餐飲管理中存在的難題及解決的辦法

餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理相對(duì)于其它單個(gè)項(xiàng)目品種大批量生產(chǎn)的工業(yè)企業(yè)來講有著更加豐富的內(nèi)涵。與工業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不同的是：從營(yíng)銷角度上講，餐飲企業(yè)單一項(xiàng)目品種很少能夠工業(yè)化生產(chǎn)，所以無法進(jìn)行整體規(guī)模的營(yíng)銷；傳統(tǒng)意義上的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)理論很難涵蓋餐飲企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。從管理學(xué)意義上講：餐飲企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)品種多，生產(chǎn)規(guī)模小，采用手工操作，原材料種類多且價(jià)格不易控制，因此，麻雀雖小，五臟俱全的濃縮型企業(yè)對(duì)其管理者提出了更高的要求。為了全面的反映餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中存在的各類矛盾和問題，并為解決所有這些問題提出一整套可操作的方案，我們先對(duì)餐飲企業(yè)目前存在的、自身無法解決的問題給以總結(jié)和歸納，分析其中的原因，提出解決的辦法，是本文的目的所在。一、餐飲企業(yè)的管理學(xué)難題廚師群體的流動(dòng)性與企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的矛盾。對(duì)于所有的經(jīng)營(yíng)性經(jīng)濟(jì)實(shí)體來講，企業(yè)管理的核心都是人才的管理。尤其是從工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的今天，人才的管理是決定整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵；但是，人才管理對(duì)于餐飲企業(yè)而言有著不同一般的意義。因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)的性質(zhì)不同，經(jīng)營(yíng)管理對(duì)人才的要求和使用模式不同，所以對(duì)人才的培養(yǎng)、管理、使用的方式亦不同。傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)對(duì)于員工的管理一般而言都是不輕易調(diào)動(dòng)工作崗位的。廚師群體是一個(gè)流動(dòng)性很強(qiáng)的群體，俗語說：“鐵打的灶臺(tái)，留水的廚師”。很形象的概括了廚師的工作性質(zhì)。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？因?yàn)閺南M(fèi)心理學(xué)的角度講，人的口味必須不斷的更新、變化，餐飲企業(yè)在延續(xù)經(jīng)營(yíng)特色的同時(shí)，積極的頻繁的更換技術(shù)隊(duì)伍以求獲得經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的更新，這樣就產(chǎn)生了廚師隊(duì)伍的流動(dòng)性。廚師隊(duì)伍的流動(dòng)從目前的情況看是盲目和無序的。因?yàn)閺牟惋嬈髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的角度講，經(jīng)常變換工作單位，沒有固定的工作目標(biāo)，學(xué)習(xí)目標(biāo)、奮斗目標(biāo)的群體是一個(gè)可怕的群體，因?yàn)楝F(xiàn)代化管理的許多成功的要素?zé)o法落實(shí)到位。一方面，廚師由于一年四季面臨失業(yè)且居無定所而煩惱；另一方面，餐飲企業(yè)在確定用廚師時(shí)因?yàn)闆]有可靠的依據(jù)和充分的把握而困惑。很多餐飲企業(yè)的老板在更換廚師隊(duì)伍之前都親自詢問、試菜，然而僅靠一次試菜是難以真正了解整個(gè)廚師隊(duì)伍的技術(shù)素質(zhì)和水平的；再者這些廚師隊(duì)伍大多是臨時(shí)組織的“草臺(tái)班子”，沒有統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一的項(xiàng)目技術(shù)規(guī)程、統(tǒng)一的思想和理念，所以很難有效的與經(jīng)營(yíng)管理結(jié)合起來，很多餐飲企業(yè)就在這種頻繁的更換廚師隊(duì)伍的過程中倒下了。廚師群體的頻繁流動(dòng)給餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理帶來許多不良的后果：①是使餐飲企業(yè)最初的經(jīng)營(yíng)理念和目標(biāo)無法貫徹落實(shí)和延續(xù)下來。