服務(wù)管理體系手冊(cè)講解學(xué)習(xí)

服務(wù)管理體系手冊(cè)精品文檔文件編號(hào)： 修訂狀態(tài)：A/0服務(wù)管理體系手冊(cè)文件版本： A 受控狀態(tài)：發(fā)布實(shí)施日期：2015-09-28 密級(jí)：內(nèi)部公開(kāi)XXXX收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔文檔修改記錄序號(hào) 版本號(hào) 修改頁(yè)碼及章節(jié) 修改日期 修改人 批準(zhǔn)人1 A/0 新建收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔目錄0.概述..........................................................................................................................................10.1手冊(cè)管理.....................................................................................................................10.2發(fā)布令.........................................................................................................................20.3公司簡(jiǎn)介.....................................................................................................................20.4管理者代表任命書(shū).....................................................................................................30.5引用標(biāo)準(zhǔn).....................................................................................................................41.目的及適用范圍......................................................................................................................51.1目的.............................................................................................................................51.2IT服務(wù)管理方針.........................................................................................................51.3IT服務(wù)管理目標(biāo).........................................................................................................51.4范圍.............................................................................................................................51.5IT服務(wù)相關(guān)職責(zé).........................................................................................................62.術(shù)語(yǔ)和定義............................................................................................................................113.管理體系要求........................................................................................................................123.1管理職責(zé)...................................................................................................................123.2其他方運(yùn)行過(guò)程的治理...........................................................................................133.3文件管理...................................................................................................................133.4資源管理...................................................................................................................144.服務(wù)管理的策劃與實(shí)施.........................................................................................................164.1服務(wù)管理的策劃（計(jì)劃）.......................................................................................164.2實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實(shí)施）.......................................................................174.3監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審（檢查）...................................................................................184.4持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)）...................................................................................................194.4.1策略...........................................................................................................................194.4.2管理改進(jìn)...................................................................................................................194.4.3改進(jìn)活動(dòng)...................................................................................................................205.設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù).............................................................................................206.