店鋪運營手冊

店鋪運營手冊

XXXGROUP《店鋪營運手冊》一、前言為了規(guī)范店鋪的日常營運工作，提高銷售額和員工素質(zhì)，我們制定了《店鋪營運手冊》，旨在約束員工行為，促進(jìn)店鋪日常營運。二、員工須知員工應(yīng)該認(rèn)真遵守《店鋪營運手冊》的規(guī)定，保守公司機(jī)密，如有違反，將承擔(dān)責(zé)任。公司將根據(jù)手冊內(nèi)容對店鋪進(jìn)行考核，如發(fā)現(xiàn)問題，將進(jìn)行警告、扣分、罰款等處理，以督促店鋪自檢工作。店長需要每周組織員工學(xué)習(xí)手冊內(nèi)容，確保員工熟知手冊。三、安全守則店鋪安全是我們的首要任務(wù)。員工需要遵守安全守則，保證店鋪設(shè)備和財產(chǎn)的安全。如發(fā)現(xiàn)安全問題，應(yīng)及時上報店長或相關(guān)部門，確保安全問題得到及時解決。四、店鋪營運程序店鋪營運程序是店鋪正常運轉(zhuǎn)的重要保障。員工需要熟知店鋪營運程序，按照程序規(guī)范操作，確保店鋪日常營運順利進(jìn)行。五、員工行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)員工行為是店鋪形象的重要組成部分。員工需要按照行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行為，嚴(yán)格遵守規(guī)定，保持良好形象。六、員工服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)員工服務(wù)是店鋪競爭力的重要體現(xiàn)。員工需要按照服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度。七、店鋪營運問題解決方法店鋪營運中難免會出現(xiàn)問題，員工需要按照手冊規(guī)定的解決方法進(jìn)行處理，確保問題得到及時解決，避免影響店鋪營運。八、修訂解釋公司將根據(jù)實際情況對手冊進(jìn)行修訂，修訂后的內(nèi)容將在店鋪內(nèi)公示。如有疑問，員工可以向店長或相關(guān)部門進(jìn)行咨詢。店鋪營運手冊要求各店鋪進(jìn)行自檢，并按照手冊內(nèi)規(guī)定的罰款金額執(zhí)行。店長需要總結(jié)員工違紀(jì)罰款情況，并及時登記在簽到表上。每周店長報告上要體現(xiàn)店內(nèi)每日自檢情況。任何人不得私自收取罰款金。員工需要全心全意為公司服務(wù)，不得兼任外間職位或經(jīng)營私人事業(yè)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，要快捷處理顧客投訴，并遵守公司規(guī)章制度。要上下一心，通力合作，接受同事的建議性及改進(jìn)性之提議。對同事及顧客要有禮貌，遵守公司規(guī)章制度。要愛護(hù)公司商譽及珍惜公物，服從調(diào)配工作地點，并對公司業(yè)務(wù)情況嚴(yán)守秘密。店長需要全面負(fù)責(zé)店內(nèi)管理，主持每日早晚例會并及時跟進(jìn)其例會內(nèi)容。要建立團(tuán)隊精神，增加店鋪銷售額，協(xié)助總公司推行“以客為先”的重要概念。要助力培訓(xùn)優(yōu)秀店員，統(tǒng)一及提高服務(wù)水準(zhǔn)，并以身作則，建立正確的工作、推銷及顧客服務(wù)榜樣。7、監(jiān)督分配工作并對員工表現(xiàn)進(jìn)行評估，對違紀(jì)行為進(jìn)行罰款教育。同時，考核店員的貨品知識，制作保密報表和文件。熟練掌握樣品擺放知識，搞好店內(nèi)促銷活動，向同事傳授貨品知識和銷售技巧。灌輸員工要節(jié)約公司資源并保護(hù)公司財物，維護(hù)公司利益。若所屬店鋪為專柜，應(yīng)做好本公司與專柜公司的溝通，合作做好生意。及時調(diào)解員工內(nèi)部矛盾，搞好團(tuán)結(jié)，清楚每位員工的思想，正確處理及反映同事對公司的想法與建議。