②是使餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理無法現(xiàn)代化、科學(xué)化、人性化。③是使餐飲企業(yè)的口味特色無法確定和延續(xù)下來。④是不利于企業(yè)文化品牌的創(chuàng)立。一方面：餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理要求不斷的更新技術(shù)和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，這是單純的技術(shù)創(chuàng)新無法滿足的。另一方面，廚師的流動(dòng)在給餐飲企業(yè)帶來極大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，自身的合法權(quán)益和收入都無法保證，怎么解決這個(gè)問題呢？另外，由于廚師群體規(guī)模一般都較小，無法通過技術(shù)管理、項(xiàng)目管理形成合理的技術(shù)結(jié)構(gòu)。且使這種技術(shù)結(jié)構(gòu)與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、餐飲項(xiàng)目的營(yíng)銷和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理做到完善的匹配和結(jié)合。所以，組織大規(guī)模的技術(shù)隊(duì)伍，實(shí)行統(tǒng)一的項(xiàng)目管理和技術(shù)配置，為餐飲企業(yè)提供充分的技術(shù)支持、技術(shù)咨詢、合理的營(yíng)銷策劃服務(wù)，是解決當(dāng)前餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的難題，且使行業(yè)管理規(guī)范化的一個(gè)重要的、合適的方法，這亦是技術(shù)服務(wù)專業(yè)化發(fā)展的必然趨勢(shì)。2、服務(wù)的專業(yè)化要求與年齡、性別之間的矛盾。很多酒店的管理者說，現(xiàn)代餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵不在于廚師的菜炒的好不好，而在于綜合服務(wù)搞的好不好。綜合服務(wù)的直接提供者是服務(wù)員，所以服務(wù)員的素質(zhì)高低、文化水平、儀態(tài)舉止直接決定著顧客對(duì)餐飲企業(yè)的印象。菜品質(zhì)量再好，服務(wù)員破壞了顧客就餐的心情，一樣無法將飯店的綜合服務(wù)搞好！因此，餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理需要有一批高素質(zhì)的服務(wù)員隊(duì)伍，可是目前的現(xiàn)實(shí)都不是這樣。第一，由于服務(wù)員的社會(huì)地位不可能得到現(xiàn)實(shí)意義上的提高，因此文化素質(zhì)較高，容貌較好的女孩子是不會(huì)加入到這個(gè)行業(yè)中來的。

第二，服務(wù)員的工資收入一般都很低（除領(lǐng)班外），因此很難吸引高層次的、有一定文化素養(yǎng)的女孩子到飯店當(dāng)服務(wù)員。所以服務(wù)員的文化素質(zhì)不可能短時(shí)間內(nèi)得到改觀。第三，十八至二十五歲之間是當(dāng)服務(wù)的最恰當(dāng)年齡，超過這個(gè)年齡，女孩結(jié)婚成家，不會(huì)再到酒店當(dāng)服務(wù)員；再說超過這個(gè)年齡，年齡優(yōu)勢(shì)失去了，亦很難找到工作。第四，經(jīng)過三至五年的學(xué)習(xí)，一些女孩子對(duì)服務(wù)行業(yè)亦熟悉了，同時(shí)懂得了一些管理和營(yíng)銷知識(shí)，但是年齡卻不允許他們?cè)俅粼诜?wù)崗位上。因此，高素質(zhì)的、業(yè)務(wù)熟練的服務(wù)員退役；新的、沒有經(jīng)過培訓(xùn)和實(shí)踐磨練的服務(wù)員又站到服務(wù)的崗位上，這種只問年齡而不管業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平的新舊更替，使得服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)不可能得到提高。況且，現(xiàn)代意義上的服務(wù)員很大程度上是酒店的營(yíng)銷員，服務(wù)員與營(yíng)銷員的雙重身份，使得她們只有初中學(xué)歷的文化素質(zhì)受到考驗(yàn)。再加上她們大多數(shù)來自農(nóng)村，農(nóng)村的中小學(xué)教育又很難給予她們很好的文化素養(yǎng)。因此，當(dāng)今的服務(wù)員隊(duì)伍只經(jīng)過簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗服務(wù)的模式是難以滿足餐飲企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)的要求的。