組織內(nèi)部的溝通周老師3課件

組織內(nèi)部的溝通周老師32023/7/16組織內(nèi)部的溝通周老師3計(jì)分規(guī)則1、團(tuán)隊(duì)展示中士氣壓過(guò)對(duì)手，加1萬(wàn)分；2、配合老師擔(dān)任助教者，給所在隊(duì)加1萬(wàn)分；3、課程中按老師提示回答問(wèn)題者，給所在隊(duì)加1萬(wàn)分；4、課程中上臺(tái)參與活動(dòng)、分享者，給所在隊(duì)加1萬(wàn)分；5、違法紀(jì)律者，每人次扣所在隊(duì)1萬(wàn)分6、統(tǒng)計(jì)總分時(shí)，每少1人扣所在隊(duì)扣1萬(wàn)分；7、講師和主持人特權(quán)：講師和主持人各有1萬(wàn)分加分特權(quán)，加給現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)積極、表現(xiàn)良好的隊(duì)；組織內(nèi)部的溝通周老師3分享內(nèi)容1組織溝通概述2下行溝通的策略與方法3上行溝通的策略與方法4平行溝通的策劃與方法5會(huì)議溝通的策略與方法6項(xiàng)目式溝通的策略與方法組織內(nèi)部的溝通周老師3一、組織溝通概述溝通人際溝通組織溝通1、溝通是人與人之間思想與感情的交流過(guò)程；2、溝通是人與生俱來(lái)的本能；和衣食住行一樣是人的最基本的需求

1、本能的；2、心理的；3、個(gè)性的；4、經(jīng)驗(yàn)的；1、多種渠道；2、清晰的目標(biāo)；3、追求效率；4、企業(yè)文化對(duì)溝通氛圍影響明顯；5、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格影響溝通方式；1、溝通與組織溝通的概念客戶溝通了解客戶需求，展現(xiàn)個(gè)人和產(chǎn)品特點(diǎn)，獲得客戶認(rèn)同并最終滿足客戶需求的溝通過(guò)程；組織內(nèi)部的溝通周老師3一、組織溝通概述2、組織溝通的重要性名人聲音管理就是溝通、溝通、再溝通

杰克.韋爾奇企業(yè)管理過(guò)去是溝通、現(xiàn)在是溝通、未來(lái)還是溝通。

松下幸之助組織內(nèi)部的溝通周老師33、組織溝通存在的問(wèn)題對(duì)下溝通沒(méi)有心平級(jí)溝通沒(méi)有胸對(duì)上溝通沒(méi)有膽會(huì)議溝通沒(méi)結(jié)果項(xiàng)目溝通推責(zé)任一、組織溝通概述組織內(nèi)部的溝通周老師3一、組織溝通概述4、溝通過(guò)程聽(tīng)到的（聲音）看到的（圖像、文字）感受到的（接觸）溝通渠道受到的干擾會(huì)影響接受的內(nèi)容A方：將訴求用語(yǔ)言、肢體動(dòng)作、情緒、情感等方法編碼后發(fā)送B方：接受信息后解碼，將反饋訴求用語(yǔ)言、肢體動(dòng)作、情緒等方法編碼

溝通之五種交互渠道感覺(jué)到的（情緒）感知到的（第六感）組織內(nèi)部的溝通周老師3一、組織溝通概述5、溝通的漏斗理論100%80%60%40%20%你說(shuō)出來(lái)的你心里想的別人聽(tīng)到的別人聽(tīng)懂的別人行動(dòng)的德魯克：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！闭f(shuō)話是為了讓對(duì)方明白且正確行動(dòng)。對(duì)方不明白或者行動(dòng)不正確，都是說(shuō)話人的錯(cuò)。組織內(nèi)部的溝通周老師3

