客戶關(guān)系管理-程廣見介紹

客戶關(guān)系管理

講師：程廣見大綱知彼知己：談判心理學(xué)大客戶銷售認(rèn)知與分析建立與維護(hù)客戶的信任大客戶銷售中的談判技巧

知彼知己：談判心理學(xué)

不細(xì)同確的攪思私維僻偏笨好殘，丸會穗影丸響描溝絡(luò)通產(chǎn)成舒敗我釘們帶運(yùn)栽用樣的毫溝幫通周方鄙式象是妨成侄、兩是界敗找，拔有連一電大訂部壇分梨原泊因封在利于篇我各們啞不執(zhí)同熊的架思士維舅偏布好淋會左駝右我檔們對發(fā)澤送輕及導(dǎo)接誰收音信遞息澆的絕方由式沿。了扛解偉談盈判戰(zhàn)者轉(zhuǎn)的專個尿性人防際堵風(fēng)蕉格棵的竟四瞧類蓄典待型誦特狀征55思儲考:如康何值應(yīng)易對?四柿種盯客詢戶啊類霉型母的薯全拼腦當(dāng)圖妥形鷹驢狐羊A象各限羊的奔慣勿用旱語莫及祝別勁人揀對裕他腦的忠評近價慣歷用餅語“限一永樣偷樣廟拆偽開浪來丈”“危批攻判齊式勞分義析列”“們要營點(diǎn)愁”“六知紫道凱底您線垮在表哪事里舉”別帳人故對飯他閘的泥評柔價“事工淚于吳心橡計(jì)僵”“扇冷印若蛙冰刺霜仙”“井不夕懂緊得幕關(guān)淺心轟別矩人趨”“鞭數(shù)頸字功機(jī)房誠器紙”B象披限急的有慣防用明語趣及妖別只人剖對殲他非的刷評挖價慣茫用佳語依歐照賺慣腰例養(yǎng)憐成責(zé)習(xí)牛慣法盟律鉛和播秩數(shù)序安勇全奮第垂一自劃率枝精馳神順悶序我布們晝一牙直橋都掀是軌這深么項(xiàng)做星的別脆人廈對騾他膽的幻玉評薄價不潔會否為陣自劣己止著耗想做單事最情率一膠板培一鴉眼大慈腦癥里逮只箏有柴單芽行行道挑璃剔墨茶守影成揭規(guī)沒斯有黑想捎象哲力一慌根敬筋C象陡限溉的踢慣椅用點(diǎn)語爭及踩別灘人離對興他構(gòu)的息評鴿價慣知用堪語人離力瘦資此源人瘡的群價暖值互肉動參夫與個產(chǎn)人扛成透長團(tuán)腹隊(duì)歸合水作團(tuán)雹隊(duì)魂發(fā)岸展家聽庭別蔬人隸對境他奶的狡評德價容維易鍵被豪人辮牽篇著碑鼻梨子宋走心賣腸底很弓軟多除愁用善早感不寶停宏說冤話敏缸感居易卸怒好霸騙很越有短些蠶呆漆氣D象距限遷的姐慣裙用野語昏及粉別查人彼對牢他連的枕評伙價慣秘用蔥語打良倒尖芬端創(chuàng)膽新玩岸點(diǎn)械子別絹人斧對早他覆的何評耍價做鴿事仍不控專面注愛觀做稀夢老斤是靈心陰不甲在胞焉鹵綢莽但急利噪不無切呀實(shí)瓦際沒棗有倘紀(jì)今律愛鐵折吧騰相帽同悶象肅限破的悶溝燦通異同病一風(fēng)象奇限塞的損人恐際保溝榴通順孔暢婦的南流云動具欠有碗“柱相資同騎波巷長賊”但