零缺陷工作課件

零缺陷工作

LINGQUEXIANGONGZUO洛陽(yáng)美倫大酒店主講：王磊《零缺陷工作》零缺陷工作

“零缺陷工作”是由“零缺陷管理”發(fā)展而來(lái)的，從企業(yè)管理的系統(tǒng)走向其中的個(gè)體，并擴(kuò)大了適用范圍，從生產(chǎn)擴(kuò)大到行政、服務(wù)等各個(gè)方面。其要求工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤，以確保產(chǎn)品、服務(wù)的完美無(wú)缺。

“零缺陷”的重要意義，人所共知。但是，如何做到呢？《零缺陷工作》這本書會(huì)告訴你：如何培養(yǎng)“零缺陷”的工作態(tài)度；如何形成“第一次就把工作做對(duì)”的意識(shí)；如何用責(zé)任心奠定“零缺陷工作”的基礎(chǔ)、細(xì)化工作流程、設(shè)定工作法則；如何在實(shí)踐中改進(jìn)，精益求精；如何追求“零缺陷”，打造高效益組織。

這是一本提高個(gè)人素質(zhì)和完善企業(yè)管理的實(shí)用書籍，可以讓各個(gè)行業(yè)的從業(yè)者成為成功的職場(chǎng)中人，能力得到最大限度的發(fā)揮，也可以使得企業(yè)價(jià)值最大化。

零缺陷工作2《零缺陷工作》--大綱第一章零缺陷的態(tài)度：用最好的心態(tài)去實(shí)現(xiàn)第二章零缺陷的意識(shí)：第一次就把工作做對(duì)第三章零缺陷工作基礎(chǔ)：責(zé)任心造就完美第四章零缺陷工作流程：以精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)做事第五章零缺陷工作法則：關(guān)注每一個(gè)工作細(xì)節(jié)第六章零缺陷工作實(shí)踐：持續(xù)改進(jìn)、永續(xù)精進(jìn)第七章追求零缺陷：打造高效益組織3第一章零缺陷的態(tài)度：用最好的心態(tài)去實(shí)現(xiàn)第一節(jié)態(tài)度：態(tài)度永遠(yuǎn)是第一位的

要實(shí)現(xiàn)任何個(gè)人或組織的提升，態(tài)度永遠(yuǎn)都是第一位的，對(duì)待零缺陷工作也是如此?！傲闳毕葜浮笨藙谑勘戎宰呱稀傲闳毕荨蓖茝V之路，就源于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。他的經(jīng)歷很能說(shuō)明問(wèn)題：

出身于醫(yī)生的克勞士比在第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，為了獲得一份有保障的工作以維持生活，四處奔波。后來(lái)，他乘著美國(guó)制造業(yè)興起的浪潮，找到了一份質(zhì)檢員的工作。由于他具有醫(yī)學(xué)背景，因此能夠從醫(yī)學(xué)的角度看待質(zhì)量檢驗(yàn)這項(xiàng)工作。他發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢員所扮演的角色相當(dāng)于“死后驗(yàn)尸”，并不能提高質(zhì)量。在醫(yī)生看來(lái)：只有加強(qiáng)預(yù)防，才能夠避免人得病。

不久后，克勞士比轉(zhuǎn)到一家著名的男士專賣店當(dāng)了一名兼職員工。憑借工作經(jīng)驗(yàn)，他抓住了現(xiàn)代管理的核心：應(yīng)用客戶化的思維。只有應(yīng)用客戶化的思維，了解客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。

（黃金定律、白金定律）4第一節(jié)態(tài)度：態(tài)度永遠(yuǎn)是第一位的

后來(lái)，克勞士比到了馬丁公司擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。他發(fā)現(xiàn)一個(gè)令人不解的現(xiàn)象：做一件事情的時(shí)候，大家似乎都不愿意第一次就做對(duì)，總是要修修補(bǔ)補(bǔ)。例如，公司在制作招標(biāo)書的時(shí)候，總是會(huì)制定一個(gè)返工期。因?yàn)榘凑湛山邮艿馁|(zhì)量體系的比例，總是有一些工作需要返工。在可接受的質(zhì)量體系中，遲到五分鐘不算遲到。甚至，很多公司都有這樣的制度：一個(gè)人一個(gè)月的病假不能超過(guò)三天，甚至規(guī)定有1%的死傷率。也就是說(shuō)死傷幾個(gè)人是正常的，是可以被大家接受的。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是：大家逐漸接受了“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”的思想。

隨著時(shí)代的發(fā)展，這樣的工作方式與態(tài)度已不適應(yīng)市場(chǎng)的需求，現(xiàn)代社會(huì)需要的是第一次就做對(duì)，絕不允許有錯(cuò)誤，避免個(gè)人與機(jī)構(gòu)之間的雙重標(biāo)準(zhǔn)。這就是零缺陷工作的態(tài)度。也只有保持這樣的態(tài)度，才能實(shí)現(xiàn)零缺陷的要求。

因此，零缺陷概念的產(chǎn)生得益于預(yù)防概念的采用，得益于一種客戶化的思維，得益于企業(yè)家創(chuàng)新永無(wú)止境的精神和勇于向現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)的勇氣，得益于高層次的戰(zhàn)略思維。

5第一節(jié)態(tài)度：態(tài)度永遠(yuǎn)是第一位的

零缺陷工作讓我們重新考量我們的工作方式：檢驗(yàn)并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量。因?yàn)闄z驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促成改進(jìn)。檢驗(yàn)是告知已發(fā)生的事情，此時(shí)缺陷已經(jīng)產(chǎn)生。

什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是沒(méi)有缺陷的呢？適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客才會(huì)有長(zhǎng)久的信任，保持對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。這是個(gè)人內(nèi)心的高度認(rèn)可和莊重承諾，也就是，在工作中絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)，而是要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，這樣，顧客就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)。

要做到零缺陷，態(tài)度永遠(yuǎn)是第一位的。你以一種什么樣的態(tài)度對(duì)待工作，工作也會(huì)以同樣的方式來(lái)回報(bào)你，一句話：心態(tài)決定成就。6第二節(jié)努力：“竭盡全力”而不是“盡力而為”

“可是我發(fā)現(xiàn)，近半年來(lái)，老板對(duì)我刮目相看，最近更是委以重任，又升職、又加薪，說(shuō)實(shí)話，現(xiàn)在我已經(jīng)成為公司的紅人了！”他立刻回答朋友。朋友笑了笑，說(shuō)：“這是我早就料到的！當(dāng)初你的老板不重視你，是因?yàn)槟愎ぷ鞑徽J(rèn)真，又不肯努力學(xué)習(xí)；后來(lái)你痛下決心，努力去工作，能力也加強(qiáng)了，他當(dāng)然就會(huì)對(duì)你刮目相看了?！?/p>

想在工作中表現(xiàn)得更出色，辦法只有一個(gè)，那就是全力以赴地投入工作。但遺憾的是，很多員工的想法恰恰與此相反，他們認(rèn)為，公司是老板的，自己只是給老板打工，沒(méi)必要累死累活地替別人工作。他們沒(méi)有想明白的是：他們?cè)诠ぷ髦械牟慌?，給產(chǎn)品帶來(lái)了缺陷，也給自己留下了缺陷。只要竭盡全力，確保自己的工作結(jié)果符合要求，回報(bào)遲早會(huì)來(lái)的。當(dāng)今社會(huì)對(duì)零缺陷工作的要求越來(lái)越高，只有不斷提高自身能力，才能適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的要求，而提高自己能力的最佳方法就是努力工作。9第三節(jié)敬業(yè)：最完美的工作態(tài)度