服務(wù)交付過(guò)程........................................................................................................................216.1服務(wù)等級(jí)管理...........................................................................................................216.2服務(wù)報(bào)告...................................................................................................................226.3服務(wù)連續(xù)性及可用性管理.......................................................................................226.4IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理.......................................................................................236.5能力管理...................................................................................................................246.6信息安全管理...........................................................................................................247.關(guān)系過(guò)程................................................................................................................................267.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理...........................................................................................................267.2供應(yīng)商管理...............................................................................................................268.解決過(guò)程................................................................................................................................288.1事件和服務(wù)請(qǐng)求管理...............................................................................................288.2問(wèn)題管理...................................................................................................................289.控制過(guò)程................................................................................................................................309.1配置管理...................................................................................................................30收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔9.2 變更管理 319.3 發(fā)布和部署管理 31附件1：程序文件清單 33附件2：職責(zé)分配表 35收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔概述0.1 手冊(cè)管理a） 本手冊(cè)由管理者代表審核、總裁批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施；b） 本手冊(cè)適用于XXXX所有與IT服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的部門(mén)和員工；c） 本手冊(cè)分為“受控”和“不受控”兩類；d） “受控”版本是現(xiàn)行有效版本，隨XX內(nèi)外環(huán)境的變化而修訂。e） “不受控”版本是參考版本，一般不作修訂，主要用于XX宣傳介紹、顧客需要時(shí)。f） XX每年通過(guò)管理評(píng)審評(píng)價(jià) IT服務(wù)管理體系的適宜性、充分性、有效性，以確定本手冊(cè)是否需要進(jìn)行修訂；g） 本手冊(cè)每換一版,版本號(hào)增加1。每修訂一次，修訂狀態(tài)號(hào)增加 1，當(dāng)出現(xiàn)大的修訂時(shí)，調(diào)整大版本號(hào)標(biāo)識(shí)，由 A依次調(diào)整為B、C。h） 本手冊(cè)版本號(hào)：VA/0。發(fā)布時(shí)間：2015年9月20日編 制：審 核：批 準(zhǔn)：收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔0.2 發(fā)布令I(lǐng)T服務(wù)管理手冊(cè)》是依據(jù)《ISO/IEC20000-1：2011信息技術(shù)—服務(wù)管理—服務(wù)管理體系要求》國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定的，是XXXXIT服務(wù)管理體系的基本綱領(lǐng)性文件。本手冊(cè)對(duì)XX的IT服務(wù)管理方針、目標(biāo)作出了規(guī)定，闡述了 XXIT服務(wù)管理的角色和職責(zé)，以及在各類 IT服務(wù)管理工作中所必須遵守的基本方針和原則。IT服務(wù)管理手冊(cè)》是IT服務(wù)管理體系的基本準(zhǔn)則，如有與《IT服務(wù)管理手冊(cè)》沖突的其它文件，以本手冊(cè)為準(zhǔn)?！禝T服務(wù)管理手冊(cè)》同時(shí)代表了XX對(duì)顧客的承諾。本手冊(cè)自2015年9月20日起發(fā)布實(shí)施，公司所有員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。批準(zhǔn)人：2015年9月20日0.3 公司簡(jiǎn)介【簡(jiǎn)介內(nèi)容】收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔0.4 管理者代表任命書(shū)茲任命XX副總裁為XXXX管理者代表，負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持本公司的IT服務(wù)管理體系，并進(jìn)行相關(guān)的管理工作。保證本公司的 IT服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，不斷地改進(jìn)提高?？偪偛茫?015年9月20日收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔0.5 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000-1：2011《信息技術(shù)—服務(wù)管理—Part1:服務(wù)管理體系要求》ISO/IEC20000-2：2012《信息技術(shù)—服務(wù)管理—Part2:服務(wù)管理體系應(yīng)用指南》收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔目的及適用范圍1.1 目的本手冊(cè)依據(jù)ISO/IEC20000-1：2011《信息技術(shù)—服務(wù)管理— Part1:服務(wù)管理體系要求》和公司的 IT服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況相結(jié)合編制而成，旨在規(guī)定 XX的IT服務(wù)管理體系的要求。本手冊(cè)描述了公司 IT服務(wù)部門(mén)為達(dá)到高質(zhì)量 IT服務(wù)所采用的IT服務(wù)管理框架，其直接目的是：a） 公司IT服務(wù)部門(mén)承諾為客戶提供高質(zhì)量的 IT服務(wù)；b） 通過(guò)體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，提高客戶的滿意度。1.2 IT服務(wù)管理方針I(yè)T服務(wù)管理方針是由總裁發(fā)布的公司總的 IT服務(wù)管理宗旨和方向，面向公司全體員工發(fā)布。