組織內(nèi)部的溝通周老師3課件

組織內(nèi)部的溝通周老師32023/7/16組織內(nèi)部的溝通周老師3計分規(guī)則1、團隊展示中士氣壓過對手，加1萬分；2、配合老師擔任助教者，給所在隊加1萬分；3、課程中按老師提示回答問題者，給所在隊加1萬分；4、課程中上臺參與活動、分享者，給所在隊加1萬分；5、違法紀律者，每人次扣所在隊1萬分6、統(tǒng)計總分時，每少1人扣所在隊扣1萬分；7、講師和主持人特權：講師和主持人各有1萬分加分特權，加給現(xiàn)場互動積極、表現(xiàn)良好的隊；組織內(nèi)部的溝通周老師3分享內(nèi)容1組織溝通概述2下行溝通的策略與方法3上行溝通的策略與方法4平行溝通的策劃與方法5會議溝通的策略與方法6項目式溝通的策略與方法組織內(nèi)部的溝通周老師3一、組織溝通概述溝通人際溝通組織溝通1、溝通是人與人之間思想與感情的交流過程；2、溝通是人與生俱來的本能；和衣食住行一樣是人的最基本的需求

1、本能的；2、心理的；3、個性的；4、經(jīng)驗的；1、多種渠道；2、清晰的目標；3、追求效率；4、企業(yè)文化對溝通氛圍影響明顯；5、領導風格影響溝通方式；1、溝通與組織溝通的概念客戶溝通了解客戶需求，展現(xiàn)個人和產(chǎn)品特點，獲得客戶認同并最終滿足客戶需求的溝通過程；組織內(nèi)部的溝通周老師3一、組織溝通概述2、組織溝通的重要性名人聲音管理就是溝通、溝通、再溝通

杰克.韋爾奇企業(yè)管理過去是溝通、現(xiàn)在是溝通、未來還是溝通。

松下幸之助組織內(nèi)部的溝通周老師33、組織溝通存在的問題對下溝通沒有心平級溝通沒有胸對上溝通沒有膽會議溝通沒結果項目溝通推責任一、組織溝通概述組織內(nèi)部的溝通周老師3一、組織溝通概述4、溝通過程聽到的（聲音）看到的（圖像、文字）感受到的（接觸）溝通渠道受到的干擾會影響接受的內(nèi)容A方：將訴求用語言、肢體動作、情緒、情感等方法編碼后發(fā)送B方：接受信息后解碼，將反饋訴求用語言、肢體動作、情緒等方法編碼

溝通之五種交互渠道感覺到的（情緒）感知到的（第六感）組織內(nèi)部的溝通周老師3一、組織溝通概述5、溝通的漏斗理論100%80%60%40%20%你說出來的你心里想的別人聽到的別人聽懂的別人行動的德魯克：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！闭f話是為了讓對方明白且正確行動。對方不明白或者行動不正確，都是說話人的錯。組織內(nèi)部的溝通周老師3

喬哈里視窗是一種關于溝通的技巧和理論，也被稱為“自我意識的發(fā)現(xiàn)——反饋模型”，它依據(jù)人際傳播雙方對傳播內(nèi)容的熟悉程度，將信息劃分為4個區(qū):開放區(qū)、盲區(qū)、隱蔽區(qū)和未知區(qū)。綠色部分的多少決定著你和對方關系。溝通的核心就是擴大開放區(qū)。開放區(qū)盲區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)你知你不知我知我不知一、組織溝通概述6、喬哈里視窗組織內(nèi)部的溝通周老師3一、組織溝通概述7、組織溝通的分類下行溝通下行溝通上行溝通平行溝通會議溝通項目式溝通組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法1、下行溝通的障礙企業(yè)內(nèi)部機構復雜，層級繁多，造成溝通不暢，上令不能達基礎，下情不能至頂層；A、機構復雜地位的不同使人形成上位心理（優(yōu)越感）和下位心理（自卑感）B、位差效應領導風格的差異化會帶來溝通風格與方式的不同，剛愎自用、官僚主義的領導風格是溝通障礙C、領導風格組織的文化氛圍、組織對溝通的重視程度，影響到組織溝通的效果，比較封閉的企業(yè)文化中一般員工很少有表達個人意見的通道和機會。C、文化氛圍組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法2、下行溝通的分類下行溝通指令式溝通指導式溝通咨詢式溝通誡勉式溝通交流式溝通組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法第一步：想清楚、想完整（5W2H分析法）3、指令式溝通的策略與方法What做什么？（交辦事項）Why為什么做？（交代目的）Who