一個(gè)能勝任零缺陷要求的員工，首先是一個(gè)敬業(yè)的員工，因?yàn)榫礃I(yè)是最完美的工作態(tài)度，只有敬業(yè)的人，才能夠在單調(diào)、重復(fù)的工作中找到樂(lè)趣，并以最大的熱情投入到工作中，確保自己工作的完美。敬業(yè)精神是個(gè)體以明確的目標(biāo)選擇、樸素的價(jià)值觀、忘我投入的志趣、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，從事自己的主導(dǎo)活動(dòng)時(shí)表現(xiàn)出的個(gè)人品質(zhì)。可以說(shuō)，能夠做好本職工作的前提和保障就是敬業(yè)精神。從媒體上，我看到了為“嫦娥二號(hào)”衛(wèi)星發(fā)射做出重大貢獻(xiàn)的科學(xué)家羅巧軍的事跡：（案例）

在完成了120個(gè)小時(shí)的使命后，“嫦娥二號(hào)”衛(wèi)星連同最后的絢爛，永遠(yuǎn)地留在了遙遠(yuǎn)的月球上，從發(fā)射到奔月的精彩足跡，永遠(yuǎn)地留在了人們的記憶中。伴隨這一刻被記錄下來(lái)的，還有一位女性科學(xué)家——北京11所“長(zhǎng)三甲”系列運(yùn)載火箭副總設(shè)計(jì)師羅巧軍。提起羅巧軍副總設(shè)計(jì)師，中國(guó)航天科技集團(tuán)公司六院北京11所的型號(hào)隊(duì)伍的每一個(gè)人都油然而生敬意，這位文靜瘦弱的副總設(shè)計(jì)師，從一進(jìn)所工作起就對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)研制工作懷有一種獨(dú)特的感情。10第三節(jié)敬業(yè)：最完美的工作態(tài)度正是由于這份感情，羅巧軍在“長(zhǎng)三甲”火箭三級(jí)氫氧發(fā)動(dòng)機(jī)研制崗位上一干就是21年。她參加了發(fā)動(dòng)機(jī)從模樣、初樣到試樣的全部研制過(guò)程，在她的專業(yè)上，她的成績(jī)超乎了很多人的想象，她前進(jìn)的每一步都讓人贊嘆。

2007年是“長(zhǎng)三甲”系列火箭的高密度發(fā)射之年，由于發(fā)射任務(wù)頻繁，發(fā)動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)、試驗(yàn)和長(zhǎng)達(dá)8個(gè)月的發(fā)動(dòng)機(jī)04批抽檢試車同時(shí)展開。羅巧軍一直奔忙在生產(chǎn)、試驗(yàn)一線和發(fā)射場(chǎng)，一刻也閑不下來(lái)，加班加點(diǎn)工作成了家常便飯，夜以繼日也已司空見(jiàn)慣，“五一”長(zhǎng)假期間，由于忙于04批驗(yàn)收試車故障“歸零”和舉一反三工作，羅巧軍一周瘦了6斤。研制隊(duì)伍都知道羅巧軍在工作中有“三必須”：每次發(fā)射必須去試驗(yàn)場(chǎng)，每次試車必須到試驗(yàn)站，每次上下班時(shí)必須到室里看看研制隊(duì)伍。正是由于這“三必須”，羅巧軍把更多的時(shí)間用在了工作上，根本就無(wú)暇顧及家人的正常生活，作為一位妻子、母親、女兒，她一直隱忍著對(duì)家人的歉疚。

11第三節(jié)敬業(yè)：最完美的工作態(tài)度作為“長(zhǎng)三甲”系列火箭發(fā)動(dòng)機(jī)副總設(shè)計(jì)師，羅巧軍把成績(jī)歸功于研制隊(duì)伍，而自己則一直保持著低調(diào)。她更樂(lè)意做大家在工作和專業(yè)上的合作伙伴。每當(dāng)設(shè)計(jì)員向她請(qǐng)教問(wèn)題的時(shí)候，即便再忙，羅巧軍也要抽出時(shí)間，耐心地和年輕人討論問(wèn)題。

沒(méi)有敬業(yè)精神，很難想象一個(gè)柔弱的女子如何撐起如此重大的責(zé)任，盡管一路走來(lái)，經(jīng)歷了常人眼中無(wú)盡的艱辛和波折，但是羅巧軍前進(jìn)的道路上也充滿著“鮮花”：一項(xiàng)項(xiàng)榮譽(yù)隨之而來(lái)，有“全國(guó)三八紅旗手”、“首次月球探測(cè)工程突出貢獻(xiàn)者”、“首屆中國(guó)職場(chǎng)女性探月工程科技工作者”等等，令很多人都羨慕不已。

12第四節(jié)認(rèn)真：本事不在大小，關(guān)鍵是認(rèn)真的精神13第五節(jié)細(xì)致：決不能做“差不多先生”

胡適先生塑造過(guò)一個(gè)“光輝”的形象——“差不多先生”案例(略)

當(dāng)今社會(huì)，分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)化的程度越來(lái)越高，一個(gè)要求精細(xì)化管理的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。因此，只有從細(xì)節(jié)做起，才能擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任，做好自己的工作，讓自己通向成功。有的人總是存在僥幸心理，總覺(jué)得出不了事。但是，你會(huì)漸漸形成習(xí)慣，大部分工作都馬馬虎虎應(yīng)對(duì)，總有一天，事情會(huì)出在你身上，等到這個(gè)時(shí)候，你要付出的代價(jià)就不是一點(diǎn)點(diǎn)了！如果你是一個(gè)想干大事的人，如果你是一個(gè)希望能夠在職場(chǎng)上取得成功的人，你想想：如果你連自己份內(nèi)的事情都做不好的話，上司如何能夠信任你？你又如何有能力去擔(dān)任更高的職位？如果你讓工作打了折扣，你的前途也會(huì)大打折扣！所以，還是不要耍心機(jī)的好，規(guī)規(guī)矩矩、老老實(shí)實(shí)地將工作做到位，免得自己還得重新返工，也免得因?yàn)閼卸瓒崴土俗约旱拿篮们俺?。我們個(gè)人也是如此，不管是在職場(chǎng)中，還是在我們個(gè)人的生活中，如果不注意細(xì)節(jié)，我們就會(huì)喪失很多成功的機(jī)會(huì)，甚至?xí)屛覀兎赶麓箦e(cuò)，后悔終生。工作，就是在細(xì)節(jié)上打仗，誰(shuí)能夠發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，戰(zhàn)勝細(xì)節(jié)，誰(shuí)就能夠率先成功。

14第五節(jié)細(xì)致：決不能做“差不多先生”

許多細(xì)節(jié)可以累積成一個(gè)成功。很多時(shí)候，一個(gè)人的成敗正是取決于那些不怎么被人注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題。尤其是在工作上，也許一個(gè)小細(xì)節(jié)就影響到了事情的成功。零缺陷工作的要求就是杜絕工作中的不細(xì)致。不管在哪一個(gè)崗位工作，我們都不能做“差不多先生”，而是要認(rèn)真把每一件事情做到位。以下幾點(diǎn)建議或許可以幫助我們開始細(xì)致地工作：第一，睡前多幾分鐘準(zhǔn)備，工作少幾小時(shí)麻煩?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢?！币粋€(gè)人能夠提高辦事效率的關(guān)鍵就是事前準(zhǔn)備。如果能對(duì)任何事做到事前準(zhǔn)備，機(jī)會(huì)來(lái)時(shí)就很容易抓住。機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人，準(zhǔn)備，就要從生活細(xì)節(jié)做起。第二，遵守時(shí)間。紀(jì)律中最原始的內(nèi)容就是遵守時(shí)間，無(wú)論干什么事都要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。遵守時(shí)間是信用的禮節(jié)，也是一名優(yōu)秀的人必備的操守。這樣，自身的素質(zhì)才能得到提高，在這個(gè)時(shí)代里才能適應(yīng)。第三，東西要整潔有序。在生活中，雜亂無(wú)章是一件小事，可是這里卻隱藏著給人忙而無(wú)序的印象。雜亂的東西也會(huì)是一種負(fù)擔(dān)，也會(huì)影響工作質(zhì)量和效率，甚至工作熱情。一個(gè)整齊的環(huán)境也會(huì)給人帶來(lái)好心情。