的IT服務(wù)管理方針是：1.3 IT服務(wù)管理目標(biāo)見(jiàn)公司《服務(wù)管理目標(biāo)管理計(jì)劃》1.4 范圍a） 本手冊(cè)之規(guī)定適用于公司所有和 IT服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的部門(mén)和人員；具體涉及部門(mén)及角色見(jiàn) IT服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)圖；收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔b） 涉及的場(chǎng)地范圍為：XX；c） 涉及的業(yè)務(wù)范圍為：IT信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)。d） 本手冊(cè)規(guī)定了公司 IT服務(wù)管理體系的要求，確定了 IT服務(wù)管理方針、IT服務(wù)管理目標(biāo)和流程，是公司與 IT服務(wù)管理體系運(yùn)行相關(guān)的部門(mén)和人員必須共同遵守的基本法規(guī)。e） 公司IT服務(wù)管理體系包括 ISO/IEC20000-1：2011標(biāo)準(zhǔn)要求的全部?jī)?nèi)容，不做刪減。公司IT服務(wù)管理管理體系組織結(jié)構(gòu)【組織結(jié)構(gòu)圖】1.5 IT服務(wù)相關(guān)職責(zé)總裁對(duì)建立、實(shí)施工作體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的管理承諾提供證據(jù)；向公司傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)管理方針及服務(wù)管理目標(biāo)；組織每年進(jìn)行管理評(píng)審；確保為服務(wù)管理體系的有效運(yùn)行配備必要的資源；確?？蛻粜枨蟮玫綕M足；通過(guò)確定公司組織架構(gòu)，確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持公司的IT服務(wù)管理體系，并進(jìn)行相關(guān)的管理工作；收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔分配權(quán)限和職責(zé)，確保依據(jù)服務(wù)管理的方針和目標(biāo)設(shè)計(jì)、實(shí)施和提高服務(wù)管理過(guò)程；? 制定必要的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃和程序，采取糾正和預(yù)防措施以滿足 IT服務(wù)管理體系的持續(xù)改；定期進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)評(píng)審并適時(shí)召開(kāi)特別會(huì)議；保證公司的IT服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，不斷地改進(jìn)提高；向組織傳達(dá)滿足服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的重要性；指導(dǎo)公司IT服務(wù)管理流程的運(yùn)行，并評(píng)審流程的適宜性；向總裁報(bào)告目標(biāo)和方針的建立和實(shí)現(xiàn)情況。部參與公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的市場(chǎng)需求分析、業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃擬訂和市場(chǎng)推廣工作；負(fù)責(zé)擬制IT服務(wù)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃并執(zhí)行；負(fù)責(zé)組織制定公司服務(wù)手冊(cè)、服務(wù)目錄；負(fù)責(zé)運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)解決方案的策劃、制訂和售前支持工作；協(xié)助推動(dòng)運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)商務(wù)合作關(guān)系的建立；負(fù)責(zé)組織進(jìn)行考試平臺(tái)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)，擬訂項(xiàng)目計(jì)劃，進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，控制項(xiàng)目成本及質(zhì)量等；運(yùn)維服務(wù)：負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日常運(yùn)維工作，主要職責(zé)如下：1） 按照與客戶簽訂的技術(shù)協(xié)議開(kāi)展日常一、二 、三線運(yùn)維工作;2） 收到客戶投訴，第一時(shí)間告知運(yùn)維管理專員，并積極配合運(yùn)維管理專員減少突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；提高事件響應(yīng)速度，縮短事件解決時(shí)間；3） 收集整理用戶問(wèn)題、需求解決方案，記錄各系統(tǒng)運(yùn)維常態(tài)問(wèn)題，建立運(yùn)維知識(shí)庫(kù)。4） 運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理按期編制工作匯報(bào)發(fā)送至客戶及公司運(yùn)維管理專員，對(duì)當(dāng)期整體運(yùn)維工作情況做匯報(bào)（問(wèn)題數(shù)、及時(shí)率、完成率、遺留率）。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔人力資源部負(fù)責(zé)制定并完善公司人力資源管理體系，編制所需人力資源管理程序文件及工作標(biāo)準(zhǔn)，組織推動(dòng)和督導(dǎo)實(shí)施。參與公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，組織開(kāi)展職位分析及評(píng)價(jià)，定編定員管理；負(fù)責(zé)組織公司核心能力識(shí)別及任職資格評(píng)價(jià)管理等。負(fù)責(zé)招聘渠道開(kāi)發(fā)及維護(hù)，招聘過(guò)程組織及管理，選拔及測(cè)評(píng)工具開(kāi)發(fā)，人員配置等。負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定及管理，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)，培訓(xùn)組織及激勵(lì)，培訓(xùn)效果評(píng)估等。負(fù)責(zé)組織公司員工績(jī)效管理系統(tǒng)的實(shí)施，匯總分析績(jī)效結(jié)果并應(yīng)用。負(fù)責(zé)員工薪酬及激勵(lì)管理體系設(shè)計(jì)，組織開(kāi)展薪酬調(diào)研及分析，組織開(kāi)展定薪及調(diào)整管理，負(fù)責(zé)員工薪酬擬定及核算，負(fù)責(zé)人工成本分析及管理，負(fù)責(zé)福利方案制定及實(shí)施。負(fù)責(zé)公司員工福利計(jì)劃的制定并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)關(guān)系的建立和維護(hù)，人事關(guān)系轉(zhuǎn)移、檔案維護(hù)，勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理及風(fēng)險(xiǎn)控制，離職管理等。負(fù)責(zé)員工考勤管理，負(fù)責(zé)員工信息管理、維護(hù)及分析。部負(fù)責(zé)公司服務(wù)管理體系文件的總歸口管理；負(fù)責(zé)ISO20000服務(wù)管理體系的運(yùn)行；軟硬件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程監(jiān)控與測(cè)試；開(kāi)發(fā)技術(shù)考核；產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控與測(cè)試；售后服務(wù)、項(xiàng)目實(shí)施等項(xiàng)工作的質(zhì)量監(jiān)督；負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門(mén)做好產(chǎn)品服務(wù)或技術(shù)支持；負(fù)責(zé)依據(jù)《管理評(píng)審報(bào)告》，對(duì)本公司管理體系的整體結(jié)構(gòu)和有關(guān)的管理體系文件提出改進(jìn)設(shè)想，經(jīng)管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)后及時(shí)更改；負(fù)責(zé)所有受控文件（包括管理體系文件和技術(shù)文件）和資料的管理和控制；負(fù)責(zé)將本公司所有與管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄進(jìn)行收集匯總，形成記錄的原始樣本，并編制《記錄總清單》，負(fù)責(zé)保存與內(nèi)審有關(guān)的記錄；相關(guān)制度的制定。