，最好待演習(xí)完結(jié)后才發(fā)表評論。若演習(xí)時間過長，不容許作詳盡的分析評論，培訓(xùn)導(dǎo)師便要在適當(dāng)時候終斷演習(xí)，待有關(guān)的評論發(fā)表后，再繼續(xù)下去。2.12了解參予者的感受和反應(yīng)十分重要，當(dāng)你講解或表達(dá)相關(guān)技巧時，詢問商務(wù)代表若從準(zhǔn)客戶的角度看，會有何感覺，如采取行動的壓力，與準(zhǔn)客戶產(chǎn)生同感或其它感覺？若你扮演準(zhǔn)客戶，需提供類似的響應(yīng)，討論商務(wù)代表對演習(xí)的反應(yīng)及意見。2.13 讓商務(wù)代表知道要怎樣做，如內(nèi)容（包括用詞、事實、數(shù)據(jù)等）是否正確無誤？用甚么表達(dá)方法？響應(yīng)是持續(xù)學(xué)習(xí)的必備條件，成人要知道是否出現(xiàn)問題，表現(xiàn)是否已見改善或表現(xiàn)是否突出等。必須強調(diào)所有評論要簡明扼要，為仿真示范分析評論而設(shè)的表格可確定你所采用的方法正確與否。2.14 使用各種不同的演習(xí)，可增加課程的趣味性及真實性。當(dāng)富有經(jīng)驗的商務(wù)代表作演習(xí)時，宜采用洽商的模式，令雙方可直接交流意見，其目的是營造更有趣及較復(fù)雜的處境。這種形式轉(zhuǎn)變集合了判斷問題及訪問的技巧，也令有豐富經(jīng)驗的商務(wù)代表有機會使用他們有的知識作應(yīng)對。

練習(xí)：仿真示范之分析評論(RolePlayCritiqueForm)商務(wù)代表所實習(xí)的技巧技巧發(fā)展課程的目的觀察重點觀察員意見響應(yīng)或意見內(nèi)容：談話內(nèi)容是甚么？依遵的模式提及的重點達(dá)致目的過程：如何表達(dá)？逼真程度認(rèn)真程度眼神接觸進(jìn)展效率行為舉止聆聽相互影響非言語的訊息傳遞分散注意力

1.視聽教材(AudioVisuals)1.1 使用視聽教材是有用的培訓(xùn)工具，不論對個別受訓(xùn)者或是小組形式也奏效，尤其對塑造有效的銷售技巧更有幫助，提供響應(yīng)反對意見的練習(xí)及結(jié)束對話的技巧。1.2 曾使用的視聽教材必須保存記錄，而記錄的事項必須包括節(jié)目名稱、片長、使用目的、內(nèi)容概要、使用日期、播放方法（如在培訓(xùn)課堂或 規(guī)定課堂中使用等）及對節(jié)目質(zhì)素的評價。此外，把有參予觀看或聆 聽節(jié)目的受訓(xùn)者名字存盤。1.3 按行政手續(xù)處理，應(yīng)先查看視聽教材能否在指定日子借用，然后在培訓(xùn)課程進(jìn)行當(dāng)日，要在受訓(xùn)者到達(dá)前先檢查教材是否操作正常。應(yīng)把所有附設(shè)的繩及控制電線貼緊在地上，以免有人不慎絆倒。1.4 把實習(xí)過程及講解內(nèi)容錄下，然后可再回放，讓培訓(xùn)導(dǎo)師及商務(wù)代表有機會就表現(xiàn)作分析評論。商務(wù)代表透過重看自己表現(xiàn)的錄像或錄音，可提高自覺性，比培訓(xùn)導(dǎo)師提出的意見更奏效。培訓(xùn)導(dǎo)師在發(fā)表 評論前，應(yīng)先讓商務(wù)代表作自我批評。1.5 透過錄像或錄音回放，商務(wù)代表可發(fā)現(xiàn)一些令人討厭的個人習(xí)慣，也可看到還有甚么不足之處需要改善。此外，回放有助發(fā)表意見，因培 訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)商務(wù)代表能親身看到或聽到實際的表現(xiàn)，并從中察覺其它需要改正或改善的地方。1.6 銷售經(jīng)理是銷售技巧的專才，但不一定亦是投資產(chǎn)品術(shù)語方面的專家。因此，他們可用親身演譯的方法來教授銷售技巧，并以錄像節(jié)目或其它視聽教材，幫助受訓(xùn)者理解有關(guān)的專業(yè)知識及增強記憶。1.7 培訓(xùn)導(dǎo)師需事前翻看視聽教材的內(nèi)容，以確定節(jié)目切合所教授的課題，而最重要是肯定節(jié)目的重點沒有與過往課程所教的資料及重點互相矛盾。1.8 使用視聽教材時，應(yīng)向受訓(xùn)者講解節(jié)目的重點，目的是提醒他們應(yīng)留意甚么地方。