口腔機(jī)構(gòu)的品牌建設(shè)和績(jī)效管理

口腔機(jī)構(gòu)的品牌建設(shè)和績(jī)效管理目錄1、口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)實(shí)中的困惑與偏見；2、品牌和營(yíng)銷的力量3、品牌與營(yíng)銷理論

4、口腔機(jī)構(gòu)塑造競(jìng)爭(zhēng)力品牌，提升自身營(yíng)銷力5、接診營(yíng)銷和口碑營(yíng)銷口腔機(jī)構(gòu)現(xiàn)實(shí)中的困惑與偏見投入大，比設(shè)備、比裝修、比專家、比管理---如何經(jīng)營(yíng)好？醫(yī)院機(jī)制不靈活，好醫(yī)生留不住，自開診所去---如何留住人才？口腔科醫(yī)生難管---如何讓醫(yī)生安心工作，做好專業(yè)？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越大，新品牌進(jìn)入搶占市場(chǎng)---如何維持現(xiàn)狀或者做到區(qū)域NO.1？公立的口腔醫(yī)院也有被超趕的可能（太原）口腔機(jī)構(gòu)現(xiàn)實(shí)中的困惑與偏見知道我們的服務(wù)做不好，卻不知道怎么辦？我們醫(yī)生太忙了，沒有時(shí)間來做服務(wù)有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)天天做廣告，到處是，很煩人做營(yíng)銷就是做廣告，可老百姓對(duì)廣告、義診麻木了我們是公立醫(yī)院，病人很多、不需要做營(yíng)銷品牌和營(yíng)銷的力量西安一三甲醫(yī)院口腔科年收入170萬，11個(gè)醫(yī)生；主任在醫(yī)院沒有說話份量，醫(yī)生也不愿意認(rèn)真工作。廣州一家民營(yíng)口腔門診7月份的收入是1500萬；三年的時(shí)間打造了一個(gè)有影響力的口腔品牌，在營(yíng)銷力上成為當(dāng)?shù)氐谝怀Ｖ菀还⑨t(yī)院口腔科的變革之路，二年前從月收入8萬到現(xiàn)在月收入280萬；學(xué)科建設(shè)和醫(yī)生的收入得到提高，科室的品牌影響力和醫(yī)生個(gè)人品牌塑造成功行業(yè)前三名的品牌，占據(jù)市場(chǎng)銷額50%以上。領(lǐng)導(dǎo)品牌平均獲利率是位居第二品牌的4倍（美國(guó)）6倍（英國(guó)）?！白兏铩?--是公立醫(yī)療品牌和營(yíng)銷的基礎(chǔ)品牌與營(yíng)銷理論品牌是什么？俗稱牌子；是質(zhì)量的象征是同行相互區(qū)分的主要標(biāo)志，是醫(yī)院最寶貴的無形資產(chǎn)是醫(yī)患溝通的橋梁，凝聚了醫(yī)院的信譽(yù)和商譽(yù)品牌與營(yíng)銷理論醫(yī)療品牌的構(gòu)成要素內(nèi)在屬性——醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量、價(jià)格等外在特征——商標(biāo)VI體系情感訴求——情感宣泄、價(jià)值認(rèn)同、社會(huì)識(shí)別等案例：去名院或名醫(yī)看牙的病人會(huì)特別自豪感品牌和營(yíng)銷的力量一個(gè)成功的醫(yī)療品牌就是一個(gè)“金娃娃”?！镄纬梢粋€(gè)忠誠(chéng)顧客群★企業(yè)擴(kuò)張的品牌號(hào)召力★穩(wěn)定收益★積累無形資產(chǎn)案例：現(xiàn)代女子?jì)D產(chǎn)連鎖品牌：三年從1到18家，成為第一婦產(chǎn)品牌曹武燕劉曉慶品牌與營(yíng)銷理論口腔營(yíng)銷是什么？是一種共贏關(guān)系，是指在滿足患者需求的基礎(chǔ)上，從而創(chuàng)造價(jià)值和贏利的最大化口腔營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)：1需求：主要指滿足不同患者的(潛在)需求。2創(chuàng)造：主要指創(chuàng)造潛在醫(yī)療需求和大客戶。3價(jià)值：主要指提高治療方案和服務(wù)附加值。4贏利：主要指醫(yī)患共贏和創(chuàng)造利益最大化?？谇粻I(yíng)銷：就是創(chuàng)造信任、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。品牌與營(yíng)銷理論營(yíng)銷分類：外部營(yíng)銷：如何讓外面的客戶知道我們的價(jià)值和愿意來就診！內(nèi)部營(yíng)銷：如何服務(wù)好客戶，滿足客戶需求，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度服務(wù)營(yíng)銷會(huì)議營(yíng)銷學(xué)術(shù)營(yíng)銷整合營(yíng)銷分眾營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷---品牌是企業(yè)的生命，營(yíng)銷是企業(yè)生命之源營(yíng)銷要先內(nèi)后外一、內(nèi)部營(yíng)銷：塑造相匹配的服務(wù)1、

