質(zhì)量管理八項(xiàng)原則課件

質(zhì)量管理1\2\3—八項(xiàng)原則第1頁(yè)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

產(chǎn)生的背景與作用*八項(xiàng)原則是世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的智慧結(jié)晶.*建立與保持ISO9000族質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)第2頁(yè)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與

過程方法管理的系統(tǒng)方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系第3頁(yè)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則一、一個(gè)目標(biāo)二、抓住兩外三、控制兩內(nèi)四、三種方法強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用，強(qiáng)調(diào)全員的參與以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以供方的互利關(guān)系做兼顧過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法第4頁(yè)第一原則：強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)一個(gè)目標(biāo)：持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)

*持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)組織能力的循環(huán)活動(dòng)；*管理者承諾與推動(dòng)；*員工積極參與并作出貢獻(xiàn)；*持續(xù)改進(jìn)永不止境。追求持續(xù)改進(jìn)為衡量目標(biāo)，在設(shè)定目標(biāo)的注意事項(xiàng)1、持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)怎么樣來設(shè)定?通過SMART原則來設(shè)定S----績(jī)效指標(biāo)必須是具體的（Specific）M----績(jī)效指標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）A----績(jī)效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable）R----績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察(Realistic)T----績(jī)效指標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-bound）第5頁(yè)第一原則：強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)第6頁(yè)第一原則：強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)追求持續(xù)改進(jìn)為衡量目標(biāo)，在設(shè)定目標(biāo)的注意事項(xiàng)2、如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？通過PDCA實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（運(yùn)用戴明環(huán)不斷的進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)）有計(jì)劃、實(shí)施行動(dòng)、檢查、標(biāo)準(zhǔn)化第一原則：強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)追求持續(xù)改進(jìn)為衡量目標(biāo)，在設(shè)定目標(biāo)的注意事項(xiàng)3、強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)小改進(jìn)而非變革、革命穩(wěn)定、鞏固、持續(xù)的小進(jìn)度，建立在原有基礎(chǔ)上的小變化不是波動(dòng)的改進(jìn)，著眼于點(diǎn)滴、持續(xù)質(zhì)量管理不是什么驚天動(dòng)地的大事，只是簡(jiǎn)單的PDCA每天進(jìn)步百分之一。強(qiáng)調(diào)的就是小的改進(jìn)海爾張瑞敏戴明第一原則：強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)小結(jié)持續(xù)改進(jìn)要設(shè)定永恒的目標(biāo)依據(jù)SMART原則設(shè)定目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)小改進(jìn)第9頁(yè)第二原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)抓住兩外：關(guān)注顧客（患者）

*組織依存于其顧客因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望第10頁(yè)第二原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)抓住兩外：關(guān)注顧客（患者）

1、識(shí)別顧客的需求列出顧客的需求，明確顧客的需求，把顧客的需求轉(zhuǎn)化為我們的目標(biāo)，通過持續(xù)改進(jìn)達(dá)成目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)注的焦點(diǎn)還要對(duì)顧客進(jìn)行滿意度測(cè)量并及時(shí)改進(jìn)第11頁(yè)第二原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)抓住兩外：關(guān)注顧客（患者）2、了解顧客的需求了解到了當(dāng)前和未來的需求，偵測(cè)顧客對(duì)產(chǎn)品的期望，才能對(duì)癥下藥舉例：冰箱顧客當(dāng)前需求是什么顧客未來需求是什么第12頁(yè)第二原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)小結(jié)組織顧客1)識(shí)別顧客需求2)明確顧客需求3)確立目標(biāo)4)確立良好溝通5)提供顧客所需要的產(chǎn)品或服務(wù)6)顧客滿意測(cè)量評(píng)價(jià)7)處理好與顧客的關(guān)系，獲得利潤(rùn)組織獲利，永久經(jīng)營(yíng)第13頁(yè)第三原則：互利的供方關(guān)系抓住兩外：關(guān)注供應(yīng)商

