中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實踐分析-快遞業(yè)

PAGEPAGE1中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實踐分析_快遞業(yè)導(dǎo)讀:：指出了中小民營快遞業(yè)效勞方面存在的眾多問題，分析了其中的原因，介紹了CRM的原理和軟件的基本特征，論述了民營快遞企業(yè)施行CRM的需要性，提出了民營快遞企業(yè)施行CRM的建議。論文本文關(guān)鍵詞語：快遞業(yè)，CRM，速遞，客戶關(guān)系管理我們國家的快遞企業(yè)從業(yè)主體可分為四類：第一類是國際快遞巨頭，如美國聯(lián)邦快遞〔FEDEX〕、美國聯(lián)合包裹〔UPS〕、中外運敦豪快遞〔DHL〕、荷蘭天地快運〔TNT〕等，第二類是國有快遞企業(yè)，如中國郵政〔EMS〕、民航快遞〔CAE〕、中鐵快運〔CRE〕等，第三類是大型民營快遞企業(yè)，如順豐速運、宅急送、申通快遞等，第四類是中小型民營快遞企業(yè)，后者企業(yè)數(shù)量大，規(guī)模小，運營管理比較混亂，存在問題頗多。一、我們國家中小快遞企業(yè)效勞方面存在的問題及原因分析1、缺乏效勞意思，輕視客戶利益。這是中小民營快遞企業(yè)普遍存在的問題。民營快遞限于資金和規(guī)模，生存壓力較大，在成本控制上頗為嚴(yán)格，但對企業(yè)效勞理念、文化建設(shè)、人才引進(jìn)和培養(yǎng)、可連續(xù)發(fā)展等方面看重不夠。據(jù)中國國際貨代協(xié)會發(fā)布的估算數(shù)字，民營快遞企業(yè)的就業(yè)構(gòu)成中，30％為下崗工人，50%為進(jìn)城的農(nóng)民工。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，很大水平上影響了企業(yè)效勞意識和管理水平。2、管理制度混亂快遞業(yè)，監(jiān)督機(jī)制弱化。中小民營快遞大多只重視快件、包裹的收發(fā)與攬貨，但對物件的到達(dá)和詳細(xì)落實情況卻不加嚴(yán)查，盡管收費，掉臂結(jié)果；有經(jīng)過無結(jié)果，以經(jīng)過代替結(jié)果的現(xiàn)象不時出現(xiàn)。快而不遞、收而不達(dá)、損而不賠、丟而不睬、亂而不管、有價不明，嚴(yán)重困擾了民營快遞業(yè)的健康發(fā)展。造成這種情況有多種原因：一是少數(shù)民營企業(yè)的管理者缺乏遠(yuǎn)見、急功近利，漠視或懈怠于制度管理；二是管理者本身執(zhí)政能力不高、管理制度制訂不盡合理，或難于落實；三是民營快遞企業(yè)各級管理人員素質(zhì)能力有限，致使許多環(huán)節(jié)很難落到實處。3、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、設(shè)備設(shè)備水平落后。速度和效勞質(zhì)量是快遞業(yè)區(qū)別于其他運輸業(yè)的根本所在。快遞企業(yè)的高效運轉(zhuǎn)需要有完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合來提升快遞業(yè)的效勞水平。國外大的快遞公司都使用航空運輸、自動分揀系統(tǒng)，選用高素質(zhì)、專業(yè)化的員工和先進(jìn)的管理軟件，而我們國家許多民營快遞還多依靠公路運輸、手工分揀，人員專業(yè)化水平低、使用一些功能單一的管理軟件。二、CRM是提升企業(yè)效勞水平的有力工具客戶關(guān)系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)是當(dāng)前最流行的管理理念之一，最初由美國GartnerGroup提出。CRM是以客戶為中心，通過現(xiàn)代信息技術(shù)對客戶資料進(jìn)行深切進(jìn)入分析，關(guān)注客戶個性化需求，通過提升客戶滿意水平，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力，實現(xiàn)效益的提升和利潤的增加?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項主要資產(chǎn)，客戶關(guān)心是CRM的核心思想。客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理理念，其后人們根據(jù)這種理念開發(fā)出了相應(yīng)的管理軟件論文網(wǎng)站大全。CRM的思想重要具體表現(xiàn)出在下面方面：一是看重客戶利益、關(guān)注客戶的個性化需求，通過相關(guān)信息技術(shù)區(qū)分重點客戶，實現(xiàn)一對一營銷，進(jìn)而全面提升企業(yè)盈利能力。