某物業(yè)客戶服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)怎么寫

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物業(yè)程序文件--物業(yè)客戶服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的規(guī)范客服人員職業(yè)用語要求,以保證服務(wù)用語的規(guī)范。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心客服部工作人員。

3. 0工作標(biāo)準(zhǔn)3.1正確的語言使用準(zhǔn)則為:得體、慷慨、贊美、一致、牢記顧客的姓名。

3.1.1得體:3.

1.1.1 正確稱呼顧客,不直呼其名;3.

1.1.2 多用"請(qǐng)您"、"麻煩您"等敬語。

3.1.2慷慨:3.

1.2.1 盡力給予顧客方便,為顧客解難。

避免向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。

3.1.3謙遜:3.

1.3.1 不要自以為是,顧客還沒說完就插話、總結(jié);3.

1.3.2 不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己,向顧客邀功;3.

1.3.3 顧客的錯(cuò)誤,應(yīng)委婉、有禮貌地指出,不要直截了當(dāng),在眾目睽睽下指正;3.

1.3.4 不揭露或議論顧客的隱私或私事。

3.1.4贊美:3.

1.4.1 真誠(chéng)的贊美能融化隔閡的堅(jiān)冰,帶來共同的話題;3.

1.4.2 贊美要實(shí)在、具體,不要說"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語句;3.

1.4.3 贊美的內(nèi)容因人而異,不要像公式一樣照搬;3.

1.4.4 贊美需合乎時(shí)宜。

在顧客精神欠佳的時(shí)候,說上體貼關(guān)懷的話比贊美更有效。

3.1.5一致:3.

1.5.1 善于發(fā)掘與顧客的共同點(diǎn),讓顧客引起共鳴;3.

1.5.2 設(shè)身處地為顧客著想,站在顧客的角度想總是,讓顧客覺得你是真心為他解難。

3.1.6牢記顧客的姓名:善用你的記性,每次問候都加上稱呼,讓顧客感到受關(guān)注。

3. 2語氣。

語氣比內(nèi)容更重要(經(jīng)常聽聽自己說話的語氣,不斷改進(jìn))

3.2.1 恰當(dāng)?shù)恼Z氣是:肯定的音調(diào)3.2.

1.1平調(diào)或降調(diào)的語氣表達(dá)自信和肯定;3.2.

1.2升調(diào)的語氣表達(dá)怯懦和緊張。

3.2.2 柔和的音量3.

2.2.1 柔和的音量會(huì)讓顧客產(chǎn)生感人的力量,倍感親切;

3.2.3 清晰的音效3.

2.3.1 表達(dá)清晰而愉快,顧客會(huì)樂于與你溝通和交流;

3.2.4 適當(dāng)?shù)墓?jié)奏3.

2.4.1 適當(dāng)控制語言節(jié)奏的快慢和語句的斷續(xù)停頓。

3. 3禮貌用語--示范語言:

3.3.1 問候語:"您好,李先生。

""上午好,張小姐。

"

3.3.2 歡迎語:"歡迎光臨""歡迎您入住。

"

3.3.3 祝賀語:"恭喜""祝您節(jié)日愉快""祝您新年快樂";

3.3.4 告別語:"再見""晚安""歡迎您下次再來";

3.3.5 道歉語:"對(duì)不起,我未能聽清楚您的話,請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎""對(duì)不起,我們正在聯(lián)系供電局查詢恢復(fù)供電的時(shí)間,等會(huì)給您答復(fù)好嗎""對(duì)不起,是我們未能向您解釋清楚,讓您誤會(huì)了,請(qǐng)您多原諒。

""對(duì)不起,讓您久等了,我馬上讓與您聯(lián)系。

"

3.3.6 道謝語:"謝謝您的建議。

""您過獎(jiǎng)了,我們會(huì)繼續(xù)努力。

""謝謝您的提示,請(qǐng)慢走。

""謝謝您,請(qǐng)多提寶貴建議。

""感謝能支持我們的工作,使這件事能順利開展。

"

3.3.7 應(yīng)答語:"好的,我們馬上派人上去看一看。

""請(qǐng)您稍等片刻,我?guī)湍樵円幌侣鋵?shí)的情況。

""請(qǐng)放心,我會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我們的領(lǐng)導(dǎo)。

""請(qǐng)不要客氣,這是我應(yīng)該做的。

"

3.3.8 征詢語:"您好,請(qǐng)問有什么事嗎""不在,您可以留下口訊嗎""請(qǐng)問您的房號(hào)""您的要求我已經(jīng)記