再說了，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，在充當(dāng)酒店?duì)I銷員的時(shí)候，除了具備充分的服務(wù)與營(yíng)銷知識(shí)、必須的口語表達(dá)能力、推銷能力外，還要懂得飲食營(yíng)養(yǎng)及保健方面的知識(shí)，這樣才能具備高素質(zhì)優(yōu)秀服務(wù)員的要求。服務(wù)員的管理者則更要具備一些酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的專業(yè)知識(shí)，所以一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)的打造至少需要三至五年的時(shí)間，而當(dāng)今的狀況是：服務(wù)員的服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力成熟了，也到了她們結(jié)婚生子、退役回家的年齡，怎樣解決這樣的問題，我提兩條建議：（一）是各地的職業(yè)高中，在每年的初中畢業(yè)生中招收一批酒店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，讓他們提前進(jìn)入職業(yè)培訓(xùn)階段，這是提高服務(wù)員素質(zhì)的一個(gè)重要保證，酒店也可以聯(lián)合招生。（二）酒店的經(jīng)營(yíng)管理者要改變以往的舊觀念，即服務(wù)員都是年輕、漂亮的。有氣質(zhì)和修養(yǎng)，業(yè)務(wù)熟練，懂得經(jīng)營(yíng)管理的成熟服務(wù)員會(huì)將酒店的服務(wù)質(zhì)量提高幾個(gè)檔次。因此，聘用二十五乃至三十五歲及四十歲左右的中青年婦女在酒店當(dāng)服務(wù)亦不見得是一件不好的事。3、人們的口味變化與餐飲企業(yè)風(fēng)味特色經(jīng)營(yíng)的矛盾。很多酒店的經(jīng)營(yíng)管理者都經(jīng)歷過興旺與衰落。在投資創(chuàng)辦餐飲企業(yè)的時(shí)候，投資者往往是選中了某一個(gè)優(yōu)勢(shì)技術(shù)項(xiàng)目，然后從外地引進(jìn)，該項(xiàng)目也給予投資人一定的回報(bào)。然而好景不長(zhǎng)，隨著其它餐飲企業(yè)的其它風(fēng)味項(xiàng)目的引進(jìn)，已經(jīng)吃過多次的人們便尋求新的口腔刺激去了。此時(shí)如果再堅(jiān)持原有的項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)，十有八九是失敗的，這就是技術(shù)項(xiàng)目的老化問題。技術(shù)項(xiàng)目的老化是導(dǎo)致餐飲企業(yè)普遍壽命短的主要原因。一般而言，技術(shù)項(xiàng)目的老化隨著城市規(guī)模的大小而異。在流動(dòng)人員多、規(guī)模較大的城市，由于固定項(xiàng)目潛在的顧客群大，從而延長(zhǎng)企業(yè)壽命的例子有的是，如北京的全聚德烤鴨，如今全國(guó)各地哪里沒有烤鴨項(xiàng)目，但又有哪個(gè)烤鴨店的生意象全聚德哪樣長(zhǎng)盛不衰？這里還存在兩個(gè)問題，即技術(shù)和品牌問題。所謂技術(shù)問題，即使投資人選準(zhǔn)了項(xiàng)目，亦未必能選到好的技術(shù)人才，這是導(dǎo)致一些餐飲項(xiàng)目不能永久經(jīng)營(yíng)下去的最直接原因；而所謂的品牌問題，即是說餐飲品牌是使餐飲企業(yè)長(zhǎng)壽的秘訣。只要某一項(xiàng)目的技術(shù)優(yōu)勢(shì)一直能保持并延續(xù)下去，那么企業(yè)的品牌就不會(huì)倒，就會(huì)有眾多的食客慕名而來。但是相對(duì)于特色餐飲而言，酒店的品牌創(chuàng)立與保持卻有著更深層次的問題亟待解決。從餐飲項(xiàng)目品種的分類學(xué)意義上講，無論什么樣的品種項(xiàng)目，其就餐形式都可以分為（1）正餐類；（2）小吃類；（3）火鍋類；（4）燒烤類，這些不同的餐飲項(xiàng)目有著各自不同的經(jīng)營(yíng)學(xué)內(nèi)涵；而很多餐飲企業(yè)所采取的經(jīng)營(yíng)模式是復(fù)合式的，但是火鍋類餐飲項(xiàng)目近些年出現(xiàn)了一枝獨(dú)秀的勢(shì)頭，究其原因是因其本身就屬于特色餐飲，易于形成品牌優(yōu)勢(shì)的緣故。

