香港謝瑞福珠寶首飾基礎(chǔ)知識

PAGEPAGE39香港謝瑞福珠寶集團(中國)有限公司加盟熱線港謝瑞福珠寶珠寶首飾基礎(chǔ)知識一、首飾用貴金屬（一）首飾用貴金屬的品種首飾用貴金屬主要有金、銀、鉑三大類。1、金金，元素符號Au，密度19.32g/cm3(20℃)，熔點高達1064.43℃，摩爾硬度2.5，與人的指甲硬度相近，延展性極強，1克純金可拉成長到3420m的細絲。金的化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，不溶于酸和堿，不易與其他物質(zhì)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)。金在空氣中加熱到熔化也不會發(fā)生氧化反應(yīng)。純金的顏色為金黃色，金屬光澤，外觀美麗奪目，其顏色隨所含雜質(zhì)元素的不同發(fā)生相應(yīng)的變化。首飾用金有千足金、足金、金合金（K金）、彩色金合金（K金）。（1）足金含金量千分數(shù)不小于990的金稱足金。千足金在首飾成色命名中是最高值。千足金在首飾上的印記為“千足金”、“金999”、“G999”、“Au990”。千足金和足金含金量高，色澤金黃，性質(zhì)穩(wěn)定，但是質(zhì)地柔軟，易斷、易磨損、易變形，所以極少用來鑲嵌各種珍貴精美的寶石，其款式也不易翻新，花色品種較小。（2）金合金（K金）為了克服足金與千足金硬度低、顏色單一、易磨損、花紋不細巧的特點，通常在純金中加入一些其他的金屬元素以增加首飾金的硬度，變換其色調(diào)和降低其熔點，這樣就出現(xiàn)了成色高低有別、含金量明顯不同的金合金首飾，再冠以“Karat”一詞。K金制是國際流行的黃金計量標準，K金的完整表示法為“KaratGold”一詞，并賦予K金以準確的含金量標準，因而形成了一系列K金飾品。K金的純度標準：以含金量的千分數(shù)為1000規(guī)定為24K金，因此，K金可劃分為24種，由1K到24K，則1K的含金量為（1000/24）‰。24K金理論純度為100%，因而市場上有人稱24K金飾是不符合標準規(guī)定的，也是不可能達到的。22K金：含金量為91.6%，含少量銀和銅。色澤略遜于黃金。印記為“金916”、“G22K”、“Au916”。18K金：含金量為75%，其余為銀、銅等金屬，色澤隨銀、銅的比例發(fā)生K金中銀的比例較高時呈青黃色，銅的比例較高于呈紫黃色。18K硬度適中，延展性較為理想，適宜鑲嵌各種寶石，成品不易變形，邊緣不鋒利、不斷裂、毛峰情況較少，是一種集保值性與裝飾性于一體的理想的首飾金，深受廣大消費者和業(yè)內(nèi)人士的歡迎。印記為“金750”、“G18K”、“Au750”。14K金：含金量58.5%，其余為銀、銅等金屬。色澤以暗黃為主，泛有紅光，質(zhì)地堅硬、韌性較高，可以鑲嵌各種寶石，成品裝飾性好，價格適中。印記為“金375”、“G9K”、“Au375”。9K金：含金量37.5%，其余為銀、銅等。色澤紫紅，質(zhì)地堅硬易斷，延展性能較差，只宜制作一些造型簡單的或只鑲嵌單粒寶石的首飾，價格便宜。印記為“金375”、“G9K”、“Au375”。彩色系列K金彩色K金簡稱彩色金，包括了紅、橙黃、黃綠、綠、藍靛、紫等彩虹色譜及白、灰、黑等多種顏色。紅色K金：金、銀、銅三種元素按適當比例混合可冶煉成紅色—淺紅色K金。金和鋁配合可冶煉出亮紅色K金；金、銀和鈀配合可冶煉成棕色K金。綠色K金：金、銀、銅合金中加入少量的鎘能形成綠色的K金。藍色K金：金和鐵和合金再注入鉆，可得到美麗的藍色K金。白色K金：即白顏色的K金黃金，白色K金的制作通常是在金中加入銅、鎳、鋅等元素，但這種金往往偏硬，延展性較差，因此在上述合金材料中還應(yīng)攙入少量銀或鈀，但不能摻入對人身體有害的元素，如鎳的含量不能大于3%。灰色K金：灰色K金的灰色通常來自適當濃度的鐵，將鐵加入高成色的K金即可制成灰色K金。黑色K金：黑色K金的黑色通常也來自較高濃度的鐵，其中鐵含量可達到40%或更高一些。2、銀銀，元素符號Ag，密度10.49g/cm3，熔點961℃，銀白色，延展性強，能溶于酸堿。首飾用銀有：①足銀：含銀量千分數(shù)不小于990的稱為足銀，印記為“足銀”。②925銀：含銀量千分數(shù)不小于925的稱為925銀，印記為“銀925”、“S925”、“Ag925”。③800銀：含銀量千分數(shù)不小于800的稱為800銀，印記為“銀800”、“S800”、“Ag800”。足銀質(zhì)地較軟，為了增加硬度常在銀中加入適量的銅，另外銀的化學(xué)性質(zhì)不穩(wěn)定，表面易氧化，現(xiàn)代的銀首飾表面常作鍍金、鍍銠處理。3、鉑鉑，元素符號Pt，銀白色，密度21.5g/cm3，光澤強，延展性好，硬度為4.3，熔點高達1755℃,化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，耐腐蝕。首飾用鉑有：①足鉑：含鉑量千分數(shù)不小于990的稱足鉑，印記為“足鉑”“PT990”“鉑990”。②950鉑：含鉑量千分數(shù)不低于950的，記為“鉑950”“pt950”；低于950的鉑，其中鈀、鉑總含量不低于95%；含鉑量千分數(shù)不小于900的，印記為“鉑900”“PT900”。（二）貴金屬首飾質(zhì)量評價一件品質(zhì)好的貴金屬首飾應(yīng)具備下列要求：1、美觀，主題突出。2、圖案紋樣形象自然，布局合理、線條清晰。3、表面光潔，無氣孔、無砂眼。4、邊棱尖角處光滑、無毛刺。5、焊接牢固，無虛焊、漏焊及焊疤。6、裝配件靈活牢固。7、表面處理色澤一致。8、印記準確、清晰、位置適當。附表：貴金屬及其純度貴金屬及其合金純度千分數(shù)最小值純度的其他表示方法金及其合金375585750916990（999）9K14K18K22K足金（千足金）鉑（白金）及其合金850900950990足鉑銀及其合金800925990足銀注：不在括弧內(nèi)的值將優(yōu)先考慮課后思考題：1、鉑與白色K金有什么區(qū)別？在我國珠寶首飾市場中，鉑合金制品常被錯誤地稱做“白金”，白色的K金也常被稱做“白金”。白色的18K金是在黃金的基礎(chǔ)上加入銅、鎳、鋅以及鈀等金屬元素配制而成的，外表類似于鉑，但價位遠低于鉑。銷售時，營業(yè)員應(yīng)明確向顧客說明白色的18K金與鉑的差異，在發(fā)票、保修單等交易所上也要正確反映其名稱。2、“24K金”一詞應(yīng)正確解釋銷售黃金時，顧客常會提到“24K金”一詞，并認為24K金就是純金，其實含金量100%是一種理論值[1K金含金量為（1/24）×100%]，我國1998年出版的《標準黃金飾品掃描電鏡X射線能譜分析方法GB/T17362-1998》中規(guī)定，24K金的金含量等于或大于996‰，因此實際銷售中，商家標識的24K金并非純金，而是含金量等于或大于99.6%的金。目前新的標準“首飾貴金屬純度的規(guī)定及命名方法GB/T1887-2000”中明確規(guī)定黃金首飾制品中含金量等于或大于990‰者，稱為足金，含金量等于或大于990‰者稱為千足金，因此從新標準頒布之日起，“24K金”的叫法已經(jīng)不再使用，首飾上的相應(yīng)印記也應(yīng)改為足金。3、貴金屬首飾的印記有什么規(guī)定？貴金屬及貴金屬鑲寶首飾都應(yīng)有印記標識，印記內(nèi)容包括廠家代號、材料純度以及鑲鉆首飾的主石質(zhì)量。貴金屬純度按附表的內(nèi)容打印。如北京花絲鑲嵌廠生產(chǎn)的18K金鑲0.45ct鉆石的首飾，其印記應(yīng)為：京A18K金0.45ct(D)。4、請簡述鉑金的特點。要點（1）純凈不過敏，任何膚色均可佩戴。（2）稀有每年的供應(yīng)量只有黃金的1/20。成噸的礦石，150多道工序提純的鉑金制一枚戒指。（3）高密度黃金的兩倍，PT900的重量比18K黃金重30%。（4）堅硬耐磨（5）色澤柔和高貴。（6）易加工成型黃金白銀難以達到的幾何形狀。二、鉆石知識（一）鉆石的一些入門專業(yè)知識1、鉆石的性質(zhì)成分純凈、結(jié)構(gòu)完美的鉆石是沒有顏色的，就象冰一樣晶瑩透亮。但是由于鉆石在生長過程中，往往由于環(huán)境的微小變化，常有一些雜質(zhì)進入鉆石內(nèi)部，或者由于放射性元素的輻射造成鉆石晶體結(jié)構(gòu)的某種缺陷，從而使鉆石呈現(xiàn)出各種不同的顏色。根據(jù)顏色，將鉆石分為二大系列：無色－淺黃色系列和彩色系列。對于無色－淺黃色系列的鉆石，不象彩色寶石那樣以顏色為美，而是以無色為美。完全無色透明是該系列鉆石所追求的一種最完美的境界。任何淺黃、淡褐、微灰等色調(diào)的存在都會降低鉆石的價值。這主要是由于鉆石內(nèi)部含少量的氮造成的。無色－淺黃色鉆石產(chǎn)量最大，是市場上占主要地位的品種。彩色系列的鉆石也稱花色鉆石系列，它包括黃色、褐色、紅色、粉紅色、藍色、綠色和紫羅蘭色等，該系列鉆石品種產(chǎn)量很低，市場上非常罕見，主要產(chǎn)在澳大利亞。它每年只推出極少量的彩鉆上市，其中珍貴的品種為粉紅色、藍色、威士忌黃色和綠色，象以前我所講的世界著名的“希望"鉆石就是藍色的。彩色鉆石價格極其昂貴，在國內(nèi)市場上還幾乎沒有見到彩色鉆石,但是隨著中國人民生活水平的提高，相信總有一天大家能夠一睹彩色鉆石的芳容。