店長的每日例行工作包括確保店內(nèi)員工的外表儀容及精神面貌整潔飽滿，每天早晚與店內(nèi)員工開例會，檢討售貨、補(bǔ)貨情況，分析銷售走勢，訂立個人/每月、每日銷售目標(biāo)，教導(dǎo)同事發(fā)揮公司文化，合理計劃安排工作，理解管理層的最新指示，教導(dǎo)店員銷售及對客服務(wù)技巧，教授貨品知識，討論人事上的問題，檢查儀容和制服，清楚講解店內(nèi)促銷活動細(xì)節(jié)。清楚地分配工作并監(jiān)督店內(nèi)衛(wèi)生、貨品擺放和價簽以及值日工作等店務(wù)的正常運行。每月與全店同事開例會，按時傳送各類報表并認(rèn)真詳細(xì)填寫，及時準(zhǔn)確把當(dāng)天的票據(jù)及日報等下到相關(guān)人員手中。檢查是否需要補(bǔ)充存貨，并明確補(bǔ)貨內(nèi)容。積極配合公司有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)配鞋工作，做到及時準(zhǔn)確。工作中發(fā)現(xiàn)問題及時與公司相關(guān)人員聯(lián)系，提供建議，反映情況。熟知庫存情況，搞好盤存，安排并監(jiān)督庫內(nèi)貨品的歸類擺放。店員崗位職責(zé)包括全情投入公司文化，完成個人和店內(nèi)整體目標(biāo)，提高自身素質(zhì)和集體榮譽感，遵守公司和店內(nèi)規(guī)章制度，注意儀容儀表，按規(guī)范的服務(wù)要求進(jìn)行銷售，熟知貨品知識和銷售技巧，掌握基本樣品擺放技巧和協(xié)助櫥窗及陳列樣品擺放，認(rèn)真執(zhí)行店內(nèi)衛(wèi)生工作，服從管理和主動配合店長工作，發(fā)揚團(tuán)隊精神和維護(hù)公司利益，不浪費公司資源和保護(hù)公司財物。店員每日例行工作包括劃簽到表和換上制服，檢查儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行開店前的打掃衛(wèi)生工作，檢查店鋪樣品陳列的清潔程度和擺放美觀程度，參加早例會明確當(dāng)天的個人目標(biāo)和掌握整體及個人銷售完成情況，檢查店內(nèi)設(shè)施是否準(zhǔn)備就緒和自身個人裝備是否具備，做好當(dāng)日的份內(nèi)工作和提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，保持店鋪賣場和后庫清潔，確保庫內(nèi)貨品擺放整齊和內(nèi)外包裝完好，以最佳銷售方式推銷貨品和鼓勵顧客購買多件貨品，同時總結(jié)售貨經(jīng)驗和熟知各貨品知識，制作和傳遞銷售日報及各項票據(jù)報表及時準(zhǔn)確，參加晚例會總結(jié)當(dāng)天銷售和表現(xiàn)，進(jìn)行閉店前的打掃，確保店鋪清潔整齊，檢查店鋪設(shè)施是否關(guān)閉就緒，方可離店。員工本人結(jié)婚、生育或直系三代內(nèi)親屬之喪事，依規(guī)定請假：婚假十日有薪，生育假女性員工停薪留職三個月（人工流產(chǎn)休假七日有薪），男性員工三日有薪，喪假三日有薪。員工福利每個月，員工有1天的帶薪公休假。病假需要提供市級以上醫(yī)院的全休診斷書，否則將被視為曠工處理。如果員工患有傳染病或其他嚴(yán)重性疾病，必須辦理有關(guān)批準(zhǔn)手續(xù)進(jìn)行停職治療，治療期滿后仍無法從事原工作或重新安排工作的，公司將解除合同。員工請事假必須提前向店長申請同意后方可休假，事假一次不超過三日，并按比例扣基本工資，平時事假超過三小時按全天處理。任何員工一個月內(nèi)不得請兩次事假，否則，公司有權(quán)解除合同。休假及病事假全月累計超過六日的，不參與優(yōu)秀獎評比；休假及病事假全月累計超過十日，公司有權(quán)解除合同。任何員工全月累計超過6次調(diào)班的，公司有權(quán)解除合同。全月曠工累計達(dá)3天者，公司有權(quán)解除合同。