誰來做？（指定責任人）When什么時限完成？（定義總時限及過程節(jié)點）Where在什么地方做？（定義工作場所）Howto怎樣做？（定義方案、方法）HOWMUCH

做多少？達到什么標準？投入多少資源？（定義數(shù)據(jù)標準）組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法第二步：定義結果①明確執(zhí)行人；②明確檢查人；③定義你要的結果；④定義完成時間、以及中間節(jié)點劃分、節(jié)點達到時間；⑤定義檢查人檢查的時間；⑥定義執(zhí)行人反饋的時間；3、指令式溝通的策略與方法組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法①條件許可時，比較重要事項優(yōu)先選用書面指令；②使用口頭指令時，下達指令后如果能夠使用書面、傳真、短信、郵件、微信、QQ等方式明確指令時，盡量使用以上方式予以明確；③指令下達后，應詢問執(zhí)行人是否清楚，并請執(zhí)行人復述指令內(nèi)容；④凡書面指令、短信、傳真、郵件、微信、QQ等，應讓對方回復確認信息；⑤要執(zhí)行人承諾完不成任務時如何處罰。如果有意向獎勵執(zhí)行人，應向執(zhí)行人承諾獎勵措施；⑥將指令和執(zhí)行人承諾內(nèi)容移交檢查人；3、指令式溝通的策略與方法第三步：下達指令組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法4、指導式溝通的策略與方法OJT培訓“5他法”：①講給他聽；②做給他看；③讓他試做；④幫他糾正；⑤給他鼓勵；組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法5、咨詢式溝通的策略與方法引導傾聽啟發(fā)鼓勵1、咨詢溝通的含義是了解員工開展工作的想法和建議；2、引導應明確主題、應持信任、賞識、期待的心態(tài)；1、咨詢時應更多傾聽，避免先陳述自己的想法，以免限制對方思維，壓抑對方情緒；1、感到對方思路不完整時應善于啟發(fā)；2、避免質(zhì)疑、反駁；3、可引入不同思路相互碰撞、腦力激蕩1、無論對方思想、觀念、建議是否符合您的要求，一概不要批評；2、對于對方積極提出個人想法和建議的行為給予鼓勵組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法6、誡勉式溝通的策略與方法三明治效應：賞識、肯定對方的優(yōu)點建議、批評或不同觀點鼓勵、希望、信任、支持組織內(nèi)部的溝通周老師3二、下行溝通的策略與方法7、交流式溝通的策略與方法1、避免位差2、同理心傾聽3、找到共同點4、找到不同點5、達成共識不應出現(xiàn)上位助力和下位減力，消除對方抵觸、掩飾和自我防護心理站在對方立場上、不帶個人觀念地認真傾聽，設身處地的理解他人的處境和認知。尋找到共同點，是解決不同點的前提，共同點越多、重要性越強，越有利于消除不同點應坦誠的發(fā)現(xiàn)不同點，客觀看待各方差異點達成共識的方法，可以是化解不同，也可以是求同存異組織內(nèi)部的溝通周老師3