鉆石具有熒光，部分還可能具有磷光。就是鉆石在受到紫外光照射時，能發(fā)出強度不同的藍色可見光，這就是熒光，如果撤去紫外光源，鉆石仍能發(fā)出可見光，這就是磷光。不同鉆石的熒光在顏色、強弱上都有較明顯的差別，所以成包的鉆石在初步鑒定時，最簡單的一種方法，就是把成包鉆石在紫外燈的照射下，如果熒光強弱、顏色各不相同，那么就是真鉆石，如果顏色強弱均一，則極有可能是鉆石的仿制品。熒光可以提高淺黃系列鉆石的顏色級別，因為藍色加黃色就近于無色了，所以在正規(guī)的鉆石分級證書中，一般都有熒光級別這一項。如果鉆石能發(fā)出比較強的磷光，就象有的夜光手表一樣，這種鉆石就是我國古代經(jīng)常說的夜明珠。

鉆石具有很高的熱導(dǎo)率，在我們?nèi)粘Ｉ睿斢檬钟|摸鐵和木制品時，明顯感覺鐵要比木頭涼得多，其實鐵和木頭的溫度是相同的，這是因為鐵比木頭容易傳導(dǎo)熱量，鉆石在非金屬礦物中熱導(dǎo)率最高，根據(jù)這個性質(zhì)，人們研究了一種簡單快捷的鑒定鉆石的工具，就是大家常說的熱導(dǎo)儀，把熱導(dǎo)儀的金屬探針壓在鉆石的表面，熱導(dǎo)儀發(fā)出鳴叫聲，就可以確認是鉆石了。

鉆石還有一個比較有趣也是比較重要的性質(zhì)，就是親油性。用鋼筆沾一點油性墨水在鉆石表面劃一道線，然后用放大鏡分細觀看，可以看到這條線是一條均勻連續(xù)的細線，如果不是鉆石，看到的將是一條點狀的斷斷續(xù)續(xù)的細線。這是因為鉆石比較容易粘上油脂。在鉆石開采過程中，就是利用了鉆石的親油性來分選鉆石。具體過程是在傳送帶上涂一厚層的牛油，將含有鉆石的粉碎礦石均勻鋪在傳送帶上，在傳送帶的終端將牛油刮下來，收集到一個桶里加熱，最后沉在底部的就是鉆石了。關(guān)于鉆石的親油性，人們認識的還是比較早的。大家肯定都聽過一千零一夜中有關(guān)于辛巴達的五次航海歷險的故事，其中第五次航海歷險辛巴達來到了印度，被一伙強盜搶去了隨身所帶的所有財產(chǎn)，并將他丟在一個遍地碎石塊的深谷里，辛巴達在谷底里一悉莫展，以為這次死定了。突然從山谷上端滾落下來一只被剝?nèi)テさ姆恃颍欢嗑锰焐巷w來一只巨大的山鷹，抓起肥羊向山谷上端飛去，接著聽到谷頂有許多人大聲呼叫。不一會，又一只剝?nèi)チ似さ姆恃蛴謴纳巾敐L落，辛巴達好奇地走過去觀看，發(fā)現(xiàn)羊肉上面粘滿了大粒的鉆石，再仔細觀看周圍的山谷，在礫石中間竟散落著大量的巨大鉆石，這是一個鉆石滿地的山谷。聰明的辛巴達馬上明白了，這個山谷人們難以進入，就從谷頂拋下剝?nèi)テさ难蛉猓谏厦嬲成香@石后，被覓食的山鷹發(fā)現(xiàn)后抓起飛落到山頂，正要享受美味的時候被跟蹤而至的采鉆人大聲咕喝，嚇走禿鷹，取得鉆石后，再將肉塊留給鷹獸。2、評價鉆石的四個“C”是什么？評價一顆鉆石的價值，往往取決于四個因素，即克拉、潔凈度、顏色和切磨。顏色(Colour)、凈度(Clarity)、切工(Cut)、重量(Carat)，這四個英文單詞的第一個字母都是“C”，在國際首飾行業(yè)中，就普遍稱之為四“C”。這四個“C”在評價鉆石飾品中都很重要，缺一不可。

（1）克拉：即鉆石的重量，鉆石是以較小的單位克拉（1克拉=0．2克）計價的。鉆石珍貴的原因之一就是稀罕，重量大者就更稀罕，一般達1克拉以上的就屬大鉆。

（2）凈度：亦即純度或透明度。潔凈度極高的鉆石，由于無雜質(zhì)、無瑕疵，應(yīng)當是完全無色透明的，其價值就很高。金剛石原石中含雜質(zhì)、包裹件和裂痕等嚴重時，則不宜切磨首飾，而只能用于工業(yè)方面。

（3）顏色：鉆石的顏色非常重要，國際珠寶界對鉆石顏色的分級十分嚴格，故顏色一直是決定鉆石是否名貴和價值高低的基本和首要的因素。作為寶石級鉆石，僅限于無色、接近無色、微黃色、淡淺黃色、淺黃色五種。除此五種外，粉紅色、藍色、綠色、紫色和金黃色的比較罕見，可作為稀有珍品收藏。其他顏色的金剛石，只能在工業(yè)中使用。

