面點餐廳快餐廳店長操作管理手冊

冊2、缺貨的管理從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的迅速解決營業(yè)服務時所必備的知識和技能技能和舒適感長B面格、設備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升(找出原因)、尋找D營業(yè)目標A：今日工作重點的確認今日營業(yè)額要做多少品A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣B問題進行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查(生意和我們比較如何)A：確認營業(yè)額的完成情況A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標E：作好離店的工作(保障店面晚間的安全)A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律C*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作不斷滑坡和外部損耗A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是餐廳的主要收入。如果在收銀的 (1)當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多(或當天收銀不進銀行)*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題(2)店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除(上報公(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過(1)供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*不讓營業(yè)員仔細點收*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M*員工有不尋常的財務壓力(2)訂貨和驗收不當造成的損耗*應該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額賣出量情況對(3)退貨處理不當造成的損耗*保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的(除新產(chǎn)品，有通知外)必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任(4)商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊上前服務，以降低偷竊機會(5)作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄(如掃帚、抹布等)(6)搶劫而造成的損耗*店面要明亮*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度(車子、*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過*同時通知上級(不要越級通知)，暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級的意見(7)意外事件造成的損耗*火災*水災*風災*停電*打架、斗毆*人員意外受傷解決問題*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機清零要由店長負責*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報表錯誤，要嚴格審查些賣的好不好衛(wèi)生A才會(2)所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)(3)促銷產(chǎn)品是否供應充足(4)促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動(1)產(chǎn)品陳列是否吸引人(3)促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好(4)店面布置是否突出了促銷氣氛(5)整個促銷是否有吸引顧客的效果(6)促銷中的收銀是否發(fā)生問題 (1)過期的海報、POP、宣傳單張(DM)等是否撤下 行培訓(1)就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做(1)服裝、儀容、禮儀(2)正確的服務態(tài)度、服務心態(tài)(3)溝通技巧(4)正確的職業(yè)道德(5)衛(wèi)生的理解——店面清潔(6)各類工具的使用方法(7)熟悉各種產(chǎn)品。*大多數(shù)人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到*目標不能脫離現(xiàn)實*目標不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標A：密切注意四周同行店的動向B品暢銷的，應及時匯報D：收集同行的各類信息(銷售額、房租、薪資等)(1)來店次數(shù)(2)從家里到本店有多少時間(3)光臨本店的原因(4)對本店產(chǎn)品的感覺和建議(5)對本店服務的感覺和建議(6)對本店不滿的地方(1)產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物(2)收銀員缺乏訓練，結(jié)帳時間過久(3)營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服(4)產(chǎn)品缺貨(5)產(chǎn)品陳列、價格不合理、標價不明確(6)店員態(tài)度不友善(7)產(chǎn)品標名與實物不符(8)對顧客的詢問，拒而不答(9)對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知(10)產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差(11)店員拋下顧客，做個人社交活動(2)學會傾聽，了解事件的過程(6)匯報上級，并附上自己的意見(作為)A：突發(fā)事件，店長應保持冷靜成本分：(1)人員成本(2)營業(yè)成本B店面的A風、防盜竊面的營業(yè)額A：店面設備要每天清潔B及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設備EB店長手冊須嚴格保密 (17)通道是否暢通(18)柜臺內(nèi)是否有店員(19)陳列是否過多(20)如有促銷，促銷準備工作是否完成(21)店員是否只顧聊天或做私事(22)海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成(23)貨柜是否清潔、冰柜有無積水(24)前一日營業(yè)額達成狀況的分析(1)服務用語是否親切(2)地面、入口、桌面是否清潔(3)冰柜是否夠冷(4)招牌燈是否須打開(視天氣情況)(5)燈光是否充足(6)產(chǎn)品擺放是否整齊(7)暢銷產(chǎn)品是否足夠(8)店員是否有異常表情和態(tài)度(9)交接班是否正常(1)是否有顧客滯留(2)收銀機是否清零(3)現(xiàn)金是否放置恰當(4)報表是否制作(5)營業(yè)額是否達成目標(6)店面是否保持清潔(7)電力、水力、煤氣是否關(guān)閉(8)保安措施是否完備(9)離店前店員是否異常文件名快餐廳主管考核評估表電子文件編碼CYFW180頁碼4-1店名：職日期位現(xiàn)職日期姓名分年月日稱考核正性考核基準□工作的速度非?？旃ぷ鞯乃俣群芸臁跻砸话愕倪M行方式作為標準□稍慢，急需時不能放心交其處理□工作慢，需要時常督促謹慎、幾乎找不到缺點□很細心，工作沒有錯失、遺漏□有大致令人滿意的正確性□無法稱為很正確，但不會因此發(fā)生事故或失敗□缺少正確的作業(yè)態(tài)度，而有顯著的缺點或失誤□對現(xiàn)有的工作有高度技術(shù)與□對現(xiàn)有的工作有很好的技術(shù)與經(jīng)驗□對現(xiàn)有的工作可以獨當一面□大致能自己處理，但有時仍需要給予指導□對現(xiàn)有的工作缺少技術(shù)與經(jīng)評分理單位主管評理單位主管部門主管□□自動自覺、貫徹始終，負責到底□對工作執(zhí)行有方，尚能自動執(zhí)行改進及責□尚能職守本分，但無甚表現(xiàn)任感□只做交辦之事，依賴他人幫助□做事需要再三催促，敷衍了事，妨礙任務執(zhí)行文件名快餐廳主管考核評估表電子文件編碼CYFW180頁碼4-2考核考核基準□迅速正確的把握指示事項的重點及問題點，圓滿完成任務□雖有時領(lǐng)會錯指示，但尚能依照指示的旨意工作□無法充分把握指示事項的重點及問題點，也不主動發(fā)問加以理解，事后再請示的情形很多□擅作主張?zhí)啵萋蕯喽ǘ鹇闊┘笆?