贏得客戶的電話銷售技巧

如何做贏得客戶的銷售

線＝萬(wàn)網(wǎng)的生命線部門：萬(wàn)網(wǎng)上海分公司撰寫：路軍日期：2005年8月銷售培訓(xùn)之一課程總覽做一個(gè)受歡送的通話者以客戶為中心因?yàn)槟銓I(yè)所以你卓越銷售人員的業(yè)績(jī)來(lái)源一、做一個(gè)受歡送的通話者銷售的根本素質(zhì)良好的心理素質(zhì)及自控能力；富有團(tuán)隊(duì)合作精神；良好的傾聽和溝通能力；引導(dǎo)與判斷能力；接受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感；樂(lè)于接受客戶工作的特殊挑戰(zhàn)；樂(lè)于全身心投入工作；能夠很好地辨明公司與客戶之間的利益關(guān)系；語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅；計(jì)算機(jī)根底知識(shí)和較快的錄入速度；語(yǔ)言要求〔普通話、方言、英語(yǔ)〕；對(duì)公司產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的熟悉；說(shuō)話富有邏輯性，能夠熟練地駕御語(yǔ)言；學(xué)習(xí)能力〔自學(xué)能力〕；上班了一天的工作開始了－今天你微笑了嗎？1、對(duì)客戶微笑微笑是能讓對(duì)方聽到的2、對(duì)自己微笑美好的一天開始了IbelieveIcando！微笑著接聽每一個(gè)，調(diào)整心態(tài)，忘掉 上一個(gè)的不愉快。禮儀——微笑是接受的前提三聲以后接起要表示歉意外線要有問(wèn)候語(yǔ)轉(zhuǎn)接要交代你是誰(shuí)不是非常熟悉的客戶防止太過(guò)熱情中要隨時(shí)有做記錄的準(zhǔn)備一般情況不能讓客戶在中等待通話完畢無(wú)論任何情況都應(yīng)表示感謝結(jié)束一定要讓客戶先掛斷語(yǔ)速、音調(diào)、禮貌要從開始一直貫徹到結(jié)束，忌諱在一個(gè)中語(yǔ)速等因素的變化你的微笑對(duì)方聽得到真誠(chéng)的贊美——溝通的潤(rùn)滑劑贊美對(duì)方的聲音贊美客戶所效勞的公司贊美客戶的專業(yè)技術(shù)能力以請(qǐng)教客戶問(wèn)題的形式間接贊美標(biāo)準(zhǔn)接聽步驟1、接聽之前準(zhǔn)備好工具(程序)，鈴聲不要太久，控制情緒2、問(wèn)候語(yǔ)態(tài)度，語(yǔ)調(diào)(音量、音質(zhì)、音速)不公式化3、傾聽有反響，態(tài)度認(rèn)真，積極思考、同步驗(yàn)證4、交流確認(rèn)身份、確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性5、建議處理給出合理的解決方案6、結(jié)束語(yǔ)同理心——溝通的另一潤(rùn)滑劑向客戶表示同意他的看法超客戶意識(shí)并向客戶表示，客戶關(guān)心的問(wèn)題如果不能得到滿足會(huì)代來(lái)的后果向客戶表示你非常理解和體會(huì)到客戶目前的心情及感受真心替客戶著想——客戶才會(huì)記得你感受客戶的興趣尋找共同的話題知道客戶需要什么關(guān)心體味客戶的處境、地位、近況乃至家人學(xué)會(huì)忘記剛剛的不愉快當(dāng)你與一個(gè)非?！半y纏〞的客戶通話完畢后，建議不要立即接聽第二個(gè)深呼吸、放松一下自己、也可以和同事聊一聊學(xué)會(huì)寬恕：寬恕和包容別人的修養(yǎng)。有問(wèn)題的客戶才是好客戶二、以客戶為中心什么是客戶企業(yè)是為社會(huì)的需要而存在的，而“客戶〞那么是社會(huì)需要的組成體，從經(jīng)濟(jì)意義的角度上分析，也可以說(shuō)“客戶〞是社會(huì)需要的代名詞。廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶狹義：客戶時(shí)指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織內(nèi)部客戶外部客戶內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶：即公司內(nèi)部各部門的同事。水平支援型：彼此獨(dú)立工作，如遇到困難相互幫助〔如：研發(fā)和銷售〕上下源流型：自己工作完成后，轉(zhuǎn)交給下一位員工〔如：銷售和業(yè)務(wù)處理〕小組合作型：一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作完成一種工作〔如：各個(gè)分公司〕外部客戶外部客戶直接客戶：了解商品的信息和購(gòu)置渠道，可以為作業(yè)者帶來(lái)立即收入，是競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)竭力爭(zhēng)取的消費(fèi)群體；間接客戶：具有足夠的消費(fèi)能力，對(duì)某種商品具有購(gòu)置要求；過(guò)去客戶：曾經(jīng)購(gòu)置過(guò)該企業(yè)產(chǎn)品的人，對(duì)企業(yè)有一定的認(rèn)知度，可能是有方案購(gòu)置，不管是否成交都是客戶；現(xiàn)在客戶：指正在和企業(yè)進(jìn)行交易的人，即使第一次只要正在進(jìn)行交易，不管是否成交都是客戶；將來(lái)客戶：指將來(lái)有可能會(huì)購(gòu)置的人?？