服務(wù)營銷戰(zhàn)略的構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略

PAGEPAGE1服務(wù)營銷戰(zhàn)略的構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略我才是黃蓉在效勞經(jīng)濟(jì)社會(huì),顧客的消費(fèi)行為日趨成熟,平凡的效勞已不能博得顧客手中的貨幣選票,優(yōu)質(zhì)的、讓顧客滿意的效勞正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙?，F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該將顧客滿意的理念引入整個(gè)經(jīng)營管理的經(jīng)過中,將顧客滿意策劃的方法運(yùn)用到效勞的全壽命周期中,同時(shí)堅(jiān)持全經(jīng)過、始終面向顧客、連續(xù)改良的原則,構(gòu)建顧客滿意的效勞營銷戰(zhàn)略。1.進(jìn)行效勞營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃效勞首先必需成為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略,要站在戰(zhàn)略的高度建立全方位的顧客效勞體系。要在了解顧客需求的基礎(chǔ)上,對(duì)效勞工作的程序、規(guī)則提出一個(gè)系統(tǒng)化的解決方案,然后對(duì)效勞者進(jìn)行全面的管理、培訓(xùn)和鼓勵(lì),同時(shí)結(jié)合顧客滿意度和制度等有效的監(jiān)控手段,到達(dá)效勞水平的連續(xù)改良,以成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。2.結(jié)實(shí)樹立顧客滿意的效勞經(jīng)營理念。企業(yè)在施行顧客滿意的效勞營銷戰(zhàn)略時(shí),需要從新明確經(jīng)營理念,建立令內(nèi)外顧客都滿意的效勞經(jīng)營理念。這應(yīng)該成為企業(yè)眾多經(jīng)營觀念的中心,成為指點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營行為的總綱。缺乏這一指點(diǎn),顧客效勞戰(zhàn)略就是無本之木、無源之水,不是流于形式就是毫無特色可言。這要求企業(yè)從上到下的全體員工都要結(jié)實(shí)樹立“顧客至上〞的效勞經(jīng)營理念,樹立“使自己效勞的對(duì)象感到滿意〞的效勞意識(shí),一切從顧客的利益出發(fā),圍繞顧客的滿意開展各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)。這里的顧客既包含外部顧客又包含內(nèi)部顧客。3.建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)效勞文化企業(yè)必需把顧客置于企業(yè)價(jià)值和文化的核心,建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)效勞文化。要將企業(yè)目的與員工的尋求聯(lián)絡(luò)起來,充足發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力,同時(shí)以人為本,樹立管理效勞化的意識(shí),首先管理者要將被管理者看成自己的顧客,為他們最好的效勞,促使被管理者自發(fā)踐行使“顧客滿意〞的效勞經(jīng)營理念,并浸透到效勞工作的每一個(gè)細(xì)節(jié),真正地時(shí)時(shí)、事事、處處以顧客為中心來解決實(shí)際工作中碰到的問題。另外,企業(yè)還應(yīng)通過各種公關(guān)手段宣傳企業(yè)的文化理念,讓外部顧客了解、認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營理念。為了成功地施行效勞戰(zhàn)略,有效地開展效勞營銷活動(dòng),給客戶優(yōu)質(zhì)而滿意的效勞,應(yīng)對(duì)所有的顧客效勞活動(dòng)進(jìn)行全面系統(tǒng)的布置和有效的管理。為此,企業(yè)必需做好下面幾方面的工作:1.找準(zhǔn)顧客,探求顧客期望。為了從顧客角度來布置企業(yè)的效勞活動(dòng),保證在效勞的每一環(huán)節(jié)、每一步驟都能增長(zhǎng)顧客享受和體驗(yàn)效勞時(shí)的價(jià)值,企業(yè)必需充足辨別顧客的需求特征,這是成功進(jìn)行效勞營銷的前提。為更好地集中企業(yè)的營銷效勞目的市場(chǎng),首先要進(jìn)行市場(chǎng)分析,找準(zhǔn)顧客,要尋找出對(duì)企業(yè)有價(jià)值、能讓企業(yè)盈利的顧客;然后要站在顧客的立場(chǎng)上,使用最直接深切進(jìn)入顧客內(nèi)心的方法,找出顧客對(duì)企業(yè)效勞的期望,以精確地選擇效勞的詳細(xì)內(nèi)容和重點(diǎn)對(duì)象,設(shè)計(jì)出知足目的市場(chǎng)需求和的效勞。2.站在顧客角度,設(shè)計(jì)效勞流程與有形產(chǎn)品相比較,效勞是一項(xiàng)活動(dòng),是一系列的經(jīng)過,因而,效勞產(chǎn)品或顧客效勞的全部營銷活動(dòng)集中表如今效勞流程和各個(gè)環(huán)節(jié)上。