客戶關(guān)系建立維護(hù)講義課件

一、序言客人之關(guān)系是有關(guān)人：有關(guān)的業(yè)內(nèi)各種人與人之接觸，無論他們是客人或者是員工。什么是客人之關(guān)系？客人之關(guān)系是

。

有關(guān)他們?nèi)绾位ハ嘞嗵帲藗兺ㄟ^行為來透露他們的感受，滿意之員工會向其它員工和他們所接觸的客人反映他們的感受，客人那么以認(rèn)同和推薦我們的效勞給他們的朋友來反映他們的滿意客人之關(guān)系是有關(guān)達(dá)成他們的需求?？腿恕枰獑T工的協(xié)助以到達(dá)有些生活上根本的需求：如食物、飲食、供電，環(huán)境衛(wèi)生和清新空氣(綠化)等等。

員工——需要調(diào)節(jié)他們的行為去應(yīng)付多個“老板〞，例如督導(dǎo)員、管理當(dāng)局及每一個客人。物業(yè)管理公司——需要提供一個良好的環(huán)境和工作指引給員工使之更好地工作，從而令客人感到滿意。假設(shè)能更好地滿足三者之要求，客人之關(guān)系那么可更加有效。二、接觸客人之員工的職責(zé)及扮演之角色每一個接觸客人之員工都有職責(zé)：*

稱呼客人；

*

應(yīng)付投訴；

*

回答詢問；

*

與客人打招呼及表示歡迎；

*

處理情緒，例如粗魯、憤怒、傲氣；除了所指派的職責(zé)外，于工作上你還可以扮演不同之角色：*交際家*心理學(xué)家*百事通*推銷員三、有效的待客服務(wù)

效勞工作中你還應(yīng)聰敏、自信、有效率，在你所扮演的角色中，優(yōu)良效勞的精華可用英文PLEASE(請，取悅)這個單詞來演繹和概括：

P(Posture)姿態(tài)

L(Listen)聆聽和注意

E(Expression)表情

A(Appearance)儀表

S(Speak)談吐

E(Encourage)援助

*姿態(tài)

*臉部表情

*使用你的眼睛

*運用你的口才

*儀表

四、客人的要求

我們透過麥克洛之人類需求五階段(三角)理論來識別客人之需求；

*根本生存需求(basicneed)

*生活需求〔securityneed〕

*平安社會需求〔socialneed〕

*受尊重需求〔self-respectneed〕

*自我成功的需求(self-accomplichment)我們都有提供相應(yīng)的效勞以滿足他們的要求，例如：

*每天的供水供電、會所餐廳效勞;

*客戶房屋管理、保安效勞;

*熟悉客人、賓至如歸;

*尊重客戶，承受他們的正確意見;