那么怎么處理人們的口味變化與餐飲企業(yè)項(xiàng)目及品牌經(jīng)營(yíng)之間的矛盾呢？就火鍋類餐飲項(xiàng)目而言，它可因人們的飲食習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)收入水平、城市規(guī)模、同類餐飲項(xiàng)目在同一城市的分布及經(jīng)營(yíng)狀況等外部因素和火鍋類項(xiàng)目自身的特點(diǎn)、價(jià)格因素、風(fēng)味特點(diǎn)、項(xiàng)目管理能力、適應(yīng)人群等諸多內(nèi)部因素不同而產(chǎn)生不同的效果。有的火鍋類項(xiàng)目因其就餐方式和口味鮮美而紅極一時(shí)，產(chǎn)生非?？捎^的利潤(rùn)，如眼下正紅火，到處拓展韁域的小肥羊城及小辣椒火鍋城。它因價(jià)格低廉而且適合大眾口味，占領(lǐng)火鍋類餐飲項(xiàng)目的半壁江山；并且其品牌價(jià)值亦隨著大眾的認(rèn)可而飆升。因此可以說，餐飲企業(yè)做品牌既要從項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)方面下功夫，又要研究消費(fèi)群體的飲食心理，最能大眾化的產(chǎn)品項(xiàng)目，亦是最易成為著名品牌的項(xiàng)目。人們的口味再變化，最基本的口味不變，那就是鮮美適口。另一方面我們亦應(yīng)該看到一些火鍋項(xiàng)目一投放市場(chǎng)，就受到消費(fèi)者的歡迎，但是經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，市場(chǎng)即自行萎縮。這里面存在著眾多原因：有的是由于設(shè)計(jì)不合理，雖然能短時(shí)間內(nèi)激發(fā)人們的獵奇心理，可一旦這種新奇感喪失，項(xiàng)目本身即失去顧客的吸納力。有的則是由于價(jià)格因素；中國(guó)的火鍋文化可謂是豐富多彩，其制做方法，風(fēng)味特點(diǎn)，檔次高低各不相同，各種不同的火鍋項(xiàng)目因城市人群的社會(huì)結(jié)構(gòu)不同而存在不同的經(jīng)濟(jì)適應(yīng)點(diǎn)，能夠找準(zhǔn)項(xiàng)目自身的特點(diǎn)與消費(fèi)群眾體經(jīng)濟(jì)適應(yīng)點(diǎn)，便找準(zhǔn)了該項(xiàng)目的發(fā)展起點(diǎn)。我們將好項(xiàng)目看成是一粒種子，而經(jīng)濟(jì)適應(yīng)點(diǎn)則是適合該種子生長(zhǎng)的土壤，離開二者的完美結(jié)合，是不可能得到豐厚的收獲的。所以，投資餐飲類項(xiàng)目，一方面要研究項(xiàng)目本身，另一方面要研究市場(chǎng)，只有研究透了，才能找到項(xiàng)目與市場(chǎng)的切合點(diǎn)，獲得經(jīng)營(yíng)管理上的成功。而其它類型的餐飲項(xiàng)目由于各自有著不同的特點(diǎn)，因此有各自不同的經(jīng)營(yíng)管理學(xué)內(nèi)涵，在風(fēng)味特色與品牌創(chuàng)立方面亦各自存在著不同的方法和內(nèi)容，由于有些不屬于本文討論的范疇，因此不再贅述。4、餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模與市場(chǎng)營(yíng)銷體系的不匹配問題餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的不健全與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的不平衡問題?，F(xiàn)代餐飲業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在中國(guó)這個(gè)不成熟的經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，不可能是平等和規(guī)范的、理性的；其最大的不平等即是在權(quán)力介入飲食經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的情況下，沒有合理的制約機(jī)制。據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)2003年統(tǒng)計(jì)資料顯示，公款吃喝在當(dāng)年的消費(fèi)比例中占到全年飯店經(jīng)營(yíng)額的58%左右，也就是說：公款消費(fèi)仍然是中國(guó)餐飲市場(chǎng)的主導(dǎo)，它可以決定餐飲經(jīng)濟(jì)的繁榮與否。公款吃喝有時(shí)并不只是政府出錢，而是下邊許多單位為了批文或疏通關(guān)系而請(qǐng)政府官員的客，這種情況一路演變下來，成了政府各部門利用權(quán)力干預(yù)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，瓜分經(jīng)濟(jì)資源的工具。很多裝飾豪華、飯菜一流的飯店不是一般人能夠經(jīng)營(yíng)下去的。沒有權(quán)力背景，不會(huì)有明知是挨宰而仍然心甘情愿的買單，這類餐飲企業(yè)已經(jīng)成為一些領(lǐng)導(dǎo)干部變相收賄賂、貪腐化的溫床。不然為什么有的酒店只經(jīng)營(yíng)燕鮑翅而對(duì)一般的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目不感興趣呢？