15第五節(jié)細(xì)致：決不能做“差不多先生”

第四，在工作中使用“日常備忘錄”。在工作中，難免會(huì)產(chǎn)生遺忘，但是，如果有“日常備忘錄”，就不會(huì)有這種現(xiàn)象了。把每天的工作記錄下來(lái)，再根據(jù)先后順序依次進(jìn)行，做完一件事之后在備忘錄上做好標(biāo)記，這樣工作也會(huì)有條不紊。第五，把細(xì)節(jié)注意好。在工作中，把細(xì)節(jié)注意好，做事會(huì)有條不紊，也會(huì)得到別人的認(rèn)同，使自己更具競(jìng)爭(zhēng)力。我們的團(tuán)隊(duì)從2004年1月起就在不遺余力地推廣“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念，就是希望從做事的態(tài)度上改變國(guó)人做事不重細(xì)節(jié)的態(tài)度。2005年6月，我們又出版了《精細(xì)化管理》一書，提出了“精細(xì)化”的理念和工作方法，就是希望管理者自上而下地改變工作態(tài)度和方法。

16第六節(jié)專注：小聰明難成事，大聰明靠踏實(shí)不管是做職業(yè)經(jīng)理人，還是自己創(chuàng)業(yè)，最終成功的人都具備一種特質(zhì)——專注。這正是很多人說(shuō)得到卻做不到的。而成功者正是做到了這個(gè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際不容易做到的“專注”，才成就了其事業(yè)。在機(jī)會(huì)和運(yùn)氣之外，天才、智慧和態(tài)度是成功的關(guān)鍵因素。但是，沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)，并不能保證成功。縱觀歷史，橫看中外，那些取得輝煌成就的人無(wú)不具有一個(gè)共同特征，即：目標(biāo)明確、不屈不撓、堅(jiān)持到底、不達(dá)目的絕不罷休。我在《細(xì)節(jié)決定成敗》中有一句很重要的話：“人生最大的浪費(fèi)是選擇的浪費(fèi)?！辈灰鲜侨ミx擇，總是把以前的選擇歸零，這是非常不合算的。從這個(gè)意義上來(lái)講，我們不要自以為聰明，在各種誘惑下不斷進(jìn)行新的選擇，今天選擇這個(gè)，明天選擇那個(gè)，結(jié)果到頭來(lái)哪個(gè)也沒(méi)做成?，F(xiàn)實(shí)生活中，社會(huì)上很多人智商很高，但在社會(huì)上打拼多年后仍然碌碌無(wú)為，就是因?yàn)闆](méi)有一件事能夠堅(jiān)持下來(lái)。自認(rèn)為聰明的人，反而容易受縛于聰明，結(jié)果浪費(fèi)了自己的才能與時(shí)光。所以，小聰明難成事，我們需要擁有的是大聰明——踏實(shí)。世事無(wú)捷徑，所有的大事都是朝著一個(gè)方向一點(diǎn)一點(diǎn)干出來(lái)的。

17第六節(jié)專注：小聰明難成事，大聰明靠踏實(shí)

零缺陷工作也沒(méi)有捷徑，聰明的你也只能踏踏實(shí)實(shí)、一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)地把工作做好。

巴里特憑借自己的努力和每天忙碌的工作一步一步贏得了老板的信賴?，F(xiàn)在，老板非常賞識(shí)他。不久，巴里特就被提拔為銷售部經(jīng)理，工資一下子翻了兩倍，還有了自己的專用汽車。升職后的一段時(shí)間里，巴里特還是像以前一樣忙碌，堅(jiān)持將事情做到最好。沒(méi)多久，很多不和諧的聲音出現(xiàn)了?！澳阍趺催@么傻??？”不斷有人這樣對(duì)他說(shuō)，“你現(xiàn)在已經(jīng)是經(jīng)理了，再說(shuō)，老板并不會(huì)檢查你所做的每一件事情，你做得再好，他也不知道??！”在多次聽(tīng)到別人說(shuō)他“傻”的話后，巴里特變得“聰明”了。他學(xué)會(huì)了投機(jī)取巧，學(xué)會(huì)了察言觀色和想方設(shè)法迎合老板。他不再把心思放在每天忙碌的工作上，而是放在揣摩老板的意圖上。如果他認(rèn)為某件事情老板要過(guò)問(wèn)，他就會(huì)用心將它做好；如果他認(rèn)為某件事情老板不會(huì)多管，他就草草地去做，甚至根本就不做。久而久之，老板發(fā)現(xiàn)以前那個(gè)忙碌勤勉的巴里特不見(jiàn)了，于是毫不留情地將現(xiàn)在這個(gè)“聰明”的巴里特辭退了。雖然老板的精力有限，不可能看到每個(gè)員工的工作和表現(xiàn)。但是，如果你養(yǎng)成了投機(jī)取巧的惡習(xí)，終會(huì)被社會(huì)埋沒(méi)。

18第六節(jié)專注：小聰明難成事，大聰明靠踏實(shí)幾乎人人都渴望得到成功，可和別的事物不同的是，它無(wú)法用金錢來(lái)?yè)Q得。在開始通向成功的起跑線上人人平等，關(guān)鍵就是看你如何通過(guò)這條成功之路。和田徑場(chǎng)上的選手一樣，大家靠的都是實(shí)力，而實(shí)力正是源于平時(shí)的努力。時(shí)下流行的一句話：“只有偏執(zhí)狂才能成功?！迸c“專注”精神可謂不謀而合。在世事喧囂、紅塵滾滾中靜下心來(lái)，專注于你的工作，專注于你的公司，不受其他欲望誘惑的擺布，這是一件非常艱難的事，這意味著有可能放棄很多機(jī)會(huì)，意味著遭遇困難不能退縮。專注也許會(huì)讓你失去某些潛在機(jī)會(huì)，但它同樣能令你規(guī)避某些來(lái)自不確定市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)橐粋€(gè)不適合自己的機(jī)會(huì)，即使再好，也只會(huì)白白浪費(fèi)資源和精力；再大的困難，面對(duì)了總會(huì)有辦法解決。在別人三心二意、四處出擊的時(shí)候，“專注”會(huì)給你帶來(lái)更多的成功機(jī)會(huì)。

19第二章零缺陷的意識(shí)：第一次就把工作做對(duì)第一節(jié)重復(fù)就是浪費(fèi)：第一次就把工作做對(duì)

零缺陷對(duì)工作質(zhì)量的要求高，有的要求還有可能挑戰(zhàn)常規(guī)的認(rèn)識(shí)，比如非常重要的一條：第一次就把工作做對(duì)。這個(gè)要求也許會(huì)引起爭(zhēng)議：怎么可能？工作都由人來(lái)完成，而人一非圣人，二非機(jī)器，怎么可能保證第一次就把工作做對(duì)呢？盡管對(duì)大部分企業(yè)的管理現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)有難度，但這并不是不可能。其實(shí)，第一次就把工作做對(duì)，與在第二次……第n次把工作做對(duì)是一樣的，錯(cuò)誤只是一個(gè)幾率問(wèn)題，并不因?yàn)槭窃诘趲状尉蜁?huì)有不同。所以，“第一次就把工作做對(duì)”所要求的只是一種精益求精的工作態(tài)度。第一次就把工作做對(duì)，不僅可以降低第一次失誤帶來(lái)的損失，還可以讓員工本身提高對(duì)以后長(zhǎng)期工作的要求。許多員工在工作中只求“差不多”，與第一次就放松要求有關(guān)，第一次允許錯(cuò)誤，以后也同樣允許，只不過(guò)針對(duì)第一次失誤的100%來(lái)說(shuō)，以后的任何表現(xiàn)都是進(jìn)步，全然沒(méi)有改進(jìn)工作方式的壓力。這樣的態(tài)度和自我要求會(huì)在員工內(nèi)心扎下根，如同“植入”了一種“無(wú)所謂”的意識(shí)，盡管從表現(xiàn)上看來(lái)，他們也很努力和敬業(yè)，但結(jié)果卻總是無(wú)法令人滿意。

