水利信息化項目售后服務(wù)方案

投標人針對本項目提供相應(yīng)的售后服務(wù)方案售后服務(wù)安排售后服務(wù)體系“用戶第一，服務(wù)至上”是公司始終堅持的經(jīng)營宗旨，以優(yōu)惠的價格為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，優(yōu)良服務(wù)是公司一貫奉行的經(jīng)營方針；“專業(yè)、誠信、及時、周到、熱情、高效”是公司永遠遵循的經(jīng)營理念公司自成立以來，一直以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶創(chuàng)造價值的核心理念，悉您所需、為您所用，以客戶對產(chǎn)品的功能需求制定產(chǎn)品策略、提供解決方案，徹底打破傳統(tǒng)以產(chǎn)品品牌為主的銷售模式，我們將圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新。為了規(guī)范售后服務(wù)流程，以及不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識，特制定本體系。售后服務(wù)宗旨我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”的服務(wù)原則，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使用戶滿意，并一貫認為用戶的滿意要遠比競爭更為重要。我們將向用戶提供所有設(shè)備的知識和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。安裝完工后，我司將負責(zé)設(shè)備的測試和調(diào)試，并保證安裝符合規(guī)范。在竣工驗收時，將向用戶單位提供符合要求并編制成冊的運行操作手冊及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。并嚴格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時刻準備為用戶服務(wù)?？尚行哉撟C我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計算機系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。實施支持我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試，應(yīng)用軟件的開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開發(fā)隊伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。我們公司對客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設(shè)計，詳細設(shè)計，編碼實現(xiàn)到測試，最終實現(xiàn)及維護等都有一套規(guī)范而實用的方法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境，設(shè)計適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導(dǎo)、測試整個系統(tǒng)，提交詳細的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計，設(shè)備選型，網(wǎng)絡(luò)安裝，調(diào)試優(yōu)化，系統(tǒng)維護，后期擴展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實施支持。1?1?1?1?1?5?售后服務(wù)方式客戶服務(wù)部根據(jù)服務(wù)行業(yè)實際情況特制定如下服務(wù)方式。丄免費電話技術(shù)咨詢當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。也互連遠程維護根據(jù)情況與客戶聯(lián)機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。丄現(xiàn)場維護服務(wù)當(dāng)客戶報告的故障通過技術(shù)電話和遠程維護不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還。丄合約定期維護通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進行計算機系統(tǒng)的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護，準確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。丄維修響應(yīng)時間：為不斷的完善和優(yōu)化服務(wù)體系，按照質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定，在此我公司鄭重承諾，中標后將嚴格按照合同約定條款及以下售后服務(wù)承諾執(zhí)行，為用戶提供及時、高效、便捷的服務(wù)。也保修期服務(wù)用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計算機系統(tǒng)整體維護合約。專業(yè)人員配備公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與施工調(diào)試部的調(diào)動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)部有固定維修人員，當(dāng)工程運轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題時維修人員配備一名技術(shù)人員將第一時間到達現(xiàn)場。如現(xiàn)場需要人員較多時由辦公室從施工調(diào)試部調(diào)出人員配合施工。備用件：針對工程中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設(shè)備正常運行中出現(xiàn)的各種問題，在收到用戶反饋后會及時調(diào)度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理系統(tǒng)在短時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。