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔部計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、耗材等物品的采購(gòu)與銷售；固定資產(chǎn)采購(gòu)與維護(hù)；負(fù)責(zé)編制《采購(gòu)計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)原材料、輔助材料的采購(gòu)；負(fù)責(zé)采購(gòu)物資不合格品的處置；供方的管理:拓展采購(gòu)渠道,供方的選擇,按計(jì)劃進(jìn)行供方入圍招標(biāo)工作，供方的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定等工作；負(fù)責(zé)公司文件、行政規(guī)章制度和管理規(guī)范的起草、制定，及文件的歸檔和管理；負(fù)責(zé)公司會(huì)議的組織與落實(shí)；負(fù)責(zé)公司安全管理（包括水、電等），監(jiān)督檢查安全防范工作的落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種安全隱患，并予以處置或上報(bào)；負(fù)責(zé)組織辦公設(shè)施（主要為電話機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公家具、廠房及宿舍等）的維修；相關(guān)制度的制定。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)年度財(cái)務(wù)預(yù)算目標(biāo)的編制及平衡；根據(jù)公司年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)編制財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告；按業(yè)務(wù)分解落實(shí)收入、成本、利潤(rùn)、回款指標(biāo)，保證預(yù)算目標(biāo)的完成。編制部門(mén)成本、項(xiàng)目成本費(fèi)用預(yù)算，進(jìn)行控制、監(jiān)督。負(fù)責(zé)稅務(wù)管理；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)報(bào)告的編制。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)分析、市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)宣傳工作和大客戶關(guān)系維護(hù)及全過(guò)程跟蹤工作；負(fù)責(zé)收集和分析客戶項(xiàng)目信息，擬定分析評(píng)估報(bào)告；負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷區(qū)域布點(diǎn)和各營(yíng)銷區(qū)域的協(xié)調(diào)管理工作；負(fù)責(zé)與項(xiàng)目部門(mén)的銜接和協(xié)同工作。負(fù)責(zé)公司相關(guān)行業(yè)政策法規(guī)、產(chǎn)業(yè)信息、集中招標(biāo)等信息的收集整理和反收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔饋；負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)、項(xiàng)目/問(wèn)題反饋處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，協(xié)助項(xiàng)目部門(mén)進(jìn)行項(xiàng)目跟蹤及合同洽談，工作職責(zé)如下：1）客戶關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)與關(guān)鍵用戶直接對(duì)口溝通,了解客戶整體運(yùn)維投入、年度運(yùn)維計(jì)劃及項(xiàng)目概況幫助項(xiàng)目部門(mén)開(kāi)展市場(chǎng)工作,進(jìn)行客戶中、高層關(guān)系維護(hù)，并配合項(xiàng)目部門(mén)做基層關(guān)系維護(hù)，協(xié)助用戶開(kāi)展運(yùn)維服務(wù)滿意度調(diào)查。2）運(yùn)維業(yè)務(wù)考評(píng)與項(xiàng)目部門(mén)直接對(duì)口溝通，對(duì)運(yùn)維工作情況實(shí)時(shí)跟蹤。協(xié)助項(xiàng)目部門(mén)提升運(yùn)維指標(biāo)，客觀、全面、公正的評(píng)價(jià)運(yùn)維人員的工作。3） 投訴處理當(dāng)產(chǎn)生對(duì)運(yùn)維工作不滿的投訴時(shí)，組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔2.術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用ISO/IEC20000-1：2011《信息技術(shù)—服務(wù)管理— Part1:服務(wù)管理體系要求》中的術(shù)語(yǔ)和定義。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔管理體系要求3.1 管理職責(zé)3.1.1管理承諾最高管理者應(yīng)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)并采取措施，對(duì)其策劃、建設(shè)、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系和服務(wù)并滿足顧客要求的承諾提供證據(jù)。管理者應(yīng)：a） 建立和溝通服務(wù)管理的范圍、方針、目標(biāo)；b） 確保服務(wù)管理計(jì)劃的創(chuàng)建、實(shí)施和維護(hù)，以堅(jiān)持服務(wù)方針、實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)和滿足服務(wù)需求；c） 規(guī)定服務(wù)管理的職責(zé)、權(quán)限，并溝通；d） 向組織傳達(dá)滿足服務(wù)需求和持續(xù)改進(jìn)的重要性；e） 向組織傳達(dá)法律法規(guī)要求和合同義務(wù)的重要性；f） 確保客戶要求的確定與滿足，旨在增強(qiáng)顧客滿意；g） 確保提供充足的資源；h） 制定并評(píng)審服務(wù)管理方針； IT服務(wù)管理方針見(jiàn) 1.2；i） 授權(quán)多個(gè)管理者負(fù)責(zé)所有服務(wù)管理流程的協(xié)調(diào)與執(zhí)行；j） 確定并提供策劃、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理所需的資源，如調(diào)配合適的人員，管理人員的更新；k） 管理IT服務(wù)管理體系組織和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；l） 按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行 IT服務(wù)管理評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔IT服務(wù)管理評(píng)審過(guò)程參見(jiàn)流程文件 《管理評(píng)審程序》。3.1.2權(quán)限、職責(zé)和溝通最高管理者應(yīng)：確保依規(guī)定服務(wù)管理的職責(zé)、權(quán)限，并溝通；建立并實(shí)施書(shū)面的溝通程序。參見(jiàn)流程文件《人力資源管理程序》和《信息溝通管理程序》 。3.1.3管理者代表管理者代表由總裁制定，負(fù)責(zé)代替總裁理行使日常 IT服務(wù)管理職責(zé)，具體資助描述參見(jiàn)1.53.2 其他方運(yùn)行過(guò)程的治理公司識(shí)別所運(yùn)行的全部過(guò)程，針對(duì)內(nèi)部團(tuán)體，公司通過(guò)確定 IT服務(wù)管理角色，明確各崗位職責(zé)及資格；對(duì)公司的客戶，公司建立日常維護(hù)流程 《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》 和《顧客滿意度測(cè)量控制程序》 以確保服務(wù)需求被滿足；對(duì)于公司由外部人員運(yùn)行的服務(wù)，公司通過(guò)建立《供應(yīng)商管理程序》對(duì)其進(jìn)行控制和監(jiān)督。