喬哈里視窗是一種關(guān)于溝通的技巧和理論，也被稱為“自我意識(shí)的發(fā)現(xiàn)——反饋模型”，它依據(jù)人際傳播雙方對(duì)傳播內(nèi)容的熟悉程度，將信息劃分為4個(gè)區(qū):開(kāi)放區(qū)、盲區(qū)、隱蔽區(qū)和未知區(qū)。綠色部分的多少?zèng)Q定著你和對(duì)方關(guān)系。溝通的核心就是擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)。開(kāi)放區(qū)盲區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)你知你不知我知我不知一、組織溝通概述6、喬哈里視窗組織內(nèi)部的溝通周老師3一、組織溝通概述7、組織溝通的分類下行溝通下行溝通上行溝通平行溝通會(huì)議溝通項(xiàng)目式溝通組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法1、下行溝通的障礙企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)復(fù)雜，層級(jí)繁多，造成溝通不暢，上令不能達(dá)基礎(chǔ)，下情不能至頂層；A、機(jī)構(gòu)復(fù)雜地位的不同使人形成上位心理（優(yōu)越感）和下位心理（自卑感）B、位差效應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的差異化會(huì)帶來(lái)溝通風(fēng)格與方式的不同，剛愎自用、官僚主義的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是溝通障礙C、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格組織的文化氛圍、組織對(duì)溝通的重視程度，影響到組織溝通的效果，比較封閉的企業(yè)文化中一般員工很少有表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)的通道和機(jī)會(huì)。C、文化氛圍組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法2、下行溝通的分類下行溝通指令式溝通指導(dǎo)式溝通咨詢式溝通誡勉式溝通交流式溝通組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法第一步：想清楚、想完整（5W2H分析法）3、指令式溝通的策略與方法What做什么？（交辦事項(xiàng)）Why為什么做？（交代目的）Who

誰(shuí)來(lái)做？（指定責(zé)任人）When什么時(shí)限完成？（定義總時(shí)限及過(guò)程節(jié)點(diǎn)）Where在什么地方做？（定義工作場(chǎng)所）Howto怎樣做？（定義方案、方法）HOWMUCH

做多少？達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？投入多少資源？（定義數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)）組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法第二步：定義結(jié)果①明確執(zhí)行人；②明確檢查人；③定義你要的結(jié)果；④定義完成時(shí)間、以及中間節(jié)點(diǎn)劃分、節(jié)點(diǎn)達(dá)到時(shí)間；⑤定義檢查人檢查的時(shí)間；⑥定義執(zhí)行人反饋的時(shí)間；3、指令式溝通的策略與方法組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法①條件許可時(shí)，比較重要事項(xiàng)優(yōu)先選用書(shū)面指令；②使用口頭指令時(shí)，下達(dá)指令后如果能夠使用書(shū)面、傳真、短信、郵件、微信、QQ等方式明確指令時(shí)，盡量使用以上方式予以明確；③指令下達(dá)后，應(yīng)詢問(wèn)執(zhí)行人是否清楚，并請(qǐng)執(zhí)行人復(fù)述指令內(nèi)容；④凡書(shū)面指令、短信、傳真、郵件、微信、QQ等，應(yīng)讓對(duì)方回復(fù)確認(rèn)信息；⑤要執(zhí)行人承諾完不成任務(wù)時(shí)如何處罰。如果有意向獎(jiǎng)勵(lì)執(zhí)行人，應(yīng)向執(zhí)行人承諾獎(jiǎng)勵(lì)措施；⑥將指令和執(zhí)行人承諾內(nèi)容移交檢查人；3、指令式溝通的策略與方法第三步：下達(dá)指令組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法4、指導(dǎo)式溝通的策略與方法OJT培訓(xùn)“5他法”：①講給他聽(tīng)；②做給他看；③讓他試做；④幫他糾正；⑤給他鼓勵(lì)；組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法5、咨詢式溝通的策略與方法引導(dǎo)傾聽(tīng)啟發(fā)鼓勵(lì)1、咨詢溝通的含義是了解員工開(kāi)展工作的想法和建議；2、引導(dǎo)應(yīng)明確主題、應(yīng)持信任、賞識(shí)、期待的心態(tài)；1、咨詢時(shí)應(yīng)更多傾聽(tīng)，避免先陳述自己的想法，以免限制對(duì)方思維，壓抑對(duì)方情緒；1、感到對(duì)方思路不完整時(shí)應(yīng)善于啟發(fā)；2、避免質(zhì)疑、反駁；3、可引入不同思路相互碰撞、腦力激蕩1、無(wú)論對(duì)方思想、觀念、建議是否符合您的要求，一概不要批評(píng)；2、對(duì)于對(duì)方積極提出個(gè)人想法和建議的行為給予鼓勵(lì)組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法6、誡勉式溝通的策略與方法三明治效應(yīng)：賞識(shí)、肯定對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)建議、批評(píng)或不同觀點(diǎn)鼓勵(lì)、希望、信任、支持組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法7、交流式溝通的策略與方法1、避免位差2、同理心傾聽(tīng)3、找到共同點(diǎn)4、找到不同點(diǎn)5、達(dá)成共識(shí)不應(yīng)出現(xiàn)上位助力和下位減力，消除對(duì)方抵觸、掩飾和自我防護(hù)心理站在對(duì)方立場(chǎng)上、不帶個(gè)人觀念地認(rèn)真傾聽(tīng)，設(shè)身處地的理解他人的處境和認(rèn)知。尋找到共同點(diǎn)，是解決不同點(diǎn)的前提，共同點(diǎn)越多、重要性越強(qiáng)，越有利于消除不同點(diǎn)應(yīng)坦誠(chéng)的發(fā)現(xiàn)不同點(diǎn)，客觀看待各方差異點(diǎn)達(dá)成共識(shí)的方法，可以是化解不同，也可以是求同存異組織內(nèi)部的溝通周老師3