4-用戶培訓(xùn)新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強大的信息技術(shù)隊伍，加強您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓(xùn)，幫助您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向客戶通過E-mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊?，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計算機穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護及售后服務(wù)。售后服務(wù)管理制度1、售后服務(wù)管理細則公司為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本管理制度。（1）售后服務(wù)部門職能A） 搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；B） 處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；C） 負責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求；D） 保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；E） 向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；F） 受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨；G） 定期對用戶進行回訪，了解設(shè)備的實際運行狀況。（2）售后服務(wù)部門的主要工作說明A） 搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，如電話、網(wǎng)站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。B） 開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。C） 建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進行有效的監(jiān)督。D） 及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。E） 開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。F） 定期對用戶進行回訪，了解設(shè)備的實際運行狀況。自設(shè)備安裝調(diào)試交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進行回訪，可電話詢問詳細運行情況、也可現(xiàn)場親自查看。發(fā)現(xiàn)問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免設(shè)備出現(xiàn)問題影響用戶正常使用。2、售后服務(wù)（1） 本廠嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。（2） 售后服務(wù)的內(nèi)容A、 現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。B、 走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。C、 做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。（3） 建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（4）產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)a） 指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護知識；b） 收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；c） 履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。d） 嚴格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客戶，及時通知銷售部進行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。e） 定期對客戶進行電話回訪，每年一次顧客滿意度調(diào)查（5）服務(wù)實施1） 售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。2） 對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。3） 技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。4） 服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認真履行職責(zé)，認真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。3、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。（1） 投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1） 質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；2） 非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；3） 其它原因?qū)е碌耐对V。（2） 處理流程1）確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實、確認。分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù),協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟

蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。處理職責(zé)各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：售后服務(wù)部門客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理?？蛻敉对V改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認處理方式的擬定。迅速傳達處理結(jié)果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。業(yè)務(wù)部（1）配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；技術(shù)中心和技術(shù)部（1）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。生產(chǎn)部針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。（4）客戶投訴責(zé)任管理對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。4、售后服務(wù)工作原則（1）售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施處罰。（2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。（3） 確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。（4） 監(jiān)督投訴問題的落實，（5）遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責(zé)協(xié)調(diào)。售后服務(wù)流程1、核心流程的價值、體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念；0、展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略；、讓客戶充分體認有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度；①、以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點，面對客戶的服務(wù)行動；①、透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益;

系統(tǒng)故障進入系統(tǒng)故障

處理流程售后服務(wù)中心服務(wù)需求分類1技術(shù)咨詢1進入技術(shù)咨詢處理流程保修期內(nèi)客戶提出服務(wù)需求系統(tǒng)維護進入系統(tǒng)維護

處理流程系統(tǒng)故障進入系統(tǒng)故障

處理流程售后服務(wù)中心服務(wù)需求分類1技術(shù)咨詢1進入技術(shù)咨詢處理流程保修期內(nèi)客戶提出服務(wù)需求系統(tǒng)維護進入系統(tǒng)維護

處理流程超出保修期按保修期后相關(guān)

服務(wù)流程執(zhí)行服務(wù)滿意度調(diào)*查2、服務(wù)流程1）、電話客服通過客戶提出維修服務(wù)，及時對設(shè)備問題診斷，如需要現(xiàn)場維修及時與客戶約定維修時間并進行充分的準備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的所使用設(shè)備得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。主要職責(zé)：、接聽客戶電話并詳細記錄相關(guān)信息；、認真、耐心傾聽客戶描述故障，系統(tǒng)的檢查客戶設(shè)備，判斷設(shè)備故障原因；、根據(jù)客戶所描述故障制定維修項目，估算維修價格并約定維修的時間；、達成協(xié)議，填寫任務(wù)委托書并由客戶確認；◎、將相關(guān)文件交由維修部，并及時確認是否維修完畢。（2）維修維修技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對故障設(shè)備各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使設(shè)備恢復(fù)出廠的參數(shù)，檢查設(shè)備是否存在其他未發(fā)現(xiàn)故障告知客戶并予以解決，達到質(zhì)量要求確保顧客的滿意。主要職責(zé)：、根據(jù)任務(wù)委托書的維修項目進行維修工作；、技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；、按照約定維修要求進行準備工作，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù);確保預(yù)約的正常開展；、到達客戶指定地點進行維修，確保設(shè)備能正常使用；◎、維修完成后由客戶確認本次是否與約定的維修項目一直，核對好后由客戶確認簽字，將維修任務(wù)書帶回廠內(nèi)留存?zhèn)浒?，方便及時回訪?！?、維修過程中產(chǎn)生的費用由維修人員和客戶當(dāng)面結(jié)清，如需開發(fā)票，維修人員需回單位開好發(fā)票后及時與客戶聯(lián)系。故障處理響應(yīng)客戶服務(wù)部根據(jù)服務(wù)行業(yè)實際情況特制定如下服務(wù)方式。也免費電話技術(shù)咨詢當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。卷互連遠程維護根據(jù)情況與客戶聯(lián)機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。卷現(xiàn)場維護服務(wù)當(dāng)客戶報告的故障通過技術(shù)電話和遠程維護不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還。卷合約定期維護通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進行計算機系統(tǒng)的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護，準確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。卷維修響應(yīng)時間為不斷的完善和優(yōu)化服務(wù)體系，按照質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定，在此我公司鄭重承諾，中標后將嚴格按照合同約定條款及以下售后服務(wù)承諾執(zhí)行，為用戶提供及時、高效、便捷的服務(wù)。