經(jīng)典培訓(xùn)講義《顧客異議化解培訓(xùn)講義》(-83)課件

顧客異議化解培訓(xùn)講義?一、客戶異議的類型及其原因（一） 異議的含義1、定義：異議是你在推銷過程中的任何一個(gè)舉動，客戶對你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。2、異議的作用1）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。2）以客戶提出的異議，讓你的客戶對你的建議書接受的程度而能迅速修正你的推銷戰(zhàn)術(shù)。3）讓你能獲得更多的信息

?（二）客戶異議的類型從內(nèi)容分1、價(jià)格異議2、需求異議3、貨源異議4、購買時(shí)間異議5、支付能力異議6、推銷人員異議7、推銷商品異議8、決策權(quán)力異議?從性質(zhì)上辨別三類不同的異議

真實(shí)的異議

假的異議：隱藏的異議：?真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。

面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。?成功導(dǎo)航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí)；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。延后處理的狀況：

面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。?假的異議

假的異議分為二種：

指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。?隱藏的異議

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的?面對客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度:異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。

異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。

沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。?注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實(shí)做到。

將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。?（三）產(chǎn)生異議的根源

1、原因在客戶1）拒絕改變2）情緒處于低潮3）沒有意愿4）無法滿足客戶的需要5）預(yù)算不足6）借口、推托7）客戶抱有隱藏式的異議?2、原因在推銷員本人1）原因無法贏得客戶的好感2）做了夸大不實(shí)的陳述3）使用過多的專業(yè)求語4）事實(shí)調(diào)查不正確5）不當(dāng)?shù)臏贤?）展示失敗7）姿態(tài)過高，處處讓客戶問窮?二、處理客戶異議的基本要領(lǐng)

（一）消除異議的一般原則1、沒有異議便沒有推銷2、多問幾個(gè)為什么3、換個(gè)角度試試看4、委屈一下自己5、真誠合作的態(tài)度6、寬宏大量，微笑面對7、營造一種全新感覺?（二）消除異議的總策略1、避免爭論2、避開枝節(jié)問題3、既要排除障礙，又要不傷感情4、何時(shí)必須立即排除異議

?在可能買主可能會有以下想法時(shí):1）擔(dān)心推銷員不再提及，他憂心忡忡，就再聽不進(jìn)推銷員以后講的話2）推銷員做不出充足的回答，想拖時(shí)間讓客戶忘掉自己提的意見3）推銷員只能照本宣科，一回答別人提出的問題就人陣腳大亂4）這一問題也可能是做成買賣的唯一障礙。?

5、何時(shí)不必立即消除異議1）過早提出價(jià)格問題2）提前提出的問題3）瑣碎無聊的問題

6、先發(fā)制人排除障礙“預(yù)防”

?7、排除異議前應(yīng)做到的事情1）開口回答前要認(rèn)真聆聽對方的問題2）要對可能買主的意見表現(xiàn)出興趣，不可露出輕藐之意3）不要過快作出回答4）有時(shí)復(fù)述一下異議也不失為一種好辦法8、莫對可能買主的異議大做文章?（三）處理客戶異議的基本要領(lǐng)1、尊重客戶異議2、分析客戶異議3、認(rèn)真做好處理準(zhǔn)備4、合理選擇處理時(shí)機(jī)?三、客戶異議的化解方法

（一）處理異議的技巧1、處理異議的一般技巧1）耐心聆聽2）要理解異議，理解客戶3）要靈活機(jī)智地適用各種技術(shù)，對客戶提出的異議作出合情合理的解釋，以便消除客戶心中的疑團(tuán)4）及時(shí)提出解決問題的方案，給客戶指明解決問題的方法5）要適時(shí)嘗試成交?2、有益的建議3、問題引導(dǎo)法whywhatwhenwherewhoHow

4、這僅僅是一個(gè)借口5、識破沒興趣的真相?