培訓(xùn)導(dǎo)師所預(yù)備的內(nèi)容大綱應(yīng)預(yù)留空位，讓受訓(xùn)者可在大綱上寫筆記、回答問題及記錄重點。此外，導(dǎo)師需留意課室的燈光， 絕不能一片漆黑，應(yīng)保持足夠燈光讓受訓(xùn)者做筆記，又不致影響屏幕的效果。當(dāng)影帶播放完畢后，切記要回帶。1.9 節(jié)目播放完后，應(yīng)停止播放機并提出討論，目的是實時重溫節(jié)目重點。培訓(xùn)導(dǎo)師要先預(yù)備一些問題，可令討論繼續(xù)下去。2. 聯(lián)合實地訓(xùn)練(JointFieldworkCoaching)2.1 聯(lián)合實地訓(xùn)練的目的是證明及觀察商務(wù)代表能否充分掌握、使用所學(xué)的技巧。在實地訓(xùn)練的初段，銷售經(jīng)理會在銷售過程中從旁指導(dǎo)，并扮演專業(yè)顧問的角色。透過聯(lián)合實地訓(xùn)練，導(dǎo)師可觀察現(xiàn)實情況并測試培訓(xùn)課程是否奏效，然后再衡量培訓(xùn)課程的其它需要。2.2 在充足準(zhǔn)備的情況下，經(jīng)理有能力應(yīng)付有關(guān)的工作，而在職訓(xùn)練就有助改善商務(wù)代表的工作表現(xiàn)及帶來正面影響。不過，切記不可讓營業(yè)顧問過于依賴培訓(xùn)導(dǎo)師。2.3 實地訓(xùn)練是技巧培養(yǎng)的基本方法，但導(dǎo)師必須小心處理及安排。2.4 避免套用一些商務(wù)代表從未接觸過的技巧及知識。2.5 事先與商務(wù)代表預(yù)約時間。2.6 預(yù)先商討聯(lián)合訓(xùn)練的目的。2.7 事先計劃每一個預(yù)期的訪問。2.8 先決定由誰人負(fù)責(zé)銷售工作。2.9 若有意在講解時從旁指導(dǎo)商務(wù)代表，培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)事先準(zhǔn)備一套代號。2.10 培訓(xùn)導(dǎo)師要決定如何向準(zhǔn)客戶交待自己與商務(wù)代表的關(guān)系。2.11訪問要著重了解背景。2.12當(dāng)你著意觀察時，應(yīng)盡量避免受打擾。2.13盡快討論每一個個案及評估表現(xiàn)。2.14以所得的資料作為進(jìn)一步訓(xùn)練及演習(xí)的基礎(chǔ)。2.15訪問后要實時進(jìn)行公開討論，不必套以任何形式，只視這些討論為完善培訓(xùn)重要的一環(huán)。2.16要商務(wù)代表培養(yǎng)一種習(xí)慣，就是每一次訪問前后都要實時作出分析檢討。3.經(jīng)驗分享研討班(ExperienceSharingWorkshop)3.1 經(jīng)驗分享研討班目的是創(chuàng)造或想出新意念、技巧或方法，以應(yīng)付問題及可能出現(xiàn)的情況。研討班參予者必須具備實際經(jīng)驗，并愿意互相交流及發(fā)表個人見解。研討班是透過小組形式吸取經(jīng)驗的好方法，也省卻了在實際工作時犯錯的機會。要主持研討班，必須揀選參加者感興趣及合符實際需要的題目。此外，所選題目必須值得在研討班中討論，絕非只用三言兩語便可總結(jié)的題材，還要具備可分析及講解的地方。研討班導(dǎo)師可提出引導(dǎo)的問題，以聽取每位參予者對所選題目的看法，然后以合邏輯的方法把意見總結(jié)及演譯出來。研討班導(dǎo)師記錄在活動掛圖的所有資料都應(yīng)留意，因所得的總結(jié)正好反映全組人的想法。研討班結(jié)束前，導(dǎo)師會作出總結(jié)，并歸結(jié)出一些獲得一致同意的意見。4.技巧培養(yǎng)講習(xí)班(SkillBuildingClinics)4.1 講習(xí)班由數(shù)個小組組成，成員的工作性質(zhì)及經(jīng)驗皆極為近似，但講習(xí)班著重訓(xùn)練、演習(xí)及自我評價。令同組組員能學(xué)習(xí)到相似的解決方法，應(yīng)較恰當(dāng)。講習(xí)班能令一組人形成近似的經(jīng)驗及思想，并足以解決同組人普遍會遇到的困難。

