有效溝通技巧

有效溝通技巧第1頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月PURPOSE

課程宗旨

Toimproveparticipants’resultsbyenhancingtheirverbalcommunicationandinfluenceskillsinthecontextofproductiveworkingteams.

提高學員的語言溝通和影響力技巧，以促進團隊的有效建設(shè)。第2頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月OBJECTIVES課程目標

Whenbackonthejobaftercompletingthiscourse,participantswill:學員完成課程回到工作崗位后，將能：1、Demonstratethevaluecommunicationskill.提高個人溝通技巧2、Applytheeffectivecommunicationmodelforlisteningandspeaking.

能運用聽說模式有效溝通3、Giveconstructivefeedback.提供有建設(shè)性的反饋4、Experiencethefactorsofeffectiveteamcommunication.體會團隊中的有效溝通要素組成5、Learningthe“win-win”communicationmodel.學習雙贏的溝通模式6、Buildupaconstructiveworkingteamandtoworkmoreeffectivelywitheffectivecommunicationskill.透過有效溝通在組織內(nèi)與他人更加有效工作，促進團隊建設(shè)第3頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月COMMUNICATION

溝通/交流

Seeksfirsttounderstand,thentobeunderstand.首先要努力理解別人，然后尋求被別人理解。

Organizesandexpressesthoughtsclearlyandconcisely,bothinspeakingandwriting,sothatothersunderstand.在表達和書寫方面清晰簡明地組織和表達觀點，從而使別人易于理解。Expressesideaswaysthatbuildcommitmenttothem,evenwhenunfamiliarorunpopular,involvesandfullyinformsotherinatimelyway.

即使在不易被理解的和贊同的的情況下，能用一種有效的溝通方法得到對方的承諾和支持；能及時地通知和讓有必要的人參加進去。Recognizesculturaldifferencesandcommunicatesinwaysthatwork.承認文化差別并用有效的方法進行交流第4頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月今天講什么？一、溝通概論溝通的含義溝通示意圖溝通的障礙二、溝通的方法有效溝通的模式聆聽模型說話模型聽說圈三、人際沖突管理第5頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月StimulusandResponseModel

刺激/反應(yīng)模式STIMULUS刺激RESPONSE反應(yīng)FREEDOMTOCHOOSE自由選擇第6頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月一、溝通的含義

溝通是雙方信息（information)、意念（idea)、理解（understanding)或情感（feeling)的傳遞。溝通是意義轉(zhuǎn)換的過程。第7頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月我們可以看到，溝通能夠：疏導人員情緒，消除心里困擾排除誤解，凝結(jié)團隊情感建立相互間的了解，增進理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團隊共享使思想一致，產(chǎn)生共識提高個人與團隊的生產(chǎn)力激勵員工第8頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月COMMUNICATION

溝通/交流

結(jié)論：任何溝通形式及方法都不是絕對的。它依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等。溝通是雙方信息、意念、理解等，或情感的傳遞，溝通是意義轉(zhuǎn)換的過程。第9頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月組織Effectivecommunicationinbuildingthebusinessandorganization

運用有效溝通發(fā)展組織與業(yè)務(wù)Win-Win我贏/你贏ManageConflicts處理沖突Teams在團隊內(nèi)的交流Expectations期望Feedback反饋留心傾聽LISTEN聽作出反應(yīng)總結(jié)組織SPEAK說檢查表達行動ACTION第10頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為損耗搜集和接受信息分攤責任、鼓舞士氣了解了解了解第11頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月

KASH模型

心態(tài)知識技能技巧習慣第12頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月二、溝通示意圖發(fā)訊者接收者產(chǎn)生意念化成表達方式傳送接收領(lǐng)悟接受障礙第13頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月哈里之窗模型他知盲區(qū)透明區(qū)

人不知暗箱隱私

不知知你自己溝通就是減少盲區(qū)和暗箱第14頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月COMMUNICATIONPROCESS

溝通過程

（電話/郵件/報告/會議）

編碼

溝通渠道（媒體）譯碼接受者反饋作出反應(yīng)主體第15頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月THECOMMUNICATIONPROCESS