（二）如何查明買主隱蔽的心理障礙

1、提問題2、“你還有什么意見”3、以誠換誠法4、進(jìn)行“四無”書而調(diào)查5、靠知覺和洞察力?四、處理客戶異議常見方法1、忽視法

2、補(bǔ)償法

3、太極法

4、詢問法

5、“是的……如果”法

6、直接反駁法

?1、忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

?忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪?！“嗯！真是高見！”

?2、補(bǔ)償法

當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。

?潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”。?3、太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。

太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。?我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時(shí)，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫龋乓嗪榷嗑毩?xí)。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。?太極法應(yīng)用實(shí)例

一、保險(xiǎn)業(yè)：

客戶：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！变N售人員：“就是收入少，才更需要購買保險(xiǎn)，以獲得保障?！?/p>

?二、服飾業(yè)：

客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！变N售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！?三、兒童圖書：

客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。”

?4、詢問法

舉例：

客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”

銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”

客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。”

銷售人員：“報(bào)告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？”

詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色：

透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：

銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。?詢問法案例

潛在客戶：“這臺復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿。”經(jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。

?當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：

他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對原因及明確地把握住反對的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對意見。透過詢問，直接化解客戶的反對意見：有時(shí)銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個(gè)例子。?5、“是的……如果”法舉例：潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力?！比擞幸粋€(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴匿N售人員的正面反駁。

?屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。

?請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。

A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”A：“您的想法不正確，因?yàn)椤盉：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

?6、直接反駁法舉例：客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%。”客戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。?有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)

例如：

>客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)。>客戶引用的資料不正確時(shí)。出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧δ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會幾乎可以說是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。

?四、影響購買決心的具體障礙及對策（一）無需要原因1：沒有顧客要買你的貨對策1：要肯定，再舉貼切的例子，如理發(fā)前的旋轉(zhuǎn)燈柱?原因2：沒有貸位，進(jìn)不了新貨對策2：從機(jī)會角度，闡述斷貨的后果，有備無患，把你過去遇到的事例講給他聽原因3：已有同類產(chǎn)品對策3：你的產(chǎn)品更勝一籌?原因4：你別浪費(fèi)時(shí)間，對現(xiàn)在購買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了對策4：數(shù)落競爭對手不足原因5：我的舊設(shè)備還可以維持好長的時(shí)間對策5：從節(jié)約、利潤方面說服?誤區(qū)：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯(cuò)誤，對客戶的判斷力提出質(zhì)疑，將競爭對手的產(chǎn)品全盤否定，大肆宣揚(yáng)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。后果：激起客戶的敵對情緒，跳出正題，為當(dāng)初決策尋找正當(dāng)理由，喪失繼續(xù)聽你說話的興趣?推銷策略：激起客戶對產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從客戶角度思考你的產(chǎn)品本身是壞倒不很重要，最重要的是它必須迎合客戶的需求向客戶呼吁，出于對自己公司利益的考慮，應(yīng)多聽聽各方面的意見

對偏聽偏信的客戶，應(yīng)奮起反攻，向客戶提出挑戰(zhàn)

讓客戶有臺階下，新的競爭已經(jīng)開始，競爭對手的產(chǎn)品已是昨日黃花，應(yīng)再找一家供應(yīng)商，以防不測

成交策略：懇請客戶給你一次參與的機(jī)會

懇請客戶為你的產(chǎn)品追加預(yù)算：試銷?（二）對商品不滿1、正當(dāng)?shù)漠愖h優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法2、不正當(dāng)?shù)漠愖h太極法、忽視法、直接反駁法?（三）對價(jià)格不滿（價(jià)格至上的客戶）1、誤區(qū)1）注意力太集中于價(jià)格，以致忽略了推銷產(chǎn)品該法讓他們知道你的產(chǎn)品質(zhì)量上剩2）一入題就談價(jià)格先談價(jià)值3）把時(shí)間浪費(fèi)在那些一味殺價(jià)卻不誠心購買的顧客身上以他說的價(jià)格試樣成交4）相信這些客戶所說的“別人的貨更便宜”把那家公司承諾的每一項(xiàng)服務(wù)的成本計(jì)算出來5）低估了他們真正愛殺價(jià)的客戶都是在生意場上磨礪了多年的老手?2、推銷策略