3.3 文件管理3.3.1文件控制公司應(yīng)提供文件和記錄，以確保 IT服務(wù)管理的有效策劃、運(yùn)行和控制。文件應(yīng)包括：a） 文件化的服務(wù)管理方針、目標(biāo)和計(jì)劃；b） 服務(wù)目錄文件；c） 文件化的服務(wù)等級(jí)協(xié)議；收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔d） ISO/IEC20000所要求的形成文件的過(guò)程和流程；e） 附加的文件，保證 IT服務(wù)管理體系運(yùn)行有效和服務(wù)交付必要的文件，包括外部來(lái)源文件；f） ISO/IEC20000所要求的記錄。應(yīng)建立不同類型文件和記錄的編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、保持、銷毀和控制的程序和職責(zé)。具體文件管理參見(jiàn)流程文件 《文件和資料控制程序》3.3.2記錄控制為符合要求和確保服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，公司建立 《記錄控制程序》，對(duì)公司體系運(yùn)行記錄進(jìn)行控制。3.4 資源管理3.4.1資源提供：應(yīng)確定和提供以下活動(dòng)所需的人員、技術(shù)、信息和財(cái)務(wù)資源：建立、實(shí)施和維護(hù)服務(wù)管理體系和服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)它們的有效性；通過(guò)提供滿足服務(wù)需求的服務(wù)增強(qiáng)客戶的滿意度。3.4.2人力資源：應(yīng)定義并保持所有服務(wù)管理者的角色和職責(zé)以及有效履行這些角色和職責(zé)所需的能力。應(yīng)評(píng)審并管理人員的能力和培訓(xùn)需求，以確保他們能夠有效履行他們的角色。最高管理者應(yīng)確保其員工及基層單位信息崗位人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。人力資源部每年根據(jù)體系要求，評(píng)價(jià) IT收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔服務(wù)管理人員的能力，任命相關(guān)崗位，并通過(guò)定期培訓(xùn)，不斷提高 IT服務(wù)管理人員的能力和意識(shí)，確保 IT服務(wù)管理體系的正常運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。本章節(jié)參見(jiàn)流程文件《人力資源管理程序》、《崗位說(shuō)明書(shū)》、《培訓(xùn)管控制程序》。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔服務(wù)管理的策劃與實(shí)施本體系的建立采用 PDCA方法。PDCA描述如下：計(jì)劃：建立符合客戶要求和組織策略的交付結(jié)果所需的目標(biāo)和過(guò)程；實(shí)施：實(shí)施這些過(guò)程；檢查：根據(jù)策略、目標(biāo)和要求監(jiān)視并測(cè)量這些過(guò)程，并報(bào)告結(jié)果；改進(jìn)：采取措施持續(xù)改進(jìn)過(guò)程績(jī)效。業(yè)務(wù)要求服務(wù)管理業(yè)務(wù)結(jié)果管理職責(zé)顧客要求策劃顧客滿意新/變更服務(wù)請(qǐng)求新/變更服務(wù)請(qǐng)求其他過(guò)程，如：改進(jìn)實(shí)施業(yè)務(wù)、供方和顧其他過(guò)程，如：業(yè)務(wù)、供方和顧服務(wù)臺(tái)檢查團(tuán)隊(duì)和人員其他團(tuán)隊(duì)：PDCA方法在服務(wù)管理過(guò)程中的應(yīng)用4.1 服務(wù)管理的策劃（計(jì)劃）總裁應(yīng)指定軟件產(chǎn)品研發(fā)部人員具體策劃服務(wù)管理的實(shí)施與交付。策劃的內(nèi)容至少應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：服務(wù)提供商的服務(wù)管理的范圍；服務(wù)管理所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和滿足的要求；收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔影響服務(wù)管理體系的已知限制；方針、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)需求和合同義務(wù)；將要執(zhí)行的過(guò)程；f)管理角色和職責(zé)的框架，包括高層負(fù)責(zé)者、過(guò)程所有者及供方管理；服務(wù)管理過(guò)程和活動(dòng)協(xié)調(diào)方式之間的接口；在實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過(guò)程中擬采用的識(shí)別、評(píng)估和管理問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)接受準(zhǔn)則所采取的方法；i)創(chuàng)建或修改服務(wù)的項(xiàng)目接口方法；j)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)所需的資源、設(shè)施和預(yù)算；適用的支持過(guò)程、技術(shù)和工具；l)管理、審核和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法。應(yīng)建立清晰的評(píng)審、授權(quán)、傳達(dá)、實(shí)施和保持計(jì)劃的管理指導(dǎo)，并規(guī)定文件化的職責(zé)。過(guò)程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)必要時(shí)對(duì)各自的過(guò)程進(jìn)行策劃，所以計(jì)劃應(yīng)與 IT服務(wù)管理計(jì)劃相一致。4.2 實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實(shí)施）IT服務(wù)管理涉及的公司各部門(mén)根據(jù) IT服務(wù)管理目標(biāo)和 IT服務(wù)管理計(jì)劃，實(shí)施 IT服務(wù)管理并交付服務(wù)，內(nèi)容包括：資金及預(yù)算分配；職責(zé)、權(quán)限和過(guò)程角色的分配；記錄并保持每一過(guò)程或系列過(guò)程的方針、計(jì)劃、程序和定義；識(shí)別并管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；管理團(tuán)隊(duì)，即招聘、開(kāi)發(fā)合適的人員以及管理人員的連續(xù)性；f)設(shè)施和預(yù)算管理；管理團(tuán)隊(duì)，包括服務(wù)臺(tái)和運(yùn)營(yíng)；監(jiān)視和報(bào)告服務(wù)管理活動(dòng)的績(jī)效；收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔軟件產(chǎn)品研發(fā)部負(fù)責(zé)各服務(wù)管理過(guò)程的總體協(xié)調(diào)。 IT服務(wù)管理過(guò)程包括如下圖各服務(wù)過(guò)程，具體要求請(qǐng)見(jiàn)第 6到9章。IT服務(wù)管理過(guò)程4.3 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審（檢查）IT服務(wù)部門(mén)采用適宜的方法來(lái)監(jiān)視服務(wù)管理過(guò)程，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。公司每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核和管理評(píng)審，以確定服務(wù)管理要求是否：符合服務(wù)管理計(jì)劃及本標(biāo)準(zhǔn)的要求；得到有效實(shí)施與保持。應(yīng)策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。應(yīng)在程序中規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。應(yīng)記錄服務(wù)管理評(píng)審、評(píng)估和審核的目標(biāo)及發(fā)現(xiàn)，以及識(shí)別的任何整改措施。與相關(guān)方溝通不符合或關(guān)注的重要區(qū)域。