同理心來源于希臘語，意思是“情緒進入”，表示一種辨識或感覺他人的情緒能力。同理心是人際關系的基礎，是與他人和睦相處的能力。

a、同理心傾聽的意義：模擬進入他人內(nèi)心世界，以他人的觀念、所處的處境，體會、了解并感受他人的動機、判斷、心愿、感覺。

b、同理心傾聽的本質(zhì)：不在于想同意他人，而在于你完全地、深刻地了解他。同理心傾聽組織內(nèi)部的溝通周老師3情緒ABC理論及其應用埃利斯：人不是被事情本身所困擾，而是被其對事情的看法所困擾。A事件B觀念C情緒和行為結果D干預E改變觀念F新的情緒和行為結果組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法1、上行溝通的障礙害怕和領導溝通，能回避盡量回避，領導不找我，我也不主動找領導1、缺乏膽識自己與領導關注的焦點不同，對于問題的認識就會出現(xiàn)偏差B、焦點不同領導站在全局立場上，從長遠考慮問題；下級站在個人、部門立場上，從現(xiàn)實考慮問題；C、境界不同雙方掌握的信息量不同，基于此所建立的認知和判斷也不同；C、信息不對稱組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法2、上行溝通的四原則1、心態(tài)2、準備3、時機4、方式1、敬畏組織原則；2、敬重上級領導；3、清楚個人在組織架構中的位置；1、準備相關數(shù)據(jù)、資料、證據(jù)、方案；2、準備記錄與上級溝通內(nèi)容；1、公司規(guī)定的時間節(jié)點；2、領導要求的時間節(jié)點；3、個人承諾的時間節(jié)點；4、出現(xiàn)異常狀況；1、公司規(guī)定的方式；2、領導要求的方式；3、書面、電子文檔、短信、微信、QQ等；4、口頭、電話方式；5、正式回報前，先報告匯報事項，請示領導安排匯報時間；組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法3、上行溝通的分類上行溝通接受指令匯報工作請示工作反映情況越級溝通組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法①完整的指令至少包括5W2H內(nèi)容，如果對指令的理解不完整時，應請示上級加以確認；②口頭指令，應在完整理解后，重復一遍任務內(nèi)容和結果定義，包括時間限制，得到上級確認；③評估完成任務所需的資源、權限，認為不足時，應向上級申請?zhí)峁┵Y源、給予充分授權；④明確指令之后，應主動承諾結果，不給自己留后路。承諾要及時，能當場承諾的最好當場承諾；如果不能當場承諾的，最好24小時之內(nèi)做出承諾。⑤開始行動（PDCA）4、接受指令組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法5、匯報工作“匯報工作談結果”，應以數(shù)據(jù)說話，通常數(shù)據(jù)是匯總后的，為解答質(zhì)疑，重要工作匯報應帶齊原始數(shù)據(jù)和記錄準備充分1、公司規(guī)定的方式；2、領導要求的方式；3、即便是口頭匯報，也應有書面匯報文件；3、提倡使用便于演示、簡潔明了的匯報方式，如PPT、Excel（文不如表、表不如圖、圖不如文圖表并用）；選好方式1、公司規(guī)定例行方式：如日報、周報、月報；2、領導要求的匯報方式：如例會、經(jīng)營分析會、單獨匯報；3、緊急情況及時匯報；選好時機匯報時設計到工作中的問題時，應提出至少2種選擇方案，方案要具體并具可操作性問題與方案1234組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法6、請示工作“請示工作給方案”，在請示之前，自己先動腦筋策劃出至少2種方案，排定優(yōu)先順序，提出自己的意見，作為領導決策的依據(jù)；2、方法3、效果1、請示工作的過程就是向領導免費學習的過程；2、請示工作應避免出現(xiàn)依賴上級的心理，特別不應養(yǎng)成依賴領導習慣。