因?yàn)檠囡柍釞n次和所用原料很難有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量，其利潤(rùn)很高，一桌燕飽翅最低亦得消費(fèi)3—5千元，相當(dāng)于普通標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)十至十二桌的利潤(rùn)額，它已成為掌控某些重要資源的權(quán)力擁有者獲取經(jīng)濟(jì)利益的重要手段。權(quán)力介入餐飲經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，使得餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理無法規(guī)范化并按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)應(yīng)有的規(guī)律運(yùn)行，眾所周知，餐飲行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)是使許多投資者血本無歸的重要原因；然而大家是否看到，高檔餐飲的投資權(quán)一直被權(quán)力擁有者把持著，中低檔餐飲才是普通投資者躲避投資風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)立文化品牌的根本。畢竟，文化的來源始于民眾，發(fā)展依托于民眾嘛！目前，即便是中檔的餐飯市場(chǎng)亦一半江山被權(quán)力資源擁有者把持著，這才是最不平衡的支點(diǎn)，而對(duì)于這一點(diǎn)，除了政治體制的改革，誰都無法改變。餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的不合理，使得餐飯行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者無法將精力放在創(chuàng)建品牌，文化營(yíng)銷和內(nèi)部管理上，而是以低成本購買權(quán)力資本，使餐飲企業(yè)的股本構(gòu)成中摻合了權(quán)力的成本，從而使運(yùn)營(yíng)成本降低，大賺其錢。許多餐飲企業(yè)的投資人短時(shí)間暴富的秘訣就是權(quán)力與資本的融合，這不是健康干凈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所允許的。低成本購買權(quán)力資源，實(shí)際上即是低成本壟斷了買方市場(chǎng)，從而造成所有的投資者站在不同的起跑線上，無論評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)多么公正，都無法最終影響結(jié)果！

畢竟，中國(guó)還有一部分沒有被權(quán)力染指的市場(chǎng)部分，那就是面向廣大工薪階層的快餐、小吃以及中低檔火鍋類飲食項(xiàng)目，而這些餐飲項(xiàng)目，由于規(guī)模小、檔次低，發(fā)展起來談何容易，更惶論飲食文化的弘揚(yáng)和餐飲品牌的創(chuàng)立了，這能是健康的飲食市場(chǎng)嗎？另一方面我們亦欣喜的看到，中國(guó)的一些著名的餐飲連鎖企業(yè)象全聚德、東坡眉州酒樓、陶然居，南京的獅子樓，巴國(guó)布衣等在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的夾縫中發(fā)展了起來，它們的成長(zhǎng)讓我們看到了希望。也許不久的將來，中國(guó)飲食經(jīng)濟(jì)將步入健康發(fā)展的軌道。因?yàn)槭澜缃?jīng)濟(jì)的一體化要求，給我們的政治經(jīng)濟(jì)體制改革提出新的標(biāo)準(zhǔn)和游戲規(guī)則，無視這種規(guī)則的存在，就不可能打造象肯得基、麥當(dāng)勞、麥肯姆等具有極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展力的世界級(jí)的跨國(guó)餐飲企業(yè)。我們的飲食文化優(yōu)勢(shì)就會(huì)喪失殆盡，我們的飲食經(jīng)濟(jì)就會(huì)在新的經(jīng)濟(jì)浪潮沖擊下體無完膚，中華飲食文明將消失的無影無蹤。這不是杞人憂天，也不是危言聳聽，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展歷史表明了這一點(diǎn)！美國(guó)沒有古老的傳統(tǒng)文明，但是它有著先進(jìn)的現(xiàn)代文明；現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)已不僅僅是軍事上的、更多是文化意義上的、觀念上的、信息上的、經(jīng)濟(jì)上的資源的掠奪；美國(guó)的經(jīng)濟(jì)，政治掠奪已經(jīng)是全球性的，這其中就包括他們對(duì)飲食經(jīng)濟(jì)資源的掠奪。如果我們不能及早的治理好我們的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，尤其是飲食經(jīng)濟(jì)環(huán)境，中華飲食文明雖然可以光大，但是飲食市場(chǎng)的資源優(yōu)勢(shì)，將會(huì)消失得無影無蹤。

