中國電信的組織變革分析

國際三網(wǎng)融合背景下中國電信的組織變革分析眾所都知，中國移動(dòng)，中國聯(lián)通，中國電信是中國的3大通訊運(yùn)營商。在國際三網(wǎng)融合的背景下，其中中國電信獲得機(jī)遇，飛速發(fā)展。中國電信集團(tuán)公司（簡稱“中國電信”）成立于2002年，是中國特大型國有通信企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界500強(qiáng)企業(yè)”，主要經(jīng)營固定電話、移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。中國電信集團(tuán)公司由中央管理，是經(jīng)國務(wù)院授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)和國家控股公司的試點(diǎn)，主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算，開拓海外通信市場；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計(jì)施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。2008年10月1日原中國聯(lián)通CDMA的經(jīng)營主體正式變更為中國電信。中國電信作為中國主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國城鄉(xiāng)，通達(dá)世界各地，在全國31個(gè)省（區(qū)、市）和美洲、歐洲、香港、澳門等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，擁有覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地的通信信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建成了全球規(guī)模最大、國內(nèi)商用最早、覆蓋最廣的CDMA3G網(wǎng)絡(luò)，旗下?lián)碛小疤煲怼?、“天翼飛Young”“天翼e家”、“天翼領(lǐng)航”、“號(hào)碼百事通”、“互聯(lián)星空”等知名品牌，具備電信全業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品融合的服務(wù)能力和渠道體系。公司下屬“中國電信股份有限公司”和“中國通信服務(wù)股份有限公司“兩大控股上市公司，形成了主業(yè)和輔業(yè)雙股份的運(yùn)營架構(gòu)，中國電信股份有限公司于2002年在香港紐約上市、中國通信服務(wù)股份有限公司于2006年在香港上市。面對(duì)固網(wǎng)業(yè)務(wù)急劇萎縮、歷次電信業(yè)改革遺留大量不良資產(chǎn)、改革發(fā)展穩(wěn)定任務(wù)重等挑戰(zhàn)，于2004年在電信行業(yè)推動(dòng)企業(yè)由傳統(tǒng)基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)通過實(shí)施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，大力發(fā)展綜合信息服務(wù)等非語音業(yè)務(wù)，強(qiáng)化精確管理，優(yōu)化資源配置，在全球固網(wǎng)電信企業(yè)普遍負(fù)增長的情況下，保持了企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。隨著電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)融合趨勢日益加強(qiáng)，三網(wǎng)融合已經(jīng)成為“地球村”的一種國際趨勢，世界各國陸續(xù)出臺(tái)相應(yīng)的政策來促進(jìn)三網(wǎng)融合。1996年后，很多發(fā)達(dá)國家開始啟動(dòng)以電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)為主的融合進(jìn)程，直接允許廣電業(yè)與電信業(yè)互相滲透，實(shí)現(xiàn)了形式各異、程度不同的三網(wǎng)融合，目前進(jìn)展比較順利。從全球來看，三網(wǎng)融合已經(jīng)呈現(xiàn)出不可阻擋的歷史潮流，成為國際產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大勢趨。18年后的今天，我國的三網(wǎng)融合也取得突破性進(jìn)展。早在1998年，我國就提出要“三網(wǎng)融合”，旨在避免網(wǎng)絡(luò)重復(fù)建設(shè)造成巨大浪費(fèi)，并被列入國家“九五”、“十五”計(jì)劃和“十一五”規(guī)劃。2008年5月23日，運(yùn)營商重組方案正式公布。中國聯(lián)通的CDMA網(wǎng)與GSM網(wǎng)被拆分，前者并入中國電信，組建為新電信，后者吸納中國網(wǎng)通成立新聯(lián)通，鐵通則并入中國移動(dòng)成為其全資子公司，中國衛(wèi)通的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)將并入中國電信。2009年1月，中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通分別獲得TD-SCDMA、CDMA2000和WCDMA的3張3G牌照，三家新運(yùn)營商進(jìn)入電信業(yè)務(wù)競爭時(shí)代。