內(nèi)部審核具體過(guò)程參見(jiàn)程序 《內(nèi)部審核控制程序》。服務(wù)管理評(píng)審過(guò)程參見(jiàn)程序文件 《管理評(píng)審控制程序》 。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔4.4 持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)）4.4.1策略應(yīng)具備公開(kāi)發(fā)布的服務(wù)改進(jìn)的方針，應(yīng)補(bǔ)就任何與標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)管理計(jì)劃的不符合 /不合格。應(yīng)制定書(shū)面的流程，包括識(shí)別、記錄、評(píng)估、批評(píng)、排定優(yōu)先級(jí)順序、管理、測(cè)量和報(bào)告改進(jìn)的權(quán)限和職責(zé)。應(yīng)規(guī)定清晰的服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的角色和職責(zé)。在IT服務(wù)管理改進(jìn)過(guò)程中各角色及其職責(zé)如下：IT服務(wù)管理者代表：制定必要的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃和程序，采取糾正和預(yù)防措施以滿足IT服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)；定期進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)評(píng)審并適時(shí)召開(kāi)特別會(huì)議；服務(wù)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)確保足夠的響應(yīng)所有評(píng)審和審核的改進(jìn)計(jì)劃，且計(jì)劃的改進(jìn)措施配備了足夠的資源；負(fù)責(zé)授權(quán)改進(jìn)計(jì)劃。軟件產(chǎn)品研發(fā)部：討論與改進(jìn)措施相關(guān)的問(wèn)題。應(yīng)幫助策劃和監(jiān)控改進(jìn)。各流程管理負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)改進(jìn)各服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量；定期評(píng)審各過(guò)程的不符合和缺失，提出改進(jìn)建議并根據(jù)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)；向管理者代表報(bào)告服務(wù)改進(jìn)的相關(guān)活動(dòng)和進(jìn)展情況。內(nèi)審員：參與實(shí)施內(nèi)部或外部審核。負(fù)責(zé)識(shí)別 ITSMS實(shí)施和運(yùn)行中的不符合。4.4.2管理改進(jìn)應(yīng)評(píng)估、記錄、排定優(yōu)先順序并授權(quán)所有建議的服務(wù)改進(jìn)。應(yīng)使用服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃來(lái)控制服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)。各服務(wù)提供人員應(yīng)實(shí)施過(guò)程以識(shí)別、測(cè)量、報(bào)告并管理持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。應(yīng)包括：流程管理經(jīng)理可使用日常的人力資源來(lái)實(shí)施單個(gè)過(guò)程的改進(jìn)，即實(shí)施單個(gè)的糾正和預(yù)防措施；收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔整個(gè)組織或涉及多個(gè)過(guò)程的改進(jìn)。4.4.3改進(jìn)活動(dòng)IT服務(wù)管理涉及部門(mén)應(yīng)采取下列活動(dòng)：收集并分析基線數(shù)據(jù)，調(diào)整組織的管理和交付服務(wù)管理能力；識(shí)別、策劃并實(shí)施改進(jìn)；咨詢所涉及的所有相關(guān)方；設(shè)定質(zhì)量、成本和資源使用方面的改進(jìn)目標(biāo)；從服務(wù)管理過(guò)程的所有方面考慮改進(jìn)的相關(guān)輸入；評(píng)價(jià)、報(bào)告并傳達(dá)服務(wù)改進(jìn)情況；需要時(shí)，更新服務(wù)管理策略、計(jì)劃和程序；確保所有的改進(jìn)措施都被執(zhí)行，并實(shí)現(xiàn)其預(yù)期目的。持續(xù)改進(jìn)過(guò)程見(jiàn)《糾正措施和預(yù)防措施控制程序》設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)公司內(nèi)部發(fā)起的或由客戶提出的新服務(wù)或變更服務(wù)在實(shí)施前均應(yīng)進(jìn)行重新策劃。 IT服務(wù)管理涉及新的或變更服務(wù)的方案應(yīng)考慮由服務(wù)交付和管理所導(dǎo)致的成本、組織的、技術(shù)的和商業(yè)上的影響。新的或變更的服務(wù)的實(shí)施（包括服務(wù)終止），應(yīng)進(jìn)行策劃并經(jīng)過(guò)正式變更管理批準(zhǔn)。策劃和實(shí)施應(yīng)包括服務(wù)交付和管理所需的資金和資源。計(jì)劃應(yīng)包括：設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)的權(quán)限和職責(zé)；包括顧客和供方將實(shí)施的活動(dòng)；現(xiàn)有服務(wù)管理框架和服務(wù)的變更；與相關(guān)方溝通；收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔新的或變更的合同和協(xié)議以與業(yè)務(wù)需求的變更保持一致；人力資源及招聘和技術(shù)、信息、財(cái)務(wù)的要求；f)技能和培訓(xùn)的要求，如用戶和技術(shù)支持人員；將使用的與新的或變更的服務(wù)有關(guān)的過(guò)程、測(cè)量、方法和工具，如容量管理和財(cái)務(wù)管理；預(yù)算和時(shí)間表；i)識(shí)別、評(píng)估和管理風(fēng)險(xiǎn)；j)新的或變更的服務(wù)的測(cè)試要求；服務(wù)接收準(zhǔn)則；l)以可測(cè)量的術(shù)語(yǔ)表示的提供新的或變更的服務(wù)而產(chǎn)生的語(yǔ)氣結(jié)果。在進(jìn)入現(xiàn)實(shí)環(huán)境實(shí)施之前，新服務(wù)或已變更服務(wù)應(yīng)由公司指定的人員進(jìn)行驗(yàn)收。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)在實(shí)施之后針對(duì)策劃的內(nèi)容報(bào)告新服務(wù)或已變更服務(wù)達(dá)成的結(jié)果。新服務(wù)或已變更服務(wù)實(shí)施后，應(yīng)通過(guò)變更管理過(guò)程進(jìn)行評(píng)審，以對(duì)實(shí)際成果與策劃內(nèi)容進(jìn)行比較。本章節(jié)參見(jiàn)程序文件《新服務(wù)或變更服務(wù)控制程序》 。服務(wù)交付過(guò)程6.1 服務(wù)等級(jí)管理目標(biāo)：定義、協(xié)商、記錄并能管理服務(wù)等級(jí)。所有方面應(yīng)協(xié)商并記錄：所提供的服務(wù)、相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)目標(biāo)以及工作量特性。應(yīng)在一個(gè)或多個(gè)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（ SLAs）中書(shū)面規(guī)定所約定的服務(wù)。所有相關(guān)方應(yīng)協(xié)商并記錄服務(wù)等級(jí)協(xié)議（ SLAs）、支持性服務(wù)約定、供方合同和相應(yīng)的流程。服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLAs）應(yīng)處于變更管理過(guò)程的控制之下。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔應(yīng)通過(guò)所有相關(guān)方定期評(píng)審的方式來(lái)保持服務(wù)等級(jí)協(xié)議（ SLAs），以確保服務(wù)等級(jí)協(xié)議的更新和持續(xù)有效。