，重做的情形很多□?jīng)常忘了上級指示事項而沒做□服從上司，照顧后進，協(xié)助他人工作，促成團隊合作□服從上司，尚能照顧后進，協(xié)助他人工作，促成團隊合作□只顧自己工作，不主動協(xié)助他人□只顧自己工作，不愿協(xié)助他人，工作不心甘情愿□自私自利，不顧他人，陽奉陰違，影響團隊合作□誠意做人做事，主動協(xié)助別人際關(guān)系極佳□誠意做人做事，樂意協(xié)助別人，溝通表達能力良好，人際關(guān)系好但溝通表達能力佳，人際關(guān)系尚好□做人欠缺誠意，陽奉陰違，造成團隊中成員的反感評分單位主管評分部門主管理文件名快餐廳主管考核評估表電子文件編碼CYFW180頁碼4-3考核判斷力創(chuàng)新力領(lǐng)導能力獎懲計分考核基準仍能做正確判斷處理具有專門知識，在困難的情況下，大致也能做正確的判斷□具有專門知識，在一般情況下，判斷不致有錯誤□在一般狀況下，判斷有時會有錯誤□在一般狀況下判斷會有錯誤，需予指導或支援□具有專門知識，能積極提出獨創(chuàng)□具專門知識，能自動研究創(chuàng)新□有專門知識，稍加指導即可□稍具專業(yè)知識，但無太多創(chuàng)新□無專業(yè)知識，亦未能創(chuàng)新□最能領(lǐng)導，有卓越建樹□很能領(lǐng)導，表現(xiàn)良好□尚能領(lǐng)導，勉可勝任□領(lǐng)導不佳，有時造成員工抱怨□為下屬反對，缺乏能力事假假遲到早退次(每次扣0.1分)加6分次(每次加1分)次(每次加3分)次(每次加9分)次(每次扣0.5分)次(每次加3分)次(每次扣3分)次(每次扣9分)評分比例分配B評分單位主管部門主管單位主管分分b.部門主管獎懲分數(shù)B：實際得分A+B：綜綜合考評:1.對現(xiàn)職的適應性績優(yōu)越2.業(yè)績目標達成力實際業(yè)績達成力一二三四五六七八九十十一十二部門主管副總經(jīng)理單位主管評審委員會冊2、缺貨的管理從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的迅速解決營業(yè)服務時所必備的知識和技能理技能和舒適感長B面格、設備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升(找出原因)、尋找D營業(yè)目標A：今日工作重點的確認今日營業(yè)額要做多少產(chǎn)品A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣B問題進行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查(生意和我們比較如何)A：確認營業(yè)額的完成情況A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標E：作好離店的工作(保障店面晚間的安全)A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律C*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作斷滑坡和外部損耗A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是餐廳的主要收入。如果在收銀的 (1)當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多(或當天收銀不進銀行)*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題(2)店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除(上報公(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過(1)供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*不讓營業(yè)員仔細點收*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M*員工有不尋常的財務壓力(2)訂貨和驗收不當造成的損耗*應該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額賣出量情況對(3)退貨處理不當造成的損耗*保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的(除新產(chǎn)品，有通知外)必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任(4)商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊上前服務，以降低偷竊機會(5)作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄(如掃帚、抹布等)(6)搶劫而造成的損耗*店面要明亮*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度(車子、*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過*同時通知上級(不要越級通知)，暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級的意見(7)意外事件造成的損耗*火災*水災*風災*停電*打架、斗毆*人員意外受傷解決問題*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機清零要由店長負責*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報表錯誤，要嚴格審查些賣的好不好衛(wèi)生A才會(2)所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)(3)促銷產(chǎn)品是否供應充足(4)促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動(1)產(chǎn)品陳列是否吸引人(3)促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好(4)店面布置是否突出了促銷氣氛(5)整個促銷是否有吸引顧客的效果(6)促銷中的收銀是否發(fā)生問題 (1)過期的海報、POP、宣傳單張(DM)等是否撤下 行培訓(1)就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做(1)服裝、儀容、禮儀(2)正確的服務態(tài)度、服務心態(tài)(3)溝通技巧(4)正確的職業(yè)道德(5)衛(wèi)生的理解——店面清潔(6)各類工具的使用方法(7)熟悉各種產(chǎn)品。*大多數(shù)人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到*目標不能脫離現(xiàn)實*目標不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標A：密切注意四周同行店的動向B品暢銷的，應及時匯報D：收集同行的各類信息(銷售額、房租、薪資等)(1)來店次數(shù)(2)從家里到本店有多少時間(3)光臨本店的原因(4)對本店產(chǎn)品的感覺和建議(5)對本店服務的感覺和建議(6)對本店不滿的地方(1)產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物(2)收銀員缺乏訓練，結(jié)帳時間過久(3)營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服(4)產(chǎn)品缺貨(5)產(chǎn)品陳列、價格不合理、標價不明確(6)店員態(tài)度不友善(7)產(chǎn)品標名與實物不符(8)對顧客的詢問，拒而不答(9)對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知(10)產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差(11)店員拋下顧客，做個人社交活動(2)學會傾聽，了解事件的過程(6)匯報上級，并附上自己的意見(作為)A：突發(fā)事件，店長應保持冷靜成本分：(1)人員成本(2)營業(yè)成本B店面成的A風、防盜竊面的營業(yè)額A：店面設備要每天清潔B及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設備B店長手冊須嚴格保密