講習(xí)班應(yīng)具備的基本特點：4.4.1同組的受訓(xùn)者有共同的問題待解決，也面對相同的機會可待發(fā)掘。4.4.2組員愿意互相交流意見及分享經(jīng)驗。4.4.3每個組員都具備一些實際經(jīng)驗。4.4.4講習(xí)主題全與組員過往的經(jīng)驗有關(guān)。4.4.5組員透過講習(xí)班互相交流，共同學(xué)習(xí)，并非接受指導(dǎo)。4.4.6組員數(shù)目以三至十二人最理想。4.5講習(xí)班之優(yōu)點：4.5.1找出解決問題的新意念、新方法或新技巧。4.5.2一個人可能會想出意念的大概模式，但要進(jìn)一步加深思考，則有賴其它人提供意見。此外，把不同人提出的意念或方法結(jié)合，往往能找出一個更優(yōu)勝的新方法。4.6 參加講習(xí)班所得的益處：4.6.1提供充分及同等的參予機會。4.6.2啟發(fā)具分析性的思考能力，并形成習(xí)慣。4.6.3透過相互學(xué)習(xí)取得滿足感。4.6.4培養(yǎng)互相交流的習(xí)慣。4.6.5改善個人能力。4.6.6獲得指導(dǎo)性協(xié)助。4.6.7讓組員有個別機會發(fā)表意見。4.7為何講習(xí)班如此受歡迎及重要？4.7.1在職組員透過參予培訓(xùn)過程，不斷改進(jìn)自己。4.7.2商務(wù)代表可能會在家中面對鏡子先作練習(xí)，但也有可能不作任何準(zhǔn)備。4.7.3同組組員承擔(dān)同等責(zé)任，也要互相幫助。積極提供最佳響應(yīng)的組員，同樣希望得到其它組員的意見。4.7.4舉行講習(xí)班可同時應(yīng)對一組商務(wù)代表，節(jié)省不少時間。4.7.5導(dǎo)師集中討論商務(wù)代表的弱點或不足之處，直至他們的表現(xiàn)有所改善。4.7.6商務(wù)代表通常對同組組員提出的批評或意見較易接受，而對銷售經(jīng)理或其它管理人員所提的意見則不同。4.7.7定期舉行講習(xí)班可令商務(wù)代表不斷參予培訓(xùn)課程，商務(wù)代表主管更藉此了解每個商務(wù)代表的表現(xiàn)及其優(yōu)劣之處。4.7.8批評多數(shù)來自同輩，并非來自導(dǎo)師。4.7.9受訓(xùn)者從錯誤中汲取教訓(xùn)，也透過觀察別人的錯誤而得益。 4.7.10商務(wù)代表會因解決自己的問題而感自豪，更會爭取在同輩間有突出表現(xiàn)，故此來自同輩的壓力可激發(fā)受訓(xùn)者加倍努力。培訓(xùn)中的提問技巧(GoodQuestioningTechniquesinTraining)1. 有效的提問技巧(GoodQuestioning)1.1懂得提問方法是必須學(xué)習(xí)的技巧，并要在各種培訓(xùn)環(huán)境中不斷練習(xí)。1.2 要掌握這種技巧，必須弄清楚自己提問的目的，然后用適當(dāng)?shù)难栽~表達(dá)，務(wù)求達(dá)到目的。1.3 你提出的問題可以探測對方是否理解其意思或引起進(jìn)一步討論，也可以令受訓(xùn)者愈思考，加深理解。參予的投入感往往能提高受訓(xùn)者吸收信息的能力，效果比單方面聆聽教授更理想。問題種類(TypesofQuestions)2.1閉端式(Closed-ended)：這類問題可以「是」或「否」方式回答。例子：“小張，下午三時我來找你好嗎？”“小張，你滿意這個計劃嗎？” 2.2開放式(Open-ended)：這類問題不能以「是」或「否」方式回答，要求較詳盡的答案，而問題一般以重點提問詞開始，例如甚么、為甚么、何處、誰人、何時或怎樣。例子：“老王，你有甚么意見？” “老王，你可以解釋為甚么．．．．．．？” “老王，你可形容哪處．．．．．．？” “老王，你想誰人是．．．．．．？” “老王，何時你會審閱．．．．．．？” “老王，你可解釋怎樣．．．．．．？”2.3間接式(Overhead)：這類問題是向一大批人提問的，任何人也可回答。這是引起話題作開場白的一種方法。例子：“不錯，你想重點是甚么呢？有人能回答嗎？”2.4直接式(Directed)：問題直接向某人提問，指定由他／她回答，這是聽取對方意見及測試?yán)斫馀c否的方法。例子：“陳姐，你有何意見？”2.5轉(zhuǎn)移式(Redirected)：當(dāng)問題提出后，被問者把問題轉(zhuǎn)移給發(fā)問者或組內(nèi)的其它人回答。例子：“陳姐，這個見解不錯。那么小王認(rèn)為答案是甚么呢？”2.6沒有回復(fù)(Non-Response)：一是當(dāng)你想對組內(nèi)一個或多個成員提出意見，但沒有特定對象，二是要提出問題令全組人留有印象，然后由自己回答。