*通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力供應(yīng)商？是我花錢向他買東西，為什么要關(guān)注他呢？換個(gè)角度思考：醫(yī)療質(zhì)量的問題，有多少是出自醫(yī)院自身？有多少是其他原因所導(dǎo)致的？有沒有供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量的問題？組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力第14頁(yè)第三原則：互利的供方關(guān)系抓住兩外：關(guān)注供應(yīng)商對(duì)供方不能只講控制，不講合作互利。特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。這對(duì)組織和供方雙方都是有利的小結(jié)第15頁(yè)第四原則：領(lǐng)導(dǎo)作用控制兩內(nèi)：發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用

*領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境：

領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境第16頁(yè)第四原則：領(lǐng)導(dǎo)作用控制兩內(nèi)：發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用1、領(lǐng)導(dǎo)如何發(fā)揮作用

應(yīng)該是：選對(duì)人→做對(duì)事而不是：做對(duì)事→找對(duì)人第17頁(yè)第四原則：領(lǐng)導(dǎo)作用控制兩內(nèi)：發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用2、領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)①領(lǐng)導(dǎo)掌握了組織的資源（人力資源、設(shè)備資源），人機(jī)料法環(huán)測(cè)這幾個(gè)方面的資源②領(lǐng)導(dǎo)掌握一種信息，領(lǐng)導(dǎo)站得高，平臺(tái)高、平臺(tái)多，掌握了目前發(fā)展的趨勢(shì)，會(huì)通過研究和調(diào)查發(fā)現(xiàn)我們的方向是什么，了解顧客的需求是什么，所以說領(lǐng)導(dǎo)掌握了充分的信息③領(lǐng)導(dǎo)擁有決策權(quán)，能決定做還是不做，怎樣去做④領(lǐng)導(dǎo)具有分配權(quán)，具有資源的分配的權(quán)利⑤領(lǐng)導(dǎo)的喜好和偏見會(huì)影響組織前進(jìn)的方向海爾是因?yàn)橛辛藦埲鹈?，才有了現(xiàn)在的海爾，如果沒有張瑞敏，可能不會(huì)發(fā)展成現(xiàn)在的這種狀況。所以領(lǐng)導(dǎo)會(huì)決定組織前進(jìn)的方向第18頁(yè)第四原則：領(lǐng)導(dǎo)作用控制兩內(nèi)：發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用3、領(lǐng)導(dǎo)作用1）充分考慮各方需求2）規(guī)劃好愿景目標(biāo)，建立方針、目標(biāo)3）營(yíng)造良好環(huán)境4）提供所需資源5）承認(rèn)績(jī)效，激勵(lì)員工第19頁(yè)第四原則：領(lǐng)導(dǎo)作用控制兩內(nèi)：發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用3、領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)只干四件事：*確定目標(biāo)、明確方向——戰(zhàn)略面*激勵(lì)員工、培養(yǎng)人才——人才面*透明管理、營(yíng)造環(huán)境——管理面*規(guī)范制度、承諾兌現(xiàn)——制度面第20頁(yè)第四原則：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)要考慮各方面的需求，將需求轉(zhuǎn)化為遠(yuǎn)景目標(biāo)或者是年度目標(biāo)，建立組織的方針和目標(biāo)，在組織內(nèi)部要?jiǎng)?chuàng)造良好的環(huán)境，包括硬件環(huán)境、軟件環(huán)境和心理環(huán)境。小結(jié)當(dāng)然，質(zhì)量管理光有領(lǐng)導(dǎo)的作用還是不夠的，兩頭對(duì)內(nèi)還包含全員參與第21頁(yè)第五原則：全員參與控制兩內(nèi)：?jiǎn)T工的全員參與*各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造的是一種意識(shí)和觀念，這種意識(shí)和觀念是塔尖，塔尖的穩(wěn)定性表現(xiàn)在塔基的穩(wěn)定性，塔基的構(gòu)成是員工的全員參與第22頁(yè)第五原則：全員參與控制兩內(nèi)：全員參與1、員工怎樣參與工作①員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素：要我做轉(zhuǎn)化為我要做這是員工參與的核心②提供全員參與的渠道③通過教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，通過激勵(lì)等措施舉例：排隊(duì)第23頁(yè)第五原則：全員參與控制兩內(nèi)：全員參與第24頁(yè)第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理*何謂過程？