（4）切磨：由于鉆石本身的物理特性，在工匠們長期探索和不斷改進下，鉆石琢磨的式樣和標準已逐步完善和定型。因此，看一顆鉆石的切磨工藝水平，主要決定于角度和比例是否正確，式樣是否新潮、琢磨是否精巧等因素，如若角度不適、比例不當、式樣陳舊、琢磨粗糙，就將使鉆石的價值大為降等，甚至為無人問津的滯銷品。4C與鉆石的選擇鉆石歷史最悠久、最珍貴的天然瑰寶，以其晶瑩剔透、絢麗奪目贏得了大部分女性的心，它純潔無暇、堅硬無比使之成為情人之間的訂情信物，真是“鉆石恒久遠，一顆永流傳。”

但鉆石的挑選確讓人頭疼，一般人都知道鉆石的大小與質(zhì)量與其價格相關(guān)，鉆石越大價格越高，而相同重量的鉆石，其質(zhì)量就是左右它的價格砝碼，鉆石的大小，大家都能看出來，但質(zhì)量卻不能？如何挑選適合于自已的鉆石呢？

鉆石美麗而獨特，其中每個細微的特點都與它的價值相關(guān)。要了解一顆鉆石的價值，就必須從４Ｃ－－顏色(Colour)、凈度(Clarity)、切工(Cut)、重量(Carat)開始。

（1）顏色：Colour

顏色直接影響的鉆石的質(zhì)量和價格，大多數(shù)鉆石均呈現(xiàn)白色（這里的白色和普通意義上的白色不同，可以認為是指無色透明）。世界各國對顏色的評價標準也是相對于該系列而言的，目前花色鉆石的顏色評估還沒有形成標準，市場上也很難遇到。這里介紹的標準也是針對于無色－淺黃色系列鉆石而言。

１、分級標準國際上鉆石顏色分級不同體系之間有所不同，但都逐漸地認同美國珠寶學(xué)院（ＧＩＡ）提出的分級標準。我國國標年采用的標準和ＧＩＡ基本相同，ＧＩＡ及國標的色級用英文字母標示，由最高色級Ｄ到最低色級Ｚ，顏色由白到黃，共有３２級，而我國國家標準考慮到實用性，將其分為１２級，如下表：字母表示數(shù)字表示文字表示D100極白E99F98優(yōu)白G97H96白I95微黃（褐、灰）白J94K93淺黃（褐、灰）白L92M91淺黃（褐、灰）白N90<N<90黃（褐、灰）從上圖可看出，Ｄ級的鉆石級別最好，越往下就越差。在我國，顏色也可以用數(shù)字和文字表示，所以在有些鉆石鑒定證書上，也有用數(shù)字或文字表示凈度的。

（2）凈度：Clarity

凈度也直接影響鉆石的價格，每顆鉆石均獨一無二，同時含有與生俱來的內(nèi)含物如礦物或未晶化碳物，猶如天然胎記，而這些內(nèi)含物的數(shù)量、大小、形狀、顏色會決定一顆鉆石的凈度及獨特性。每位受過訓(xùn)練的專家均可利用１０倍放大鏡大概判斷出鉆石的凈度，但事實上，大部份ＳＩ級以上的鉆石內(nèi)含物均不能以肉眼辨別。鉆石的內(nèi)含物越少，光芒折射愈多，鉆石亦加倍璀璨。

凈度分為IF（也有稱LC，鏡下無瑕級）、VVS1、VVS2、VS1、VS2、SI1、SI2、I八個等級，其中IF級最好，價格也最高，I級最差。

三、切工：Cut

大自然決定了一顆鉆石的色澤、凈度及重量，一顆車工細微的鉆石，無論任何形狀，均能盡情發(fā)放出耀目的璀璨與火彩，當鉆石切割比例得宜，光芒就如鏡面反射一樣，經(jīng)過不同面的折射后，散發(fā)出讓人神怡的光花。切割不好的鉆石會極大的影響鉆石的光亮度和火彩，使鉆石黯淡失色。因此，切工好的鉆石價值也就高。選擇時，要細細欣賞。

四、重量：Carat

鉆石的重量單位的克拉(Carat),1克＝5克拉。１克拉＝１００分。越大的鉆石越稀有，價格也呈平方比上升。但兩顆相同克拉重量的鉆石，價值亦會因不同的色澤、凈度、切工而大相徑庭。