上述情況都適用這種提問方式。例子：“重點到底是甚么？嗯，可能是．．．．．．？”3精要提問的說明及邏輯依據(jù)(StatementsandRationalefor GoodQuestioning)以下列出各項解釋及邏輯依據(jù)，希望能歸納出一些基本原則，作為選擇提問措詞的指引，這些原則在大部分情況都能助你改善提問方法。3.1說明：避免提出「是」「非」題。邏輯依據(jù)：是非題令每個人都有一半機會能選出正確答案，因?qū)熛Ｍ苡?xùn)者能在訓(xùn)練過程中自我思考，故此宜提出尖銳及較深入的問題，以激發(fā)他們思考。3.2 說 明：避免問題的答案是可以重復(fù)你曾說的話或可參照資料。 邏輯依據(jù)：問題的作用是啟發(fā)思考過程，并非測試記憶力。3.3說明：問題必須慎用字眼，盡量避免引起歧義或誤導(dǎo)信息。 邏輯依據(jù)：偏題、過長或包含意思太多的問題，都容易令人混淆 及難以明白，結(jié)果所得的響應(yīng)未必能真正反映對方的 知識及能力水平。3.4 說明：向一組人提問時，說話要清楚及速度稍慢，而提問 后應(yīng)稍作停頓才出屬意回答問題者的名字。邏輯依據(jù)：此舉目的是要參予者在停頓的時候思考答案，令全組人都進(jìn)行智力思考，并非只局限于被問者一人。 若導(dǎo)師提問后即點出回答問題者，組內(nèi)大部分人自然覺得自己不必回答問題，遂不會把注意力放在有關(guān)問題上。3.5 說明：避免用輪流方法叫人答問題，如按名字筆劃順序、 排名先后或座位編號等方法皆不應(yīng)采用。邏輯依據(jù)：若組員察覺回答問題是按一定次序時，便會預(yù)計那個 問題輪到自己答，至于其它問題則會掉以輕心。3.6說 明：不要經(jīng)常選一些顯得已知道答案的參予者回答問題。 邏輯依據(jù)：若導(dǎo)師慣性選一些懂得答案的人回答，其它組員就不會積極思考問問題。 盡量啟發(fā)更多組員作自我思考。3.7 說明：每個問題應(yīng)盡量引發(fā)更多資料，若首位回答者未能 完全或正確無誤地回答問題，可選其它參予者再在 補充或糾正先前答題者所提出的答案。邏輯依據(jù)：即使答題者的答案正確無誤，導(dǎo)師亦可選另一人發(fā)表 意見，如是否贊同前一位答題者的講法或有否其它新 見解可提出作討論。這樣可激發(fā)其它人在同一問題上 多加思考。3.8 說 明：提問較深入的問題，如「為甚么」、「怎樣」等問法可把問題進(jìn)一步引伸。邏輯依據(jù)：組員可能會提出其它有幫助或具建設(shè)性的論點和見解。 3.9說明：小組討論要與主題相關(guān)，導(dǎo)師必須留意組員的討論 切題，又可在有需要的時候提出適當(dāng)?shù)膯栴}作指導(dǎo)。 邏輯依據(jù)：若非把討論局限特定范圍，小組討論很容易會轉(zhuǎn)移重 點，雖然短暫離題討論是可以接受，但導(dǎo)師必須完成 事先所定的課程內(nèi)容。

(F)培訓(xùn)環(huán)境(TheTrainingEnvironment)預(yù)備及維持適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)環(huán)境是重要一環(huán)，不論在培訓(xùn)前、培訓(xùn)過程中或之后皆不可缺，尤對小組培訓(xùn)的影響更大。（注意：若培訓(xùn)由培訓(xùn)部安排，在工作分配上有分別，主要負(fù)責(zé)部門代號 為T或A）T：中國企業(yè)網(wǎng)北京培訓(xùn)部A：代表銷售經(jīng)理／負(fù)責(zé)導(dǎo)師（注意：若培訓(xùn)由銷售經(jīng)理一手策劃及安排，則需負(fù)責(zé)T與A之工作） 培訓(xùn)前?避免安排課程堂在公眾假期進(jìn)行。 T?課堂避免與公司其它活動及同業(yè)聚會撞期。 T若培訓(xùn)課程需往外地，應(yīng)避免擁擠的周末假期，有需要時應(yīng)事先安排交通工具。 T?按個人的長處及短處，判斷是否適合接受培訓(xùn)。T&A?估計課程所需的輔助設(shè)施。T&A?預(yù)先通知所有受訓(xùn)者開課日期、課程編排及目的。T?決定受訓(xùn)者應(yīng)做的準(zhǔn)備工夫，并把訊息傳遞給他們。T?查清楚所用課室及其它輔助器材的可使用日期。T準(zhǔn)備課室平面圖有助編排坐位，目的是肯定室內(nèi)每一個角落都能看到導(dǎo)師及視聽器材，有助進(jìn)行培訓(xùn)。