要使各個(gè)環(huán)節(jié)都能有條不紊地進(jìn)行,不出錯(cuò)誤過失或少出錯(cuò)誤過失,就必需對(duì)效勞流程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。企業(yè)在進(jìn)行效勞流程設(shè)計(jì)時(shí),能夠采取制訂效勞藍(lán)圖的方法。效勞藍(lán)圖是一種精確地描繪敘述效勞體系的工具,它借助于流程圖,將效勞經(jīng)過、員工和顧客的角色以及效勞的有形直觀地展現(xiàn)出來。經(jīng)過效勞藍(lán)圖的描繪敘述,效勞被合理地分解成效勞的步驟、任務(wù)和方法,使效勞經(jīng)過中所牽涉的人都能客觀地理解和處理它。它一個(gè)全局的觀點(diǎn),讓員工把效勞視為一個(gè)不可分割的系統(tǒng),并與“我要做什么〞關(guān)聯(lián)起來,進(jìn)而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。在效勞流程各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)中,企業(yè)要站在顧客的角度,考慮顧客的參與水平、需要偏好和特點(diǎn);為提升效勞質(zhì)量,要制訂效勞的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,但針對(duì)顧客個(gè)性化需求,需要效勞者靈敏把握和變通運(yùn)用;為提升效勞效率,企業(yè)要堅(jiān)持精干的組織構(gòu)造、科學(xué)的分權(quán)管理,讓下屬承當(dāng)更多的職責(zé),相對(duì)地完成他們的任務(wù),讓接近顧客的員工作出決策。3.把握住關(guān)鍵時(shí)刻,提升效勞質(zhì)量“關(guān)鍵時(shí)刻〞是一個(gè)主要的效勞管理學(xué)術(shù)語,是顧客對(duì)于效勞投入大量情感投資時(shí)與效勞人員進(jìn)行的簡(jiǎn)短互動(dòng)時(shí)刻。顧客效勞并不是一個(gè)連續(xù)不斷的真實(shí)景象,而是由諸多“關(guān)鍵時(shí)刻〞的真實(shí)感覺構(gòu)成的,“關(guān)鍵時(shí)刻〞存在于顧客的時(shí)刻、效勞臺(tái)咨詢的時(shí)刻、顧客埋怨的時(shí)刻,存在于任何與顧客打交道的時(shí)刻。大多數(shù)人憑仗這種“關(guān)鍵時(shí)刻〞的感受來評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的效勞水安然平靜效勞質(zhì)量,企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)也在許很多多的關(guān)鍵時(shí)刻中構(gòu)成和顯現(xiàn)。要把握住關(guān)鍵時(shí)刻,企業(yè)首先要在效勞流程中留意對(duì)效勞接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì),建立關(guān)鍵時(shí)刻的效勞標(biāo)準(zhǔn);其次,在與顧客接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻〞,把握好一線員工的言行,對(duì)員工要進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn),使員工能通過有效的溝通和互動(dòng),了解顧客對(duì)于效勞的期望,也要進(jìn)行解決問題技巧的培訓(xùn),提升員工綜合應(yīng)變和現(xiàn)場(chǎng)處理問題的能力;再次,要對(duì)一線員工充足受權(quán),并在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的合作機(jī)制,減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級(jí),促使企業(yè)對(duì)顧客需求和顧客問題做出迅速反應(yīng)。4.處理好顧客,變不滿為滿意每個(gè)看重效勞的企業(yè)都愿為顧客滿意作出積極努力,但對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說,效勞經(jīng)過的完美無缺是一種理想的境界。研究表示清楚,大約有25%的顧客會(huì)產(chǎn)生不同水平的不滿,這時(shí)企業(yè)要鼓勵(lì)不滿的顧客積極向公司,進(jìn)行效勞彌補(bǔ),最終變顧客不滿為滿意。假如顧客不滿卻又不告訴企業(yè),他們可能會(huì)直接轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,并傳播對(duì)企業(yè)晦氣的信息,嚴(yán)重影響企業(yè)的形象和口碑。企業(yè)要采用積極辦法,掃除顧客障礙,處理好顧客。第一,要鼓勵(lì)顧客。企業(yè)應(yīng)該制訂明確的產(chǎn)品和效勞標(biāo)準(zhǔn)及彌補(bǔ)辦法,通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客怎樣進(jìn)行及可能獲得什么結(jié)果。第二,方便顧客。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客的成本,建立方便、省時(shí)、省力的信息接收渠道,使顧客變得容易。如能夠在產(chǎn)品銷地點(diǎn)等能夠最大限度接觸目的顧客的地方設(shè)立意見箱,或通過免費(fèi)電話800承受顧客意見,設(shè)立網(wǎng)上等。第三,迅速處理顧客。