購買鉆石，最重要的是買一顆適合于自己的鉆石，切不可貪圖便宜買一些次貨，但也不必要花費昂貴。總之，合適的是最好的。第四章銷售程序與銷售技巧激發(fā)銷售的商品推薦技巧我們在介紹顧客購買心理過程時曾講過，顧客對某種商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即決定購買，而是要在心理反復(fù)進行思想斗爭，經(jīng)過多方面的“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。在上面的小節(jié)中，我們已經(jīng)向大家介紹了如何使用篩子把顧客的真正需求從一堆沙土里面干干凈凈地篩出來，現(xiàn)在需要做的就是將顧客需要的商品加以詳細的說明、介紹，以利于顧客的比較權(quán)衡。導(dǎo)購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂得商品知識。關(guān)于商品知識的內(nèi)容，我們在第三章已經(jīng)為大家詳細介紹過了，在這里，我們要重點討論如何為顧客做商品說明。商品說明和商品知識不同，商品知識是有關(guān)商品的全部知識，而商品說明則只是介紹商品知識的一部分。一般來說，商品說明會依照選購情況的不同而有所改變，怎樣才能激起顧客對商品的強烈欲望呢？我們可以看看以下幾種方法：一、判斷顧客購買需求的方法因為每一位顧客都是抱著某種需要和需求才走進商店的，所以導(dǎo)購代表要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的商品，導(dǎo)購代表向顧客做商品提示的目的就在于此。然而，顧客的購買決策源于他們自己的想法，而非導(dǎo)購代表的想法，不同的顧客由于購買動機不一樣，會產(chǎn)生不同的購買行為，即會購買不同的商品，基于此，導(dǎo)購代表在做完商品提示后，必須要運用一些方法揣摩、找到顧客的真正需求。那么怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？我們可以通過下面幾種方法：（1）觀察購買信號通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進商店尋找一件商品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件商品打量，還是多次折回觀看。導(dǎo)購代表注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。觀察表情。當接過導(dǎo)購代表遞過去的商品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當導(dǎo)購代表向其介紹商品時，他是認真傾聽，還是心不正焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對商品基本滿意，如都是后者的話，說明商品根本不對顧客的胃口。采用觀察法，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大價錢購買高級家庭影院；衣著考究的人可能去買折價的家具。因此，導(dǎo)購代表不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。（2）推薦商品法假如導(dǎo)購代表通過觀察法并未能準確地把握顧客的需求，那么，不妨試一下推薦法。通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細觀看一款耳釘，這時導(dǎo)購代表就應(yīng)當走過去同他打招呼，如果顧客只是簡單地應(yīng)酬了一句，那么導(dǎo)購代表可以采用下面的方法探測這位顧客：導(dǎo)購代表將顧客觀看的那款耳釘拿起來遞給他，說：“是喜歡這款耳釘嗎？”，顧客：“我先看看。”導(dǎo)購代表：“噢，這款耳釘顯得比較小巧秀氣，的確很適合氣質(zhì)高雅的白領(lǐng)佩戴……”就這樣，導(dǎo)購代表一句試探性的話，就把顧客的需求“引”了出來。了解了顧客最初的購買動機之后，再通過推薦幾款耳釘，導(dǎo)購代表就能把握這位顧客喜愛什么樣式、什么價格的耳釘了。假如導(dǎo)購代表換一種方式，不是以提示顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您是要買耳釘嗎？”顧客：“不，我先隨便看看?！睂?dǎo)購代表：“假如您需要的話，可以隨時叫我?！边@種問話方式雖然比那種“請問，您要買什么呢？”要好得多，但是，導(dǎo)購代表卻沒有得到任何關(guān)于顧客購買需要的線索。所以，導(dǎo)購代表一定要仔細觀察顧客的舉動，再加上適當?shù)脑儐柡屯扑]，就會較快地把握顧客的需要了。（3）詢問法在上面的例子中我們可以看去，“詢問”在了解顧客需求的過程中是很重要的，但是作為一名顧客又非常討厭被別人探察，他們不愿意被審問，有時候當導(dǎo)購人員想通過直接提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時，往往發(fā)現(xiàn)顧客會產(chǎn)生抗拒心理而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。導(dǎo)購代表可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹商品和對顧客進行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則：不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購代表常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對導(dǎo)購代表產(chǎn)生反感而不肯說實話。詢問與商品提示要交替進行。因為“商品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，導(dǎo)購代表可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。（４）傾聽法“喜歡說，不喜歡聽”乃人性的弱點之一，如果導(dǎo)購代表一個勁地去表述自己的觀點，可能就會引起爭論或者馬上使顧客忘掉你所說的話。優(yōu)秀的導(dǎo)購代表善于掌握此人的人性弱點，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，她都會仔細傾聽，并適當有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，導(dǎo)購代表可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重那些能認真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽───用心聽顧客的話，不論對導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準備，對自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時無所適從。不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，導(dǎo)購代表絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。就象我們在第二章中舉的案例“推銷商品之前先推銷自己”一樣，一旦讓顧客發(fā)覺導(dǎo)購代表并未專心在聽自己講話，那導(dǎo)購代表也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上導(dǎo)購代表要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發(fā)問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕顧客發(fā)問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，導(dǎo)購代表不僅要用目光去鼓勵顧客，還應(yīng)不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種想法不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，導(dǎo)購代表就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在導(dǎo)購代表了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產(chǎn)生誤解，而且導(dǎo)購代表也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。