20第一節(jié)重復(fù)就是浪費(fèi)：第一次就把工作做對(duì)

個(gè)人都應(yīng)該追求第一次就把工作做對(duì)，第一步做對(duì)了，才能保證以后的每一步都走得扎實(shí)。任何一個(gè)人，只要在工作中傾注了心血，肯定能使自己的每一個(gè)“第一次”都近乎完美，也將會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的最大價(jià)值，取得人生的成功。要“第一次就把工作做對(duì)”，首先明確“做對(duì)”的定義：就是在目標(biāo)明確的前提下，根據(jù)可衡量的、明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)得出合格的工作結(jié)果。在這里，我們可以看到一個(gè)關(guān)鍵詞，就是“標(biāo)準(zhǔn)”。只要有標(biāo)準(zhǔn)，就可以保證第一次把工作做對(duì)。所以，在日常工作中，作為管理者，要定好工作的標(biāo)準(zhǔn)；作為執(zhí)行者，就要看清和理解這些標(biāo)準(zhǔn)。零缺陷工作的基礎(chǔ)就是預(yù)防，如果出現(xiàn)了失誤再來(lái)補(bǔ)救，無(wú)論如何也達(dá)不到零缺陷。有一家電子加工企業(yè)，近幾年由于營(yíng)銷做得出色，市場(chǎng)的機(jī)會(huì)也好，訂單呈每年40%的速度增加。為此，老板幾乎每年都要翻倍地招人和擴(kuò)大生產(chǎn)線，但不管他的投入多大，在管理上做了多么認(rèn)真的努力，有一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題一直影響著他——他的工廠總是不能按期完成任務(wù)。為此，很多單子他都不敢接。

21第一節(jié)重復(fù)就是浪費(fèi)：第一次就把工作做對(duì)正當(dāng)他們一籌莫展的時(shí)候，一個(gè)一線員工提了個(gè)大膽的建議：取消返工的流程，將合格率直接與獎(jiǎng)金掛鉤。管理層聽(tīng)到這個(gè)建議，很是不解。因?yàn)槿∠倒ち鞒?，就意味著增加員工的壓力，在大家的觀念里，還意味著“不可能”。但眼前沒(méi)有其他辦法，老板決定試試。結(jié)果，出乎大部分人的意料，取消返工流程后，工人們的實(shí)際反應(yīng)是：第一次就把工作做對(duì)竟然如此簡(jiǎn)單！短短三個(gè)月后，這家企業(yè)的產(chǎn)量實(shí)現(xiàn)了翻番，而產(chǎn)品質(zhì)量并沒(méi)有受到任何影響。由此可見(jiàn)，“第一次就把工作做對(duì)”并不是不可能，相反，這是對(duì)企業(yè)和員工個(gè)人都負(fù)責(zé)的一種工作要求。提倡第一次就把事做對(duì)是一種安全、科學(xué)而且高效的工作方式和方法。22第二節(jié)反復(fù)就有缺陷：把小事做細(xì)，把細(xì)事做透

通用電氣公司前任總裁杰克?韋爾奇認(rèn)為：“沒(méi)有什么細(xì)節(jié)會(huì)因其細(xì)小而不值得你去揮汗，也沒(méi)有什么大事大到盡了力還不能辦到?！边@句話成了管理名言。對(duì)于我們每一個(gè)普通人來(lái)說(shuō)，生活和工作也是如此，要做的事情往往就是要把人們已經(jīng)習(xí)以為常的東西、司空見(jiàn)慣的小事做得更精致。在工作中，我們雖然不可能注意到所有細(xì)節(jié)，但我們能做的就是以零缺陷的目標(biāo)來(lái)要求每一個(gè)進(jìn)入工作流程的環(huán)節(jié)。這就需要我們首先對(duì)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)了如指掌，很多失誤都是因?yàn)閷?duì)工作流程一知半解?；c(diǎn)時(shí)間和精力好好研習(xí)工作流程，對(duì)企業(yè)和自己都有好處。如若疏忽了細(xì)節(jié)，就有可能導(dǎo)致不幸，甚至是滅頂之災(zāi)。日本東芝筆記本的小問(wèn)題使得它不得不在美國(guó)賠償給客戶10億美元；美國(guó)福特公司由于“凡世通”輪胎問(wèn)題導(dǎo)致巨額虧損；幾年前在中國(guó)名噪一時(shí)的“三株”口服液也是因?yàn)楹鲆暶襟w報(bào)道的負(fù)面影響而招致覆滅。

23第二節(jié)反復(fù)就有缺陷：把小事做細(xì)，把細(xì)事做透

天下大事，必作于細(xì)。在小事情上都敷衍、拖延、馬馬虎虎、對(duì)付遷就、粗粗糙糙的人，難以成為人格偉大的人。密切關(guān)注和做好每一件小事，正所謂“大處著眼，小處著手”，才有可能獲得更大的成就。正是要求明確和嚴(yán)格，以及員工的堅(jiān)守，國(guó)際名牌POLO皮包憑著“一英寸之間一定縫滿八針”的細(xì)致規(guī)格，20多年立于不敗之地。同樣，我們很多學(xué)生在校時(shí)都希望到肯德基、麥當(dāng)勞去實(shí)習(xí)，也是為了讓自己得到細(xì)節(jié)上的鍛煉。一般情況下，給員工留下印象最深的、永生難忘的往往是那些不起眼的小事。難怪日本“經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助會(huì)說(shuō)：“大事小事由我處理，不大不小的可以安排別人去做?！蔽覀冎腥A民族是一個(gè)優(yōu)秀的集體，但在精細(xì)意識(shí)方面，與其他一些民族相比，顯得不足，忽視細(xì)節(jié)和缺乏理性、科學(xué)、精確、嚴(yán)肅的文化素質(zhì)和文化的普通自覺(jué)以及與此相適應(yīng)的制度設(shè)施與管理措施，已給我國(guó)的不少企業(yè)，乃至現(xiàn)代化建設(shè)的大業(yè)造成不少的損失。要成就一番事業(yè)，要締造真正的百年名企，就要強(qiáng)化精細(xì)意識(shí)，求真務(wù)實(shí)，不斷追求卓越。從點(diǎn)滴做起，在細(xì)微處著眼，腳踏實(shí)地，把每一個(gè)細(xì)節(jié)做到“零缺陷”，只有這樣，才能造就真正“了不起的事業(yè)”。24第二節(jié)反復(fù)就有缺陷：把小事做細(xì)，把細(xì)事做透避免反復(fù)的細(xì)節(jié)工作原則：第一，不怕麻煩，工作之前要先把工作中的每一步及標(biāo)準(zhǔn)了解清楚，熟記于心，如果沒(méi)有把握全熟記下來(lái)，也要備好本子，詳細(xì)列出這些細(xì)節(jié)的要求，以便于每個(gè)環(huán)節(jié)開始時(shí)的命令明確和結(jié)束時(shí)的檢查；第二，如果有機(jī)會(huì)，要在工作正式開展之前反復(fù)練習(xí)，把每一步驟都熟練掌握；第三，工作無(wú)小事，養(yǎng)成即時(shí)檢查的習(xí)慣，也就是一邊工作一邊檢查，而不要把發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)留到工作完成之后。25第三節(jié)不怕事情簡(jiǎn)單：把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單