遲到一次罰款10元，遲到30分鐘及以上算為曠工一天。早退一次罰款10元，早退30分鐘及以上算為曠工一天。員工辭職必須提前15日遞交書面申請予主管，經(jīng)培訓(xùn)服務(wù)部批準(zhǔn)后，在與店長及相關(guān)人員交接清楚后，方可離職。擅自離職的，按曠工3天處理，即罰款300元，并解除合同。當(dāng)月有任何假期（公休除外）、調(diào)班超出3次、遲到、早退、曠工有任一種1次者，扣除當(dāng)月全勤獎。員工培訓(xùn)為了提高員工素質(zhì)，保證公司各項工作的正常運行，公司將對員工進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)。每半年組織一次全范圍、全方面的培訓(xùn)；公司培訓(xùn)服務(wù)部不定期的到各店鋪進(jìn)行實地培訓(xùn)；新員工入職必須接受入職培訓(xùn)；凡被提升的員工必須接受有關(guān)崗位工作技能的培訓(xùn)。紀(jì)律處分公司將對員工違反規(guī)定的行為進(jìn)行紀(jì)律處分。具體規(guī)定如下：-任何員工全月累計超過6次調(diào)班的，公司有權(quán)解除合同；-全月曠工累計達(dá)3天者，公司有權(quán)解除合同；-遲到一次罰款10元，遲到30分鐘及以上算為曠工一天；-早退一次罰款10元，早退30分鐘及以上算為曠工一天；-擅自離職的，按曠工3天處理，即罰款300元，并解除合同。為保障公司的正常運營，員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，以提供一流的服務(wù)和獲得良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。如果員工違反公司規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，公司將根據(jù)其過失的性質(zhì)和嚴(yán)重程度執(zhí)行相應(yīng)的紀(jì)律處分。對于嚴(yán)重過失的員工，公司將進(jìn)行停職調(diào)查，停職時間不超過十四天。紀(jì)律處分分為書面警告、嚴(yán)重警告、解雇和開除。對于受到解雇或開除處分的員工，公司將不提供任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。1、書面警告一個月內(nèi)受到書面警告處分的員工，將被扣罰人民幣50元。以下是可能受到書面警告處分的過失：（1）大聲喧嘩、在當(dāng)班時進(jìn)行不必要的說話、閑聊或會客，干擾店鋪的寧靜；（2）在店鋪內(nèi)吃食品或嚼香口膠；（3）將公司物品藏在工作衣柜中；（4）隨地吐痰、亂扔雜物或破壞衛(wèi)生整潔；（5）未向主管經(jīng)理報告發(fā)生的問題或不正常情況；（6）使用店內(nèi)設(shè)備或打私人電話；（7）工作表現(xiàn)差，經(jīng)教育仍不改正；（8）上下班未簽到；（9）在工作崗位或工作時講粗言穢語。2、嚴(yán)重警告受到嚴(yán)重警告處分的員工，將被扣罰人民幣100元。以下是可能受到嚴(yán)重警告處分的過失：（1）在公司內(nèi)飲用含酒精飲料或未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時間飲用含酒精飲料；（2）當(dāng)班時睡覺；（3）工作態(tài)度惡劣；（4）由于疏忽違反公司的安全制度；（5）故意不服從主管或經(jīng)理的批示或違反工作規(guī)程；（6）散播公司、上司、同事帶有污蔑性的謠言；（7）在店鋪內(nèi)吸煙；（8）無故曠工一天；（9）未經(jīng)批準(zhǔn)離店辦私事。