企業(yè)要構(gòu)成完好專業(yè)的處理顧客的工作流程,顧客后,要立即做出富有人情味的明確反應(yīng),并將信息及時(shí)傳遞給解決此問題牽涉到的每一個(gè)部門和員工。要盡快認(rèn)清事實(shí),在第一時(shí)間處理,并在處理的經(jīng)過中,及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通,回復(fù)處理的結(jié)果。要實(shí)現(xiàn)外部顧客的滿意,關(guān)鍵還在企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理。提升效勞水準(zhǔn)的首要條件是:企業(yè)要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍來負(fù)責(zé)為顧客效勞的工作,這些員工必需具備為顧客效勞的意識(shí)和責(zé)任感,同時(shí)應(yīng)該具備相當(dāng)水準(zhǔn)的專業(yè)知識(shí),然后才有可能為終端顧客全方位的、滿意的效勞。為此,企業(yè)要做好下面幾方面的工作:。1.教育培訓(xùn)員工,提升員工素質(zhì)效勞經(jīng)過中員工是使顧客滿意和忠實(shí)的關(guān)鍵人員,企業(yè)必需將顧客滿意的經(jīng)營理念浸透于員工的頭腦中,具體表現(xiàn)出在管理中。要讓企業(yè)每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到使顧客滿意是其工作的最高目的。同時(shí)要建立企業(yè)與員工共同利益點(diǎn),使員工對(duì)企業(yè)目的充足理解,這樣員工的責(zé)任感就會(huì)大大加強(qiáng),每個(gè)部門每個(gè)人都會(huì)為效勞對(duì)象高質(zhì)量的效勞,為外部顧客滿意創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。針對(duì)效勞的特點(diǎn),企業(yè)還要看重對(duì)員工從事各項(xiàng)效勞工作技能的培訓(xùn)。企業(yè)要將培訓(xùn)看作是一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資,要設(shè)計(jì)與企業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的合理的培訓(xùn)計(jì)劃,將培訓(xùn)計(jì)劃作為系統(tǒng)的一個(gè)整體部分。十分要看重員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓(xùn),使員工能夠充足了解顧客需求,及時(shí)解決顧客問題,最終通過保證工作質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞。2.看重內(nèi)部顧客,知足員工需求企業(yè)要想讓顧客感到滿意,首先必需讓自己的員工感到滿意。當(dāng)員工感到滿意,就會(huì)在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本,及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求動(dòng)向,及時(shí)提升產(chǎn)品和效勞的附加值,緊緊捉住顧客的心,令其滿意。企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求,管理者要把員工看作是自己的顧客,通過各種渠道與員工溝通,了解員工的需求,充足知足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起,實(shí)著實(shí)在做點(diǎn)兒實(shí)事。首先,生活上多關(guān)心,解決好員工食宿問題;其次,要維護(hù)員工的合法權(quán)益,如按時(shí)發(fā)放工資、保證休假等;第三,為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī),增加員工的才智。另外,還要十分留意知足員工發(fā)揮能力的需要、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要,通過關(guān)心和愛惜保護(hù)員工,激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神。3.充足鼓勵(lì)員工,調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性企業(yè)還要建立完善的鼓勵(lì)體系,通太多種鼓勵(lì)方法,充足調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性。常用的鼓勵(lì)因素有:金錢、榮譽(yù)、晉升、休假、被尊敬、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等。企業(yè)在進(jìn)行詳細(xì)鼓勵(lì)時(shí),要因人而異,根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行鼓勵(lì),要堅(jiān)持公開、公正、適度的原則,提升員工的滿意度。要建立管理者與員工雙向溝通的渠道,讓員工及時(shí)了解企業(yè)的最新變化和各方面的信息,并真摯地征求員工的意見和建議,對(duì)能提出改善工作進(jìn)程良好建議的員工給予重獎(jiǎng)。