1）他要你讓價(jià)，你也得向他要點(diǎn)什么如：增加銷量2）記住，每個(gè)愛討價(jià)還價(jià)的買主都有后臺老板，客戶要面子，找后臺老板3）搞好私人關(guān)系雙方都作點(diǎn)讓步?4）了解客戶究竟想得到什么能從你這兒撈到總額外的優(yōu)惠，以使他在上司面前更有臉面一種勝利感自我滿足希望買到更有價(jià)值的產(chǎn)品5）多談價(jià)值6）把你的產(chǎn)品從同類產(chǎn)品中區(qū)分出來u5p要十分小心?7）假如你陷入了困境，就退避一下你沒有權(quán)力作如此大的讓步8）不要對每一次討價(jià)還價(jià)都作出讓步9）多給客戶個(gè)人制造困難，公司的錢10）從客戶那里了解你的競爭者在干什么11）問一直，他的公司會如何看待喜歡討價(jià)還價(jià)的客戶?3、成交策略

1）如果你已經(jīng)讓了價(jià)，就以這個(gè)價(jià)格成交

2）在其他方面作一點(diǎn)讓步，然后成交

3）不作任何讓步，同客戶成交要了解其他廠商會給客戶哪些優(yōu)惠，并能肯定客戶不會跟他們成交?（四）對廠家不滿

了解情況坦率、實(shí)事求是的回答

?（五）不想立即購買（優(yōu)柔寡斷的客戶）1、誤區(qū)1）客戶明顯有異議，你卻急催慢趕你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度前功盡棄先找到他反對的原因，才可能說服他?2）不去用心體會客戶提出的疑問哪些是真正出自對產(chǎn)品性能的關(guān)心，哪些只是表達(dá)了他內(nèi)心深處的疑慮和不安3）喪失耐心從最最基本的要點(diǎn)入手，展開你們的對話?2、推銷策略

1）為他確定購買的最后期限

為客戶提供一些他們盼望已久的優(yōu)惠條件規(guī)定期限限期購買

2）通過其競爭對手向他施壓

對其競爭對手的一舉一動十分留意，其程度甚至超出對顧客的重?fù)?dān)

拍賣產(chǎn)品的數(shù)量有限限定優(yōu)先購買時(shí)間

3）使客戶習(xí)慣于認(rèn)購你的產(chǎn)品

客戶以何種方式認(rèn)購產(chǎn)品你能否讓他在訂購時(shí)養(yǎng)成習(xí)慣

4）提前半年征求客戶訂貨

?5）要求增加訂貨，從而擴(kuò)大生意規(guī)模

大批定貨其他成員共同決策

小批定貨自己決策推心置腹的交談了解雙方的處境

6）面見客戶當(dāng)面與客戶交涉

7）正現(xiàn)客戶內(nèi)心的疑慮每位客戶都會碰到危機(jī)你對自己的產(chǎn)品充滿信心，并表現(xiàn)出甘冒風(fēng)險(xiǎn)的勇敢精神客戶受感染，會逐漸放開手腳你要讓他們相信你能夠幫助他們走出困境。?8）問問自己：“他是否另有所圖？”

他不會告訴你他們的真正目的地察顏觀色

有的客戶很想成交，只是不好意思主動提出

9）客戶是否出于他個(gè)人的原因，他是否有決策權(quán)10）問他：“你是否在心里已經(jīng)拒絕了，但只是不愿告訴我？”?3、成交策略

1）要準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備

有可能的話，可以與他當(dāng)場成交；

談判前，問公司商量哪些可讓步，談判中提醒客戶過去已討論過的問題，必須面對面地同他成交

2）問：“對于我的產(chǎn)品，你喜歡藍(lán)的還是綠的？”選擇法成交

想買哪一種，而不是想不想買。

?3）成交時(shí)，讓客戶覺得購買你的產(chǎn)品是“明智的選擇”