同理心來(lái)源于希臘語(yǔ)，意思是“情緒進(jìn)入”，表示一種辨識(shí)或感覺(jué)他人的情緒能力。同理心是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是與他人和睦相處的能力。

a、同理心傾聽(tīng)的意義：模擬進(jìn)入他人內(nèi)心世界，以他人的觀念、所處的處境，體會(huì)、了解并感受他人的動(dòng)機(jī)、判斷、心愿、感覺(jué)。

b、同理心傾聽(tīng)的本質(zhì)：不在于想同意他人，而在于你完全地、深刻地了解他。同理心傾聽(tīng)組織內(nèi)部的溝通周老師3情緒ABC理論及其應(yīng)用埃利斯：人不是被事情本身所困擾，而是被其對(duì)事情的看法所困擾。A事件B觀念C情緒和行為結(jié)果D干預(yù)E改變觀念F新的情緒和行為結(jié)果組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法1、上行溝通的障礙害怕和領(lǐng)導(dǎo)溝通，能回避盡量回避，領(lǐng)導(dǎo)不找我，我也不主動(dòng)找領(lǐng)導(dǎo)1、缺乏膽識(shí)自己與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)不同，對(duì)于問(wèn)題的認(rèn)識(shí)就會(huì)出現(xiàn)偏差B、焦點(diǎn)不同領(lǐng)導(dǎo)站在全局立場(chǎng)上，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮問(wèn)題；下級(jí)站在個(gè)人、部門立場(chǎng)上，從現(xiàn)實(shí)考慮問(wèn)題；C、境界不同雙方掌握的信息量不同，基于此所建立的認(rèn)知和判斷也不同；C、信息不對(duì)稱組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法2、上行溝通的四原則1、心態(tài)2、準(zhǔn)備3、時(shí)機(jī)4、方式1、敬畏組織原則；2、敬重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；3、清楚個(gè)人在組織架構(gòu)中的位置；1、準(zhǔn)備相關(guān)數(shù)據(jù)、資料、證據(jù)、方案；2、準(zhǔn)備記錄與上級(jí)溝通內(nèi)容；1、公司規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)；2、領(lǐng)導(dǎo)要求的時(shí)間節(jié)點(diǎn)；3、個(gè)人承諾的時(shí)間節(jié)點(diǎn)；4、出現(xiàn)異常狀況；1、公司規(guī)定的方式；2、領(lǐng)導(dǎo)要求的方式；3、書(shū)面、電子文檔、短信、微信、QQ等；4、口頭、電話方式；5、正式回報(bào)前，先報(bào)告匯報(bào)事項(xiàng)，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)安排匯報(bào)時(shí)間；組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法3、上行溝通的分類上行溝通接受指令匯報(bào)工作請(qǐng)示工作反映情況越級(jí)溝通組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法①完整的指令至少包括5W2H內(nèi)容，如果對(duì)指令的理解不完整時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)加以確認(rèn)；②口頭指令，應(yīng)在完整理解后，重復(fù)一遍任務(wù)內(nèi)容和結(jié)果定義，包括時(shí)間限制，得到上級(jí)確認(rèn)；③評(píng)估完成任務(wù)所需的資源、權(quán)限，認(rèn)為不足時(shí)，應(yīng)向上級(jí)申請(qǐng)?zhí)峁┵Y源、給予充分授權(quán)；④明確指令之后，應(yīng)主動(dòng)承諾結(jié)果，不給自己留后路。承諾要及時(shí)，能當(dāng)場(chǎng)承諾的最好當(dāng)場(chǎng)承諾；如果不能當(dāng)場(chǎng)承諾的，最好24小時(shí)之內(nèi)做出承諾。