對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)，大部分工作都是簡(jiǎn)單工作的重復(fù)，以及繁雜小事的串聯(lián)。這對(duì)于夢(mèng)想著“做大事”的年輕人來(lái)說(shuō)，往往會(huì)變成泯滅激情與夢(mèng)想的枷鎖。但我們?cè)倏茨切┳罱K有所成就的人，也一樣在這樣的環(huán)境中成長(zhǎng)，一樣面對(duì)不可計(jì)數(shù)、周而復(fù)始的小事情?，F(xiàn)實(shí)生活中，有很多人不屑于做具體的事，覺(jué)得所做的工作過(guò)于簡(jiǎn)單和基礎(chǔ)，盲目地相信“天將降大任于是人也”（《孟子.告子下》）。卻沒(méi)有想過(guò)，把每一件簡(jiǎn)單的事做好其實(shí)并不簡(jiǎn)單，復(fù)雜的事情都是由許許多多簡(jiǎn)單的事情組合而成的。要在工作中成長(zhǎng)，在職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就要把每一件簡(jiǎn)單的事做好。不要小看這個(gè)要求，大部分人都是“栽”在了工作中不起眼的小事上，從而打破了“零缺陷”的要求。美國(guó)福特汽車公司的高管湯姆?布蘭德是由一名普通員工做起來(lái)的。一開始，他是福特汽車公司一個(gè)制造廠的雜工，由于不懈的努力，他在做好每一件小事中獲得了成長(zhǎng)，32歲時(shí)就升上總領(lǐng)班的職位，最后成為福特公司最年輕的總領(lǐng)班。

26第三節(jié)不怕事情簡(jiǎn)單：把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單

20歲時(shí)進(jìn)入工廠的湯姆一開始就對(duì)工廠的生產(chǎn)情形做了一次全盤的了解。他清楚地知道一部汽車由零件生產(chǎn)到裝配出廠，大約要經(jīng)過(guò)13個(gè)部門的合作，而每一個(gè)部門的工作性質(zhì)都不相同。聰明的湯姆認(rèn)為：既然自己要在汽車制造這一行做點(diǎn)事業(yè)，必須要對(duì)汽車的全部制造過(guò)程都能有深刻的了解。為此，他主動(dòng)要求到生產(chǎn)第一線去，從最基層的雜工做起。雜工不屬于正式工人，也沒(méi)有固定的工作場(chǎng)所，哪里有零星工作就要到哪里去。通過(guò)這項(xiàng)工作，湯姆和工廠的各部門都有所接觸，從而初步了解到各部門的工作性質(zhì)。一年半之后，湯姆申請(qǐng)調(diào)到汽車椅墊部工作，不久就學(xué)會(huì)了制作椅墊的手藝。后來(lái)，他又先后申請(qǐng)調(diào)到點(diǎn)焊部、車身部、噴漆部、車床部去工作。不到五年的時(shí)間，他幾乎把這個(gè)廠的各部門工作都做過(guò)了。最后他決定申請(qǐng)到裝配線上去工作。對(duì)兒子的奇怪舉動(dòng)，湯姆的父親十分不解，他質(zhì)問(wèn)湯姆：“你工作已經(jīng)五年了，總是做些焊接、刷漆、制造零件的小事，恐怕會(huì)耽誤前途吧？”

27第三節(jié)不怕事情簡(jiǎn)單：把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單

“爸爸，你不明白?！睖沸χf(shuō)，“我并不急于當(dāng)某一部門的小工頭。我的管理目標(biāo)是整個(gè)工廠，我是把現(xiàn)有的時(shí)間做最有價(jià)值的利用，我要學(xué)的，不僅僅是一個(gè)汽車椅墊如何做，而是整輛汽車是如何制造的，所以必須花點(diǎn)時(shí)間了解整個(gè)工作流程?！碑?dāng)湯姆確認(rèn)自己已經(jīng)具備管理者的素質(zhì)時(shí)，他決定在裝配線上嶄露頭角。湯姆在其他部門干過(guò)，懂得各種零件的制造情形，也能分辨零件的優(yōu)劣，這為他的裝配工作增加了不少便利，沒(méi)有多久，他就成了裝配線上的靈魂人物。很快，他就升為領(lǐng)班，并逐步成為15位領(lǐng)班的總領(lǐng)班。如果一切順利，他將在一兩年內(nèi)升到經(jīng)理的職位。湯姆所做的都是一家汽車公司里最簡(jiǎn)單的工作，但就是這些簡(jiǎn)單工作的經(jīng)驗(yàn)，使他超越了普通工人。

零缺陷工作聽(tīng)起來(lái)很神圣，也很有難度，但它也是由工作中每一個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)果聯(lián)合組成的。我們?cè)诠ぷ髦?，千萬(wàn)不要怕事情簡(jiǎn)單，也不要因?yàn)槭虑楹?jiǎn)單而掉以輕心，要知道，很多責(zé)任事故都是因?yàn)楹?jiǎn)單的工作沒(méi)做好而引起的。工作中無(wú)小事，每一件事都值得我們?nèi)プ?。即使是最普通的事，也不?yīng)該敷衍應(yīng)付或輕視懈怠，相反，應(yīng)該付出你的熱情和努力，多關(guān)注怎樣把工作做得最好，全力以赴、盡職盡責(zé)地去完成，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

28第四節(jié)不懼工作平凡：把每一件平凡的事做好就是不平凡生活中的很多事情，看起來(lái)都是小事，但有些時(shí)候卻往往做不到。其中原因就在于：我們都把這些簡(jiǎn)單的小事看得很容易，漫不經(jīng)心，在生活中不當(dāng)一回事，當(dāng)然也就無(wú)從改變。其實(shí)，“簡(jiǎn)單”不等于“容易”，只有處處嚴(yán)格要求自己，才能給自己一個(gè)滿意的結(jié)果。比如給車加油，在我們看來(lái)是很簡(jiǎn)單的一件事情。無(wú)非是把油箱打開，管子插進(jìn)去，加滿油再拿出來(lái)就行了。然而，就是這么看似簡(jiǎn)單的事，中國(guó)石油的加油站分解出了13個(gè)步驟。按照“中國(guó)石油”的統(tǒng)一規(guī)定，從顧客進(jìn)入加油員視野到加完油離去共有13個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，依次是：迎候、引導(dǎo)車輛、開啟車門、微笑招呼、禮貌詢問(wèn)、開啟油箱、預(yù)置、提槍加油、擦車、收槍復(fù)位、提示付款、送行、清潔。真正要做好這13個(gè)步驟卻并不容易，因?yàn)槊總€(gè)動(dòng)作都有好多細(xì)節(jié)。比如當(dāng)車輛進(jìn)站時(shí)，要求加油員要眼疾手快，迅速做出正確的判斷，其中“迅速”就是細(xì)節(jié)；收銀員要“唱收”、“唱付”、找零時(shí)“要雙手付給顧客”就是細(xì)節(jié)。

29第四節(jié)不懼工作平凡：把每一件平凡的事做好就是不平凡凡事無(wú)小事，只有花大力氣，把小事做細(xì)，才能把事情做好。就像武術(shù)中沒(méi)有絕招一樣，生活和工作中解決問(wèn)題、處理事務(wù)、策劃市場(chǎng)、管理企業(yè)，也都不會(huì)有什么絕招。所謂的“絕招”，是用細(xì)節(jié)的功夫堆砌出來(lái)的。西方有句名言：“羅馬不是一天建成的?！备≡瓯辉鷮?shí)所代替，沖動(dòng)被理智所折服，認(rèn)識(shí)到“布置”不等于“完成”，“簡(jiǎn)單”不等于“容易”，這才是成就大事的不可缺少的基礎(chǔ)。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏有句名言：“把每一件簡(jiǎn)單的事情做好，就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事情做好，就是不平凡。”人，無(wú)論是簡(jiǎn)單事、平凡事，只有做好，一直做下去，才會(huì)成就“大業(yè)”。有一個(gè)真實(shí)的故事：

一個(gè)初中畢業(yè)后就出來(lái)闖蕩社會(huì)的19歲的農(nóng)村姑娘，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，到了大連。一天，她見(jiàn)到一座新建成的宏偉大廈，就守在門口。這時(shí)，一輛小轎車開過(guò)來(lái)，車?yán)镒叱鲆晃伙L(fēng)度翩翩的女子。農(nóng)村姑娘上前大膽求職。女人看著她，說(shuō)：“你就先打掃樓梯衛(wèi)生吧?！?/p>