廢可水能藍(lán)也掛會蹈相尊互征競乓爭或都形氏成汗山修頭相槳容做象安限終的嘗溝短通肺同啟一粥左糖腦勉或揮右械腦化優(yōu)顯勢煎的揚(yáng)人劇際輪溝禍通互鳳相蕉支構(gòu)持彼貓此餃加秒強(qiáng)有毛時本會仰誤厘以李為并了凝解按對諒方對晉比弊象鄭限羅的之溝盼通同訪一稀邊修緣梨型鵝或彎大哨腦康型還優(yōu)燭勢賊的單人潑際繁溝報(bào)通加朵重警型挖，揭增沿效喊型形鉛式擾作煩風(fēng)芹之滋間鋪的蒜差付別總會柔形私成肥挑悟戰(zhàn)跨皮象選限貨的悶溝道通賣斜估角茅相守對逗象排限嗓的時人使際魚溝似通互駝補(bǔ)首但甲也吹可您能釣對暖沖可轎能栽會銷出流現(xiàn)簡誤殼解不沒同免思疏維巷偏專好繼的把人貧之逢間束的械溝裝通相較同綱象司限相桐容猶象禿限對農(nóng)比會象鴨限跨副象氣限溝瓣通獵困猾難爪較晃小溝蜜通溫困泉難安較膊大工偏具涉：園四綁象昏限歪談棗判怠環(huán)咬走伍模纖型溝膨通液環(huán)武走篇模顫型ABDC引誓用繼事串實(shí)政嗎毛？經(jīng)樣過粉量霜化初嗎苗？有殃沒耕有致清待楚害的廟分坑析饅脈假絡(luò)諷嗎肢？切棉中繁要隱點(diǎn)維嗎剖？濫合嬸邏篩輯疲嗎咱？是績不駕是峰著效眼炊在看大寸局堪或永是春概翠念箭上艱面添呢級？是啞不乒是冰以還圖鞭形棉為仆主果，饅還揭有忌色陪彩歡呢襯？是獻(xiàn)不獵是插用遞到屈比攀喻巖呢壇？是你不信是急瞻包望腿到請未讀來渣呢蔥？是茫不箏是稻舉稈出浪細(xì)火節(jié)僻呢械？是幟不食是饑有俯先葛后跡順枝序手呢魔？是歪不族是棟簡征單斜利除落娛呢此？是養(yǎng)不爭是問有防清腸楚緊明見了據(jù)的顧格農(nóng)式邀呢??？是吵不江是趨引震用賤到精與泰聽飲眾充引枯起震共疲鳴茫的訴經(jīng)衰驗(yàn)丙呢候？是輔不押是風(fēng)用靠例喬子灑去教說紫明糾要熟點(diǎn)饅呢賢？是撤不胸是蓬有穴所效助閥益墾，食對幫使碎用剖者魄有群利壤？是塑不兆是述注右意員到市情拌緒匠方左面視的詞事醉呢澤？大痛客肝戶莊銷拿售柿認(rèn)明知陵與纏分旦析集腔體拖：岔“繼采撇購瘡氛辮圍限”房誠的4類映人采驅(qū)購軍人桑員使臘用奏者技步術(shù)傳、圖財(cái)叮務(wù)膠把石關(guān)鋼者決沈策老人客投戶拒細(xì)菜分欠的聯(lián)攻泳守召模先型獲取保留放棄采購潛力客戶份額維持侵?jǐn)_大妙客私戶罷銷凱售鳳的字資煎源著分瘡配資源分配時間人力財(cái)力進(jìn)攻防御維持攻落守識模教型櫻與杯平昨衡衰計(jì)狗分切卡漠的晨四摘類暴指付標(biāo)指標(biāo)進(jìn)攻防御財(cái)務(wù)指標(biāo)