T安排足夠的桌椅空間，放置書籍、手卌、講議大綱、名牌、證章及其它受訓(xùn)者的資料。 T?讓受訓(xùn)者有時間寫筆記。 T?訂購新書約需時六周或以上才送到，而影帶及錄像帶更需在數(shù)月前預(yù)訂。 T?檢查器材是否操作正常及適當(dāng)使用。T&A?先預(yù)備視聽輔助器材及講議。 T&A檢討課程目的，若計劃以往曾使用，應(yīng)作檢討及評價，必要時可更新及作出修改。T&A?有需要時可增加額外人力資源。T&A?計劃跟進(jìn)項目。Ａ?先作概述介紹，器材使用亦包括在內(nèi)。T&A

1.1坐位編排形式正反意見講學(xué)廳或課室設(shè)計(LectureTheatre/ClassroomLayout)： 導(dǎo)師位處室內(nèi)其中一端，受訓(xùn)者則以橫排形式面向?qū)煛?用最小的地方容納最多人。?組員互相交流的機會不多。當(dāng)導(dǎo)師提問時，受訓(xùn)者不易看到被問者，也難以跟隨問題思考。導(dǎo)師對提問的意見很容易令他們變成他倆的私人對答。若培訓(xùn)不需小組互相交流，這種編坐形式較適合。形式正反意見會議桌形式(BoardRoomLayout)：受訓(xùn)者沿會議桌坐，或把一組椅子放在一起。培訓(xùn)導(dǎo)師可坐于會議桌的任何一方，但多數(shù)會坐在最顯眼的位置，即「主席位」，這樣可令所有人都能看到導(dǎo)師，同樣地他亦可看到所有人。?中間桌子足以放置紙張，方便受訓(xùn)者記錄筆記，但這種形式其實形成一道障礙，因受訓(xùn)者面對面坐，形式一種對立形勢。這種坐位編排形式適合進(jìn)行會議性質(zhì)或其它專業(yè)培訓(xùn)課。講求相互交流的活動則不適用。為避免培訓(xùn)導(dǎo)師置于主席或當(dāng)權(quán)位置，受訓(xùn)者可坐近他身邊，以免孤立了他。不過，靠近導(dǎo)師坐，難免會為他帶來一定不方便。組員間的相互活動有限，個別受訓(xùn)者都可與兩個或三個坐于對面的組員有眼神交流，至于坐于會議桌對面較遠(yuǎn)的人已經(jīng)較難，更遑論坐于同一邊的組員。形式正反意見人字形模式(HerringbonePattern)：導(dǎo)師坐在Ｕ字或Ｖ字形排列開口的一邊。?以闊Ｕ字形的排列而坐，在Ｕ字另一邊的受訓(xùn)者也較容易與其它人有眼神接觸。?這種編排鼓勵導(dǎo)師與受訓(xùn)者可隨意表達(dá)意見，也促使受訓(xùn)者間互相交流。?Ｖ字排列更不必?fù)?dān)心受訓(xùn)者不能作眼神交流的問題，由于坐在尖端的一個完全沒有遮擋，坐在旁邊的人也可以互相接觸。成群的排列模式(ClustersLayout)：受訓(xùn)者沿桌子向外而坐，遍及整個訓(xùn)練室。提高參予性行為（導(dǎo)師起著力量及催化的作用）。打破嚴(yán)肅正統(tǒng)的氣氛，對一些講求分組討論的課程更有效。集合組別較為簡易，只要組員由一張臺移往另一張臺即可。導(dǎo)師有需要時可隨意調(diào)配組別。每個小組的臺都預(yù)留空位，當(dāng)各小組獨立工作或進(jìn)行討論時，導(dǎo)師可隨處巡察或參予其中。導(dǎo)師可以在不知不覺間參予任何一組的討論，并從中觀察各人的表現(xiàn)投入程度。圍圈坐(TheCircle)：把椅子圍成一個圓圈，并不設(shè)臺。?這種排列令培訓(xùn)導(dǎo)師成為組員之一，有助提高參予性。不過培訓(xùn)導(dǎo)師需擺脫一貫的角色，由主事領(lǐng)袖、控制者及組內(nèi)主講者等傳統(tǒng)角色，變成從旁指導(dǎo)的組員，負(fù)責(zé)協(xié)助工作，不再統(tǒng)領(lǐng)全組。圍圈坐的安排適用于一些非官式但著重參予者互相交流的活動。沒有人處于權(quán)威的位置，即使培訓(xùn)導(dǎo)師也沒有分別，任何人可隨意表態(tài)自己是支持還是對立的一方。