通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，過程是質(zhì)量管理體系的基本單位我只關(guān)注結(jié)果，不管你的過程×第25頁(yè)第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理結(jié)果→多、快、好、省多：有效果快：有效率好：品質(zhì)提升?。汗?jié)約成本保證過程結(jié)果的實(shí)現(xiàn)1、有規(guī)劃、有策劃，提前確定實(shí)現(xiàn)結(jié)果的方法、資源、條件（PDCA循環(huán)中策劃的原則P。8分準(zhǔn)備、2分工作）2、有步驟的做（D）3、分幾個(gè)時(shí)機(jī)的檢查或測(cè)量（C:準(zhǔn)備做這件事之前、實(shí)施過程中進(jìn)行過程檢驗(yàn)、做好之后對(duì)結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)）4、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題，改進(jìn)的過程構(gòu)成了結(jié)果第26頁(yè)第六原則：過程方法過程的三要素第27頁(yè)第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理什么時(shí)候運(yùn)用過程方法？1、抓住一個(gè)組織最關(guān)鍵的部分在什么地方，能為我們創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)中，要運(yùn)用過程方法2、過程用在分析問題上，過程分析，分析是否是輸入的條件不夠3、促進(jìn)效益最大化，保證優(yōu)化輸入信息、保證結(jié)果最大化4、強(qiáng)調(diào)改變，小的變化促進(jìn)我們的改變，目前階段過程好不好，不好要繼續(xù)改進(jìn)5、強(qiáng)調(diào)從經(jīng)驗(yàn)中的學(xué)習(xí)和總結(jié)第28頁(yè)第六原則：過程方法過程的作用輸入過程輸出顧客過程的作用：關(guān)注結(jié)果、關(guān)注輸入信息和輸入條件第29頁(yè)第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理組織過程的分類？1、核心過程/顧客導(dǎo)向過程①跟顧客直接有關(guān)的過程②能給組織帶來附加價(jià)值的過程2、支持過程比如我們要保障患者的質(zhì)量安全，要有設(shè)備、人員。設(shè)備的管控、維護(hù)保養(yǎng)就是一個(gè)支持過程，人員的能力水平這方面要進(jìn)行員工培訓(xùn)，這也是支持過程3、管理過程連接核心過程和支持過程，幫助他們實(shí)現(xiàn)的過程就是管理過程舉例：主角——配角——?jiǎng)”镜?0頁(yè)第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理過程管理的方式？1、新過程的開發(fā)2、過程實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)3、過程再創(chuàng)造過程管理抓住四個(gè)方面的關(guān)鍵問題1、這個(gè)過程的輸出額結(jié)果指向誰？有沒有理解和達(dá)到顧客的要求2、過程在組織中有沒有附加價(jià)值？3、這個(gè)過程所需要達(dá)到的績(jī)效和有效性是什么？4、對(duì)這個(gè)過程持續(xù)改進(jìn)的證據(jù)是什么？ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過程模式。將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析與改進(jìn)作為體系的四大主要過程，描述其相互關(guān)系，并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測(cè)定的顧客滿意度，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。第31頁(yè)第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理過程管理的關(guān)鍵要素？1、過程所有者的存在2、過程的定義3、過程的文件化4、過程之間的聯(lián)系5、過程的監(jiān)測(cè)、分析、測(cè)量并改進(jìn)6、保持記錄第32頁(yè)第六原則：過程方法過程控制管理——分析/改進(jìn)第33頁(yè)第六原則：過程方法小結(jié)1、輸入到輸出的一組活動(dòng)叫過程方法，以過程管理來達(dá)成質(zhì)量管理2、過程方法①找出這個(gè)過程②找到每個(gè)過程的先后關(guān)聯(lián)性順序③對(duì)每個(gè)過程的順序進(jìn)行控制和管理第34頁(yè)第七原則：管理的系統(tǒng)方法三種方法：管理的系統(tǒng)方法*針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率第35頁(yè)第七原則：管理的系統(tǒng)方法三種方法：管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