3、解雇以下是可能導(dǎo)致立即解雇的嚴(yán)重過失，員工將被扣發(fā)人民幣300元：（1）對客人粗暴無禮，使公司名譽受損；（2）在醉酒或服用麻醉品的情況下工作；（3）在公司進(jìn)行可能危及他人工作或第三者安全的行為；（4）恐嚇、威脅、無理干擾同事或顧客，破壞公司團(tuán)結(jié)；（5）在公司內(nèi)參與打架、斗毆；（6）未經(jīng)允許，取走公司財物；（7）違反消防安全條例，情節(jié)嚴(yán)重；（8）患有傳染病或嚴(yán)重疾病不向公司報告；（9）向客人索取小費或任何禮物；（10）連續(xù)曠工三天或一個月累積曠工三天。則應(yīng)恢復(fù)職務(wù)并給予賠償；（4）如員工對公司的處分仍有異議，可向勞動仲裁委員會申訴。4、保密員工必須保守公司商業(yè)秘密，未經(jīng)授權(quán)不得向外透露公司任何商業(yè)信息。5、安全員工必須遵守公司安全規(guī)定，保證工作場所的安全和自身安全，如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)立即報告上級并采取措施消除隱患。6、禁止吸煙公司嚴(yán)禁在任何公司場所吸煙，員工必須遵守國家和公司的吸煙規(guī)定。7、禁止飲酒在工作期間和工作場所，員工不得飲酒，以免影響工作質(zhì)量和形象。8、禁止私自離職員工應(yīng)遵守合同規(guī)定，不得私自離職，如確實有特殊情況需提前離職，應(yīng)提前向公司提交書面申請，并經(jīng)公司同意后方可離職。9、禁止私自調(diào)換崗位員工不得私自調(diào)換崗位，如確實有調(diào)換需求，應(yīng)向上級提出申請，并經(jīng)公司同意后方可調(diào)換。10、禁止私自休假員工應(yīng)按照公司規(guī)定請假，不得私自休假，如確實有緊急情況需請假，應(yīng)提前向公司申請，并經(jīng)公司同意后方可休假。品；（3）貨品陳列整齊有序，貨架上無殘次品；（4）店內(nèi)衛(wèi)生保持良好，無異味、無垃圾。員工著裝員工著裝整潔、規(guī)范，符合公司形象要求。（1）工作服統(tǒng)一、干凈整潔；（2）穿著整齊、規(guī)范，不得穿著拖鞋、短褲等不符合規(guī)定的服裝；（3）注意個人衛(wèi)生，保持清潔、整潔、干凈。服務(wù)態(tài)度員工服務(wù)態(tài)度熱情、周到、專業(yè)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）主動問候顧客，禮貌待客；（2）耐心解答顧客疑問，提供專業(yè)建議；（3）積極主動推銷商品，提高銷售額；（4）注意細(xì)節(jié)，如及時為顧客提供試穿、試用等服務(wù)。工作表現(xiàn)員工工作表現(xiàn)優(yōu)秀，完成銷售目標(biāo)，積極參與店內(nèi)活動。（1）完成當(dāng)天銷售目標(biāo)，提高銷售額；（2）積極參與店內(nèi)促銷活動，提高店鋪知名度；（3）遵守公司制度和規(guī)定，不遲到早退；（4）積極參與培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能。要清晰、流暢、禮貌，不使用粗話或不文明用語；（2）態(tài)度要熱情、友好、耐心，不得冷漠或無禮；（3）儀容要整潔、干凈、得體，不得穿著不得體或不整潔的服裝；（4）專業(yè)知識要掌握，了解商品知識和銷售技巧，能夠為顧客提供專業(yè)的建議和服務(wù)；（5）行為要規(guī)范，不得有不當(dāng)行為或不當(dāng)言語；（6）效率要高，能夠快速、準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)，不拖延或浪費時間；（7）團(tuán)隊合作要良好，能夠與同事和諧相處，積極協(xié)作完成工作任務(wù)；（8）客戶滿意度要高，能夠讓顧客感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和關(guān)懷，提高顧客回頭率和口碑。1.語言要使用清晰、洪亮、親切、自然的普通話。同時，語言運用要及時、準(zhǔn)確。在稱呼方面，可以使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”等。