2009年5月19日，國務(wù)院批轉(zhuǎn)發(fā)展改革委《關(guān)于2009年深化經(jīng)濟(jì)體制改革工作意見》的通知（國發(fā)〔2009〕26號(hào)），文件指出：“落實(shí)國家相關(guān)規(guī)定，實(shí)現(xiàn)廣電和電信企業(yè)的雙向進(jìn)入，推動(dòng)‘三網(wǎng)融合’取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展（工業(yè)和信息化部、廣電總局、發(fā)展改革委、財(cái)政部負(fù)責(zé)）。2010年1月13日，國務(wù)院常務(wù)會(huì)議正式通過加快推進(jìn)電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合的新政策，提出5年內(nèi)全面實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)融合，并為這一藍(lán)圖勾畫出一條務(wù)實(shí)的路徑，明確提出了推進(jìn)三網(wǎng)融合的階段性目標(biāo)和推進(jìn)三網(wǎng)融合的五項(xiàng)重點(diǎn)工作。新政將十幾年來一直橫亙于電信和廣電兩大行業(yè)之間的樊籬拆開一個(gè)巨大缺口。在我國，三網(wǎng)融合之所以久拖未決，根本原因在于其涉及廣電和電信的核心利益以及更高層級(jí)的輿論管控問題。兩家行業(yè)都試圖主導(dǎo)三網(wǎng)融合，進(jìn)入對(duì)方領(lǐng)地，同時(shí)又都通過許可證等建立行政樊籬防止對(duì)方入侵。這種利益博弈造成的直接后果是雙方始終無法確立合作開放的理性競爭心態(tài)，導(dǎo)致三網(wǎng)融合的美好愿景長期停留在“遠(yuǎn)景”層面。因此，三網(wǎng)融合的本質(zhì)問題是電信和廣電之間的雙方市場準(zhǔn)入問題。新政的出臺(tái)在一定程度上解決了這個(gè)障礙，同時(shí)也是國內(nèi)提出三網(wǎng)融合概念以來，三網(wǎng)融合最為明確的一次實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是一個(gè)歷史性突破。如果說，電信業(yè)的重組實(shí)現(xiàn)了固網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的融合，完成了一網(wǎng)融合；電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的合作完成了二網(wǎng)融合，那么三網(wǎng)融合是在此基礎(chǔ)上更好實(shí)現(xiàn)廣播電視網(wǎng)與電信網(wǎng)的雙向進(jìn)入。這將是一個(gè)從宏觀經(jīng)濟(jì)、電信產(chǎn)業(yè)、廣電產(chǎn)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)到消費(fèi)產(chǎn)業(yè)等都會(huì)受益的多贏決策，堪稱“一把鑰匙打開了多把鎖”。從資本市場角度來看，三網(wǎng)融合還將帶動(dòng)整條產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，包括內(nèi)容提供商、服務(wù)提供商、運(yùn)營商、設(shè)備供應(yīng)商等在內(nèi)的多家上市公司都將受益，并形成新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。據(jù)有關(guān)專家預(yù)測，三網(wǎng)融合可帶動(dòng)6000億～7000億元的投資和消費(fèi)規(guī)模，并增加20萬個(gè)就業(yè)崗位。電信網(wǎng)除了提供固定電話業(yè)務(wù)，還能提供部分視頻業(yè)務(wù)，并能傳輸廣電網(wǎng)的內(nèi)容。對(duì)于電信運(yùn)營商，電信行業(yè)獲得廣電節(jié)目的“傳輸”權(quán)，而不是“播控”權(quán)，似乎格局未變，但“可以從事部分廣播電視節(jié)目生產(chǎn)制作和傳輸”以及“推進(jìn)城鎮(zhèn)光纖到戶，擴(kuò)大農(nóng)村地區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍”的表述，不僅給此前局部地區(qū)試點(diǎn)的IPTV、手機(jī)電視等業(yè)務(wù)帶來了規(guī)模發(fā)展的曙光，也為寬帶網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展注入了新的動(dòng)力。但三網(wǎng)融合同時(shí)也打破了電信在寬帶運(yùn)營領(lǐng)域的壟斷，明確了互相進(jìn)入的準(zhǔn)則——在符合條件的情況下,國有電信企業(yè)在有關(guān)部門的監(jiān)管下，可從事除時(shí)政類節(jié)目之外的廣播電視節(jié)目生產(chǎn)制作、互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目信號(hào)傳輸、轉(zhuǎn)播時(shí)政類新聞視聽節(jié)目服務(wù)，IPTV傳輸服務(wù)、手機(jī)電視分發(fā)服務(wù)等。據(jù)資最新料顯示：目前，我國有線電視用戶數(shù)已達(dá)到1.74億，在數(shù)量上是美國有線電視用戶的2.5倍，是世界第一大規(guī)模。我國移動(dòng)電話用戶數(shù)近7.2億戶。