導(dǎo)購代表在平時同朋友、家人、服務(wù)對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學(xué)到許多有用的知識。最后，提醒各位導(dǎo)購代表千萬不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來判斷他最關(guān)心的問題，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。商品推介的最佳方法—使用FABE句式如果我現(xiàn)在告訴你：我將提供一份工作給你，那你首先會想到的是“你將付給我多少錢？”或者換句話說“我能從中得到什么？”這是我們每一個人都會有的很自然的反應(yīng)。那么請你記住：我們的顧客也不例外。顧客往往會對商品的特性和優(yōu)點處于比較困惑的狀態(tài)，不知道“它對我會有什么好處？”或“它能給我?guī)硎裁春锰?？”；有時，顧客的需要并不僅限于一個重點，會出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。如一位顧客同時注重商品的功能、特點和保養(yǎng)方法，這就決定了需要介紹的商品內(nèi)容的繁雜性。那么如何去解決顧客的困惑呢？如何按一定的邏輯順序，組織語言，使多個重點的介紹既不顯得羅嗦，又有效呢？FABE句式中粉發(fā)揮了這一作用。因為它將所推銷商品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給顧客的某種利益，充分展示了商品最能滿足和吸引顧客的那一方面，所以我們又稱它為利益推銷法。其實FABE句式也是商品說明中的一種方法，只不過因為它的特殊性，我們把他單獨提了出來。F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客戶的利益(benefit)，E是保證的證據(jù)(evidence)。即把你所經(jīng)手的商品先按其特征分類，把這些特征各自所代表的利益寫出來，并把產(chǎn)品的利益與客戶的利益結(jié)合起來。然后拿出證據(jù)來證明其符合客戶的利益，或者讓客戶去嘗試接觸并加以證明。特性、優(yōu)點和利益——FAB原則。針對不同顧客的購買動機，把最符合顧客要求的商品利益向顧客推介是十分重要的，為做到這一點，最有效的方法是利用特性（F）、優(yōu)點（A）和利益（B），即“因為……，所以……對您而言”標準句式的方法。FAB定義特性（Feature）：“因為……”特性是描述商品的一些特征；特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；特性回答了“它是什么？”優(yōu)點（Adventage）：“所以……”優(yōu)點解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；優(yōu)點回答了“它能做到什么？”利益（Benefit）：“對您而言……”利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求；利益也是無形的；利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？”事實上，特性、優(yōu)點和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當導(dǎo)購代表對他們之間的關(guān)系了解得非常清晰，運用得非常熟練后，就會有充分理由讓顧客購買所需商品。事實上，特性、優(yōu)點和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當導(dǎo)購代表對他們之間的關(guān)系了解得非常清晰，運用得非常熟練后，就會有充分理由讓顧客購買所需商品。請記?。禾匦詢?yōu)點利益它是什么？它能做什么？它能為顧客帶來什么利益？鉑（Platinum）的FAB特性優(yōu)點/好處數(shù)量稀少比金更罕有顏色銀白清純、優(yōu)雅感覺硬度4—4.5代表永恒長久；不易刮花；耐用；堅硬適合鑲嵌寶石防腐性高不會與鹼性和硫磺產(chǎn)生化學(xué)作用，不易變色；會被濃鹽酸及硝酸侵蝕溶點1755穩(wěn)定性高，光澤永恒持久，代表[永恒之愛]、[世代相傳]各種鑲嵌法FAB鑲法特性（F）優(yōu)點（A）好處（B）包邊鑲以金屬環(huán)繞鉆石，腰部鑲嵌鑲法穩(wěn)固，不易松石放心佩帶，不易磨損衣物表面纖維。顯得比原石大，較大突出石形澳洲鑲將鉆石埋于金屬表面較適合較細小鉆石，可使鉆石與金屬圖案構(gòu)成強烈對比效果價廉物美，不單只顯出鉆石高貴，而且?guī)С鲲椢锟钍?，配合潮流爪鑲以金屬小爪沿鉆石邊爪著可讓光源從周圍射進，突出主石形態(tài)使鉆石顯得更璀璨優(yōu)美，佩帶感覺清新、特殊逼鑲鉆石兩旁被金屬逼壓使其穩(wěn)固能讓光線充分地透進鉆石內(nèi)更加閃爍亮麗、而且富于線條美釘鑲用碎鎖密密麻麻鑲嵌于金屬表面增強碎石互相閃爍適合細小鉆石帶優(yōu)雅高貴感覺，而且價值合理行列鑲行列鑲石排成一行，被兩邊金屬包壓住大方有氣派，而且石質(zhì)數(shù)相當統(tǒng)一高貴典雅多用于貴重的石頭做襯托在運用FAB技術(shù)之前，我建議各位導(dǎo)購代表在所銷售的商品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陳述方法多作練習(xí)，以增加對FAB技術(shù)的理解。在理解的過程中，導(dǎo)購代表應(yīng)時時記?。鹤约核N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。在徹底理解并熟悉FAB技術(shù)的基礎(chǔ)上，再將這些單獨的句子連在一起，導(dǎo)購代表將會發(fā)現(xiàn)用FAB描述商品是那么的容易。例如，說到特性時，可以用：“這是……”、“這種……有……”來開始；談到優(yōu)點時，可以用“它……”“可以”、“這使得……”等短語開頭；說到利益時，就可以用“所以……”和“您”這個詞。導(dǎo)購代表在推介時，絕對不要嘗試著去左右顧客的購買意愿，對利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動機。因為導(dǎo)購的目的是為了使顧客感到便利、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客也會很坦然、很高興地聆聽導(dǎo)購代表的解說。導(dǎo)購代表在介紹商品時，如果用“我們公司的產(chǎn)品是最好的”、“我們這個牌子的產(chǎn)品大家都喜歡”、“我們的產(chǎn)品全國質(zhì)量第一”這樣的語句，會給顧客王婆賣瓜的感覺。要證明商品好，要讓顧客相信，就得提供證據(jù)（E）來證明。一般可以引用的證據(jù)有：獲得某項榮譽的證書、質(zhì)量認證的證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報道情況等等。除此之外，以往顧客使用商品的情況、體驗與評價、抱怨普及率，都能作為說服顧客購買商品的依據(jù)。課后思考題：1、現(xiàn)場銷售中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些導(dǎo)購不注意傾聽顧客的問題，不了解顧客的購買動機，抓不住賣點，找不出銷售障礙，談?wù)勀銓⒃鯓涌朔@些？點評：銷售的著眼點是賣方的需要，而營銷的著眼點是買方的需要。銷售一心要把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成現(xiàn)金，營銷則是考慮如何借產(chǎn)品及一連串有關(guān)創(chuàng)新、運送及消費的細節(jié)滿足顧客的需求。如果營銷主管以為營銷頂多只能找出及滿足顧客既存的需求，那一定會發(fā)生問題。消費者并不一定很清楚自己的需求是什么。要去發(fā)現(xiàn)人們本身未能察覺的需求。2、如何抓住顧客感興趣的話題？如何找出顧客的購買障礙？