軟件：齒科文化/人員素養(yǎng)/技術(shù)實(shí)力/接診能力服務(wù)品質(zhì)/收費(fèi)體系/診療項(xiàng)目/管理能力2、硬件：規(guī)模/環(huán)境/設(shè)施設(shè)備二、外部營(yíng)銷：提高知名度和認(rèn)同度

1、宣傳要有針對(duì)性：鎖定目標(biāo)人群/選對(duì)宣傳地點(diǎn)/選好宣傳方式2、宣傳要有策劃性：新穎性/品質(zhì)感/共鳴性/吸引性3、宣傳要有力度性：舍得投入/范圍廣/數(shù)量大4、宣傳要有持續(xù)性：時(shí)間要長(zhǎng)/不間斷營(yíng)銷---在量上求質(zhì)一、量：增加初診數(shù)量的措施

1、

加大廣告力度，增加初診量。2、

提高滿意度，通過口碑營(yíng)銷增加初診量。3、

利用老客戶資源，增加患者的消費(fèi)頻率。4、

通過針對(duì)性營(yíng)銷，吸引大客戶來診。

二、質(zhì)：提高客戶質(zhì)量的措施

1、

加強(qiáng)接診培訓(xùn)，提高方案質(zhì)量。2、

增添并優(yōu)化診療項(xiàng)目，提升贏利空間。3、

不斷升級(jí)改造，創(chuàng)造(培育)大客戶群。

塑造競(jìng)爭(zhēng)力品牌，提升自身營(yíng)銷力塑造競(jìng)爭(zhēng)力品牌，提升自身營(yíng)銷力品牌體驗(yàn)==塑造品牌的捷徑傳統(tǒng)品牌之路：定位●廣告●公關(guān)●包裝●理念●口號(hào)未來品牌之路：——通過信賴性千方百計(jì)吸引顧客——帶給顧客以愉悅的感受——使顧客堅(jiān)定自己的選擇是正確的，并為之自豪、宣揚(yáng)。重視客戶對(duì)醫(yī)療服務(wù)的總體體驗(yàn)塑造競(jìng)爭(zhēng)力品牌，提升自身營(yíng)銷力品牌體驗(yàn)==塑造品牌的捷徑一、不可忽視顧客感受預(yù)約時(shí)感受治療中感受付款時(shí)感受售后服務(wù)中感受二、要管理好客戶對(duì)品牌的體驗(yàn)，首先要清楚的是我們希望我們的品牌給客戶帶來什么感受，然后確保醫(yī)院內(nèi)每一個(gè)人都清楚醫(yī)院的品牌是怎樣作用到顧客的生活中。防止客戶失望，制造不滿意塑造競(jìng)爭(zhēng)力品牌，提升自身營(yíng)銷力塑造品牌的要點(diǎn)抓好定位形成概念進(jìn)行廣告宣傳建立卓越信譽(yù)以信取人攻心為上爭(zhēng)取社會(huì)消費(fèi)者和各層的支持重視體驗(yàn)者維持并不斷擴(kuò)大忠誠(chéng)顧客層——品牌體驗(yàn)塑造品牌創(chuàng)意醫(yī)療品牌：醫(yī)療服務(wù)品牌（日式服務(wù)、SHE'S醫(yī)療服務(wù)）醫(yī)療技術(shù)品牌(顯微根管治療術(shù)、程氏植牙術(shù)）醫(yī)生個(gè)人品牌（汪饒饒、徐寶華塑造競(jìng)爭(zhēng)力品牌，提升自身營(yíng)銷力品牌體驗(yàn)=服務(wù)營(yíng)銷多重要啊！1∶13