30第四節(jié)不懼工作平凡：把每一件平凡的事做好就是不平凡

這位19歲的農(nóng)村姑娘每日從早到晚清掃各樓層的衛(wèi)生，一干就是半個(gè)月，把十幾層的衛(wèi)生打掃得干凈徹底，也知道了讓她打掃衛(wèi)生的是公司總經(jīng)理。于是，她去向總經(jīng)理匯報(bào)。總經(jīng)理問(wèn)：“你就帶一班人，照你工作的標(biāo)準(zhǔn)，把大廈內(nèi)全部衛(wèi)生工作做好，行嗎？”原來(lái)，這位總經(jīng)理開始只是出于同情，留下她隨便做點(diǎn)事，后來(lái)見(jiàn)姑娘每日辛苦勞作，工作做得十分漂亮，有意留她長(zhǎng)期工作。于是，農(nóng)村女成了公司負(fù)責(zé)衛(wèi)生的領(lǐng)班。由于其工作認(rèn)真，先后成為這個(gè)公司的分公司——清潔公司和家政公司的經(jīng)理。

10年后，當(dāng)農(nóng)村女30歲時(shí)，已成了這家總公司的“副總”、大連市人大代表。從小事、簡(jiǎn)單事、平凡事做起，做出色，才會(huì)成就大業(yè)，歷來(lái)如此。爭(zhēng)取本職工作件件做好，只有努力自覺(jué)地去做好每一件簡(jiǎn)單平凡的事，才能在平凡的崗位上成就偉大的事業(yè)。31第三章零缺陷工作基礎(chǔ)：責(zé)任心造就完美第一節(jié)對(duì)工作負(fù)責(zé)：主動(dòng)負(fù)責(zé)，而不是被動(dòng)應(yīng)付

責(zé)任心，是零缺陷工作對(duì)個(gè)人素質(zhì)的第一要求。對(duì)工作負(fù)責(zé)，是現(xiàn)代組織中合格人才的第一要求。對(duì)工作負(fù)責(zé)，意味著對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。有的人會(huì)說(shuō)：“這當(dāng)然要負(fù)責(zé)了，勞動(dòng)合同和公司制度上都寫著，不負(fù)責(zé)也不行啊。”這樣的想法并沒(méi)有什么不對(duì)，只是，真正的負(fù)責(zé)是從內(nèi)心自覺(jué)發(fā)出的，對(duì)工作負(fù)責(zé)需要的是主動(dòng)負(fù)責(zé)，而不是被動(dòng)應(yīng)付，這樣才能把工作干得更好。

小梅和小麗兩個(gè)人同時(shí)進(jìn)公司，并且都被分配到了市場(chǎng)部實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶的人際關(guān)系工作以及一部分內(nèi)部事務(wù)工作。按學(xué)歷和能力，小麗都在小梅之上，因此經(jīng)理也十分看好小麗。小麗也因此十分得意，在公司很受寵。相反，小梅卻很沮喪，因?yàn)樵囉闷谶^(guò)后，她們兩個(gè)人只能留下一個(gè)。但是她并不灰心，她決定把工作做好，即使不能留下，也能積累一些經(jīng)驗(yàn)，便于下次找工作。

32第一節(jié)對(duì)工作負(fù)責(zé)：主動(dòng)負(fù)責(zé)，而不是被動(dòng)應(yīng)付有一天，快下班的時(shí)候，經(jīng)理分別交給她們兩個(gè)人一份任務(wù)：每人都把手頭上各自負(fù)責(zé)的客戶資料整理一份出來(lái)再下班，并囑咐“一定要在今天趕出來(lái)，明天開會(huì)要用”。從經(jīng)理室出來(lái)后，小麗就和小梅抱怨說(shuō)：“我還有事情呢，今天晚上和朋友約了去吃飯，我要先下班了，資料都差不多在我電腦里，我直接打一份出來(lái)，一會(huì)兒你幫我交上去吧。”于是，小麗隨便把電腦里的客戶資料打了一份交給了小梅。小梅在準(zhǔn)備資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己負(fù)責(zé)的這部分客戶資料有一些聯(lián)系電話都是空白，并且區(qū)域之間也沒(méi)有分類，心想，反正自己下班也沒(méi)事情做，就把資料整理齊全吧，也方便以后工作的開展。結(jié)果可想而知，第二天的會(huì)議上，小梅的那份資料準(zhǔn)備得很充分，不僅信息完整，而且進(jìn)行了分類整理，查閱起來(lái)非常方便。相反，小麗的那份資料卻是一片混亂。事情的發(fā)展當(dāng)然是小梅因?yàn)楣ぷ髡J(rèn)真、主動(dòng)、負(fù)責(zé)而被留下來(lái)，后來(lái)還成為了部門主管，而小麗卻丟掉了工作……33第一節(jié)對(duì)工作負(fù)責(zé)：主動(dòng)負(fù)責(zé)，而不是被動(dòng)應(yīng)付那種對(duì)待工作沒(méi)有責(zé)任感，對(duì)待生活沒(méi)有責(zé)任感，甚至對(duì)待朋友也沒(méi)有責(zé)任感的人是不值得交往的，也是不會(huì)得到別人尊敬的。如果一個(gè)人在工作中習(xí)慣于被動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，他會(huì)感覺(jué)到即使做了也不一定做好，這樣的員工會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度，耽擱企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，不論他多么重要或多么有才能，老板都只能忍痛割愛(ài)，辭退了事。的確，一個(gè)公司是需要能力高的人，可是，人品和能力同樣可貴。能力可以用文憑、績(jī)效來(lái)證明，人品用什么來(lái)證明呢？答案就是責(zé)任感。具備高度的責(zé)任感，能夠主動(dòng)負(fù)責(zé)才可以使你全身心地投入，同時(shí)也能給你相應(yīng)的回報(bào)。如果沒(méi)有責(zé)任感，只是被動(dòng)應(yīng)付，能力再高，也不算是一個(gè)好員工。所有的老板都更愿意信任那些有責(zé)任感的人，哪怕他們的能力稍微差一點(diǎn)。因?yàn)槟芰梢月囵B(yǎng)，而責(zé)任心，則是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)，是難以瞬間形成的。所以，不管你的能力是強(qiáng)是弱，一定要學(xué)會(huì)主動(dòng)負(fù)責(zé)，而不要總是被動(dòng)應(yīng)付。能夠主動(dòng)負(fù)責(zé)的人無(wú)論走到哪里都會(huì)得到別人的信賴；無(wú)論從事什么樣的工作，都會(huì)有成功的機(jī)會(huì)。34第二節(jié)對(duì)老板負(fù)責(zé)：比老板的期望值多一點(diǎn)35第三節(jié)對(duì)客戶負(fù)責(zé)：有責(zé)任心才會(huì)追求完美服務(wù)

零缺陷工作的結(jié)果導(dǎo)向是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而“質(zhì)量好”的定義并不是完美無(wú)缺，而是能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客才會(huì)有長(zhǎng)久的信任，保持對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。因此，客戶化的思維方式是現(xiàn)代管理的核心。任何一個(gè)組織首先要承擔(dān)的是客戶。沒(méi)有客戶，組織就沒(méi)有存在的意義。這三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈。因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。美國(guó)暢銷書作家蓋瑞?布萊爾有句名言：“創(chuàng)造財(cái)富只是副產(chǎn)品，它不該成為唯一的目標(biāo)。真正的目標(biāo)應(yīng)該是提供高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，以替他人創(chuàng)造利益?！闭嬲\(chéng)地為別人服務(wù)，就像是點(diǎn)亮了屬于自己的那盞生命之燈，既能照亮別人，也能照亮自己。一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，一定會(huì)在市場(chǎng)中贏得應(yīng)有的口碑；一名對(duì)客戶負(fù)責(zé)的員工，必定能在保質(zhì)保量完成工作的同時(shí)，讓他的責(zé)任心和關(guān)懷之心轉(zhuǎn)換成為機(jī)遇。