請示工作不是把皮球踢給領導，也不是把責任轉移給領導，而是尋求領導對自己請示事項的認同、批準、支持、授權、資源提供；1、目的組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法7、反映情況評估項反映情況打小報告動機改善管理臧否個人真實性客觀事實客觀事實基礎上添枝加葉關注焦點事件個人陳述過程分析流程、追溯因果諉過他人反映方式書面的或口頭的口頭的反映對象面對單獨的人或提交會議僅對單獨的人利害關系有益管理危害團隊組織內(nèi)部的溝通周老師3三、上行溝通的策略與方法①非直接上級授權越級、或隔級領導要求越級、或反映直接上級嚴重違紀行為之情況下，原則上應避免就工作問題越級溝通；②需要越級溝通時，應將溝通內(nèi)容與直接上級充分溝通之后，再越級溝通；③越級溝通的內(nèi)容、除商業(yè)機密外，應及時向直接上級通報；④越級接受工作任務，應將任務向直接上級通報，并將實施該項工作的日程向直接上級報告，便于直接上級合理安排部門工作；⑤越級接受工作任務，實施中應該最大限度尋求直接上級支持，并將工作成果作為本部門成果而非個人成果。8、越級溝通組織內(nèi)部的溝通周老師3四、平行溝通的策略與方法1、平行溝通的障礙1、把個人或部門利益置于高于全局之上；2、對有限資源的占有思想；3、合作氛圍差，團隊意識薄弱；1、本位主義公司的運營流程，在部門之間、崗位之間的接口位置對接不嚴密，導致流程運行不暢；B、流程不暢部門之間、崗位之間缺乏內(nèi)部客戶意識，沒有客戶考評機制，缺乏為內(nèi)部客戶服務的意識；C、忽略內(nèi)部客戶關系人性的弱點：推卸責任、妒忌別人的成績C、不愿承擔更多責任組織內(nèi)部的溝通周老師3四、平行溝通的策略與方法2、平行溝通的組織策略1、優(yōu)化流程2、建立內(nèi)部客戶關系每個部門、每個人找出自己的內(nèi)部客戶3、定義服務標準4、建立內(nèi)部客戶考評機制明確接口、對接嚴密由內(nèi)部客戶定義你的服務標準將內(nèi)部客戶考評納入評價體系組織內(nèi)部的溝通周老師3四、平行溝通的策略與方法①心態(tài)：主動、請托、體諒、感恩的心態(tài)；②姿態(tài)：能成事的人腰軟心硬，不能成事的人腰硬心軟；③目標：向?qū)Ψ綇娬{(diào)把完成全局任務作為共同的目標；④累計感情：平時盡量熱情幫忙別人，避免有時才求人；⑤增加信任：上下工序之間經(jīng)常聯(lián)誼、交流，增加相互之間的信任；⑥加強磨合：上下工序之間通過磨合促進流程運作流暢、相互配合緊密，養(yǎng)成習慣；⑦溝通程序：先與當事人溝通，沒有結果時與他的直接上級上級溝通，再沒有結果時逐級向上溝通。⑧異議處理：出現(xiàn)問題“向內(nèi)求”，一切都是我的錯。3、平行溝通的方法組織內(nèi)部的溝通周老師3四、平行溝通的策略與方法1、會議溝通的障礙事先未確定明確議題、議題過多、會議通知中只說開什么會、不通知具體的會議議題1、議題不明確1、組織會議的人準備不充分；2、參加會議的人準備不充分，有應付開會思想；2、準備不充分1、會議上經(jīng)常出現(xiàn)發(fā)言跑掉、偏離主題的情況；3、偏離主題領導或主持人先發(fā)言定調(diào)，底下人都不感發(fā)表不同意見；4、限制思路會議不限時，開成馬拉松會議5、久拖不決總在尋找最完美方案，把簡單的問題復雜化。而事實上，沒有完美的結果，只有符合現(xiàn)實需要的方案6、問題復雜化組織內(nèi)部的溝通周老師3五、會議溝通的策略與方法①明確議題：原則上一會一議題；②準備充分：組織者和參加者必須圍繞議題做相應準備工作，發(fā)言時配合PPT演示；③圍繞主題：主持人對于離題發(fā)言應予以提醒和制止；④限時開會：確定會議的時間，原則上不延長會議；⑤引導會議：主持人和領導的責任是引導和鼓勵發(fā)言，不宜提前定調(diào)、作出結論；⑥會議溝通三原則：不抱怨、不推卸責任、不反駁別人意見；2、會議溝通的策略和方法組織內(nèi)部的溝通周老師3六、項目式溝通的策略與方法1、項目式管理的理念確定項目設定目標選擇項目主管組建項目組資源提供項目計劃（進度表）進程控制調(diào)整改善考核評價事事都是項目人人都是項目經(jīng)理建立標準組織內(nèi)部的溝通周老師3六、項目式溝通的策