溝通過程THOUGHT:whatisitIwanttosend?ACTION:Faultlessreceptionofsignals考慮：我想表達的是什么？動作：正確無誤地接收溝通信息ACTION:FindtheaudiovisualTHOUGHT:IntegratesintoMEANIGmeanstoSIGNAL動作：找出聽覺和視覺上的動作、考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化表情發(fā)出溝通信息為對方要表達的意思SPEAKER說話者LISTENER傾聽者INTENT意圖EFFECT效果第16頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通六要素Sender

信息發(fā)出者Encoder

編碼Medium

溝通媒介Receiver

信息接受者Decoder

譯碼Feedback

反饋溝通的意義：

『溝』者，構(gòu)筑渠道

『通』者，順暢之第17頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月三、溝通的障礙

先入為主價值觀不同知識、經(jīng)驗、態(tài)度環(huán)境組織溝通氛圍上司/自己第18頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的方法Reading閱讀

Writing寫

Listening聽Speaking說BodyLanguage身體語言

第19頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月FORMSOFCOMMUNICATION

溝通的結(jié)構(gòu)

70％OOFOURWAKING

MOMENTS=COMMUNICATION

我們70%的醒著的時間=溝通

9%Writing書寫

16%Reading閱讀

30%Talking交談

45%Listening傾聽第20頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月非語言溝通的11個要點

Makeaneffectiveentrance有效地第一印象

Walktall(evenifyouareshort)站直嘍!(即使你是個矮子)Smile微笑

Enterapurpose單刀直入

Makeeyescontact保持眼睛接觸

Giveagreathandshake緊握對方雙手

Useyourhands用好你的雙手

Learntouseyourvoice學會使用好你的聲音

Useyourheadandface用好你的頭和臉

Communicatewithclothe與你的衣服溝通

Conveyrelaxedenergy身體放松第21頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月非言語溝通的誤區(qū)

HesitancyandEvasiveness猶豫和躲避

Handshakeproblem握手問題

Nervousenergyandanxiety緊張和焦慮Dangerousdistraction危險的分心Badhabits壞的習慣第22頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月

ListeningSkills

聽功第23頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽技巧四項基本要求:

專注;同理心;接納;完整負責意愿.第24頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月技巧鼓勵——促進對方表達意愿;跟進、增大、關(guān)鍵詞響應(yīng)詢問——獲取更多對方的訊息資料；開放式、封閉式問題反應(yīng)——告訴對方你在聽并完全了解；反映內(nèi)容、情緒、目的復述——確定沒有誤解對方意思；重復重點、歸納整理第25頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月洗耳恭聽十大絕招別說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；想對方表示你想聆聽；避免分心；要設(shè)身處地以對方的立場思考‘要有耐心；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣；別說話！第26頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月

問

“問”的分類*開放性問題*封閉性問題第27頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月開放式和封閉式問題使用時機開放式問題使用時機1、開場2、收集所有的事實資料3、確認自己是否了解封閉式問題使用時機1、獲得對方的確認2、在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認3、引導對方進入你想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定對方的意思時第28頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月提高溝通技巧的步驟Composeandorganizeyourmessagecarefullyhelpthereceiverunderstandit.

精心組合與組織你的信息，幫助信息接受者理解。Practiceeffectivelisteningdomorethansimplyhearthewords.

練習高效的聆聽技能,不要只是被動單一的聽。Providefeedback－－showthatyouunderstand.

給對方作出適當?shù)姆答佉员砻髂闶欠窭斫饬怂男畔ⅰ５?9頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月WHATLISTENING

聆聽的含義

Listeningisspeaking

聽就是說

第30頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月Whatislistening

聆聽的含義Ilisten我聽（ToproveIHeard)

表明聽到了（ToEnsureIUnderstand)保證理解了第31頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月Whatisnotlistening?

什么不是聆聽OtherPersonIreactSpeaks我反應(yīng)對方講話Iamlistening我在聽第32頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月TheActiveListener

Listeningforfeelingsaswellasfacts

聽事實，也注意情緒

Makingeyecontact

要有目光接觸

Paraphrasingbacktothespeakerwhatthelistenerheard

用自己的語言向說話者復述所聽到的內(nèi)容

Creatinganatmosphereforlistening

創(chuàng)造一個聆聽的氣氛第33頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月積極聆聽者不會選擇的行為

Makejudgmentsaboutwhathe/sheishearing

單憑所聽到的就草率下判斷

Doanythingelsewhilelistening

聆聽的同時還在干別的事Interruptorcompletesentences

打斷或搶別人的話Assumehe/shealreadyknowswhatthespeakerisgoingtosay

假設(shè)自己早知道對方要說的話

Offeradviceorsolutions喜歡給別人出主意第34頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月Didyouknow?