36第三節(jié)對(duì)客戶負(fù)責(zé)：有責(zé)任心才會(huì)追求完美服務(wù)

理查德自哈佛大學(xué)法學(xué)院畢業(yè)后，開了一家事務(wù)所。在理查德的悉心主持下，事務(wù)所這幾年發(fā)展迅速，但是最近有一樁事不順利：有一位顧客看中了近郊的一塊地皮，這塊地皮對(duì)于建造材料廠太合適了，于是顧客委托理查德為自己拿下這塊地皮，而且是志在必得。可是，前后半年內(nèi)，理查德不知見(jiàn)過(guò)地主多少次，費(fèi)盡口舌，但那倔強(qiáng)的老婦人竟絲毫不為所動(dòng)。雖然，那塊地在老婦人手里不會(huì)得到任何收益。一個(gè)大雪紛飛的下午，老人在街上準(zhǔn)備圣誕禮品時(shí)，突然決定要去理查德事務(wù)所看看，總是理查德登門拜訪自己，每次都是無(wú)情的拒絕，可自己對(duì)他并不了解。她本意是想見(jiàn)到理查德并告訴他“死了買地這條心”！推開門，老婦人望著自己沾滿臟污的雙腳，猶豫著就在那兒站了一會(huì)兒。37第三節(jié)對(duì)客戶負(fù)責(zé)：有責(zé)任心才會(huì)追求完美服務(wù)

“歡迎光臨！”就在老太太猶豫不決的時(shí)候，一位笑容可掬的年輕女職員出現(xiàn)在老婦人面前。她一時(shí)沒(méi)有拖鞋給老婦人穿，便把自己穿的拖鞋脫下來(lái)，整齊地?cái)[在老婦人腳前，笑著說(shuō)：“很抱歉，請(qǐng)穿這個(gè)好嗎？”等老婦人穿好拖鞋，女職員依然笑容可掬地問(wèn)道：“太太，您要找誰(shuí)呢？”“謝謝，我要見(jiàn)理查德先生?！薄八跇巧?，我?guī)ヒ?jiàn)他?！迸殕T像女兒扶母親上樓梯那樣扶老婦人上樓。老婦人穿在腳底的拖鞋是溫暖的，而更使她感到溫暖的是這素不相識(shí)的女孩子溫暖的心。突然間，老婦人恍然大悟了：“是啦，人不能只求自己的利益，也該為別人著想呢?！痹谶@種溫暖力量的感召下，她決定將土地賣給理查德。

從這個(gè)小事例，我們可以得知，以愛(ài)和關(guān)懷為主要內(nèi)容的服務(wù)的力量是多么強(qiáng)大！事實(shí)上，也確實(shí)如此。為別人服務(wù)不僅是人類能夠進(jìn)步的基礎(chǔ)，也是我們與他人交往的橋梁。

38第四節(jié)對(duì)同事負(fù)責(zé)：有責(zé)任心才會(huì)主動(dòng)配合在組織當(dāng)中，對(duì)同事負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。有的人不愿意幫助別人，就是因?yàn)檫^(guò)于計(jì)較自己的利益。他們堅(jiān)持“付出一定要有回報(bào)”，老是爭(zhēng)取種種的“好處”，久了難免惹起同事們的反感。每天的斤斤計(jì)較，并沒(méi)有給他們帶來(lái)多少好處，反而弄得心神疲憊，并失去了良好的人際關(guān)系，在公司陷于孤立無(wú)援之境。對(duì)同事負(fù)責(zé)，最重要的是尊重對(duì)方，相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)。另外，千萬(wàn)不要在背后議論同事的隱私。不管別人如何以此為樂(lè)，你都要保持自己的獨(dú)立，堅(jiān)持自己的客觀立場(chǎng)，你若不聽(tīng)，便沒(méi)有閑言。同事之間要多講真話、實(shí)話，以心才能換心，以真才能換真，才能與同事赤誠(chéng)相見(jiàn)，團(tuán)結(jié)互助，共同進(jìn)步。

英國(guó)詩(shī)人約翰.堂恩在詩(shī)里曾這樣寫道：“沒(méi)有人是孤島，沒(méi)有人能獨(dú)善其身，每個(gè)人都是廣袤大陸的一部分，任何人的死亡都是我的損失，因?yàn)槲沂侨祟惾后w中密不可分的一員，所以不要問(wèn)喪鐘為誰(shuí)而鳴，它為每一個(gè)人敲響……”

39有一位朋友，每當(dāng)向我們回憶起他剛參加工作第一年的春節(jié)，都會(huì)心生感動(dòng)：那一年快過(guò)年時(shí)，他被單位安排在年三十晚上在礦井中值班。想想別人都能在家過(guò)團(tuán)圓年，而自己卻要孤孤單單地上班，他心里總覺(jué)得酸酸的。大年三十下午2點(diǎn)多的時(shí)候，這位朋友剛查完井回來(lái)，看到自己的隊(duì)長(zhǎng)的自行車停在井房門口。他便想，隊(duì)長(zhǎng)一定是查崗來(lái)了。想著自己沒(méi)法回家過(guò)年，隊(duì)長(zhǎng)卻可以，他便十分生氣，帶著一股無(wú)名火走進(jìn)了房間，卻沒(méi)看到隊(duì)長(zhǎng)，他又走到操作間，看見(jiàn)隊(duì)長(zhǎng)正在擦設(shè)備。隊(duì)長(zhǎng)看見(jiàn)他就笑咪咪地說(shuō)：“查井去了？”生氣中的他沒(méi)好氣地回答說(shuō)：“能不查嗎？你是來(lái)查崗的吧？是不是對(duì)我不放心？”隊(duì)長(zhǎng)樂(lè)了，站起身說(shuō)：“快去把報(bào)表填好，趕緊回家過(guò)年吧，明天四點(diǎn)班讓小周上，你也不用來(lái)了，好好在家過(guò)個(gè)年?！?0第四節(jié)對(duì)同事負(fù)責(zé)：有責(zé)任心才會(huì)主動(dòng)配合聽(tīng)了隊(duì)長(zhǎng)的話，這位朋友愣住了，他以為自己聽(tīng)錯(cuò)了，隊(duì)長(zhǎng)看他愣著沒(méi)動(dòng)，又催他“早點(diǎn)回家，別讓父母惦記著”。于是，這位朋友得以順利回家過(guò)了個(gè)喜慶的大年。后來(lái)，他才知道，隊(duì)長(zhǎng)家在外地，節(jié)前他就收到了家里的電報(bào)，催他回家過(guò)年，可他把團(tuán)圓的機(jī)會(huì)給了自己的同事，留給了他的下屬員工。為了別人，他已經(jīng)有好幾年沒(méi)有回家了，自己的孩子出生那年，都沒(méi)來(lái)得及回家，如今，孩子慢慢長(zhǎng)大，他也只能夠通過(guò)照片來(lái)認(rèn)識(shí)自己的女兒……

每天跟這樣關(guān)心你的同事一起工作真的很幸福。要對(duì)同事負(fù)責(zé)，為整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)團(tuán)結(jié)與溫柔，請(qǐng)你嘗試自己先付出，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的收獲一定會(huì)大于付出！團(tuán)隊(duì)協(xié)作能產(chǎn)生強(qiáng)大的力量，如果成員之間的協(xié)同合作是以自愿性為基礎(chǔ)的，這種力量會(huì)更為持久！