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，如“您好！歡迎光臨XXX，請隨意挑選。”、“這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。”、“這款鞋非常適合配XX裝?！钡?。同時，要注意避免負(fù)面語言，多用魔術(shù)用語，以及給顧客留有選擇和思考的空間。2.在介紹商品時，要主動介紹新商品和商品的特點，并且要合情合理。同時，也要給顧客留有選擇的空間和思考的時間，避免滔滔不絕。如果本店沒有某種商品，可以推薦顧客到其他連鎖店購買，但不應(yīng)該靠貶低他人商品來抬高自己的商品。3.在推薦商品時，要符合顧客的年齡、身份、身材、穿著、喜好等，以及在顧客對自己的選擇不滿意時，要主動推薦其他款式。在顧客試穿時，也要積極給予鼓勵、贊美。4.在與顧客接觸時，要走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、及時。嚴(yán)禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上道歉。為顧客試鞋時，采用標(biāo)準(zhǔn)半蹲式，右膝在下，左膝在上，身隨客動。最后，交易完成時，要說“謝謝，歡迎再次光臨。”。服務(wù)流程規(guī)范1.進(jìn)店前準(zhǔn)備a.著裝整潔，儀表端莊；b.檢查店內(nèi)環(huán)境，保持清潔衛(wèi)生；c.準(zhǔn)備好所需工具和物品。2.迎接顧客a.站立在店門口，向顧客微笑打招呼；b.主動詢問顧客需求，提供幫助；c.為顧客提供快捷服務(wù)，小跑取鞋等。3.試穿服務(wù)a.協(xié)助顧客打開鞋帶和拉鎖等；b.提醒顧客取出鞋內(nèi)物品，試穿完畢后打理鞋底，恢復(fù)內(nèi)包裝；c.將試穿好的鞋子用雙手交給顧客。4.服務(wù)態(tài)度a.主動、熱情、耐心、周到；b.親切、真誠、面帶微笑；c.解釋耐心，嚴(yán)禁爭吵；d.不表現(xiàn)出厭煩或不耐煩的情緒；e.主動講解價格、折扣和服務(wù)承諾；f.不得拒絕進(jìn)店休息的客人。5.禁止的動作a.待客前不要聚集、斜視、大聲說話等；b.待客時要及時回答招呼，不表現(xiàn)出差別對待；c.展示商品時要細(xì)心介紹，不粗暴回答問題；d.收款時要確認(rèn)金額，不慢條斯理或小聲說話；e.包裝時要認(rèn)真，不聊天或用破損紙袋；f.遞交時要準(zhǔn)確，不慢騰騰或遞錯東西；g.送客時要禮貌，不頭也不回地離開。店鋪營運問題解決方法1、賣錯價處理辦法賣錯價是嚴(yán)重錯誤，無論多賣還是少賣都要受到懲罰。經(jīng)手人會被罰款，罰款金額為正價與錯價的差額，罰款從工資中扣除。店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)在記事簿上做詳細(xì)記錄。如果顧客發(fā)現(xiàn)賣錯價，應(yīng)依據(jù)對方小票加以確認(rèn)，重新開票調(diào)整，并向顧客道歉。同時在本店記事簿上做記錄。如果某人一個月內(nèi)賣錯價累計達(dá)3次，會被罰款200元或辭退處理。2、斷碼鞋銷售辦法如果沒有顧客所要的尺碼，店員應(yīng)推薦相鄰尺碼或相近品種給顧客試穿。如果確實沒有合適的尺碼或品種，店員可以建議顧客留下聯(lián)系電話，及時與公司聯(lián)系給予調(diào)配。無論調(diào)配成功與否，店員都應(yīng)在承諾時間內(nèi)向顧客打招呼。同時，向顧客承諾要留有余地。3、有問題鞋銷售如果鞋有明顯磨損痕跡或質(zhì)量問題，本店負(fù)責(zé)人可以適當(dāng)給予削價處理。店長最高權(quán)限為每雙現(xiàn)價9折，主管最高權(quán)限為現(xiàn)價的8.5折。如果打折超過此規(guī)定，需要經(jīng)公司同意方可執(zhí)行。因有問題而打折，本店負(fù)責(zé)人須在小票及日報表上