一個(gè)顧客五年的價(jià)值（1）一個(gè)顧客每年就醫(yī)費(fèi)用500元。（2）該老顧客五年的價(jià)值5年×500元/年=2500元。（3）5年內(nèi)傳播25位潛在顧客，可以帶來13位新顧客5年×13位×500元/年/位=32500元。（4）該顧客5年價(jià)值總和為35000元。（5）相反，失掉一名老顧客，可能損失35000元。（6）一個(gè)顧客5年價(jià)值為一次消費(fèi)價(jià)值的70倍。一個(gè)不滿意的顧客可以傳播的客戶是1：?宣泄的后果是無窮的案例：休迪斯醫(yī)院所有的一切都是為了讓病人和內(nèi)部員工滿意；休迪斯醫(yī)院的許多病人都是由曾經(jīng)參觀過該院手術(shù)的醫(yī)生推薦來的；休迪斯醫(yī)院同時(shí)注重市場(chǎng)（“低風(fēng)險(xiǎn)”病人）和手術(shù)技術(shù)，這是實(shí)現(xiàn)出色服務(wù)的兩大關(guān)鍵因素；對(duì)于申請(qǐng)通過的病人，休迪斯醫(yī)院會(huì)盡可能減少其入院的時(shí)間；休迪斯醫(yī)院的年度聚會(huì)；休迪斯醫(yī)院的外科醫(yī)生都是精心挑選的,以確保他掌握技術(shù),同時(shí)具備一年進(jìn)行600次同樣手術(shù)的耐心；這種令人吃驚的服務(wù)體系、過程設(shè)計(jì)以及人力資源哲學(xué)三位一體的有機(jī)結(jié)合，來源于在CS服務(wù)營(yíng)銷體系世界最佳醫(yī)院——加拿大休迪斯醫(yī)院塑造競(jìng)爭(zhēng)力品牌，提升自身營(yíng)銷力美國(guó)牙科咨詢顧問Blatchford:口腔經(jīng)營(yíng)的黃金法則：

服務(wù)力+醫(yī)療力=持久盈利

服務(wù)第一醫(yī)療第二服務(wù)就是營(yíng)銷，是傳遞品牌的價(jià)值和內(nèi)涵服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)：全院營(yíng)銷案例：舉辦讓每個(gè)員工參與口碑營(yíng)銷的活動(dòng)塑造競(jìng)爭(zhēng)力品牌，提升自身營(yíng)銷力塑造醫(yī)療品牌的核心---學(xué)科建設(shè)組建老、中、青的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，建立培訓(xùn)機(jī)制定期舉辦學(xué)術(shù)交流，積極引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備、新理念和國(guó)際國(guó)內(nèi)一流專家和學(xué)院合作打造核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)、打造核心技術(shù)科室尚億賓大為公立醫(yī)院打造DDC我們聯(lián)合美國(guó)賓大牙學(xué)院、美國(guó)密西根大學(xué)教授，為國(guó)內(nèi)醫(yī)生培訓(xùn)和推廣新技術(shù)和新思路。我們和醫(yī)院共建技術(shù)操作規(guī)范和牙周護(hù)理操作規(guī)范，讓管理標(biāo)準(zhǔn)化，技術(shù)統(tǒng)一化我們?yōu)獒t(yī)院提供新技術(shù)培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃，為醫(yī)院培養(yǎng)核心技術(shù)醫(yī)生尚億賓大創(chuàng)造口腔醫(yī)療服務(wù)新模式

---DDC數(shù)字化口腔中心

建設(shè)特色學(xué)科，打造一流口腔Barry.Tian田力寧DDC：口腔創(chuàng)新五要素打造一流口腔口腔科標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)DDC的實(shí)現(xiàn)路徑——五要素整合創(chuàng)新資金設(shè)備環(huán)境技術(shù)品牌

管理DDC模塊【口腔特色科室建設(shè)一站式服務(wù)】DDC整體解決方案M525F50M525F20品牌定位技術(shù)培訓(xùn)設(shè)備整合規(guī)劃設(shè)計(jì)資金保障管理提升運(yùn)營(yíng)保障二、數(shù)字化口腔中心（DDC）DDC的特性數(shù)字化：醫(yī)患親密溝通、移動(dòng)互聯(lián)化；管理信息化；DDC云端建設(shè)、設(shè)備數(shù)字化治療精細(xì)化：顯微根管、3D種植等高端牙科技術(shù)導(dǎo)入；激光笑氣等舒適治療提供人性化關(guān)懷流程標(biāo)準(zhǔn)化：醫(yī)療流程操作步驟標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范嚴(yán)格把控醫(yī)療質(zhì)量市場(chǎng)機(jī)制：導(dǎo)入市場(chǎng)機(jī)制整合資源，專家多點(diǎn)執(zhí)業(yè)DDC一站式服務(wù)的核心：技術(shù)培訓(xùn)1、植入牙醫(yī)2、首席專家3、多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師4、進(jìn)修培訓(xùn)①Bondent仿頭模培訓(xùn)②Bondent各地培訓(xùn)中心【牙科院?！竣劭谇涣鞒虡?biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)④繼續(xù)教育班口腔臨床系列培訓(xùn)⑤美國(guó)密歇根大學(xué)牙周種植系列培訓(xùn)，韓國(guó)GAO種植培訓(xùn)⑥設(shè)備操作與新技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)DDC市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)保障公立口腔運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；