應(yīng)根據(jù)目標(biāo)來(lái)監(jiān)視并通報(bào)服務(wù)等級(jí)，報(bào)告中應(yīng)展示當(dāng)前的信息以及發(fā)展趨勢(shì)。應(yīng)報(bào)告并評(píng)審不符合的原因。應(yīng)記錄這一過(guò)程中所確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。詳細(xì)過(guò)程參加《服務(wù)級(jí)別管理程序》。6.2 服務(wù)報(bào)告目的：為有效溝通和制定決策而及時(shí)編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報(bào)告。每一服務(wù)報(bào)告應(yīng)清晰闡明其標(biāo)識(shí)、目的、目標(biāo)讀者以及數(shù)據(jù)來(lái)源。應(yīng)編制服務(wù)報(bào)告以滿足確定的需求和客戶要求。服務(wù)報(bào)告應(yīng)包括：與服務(wù)水平目標(biāo)相比較的業(yè)績(jī)；不符合及問(wèn)題，即違反服務(wù)等級(jí)協(xié)議及安全違規(guī)；工作量特征，包括工作量和周期性變化；重大事故的報(bào)告，即重大事件或變更；趨勢(shì)信息；f)客戶滿意度分析。應(yīng)考慮服務(wù)報(bào)告的發(fā)現(xiàn)并據(jù)此確定管理決策和糾正措施，并與相關(guān)方溝通。詳細(xì)過(guò)程見(jiàn)《服務(wù)報(bào)告控制程序》6.3 服務(wù)連續(xù)性及可用性管理目的：確保在所有情況下都可以實(shí)現(xiàn)向顧客承諾的服務(wù)連續(xù)性和可用性。應(yīng)基于業(yè)務(wù)計(jì)劃、服務(wù)等級(jí)協(xié)議和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來(lái)確定可用性及服務(wù)連續(xù)性要求。要求應(yīng)包括訪問(wèn)權(quán)限、響應(yīng)時(shí)間以及系統(tǒng)組件端對(duì)端的可用性。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔應(yīng)開(kāi)發(fā)可用性及服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，并每年至少評(píng)審一次，以確保從正常情況到主要服務(wù)失效的所有情況下都可以滿足要求。應(yīng)保持這些計(jì)劃以確保他們反映約定的、業(yè)務(wù)所需的變更。當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，應(yīng)重新測(cè)試可用性及服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。變更管理過(guò)程應(yīng)評(píng)估變更對(duì)可用性及服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的影響。應(yīng)測(cè)量并記錄可用性。應(yīng)調(diào)查計(jì)劃之外的不可用并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。注：可行時(shí)，應(yīng)預(yù)測(cè)潛在的問(wèn)題并采取預(yù)防措施。當(dāng)正常的辦公訪問(wèn)被阻止時(shí)，應(yīng)確保服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、合同列表和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的可用性。服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)包括返回正常工作狀態(tài)的內(nèi)容。應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試。應(yīng)記錄所有的連續(xù)性測(cè)試，應(yīng)在改進(jìn)措施計(jì)劃中簡(jiǎn)述測(cè)試失效的情況。詳細(xì)過(guò)程參加《可用性管理程序》和《持續(xù)性管理程序》。6.4 IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理目的：制定預(yù)算并解釋服務(wù)提供成本。應(yīng)為下列活動(dòng)建立清晰的策略和流程：應(yīng)為所有的組件（包括IT資產(chǎn)、共享資源、企業(yè)的一般管理費(fèi)用、外部提供的服務(wù)、人員、保險(xiǎn)和許可）制定預(yù)算并進(jìn)行財(cái)務(wù)管理；分配服務(wù)的間接費(fèi)用和直接成本；有效的財(cái)務(wù)控制和授權(quán)。應(yīng)制定詳細(xì)的成本預(yù)算，以確保有效的財(cái)務(wù)控制和決策制定。公司應(yīng)依據(jù)預(yù)算來(lái)監(jiān)視并報(bào)告成本情況，評(píng)審財(cái)務(wù)預(yù)算并相應(yīng)地進(jìn)行成本管理；計(jì)算服務(wù)變更的成本，并經(jīng)過(guò)變更管理過(guò)程的批準(zhǔn)。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔詳細(xì)過(guò)程參加《IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理程序》 。6.5 能力管理目的：確保公司在任何時(shí)候都有足夠的能力以滿足與顧客約定的、顧客當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。實(shí)施能力管理，應(yīng)編制并保持容量計(jì)劃。實(shí)施容量管理闡述業(yè)務(wù)需求并包括下列內(nèi)容：當(dāng)前和預(yù)測(cè)的能力和績(jī)效要求；識(shí)別服務(wù)升級(jí)的時(shí)間表、限度和成本；評(píng)價(jià)預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、關(guān)于能力的新技術(shù)和方法的影響；預(yù)測(cè)外部變更的影響，如立法機(jī)構(gòu)；預(yù)測(cè)分析所需的數(shù)據(jù)和過(guò)程。應(yīng)確定監(jiān)視服務(wù)能力、協(xié)調(diào)服務(wù)業(yè)績(jī)和提供充足能力所需的方法、程序和技術(shù)。詳細(xì)過(guò)程參加《能力管理程序》。6.6 信息安全管理目的：在所有服務(wù)活動(dòng)中有效管理信息安全。經(jīng)過(guò)適當(dāng)授權(quán)的管理者應(yīng)批準(zhǔn)信息安全策略，并傳達(dá)給所有相關(guān)人員，適用時(shí)與顧客溝通。公司發(fā)布的信息安全策略見(jiàn) ISO27001信息安全管理體系策略文件。為確保公司內(nèi)部信息安全，應(yīng)實(shí)施適當(dāng)?shù)陌踩刂埔裕簩?shí)施信息安全策略的要求；管理與服務(wù)或系統(tǒng)訪問(wèn)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。控制措施應(yīng)形成文件，闡述相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)以及控制措施的運(yùn)營(yíng)和保持方式。在實(shí)施變更前，應(yīng)評(píng)估控制措施變更的影響。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔有些組織可以訪問(wèn)信息系統(tǒng)和服務(wù)。有關(guān)這些組織的安排應(yīng)基于正式的協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)規(guī)定全部所需的安全要求。運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)處置及信息安全事件處置詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn) ISO27001文件《風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估控制程序》、《信息安全事件管理程序》 。經(jīng)評(píng)估出的風(fēng)險(xiǎn)控制措施應(yīng)在制定服務(wù)計(jì)劃時(shí)予以考慮，以確保運(yùn)維服務(wù)過(guò)程的信息安全。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔關(guān)系過(guò)程7.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理目的：基于對(duì)客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的了解，形成并保持公司與客戶之間的良好關(guān)系。