5、餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模與市場(chǎng)營(yíng)銷體系的不匹配筆者研究市場(chǎng)營(yíng)銷已有多年，發(fā)現(xiàn)餐飲業(yè)的營(yíng)銷與其它商品種類的營(yíng)銷有著非常大的區(qū)別。除了少數(shù)特色餐飲品種象火鍋類、水餃類、小吃類等可以批量生產(chǎn)且風(fēng)味固定的項(xiàng)目外，酒樓、飯店等項(xiàng)目群為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的餐飲企業(yè)，其品牌的創(chuàng)立就不是一兩句話所能概括的了。首先，中華飲食文明的最核心成份是包含諸多技術(shù)成份在內(nèi)的，無法工業(yè)生產(chǎn)，只能手工操作的，現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)、即時(shí)消費(fèi)的產(chǎn)品項(xiàng)目，飲食產(chǎn)品的一個(gè)特點(diǎn)是產(chǎn)品的新鮮度。只有新才能鮮。無論現(xiàn)代科技多么發(fā)達(dá)，都無法解決加熱成熟后食物的保鮮問題，那只有一個(gè)辦法，即沿襲了幾千年的現(xiàn)場(chǎng)加工制作、即時(shí)消費(fèi)。涼拌、炒、燒、扒、煨、燉、煮、蒸、溜、燴等一類的烹調(diào)技法所加工出來的食品，很少有能夠長(zhǎng)時(shí)間保存而不失去鮮味的。飲食產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值最重要的就是食物的鮮味、香味、色澤、營(yíng)養(yǎng)成份，而這些都會(huì)因放置失去。所以酒樓、飯店以無法被現(xiàn)代工業(yè)文明所取代，就是緣于此種原因。相比較而言，酒樓、飯店單獨(dú)一個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)量是很小的，根本無法與工業(yè)化的大批量生產(chǎn)的項(xiàng)目比。因此，項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)規(guī)模太小是使酒樓、飯店無法與現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷體系融合，從而產(chǎn)生規(guī)模效益的根本原因。宣傳一個(gè)項(xiàng)目起不到作用，宣傳一批項(xiàng)目又難以讓大家通過宣傳了解到產(chǎn)品的各自不同的風(fēng)味特點(diǎn)；所以，酒樓飯店的營(yíng)銷工作很難做到位。目前，大多數(shù)飯店的營(yíng)銷僅靠服務(wù)員的介紹，它的受眾范圍太小，而電視媒體廣告費(fèi)太過昂貴，且受收視率的影響而效果不佳，如何選擇恰當(dāng)?shù)拿襟w或者媒體組合起來做酒店的營(yíng)銷，是一件值得探討的問題，目前最有效的的方法是，利用當(dāng)?shù)仉娨暶襟w與地方報(bào)紙加上服務(wù)員營(yíng)銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)，才能從根本上解決餐飲企業(yè)的營(yíng)銷不到位問題。電視、報(bào)紙媒體在對(duì)餐飲類產(chǎn)品項(xiàng)目收取廣告費(fèi)時(shí)，要改變以往的做法，畢竟這些項(xiàng)目與工業(yè)項(xiàng)目的營(yíng)銷學(xué)內(nèi)涵不同。過高的收費(fèi)酒店承受不起，時(shí)日一久，經(jīng)營(yíng)管理者會(huì)對(duì)廣告的效用、功能產(chǎn)生懷疑，這樣會(huì)影響整個(gè)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。6、餐飲企業(yè)麻雀雖然五臟俱全，管理者必須是全才，才能做到面面俱到。餐飲企業(yè)的特點(diǎn)與經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)的矛盾。麻雀雖小，五臟俱全；各部門之間要形成一個(gè)有機(jī)的整體，并健康的生存發(fā)展，談何容易。與大的工業(yè)企業(yè)不同，各部門可以各自分工負(fù)責(zé)，管理者只要做好協(xié)調(diào)工作即可。但餐飲企業(yè)是一個(gè)無論員工人數(shù)、生產(chǎn)規(guī)模、部門分類都是很有限的生產(chǎn)單位。從員工素質(zhì)上講，他們大多數(shù)來自社會(huì)的底層，而且現(xiàn)代餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要，要求員工必須具備一定的素質(zhì)才能符合工作要求。