你知道嗎？

Lessthan10%ofbusinessexecutiveshavereadanarticle,abookortakenaskillcourseonlistening.butlikemostpeople,theythinktheyaregoodlistener.

不超過10％的商人看過關(guān)于聆聽技巧的書籍或是接受過類似的培訓。但和大多數(shù)的人一樣，他們認為自己是一個很好的聆聽者。

Alistener’sattentionspanisfrom2to10seconds,ifwearespeakingaboutus,andnotthem.

如果你的話題只提及你自己，而沒有提及聽眾時，那么他們能集中注意的時間約為2到10秒。Peoplegetreadytoanswerbeforetheyunderstandwhatwearesaying.

人們往往在還沒有弄清對方要說什么的時候，就要準備回答了。第35頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月如何有技巧地聆聽他人？

Lookatthepersonwhoistalking

看著正在講話的人

Listentowardsthespeakerandlistenintently

傾聽演講者的發(fā)言

Askquestions問問題Sticktospeaker’ssubjectanddon’tinterrupt

直接講話者的主題，不要打斷講話第36頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月被聆聽時，你的感覺如何？

Matteredasaperson自己像個人物

Areimportant覺得自己重要

Areworththetimespentlistening

花在聆聽上的時間Havevaluableideas

產(chǎn)生有價值的主意Feelempoweredtoact有行動的沖動第37頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月聆聽后，你通常會有什么反應(yīng)

offersuggestions提供建議

offerideas提供主意

takerisks冒風險

speakopenly公開說話Getinvolved

積極介入

bringproblemstolight,discusstheirhonestfeelings帶著問題去做激發(fā)、研討他們的誠實感覺第38頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月THEFIVELEVELSOFLISYENING

傾聽的五種態(tài)度

IGNORING根本不聽

PTETENDING假裝在聽SELECTIVE有選擇地聽ATTENTIVE集中精力地聽

ENPATHIC設(shè)身處地地聽第39頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽的層次－－我在：安排一個好環(huán)境。－－我在聽：鼓勵對方說話、保持適當?shù)某聊?、表示同感。－－我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實、表示了解聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正要表達的意思。第40頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽的禁忌－－自己講完話后休息。－－伺機打斷別人講話。－－找別人話中漏洞。－－自以為是，中途打岔。－－滔滔不絕，不留機會給人。第41頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月LISTENBEHAVIORS

傾聽行為（F、R、S)第42頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月

EffectiveSpeaking

說話第43頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月CHINESESYMBOLOFTALK

中文“談”字的符號構(gòu)成

談第44頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月SPEAKBEHAVIORS

說話行為(O、E、C）

SPEAK說第45頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月語言表達基本功語法的作用——把話說對詞匯的作用——把話說準修辭的作用——把話說好語氣語調(diào)的作用——表達出心意和立場第46頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月有效的表達技巧四種情感的把握：

激勵與從容大度真誠、可靠與關(guān)懷熱情與活力權(quán)威第47頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月六種媒介運用理念、形象、語言儀表語氣眼神身體語言幽默感第48頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月講究『詞語』之美多說商量，尊重的話多說寬容，諒解的話多說關(guān)懷，體貼的話多說贊美，鼓勵的話第49頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境第50頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月選擇“說”的時機對方心情不好時不說對方專注于其他事情時不說對方抗拒時不說善于把握最佳時機第51頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月說服和勸導語言技巧人際交往中，許多地方都離不開說服說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？1、首先是取得對方的信任，這是進行說服的基礎(chǔ)。2、其次，說服要針對對方的心理，這是成功的關(guān)鍵。第52頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月運用說服技巧的基本原則1、不要只說出自己的理由；2、研究、分析對方心理、需求以及特點；3、消除對方的戒心、成見；4、不要操之過急，急于奏效；5、態(tài)度誠懇、平等相待，積極尋求共同點6、不批評、不指責、不強加7、語言樸實具感召力，不要只講大道理8、承認“情有可原”善于激發(fā)對方第53頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月說服的辦法

1、迂回誘導法

2、以退為進法

3、逐步遞進法

4、正反論證法

5、情感激勵法話語說服力說服一個人的時候，開頭就讓他不反對，是實在要緊不過的事。

第54頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月有效的說話需要改變現(xiàn)存的習慣

Speaktoosopeoplelosetrackofwhatwesay.