培訓(xùn)過程中（主要負(fù)責(zé)部門）T：中國企業(yè)網(wǎng)北京培訓(xùn)部A：代表銷售經(jīng)理／負(fù)責(zé)導(dǎo)師（注意事項同上）2.1在培訓(xùn)課程開始前：?確保椅子坐得舒服。T?為每個受訓(xùn)者提供鉛筆、原子筆、筆記簿及紙張等文具。T?維持室內(nèi)溫度舒適、空氣流通，在培訓(xùn)進(jìn)行中要不斷注意。T&A?檢查清楚課堂所需的東西或資料均齊備。T&A?室內(nèi)燈光充足。T&A?把室外的噪音減到最低，在培訓(xùn)進(jìn)行中要不斷注意。A 2.2培訓(xùn)課程進(jìn)行時：?登記出席率A?因應(yīng)培訓(xùn)進(jìn)度更改后勤輔助 A?按議程及所定計劃進(jìn)行A?控制小組討論 A?評估受訓(xùn)者的表現(xiàn)A?監(jiān)察講習(xí)班及研習(xí)班的任務(wù) A?指派及解釋有關(guān)的跟進(jìn)工作 A３.培訓(xùn)課程結(jié)束后：?向受訓(xùn)者之經(jīng)理匯報受訓(xùn)者的表現(xiàn)（若適用）T&A?若受訓(xùn)者或經(jīng)理同意，繼續(xù)跟進(jìn)培訓(xùn)后的表現(xiàn)（若適用）T&A?評價整個培訓(xùn)課程，并聽取其它導(dǎo)師及營業(yè)經(jīng)理的意見（若適用）T&A?更新參予者的培訓(xùn)紀(jì)錄T?繼續(xù)評估受訓(xùn)者的表現(xiàn)及是否需要額外培訓(xùn)T&A(G) 培訓(xùn)計劃之公布(AnnouncementofTrainingProgramSchedule)1. 計劃名稱2. 目的3. 內(nèi)容4. 目標(biāo)對象5. 先決條件6. 每班人數(shù)7. 為期時間8. 地點9. 時間表10. 培訓(xùn)導(dǎo)師姓名11. 訓(xùn)者應(yīng)作課前準(zhǔn)備工夫 (H) 對講授有效而令人投入?yún)⑴c培訓(xùn)課程之指引 (TipsonConductingEffectiveandParticipativeTrainingSessions)(1) 開場白(OpeningaPresentation)1.1 敘述背景1.2 采用使課堂氣氛活躍之技巧1.3 向受訓(xùn)者介紹是次課程之目標(biāo)和內(nèi)容1.4 讓受訓(xùn)者明白培訓(xùn)導(dǎo)師期望課程能怎樣幫助他們改善自我表現(xiàn)1.5 鼓勵受訓(xùn)者遵從“給參與者之指引”：以充份利用培訓(xùn)資源1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.5.4 迎向挑戰(zhàn)1.5.5 1.5.6 1.5.7 1.5.8 1.6 留意獨自參與人士1.7 介紹演講嘉賓序言(重申目的和結(jié)構(gòu))(2) 培訓(xùn)過程(TheProcessofTraining)2.1 激發(fā)學(xué)習(xí)興趣(Motivate)培訓(xùn)其中一個首要的步驟，就是激發(fā)學(xué)習(xí)興趣：即令有興趣學(xué)習(xí)之受訓(xùn)者產(chǎn)生一種學(xué)習(xí)意欲。若受訓(xùn)者缺乏學(xué)習(xí)意欲和興趣，便不能真正學(xué)習(xí)了。激發(fā)學(xué)習(xí)興趣是內(nèi)在的---發(fā)自內(nèi)心。獎勵是外在的，是以個人得益放在面前，以期望它們成為提高學(xué)習(xí)意欲的激發(fā)力量，或用以克服受訓(xùn)者心里產(chǎn)生的不滿情緒。激發(fā)學(xué)習(xí)興趣應(yīng)貫串整個培訓(xùn)過程，而你可以游戲方式激發(fā)受訓(xùn)者積極學(xué)習(xí)之態(tài)度。2.2 講述(Tell)講述，或吸引受訓(xùn)者的聽覺，是培訓(xùn)過程中一個基本部份。你的講述愈生動、引用的例子愈多，你的意思能得以清楚傳達(dá)的機會便愈大。記著，一句說話，對不同的人來說意思是不同的。因此，必須小心選擇措辭，肯定它們能傳達(dá)你所欲傳達(dá)之信息。此外，你應(yīng)由受訓(xùn)者認(rèn)識(熟悉)的開始到不認(rèn)識的；由淺入深；從具體的到抽象的。2.3 示范(Demonstrate)示范，或吸引受訓(xùn)者的視覺，為培訓(xùn)中另一重要步驟。有些人最能通過聽覺學(xué)習(xí)，有些則最能通過視覺學(xué)習(xí)。因此，你應(yīng)在示范后講述，講述后又示范，記著，不同的人對同一件事會有不同的看法。還有，你應(yīng)確保向受訓(xùn)者提出那些你認(rèn)為重要的信息，好讓他亦能看見、明白這些信息的意思和重要性。2.4 解釋(Explain)要肯定受訓(xùn)者的心正在參與，“解釋”在學(xué)習(xí)過程中便極為重要。