同時(shí)在效勞工作中管理者要擅長(zhǎng)將特定的權(quán)利授予員工,以激發(fā)員工的積極性和自動(dòng)性,創(chuàng)造性地為顧客效勞。4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,構(gòu)成合力效應(yīng)高質(zhì)量的效勞要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個(gè)公司所的效勞的質(zhì)量,只要當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾、作出努力時(shí),才有保證。因此企業(yè)要留意創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)精神,使員工為共同的目的一起努力,讓每一個(gè)人都成為問題的解決者,構(gòu)成合力效應(yīng),博得顧客滿意。打造團(tuán)隊(duì)精神,企業(yè)應(yīng)該做到下面幾點(diǎn):一是營造互相信任的組織氣氛,增長(zhǎng)員工對(duì)組織的情感認(rèn)可;二是建立有效的溝通機(jī)制,使個(gè)人目的與團(tuán)隊(duì)目的一致,激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感;三是逐步構(gòu)成團(tuán)隊(duì)本身的行為習(xí)慣和行事規(guī)范,構(gòu)成團(tuán)隊(duì)合作良好的風(fēng)氣和氣氛;四是進(jìn)行人性化管理,對(duì)員工要有關(guān)心、愛心、耐心、善用、信任和尊敬。1.進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,完善效勞體系顧客滿意度調(diào)查是用來測(cè)量一家企業(yè)在知足或跨越顧客產(chǎn)品的期望方面所到達(dá)的水平的,它能夠找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素。對(duì)企業(yè)而言,顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見,使企業(yè)知道在哪些方面急需行動(dòng),最終使失望的顧客獲得滿意。企業(yè)能夠自己或委托專業(yè)的調(diào)查咨詢公司進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。在調(diào)查中要留意下面幾個(gè)方面:一是根據(jù)本企業(yè)效勞的特殊性,建立適宜的調(diào)查指標(biāo)體系,這些指標(biāo)對(duì)顧客是主要的、具有普遍意義的、企業(yè)能夠控制改良的。二是為避免信息失真,取樣要廣泛而有代表性,如有可能,盡量使用隨機(jī)取樣方法,以減少人為因素的影響。三是重點(diǎn)對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行研究和分析,及時(shí)了解顧客滿意戰(zhàn)略施行經(jīng)過中的“短木條〞,以顧客為導(dǎo)向不斷改良產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量以期得到顧客滿意和博得顧客忠實(shí)。引起顧客不滿的詳細(xì)原因有兩種:一是企業(yè)的價(jià)值的確低于顧客的期望;二是顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值認(rèn)識(shí)不足。由于轉(zhuǎn)移成本的存在,顧客不會(huì)由于有了不滿意而馬上離開。這就為企業(yè)進(jìn)行改良產(chǎn)品、效勞、與顧客溝通、修復(fù)顧客感覺博得了起色。對(duì)于第一種情況,企業(yè)要提升為顧客的價(jià)值;第二種情況是要與顧客進(jìn)行溝通,讓顧客認(rèn)識(shí)到企業(yè)所價(jià)值的份量。顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)過,此次交易的滿意并不料味著下一次的交易也滿意;過去的顧客滿意并不料味著將來的顧客滿意。企業(yè)要想到達(dá)連續(xù)的顧客滿意,就要連續(xù)、定期地進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查和分析,以便了解顧客對(duì)企業(yè)的期望及滿意水平,連續(xù)改良,培養(yǎng)忠實(shí)顧客。2.施行客戶關(guān)系管理,打造忠實(shí)顧客企業(yè)與顧客堅(jiān)持良好的關(guān)系是施行顧客滿意戰(zhàn)略的主要保證。企業(yè)能夠推行客戶關(guān)系管理(CRM)形式,利用先進(jìn)的顧客庫系統(tǒng)采集和積累顧客大量的信息,建立顧客檔案。通過庫的,統(tǒng)計(jì)分析出顧客的類型,找出并留住對(duì)企業(yè)最為有利的一個(gè)顧客體。企業(yè)要在已有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)與顧客的溝通與溝通,針對(duì)顧客需求適時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整企業(yè)行為,進(jìn)行效勞創(chuàng)新,開發(fā)多樣化的增值效勞。最終企業(yè)能夠通過與每一位顧客進(jìn)行一對(duì)一的溝通,明確把握每一位顧客的需求,以最人性化、個(gè)性化的效勞到達(dá)顧客滿意與忠實(shí)。