民營(yíng)口腔運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；

專家顧問團(tuán)隊(duì)；

技術(shù)培訓(xùn)系統(tǒng)；

戰(zhàn)略與資本運(yùn)營(yíng)。

負(fù)責(zé)培訓(xùn)組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)管理口腔科，進(jìn)行六大標(biāo)準(zhǔn)化中心建設(shè)：1、顯微根管中心2、LEADER3D國(guó)際種植中心3、正畸中心4、修復(fù)美容中心5、兒童牙科中心6、德國(guó)微創(chuàng)牙周治療中心DDC標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)口腔空間規(guī)劃設(shè)計(jì)口腔醫(yī)療人力資源口腔醫(yī)療質(zhì)量管理口腔醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理口腔醫(yī)療績(jī)效管理口腔醫(yī)療感染控制牙槽外科診療規(guī)范牙周病診療規(guī)范口腔修復(fù)診療規(guī)范口腔種植技術(shù)診療規(guī)范口腔放射技術(shù)規(guī)范復(fù)雜根管治療技術(shù)操作班牙周序列治療技術(shù)操作班牙體牙髓病診療規(guī)范口腔激光治療技術(shù)操作班口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療器械消毒規(guī)范牙體牙髓病診療四手操作配合規(guī)范牙槽外科診療四手操作配合規(guī)范牙周病診療四手操作配合規(guī)范口腔修復(fù)診療四手操作配合規(guī)范口腔種植技術(shù)四手操作配合規(guī)范管理類醫(yī)療技術(shù)類護(hù)理技術(shù)類接診營(yíng)銷和口碑營(yíng)銷技巧牙醫(yī)的困惑：為什么有些醫(yī)生技術(shù)很好，卻業(yè)績(jī)平平？為什么有些醫(yī)生操作很認(rèn)真，卻得不到患者的認(rèn)同？為什么有些醫(yī)生資質(zhì)很高，卻很難有名氣？為什么有些牙科初診量很大，卻營(yíng)業(yè)額有限？為什么同一個(gè)患者分給不同的醫(yī)生，結(jié)果反差卻很大？這一切都取決于醫(yī)生的接診營(yíng)銷能力！什么是接診營(yíng)銷接診營(yíng)銷，能讓您有效的留住初診患者！接診營(yíng)銷，能讓您快速培養(yǎng)大量的忠實(shí)大客戶群！接診營(yíng)銷，能讓您在激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中快速脫穎而出！接診營(yíng)銷，能讓您在不投入資金下就能快速提升業(yè)績(jī)和滿意度！接診和技術(shù)如同醫(yī)生的兩條腿，保持協(xié)調(diào)很重要！營(yíng)銷則決定醫(yī)生的業(yè)績(jī)和口碑，確保共贏更重要！轉(zhuǎn)變接診觀念，做大家認(rèn)可的醫(yī)生接診觀念---接診態(tài)度---接診方法---工作業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)三方共贏、要業(yè)績(jī)更要口碑技術(shù)≠滿意提升方案質(zhì)量≠過度醫(yī)療接診營(yíng)銷技巧先了解就診期望，再挖掘潛在需求；先建立信任感，再說費(fèi)用問題；先留住再開發(fā)，逐步提升反感質(zhì)量；不能識(shí)別消費(fèi)能力時(shí)，不可盲目篩選；多一些關(guān)愛，少一些利益動(dòng)機(jī)；多給患者治療方案，少給決策壓力；有步驟有策略地接診，過程決定結(jié)果。高效接診營(yíng)銷法則相信大客戶是可以創(chuàng)造出來的滿足所需，在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上要放開接診設(shè)計(jì)方案時(shí)不回避低價(jià)位，不強(qiáng)行推銷醫(yī)患溝通，重在互動(dòng)、贏在自信小項(xiàng)目也能培育大客戶口碑營(yíng)銷案例：洪都中醫(yī)院（技術(shù)好、老醫(yī)院）

民營(yíng)婦產(chǎn)醫(yī)院（廣告多，病人跑）