購買你的產(chǎn)品的原因競爭對手產(chǎn)品的外形及特性

4）對他說“不”

你應(yīng)該表現(xiàn)得激動一點(diǎn)，要堅(jiān)持自己的立場

5）先建立起私人間的信任，再請客戶購買

6）用委婉平和的手法成交?（六）關(guān)系至上的客戶1、認(rèn)識1）買賣關(guān)系要以生意為基礎(chǔ)，這是區(qū)別于私人關(guān)系的根本所在2）關(guān)系至上的客戶都是非常忠實(shí)的買主?2、誤區(qū)1）在客戶對你還不十分了解時(shí)就急于投入競爭如果客戶對你的產(chǎn)品還不了解，你的競銷學(xué)說就難以達(dá)到預(yù)期的效果，競爭對手很可能會對此橫加阻撓。2）忙于應(yīng)付繁小事在問這類客戶推銷時(shí)，關(guān)鍵并不在于你是否能回答他提出的每一個(gè)問題，而在于你是否能在對話中取悅于他。3）過分致力于產(chǎn)品本身的推銷關(guān)系是決定性的因素4）過早放棄步步為營，作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備?3、推銷策略

1）與客戶建立合作關(guān)系是客戶期待的關(guān)系

最誠實(shí)可靠

向依賴的人訂貨

向朋友訂貨

誰理解我，我就買誰的貨

誰能讓我在老板面前更有面子，我就買誰的貨

?2）展望未來，堅(jiān)信目前的狀況必將改觀

告訴他生意就是生意

請你的老板出馬

盡量問客戶通報(bào)一些詳細(xì)的情況

設(shè)法與客戶的朋友打成一片

要求與你的競爭對手一比高低

密切地注意競爭對手與客戶間關(guān)系進(jìn)展

事先估計(jì)并利用對方從事變動帶來的機(jī)遇?4、成交策略

1）要求客戶給你公平競爭的機(jī)會

2）運(yùn)用“從眾心理”的成交策略

3）請客戶參加宴請和娛樂活動，然后請他訂貨?（七）態(tài)度冷漠的客戶

問題的關(guān)鍵在于你在多大程度上激起客戶對你以及你的產(chǎn)品的興趣1.誤區(qū)1）試圖操縱雙方的談話讓客戶對你據(jù)說的話感興趣。缺乏雙向?qū)υ挼耐其N乃是一種盲目的做法2）因?yàn)椤八静幌肼犖冶仨氄f的話”，就認(rèn)為推銷結(jié)果不會好3）在推銷時(shí)，沒有照顧到各個(gè)客戶不同的需要?2、推銷策略

1）推銷方式因人而異關(guān)鍵在于做好推銷前的準(zhǔn)備

預(yù)先電話聯(lián)系問客戶談話是否有什么具體的建議

自問：“客戶以前是否已經(jīng)聽過類似的推銷？”告訴他一些前所未聞的東西

自問：“推銷應(yīng)圍繞著誰展開？”必須涉及他的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

從一開始就表現(xiàn)出對客戶負(fù)責(zé)作的態(tài)度，告訴客戶你不想對他已了解的業(yè)務(wù)敖述，變換提問的花樣，你對我的產(chǎn)品熟悉到什么程度？你以前是否使用過同類產(chǎn)品，哪一特點(diǎn)對你最有價(jià)值，購買的目的。

?2）從客戶業(yè)務(wù)的角度來介紹你的產(chǎn)品

客戶真正感興趣的是產(chǎn)品在多大程度上能滿足他和公司的需要

3）改變推銷風(fēng)格

>客戶心不在焉調(diào)整爭取把客戶拉回到談話中來>正確的判斷，能靈活機(jī)動地適應(yīng)這種變化調(diào)整自己的推銷風(fēng)格

>充滿激情--低調(diào)處理

>非常樂觀的客戶消極悲觀的客戶，放低自己講話的調(diào)門>加快語速--放慢語速

>親切隨和--莊重有禮

?4）問：“你是否還想了解其他情況？”