當(dāng)你解釋時，不但要強調(diào)“什么”，而且還要強調(diào)“為什么”，并且，應(yīng)使受訓(xùn)者徹底思想、衡量、決定及提問有關(guān)你正在講述及/或解釋的事情。當(dāng)你解釋時，不管需要重復(fù)多少遍，但你仍要保持耐性。2.5 練習(xí)(Practice)古語有云“熟能生巧”，這句話在講學(xué)過程中同樣真確。你若要教授某人一種技能，便應(yīng)讓他練習(xí)，看看他是否按你所說或指示的方式而行。若要授予知識或態(tài)度上的培訓(xùn)，那便要以某種方式測試受訓(xùn)者，以確定他已學(xué)懂且能應(yīng)用你教授他的東西。2.6 觀察(Observe)觀察一個人的學(xué)習(xí)技巧是重要的。若他表現(xiàn)不恰當(dāng)，你便要重新教導(dǎo)，讓他重新學(xué)習(xí)，以致他的錯誤得以糾正過來。你要一再耐心地講述、示范、解釋---為他們提供更多練習(xí)和發(fā)問的機會。2.7 重復(fù)(Repeat)記著，學(xué)習(xí)是困難的。因此，你應(yīng)重復(fù)以上提及之講述、示范和解釋，因為重復(fù)有助于強調(diào)。你若能耐心教導(dǎo)且不讓受訓(xùn)者灰心的話，最終，他必能學(xué)懂你所教導(dǎo)的東西。(3) 應(yīng)付有問題之受訓(xùn)者(DealingwithProblemLearners)3.1同時多過一個人發(fā)言 (Morethanonepersontalkingatthesametime)：為免上述情況出現(xiàn)，其中一個方法是在課堂開始時先作聲明，每次只容許一位組員發(fā)言，這表示你對于其它人同時提出的意見不作響應(yīng)、不加理會，即使批評言之有理亦不例外。3.2私下討論(SideDiscussions)：若兩位分開坐的組員私下討論，你可以在他們之間走過，也可以阻止他們有任何眼神接觸，目的為打斷他們的談話。若兩位鄰坐的組員作私下討論，你可以走到他們后面，并把手放在他們的肩膊上，以圖打斷他倆的談話。若兩種方法皆不收效，你便直接問他們有甚么意見可與其它組員分享，不要再靜靜二人討論。3.3沉默寡言者(TheSilentIndividual)：首先，不要把沉默者誤作為不感興趣，他們可能對題目極感興趣，只是不喜歡發(fā)言。其次，若希望沉默者發(fā)言，可向他們提們一些詢間意見或表達(dá)感受的問題。由于這類問題沒有錯誤答案，你向他們提問也不會令他們感到為難。另一個方法是向沉默者提問”是””非”題，雖然這類題目不是最好，但你直接向他們發(fā)問，可引導(dǎo)他們繼續(xù)說話。3.4獨占時間者(TheMonopolizer)：避免任何人獨占所有討論時間，可在課堂間始時先作聲明，說明所有人都有機會參予討論。此舉令有機會獨占時間的組員不成功，而其它組員也會讓他知道自己已說得太多了。要求獨占討論時間者總結(jié)其意見，你可提出類似的評論如：”可否總結(jié)一下你的整體意見呢？”這問題可令他知道是總結(jié)的時候了。提議其它組員發(fā)表意見，可提出類似的問題：”彼得，你已給予我們很多寶貴意見，現(xiàn)在不妨聽聽其它人的意見吧！”若上述方法皆不收效，可安排這類組員坐在你旁邊，必總之在你視線范圍以外的位置。3.5寂靜時間(PeriodsofSilence)：在課堂開始已需克服寂靜時間，最理想做法是營造有趣及氣氛融洽的環(huán)境，目的是鼓勵組員投入?yún)⒂?。讓組員有充分時間思考你所提出的問題。當(dāng)你等待響應(yīng)時，難免覺得時間很長，但情況并非如此，你應(yīng)耐心等候。3.6 愛表現(xiàn)自己的人(The‘Showoff’)：避免令他們尷尬或打斷他們的話；日后你可能需要他們的協(xié)助。解決方法： 給他一個難題?；蛘f：“這點很有趣。不如看看其它組員對此又有何看法?！?.7反應(yīng)過急的人(The‘QuickReactor’)：對日后的培訓(xùn)而言，他們也起著重要的作用，但過急的反應(yīng)會阻礙其它受訓(xùn)者參與討論。解決方法： 多謝他的響應(yīng)；然后建議由其它人發(fā)言。3.8 愛辯駁者(The‘Heckler’)：這類人會就提出的每一點加以辯駁。解決方法： 保持冷靜。同意或贊同任何有用的論點，卻將無用的交給其它組員討論，因為這些無用的論點很快就會被否決掉。 