點評：平時要多掌握一些社會、科技、自然、人文、藝術(shù)方面的知識，當你的話題恰好是顧客所從事的領(lǐng)域、或是他關(guān)心的話題就容易引起顧客的共鳴，博得顧客的好感和信任，同時也能提高你在顧客心目中的地位。話題舉例：社會--環(huán)保、生態(tài)平衡、生物鏈等結(jié)合鉆石的五行；空氣污染、酸堿腐蝕、汗液結(jié)合鉆石的對化學(xué)藥品的高穩(wěn)定性、耐久性；科技--電腦的升級問題，鉆石恒久遠，與鉆的保值問題、收藏。3、如何介紹商品行情？顧客都有從眾心理，三、五個人認為是好的商品，那么大部分的顧客自然地會認為是好的商品。導(dǎo)購代表在商品提示時，也可以簡單介紹商品在市場上的行情，因為，在購買行為中，顧客看重的是相對使用價值。（1）首先向顧客介紹某種商品為什么要打折？打折的原因是什么（是暢銷品、滯銷品、處理品、新產(chǎn)品試銷還是過季產(chǎn)品打折）？贈送的禮品價值多少？商品的實際使用價值怎樣？例如：“這種商品的質(zhì)量很好，只是過了銷售的季節(jié)，所以才打折，其實它的品質(zhì)和售后服務(wù)跟原來完全一樣，況且我們現(xiàn)在還有禮品贈送，現(xiàn)在買是非常劃算的?！保?）市場銷售情況。導(dǎo)購代表可以向顧客提供同類商品在市場上還有哪些商家在銷售，他們的銷售情況如何？有哪些活動？有哪些保障措施？相比之下，自己所在的商店有什么優(yōu)勢？及時地提示事實情況，可以幫助顧客做購買比較的決定，讓顧客自己意識到在此家商店購買最合適。（3）價格行情。價格行情是最有力的說服證據(jù)。導(dǎo)購代表多了解同類商品不同商家的價格情況，有助于提高商品提示的效果。實戰(zhàn)鉆石首飾商品推介范例一、如何推薦大鉆？點評：了解顧客購買動機：送人、還是自己戴，結(jié)婚紀念、還是為包裝自我--顯示身份地位或保值、投資，要有的放矢對于買大鉆的顧客。了解顧客是否已經(jīng)對其它品牌作過了解和對比。了解珠寶消費中的顧客的潛在心理需求：情感？一段感情歷程的見證。社交？投資？（一）顯示身份、地位買大鉆的顧客，并不一定在外表上有什么與眾不同，甚至有相當一些人反而顯得其貌不揚，因此他們希望通過買大鉆來實現(xiàn)突出自己與眾不同的目的，可以從這個角度來調(diào)動顧客的購買欲：您看戴上后的感覺就是不一樣，它的確就是權(quán)利、地位和財富的象征，帶著一種霸氣，使人充滿自信。您戴著它出席一些重要場合，多提氣呀！再配上您卓而不凡的氣質(zhì)，多相稱呀?。ǘ┩怀龃筱@的稀有珍貴、保值鉆石之所以被稱為寶石之王，是因為它非常的稀少珍貴，而克拉鉆則更是少之又少，買名車，名表，雖然也能顯示身份地位。但它畢竟是人工制作出的，是可以再生的，但鉆石是不可以再生的，它的產(chǎn)出年代只有兩個時期，一個是地球發(fā)展史的30億年前，另一個是在12-17億年前，因此鉆石是賣一個少一個，象這樣大的鉆石要開采幾百噸的礦石，還不一定能碰到一個。我覺得您能擁有這樣一顆鉆石，實在是很有遠見，鉆石的價格每年以10%左右的速度增長（有必要得話，還可以和顧客談戴比爾斯對國際鉆石市場的調(diào)控作用），因此買鉆石與買名牌時裝不同的地方是能夠保值。例：“我相信這顆鉆石一定能給您的事業(yè)和人生帶來幸運！”向顧客解釋鉆石的五特質(zhì)。鉆石做為幸運石的意義，（三）品牌優(yōu)勢：買這樣貴重的東西當然要找一家可靠的品牌。（四）幫顧客想象不同場合、不同服裝搭配下的佩戴效果。西裝—“一身銀灰色西服+寶石藍襯衫+金利來領(lǐng)帶再配上這枚鉆戒把您自信、從容、高貴的氣質(zhì)充分體現(xiàn)出來?！彼床佳?純棉高織紗襯衫+與褲裝顏色相呼應(yīng)的帶有銀色條紋的領(lǐng)帶，自信、瀟灑、健康、俊朗、雍容華貴、卓而不凡。晚禮服--一身袒肩長裙，把頭發(fā)高高束起，涂上美麗的指甲油，配上這枚鉆戒，多么雍容華貴呀。散發(fā)著成熟女性的特殊魅力。半長皮褸+高筒長靴--呈現(xiàn)青春少女的奔放和激情。二、群鑲和碎鉆的推介當顧客看上一款群鑲款或有配鉆的款，但他又覺得應(yīng)該買獨鉆才值錢，碎鉆不值錢，而獨鉆的款式他又覺得太平淡，看不上，怎么辦？銷售語言舉例：“白金配鉆石制作出的首飾本身就是一件完整的藝術(shù)品，您收藏的不僅是單純的鉆石，它的價值應(yīng)該包括它的工藝、款式、甚至?xí)r代特點。”“好萊塢明星在奧斯卡頒獎會上佩戴的鉆石首飾有許多是20-30年代出品的，說明款式本身就具有收藏價值?！薄叭鸿偪畹男Чc獨鉆的效果是截然不同的，其裝飾效果也是完全不一樣的，兩者是無法互相取代的。”“買首飾不應(yīng)該忽視它的配戴和裝飾功能”“群鑲款一樣能保值”可舉名表做實例。四、如何幫送禮的顧客選首飾？點評：款式--顯大就好。大爪的戒指-顯大。六、首飾推介中如何抓賣點？點評：主要可以從以下幾個方面入手：1、品牌優(yōu)勢：大品牌，知名品牌，四大名牌。2、暢銷品牌，銷量大，新上貨品，流通快，證書的檢測日期是依據(jù)。3、款式特點藝術(shù)化，個性化，輕巧簡約，新穎雅致。4、價格優(yōu)勢。5、售后服務(wù)香港謝瑞福銷售實例實例一：一、銷售準備情節(jié)：店長簡短而熱情的開場宣導(dǎo)：“新的一天已經(jīng)開始，讓我們繼續(xù)共同努力！”……店長帶領(lǐng)導(dǎo)購進行柜臺清潔、貨品的擺放和整理，并保持良好待客狀態(tài)。旁白：銷售的準備對全天的銷售具有重要的意義。店長通過短簡的宣導(dǎo)以激發(fā)廣大員工工作的熱情。而更重要的是作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購需要自己在銷售開展前將自己的心態(tài)調(diào)整到活躍而積極的狀態(tài)。同時銷售的事務(wù)準備也很重要。這共包括柜臺清潔、貨品擺放和整理，保持良好待客狀態(tài)三個步驟。柜臺的清潔要每天進行，并嚴格按照商場的有關(guān)規(guī)定。托盤是易污品，需要定期擦洗。如果遇到燈帶壞了時，一定要及時向店長報告。貨品擺放的要點有：注意貨品的整體擺放布局，主要從顧客的人潮流向，周圍柜臺的貨品擺放情況等思考。一般而言，將新款和能吸引顧客的款式放到人潮流向的“磁石點”，同時要在貨品擺放上注意體現(xiàn)公司及品牌的實力。并且要注意補齊貨品，讓貨品擺放顯得飽滿。而對于鉆戒、吊墜、耳釘?shù)鹊目臻g布局雖有常識性的擺放，但營業(yè)人員也可進行創(chuàng)新和嘗試。例如一些很好的款式，顧客關(guān)注的卻很少，那么是否可以在擺放上做一些創(chuàng)新呢？營銷就是需要這樣一點一滴的創(chuàng)新和積累。每天貨品擺放過程還要特別注意整理標簽。對于盒子、證書這些售后服務(wù)相關(guān)物品一般要由專人負責，要及時補充和整理。良好待客狀態(tài)保持的要點有：兩手自然垂直交叉，左手扶在右手上，保持微笑，如是銷售島的布局，每一面必須都有營業(yè)人員。具體可參考《商場十不準》的相關(guān)內(nèi)容。二、銷售的具體過程情節(jié)：一對年輕的情侶走近柜臺。導(dǎo)購微笑著向顧客點頭致意，并很有禮貌地說：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”顧客：“我們隨便看看”。這對年輕的顧客在隨流便瀏覽了一些吊墜之后，主要將目光集中在了結(jié)婚鉆戒上。導(dǎo)購：“您好，您是想選鉆戒嗎”顧客：“我們先看看鉆戒”導(dǎo)購：“您計劃選多大的鉆戒？”顧客：“十五分左右的?！睂?dǎo)購：“十五分左右的鉆戒款式比較多，您喜歡爪鑲還是夾鑲的呢？”顧客：“爪鑲和夾鑲的那一樣更好一些？”導(dǎo)購：“一般而言，爪鑲的比較顯鉆，但也比較容易刮東西，現(xiàn)在比較流行夾鑲，我們公司最近剛好推出真愛一生的系列新款鉆戒?！睂?dǎo)購拿出公司“真愛一生”的宣傳圖冊，并著重推薦“牽手百年”和“緣系今生”兩款鉆戒：“牽手百年”顯得沉穩(wěn)大方，流暢的線條使佩帶者顯得更溫柔?！熬壪到裆便@石比較明顯，立體感比較強，既突出人的個性,又顯示出生活的色彩斑斕……，您可以試帶一下，我覺得您的指型修長，這一款戒指十分適合您，顯得典雅而有靈性，而且也很顯鉆，并且價位也比較適中”。顧客瀏覽了一下價簽，尋問：“這款有打折嗎？”導(dǎo)購：“現(xiàn)在正好是我們的促銷期，可以給您打85折”。顧客略帶不滿的說：“別的公司現(xiàn)在都打到65折了，你們怎么才打85折，太貴了！”顧客：“人家的標價比你們的也低，是不是因為人家公司大，所以鉆石大批量進口，價格低呢？”導(dǎo)購：“您需要比較同等大小和級別的鉆石的價位。我們公司因為有比較完善的鉆石進口、加工體系，而且我們公司是以銷售鑲嵌飾品為主，所以價位在市場知名品牌中是比較優(yōu)惠的?！