5）問：“是否可以另找其他情況？”

心情不好另約時(shí)間

不會有心聽你所說的話；無異于提醒客戶，你已注意到他有點(diǎn)心神不寧

6）直接提醒請他注意自己的態(tài)度

?7）問一個(gè)答案十分明確的問題8）自問：“我所推銷的正是客戶所想購買的嗎？”9）自問：“他就是真正的決策者嗎？”

幫他收集有用的信息信息收集者為真正的決策者節(jié)約寶貴的時(shí)間10）自問：“會不會他就是這種脾氣？”?3、成交策略

1）搞好私人關(guān)系

2）保持與客戶的聯(lián)系?（八）抱有成見的客戶

針對公司的成見就像癌癥一般，將你與客戶自己建立起來的，關(guān)系慢慢地吞噬殆盡。發(fā)生類似的問題總有一定的原因可能是出于偶然。長期以來的一種感覺?1、誤區(qū)1）與客戶一起對自己公司評頭論足你必須表現(xiàn)出職業(yè)推銷員應(yīng)該具備的良好素質(zhì)，不要跟著他們一起批評自己的公司2）為自己的公司爭辯，把它說得完美無缺對公司的不足，簡單地予以否認(rèn)，但要設(shè)法減小由此帶來的負(fù)面影響，優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法3）人家抱有成見，就認(rèn)為自己公司的聲譽(yù)很差要有正確的判斷?2、 推銷策略

1）為公司塑造良好的形象

目的就是向客戶表明，你們的產(chǎn)品才是他最好的選擇

請那些與你合作成功的客戶為你的公司寫推薦信

借助外部力量

查閱公司的財(cái)務(wù)報(bào)告

查閱有關(guān)你公司的文章

2）全權(quán)代表自己的公司

?3）讓總公司的其他職員隨同你一起推銷產(chǎn)品

職稱十分重要，重要人士

對客戶的尊重事實(shí)

請帶銷售官員

4）為公司作形象宣傳

顧客高度滿意、產(chǎn)品質(zhì)量上乘、公司領(lǐng)導(dǎo)有方?5）為表示友好，向客戶作一點(diǎn)意想不到的讓步

你要讓客戶明白你打算怎么做，為什么要這樣做，然后再作讓步

6）將你們公司的其他人介紹給客戶

?7）找出原因

客戶曾有不快的經(jīng)歷公司為了解這些問題已經(jīng)采取了大量措施，而且今后此類問題也不會再發(fā)生了

你的前伍是個(gè)笨蛋

你的競爭對手在背后對你造謠中傷

客戶感情用事

從股市上聽到了不利于你公司的消息，如何淡化壞消息的負(fù)面影響，一時(shí)的困境并不意味著永久的沉淪

表面上已經(jīng)“解決”的問題實(shí)際上卻遺患無窮

8）自問：“客戶是否想得到點(diǎn)讓步？”?3、成交策略

1）問客戶提供擔(dān)保

2）多談產(chǎn)品，試圖成交

3）消除客戶對公司的不佳印象

把他作一般客戶

運(yùn)用一切推銷策略，最終與他成交?（九）避而不見的客戶客戶不愿意推銷是見面，有許多原因1、誤區(qū)1）認(rèn)為是個(gè)人原因時(shí)間不允許，你們做法欠妥當(dāng)2）死纏硬磨，讓人覺得你是個(gè)討厭鬼既要堅(jiān)持不懈，又不能讓人覺得討厭和無禮明確告知有所收斂3）淺嘗輒止4）因?yàn)榭蛻舻÷四?，你也怠慢他?2、推銷策略

1）自問：“如果我處于他的位置，我憑什么要見自己呢？”

2）寫信

3）不要留言

4）給他寄點(diǎn)跟買賣無關(guān)的東西，打電話問他是否收到

5）選擇合適的時(shí)機(jī)

?6）恭維他的秘書

7）進(jìn)行一些生意場外的交際

8）巧妙地激發(fā)起客戶不斷追求完美的愿