嘗試私下找出煩擾他的事情，努力尋求他的合作。3.9 漫談?wù)?The‘Rambler’)：他們會跟你談天說地，除卻正在討論的題目。解決方法： 當(dāng)他在長篇大論中稍作停頓時，多謝他，然后回到并重申有關(guān)之討論重點，并且繼續(xù)下去。3.10互相敵對的人(The‘MutualEnemies’)：出現(xiàn)個人沖突時。解決方法： 強調(diào)他們意見一致之處，盡量減輕他們之間的意見分歧?；蛱拱椎匾笏麄兺洓_突，然后把注意力重新帶到所提出之論點上。3.11固執(zhí)者(The‘Pig-Headed’)：或許出于偏見，這類人會完全拒絕接受正在討論的論點。解決方法： 把他的論點交給其它組員討論，由他們來修正。告訴他由于時間緊迫，你很樂意日后再跟他討論。3.12離題者(The‘Digresser’)：他們的討論離題萬丈。解決方法： 把責(zé)任歸咎于你自己，說：“可能我所說的誤導(dǎo)了你，其實我們應(yīng)該討論的是......” 3.13牢騷專家(The‘ProfessionalGripe’)：他們會很坦白地提出自己對有關(guān)政策的看法。解決方法： 禮貌地指出現(xiàn)時不能更改政策，我們的目標(biāo)是在現(xiàn)行的制度下作出最有效的運作?；蛘?，最好由某一支持你的組員回答他的問題。3.14竊竊私語者(The‘Whispers’)：他們的私下談?wù)?可能這些談?wù)撆c主題有關(guān))會分散人的注意力。解決方法： 情況若是首次出現(xiàn)，不要令他們尷尬，可以直呼其中一人的名字，向他發(fā)出一個簡單的問題，由他來討論某一點?；蛑貜?fù)上一點，要求他加以評論。 若情況仍然持續(xù)，便可簡單地問：“我們正在進(jìn)行一個還是兩個討論？”3.15不善辭令者(The‘Inarticulate’)：他們有自己的意見，卻不能清楚地表達(dá)出來。解決方法： 我們要說：“讓我重復(fù)......(然后以更清楚的說話重復(fù)一遍)。”3.16觀點錯誤的人(The‘Mistaken’)：他們的觀點很明顯是錯的。解決方法： 我們要說：“這可以是其中一個角度去看事情，但如何能符合......(然后說出正確的論點)?！?.17沉默者(The‘Silent’)：他們可能害羞、覺得沉悶、不感興趣、心神不定，又或者他們的最佳學(xué)習(xí)方式就是聆聽。解決方法： 要視乎什么原因?qū)е滤麄兂聊?。若是由于覺得沉悶或不感興趣，你可以向他提出一個引發(fā)討論的、你認(rèn)為他會感興趣的問題；若是由于害羞，可在他發(fā)表意見后稱贊他，然后不時直接向他提問，以引導(dǎo)他投入討論。

(4) 總結(jié)(ClosingaPresentation)4.1 就像開場白一樣，我們亦需為總結(jié)作充份準(zhǔn)備?？偨Y(jié)可以是：1.1發(fā)問問題：“我們以一個問題開始，就讓我們以另一個問題作結(jié)......”引文或援用格言警句：“一管可窺全豹，一言以蔽之....”4.1.3講故事：“讓我講一個小故事，以說明......”

4.1.4概括摘要：“最后，有三點要緊記。第一，......”4.1.5一個抉擇：“那么，你們可以選擇......或者......” 4.1.6要求行動：“......現(xiàn)在，我建議大家立即開始行動。”4.2 鼓勵受訓(xùn)者在日常生活中應(yīng)用PESOS理論，但不一定以保險為目的。4.3 與受訓(xùn)者練習(xí)時，可通過問答時間要求受訓(xùn)者作出響應(yīng)。4.4 鼓勵受訓(xùn)者訂立自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)及行動計劃。4.5 召集受訓(xùn)者一起討論他們在參與課程后的經(jīng)歷。

(I) 有效使用培訓(xùn)視聽教材(EffectiveuseofAudio-VisualAidsforTraining)視覺教材是有說服力的——因為人看見就會相信。因此，結(jié)合使用人的視覺和聽覺，受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)速度便能達(dá)到百分之三十五，較僅僅使用聽覺的學(xué)習(xí)速度為高。除了上述作用外，視覺教材還有助于闡明論點。你可以簡單的圖解代替累贅的口述，或利用圖表幫助你的會眾記憶數(shù)字及統(tǒng)計資料。視覺教材