*這是一般很少人到達(dá)的較高景界，良好的效勞會有助于客人和員工本人追求實現(xiàn)此目標(biāo)。

根據(jù)麥克洛的理論，某一個階段的要求必須首先盡量滿足而次一較高階段的要求才能生效，這并不是說兩個階段不能同時運作，不過是較低的階段較為優(yōu)先。

五、有效之溝通技巧1．為使別人聽清并明白，你必須：

*談吐清楚；

*說話不用太快；

*盡量表達(dá)自己；

*當(dāng)說話時要注視客人；

2．為嬴得客人的微笑及認(rèn)可，時常要：

*友善；

*明確；

*常以客戶的名字稱呼他們；表示友善——使客人感到賓至如歸；表示認(rèn)識——使客人感到平安；提高客人的自尊——使客人感到重要；

1．當(dāng)你在里與客人交談時，以下要點會助你成功：

*準(zhǔn)備筆和紙，隨時準(zhǔn)備為客人記錄留言；

*接時要迅速；

*講開場要先報自己的工作部門：你好！管理處，請問有什么我可以幫助的嗎？

*會話中如果要暫停，先說“對不起，請稍等。〞回后來別望了說“不好意思，讓你久等了〞；

*當(dāng)你弄清對方的姓名后，應(yīng)懂得使用；

*假設(shè)要轉(zhuǎn)，向?qū)Ψ教峁┯嘘P(guān)情況，如要轉(zhuǎn)到那里；

*重復(fù)對方要轉(zhuǎn)達(dá)事項和內(nèi)容；

*先讓對方掛下，以示禮貌，再說對方可能會突然想起某事；

*禮貌得體的語言、語音、語調(diào)同樣可以使人心暢神怡。

作為一個成功的對客效勞員，工作時應(yīng)表現(xiàn)得精神抖擻，一絲不茍，在與顧客應(yīng)對時，親切有禮，給人感受頗為舒暢，這種敬業(yè)樂群的工作態(tài)度，必然容易被客人承受，你的言行代表了公司，是員工和公司素質(zhì)和水準(zhǔn)的象征，奇妙的是，你的愉快是會傳染給對方的，和睦的環(huán)境也會讓我們自己樂在其中。六、處理客人投訴

簡單地說，假設(shè)客人不能獲得他意想中的效勞和照顧，他就會表達(dá)他的不滿投訴，以求滿足他的需求。

1．統(tǒng)計結(jié)果顯示物業(yè)管理投訴較多的有：

*水質(zhì)不潔〔新管內(nèi)污泥〕。

*水電收費高〔可能是水電表壞、漏水電、看錯表讀數(shù)、表調(diào)錯、客戶對自己的用電不理解、有被偷電、收費員出錯〕

*以保安工作為主的管理太松，缺乏平安感〔人員出入沒有查證、保安員當(dāng)班打嗑睡、巡邏不勤、簽盜作假、小偷小摸行為，業(yè)主在自己花園的果實或物件被盜、區(qū)內(nèi)公共地區(qū)車輛或雜物亂停放、商鋪占道經(jīng)營、施工和娛樂噪音〕

*空氣和環(huán)境衛(wèi)生〔施工灰塵，一些衛(wèi)生死角如水表房等的垃圾清理〕

*房屋質(zhì)量問題引起的遺漏工程。

2．而客戶贊賞的那么多有：

*態(tài)度好；

*禮貌；

*維修工程質(zhì)量好、反映快；以上研究證明：

*客人對于水、電、收費、保安管理、環(huán)境衛(wèi)生、家居工程的投訴比較多，表現(xiàn)為不滿意；

*客人對稱呼他們名字，待客賓賓有禮和效勞快捷的贊賞比較多，表現(xiàn)為滿意。這種研究調(diào)查非常有趣，它再次證明了麥克洛先生關(guān)于人的需要的多層次理論，也就是說人們對于根本需求的較強(qiáng)烈和廣泛，得不得就容易產(chǎn)生不滿；而在根本需求得到滿足后，也多是在較高層次的需求能同時得到滿足后，人們才會覺到滿足。

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房地產(chǎn)E網(wǎng)房地產(chǎn)E網(wǎng)-傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費管理資料。房地產(chǎn)E網(wǎng)-傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費管理資料。房地產(chǎn)E網(wǎng)-傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費管理資料。倍訊易-換一個說法：如果你暫未接收到客人的投訴，并不等于客人都十分滿意了，他們可能只是未有不滿意而已，你千萬不要為假象而欺騙了自己，了解這一點有助于我們提高警覺，不斷改善和提高我們的效勞。3．處理投訴的技巧：

〔1〕．技巧

*承受客人的投訴，對他表示理解；

*控制自己的情緒；

*細(xì)心聆聽；

*立即采取行動；

*多謝并抱歉。

2．理由

*站在他的那一面看問題；

*你不是私自妄加批評；

*了解清楚客人要的什么，到底為什么要投訴；

*說明你對客人的關(guān)心；

*保持認(rèn)真和樂于助人的態(tài)度，始終如一；客人的滿意是解決投訴的關(guān)鍵，你應(yīng)設(shè)法讓客人表達(dá)他們的情感，也可以幫助他提出他自己的需求；然后設(shè)法滿足他。