總之,現(xiàn)代企業(yè)開展效勞營銷,必需始于顧客的需求,終于顧客的滿意,構(gòu)成一個(gè)閉環(huán)的連續(xù)改良與創(chuàng)新體系。只要做到了解顧客的需要,并以最有效的途徑知足和超出顧客的期望,能力獲得久長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一、供電企業(yè)施行效勞營銷戰(zhàn)略的需要性隨著電力體制改革的進(jìn)一步深化,發(fā)電側(cè)電力市場(chǎng)已經(jīng)構(gòu)成,電力銷正由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)改變,越來越多的供電企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到要從生存亡的高度來認(rèn)識(shí)效勞營銷的問題。優(yōu)質(zhì)效勞不只對(duì)于改善企業(yè)形象有宏大的促進(jìn)作用,更是供電企業(yè)生存和久遠(yuǎn)發(fā)展的必定要求,要在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中立于不敗之地,施行效勞營銷戰(zhàn)略勢(shì)在必行。1、施行效勞營銷戰(zhàn)略是供電企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必定趨勢(shì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)獨(dú)具的支撐企業(yè)過去、如今和將來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心能力。怎樣博得核心競(jìng)爭(zhēng)力,是企業(yè)直面競(jìng)爭(zhēng)而必需考慮的問題。當(dāng)價(jià)格、品質(zhì)以至廣告等手段被普遍采取后,效勞則成為了企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要手段。當(dāng)下,世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱是效勞型企業(yè),并把為客戶卓著優(yōu)質(zhì)的效勞作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。供電企業(yè)也不例外,必需用快捷化、保障化、簡(jiǎn)便化、多樣化的效勞來博得市場(chǎng),博得客戶,進(jìn)而提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。長(zhǎng)期以來,電力屬于壟斷經(jīng)營,電力屬短缺商品,總體上表現(xiàn)為供不該求,“皇帝女兒不愁嫁〞,供電企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)由自己主導(dǎo)的賣方市場(chǎng),客戶需求主導(dǎo)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)所起的作用甚微。作為電力體制改革一項(xiàng)主要內(nèi)容的“廠網(wǎng)分開〞施行以后,供電企業(yè)從發(fā)電企業(yè)購電,所的只是電力傳輸與電效勞?？蛻糍忞?一是電能,二是效勞,對(duì)客戶而言,供電企業(yè)的效勞水平取決于電能質(zhì)量、搶修質(zhì)量、抄表收費(fèi)及時(shí)性和精確性等指標(biāo)。供電領(lǐng)域一旦引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,客戶選擇從哪家供電企業(yè)購電,重要考慮的因素就是供電企業(yè)的效勞水平。假如客戶直接從發(fā)電企業(yè)購電,那么供電企業(yè)就只是過網(wǎng)效勞,效勞的性質(zhì)將更為突出。另外,隨著科技的發(fā)展和市場(chǎng)準(zhǔn)入的放開,太陽能、燃?xì)?、風(fēng)能等替代能源有可能以新的競(jìng)爭(zhēng)方式進(jìn)入市場(chǎng),擠占電力能源的份額,進(jìn)而導(dǎo)致能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。因而,供電企業(yè)選擇效勞營銷的經(jīng)營戰(zhàn)略,既是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)客觀規(guī)律的內(nèi)在要求,也是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必定趨勢(shì)。2、施行效勞營銷戰(zhàn)略是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)可連續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在供電企業(yè)是向社會(huì)提升普遍性效勞的企業(yè),肩負(fù)著為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全社會(huì)各行各業(yè)電力客戶優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和效勞的主要任務(wù)。在我們國家構(gòu)建社會(huì)和諧社會(huì)的進(jìn)程中,身為公共性、基礎(chǔ)性行業(yè)的供電企業(yè)責(zé)無旁貸,應(yīng)該承當(dāng)起職責(zé)賦予的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。