蛻舻谋憩F(xiàn)類型要求型客戶：該類客戶了解你的產(chǎn)品和效勞，表現(xiàn)為比較有主見、思路清晰、控制欲較強(qiáng)，通常會(huì)提出自己的想法和很多的疑問(wèn)；——以客戶的見解為導(dǎo)向解答問(wèn)題，躲避自身的弱點(diǎn)，突出優(yōu)勢(shì)，尋找對(duì)方不了解的一面或弱項(xiàng)進(jìn)行突破；困惑型客戶：對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或者有誤會(huì)，需要你解釋清楚；——以專家的身份提供建議幫助，突出品牌、優(yōu)勢(shì)以及參謀身份，給客戶推薦整體解決方案；沖動(dòng)型客戶：很沖動(dòng)，且從他的角度感到了產(chǎn)品或效勞不能滿意，此類客戶情緒易沖動(dòng)、語(yǔ)速較快；——以職業(yè)化的優(yōu)質(zhì)效勞提供耐心細(xì)致周到的解答及整體建議，交流中強(qiáng)調(diào)控制語(yǔ)速、。。?？蛻粜诎瑒?dòng)內(nèi)容提供客戶問(wèn)題咨詢提供客戶訂單受理提供技術(shù)支持提供客戶投訴受理客戶市場(chǎng)利潤(rùn)質(zhì)量機(jī)遇優(yōu)化效勞客戶心中的業(yè)務(wù)代表從你第一次與客戶接觸在客戶的腦海中你不是公司的雇員而是整個(gè)公司?。?！你就是萬(wàn)網(wǎng)客戶第一原那么第一時(shí)間第一時(shí)間解決客戶疑問(wèn)第一客戶其他事宜為客戶讓路第一問(wèn)題解決客戶反映的問(wèn)題就是企業(yè)開展的根本第一效勞效勞為王，銷售=效勞客戶的滿意狀態(tài)客戶期望值：客戶在購(gòu)置產(chǎn)品或享受效勞前，會(huì)預(yù)想能到達(dá)一個(gè)什么效果，這種預(yù)期值稱之為客戶期望值當(dāng)提供效勞方的效勞滿足直至超出客戶的期望值時(shí)客戶認(rèn)為滿意，才有可能達(dá)成繼續(xù)購(gòu)置產(chǎn)品或效勞交易行為為客戶多做那么一點(diǎn)點(diǎn)為客戶多想那么一點(diǎn)點(diǎn)客戶滿意動(dòng)前提舒適的：以熱情友好的態(tài)度處理每個(gè)客戶的每個(gè)需求，給客戶以舒適感；理解的：站在客戶的角度考慮問(wèn)題，如何更好的為客戶提供幫助和方便，讓客戶滿意的同時(shí)有得到驚喜的感覺；微笑的：微笑可以通過(guò)傳遞，讓每個(gè)客戶感受到我們的微笑；感謝的：感謝客戶為我們提出的每個(gè)需求，因?yàn)槊總€(gè)需求都代表了客戶對(duì)我們企業(yè)的期望和信任，有了這種需求企業(yè)才可以生存，才會(huì)不斷創(chuàng)新開展，我們才有了時(shí)機(jī)坐在這里為客戶提供效勞的時(shí)機(jī)；記憶的：記錄下每個(gè)客戶的需求和溝通后的反映，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客戶關(guān)心和個(gè)性化效勞；教育的：充分利用客戶的需求，及時(shí)加強(qiáng)和提高自己的專業(yè)知識(shí)水平，對(duì)客戶有教育性對(duì)提出建議——引導(dǎo)客戶更好更合理的消費(fèi)；解決的：不管客觀條件如何，盡自己最大的力量幫助客戶解決疑難，讓客戶感受到放心和滿意；滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需要按照客戶需要提供商品企業(yè)產(chǎn)品是否客戶歡送和需要企業(yè)產(chǎn)品是否適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)需求企業(yè)是否有應(yīng)變能力，是否能根據(jù)客戶需求的變化而變化維護(hù)客戶利益的辯證法為眼前利益損害客戶利益是自掘墳?zāi)构湃说溃骸白怨挪恢\萬(wàn)世者，缺乏謀一時(shí)；不謀全局者，缺乏謀一域〞4％不滿意的客戶會(huì)提出投訴，96％不會(huì)表示出他們的不滿，90％感到不滿的客戶不會(huì)再次光臨，并會(huì)各自告知10個(gè)親朋好友不滿情緒造成影響，10名中33％的人會(huì)再傳遞給20個(gè)人即：1＝26×10＋0.33×10×20＝3261個(gè)不滿客戶＝326個(gè)不滿客戶〔他們很有可能轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手〕處理好客戶抱怨＝提高客戶滿意度＝增強(qiáng)客戶品牌購(gòu)置傾向＝利潤(rùn)一百減一理論100－1＝0當(dāng)一個(gè)客戶受到惡劣效勞后，通常會(huì)告知11個(gè)人，11個(gè)人又各自會(huì)與另外8個(gè)人說(shuō)起，此結(jié)果既是100－1＝0三、因?yàn)槟銓I(yè)，所以你卓越優(yōu)質(zhì)效勞特征優(yōu)質(zhì)效勞＝態(tài)度＋知識(shí)＋技巧態(tài)度：效勞過(guò)程中友好、熱情、微笑、理解知識(shí)：所提供產(chǎn)品和效勞知識(shí)的深刻理解，效勞的組織構(gòu)架和效勞流程，公司的文化理念…技巧：在效勞過(guò)程中運(yùn)用的方式方法了解產(chǎn)品—效勞—企業(yè)成為產(chǎn)品專家產(chǎn)品專家應(yīng)答復(fù)的問(wèn)題分析產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)了解所有操作流程熟悉業(yè)界動(dòng)態(tài)、同行消息以及行業(yè)尖端技術(shù)消息沒有充分準(zhǔn)備寧可不與客戶通話解決客戶實(shí)際問(wèn)題的能力老實(shí)在任何時(shí)候———