公司應(yīng)識(shí)別并記錄服務(wù)的利益相關(guān)方和顧客。公司和顧客應(yīng)每年至少進(jìn)行一次服務(wù)評(píng)審，來(lái)討論服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、合同或業(yè)務(wù)需求的任何變更，并按約定的時(shí)間間隔召開(kāi)中間會(huì)議來(lái)討論進(jìn)展、成績(jī)、問(wèn)題和改進(jìn)計(jì)劃。這些會(huì)議應(yīng)形成書(shū)面的會(huì)議記錄。也可邀請(qǐng)其他的服務(wù)利益相關(guān)方出席會(huì)議。如果出現(xiàn)合同變更，那么適當(dāng)時(shí)在這些會(huì)議上應(yīng)討論服務(wù)級(jí)別協(xié)議變更的問(wèn)題。這些變更應(yīng)遵循變更管理過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷部人員應(yīng)了解業(yè)務(wù)需求及重大變更，從而為響應(yīng)這些需求做好準(zhǔn)備。公司應(yīng)建立投訴處理流程，與顧客協(xié)商確定正式的服務(wù)投訴的定義。記錄、調(diào)查、響應(yīng)、報(bào)告并正式關(guān)閉所有的服務(wù)投訴。當(dāng)不能通過(guò)正常渠道反饋投訴時(shí)，客戶應(yīng)獲得其他的升級(jí)渠道。市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)管理顧客滿意和整個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系過(guò)程，通過(guò)定期的顧客滿意度調(diào)查獲取反饋并做出響應(yīng)的過(guò)程。應(yīng)記錄在這一過(guò)程中識(shí)別出的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》。7.2 供應(yīng)商管理目的：確保所有供應(yīng)商提供高質(zhì)量的連續(xù)的服務(wù)。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔供應(yīng)商 1供應(yīng)商2服務(wù)提供客戶商分包方 主供方 3服務(wù)提供商與供方的關(guān)系公司應(yīng)記錄供方管理過(guò)程，并為每一供方指定合同管理者。應(yīng)就供方所提供服務(wù)的要求、范圍和等級(jí)以及溝通過(guò)程與所有方面達(dá)成一致，并在相關(guān)協(xié)議或其他文件中書(shū)面記載。與供方簽訂的支持協(xié)議應(yīng)與業(yè)務(wù)的服務(wù)等級(jí)協(xié)議保持一致。應(yīng)協(xié)商并書(shū)面規(guī)定所有方面使用的過(guò)程接口。應(yīng)清楚規(guī)定關(guān)鍵供方與分包方之間的角色及關(guān)系。關(guān)鍵供方應(yīng)能夠展示確保分包方能夠滿足合同要求的過(guò)程。應(yīng)建立合同或正式協(xié)議的評(píng)審過(guò)程，以確保仍能繼續(xù)滿足業(yè)務(wù)需求和合同要求。適當(dāng)時(shí)，合同或服務(wù)等級(jí)協(xié)議的變更應(yīng)緊隨評(píng)審之后或在其他要求的時(shí)間。任何變化應(yīng)遵從變更管理過(guò)程。應(yīng)建立解決合同爭(zhēng)議的正式過(guò)程。應(yīng)建立過(guò)程以管理服務(wù)的預(yù)期或提前終結(jié)或?qū)⒎?wù)轉(zhuǎn)嫁給他方。應(yīng)根據(jù)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)來(lái)監(jiān)視和評(píng)審業(yè)績(jī)。應(yīng)記錄在這一過(guò)程中確定出的改進(jìn)措施并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)《供應(yīng)商管理程序》。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔解決過(guò)程8.1 事件和服務(wù)請(qǐng)求管理目的：盡快恢復(fù)約定的業(yè)務(wù)，或響應(yīng)服務(wù)要求。應(yīng)記錄所有的事件。應(yīng)建立流程來(lái)管理事件及服務(wù)請(qǐng)求的影響。流程應(yīng)規(guī)定所有事件及服務(wù)請(qǐng)求的記錄、優(yōu)先排序、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、調(diào)整、解決和正式關(guān)閉。應(yīng)通知客戶，使其了解其報(bào)告的事故或服務(wù)請(qǐng)求的進(jìn)展情況，當(dāng)不能達(dá)到約定的服務(wù)等級(jí)或無(wú)法完成約定的措施時(shí)應(yīng)提前警告客戶。事故管理所涉及的所有人員應(yīng)都應(yīng)有權(quán)訪問(wèn)相關(guān)的信息，如已知錯(cuò)誤、問(wèn)題解決方案和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)等。應(yīng)對(duì)重大事故進(jìn)行分類并根據(jù)流程進(jìn)行管理。詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)《事件和服務(wù)請(qǐng)求管理程序》。8.2 問(wèn)題管理目的：通過(guò)事故原因的預(yù)先識(shí)別、分析、管理直至關(guān)閉，來(lái)最小化對(duì)業(yè)務(wù)的影響。應(yīng)記錄識(shí)別的所有問(wèn)題。應(yīng)建立程序以識(shí)別、最小化或避免事件或問(wèn)題的影響。程序應(yīng)規(guī)定所有問(wèn)題的記錄、區(qū)分類、更新、調(diào)整、解決和關(guān)閉。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔應(yīng)采取預(yù)防措施，以減少潛在的問(wèn)題，如事件數(shù)量和類型的趨勢(shì)分析之后的后續(xù)活動(dòng)。糾正問(wèn)題的根本原因所需的變更應(yīng)提交變更管理過(guò)程。應(yīng)監(jiān)視、評(píng)審問(wèn)題的解決并報(bào)告其有效性。問(wèn)題管理者有責(zé)任確保事故管理者可獲得關(guān)于已知錯(cuò)誤和已糾正問(wèn)題的最新信息。應(yīng)記錄在這一過(guò)程中確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)《問(wèn)題管理程序》、《事件和服務(wù)請(qǐng)求管理程序》。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔控制過(guò)程9.1 配置管理目的：規(guī)定并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施組件，并保持正確的配置信息。在進(jìn)行配置管理的變更和策劃時(shí)應(yīng)采用綜合方法。公司應(yīng)規(guī)定與錯(cuò)誤資產(chǎn)會(huì)計(jì)過(guò)程的接口。注：財(cái)務(wù)資產(chǎn)會(huì)計(jì)不屬于本章范圍。應(yīng)制定關(guān)于配置項(xiàng)及組件定義的策略。應(yīng)規(guī)定每一項(xiàng)目應(yīng)記錄的信息，包括有效的服務(wù)管理所需的關(guān)系及文檔。配置管理應(yīng)提供可識(shí)別的服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施組件的識(shí)別、控制和追溯版本的機(jī)制。控制的程度應(yīng)充分滿足業(yè)務(wù)需求、失效的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)的重要性。配置管理應(yīng)為變更管理過(guò)程提供與變更請(qǐng)求對(duì)于服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施配置影響有關(guān)的信息。適當(dāng)時(shí)，配置項(xiàng)的變更應(yīng)是可追溯的和可審計(jì)的，如軟件和硬件的變更和活動(dòng)。配置控制流程應(yīng)確保系統(tǒng)、服務(wù)和服務(wù)組件的完整性得到保持。應(yīng)在發(fā)布到實(shí)際運(yùn)行環(huán)境之前建立配置項(xiàng)的基線。數(shù)據(jù)配置項(xiàng)的主拷貝應(yīng)控制在安全的