因而,供電企業(yè)施行效勞營銷戰(zhàn)略,做好供電優(yōu)質(zhì)效勞工作,塑造和樹立供電企業(yè)的良好形象,既是促進(jìn)企業(yè)提升效率和效益、發(fā)揚(yáng)電力行業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)的需要,也是維護(hù)廣闊眾根本利益、適應(yīng)新時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要求、實(shí)現(xiàn)可連續(xù)發(fā)展目的的關(guān)鍵所在。為了知足社會(huì)日益增加的用電需求,實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)發(fā)展強(qiáng)大的戰(zhàn)略目的,供電企業(yè)施行效勞營銷戰(zhàn)略就能源電力必需堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀,堅(jiān)持以人為本,以客戶為中心的效勞經(jīng)營理念,不斷完善效勞手段,豐富效勞內(nèi)容,拓展效勞領(lǐng)域,提升效勞水平,在提升客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度的同時(shí)塑造和提升企業(yè)的社會(huì)形象,進(jìn)而開拓企業(yè)、客戶和社會(huì)多方共贏的良好場(chǎng)面。供電企業(yè)的良好社會(huì)形象,將日益發(fā)揮其無形資產(chǎn)的潛在價(jià)值,為企業(yè)全面提升可連續(xù)發(fā)展能力、實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展創(chuàng)始廣闊的空間。二、供電企業(yè)效勞營銷工作存在的問題由于供電企業(yè)過去長(zhǎng)期處于高度集中、壟斷經(jīng)營的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)形式中,不可避免地構(gòu)成了傳統(tǒng)的思維與經(jīng)營定勢(shì),對(duì)企業(yè)施行營銷效勞戰(zhàn)略造成了一定的障礙。1、行業(yè)內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力在傳統(tǒng)用電管理體制下,電力銷工作處于被動(dòng)狀況,重要是等客戶上門并實(shí)行計(jì)劃。因而,供電企業(yè)習(xí)慣以壟斷者身份自居,很少意識(shí)到要自動(dòng)參與競(jìng)爭(zhēng)。相當(dāng)一部分員工缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),安于現(xiàn)在狀況,墨守成規(guī),不能根據(jù)發(fā)展形勢(shì)自動(dòng)地提升本身技術(shù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。2、員工效勞意識(shí)軟弱由于長(zhǎng)期的行政性管理和壟斷性地位,直接導(dǎo)致供電企業(yè)員工有不同水平的行業(yè)優(yōu)越感“,電老大〞“、皇帝女兒不愁嫁〞的陳腐觀念仍未消除,效勞意識(shí)淡薄,沒有樹立以客戶為先、為客戶效勞的理念,難以真正到達(dá)“以客戶為中心,一切從客戶需求出發(fā),為客戶安全、方便、快捷、高效的優(yōu)質(zhì)效勞〞這一要求。3、缺乏以效勞營銷為中心的企業(yè)運(yùn)作機(jī)制在原有的計(jì)劃體制下,供電企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制是基于安全生產(chǎn)為中心的,這種機(jī)制有其合理性的一面,但在新形勢(shì)下日益顯現(xiàn)出一些問題,那就是沒有充足考慮用電客戶的需求,不太看重優(yōu)質(zhì)效勞與市場(chǎng)營銷之間的關(guān)系。4、效勞形象亟待改善受過去“重發(fā)、輕供、不管用〞的影響,供電企業(yè)對(duì)客戶效勞方面的技術(shù)創(chuàng)新不夠看重,制度規(guī)范不夠健全,導(dǎo)致當(dāng)前供電企業(yè)的效勞手段仍然比較落后,效勞人員對(duì)待客戶態(tài)度生硬,話難聽、臉難看,工作不負(fù)責(zé)任、不自動(dòng)、不熱情,供電效勞“四到戶〞率不高,報(bào)裝難、報(bào)修難、供電質(zhì)量差、效勞質(zhì)量差等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,這些都影響了供電企業(yè)的社會(huì)公眾形象。三、供電企業(yè)施行效勞營銷戰(zhàn)略的對(duì)策當(dāng)下,供電企業(yè)已經(jīng)對(duì)效勞營銷的主要性有了充足的認(rèn)識(shí),并對(duì)怎樣施行效勞營銷戰(zhàn)略進(jìn)行了積極的考慮和探尋求索。1、制訂效勞營銷的戰(zhàn)略目的效勞營銷就是要在營銷中想客戶所想,為客戶方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的效勞,籍此提升企業(yè)信譽(yù),加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)的戰(zhàn)略,決定了企業(yè)的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期目的以及經(jīng)營方式。