鳖櫩停骸澳銈兊你@石質(zhì)量能夠保證嗎？”導(dǎo)購：“我們的鉆石都是經(jīng)過權(quán)威部門鑒定，每一款有相應(yīng)的鑒定證書，所以質(zhì)量可以保證?！鳖櫩停骸拔覀儎偛诺絼e的柜臺，怎么發(fā)現(xiàn)你們的鉆石沒有人家的亮呢？”導(dǎo)購：“這有可能是燈光的問題吧，鉆石是靠燈光反射和折射才可以看到火彩，同樣品質(zhì)的鉆石可能會因為燈光的不同而看上去有所差異。另外我們公司還有鉆石批發(fā)系統(tǒng)，許多廠家的鉆石是從我們公司批發(fā)來的，所以您不必有這方面的擔心?！弊ⅲ恒@石的質(zhì)量標準是4C：即克拉、凈度、色澤、切工。顧客：“托是950還是900的？”導(dǎo)購：“這一款鉆戒的戒臂是PT950的”顧客：“950不是軟一些嗎？鉆石會不會掉下來呢？”導(dǎo)購：“現(xiàn)在的鉆石首飾的加工工藝都十分先進，PT950中加含有鈀金，鈀金是一種貴重金屬，在以往比鉑金還要貴重，而且增加了硬度，一般不會有掉石現(xiàn)象。所有商品我們均是經(jīng)過多道程序的檢驗才上柜，您可以放心購買?！弊ⅲ篜T900：指鉑金PT的含金量，千分比為千分之900；PT950：千分比為千分之950；兩種鉑金價差大約50元左右。（：“這一點您盡可放心，在國家權(quán)威部門的鑒定的過程中，整個成品的質(zhì)量是和鉆石質(zhì)量一樣，經(jīng)過嚴格的檢驗的。另外在貨品上柜前，不僅要經(jīng)過我們公司質(zhì)量管理部門的檢查，同時商場也會對成品質(zhì)量和款式以及鉆石質(zhì)量進行嚴格的檢查。當然消費者在鉆石飾品的佩帶過程中應(yīng)該盡量小心，畢竟這是貴重商品?！保╊櫩停骸叭绻@石掉下來，你們負責賠償嗎？”導(dǎo)購：“因為是經(jīng)過國家權(quán)威部門鑒定的商品，一般情況下，鉆石不會輕易掉下來。如果因為不小心，鉆石脫落，在鉆石沒有丟失的情況下，我們本著公司的信譽，還可以為顧客免費重新鑲嵌。”顧客：“你們公司和周大福、周生生有什么關(guān)系呢？”導(dǎo)購：“周大福的黃金產(chǎn)品很有特色，連鎖店以加盟為主，周生生的白金產(chǎn)品款式較為豐富，我們品牌以經(jīng)營鉆石鑲嵌飾品為業(yè)界所長。另外我們在香港有專屬的設(shè)計中心，在深圳有比較成熟的生產(chǎn)體系”顧客：“戒指臟了怎么辦呢？”導(dǎo)購：“我們有完善的售后服務(wù)，終生為您免費清洗維修?！鳖櫩停骸斑@個戒指的太小了，戴起來不合適”導(dǎo)購：“您是指戒指的戒圈不合適，我們的售后服務(wù)還包括免費為您改圈?！鳖櫩停骸案耐陮渲笗粫杏绊憽睂?dǎo)購：“不會，因為都是從戒指的焊口重新改制，對戒指的外觀和重量都不會有影響?！鳖櫩停骸澳銈円彩窍愀酃締幔俊睂?dǎo)購：“我們公司總部在香港，99年開始登陸中國大陸，大陸的總部設(shè)在深圳。”顧客：“你們在全國有多少連鎖店？”導(dǎo)購：“我們公司目前在全國有十八家辦事處，共180家連鎖店，在全國二十六個省市自治區(qū)的主要城市都有我們的連鎖店。您看這是我們的連鎖店的全國分布情況圖……..”顧客：“能不能再優(yōu)惠一些？”導(dǎo)購：“很抱歉，我們是明碼標價，商場也有嚴格的規(guī)定。不過因為我們的真愛一生系列正在搞促銷，購買該系列的產(chǎn)品我們將贈送精致的優(yōu)質(zhì)真皮皮包一件?！鳖櫩停骸叭思夜衽_的贈品比你們的更好?！睂?dǎo)購：“贈品只是小禮品，我們公司更注重我們的鉆戒本身的質(zhì)量和價值?！鳖櫩停骸斑@個鉆戒的鉆石好不好？”導(dǎo)購及時找出該款鉆戒的證書，并解釋鉆石4C的標準。顧客：“這一款“緣系今生”好象更好一些，但是價格有點太貴了”導(dǎo)購：“結(jié)婚鉆戒是一生佩帶的貴重物品?！睂?dǎo)購：“您的指形修長，這款戒指的確很適合您。顯得氣質(zhì)高雅。我給您算一下打折后的價格，一共是3950元?！鳖櫩停骸澳懿荒芫?900元呢”導(dǎo)購：“我們的折扣是公司和商場統(tǒng)一規(guī)定的，我需要請示一下商場經(jīng)理?！痹谡埵旧虉鼋?jīng)理后給顧客開票，一名顧客去交款，導(dǎo)購給顧客調(diào)戒圈，另一名導(dǎo)購引導(dǎo)顧客購買吊墜和項鏈等別的商品旁白：這是一個相對典型的完整的銷售過程，其實它一共可以共為三個階段。第一個階段是顧客需求確認階段。這一階段是導(dǎo)購?fù)ㄟ^顧客的言行、舉止等綜合信息判斷顧客的購買意圖和消費偏好。其中，顧客的購買意圖往往是最大限度地決定了準備為消費支付的成本，而優(yōu)秀而富有經(jīng)驗的導(dǎo)購?fù)诤芏虝r間內(nèi)就能判斷出顧客的購買意圖和消費偏好，在介紹時就能有的放矢，讓銷售活動順利的展開，并創(chuàng)造良好的營銷氛圍。在這一環(huán)節(jié)中在盡量避免判斷出現(xiàn)大的偏差，引起顧客不快。因為如果向顧客推薦價位過高的款式會讓顧客產(chǎn)生不安和尷尬，同時如果向顧客推薦價位過低的款式也同樣會引起顧客的不快。那么如何判斷顧客的購買意圖呢？其實按照大量統(tǒng)計的結(jié)果，從目前的市場看，以鉆戒為例，顧客的購買意圖主要有以下幾項：（限于部分地區(qū)）序號購買目的購買的價位（元）一般比例顧客的表現(xiàn)特征一結(jié)婚：一般是由年輕情侶一起（占70%以上）高6000-1500010%男顧客事業(yè)有成，家境比較富有有時男、女年齡相差較大注：但是導(dǎo)購要切忌以貌取人中3000-600050%有時由男方母親陪同，這種情況下女方事先一般已經(jīng)看好款式，往往直接探討價格收入比較好的年輕人低1000-300040%很年輕的情侶往往會顯露出對款式的偏好：“價錢無所謂，關(guān)鍵看款式”二送給父母（5%左右）高5000以上10%一般很有錢或從國外回來一般的價位在5000-6000元老人長期不見或老人有很有地位中2000-500080%很富有很孝順有時會用黃金換，添幾百元低2000以下10%家庭收入很好對父母很孝順一般會選1000-1200或800-900的并且很顯鉆三自用（10%）600-10001．很少有人單獨去購買鉆石吊墜，一般是兩個女孩一起2．一般會選擇特殊款式的有個性的四給戀人（10%）1000元左右一般是情侶戒五送禮或集團消費（5%）高13000-15000中5000-6000低1300-1400往往是吊墜或18K戒指有時會是小批量的而就顧客的消費偏好而言，主要可分為比較傳統(tǒng)的和新潮的，比較大眾和比較講求個性的。至于如何將產(chǎn)品和顧客具體的特點結(jié)合起來，例如膚色、指型、頸型、氣質(zhì)、品味等則需導(dǎo)購在平時就留心觀察。如果能將產(chǎn)品特點和顧客的上述特點以熱情和贊美鼓勵的口吻講出來，往往會打動顧客。但要確實，切忌夸張和討好。下面我們再講銷售的第二個環(huán)節(jié)，就是如何幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品的過程。適合不僅是指合適的價格、款式，還要解答顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、維修等方面的疑問，以幫助顧客挑選出合適、滿意的產(chǎn)品，并對品牌和產(chǎn)品持有信心，對公司的服務(wù)感到滿意。當然有時還需要幫助顧客加強購買的意愿和信心。其過程主要是根據(jù)第一環(huán)節(jié)對顧客購買意圖和消費偏好的判斷，向顧客重點地推薦相關(guān)產(chǎn)品。要十分準確地介紹出產(chǎn)品質(zhì)量、款式、價格的特點。至于顧客的問題不外乎是以下一些基本問題：序號問題所屬方面問題的具體提問方式問題點評回答的方法舉例一款式方面這一款太大眾化了結(jié)婚鉆戒是人一輩子佩戴的東西，傳統(tǒng)往往代表了永恒爪鑲和夾鑲有什么不同？二產(chǎn)品品質(zhì)方面及維修臟了怎么清洗？導(dǎo)購要主動地介紹產(chǎn)品質(zhì)量和常識，并耐心解答顧客的各種提問以后戴著不合適怎么辦？帶時間長了不喜歡這個款式怎么辦？鉆掉了怎么辦？什么是VVS？VS？怎么進行鉆戒保養(yǎng)？三價格及折扣能不能再優(yōu)惠？為什么人家柜臺的東西比你們更便宜？我一個朋友買才**錢四公司及品牌方面尤其和競爭對手比較方面老鳳翔比你們有名氣得多你們和周大福、周生生是什么關(guān)系？周生生是不是周大生的親戚？從品牌上你們和別人家有什么不同？我們怎么沒有聽說過你們的品牌？你們是不是模仿人家周大福？周大福和周大生在風(fēng)格上有什么不同嗎？五其它第三個階段是幫助顧客下定決心，確認消費行為的階段。