我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)3.84億，年增長率為28.9%；寬帶網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.46億人，農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到10681萬(占整體網(wǎng)民的27.8%)；手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.33億人，占整體網(wǎng)民的60.8%。因此，相對(duì)于龐大的消費(fèi)者而言，目前三網(wǎng)融合的用戶數(shù)非常少。在這種形勢下中國電信也進(jìn)行了組織變革。下面我們先簡單的介紹一下中國電信。隨著國外的廣電網(wǎng)、電信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)三網(wǎng)融合，國內(nèi)的三網(wǎng)面臨著重大的抉擇。顯然，在這樣的國際背景下，企業(yè)、公司要想在世界這個(gè)大舞臺(tái)上占有一席之地，唯一的出路就是改革！三大電信運(yùn)營商相繼對(duì)各自的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，整合資源進(jìn)一步提升服務(wù)。三大運(yùn)營商的競爭也從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、應(yīng)用服務(wù)和資源價(jià)格水平提升到全方位，且逐步升級(jí)。現(xiàn)在就連企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)也成為運(yùn)營商們競爭的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著3G發(fā)牌之后全業(yè)務(wù)運(yùn)營的進(jìn)一步深入，運(yùn)營商在日常運(yùn)營中所遇到的問題也越來越多，企業(yè)原有的組織架構(gòu)對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營多有摯肘，調(diào)整組織架構(gòu)以適應(yīng)新市場環(huán)境，成為當(dāng)前運(yùn)營商首要面臨及需要解決的問題?？偟膩碚f，中國電信以以下幾個(gè)方面為切入點(diǎn)，展開轉(zhuǎn)型。（一）業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型。突破傳統(tǒng)客戶市場定位，深度挖掘政企、家庭、個(gè)人客戶的綜合信息服務(wù)需求，通過業(yè)務(wù)、終端的融合創(chuàng)新，為客戶提供簡單、便捷、個(gè)性化的綜合信息體驗(yàn)，不斷提升客戶價(jià)值。對(duì)于政企大客戶，滿足其差異化、一站式綜合信息通信整體解決方案的需求；對(duì)于中小企業(yè)客戶，滿足其尋找商機(jī)、降本增效的生產(chǎn)性需求；對(duì)于家庭客戶，滿足其家庭娛樂生活和數(shù)字化管理的需求；對(duì)于個(gè)人客戶，滿足其獲得固網(wǎng)、移動(dòng)融合的信息溝通及娛樂體驗(yàn)的需求。（二）網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型。以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)為主導(dǎo)，以技術(shù)驅(qū)動(dòng)為加速器，積極實(shí)施網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型。主動(dòng)把握技術(shù)發(fā)展方向，加快推進(jìn)向功能融合、架構(gòu)扁平、控制集中、業(yè)務(wù)開放靈活的下一代網(wǎng)絡(luò)體系轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的快速部署和各類寬窄帶融合業(yè)務(wù)的全面高效支撐，降低業(yè)務(wù)的提供成本和網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營成本，并能為客戶提供差異化的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障和維護(hù)服務(wù)。（三）組織與人力資源轉(zhuǎn)型。建立健全以客戶為中心，高效、靈活的縱向公司化管控體系；進(jìn)一步理順前后端關(guān)系，構(gòu)建前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)管理流程向以客戶為中心的服務(wù)流程轉(zhuǎn)變；繼續(xù)深化五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新，完善領(lǐng)導(dǎo)人員激勵(lì)和退出機(jī)制，真正建立人員能進(jìn)能出、崗位能上能下、收入能增能減的市場化用工機(jī)制。同時(shí)，加快推進(jìn)北京、北方公司與實(shí)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。樹立競合觀念，避免重復(fù)建設(shè)，將北京、北方公司做精做優(yōu)，努力成為具有差異化競爭優(yōu)勢的“體制先進(jìn)、機(jī)制靈活、思維超前、觀念創(chuàng)新”的新型綜合信息服務(wù)提供商。通過重組整合、輔業(yè)改制和股份制改造，使中國電信實(shí)業(yè)逐步發(fā)展成為效益突出、結(jié)構(gòu)合理、管理高效、機(jī)制靈活，具有現(xiàn)代企業(yè)特征和核心競爭力的大型企業(yè)集團(tuán)，成為通信運(yùn)營商的服務(wù)商。