講話太長，聽講者跟不上我們說話的邏輯Makejudgementonpeople’scharacter(youlackinitiative),sotheydefendthemselvesratherthanunderstandwhatsay.

對人們的性格特質(zhì)做判斷（如：你缺乏進取心），所以他們總是為自己辯護，而不是理解我們講話的內(nèi)容

Givethemsolutionswhichimpliesthatwearesmarter.

給別人主動提供解決方案，以顯示自己更聰明第55頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月Whyarepeopledefensive?

我們?yōu)槭裁纯倫蹫樽约恨q護？

Theyareprogrammedtosay“no”.Bythetimewe18yearsold,wehave“yes”only50,000.

大多時候聽眾早已準備好說“不”。在我們18歲前，我們僅聽到50000次說“是”。

Wespeaktoo(toomuchtorememberatonetime)

我們講得的太多。（超出聽者一次能接受的信息量）

Wespeakwhitnegative

我們帶著消極感情色彩來講話。（憤怒，沮喪）

Wemakejudgmentsofother’scharacter(“Youlackinitiative.”)

我們給對方打印象分。(“你不夠主動?！?第56頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月Whyarepeopledefensive?

為什么我們總愛為自己辯護？Weprovidesolutionstotheirproblems(“Here’swhatyoushoulddo.”)

我們?yōu)樗麄兲峁┙鉀Q問題的方法。（“你應(yīng)該做什么”）Weuseourpowerandknowledgetointimidate(“DoitbecauseIknowbest.”)

我們用自己的學識和權(quán)利來說服他人。（“我是專家，就照我說的做”）Wemakephysicalgesturesdemonstratingdisapproval(frown,shakehead)

我們用體態(tài)去表示不贊同。（如皺眉，擺手）第57頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)言的指引Organizethewaythelistenergearsyourmessage

組織好聽眾接受信息的途徑：Minimizethelistener’sexpenditureofenergy

最大限制降低聽眾聆聽所需的經(jīng)歷Developthelistenersself-confidenceandmotivationtorespondtruthfully

提高聽者的信心并不斷刺激其反應(yīng)第58頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月良好的發(fā)言技巧Useanattentionfocusingbeginningaboutthe

listener

一開始就把注意力集中在聽者身上Dealwithmainpointsbeforethedetails抓住要點Createspecificmentalwordpictures創(chuàng)造具體的心智圖畫Don’stalktoolong不要講的太長Provideonly30%ofinfoyouknowatonetime

在一個時間只提供你所知道的信息的30％Provideinfoatthelistener’slevel

在聽者水平上提供信息Usethelistener’slanguage使用聽者的語言Continuallycheckthelistener’sunderstandingand

acknowledgeit持續(xù)的檢查聽者對你的理解，并確認之Beflexibleandpatientwithdirectionandspeedof

conversation靈活和耐心地把握談話的方向和速度Acknowledgethelistener’sdifferences承認聽者的差異性

第59頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月第60頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月第61頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月五、人際沖突管理

沖突的原因沖突的有點沖突的解決模型案例和練習第62頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月沖突的負面效應(yīng)Decreasedproductivity產(chǎn)生力下降Keepingsecrets相互保密Badfeelingstowardsothers對他人不懷好感Stress倍感壓力Wastedtime浪費時間Poordecisionmaking糟糕的決策Poorworkrelationships惡劣的同事關(guān)系Misuseofresources資源的浪費Badattitude差的心態(tài)第63頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月沖突的正面效應(yīng)

Increasedmotivationandcreativity

提高動力和創(chuàng)造力Peopleinteractandbecomeinvolved

員工互動，喜歡參與Moreproblemsolutionsidentified

提出更多解決方案Increasedunderstandingofothers

更好地理解他人Ideasareairedmoreeffectively

更有效地產(chǎn)生創(chuàng)意Feelingsareairedout感覺很爽Chancetochangebothersomethings

出現(xiàn)改變