象廚師長(zhǎng)，既要懂技術(shù)，又要懂營(yíng)養(yǎng)配餐，還要懂經(jīng)營(yíng)、懂技術(shù)管理、行政管理，否則就難以當(dāng)好總經(jīng)理的助手。畢竟餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)是餐飲項(xiàng)目，每種項(xiàng)目的營(yíng)銷學(xué)內(nèi)涵是不一樣的，技術(shù)管理的內(nèi)涵亦是不一樣的，廚師長(zhǎng)不懂，就難以打造企業(yè)的飲食文化品牌，難以做好企業(yè)的營(yíng)銷工作，因?yàn)閷?duì)菜品最了解的是他們?，F(xiàn)代餐飲業(yè)的發(fā)展，要求服務(wù)員是一個(gè)很好的菜品營(yíng)銷員，而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的端盤倒酒，做為一個(gè)營(yíng)銷員，良好的儀表、口才、豐富的學(xué)識(shí)，恰到好處的營(yíng)銷技巧不是每個(gè)服務(wù)員都能做到的，因此，能否成為一個(gè)合格的服務(wù)員都成問題的今天，酒店的經(jīng)營(yíng)管理難度確實(shí)增大了很多。而做為酒店總經(jīng)理，不僅要具備烹飪技術(shù)酒店管理，現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)還要懂飲食文化，懂飲食心理，懂餐飲經(jīng)濟(jì)，懂市場(chǎng)，懂營(yíng)養(yǎng)配餐，即便是不懂，亦要聘請(qǐng)有關(guān)方面的人才，但那樣被經(jīng)營(yíng)成本會(huì)很高；而以上各個(gè)方面，無論哪一方面出現(xiàn)紕露，都有可能毀掉整個(gè)企業(yè)。從餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模角度講，總經(jīng)理的知識(shí)儲(chǔ)備越豐富，能力越強(qiáng)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理成本越低。能管好一個(gè)小酒店，其所培養(yǎng)出的能力是完全可以駕馭一個(gè)大公司的。

而現(xiàn)實(shí)的情況是：大多數(shù)酒店的投資者或經(jīng)營(yíng)管理者不具備相應(yīng)的素質(zhì)；因此，困擾餐飲企業(yè)發(fā)展的最大問題是管理者的素質(zhì)。所有成功的餐飲企業(yè)都證明了這一點(diǎn)，所有失敗的餐飲企業(yè)更證明了這一點(diǎn)。

7、餐飲企業(yè)的財(cái)務(wù)漏洞眾所周知，餐飲企業(yè)的財(cái)務(wù)漏洞是導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成本過高，效益不佳乃至虧損、破產(chǎn)的主要原因之一。由于餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理具有其特殊性，因此，我們需要認(rèn)真分析各種具體情況，找到能夠解決各種問題的方法，幫餐飲企業(yè)解除財(cái)務(wù)管理上的困難。（一）采購成本問題餐飲企業(yè)原材料是一般生產(chǎn)加工企業(yè)中最具多樣性和復(fù)雜性的。說其具有多樣性，是指同一次采購中，其所購的原材料有很多種，有的達(dá)幾十種，甚至上百種；說其具有復(fù)雜性，是指每種原材料的品質(zhì)、價(jià)格、數(shù)量都各不相同；這樣以來，管理者對(duì)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的采購就很難把握，只能由酒店的老板自己找親戚擔(dān)任采購員，反正肉爛在鍋里。這樣就造成了一種現(xiàn)象：凡是擔(dān)任酒店采購的人一般都存在吃回扣的問題。由于飯店的物料的采購一般都是小宗采購，老板沒時(shí)間過問，時(shí)間一長(zhǎng)，再親再厚都有心理不平衡的，所以采購成本問題亦就順理成章的成為一個(gè)自然現(xiàn)象。是一個(gè)公開的難題。即使采購員自己不吃回扣，老板亦不會(huì)認(rèn)為他是干凈的。采購中的財(cái)務(wù)漏洞就成為公開的難題，誰都無法解決。大家不要小看采購成本問題，由于飯店的采購成本過高，直接影響到菜品的定價(jià)，同時(shí)會(huì)影響到飯店的營(yíng)銷，導(dǎo)致飯店的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力下降。有一個(gè)我調(diào)研過的酒店，其每月房租成本為三萬元，水電氣雜項(xiàng)開支為5000余元，工人工資為貳萬叁仟元，采購成本為八萬肆仟元，月營(yíng)業(yè)額為拾肆萬，再加上工商稅務(wù)，招待費(fèi)用，算下來一個(gè)月還凈虧一萬余元。