都是一種美德實(shí)事求是客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手兌現(xiàn)你的承諾學(xué)會(huì)管理客戶的期望值不要過(guò)多許下你的承諾參謀與客戶保持關(guān)系——八大工具

Email〔手工發(fā)送〕短信〔超出客戶想象〕msn、qq〔時(shí)時(shí)有效溝通減少距離感〕

郵寄禮品信件/明信片〔郵寄宣傳單頁(yè)，賀年片〕客戶聯(lián)誼見面會(huì)〔直銷會(huì)議〕四、銷售人員業(yè)績(jī)來(lái)源保持足夠的量制定自己的工作方案目標(biāo)方案視覺化有效管理時(shí)間不要占用黃金時(shí)間作準(zhǔn)備工作同一類最好同一時(shí)間段打不斷分析總結(jié)每個(gè)成功和不成功的原因，并隨時(shí)嘗試修正是建立關(guān)系的

重要工具每一個(gè)都是成就業(yè)績(jī)的時(shí)機(jī)每一個(gè)都是有本錢的每一個(gè)都能學(xué)到東西每接一個(gè)，就會(huì)為客戶解決一系列問(wèn)題每個(gè)都可能為客戶帶來(lái)極大的價(jià)值每一個(gè)都是開心愉快的十種客戶效勞的