⑤開(kāi)始行動(dòng)（PDCA）4、接受指令組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法5、匯報(bào)工作“匯報(bào)工作談結(jié)果”，應(yīng)以數(shù)據(jù)說(shuō)話，通常數(shù)據(jù)是匯總后的，為解答質(zhì)疑，重要工作匯報(bào)應(yīng)帶齊原始數(shù)據(jù)和記錄準(zhǔn)備充分1、公司規(guī)定的方式；2、領(lǐng)導(dǎo)要求的方式；3、即便是口頭匯報(bào)，也應(yīng)有書(shū)面匯報(bào)文件；3、提倡使用便于演示、簡(jiǎn)潔明了的匯報(bào)方式，如PPT、Excel（文不如表、表不如圖、圖不如文圖表并用）；選好方式1、公司規(guī)定例行方式：如日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)；2、領(lǐng)導(dǎo)要求的匯報(bào)方式：如例會(huì)、經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、單獨(dú)匯報(bào)；3、緊急情況及時(shí)匯報(bào)；選好時(shí)機(jī)匯報(bào)時(shí)設(shè)計(jì)到工作中的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)提出至少2種選擇方案，方案要具體并具可操作性問(wèn)題與方案1234組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法6、請(qǐng)示工作“請(qǐng)示工作給方案”，在請(qǐng)示之前，自己先動(dòng)腦筋策劃出至少2種方案，排定優(yōu)先順序，提出自己的意見(jiàn)，作為領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)；2、方法3、效果1、請(qǐng)示工作的過(guò)程就是向領(lǐng)導(dǎo)免費(fèi)學(xué)習(xí)的過(guò)程；2、請(qǐng)示工作應(yīng)避免出現(xiàn)依賴上級(jí)的心理，特別不應(yīng)養(yǎng)成依賴領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣。請(qǐng)示工作不是把皮球踢給領(lǐng)導(dǎo)，也不是把責(zé)任轉(zhuǎn)移給領(lǐng)導(dǎo)，而是尋求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己請(qǐng)示事項(xiàng)的認(rèn)同、批準(zhǔn)、支持、授權(quán)、資源提供；1、目的組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法7、反映情況評(píng)估項(xiàng)反映情況打小報(bào)告動(dòng)機(jī)改善管理臧否個(gè)人真實(shí)性客觀事實(shí)客觀事實(shí)基礎(chǔ)上添枝加葉關(guān)注焦點(diǎn)事件個(gè)人陳述過(guò)程分析流程、追溯因果諉過(guò)他人反映方式書(shū)面的或口頭的口頭的反映對(duì)象面對(duì)單獨(dú)的人或提交會(huì)議僅對(duì)單獨(dú)的人利害關(guān)系有益管理危害團(tuán)隊(duì)組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法①非直接上級(jí)授權(quán)越級(jí)、或隔級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求越級(jí)、或反映直接上級(jí)嚴(yán)重違紀(jì)行為之情況下，原則上應(yīng)避免就工作問(wèn)題越級(jí)溝通；②需要越級(jí)溝通時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容與直接上級(jí)充分溝通之后，再越級(jí)溝通；③越級(jí)溝通的內(nèi)容、除商業(yè)機(jī)密外，應(yīng)及時(shí)向直接上級(jí)通報(bào)；④越級(jí)接受工作任務(wù)，應(yīng)將任務(wù)向直接上級(jí)通報(bào)，并將實(shí)施該項(xiàng)工作的日程向直接上級(jí)報(bào)告，便于直接上級(jí)合理安排部門工作；⑤越級(jí)接受工作任務(wù)，實(shí)施中應(yīng)該最大限度尋求直接上級(jí)支持，并將工作成果作為本部門成果而非個(gè)人成果。