并提供不間斷的服務(wù)直到設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。丄保修期服務(wù)用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計算機系統(tǒng)整體維護合約。專業(yè)人員配備公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與施工調(diào)試部的調(diào)動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)部有固定維修人員5名，當(dāng)工程運轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題時維修人員配備一名技術(shù)人員將第一時間到達現(xiàn)場。如現(xiàn)場需要人員較多時由辦公室從施工調(diào)試部調(diào)出人員配合施工。備用件針對工程中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設(shè)備正常運行中出現(xiàn)的各種問題，在收到用戶反饋后會及時調(diào)度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理系統(tǒng)在短時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。丄用戶培訓(xùn)新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強大的信息技術(shù)隊伍，加強您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓(xùn)，幫助您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向客戶通過E-mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向。總之，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計算機穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護及售后服務(wù)。1.1.1.1.2.售后服務(wù)質(zhì)量保證為了本項目施工質(zhì)量達到“高質(zhì)量”標準，必須對整個施工項目實行全面質(zhì)量管理，建立行之有效的質(zhì)量保證體系，成立以項目經(jīng)理為首的質(zhì)量管理機構(gòu)，通過全面、綜合的質(zhì)量管理以預(yù)控深化設(shè)計、材料采購、制作、安裝、涂裝等工序過程中各種不同的質(zhì)量要求和工藝標準。針對能取得參與本工程的崇高榮譽以及本工程的特殊性和重要性，我們將在ISO9001質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上再作質(zhì)量管理的進一步的加強，確保產(chǎn)品質(zhì)量達到國家標準質(zhì)量要求。質(zhì)量管理組織圖1.1.1.1.2.1.質(zhì)量管理保證控制措施質(zhì)量保證體系是運用科學(xué)的管理模式，以質(zhì)量為中心所制定的保證質(zhì)量達到要求的循環(huán)系統(tǒng)，質(zhì)量保證體系的設(shè)置可使施工過程中有法可依，但關(guān)鍵是在于運轉(zhuǎn)正常，只有正常運轉(zhuǎn)的質(zhì)保體系，才能真正達到控制質(zhì)量的目的。而質(zhì)量保證體系的正常運作必須以質(zhì)量控制體系來予以實現(xiàn)。（1）施工質(zhì)量控制體系的設(shè)立施工質(zhì)量控制體系是按科學(xué)的程序運轉(zhuǎn)，它是通過計劃、實施、檢查、處理四個階段把經(jīng)營和生產(chǎn)過程的質(zhì)量有機地聯(lián)系起來，而形成一個高效的體系來保證施工質(zhì)量達到工程質(zhì)量的保證。以我們提出的質(zhì)量目標為依據(jù)，編制相應(yīng)的分項工程質(zhì)量目標計劃，這個分項目標計劃應(yīng)使在項目參與管理的全體人員均熟悉了解，做到心中有數(shù)。在目標計劃制定后，各施工現(xiàn)場管理人員應(yīng)編制相應(yīng)的工作標準在施工班組實施，在實施過程中進行方式、方法的調(diào)整，以使工作標準完善。在實施過程中，無論是施工員還是質(zhì)檢人員均要加強檢查，在檢查中發(fā)現(xiàn)問題并及時解決，以使所有質(zhì)量問題解決于施工之中，并同時對這些問題進行匯總，形成書面材料，以保證在今后或下次施工時不出現(xiàn)類似問題。在實施完成后，對成型的建筑產(chǎn)品進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題，追查原因，對不同問題進行不同的處理方式，從人、物、方法、工藝、工序等方面進行討論，并產(chǎn)生改進意見，再根據(jù)這些改進意見而使施工工序進入下次循環(huán)。（2）施工質(zhì)量控制體系運轉(zhuǎn)的保證項目領(lǐng)導(dǎo)班子成員應(yīng)充分重視施工質(zhì)量控制體系運轉(zhuǎn)的正常，支持有關(guān)人員開展的圍繞質(zhì)保體系的各項活動。強有力的質(zhì)量檢查管理人，作為質(zhì)保體系中的中堅力量。提供必要的資金，添置必要的的設(shè)備，以確保體系運轉(zhuǎn)的物質(zhì)基礎(chǔ)。制定強有力的措施、制度，以保證質(zhì)保體系的運轉(zhuǎn)。每周召開一次質(zhì)量分析會，以使在質(zhì)保體系運轉(zhuǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和解決。全面開展質(zhì)量管理活動，使本工程的施工質(zhì)量達到一個新的高度。（3）施工質(zhì)量控制體系的落實施工質(zhì)量控制體系主要是圍繞“人、機、物、環(huán)、法”五大要素進行的，任何一個環(huán)節(jié)出了差錯，則勢必使施工的質(zhì)量達不到相應(yīng)的要求，故在質(zhì)量保證計劃中，對這施工過程中的五大要素的質(zhì)量保證措施必須予以明確地落實。材料是組成本工程的最基本的單位，亦是保證外觀質(zhì)量的最基本的單位，故材料采用的優(yōu)劣將直接影響本工程的內(nèi)在及外觀質(zhì)量。“物”的因素是最基本的因素。為確保“物”的質(zhì)量，我們必須從施工用材、周轉(zhuǎn)用材進行綜合地落實?！