二是充足利用Internet/Intranet改變企業(yè)的外部商業(yè)形式和內(nèi)部組織架構(gòu)，在時間和空間上極大地拓展了傳統(tǒng)的營銷、銷售和效勞渠道，提升了企業(yè)將產(chǎn)品和效勞推向市場的能力，實現(xiàn)全天24小時不間斷效勞，進(jìn)而到達(dá)企業(yè)收益最大化。三是面向情感關(guān)心的經(jīng)營理念?？蛻絷P(guān)心貫穿客戶效勞〔包含向客戶提供產(chǎn)品信息和效勞建議等〕、產(chǎn)品質(zhì)量〔應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、合適客戶使用、保證安全可靠〕、效勞質(zhì)量〔指與企業(yè)接觸的經(jīng)過中客戶的體驗〕、售后效勞〔包含售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理〕等全經(jīng)過，通過對相關(guān)變量的分析，及時調(diào)整對客戶的關(guān)心策略，營造出友好、鼓勵、高效的氣氛，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高層次的忠實度。客戶關(guān)系管理能夠辨別、發(fā)展和保留最有價值客戶，使企業(yè)盈利最大化，在金融業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、制藥業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。三、中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的需要性分析快遞行業(yè)本身的特點和劇烈的競爭環(huán)境決定了對CRM的需求。1、中小快遞企業(yè)本身的需要。傳統(tǒng)的快遞企業(yè)經(jīng)常存在下面問題：一是市場和客戶信息多由手工記錄、書面?zhèn)鬟f，致使信息傳遞速度慢、精確度低，容易延誤商機(jī)。二是客戶信息管理混亂，信息溝通不酣暢遞業(yè)，員工責(zé)權(quán)利不分，競爭無序。以上問題都會導(dǎo)致客戶滿意度不斷下降、企業(yè)業(yè)績下滑以至破產(chǎn)。傳統(tǒng)的管理方法和理念很難克制上述問題，迫切需要引進(jìn)新的管理理念和方法。CRM能使客戶通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來；信息在企業(yè)內(nèi)無障礙傳遞，相關(guān)管理人員課以及時了解客戶，獲取客戶信息，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易；通過CRM的運用，員工能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個快遞流程進(jìn)行實時跟蹤；企業(yè)管理者能夠及時對市場活動、銷售活動的進(jìn)行分析，從不同角度提供成本、利潤、準(zhǔn)時到達(dá)率、效勞水平等信息，并對客戶、效勞、本能機(jī)能部門、地域等進(jìn)行多維分析。2、市場競爭的需要。市場競爭白熱化使民營快遞公司面臨宏大的壓力和挑戰(zhàn)。據(jù)2008年統(tǒng)計，在我們國家國內(nèi)登記備案的5000多家快遞企業(yè)中，近80%企業(yè)的規(guī)模都較小。許多中小民營快遞公司被等同為幾部電話、幾個閑散人員，一間地下室。在國家的政策支持和寬松的管理環(huán)境下，我們國家快遞業(yè)經(jīng)過30多年發(fā)展，構(gòu)成了一個規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。全行業(yè)年產(chǎn)值近500億元人民幣，且年均增加跨越20%，從業(yè)人員達(dá)50多萬。與此同時，受各種成本不斷上漲等因素的影響，依托廉價勞動力發(fā)展、同質(zhì)化導(dǎo)致低價惡性競爭正在給民營快遞業(yè)帶來嚴(yán)峻考驗。為了扭轉(zhuǎn)這一場面，2009年10月1日，中國新〔郵政法〕開始施行，新法初次明確了包含資金規(guī)模、效勞能力、安全保障等六項快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營答應(yīng)?？爝f行業(yè)的門檻的提升將把部分經(jīng)營者擋在門外。據(jù)中國快遞咨詢網(wǎng)估計，2010年民營快遞企業(yè)的數(shù)量將減少30%以上。2009年底深圳DDS(東道物流)的轟然倒塌，讓人不得不睬性地考慮民營快遞的發(fā)展形式及將來。3、客戶需求變化的需要。隨著競爭的加劇，快遞市場要求快遞業(yè)必需迅速、精確處理比以往更復(fù)雜的業(yè)務(wù)。隨著需求的多樣化，快遞產(chǎn)品也呈多元化趨勢：如按時限可分為：當(dāng)日達(dá)、次晨達(dá)、次日達(dá)、限時達(dá)、上午取件下午達(dá)、下午取件次日達(dá)；根據(jù)專業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞、電子商務(wù)配送、物流配送、DM廣告配送等；根據(jù)貨物接送的區(qū)域分為同城快遞、城際快遞、區(qū)域快遞等。