于是我調(diào)來一個(gè)月的所有帳薄研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)極大的財(cái)務(wù)漏洞，就是幾乎所有的物品采購都比同期市場(chǎng)價(jià)高，由于時(shí)過境遷，相互間沒有可比性；這件事沒有形成結(jié)論就擱了下來。還有一情況是：采購與驗(yàn)收員保管員合伙欺騙老板，或虛報(bào)數(shù)量，或以次充好，導(dǎo)致采購物品帳面數(shù)量不少，然而營(yíng)業(yè)額或出菜率不高的現(xiàn)象，其原因頗讓人沉思且找不到妥善解決并根治的辦法。（二）跑單問題：在較大的、實(shí)行電腦點(diǎn)菜結(jié)算的酒店，是否存在過跑單問題我不知道，但在我所調(diào)研的中型酒店中，有相當(dāng)一部分存在跑單問題，當(dāng)然這些總是很多老板都不知道，是收銀員背著老板干的。有的酒店生意非常紅火，老板及員工忙得焦頭爛額，但是效益卻并不理想，原因何在？跑單。跑單的根本原因還在老板用人唯親及財(cái)務(wù)管理監(jiān)督機(jī)制不健全。由于很多酒店在開發(fā)票時(shí)操作都很不規(guī)范，所以稅票不是唯一的收入憑證。而當(dāng)天的酒水單及宴會(huì)單一般都是合在一起算的，酒店很少有人一一的將各類項(xiàng)目分類計(jì)算各自的銷售額，這樣就給跑單及收銀不實(shí)留下了可乘之機(jī)。我曾聽別人講過一則故事：一個(gè)大型酒店的老板原來是靠權(quán)力搜刮來的錢，本來錢來的就容易，再加上他個(gè)人不精于管理，把主要心思都放在打麻將上。結(jié)果沒多長(zhǎng)時(shí)間，酒店的經(jīng)營(yíng)就出現(xiàn)了赤字，最后倒閉了事。所以，很多酒店的收銀工作都是老板自己的人，一般都比較安全，但如果遇到和老板不一心的，其企業(yè)的經(jīng)營(yíng)末日也就快到了。（三）物料浪費(fèi)問題在所有的財(cái)務(wù)問題中，目前被管理者注重的仍然是成本核算，物料浪費(fèi)等問題，因?yàn)榍笆鰞纱箅y題經(jīng)經(jīng)營(yíng)者自身解決不了，有的管理者將企業(yè)效益不好的原因完全歸于廚師搞不好成本核算，和物料浪費(fèi)，其實(shí)有失偏頗的。但是，物料浪費(fèi)既然是管理者甚為頭痛的事，那我們就有探討的必要。物料浪費(fèi)是傳統(tǒng)的管理問題，一般而言制定相應(yīng)的制度和管理措施，對(duì)員工實(shí)行親情化管理，建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，是可以減少并杜絕物料浪費(fèi)的。但是很多經(jīng)營(yíng)者將員工當(dāng)做敵人一樣防備和監(jiān)督，使得員工沒有歸屬感；一個(gè)沒有歸屬感的人是不可能將飯店當(dāng)成是自己的家的，將飯店的物品當(dāng)成自己的物品那樣去愛惜和節(jié)約的；所以，物料浪費(fèi)不要認(rèn)為是廚師的師德和習(xí)慣、觀念問題；而要從管理者自身尋找原因。要多管齊下，各種管理手段一并使用才有可能減少或避免物料浪費(fèi)問題。當(dāng)餐飲企業(yè)的采購量不小，而營(yíng)業(yè)額并不高，如果不是跑單問題，那么酒店就可以聘請(qǐng)專業(yè)人士核算后廚的出菜率高低了。財(cái)務(wù)漏洞是困擾酒店老板很頭痛的問題，但他們自身又無法解決?，F(xiàn)代的物流配送體系及行業(yè)審計(jì)制度的建立，專業(yè)化的酒店管理服務(wù)是可以幫助我們解決這些難題。要做到完全杜絕是不可能的，我們的大中型企業(yè)可以聘請(qǐng)專業(yè)的管理公司來運(yùn)做，小企業(yè)就沒必要了。目前，國(guó)內(nèi)配套的專業(yè)服務(wù)體系還不健全，一些象酒店經(jīng)營(yíng)管理咨詢、營(yíng)銷策劃、營(yíng)養(yǎng)配餐、技術(shù)管理、技術(shù)研究、檢驗(yàn)、情報(bào)、信息一體化服務(wù)等還沒有建構(gòu)并運(yùn)作。所以，綜合根治餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)漏洞及解決經(jīng)營(yíng)管理中自己無法解決的難題的時(shí)機(jī)還尚未成熟，但是餐飲市場(chǎng)是向著這方面發(fā)展的，我們必須認(rèn)清楚這一點(diǎn)。物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識(shí)及消防專業(yè)知識(shí)，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及處理知識(shí)2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識(shí)教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識(shí)以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識(shí)及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，