在這一階段中，主要任務(wù)有：幫助顧客決定所要購買的具體產(chǎn)品、進行產(chǎn)品包裝、促銷品提供、維護保養(yǎng)知識講解等。這一過程是顧客和導(dǎo)購心理都比較興奮的階段，但顧客的心理會相對十分敏感，會出現(xiàn)各種顧慮，產(chǎn)品質(zhì)量、價格、維修及導(dǎo)購細微的態(tài)度乃至包裝等都會影響顧客購買。在這一階段中導(dǎo)購經(jīng)驗的作用是很明顯的。在如何促動和幫助顧客完成消費方面，以下一些方法被經(jīng)常使用且效果良好。1、當顧客對不同的款式猶豫不決時，導(dǎo)購可以幫助顧客下決心→“就這個吧，這個最適合您。”2、當同來的顧客間互相商量：“還行，就它吧?！睂?dǎo)購應(yīng)不失時機地開票，以促成消費行為的決定。3、當顧客準備購買又因為一次性購買支付較大額現(xiàn)金而比較忐忑和猶豫時，不妨問他，“您是交現(xiàn)金還是刷卡呢？”，能幫助其刷卡可以較有效地推動顧客消費行為的決定。當然，這些具體的技巧要根據(jù)當時的具體情境，需要廣大導(dǎo)購在銷售實踐中反復(fù)體會和積累，才能靈活使用。三、其他注意事項在整個銷售過程中，還有許多的經(jīng)驗值得總結(jié)，例如：注意觀察陪同人員的態(tài)度和喜好，他的意見有時對銷售能否成功具有重要作用。在介紹公司或回答顧客關(guān)于競爭品牌的問題時要切記：推廣自己的品牌，但不詆毀其他品牌對于大件鉆戒的購買者有些很不喜歡導(dǎo)購做過多介紹，往往也不喜歡討價還價，導(dǎo)購應(yīng)該尊重顧客，讓顧客自主挑選，簡潔回答顧客的提問，并且拿戒指、開票等動作干凈利索。還有切記不能以貌取人，不能諷刺和挖苦顧客。有些顧客當時只是看并不想立刻購買，導(dǎo)購應(yīng)該耐心仔細介紹，因為他們是我們的潛在的消費者。要有耐心沉著，不要讓顧客感覺到導(dǎo)購急于成交，而有被誘導(dǎo)的感覺。實例二：階段內(nèi)容語言表情其他迎賓階段直接達到柜臺注意觀察顧客、打招呼，短時間與顧客搭上話“您好，周大生珠寶！”“先生，您好！”“阿姨，您好！”“現(xiàn)在商場正在搞XXXX活動，現(xiàn)在購買很合算?！泵鎺⑿?，注意跟顧客的目光交流1、打招呼時注意語速、節(jié)奏語調(diào)2、親切、平緩（打招呼）3、注意接近顧客的速度與節(jié)奏4、保持自然的體型、體態(tài)、不要僵立間接到柜臺招呼顧客2、直接進入主題，開始銷售，介紹公司“您好，我們這里有新推出的……，過來看看?！薄澳愫?，這是我們公司新推出的……”“我們打7折，現(xiàn)在搞促銷”1、熱情、主動、語速稍快2、保持自然的體型、體態(tài)、不要僵立3、不要侵犯顧客的自由空間，隨著交談進度以及與顧客的熟悉程度的加強,顧客的個人空間逐漸縮小4、調(diào)整自信心留意直接達到柜臺從顧客的衣飾、氣質(zhì)等來判斷顧客的消費層次，并考慮以何種方式、語氣與顧客打招呼。目光留意顧客、面部表情自然可以做吸引顧客的動作，如擦柜臺、擦鏡子、戴手套、準備麂皮、準備銷售用具等工作，注意營造一個輕松愉快的購物環(huán)境、氣氛自然、平和，同時注意選擇有利的位置，可以慢步迎合顧客，并提醒同伴觀察其他顧客并準備參與幫助銷售，適當制造“人氣”（“群聚效應(yīng)”）間接到柜臺1.觀察顧客在其他柜臺看的商品品類和大致價格（可以從對方計算器來判斷）2.判斷顧客未成交的原因（樣式、價格、服務(wù)）3.確立需重點推銷的顧客4.大致判斷顧客購物的可能性，以確定以何種方式來接待顧客關(guān)注選擇顧客容易接觸的位置，有針對性的做好準備，同時準備好銷售用具以及助銷品，集中精力，準備進入銷售狀態(tài)。詢問了解1.了解顧客想購買的品種、用途、價位等2.貨品風(fēng)格3.顧客說隨便看看時，仍要給顧客介紹4.盡快穩(wěn)定顧客情緒，將顧客注意力留在柜臺5.詢問顧客平時以什么風(fēng)格的衣服為主，以搭配首飾1.“您想看看鉆戒還是吊墜呢？”2.“您想看看什么價位的3.“您需要什么價位的？”4.“您是自己戴還是送人呢？”5.“送多大年齡的人？”6.“您想看點什么？我?guī)湍ㄍ扑]）介紹一下。”7.“我們現(xiàn)在有新推出的，需要看看嗎？”8.“不買沒關(guān)系，我可以幫您先介紹一下（先感覺一下），下次需要時，您再過來。”9.“您喜歡大方一點的還是秀氣點的？”10.“我們這邊有幾款新款，比較顯鉆，我給您拿來看看？”11.“您剛才沒選中滿意的？”（注意語氣）1.正確運用眼神與顧客交流。2.眼光落在顧客眼睛上適時收回自己的眼光。3.注意顧客面部表情上的細微變化，調(diào)整自己的語氣、語速及表情。1.當顧客不回答或不說話時，就需要直接取出貨品向顧客展示介紹，以判斷其大致需求2.留意顧客的目光，做出判斷需推薦什么款式3.注意發(fā)問的時間間隔（15—30秒）4.注意多用發(fā)問的問題，問題要很容易答出5.營造輕松、愉快的一個交易氛圍，避免連珠炮似的發(fā)問6.配合銷售的同事需要幫顧客搬椅子、倒水7.顧客沒反應(yīng)時，可借助顧客身上的小飾物進行溝通。貨品的介紹選款試戴1.介紹鉆飾的基本知識2.用自己的語言表達4C原則3.介紹各種鑲嵌方法的優(yōu)點4.根據(jù)顧客的喜好選款5.以顧客審美角度選款6.根據(jù)顧客的情況（如公款購物、送禮、單身男士等）向其推銷非暢銷款7.正確判斷各棵的手寸8.注意吊墜項鏈的搭配9.正確運用贊美的語言評價顧客佩帶效果10.牽著顧客的思路進行推銷贊美顧客佩帶效果時需用比較欣喜、活潑的語言顧客的顧慮——我的手不好看，不好佩帶戒指“男人手要干，女人手要綿”“手胖有福相”“大手聚財”“小手抓金”真誠，發(fā)自內(nèi)心的贊美，感覺要投入推銷過程中，根據(jù)顧客的反應(yīng)，調(diào)節(jié)銷售中的表情1.注意觀察顧客表情變化2.款式不能太接近，價位可有恰當偏差3.順著顧客認為好的方向做介紹行同伴的感受4.贊美顧客是需注意其隨行同伴的感受，利用購買者對同伴的信任，讓其同伴幫著贊美顧客的佩帶效果，此時需注意目光的使用，不能光停留在一個顧客的身上，冷落了旁人5.對于有主見的顧客，先讓其自己發(fā)表佩帶效果的評價小竅門：挪一把椅子，先倒一杯水，判斷誰是核心顧客。談?wù)劭?.折扣的退讓要有序、有節(jié)奏，逐步退讓2.若想在某個折扣成交，所報出的折扣應(yīng)高于此折扣（五個點），對直接來柜臺的顧客第一次報出的折扣不要太低，隨著推銷過程的進行逐步讓折扣3.正確運用請示折扣的技巧4.正確運用贈品來吸引顧客，促成理想銷售5.在交易僵持時，適當轉(zhuǎn)移話題6.正確運用否定，配合同事注意掌握尺度，在適當時機打圓場、緩和氣氛7.適當運用沉默8.適當?shù)刈龀黾傧蠓蛛A段請示折扣9.利用贈品試探顧客的期望價格（折扣）10.報折扣的技巧，根據(jù)交易的進展找報折扣的實際11.在價格差距不大時，適當奉承顧客“您別光看折扣，您得看最后的折后價?！薄爸饕且淬@石的大小和切工?！边\用否定時，要用比較肯定的語氣拒絕顧客的折扣要求顧客可能找出一些小缺點，目的是為了多打折扣鉆石不亮——‘給您洗洗再看”可先把鉆石弄污，再擦凈，造成反差。變換不同的角度，晃動鉆飾，使之產(chǎn)生光芒。觀察鉆石的切工需要一定的角度和采光，要燈光或自然光臺面大的切工——亮臺面小的切工——火彩好不要贈品，再便宜些——“這已經(jīng)是最低折扣了，贈品只是我們公司的一點心意?！薄澳箢^都出了，還在乎這幾十塊錢？”肯定、自信，適時做出為難的表情，運用否定時要堅定，注意眼神溝通試探顧客對折扣的期望值重點反復(fù)強調(diào)切工注意語氣的運用從其他柜臺過來的顧客除了給出較低折扣外還要注意介紹自己的貨品以及切工，運用心理暗示法多次反復(fù)的暗示我們的鉆石切工好小竅門：陷入僵局時，可拿以前成交小票給顧客看，還可以向其說售后服務(wù)完善。還可以轉(zhuǎn)移話題——衣飾、頭型，開個小玩笑，以小換大等開票交款開票交票驗票付貨正確運用贊美的語言稱贊顧客會談?wù)劭邸奥闊┠谶@里簽個字，這是我們送您的贈品?！薄叭绻环奖愫灻脑挘梢院?zāi)蛉嘶蛑笥训拿?。”不卑不亢自然得體適當做委屈狀1.不能冷落顧客，包括隨行顧客2.開票快速、準確3.陪同交款4.連帶銷售，爭取回頭客送賓歡送詞“歡迎再次光臨周大生！再見，謝謝！”“有什么需要您再過來?！薄白⒁饽煤媚奈锲贰！蔽⑿ζ届o、自然目錄TOC\o"1-2"\p""\h\z\u第一章總論 11.1項目概況 11.2研究依據(jù)及范圍 31.3主要技術(shù)經(jīng)濟指標 41.4研究結(jié)論及建議 4第二章項目建設(shè)的背景和必要性 62.1項目建設(shè)的背景 62.2項目建設(shè)的必要性 8H