41第四節(jié)對(duì)同事負(fù)責(zé)：有責(zé)任心才會(huì)主動(dòng)配合團(tuán)隊(duì)的協(xié)同合作精神是很重要的，所以一定要用責(zé)任心把它激發(fā)出來(lái)。大家有理想、有計(jì)劃、有合作、有行動(dòng)，在相互幫助和指引下，探究性學(xué)習(xí)，敢于交流，敢于質(zhì)疑，勇于突破與創(chuàng)新。當(dāng)有的成員累了的時(shí)候、消沉的時(shí)候，其他隊(duì)員給予關(guān)愛(ài)、鼓勵(lì)和幫助；當(dāng)隊(duì)員取得一點(diǎn)進(jìn)步和成功時(shí)，大家為之高興，為之祝賀和贊賞，這就是團(tuán)隊(duì)之精神。通過(guò)團(tuán)隊(duì)的努力，又不斷影響其他目標(biāo)，改變身邊沉悶的氣氛。團(tuán)隊(duì)的成功往往就在這一瞬間發(fā)生，只有大家都成功才是真的成功。42第五節(jié)對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)：一流的人品才能造出一流的產(chǎn)品43第六節(jié)對(duì)自己負(fù)責(zé)：明白你在為誰(shuí)工作

有的人追捧所謂的白領(lǐng)、金領(lǐng)職位，但卻沒(méi)有明白工作的真正意義；還有一些上班族，總覺(jué)得自己上班是為了老板，似乎自己上班的唯一意義就是領(lǐng)取工資。他們每天生活在一個(gè)固定的模式里，每天在茫然中上班、下班，到日子領(lǐng)薪水，高興一番或者抱怨一番之后，仍然茫然地上班、下班，等待下個(gè)月的薪水……你在為誰(shuí)工作？如果不弄清這個(gè)問(wèn)題，不調(diào)整好自己的心態(tài)，畢其一生，你可能都與成功無(wú)緣。在今天這個(gè)浮躁的時(shí)代，我們需要用什么去重新點(diǎn)燃工作激情，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值？想要成功，就要對(duì)自己負(fù)責(zé)，明白自己到底是在為誰(shuí)工作。金錢是保證生命的基本手段，但絕不是人生追求的惟一目標(biāo)，一個(gè)人的價(jià)值觀和人生觀絕不能限于低級(jí)趣味的水平上。明白了到底是為誰(shuí)在工作，才能真正對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。

44第六節(jié)對(duì)自己負(fù)責(zé)：明白你在為誰(shuí)工作一個(gè)工作了十幾年的老木匠，深得老板的信任，因?yàn)樗偸呛芫礃I(yè)、很勤奮。天長(zhǎng)日久，老木匠漸漸厭煩了自己的工作，想要自己?jiǎn)胃?。他?duì)老板說(shuō)，自己想辭職做一些其他的生意。老板十分舍不得他，再三挽留，但是他去意已決，不為所動(dòng)。最后沒(méi)有辦法，老板只好答應(yīng)他了，但是想讓他再建最后一座房子。老木匠想了想，沒(méi)有推辭，就答應(yīng)了。這時(shí)候的老木匠，已經(jīng)不能把全部心思放在工作上了。做工不再精細(xì)，用料不再嚴(yán)格，自己的水準(zhǔn)也喪失了，只想趕時(shí)間把房子建完。老板看在眼里，卻什么也沒(méi)說(shuō)。等到房子蓋好后，老板將鑰匙交給了老木匠，并對(duì)他說(shuō)：“這是你的房子，我臨別送你的禮物?！崩夏窘炽蹲×?，他為別人蓋了那么多質(zhì)量上乘的房子，最后卻為自己建了一座粗制濫造的房屋?！浟俗约旱墓ぷ魇菫榱俗约憾龅?。

45第六節(jié)對(duì)自己負(fù)責(zé)：明白你在為誰(shuí)工作每個(gè)人的工作從表面看都是為了公司的利益，實(shí)際上，你在公司這個(gè)系統(tǒng)里起到重要作用，拿到公司給的報(bào)酬的同時(shí)，在工作中也給予自己報(bào)酬——珍貴的經(jīng)驗(yàn)、良好的訓(xùn)練、才能的表現(xiàn)和品格的歷練。這些東西與金錢相比，其價(jià)值要高出千萬(wàn)倍。只是被動(dòng)地應(yīng)付工作，為了工作而工作，不可能在工作中投入自己全部的熱情和智慧。他們完成任務(wù)都是機(jī)械性的，從沒(méi)考慮過(guò)為自己的前途，為自己的人生發(fā)展去工作。工作是你提升自己、成就自己的舞臺(tái)，你的表演越出色，鮮花和掌聲就會(huì)越多。所以，必須要放棄為薪水而工作的念頭，否則對(duì)自己的成功是一個(gè)很大的阻礙。要深信，工作不是為了別人，而是為了自己?，F(xiàn)在的年輕人往往認(rèn)為自己是在為企業(yè)工作，工作一分，企業(yè)就付一分報(bào)酬，等價(jià)交換，僅此而已。在長(zhǎng)時(shí)間的忙碌當(dāng)中，他們漸漸忽略了工資以外的東西，曾經(jīng)的理想也漸漸消逝。于是，在工作中變得沒(méi)有熱情，普遍采用應(yīng)付的態(tài)度，能少干就少干，能少說(shuō)就少說(shuō)，只想對(duì)得起自己的薪水。其實(shí)，真正成大事的人，都會(huì)把工作當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)做。所以無(wú)論面對(duì)怎樣的工作，他們總會(huì)像愛(ài)自己一樣來(lái)熱愛(ài)自己的工作，在這樣的熱情支撐下，他們最終取得了理想的成就。

46第四章零缺陷工作流程：以精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)做事第一節(jié)答案永遠(yuǎn)在現(xiàn)場(chǎng)如果把零缺陷放進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)中，不難發(fā)現(xiàn)，管理和運(yùn)營(yíng)的最大漏洞，也就是零缺陷工作最大的障礙，就是管理與一線的脫節(jié)。公司規(guī)模越大，一層一層往上走的環(huán)節(jié)就越多，決策與現(xiàn)場(chǎng)的距離也就越遠(yuǎn)。零缺陷工作以現(xiàn)場(chǎng)為中心，所有的分析、改進(jìn)、計(jì)劃、實(shí)施，都發(fā)生在工作現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)橐坏╇x開現(xiàn)場(chǎng)，人對(duì)問(wèn)題的分析和判斷就會(huì)脫離現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，這就會(huì)產(chǎn)生工作失誤和缺陷。答案永遠(yuǎn)在現(xiàn)場(chǎng)，零缺陷工作也永遠(yuǎn)源于現(xiàn)場(chǎng)。一個(gè)公司在初創(chuàng)時(shí)，大都有著充沛的激情和熱忱，每個(gè)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)都有著旺盛的創(chuàng)造力。然而，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，形式主義和官僚主義也隨之開始滋生，公司就漸漸失去了活力，走上衰退之路。而此時(shí)，注重安定和自我保護(hù)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者與員工，也失去了向新事物挑戰(zhàn)的氣概。每一個(gè)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，不再“頭拱地”地去解決問(wèn)題，而是學(xué)會(huì)了逐級(jí)把問(wèn)題上交。高管看到問(wèn)題，說(shuō)了就等于做了，強(qiáng)調(diào)了就等于落實(shí)了。創(chuàng)始人面對(duì)親手建立起來(lái)的組織，卻往往束手無(wú)策。

47第一節(jié)答案永遠(yuǎn)在現(xiàn)場(chǎng)著名管理專家王育琨曾經(jīng)向大家講述了這樣一次經(jīng)歷：

2009年夏天，我和6位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理家去了西藏，在一片森林里走了8天。有一天，因?yàn)樘鞖獾仍?，要把原本兩天的行程改為一天走，?jīng)過(guò)近4個(gè)小時(shí)的急行軍后，緊接著來(lái)到一個(gè)陡峭的大山坡，坡度有70度，近2000米，這是考驗(yàn)人的耐力和體力，每邁出一步路都需要力氣。我終于爬了上去，可是走到頂?shù)臅r(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)一位身家30多億的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理家，