碍h(huán)”是指施工工序流程，而“法”則是指施工的方法，在本工程的施工建設(shè)中，必須利用合理的施工流程，先進的施工方法，才能更好、更快地完成本工程的建設(shè)任務(wù)。在施工過程中能否按《施工組織設(shè)計》中的有關(guān)內(nèi)容進行全面地落實才是確保本工程施工質(zhì)量的關(guān)鍵，只有建立良好的實施體系、監(jiān)督體系才能按既定設(shè)想完成本工程的施工任務(wù)。1.1.1.1.2.2.質(zhì)量控制措施施工質(zhì)量控制措施是施工質(zhì)量控制體系的具體落實，其主要是對施工各階段及施工中的各控制要素進行質(zhì)量上的控制，從而達到施工質(zhì)量目標的要求。（1）施工階段性的質(zhì)量控制措施：施工階段性的質(zhì)量控制措施主要分為三個階段，并通過這三階段來對本工程各分部分項工程的施工進行有效的階段性質(zhì)量控制。事前控制階段事前控制是在正式施工活動開始前進行的質(zhì)量控制，事前控制是先導(dǎo)。事前控制，主要是建立完善的質(zhì)量保證體系，質(zhì)量管理體系，編制《質(zhì)量保證計劃》，制定現(xiàn)場的各種管理制度，完善計量及質(zhì)量檢測技術(shù)和手段。對工程項目施工所需的原材料、半成品、構(gòu)配件進行質(zhì)量檢查和控制，并編制相應(yīng)的檢驗計劃。進行設(shè)計交底，圖紙會審等工作，并根據(jù)本工程特點確定施工流程、工藝及方法。對本工程將要采用的新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料均要審核其技術(shù)審定書及運用范圍。檢查現(xiàn)場的測量標樁，建筑物的定位線及高程水準點等。事中控制階段：事中控制是指在施工過程中進行的質(zhì)量控制，是關(guān)鍵。主要有：完善工序質(zhì)量控制，把影響工序質(zhì)量的因素都納入管理范圍。及時檢查和審核質(zhì)量統(tǒng)計分析資料和質(zhì)量控制圖表，抓住影響質(zhì)量的關(guān)鍵問題進行處理和解決。嚴格工序間交換檢查，作好各項隱蔽驗收工作，加強交檢制度的落實，對達不到質(zhì)量要求的前道工序決不交給下道工序施工，直至質(zhì)量符合要求為止。對完成的分部分項工程，按相應(yīng)的質(zhì)量評定標準和辦法進行檢查、驗收。事后控制階段：事后控制是指對施工過的產(chǎn)品進行質(zhì)量控制，是彌補。按規(guī)定的質(zhì)量評定標準和辦法，對完成的單位工程，單項工程進行檢查驗收。整理所有的技術(shù)資料，并編目、建檔。在保修階段，對本工程進行維修。（2）各施工要素的質(zhì)量控制措施施工計劃的質(zhì)量控制：在編制施工總進度計劃、階段性進度計劃、月施工進度計劃等控制計劃時，充分考慮人、財、物及任務(wù)量的平衡，合理安排施工工序和施工計劃，合理配備各施工段上的操作人員，合理調(diào)撥原材料及各周轉(zhuǎn)材料、施工機械，合理安排各工序的輪流作息時間，在確保工程安全及質(zhì)量的前提下，充分發(fā)揮人的主觀能動性，把工期抓上去。鑒于本工程工期緊，施工條件不利，故在施工中應(yīng)樹立起工程質(zhì)量為本工程的最高宗旨。如果工期和質(zhì)量兩者發(fā)生矛盾，則應(yīng)把質(zhì)量放在首位，工期必須服從質(zhì)量，沒有質(zhì)量的保證也就沒有工期的保證。綜上所述，無論何時都必須在項目經(jīng)理部樹立起安全質(zhì)量放首位的概念，但工期的緊迫，就要求項目部內(nèi)的全體管理人員在施工前做好充分的準備工作，熟悉施工工藝，了解施工流程，編制科學(xué)、簡便、經(jīng)濟的作業(yè)指導(dǎo)書，在保證安全與質(zhì)量的前提下，編制每周、每月直至整個總進度計劃的各大小節(jié)點的施工計劃，并確保其保質(zhì)、保量地完成。施工技術(shù)的質(zhì)量控制措施施工技術(shù)的先進性、科學(xué)性、合理性決定了施工質(zhì)量的優(yōu)劣。發(fā)放圖紙后，專業(yè)技術(shù)人員會同施工員先對圖紙進行深化、熟悉、了解，提出施工圖紙中的問題、難點、錯誤，并在圖紙會審及設(shè)計交底時予以解決。同時，根據(jù)設(shè)計圖紙的要求，對在施工過程中，質(zhì)量難以控制，或要采取相應(yīng)的技術(shù)措施、新的施工工藝才能達到保證質(zhì)量目的的內(nèi)容進行摘錄，并組織有關(guān)人員進行深入研究，編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，從而在技術(shù)上對此類問題進行質(zhì)量上的保證，并在實施過程中予以改進。施工員在熟悉圖紙、施工方案或作業(yè)指導(dǎo)書的前提下，合理地安排施工工序、勞動力，并向操作人員作好相應(yīng)的技術(shù)交底工作，落實質(zhì)量保證計劃、質(zhì)量目標計劃，特別是對一些施工難點、特殊點，更應(yīng)落實至班組每一個人，而且應(yīng)讓他們了解本次交底的施工流程、施工進度、圖紙要求、質(zhì)量控制標準，以便操作人員心里有數(shù)，從而保證操作中按要求施工，杜絕質(zhì)量問題的出現(xiàn)。在本工程施工過程中將采用二級交底模式進行技術(shù)交底。第一級為技術(shù)負責(zé)人，根據(jù)經(jīng)審批后的施工組織設(shè)計、施工方案、作業(yè)指導(dǎo)書，對本工程的施工流程、進度安排、質(zhì)量要求以及主要施工工藝等向項目全體施工管理人員，特別是施工員、質(zhì)檢人員進行交底。第二級為施工員向班組進行分項的技術(shù)交底。在本工程中，將對以下的技術(shù)保證進行重點控制：各種試驗分析報告；控制軸線、高程標高的控制；沉降觀測。施工操作中的質(zhì)量控制措施：施工操作人員是工程質(zhì)量的直接責(zé)任者，故從施工操作人員自身的素質(zhì)以及對他們的管理均要有嚴格的要求，對操作人員加強質(zhì)量意識的同時，加強管理，以確保操作過程中的質(zhì)量要求。首先，對每個進入本項目施工的人員，均要求達到一定的技術(shù)等級，具有相應(yīng)的操作技能，特殊工種必須持證上崗。對每個進場的勞動力進行考核，同時，在施工中進行考察，對不合格的施工人員堅決退場，以保證操作者本身具有合格的技術(shù)素質(zhì)。其次，加強對每個施工人員的質(zhì)量意識教育，提高他們的質(zhì)量意識，自覺按操作規(guī)程進行操作，在質(zhì)量控制上加強其自覺性。再次，施工管理人員，特別是施工員及質(zhì)檢人員，應(yīng)隨時對操作人員所施工的內(nèi)容、過程進行檢查，在現(xiàn)場為他們解決施工難點，進行質(zhì)量標準的測試，隨時指出達不到質(zhì)量要求及標準的部位，要求操作者整改。最后，在施工中各工序要堅持自檢、互檢、專業(yè)檢制度，在整個施工過程中，做到工前有交底，過程有檢查，工