好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)；主動(dòng)兌現(xiàn)自己的承諾，保證客戶滿意度；對(duì)客戶不許下太高的諾言，提前完成并送達(dá)超額效勞，給客戶意外驚喜；主動(dòng)提供幫助信息，提供額外對(duì)超出效勞；給客戶多種選擇余地，提供參考意見，不主動(dòng)替客戶作主；主動(dòng)表示同情，理解客戶對(duì)各種要求和意見；把關(guān)心客戶所謂重要對(duì)工作局部；把公司內(nèi)部同事、伙伴當(dāng)作客戶，善待所有客戶；把自己的姓名乃至msn、qq主動(dòng)告訴客戶，以便長(zhǎng)期聯(lián)系；微笑工作，把握語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的平穩(wěn)性，給客戶創(chuàng)造舒適輕松的溝通氣氛；客戶接受你點(diǎn)前提－－溝通溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng)。溝通就是對(duì)什么人說(shuō)什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳達(dá)至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲得思想上的了解.溝通的目的說(shuō)明事務(wù)情感表達(dá)建立關(guān)系進(jìn)行企圖客戶接受你的前提——傾聽任何原因不得打斷客戶澄清事實(shí)，得到更多需求的信息確認(rèn)理解，真正理解客戶所講的內(nèi)容回應(yīng)，向客戶表達(dá)關(guān)心他講話的信息從客戶言語(yǔ)中聽出客戶的真實(shí)意圖聽出客戶的性格為什么要傾聽－慣性思維會(huì)造成錯(cuò)誤判斷錯(cuò)誤判斷經(jīng)常嘗試判斷說(shuō)話者意思的傾向，在說(shuō)話者結(jié)束陳述之前就已判定了他們的對(duì)錯(cuò)“女司機(jī)是很可怕的〞(有一半的聽眾將會(huì)同意或不同意)“大概我已經(jīng)聽過(guò)了〞“但是憑我的經(jīng)驗(yàn)大多數(shù)女性實(shí)際上都比男性仔細(xì)〞聽清楚，請(qǐng)明白再做結(jié)論 “客戶經(jīng)理將在周五帶一名秘書前來(lái)拜訪〞許多人假設(shè)經(jīng)理是男的，秘書是女的提問(wèn)和傾聽的黃金法那么客戶談話應(yīng)占交談時(shí)間的70%不要打斷他/她不要答復(fù)你自己的問(wèn)題防止一次問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題探尋客戶的反響不要顯示出你是在按調(diào)查表問(wèn)問(wèn)題將開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題結(jié)合起來(lái)提問(wèn)聽防止“是，但是!!“。不要爭(zhēng)論記住你有2只耳朵，1張嘴-按比例使用他們當(dāng)他停止談話時(shí)，他/她可能是想喘息一下，并不是讓你在這間隙插進(jìn)來(lái)講話溝通從心開始溝通的成敗在于五、營(yíng)銷什么是營(yíng)銷 營(yíng)銷是通過(guò)或等通信技術(shù)對(duì)某一目標(biāo)客戶或者目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)式的一種行銷模式。其目的是為提高公司形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度與客戶群，提高客戶滿意度，維系客戶關(guān)系的一種市場(chǎng)營(yíng)銷手法。推銷銷售營(yíng)銷的特性只能靠聲音傳遞信息；必須在短時(shí)間內(nèi)引發(fā)準(zhǔn)客戶興趣；一種你來(lái)我往的溝通模式；營(yíng)銷是感性的銷售而非全然理性銷售；營(yíng)銷的4P理論P(yáng)roduct——產(chǎn)品營(yíng)銷產(chǎn)品的特性…Price——價(jià)格優(yōu)勢(shì)Process——流程建立客戶資料庫(kù)潛在客戶細(xì)分定位客戶分級(jí)管理制定方案溝通跟蹤回放People——人才〔根本素質(zhì)〕積極熱情、性格開朗、責(zé)任感較強(qiáng)的分析能力、判斷、處理能力承受壓力的能力強(qiáng)烈實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的意識(shí)較強(qiáng)的人際關(guān)系溝通能力營(yíng)銷的成功要素準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)良好的系統(tǒng)支持各種媒介的支持多方參與銷售流程高效專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍營(yíng)銷員的根本要素專業(yè)知識(shí)正確心態(tài)幫助他人的修養(yǎng)良好職業(yè)操守良好工作習(xí)慣大工作量積極自信步驟—老客戶查詢數(shù)據(jù)了解客戶原有購(gòu)置產(chǎn)品結(jié)構(gòu)搜集客戶資料，了解客戶企業(yè)整理思路，從客戶角度出發(fā)尋找可以給客戶帶來(lái)幫助的相應(yīng)產(chǎn)品撥通客戶溝通推薦步驟—新客戶嘗試搜索客戶情況建立聯(lián)系詢問(wèn)需求答疑根據(jù)客戶需求