劇烈的市場競爭要求中小民營快遞企業(yè)必需迅速適應(yīng)變化，使用更為先進(jìn)的、功能強(qiáng)大的CRM管理工具來和國內(nèi)外大公司競爭。隨著市場競爭日益劇烈和產(chǎn)品和效勞的日漸豐富，客戶的需求也越來越個性化。外國快遞巨頭借助先進(jìn)的經(jīng)營理念及管理工具〔ERP、CRM等〕分析中國客戶的需求偏好，實行一對一的個性化營銷，培養(yǎng)了大量的忠實度高的客戶。國內(nèi)快遞企業(yè)假如不銳意革新，將很快失去市場競爭優(yōu)勢而被市場淘汰。成功的CRM會使企業(yè)將焦點對準(zhǔn)客戶，尤其是那些有價值的客戶，這將會促使企業(yè)各部門圍繞客戶的個性化需求而工作，實現(xiàn)一對一營銷。按照CRM的理念進(jìn)行調(diào)整，能使企業(yè)更快地適應(yīng)客戶需求變化。四、CRM應(yīng)用中應(yīng)留意的問題1、提升對CRM認(rèn)識是施行客戶關(guān)系管理的前提。民營快遞企業(yè)由于缺乏對客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的精確認(rèn)識，一定水平上影響了客戶關(guān)系管理的有效施行。一是軟件供給商的過分宣傳使得不少快遞企業(yè)對CRM期望過高，誤以為裝上了這一軟件企業(yè)業(yè)績就一定會改善。二是快遞企業(yè)施行中缺少全員參與，只把CRM交給某個本能機(jī)能部門去落實而缺乏其他部門和員工的支持是注定要失敗的論文網(wǎng)站大全。三是民營快遞企業(yè)的管理變更預(yù)備不足。CRM不僅僅僅是一種工具軟件快遞業(yè)，更主要的是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念和一整套解決方案。2、企業(yè)資源的有效整合是施行CRM的關(guān)鍵。CRM軟件只是一套技術(shù)，需要與企業(yè)的相關(guān)資源配合能力發(fā)揮作用。據(jù)CRM論壇的一個研究報告表示清楚，在有成功的CRM軟件后導(dǎo)致CRM計劃失敗的九個顯著因素及時比例是:組織構(gòu)造調(diào)整29%；企業(yè)政治和經(jīng)營慣性22%；缺乏對CRM的理解20%；計劃不善12%；缺乏CRM技能6%；預(yù)算問題4%；軟件問題2%；毛病的建議1%；其他4%。由以上數(shù)據(jù)能夠看出，導(dǎo)致CRM失敗的重要因素在于對內(nèi)部資源的整合，CRM軟件技術(shù)問題不是最根本原因。3、強(qiáng)而有效的施行機(jī)構(gòu)是CRM施行的組織保障?？蛻艄芾頎可娴娇爝f企業(yè)的方方面面，必需有一個重要領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，把任務(wù)不打折扣的落實到詳細(xì)部門，這直接關(guān)系到CRM的成敗。同時，還應(yīng)該成立詳細(xì)的CRM施行工作小組。應(yīng)根據(jù)快遞業(yè)務(wù)流程來設(shè)置相應(yīng)崗位，并提出相應(yīng)的職責(zé)范圍。4、看重企業(yè)現(xiàn)有條件，克制CRM施行中的不足。中國大多民營快遞企業(yè)缺乏施行客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ)，十分是缺乏信息分析、渠道集成、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、流程重組和數(shù)據(jù)庫開發(fā)維護(hù)等能力，進(jìn)一步增大了應(yīng)用CRM的難度。當(dāng)前民營快遞企業(yè)施行中還存在許多其它問題：一是缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備；二是當(dāng)前很少有量身定做的切實合適中小民營快遞的CRM軟件，或者需要二次開發(fā)；三是民營快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理難以做到同步化，降低了軟件的成效；四是民營快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的輔助決策功能有待加強(qiáng)。5、打破民營快遞企業(yè)施行CRM的資金和人才瓶頸。當(dāng)前成功施行CRM系統(tǒng)平均需要幾百萬元，中小民營快遞業(yè)難以承受這種施行成本高、風(fēng)險高的新系統(tǒng)。外掛式客戶關(guān)系管理軟件雖便宜，但存在許多安全風(fēng)險，不是久長之計。而且，客戶關(guān)系管理是一個硬件、軟件和人親密結(jié)合的有機(jī)系統(tǒng)，無論多好的硬件，多好的軟件，都最終需要由