8、越級(jí)溝通組織內(nèi)部的溝通周老師3四、平行溝通的策略與方法1、平行溝通的障礙1、把個(gè)人或部門利益置于高于全局之上；2、對(duì)有限資源的占有思想；3、合作氛圍差，團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱；1、本位主義公司的運(yùn)營(yíng)流程，在部門之間、崗位之間的接口位置對(duì)接不嚴(yán)密，導(dǎo)致流程運(yùn)行不暢；B、流程不暢部門之間、崗位之間缺乏內(nèi)部客戶意識(shí)，沒(méi)有客戶考評(píng)機(jī)制，缺乏為內(nèi)部客戶服務(wù)的意識(shí)；C、忽略內(nèi)部客戶關(guān)系人性的弱點(diǎn)：推卸責(zé)任、妒忌別人的成績(jī)C、不愿承擔(dān)更多責(zé)任組織內(nèi)部的溝通周老師3四、平行溝通的策略與方法2、平行溝通的組織策略1、優(yōu)化流程2、建立內(nèi)部客戶關(guān)系每個(gè)部門、每個(gè)人找出自己的內(nèi)部客戶3、定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、建立內(nèi)部客戶考評(píng)機(jī)制明確接口、對(duì)接嚴(yán)密由內(nèi)部客戶定義你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將內(nèi)部客戶考評(píng)納入評(píng)價(jià)體系組織內(nèi)部的溝通周老師3四、平行溝通的策略與方法①心態(tài)：主動(dòng)、請(qǐng)托、體諒、感恩的心態(tài)；②姿態(tài)：能成事的人腰軟心硬，不能成事的人腰硬心軟；③目標(biāo)：向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)把完成全局任務(wù)作為共同的目標(biāo)；④累計(jì)感情：平時(shí)盡量熱情幫忙別人，避免有時(shí)才求人；⑤增加信任：上下工序之間經(jīng)常聯(lián)誼、交流，增加相互之間的信任；⑥加強(qiáng)磨合：上下工序之間通過(guò)磨合促進(jìn)流程運(yùn)作流暢、相互配合緊密，養(yǎng)成習(xí)慣；⑦溝通程序：先與當(dāng)事人溝通，沒(méi)有結(jié)果時(shí)與他的直接上級(jí)上級(jí)溝通，再?zèng)]有結(jié)果時(shí)逐級(jí)向上溝通。⑧異議處理：出現(xiàn)問(wèn)題“向內(nèi)求”，一切都是我的錯(cuò)。3、平行溝通的方法組織內(nèi)部的溝通周老師3四、平行溝通的策略與方法1、會(huì)議溝通的障礙事先未確定明確議題、議題過(guò)多、會(huì)議通知中只說(shuō)開(kāi)什么會(huì)、不通知具體的會(huì)議議題1、議題不明確1、組織會(huì)議的人準(zhǔn)備不充分；2、參加會(huì)議的人準(zhǔn)備不充分，有應(yīng)付開(kāi)會(huì)思想；2、準(zhǔn)備不充分1、會(huì)議上經(jīng)常出現(xiàn)發(fā)言跑掉、偏離主題的情況；3、偏離主題領(lǐng)導(dǎo)或主持人先發(fā)言定調(diào)，底下人都不感發(fā)表不同意見(jiàn)；4、限制思路會(huì)議不限時(shí)，開(kāi)成馬拉松會(huì)議5、久拖不決總在尋找最完美方案，把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化。而事實(shí)上，沒(méi)有完美的結(jié)果，只有符合現(xiàn)實(shí)需要的方案6、問(wèn)題復(fù)雜化組織內(nèi)部的溝通周老師3五、會(huì)議溝通的策略與方法①明確議題：原則上一會(huì)一議題；②準(zhǔn)備充分：組織者和參加者必須圍繞議題做相應(yīng)準(zhǔn)備工作，發(fā)言時(shí)配合PPT演示；③圍繞主題：主持人對(duì)于離題發(fā)言應(yīng)予以提醒和制止；④限時(shí)開(kāi)會(huì)：確定會(huì)議的時(shí)間，原則上不延長(zhǎng)會(huì)議；⑤引導(dǎo)會(huì)議：主持人和領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任是引導(dǎo)和鼓勵(lì)發(fā)言，不宜提前定調(diào)、作出結(jié)論；⑥會(huì)議溝通三原則：不抱怨、不推卸責(zé)任、不反駁別人意見(jiàn)；2、會(huì)議溝通的策略和方法組織內(nèi)部的溝通周老師3六、項(xiàng)目式溝通的策略與方法1、項(xiàng)目式管理的理念確定項(xiàng)目設(shè)定目標(biāo)選擇項(xiàng)目主管組建項(xiàng)目組資源提供項(xiàng)目計(jì)劃（進(jìn)度表）進(jìn)程控制調(diào)整改善考核評(píng)價(jià)事事都是項(xiàng)目人人都是項(xiàng)目經(jīng)理建立標(biāo)準(zhǔn)組織內(nèi)部的溝通周老師3六、項(xiàng)目式溝通的策