與此同時(shí)進(jìn)行的針對(duì)前端組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，即將家庭客戶部和個(gè)人客戶部合并為公眾客戶部；另外還重新設(shè)立了客戶服務(wù)部和產(chǎn)品中心。此前三大電信運(yùn)營商在3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、通信資費(fèi)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量提升等方面已經(jīng)有過激烈的拼殺，而這種競爭還在持續(xù)。此時(shí)，競爭的慘烈程度已經(jīng)到要向企業(yè)內(nèi)部“動(dòng)刀”的境地。近年來，電信運(yùn)營商組織結(jié)構(gòu)一直處于變革之中。但盡管主導(dǎo)運(yùn)營商采取了適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以適應(yīng)戰(zhàn)略，可他們?nèi)匀粵]有建立起完全適應(yīng)新環(huán)境的組織結(jié)構(gòu)。尤其是在2009年的3G元年，一切變得更為復(fù)雜。運(yùn)營商的組織架構(gòu)變化主要是基于市場的變化。在當(dāng)前產(chǎn)業(yè)成熟和高度競爭的市場上，主導(dǎo)運(yùn)營商由爭奪新增客戶轉(zhuǎn)向保有存量客戶。同時(shí)利潤壓力和日益增加的降低成本的壓力不斷顯現(xiàn)，加之產(chǎn)品和服務(wù)的融合不斷加速，運(yùn)營商必須通過組織架構(gòu)調(diào)整以適應(yīng)新的經(jīng)營需要。國外電信之前也做過類似的部門整合和組織架構(gòu)調(diào)整。2010年電信市場，尤其是以3G為主的移動(dòng)市場的爭奪更為激烈。面對(duì)用戶增加壓力，歲末年初，三家運(yùn)營商都對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，適應(yīng)新形勢下的競爭，達(dá)到針對(duì)用戶需求，服務(wù)好用戶的目的。因此，組織架構(gòu)的調(diào)整勢在必行。但是除內(nèi)部資源整合外，還需要外部力量，集合產(chǎn)業(yè)鏈的力量，打造自身的競爭優(yōu)勢。透過本次電信的組織內(nèi)部變革，即：合并家庭客戶部和個(gè)人客戶部，且組建公眾客戶部；撤銷國際客戶部，成立海外拓展事業(yè)部；另外還重新設(shè)立了客戶服務(wù)部和產(chǎn)品中心。不難看出，這次部門的設(shè)立大多圍繞客戶服務(wù)?？梢?，市場的競爭不僅僅停留在科技上，而更多地放在了產(chǎn)品的質(zhì)量，售后服務(wù)上面。其實(shí)，中國電信在2009年已經(jīng)將3G手機(jī)做到了1000元級(jí)別，2010年更是將3G手機(jī)實(shí)現(xiàn)智能化，并創(chuàng)造3G手機(jī)價(jià)格新低——500元。為了能夠吸引顧客的眼球，留住他們的腳步，使它們成為“我”忠實(shí)的顧客，就得不斷降低價(jià)格，提高質(zhì)量，是產(chǎn)品更加物美價(jià)廉。當(dāng)然，這對(duì)消費(fèi)者來說無疑是件好事，但對(duì)運(yùn)營商來說就不是那么美好了。隨著三網(wǎng)融合進(jìn)程的逐步發(fā)展，從2010年開始，我國三網(wǎng)融合進(jìn)入了新的發(fā)展階段，雖然融合的過程艱難，進(jìn)展緩慢，但總體是在不斷推進(jìn)當(dāng)中。中國的三大電信運(yùn)營商為什么不能吸取三網(wǎng)融的內(nèi)涵，在電信領(lǐng)域也推行“三信融合”呢？化競爭為合作，抑或是適當(dāng)?shù)臏p少不正當(dāng)?shù)母偁?，加?qiáng)三方的合作與研發(fā)，將移動(dòng)的終端和電信的3G聯(lián)合，打造高端產(chǎn)品，使得產(chǎn)品更加有競爭力。相比于個(gè)小部門的整合，三大運(yùn)營商的聯(lián)合是個(gè)大的合并，利用三方現(xiàn)有資源，加強(qiáng)合作與配合，提倡在合作中競爭的理念。同時(shí)，在合作中應(yīng)當(dāng)注意加強(qiáng)流量質(zhì)量及寬帶管理，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)可靠性，保證業(yè)務(wù)在IP網(wǎng)傳輸?shù)陌踩?。加快推進(jìn)三網(wǎng)融合，是黨中央、國務(wù)院做出的一項(xiàng)重大決策，對(duì)于全面推進(jìn)我國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化，加快培育戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾需要，具有十分重大的戰(zhàn)略意義，要按照服從國家利益，服從人民利益，尊重科學(xué)規(guī)律的要求，積極推動(dòng)體制機(jī)制創(chuàng)新，大力推進(jìn)廣電、電信業(yè)務(wù)的雙向進(jìn)入，加快網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造和技術(shù)創(chuàng)新，創(chuàng)新業(yè)務(wù)形態(tài)，豐富服務(wù)內(nèi)容，加快培育和建立合格的市場主體，加快和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理工作，探索建立符合我國國情的三網(wǎng)融合模式。目前我國也已經(jīng)開始進(jìn)行三網(wǎng)融合的試點(diǎn)工作，