以效勞營銷作為供電企業(yè)的戰(zhàn)略,意味著供電企業(yè)今后的經(jīng)營管理方向,以至員工個(gè)人的發(fā)展方向都要圍繞效勞營銷這一中心內(nèi)容,有助于建立起以效勞營銷為中心的企業(yè)運(yùn)作機(jī)制,在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成自上而下都樹立起競(jìng)爭(zhēng)和效益的觀念,提升全員效勞營銷意識(shí)。2002年電力體制改革后成立的中國南方電網(wǎng)公司,充足意識(shí)到效勞營銷對(duì)于區(qū)域性大電網(wǎng)經(jīng)營管理的主要性,在成立之初就明確了“兩型兩化〞的戰(zhàn)略總體目的,即打造“經(jīng)營型、效勞型、一體化、現(xiàn)代化〞的國內(nèi)領(lǐng)先、國際有名企業(yè),并制訂了“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷〞的效勞方針,這不僅明確了企業(yè)“以客戶為中心〞“,以優(yōu)質(zhì)效勞為重點(diǎn)〞的經(jīng)營管理形式,更為供電企業(yè)的久遠(yuǎn)發(fā)展確立了最為主要的指點(diǎn)性方向。2、優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命,優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品,是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)效勞營銷戰(zhàn)略的物質(zhì)基礎(chǔ)。電壓、頻率的穩(wěn)定率和合格率是衡量電能質(zhì)量的主要指標(biāo),為實(shí)現(xiàn)向客戶安全、穩(wěn)定、高效、優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品的目的,供電企業(yè)一方面要加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)和改造步伐,完善電網(wǎng)構(gòu)造,確保電網(wǎng)安全、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行,保證電壓合格率,另一方面要優(yōu)化停電檢修管理,提升檢修施工效率,加快故障搶修速度，壓減電時(shí)間和停電次數(shù),切實(shí)提升供電可靠率。3、規(guī)范營業(yè)窗口建設(shè)供電企業(yè)的營業(yè)場(chǎng)所直接面向客戶效勞,不只辦理業(yè)務(wù)、咨詢效勞的功能,而且是企業(yè)的“門面〞,是傳播企業(yè)形象的主要窗日。供電企業(yè)要加快營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)和改造工作,制訂供電營業(yè)規(guī)范化效勞標(biāo)準(zhǔn),對(duì)一些不符合要求的營業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造,人性化效勞設(shè)備,例如在營業(yè)大廳增設(shè)有利于休閑放松的設(shè)備、播放有趣的電視短片、在等候區(qū)訪問小糖果、播放背景音樂等方式,緩解客戶等候或的緊張情緒,自動(dòng)拉近與客戶間的間隔,進(jìn)一步優(yōu)化效勞環(huán)境。4、優(yōu)化效勞流程針對(duì)實(shí)際情況的變化,刪除不需要的辦事環(huán)節(jié),簡(jiǎn)化和規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程,加強(qiáng)效勞流程的合理性和科學(xué)性,盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時(shí)間,提升辦事效率。為客戶愈加方便、快捷的效勞,恰是效勞營銷所尋求的目的。5、多元化的創(chuàng)新效勞供電企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新營銷效勞手段,加強(qiáng)效勞功能,拓寬效勞渠道,為客戶個(gè)性化、多元化的增值效勞。效勞創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)離不開高科技的投入,供電企業(yè)要擅長(zhǎng)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),加大銀電實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)等收費(fèi)系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用力度,提升電力營銷和客戶效勞的技術(shù)水平,逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、網(wǎng)上付費(fèi)等基于因特網(wǎng)的新型效勞方式,建設(shè)供電企業(yè)信息門戶系統(tǒng),構(gòu)建電力多媒體綜合客戶效勞平臺(tái),為電力營銷效勞科學(xué)決策的根據(jù),向客戶展現(xiàn)一流企業(yè)的現(xiàn)代風(fēng)貌。6、打造高素質(zhì)的效勞營銷隊(duì)伍供電企業(yè)是社會(huì)性公共效勞行業(yè),其員工的效勞態(tài)度、