法組織關(guān)注：識(shí)別過程明確重要性（找出核心過程和支持過程）設(shè)定目標(biāo)（SMART原則）控制分解控制管理舉例：醫(yī)院的文化就是一種管理的系統(tǒng)方法第36頁(yè)第七原則：管理的系統(tǒng)方法三種方法：管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法的分解和說明1、合理分配資源2、明確職責(zé)和權(quán)限3、確定責(zé)任和義務(wù)4、反饋、溝通與調(diào)整第37頁(yè)第七原則：管理的系統(tǒng)方法三種方法：管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法如何合理轉(zhuǎn)化為質(zhì)量管理呢？1、找出顧客的要求和期望2、根據(jù)顧客的要求和期望設(shè)定組織的方針和目標(biāo)，并落實(shí)3、確定實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)的過程，明確職責(zé)和權(quán)限，定期進(jìn)行過程的監(jiān)測(cè)第38頁(yè)小結(jié)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素——系統(tǒng)第七原則：管理的系統(tǒng)方法第39頁(yè)第八原則：基于事實(shí)的決策方法三種方法：基于事實(shí)的決策方法*對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析是有效決策的基礎(chǔ)以事實(shí)為依據(jù)做決策，可防止決策失誤第40頁(yè)第八原則：基于事實(shí)的決策方法三種方法：基于事實(shí)的決策方法數(shù)據(jù)是最好的評(píng)價(jià)工具①過去和現(xiàn)在的數(shù)據(jù)②通過資料和信息的分析推斷未來的數(shù)據(jù)資料包括語言資料（主觀）和數(shù)據(jù)資料（客觀）第41頁(yè)第八原則：基于事實(shí)的決策方法三種方法：基于事實(shí)的決策方法統(tǒng)計(jì)方法是一切的基礎(chǔ)決策來自于數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)、控制、目標(biāo)、資源，而這一切都首先要有統(tǒng)計(jì)最實(shí)用、最基本的統(tǒng)計(jì)方法： QC七大手法（查檢集數(shù)據(jù)、柏拉抓重點(diǎn)、魚骨找原因、散布看相關(guān)、層別做解析、直方顯分布、控制找異常）第42頁(yè)第八原則：基于事實(shí)的決策方法三種方法：基于事實(shí)的決策方法注意：決策分析方法需要注意的問題①數(shù)據(jù)不是信息。在數(shù)據(jù)上加上時(shí)間、地點(diǎn)、條件才能構(gòu)成信息②決策不是統(tǒng)計(jì)。決策是在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上加上目標(biāo)和個(gè)人的理念以及對(duì)失敗的承受程度③工具不能解決所有問題。數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)只是工具，但工具不能成為解決問題的依據(jù)第43頁(yè)第八原則：基于事實(shí)的決策方法三種方法：基于事實(shí)的決策方法怎樣實(shí)現(xiàn)基于事實(shí)的決策方法？①考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息②顧客的期望是什么③我應(yīng)該賦予什么樣的目標(biāo)把這三個(gè)方面綜合考慮，運(yùn)用我們統(tǒng)計(jì)技術(shù)的分配方法進(jìn)行分析，找到真實(shí)的信息，從而做出正確的決策，通過實(shí)施決策成功了，才是有效的決策第44頁(yè)討論：利用八大原則進(jìn)行案例分析第45頁(yè)討論：利用八大原則進(jìn)行案例分析第46頁(yè)討論：利用八大原則進(jìn)行案例分析第47頁(yè)這個(gè)事件中，你認(rèn)為違反了質(zhì)量管理體系八大原則中的哪幾個(gè)原則？討論：利用八大原則進(jìn)行案例分析第48頁(yè)討論：利用八大原則進(jìn)行案例分析第49頁(yè)討論：利用八大原則進(jìn)行案例分析第50頁(yè)討論：利用八大原則進(jìn)行案例分析第51頁(yè)是一切管理的基礎(chǔ)是構(gòu)建組織管理的平臺(tái)是組織進(jìn)行管理的公理復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化，實(shí)用地解決問題質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的重要性第52頁(yè)管理是部分不是全部抓住關(guān)鍵的少數(shù)、抓主要管理管控的是異常的10%而不是正常的90%（正常的由執(zhí)行者來解決問題，管理構(gòu)建了很多制度、方法和手段幫助我們解決90%的問題）什么是質(zhì)量管理生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。7月-237月-23Sunday,July16,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。07:18:1307:18:1307:187/16/20237:18:13