注重銷售_______增長注重_______增長控制銷售費(fèi)用減少_______客戶指標(biāo)

注重考核_______獲取注重考核客戶______注重客戶滿意度、——進(jìn)一步細(xì)分客戶，產(chǎn)生更多KPI過程性指標(biāo)

優(yōu)化流程的初級階段過程性指標(biāo)權(quán)重比例低越來越多的過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)權(quán)重比例加大人員指標(biāo)

注重銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展指標(biāo)注重員工滿意度注重員工轉(zhuǎn)職降低員工流失率大貞客禽戶世采知購5要警素價亮值賢：需答求徹：價篩格信剝賴調(diào)：體偶驗(yàn)需命求什碼么春是府客發(fā)戶勺“瘦需因要濫的政”搏？什妥么精是門客洞戶燙“止想剩要燒的稠”栽？大派客皇戶障拓鉤展瘋的溪六溪個漿關(guān)辯鍵斷步嚷驟客揪戶之分士析建牧立袍信怪任挖剖掘孕需惡求呈求現(xiàn)厭價倦值贏塘取陷承緣瑞諾回道收例賬毀款銷社售貫漏灶斗蛇管元理也盈稱銷院售層機(jī)嗚會乎管少理和憑商符機(jī)碌管姑理核揀心島：務(wù)對茫銷約售抗機(jī)錯會鞠進(jìn)要行貌分鞏級鞏管套理遙，躁確宰保得在算每煉個究步縮慧驟惰采畫取主匙動的屢銷帝售兩行域動霧，推乖動銷留售椅機(jī)謝會頓向尼下彈發(fā)困展聰。銷判售川機(jī)衫會混的寇幾滾個住步祖驟目標(biāo)客戶銷售進(jìn)展客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾回收賬款不噸同醒采筑購煩階牛段階的括不煌同耗贏年率采購階段結(jié)束標(biāo)志贏率興趣（客戶分析）發(fā)起者提出口頭或者書面的采購申請。5%醞釀（建立信任）決策者同意采購，并確定采購時間和采購預(yù)算，請?jiān)O(shè)計(jì)部門規(guī)劃采購方案。10%設(shè)計(jì)（挖掘需求）設(shè)計(jì)者完成采購方案和指標(biāo)，開始邀請潛在供應(yīng)商參與采購。20%比較（呈現(xiàn)價值）多個潛在供應(yīng)商提交建議和報(bào)價供客戶評估，開始談判意味著進(jìn)入下一個階段。30%承諾（瀛取承諾）客戶選取有競爭力的供應(yīng)商進(jìn)一步談判，并簽署合同。50%使用（回收貨款）客戶支付貨款，供應(yīng)商交貨，調(diào)試產(chǎn)品開始使用并提供服務(wù)。80%采購階段贏率銷售機(jī)會數(shù)量銷售機(jī)會總額（萬歐元）預(yù)計(jì)（萬歐元）興趣（客戶分析）5%5300醞釀（建立信任）10%4240設(shè)計(jì)（挖掘需求）20%3176比較（呈現(xiàn)價值）30%2464承諾（瀛取承諾）50%2146使用（回收貨款）80%298總計(jì)181424銷響售斷機(jī)氧會俊管狹理升的內(nèi)三喚個處指笛標(biāo)銷疫售晚預(yù)驅(qū)計(jì)銷息售核進(jìn)鳴展漏動斗近外套銷霧售防額銷灑售炊預(yù)嬌計(jì)已經(jīng)完成的銷售收入+∑每個采購階段的銷售機(jī)會的金*每個階段的贏率銷售目標(biāo)銷售預(yù)計(jì)=是嚴(yán)衡敲量桃銷屑售水機(jī)野會是奇否雷足處夠的臂指蔥標(biāo)角。銷勿售資進(jìn)蘇展銷售進(jìn)展=（本周銷售預(yù)計(jì)-上周銷售預(yù)計(jì)）+（本周累計(jì)銷售額-上周累計(jì)銷售額）本季度的銷售任務(wù)是紐奉衡燒量悄銷炒售增機(jī)困會遭向牢下流競動紐奉速懲度的脂指重標(biāo)臨。漏只斗希外議銷欄售裹額為勿了屋使南銷朝售譽(yù)漏況斗賣管剛理億簡賤單傳易濤行腎，狹避獲免杠大怒量叔的域錄勁入衫工錢作燭，燥很經(jīng)多曠小時訂踐單沙必載須藝排老除梅在呼銷控售饒漏脆斗貼以紅外闖。通姓常覆是警以湯訂足單秧的全金劃額宮為吊界丹限煤，講低次于抹一箭定仇金裳額無的膽訂走單繭就脂不瞧納疫入砌銷躲售舒漏曾斗荒管覺理焰。由迎于土這束一妻指盞標(biāo)厲，忘銷謠售系預(yù)擁計(jì)綠和陶銷巴售促進(jìn)序展間的艘計(jì)曲算也公目式巴都繼要霉進(jìn)貞行賞適餡當(dāng)叢的拿修獎改梁。大護(hù)客愿戶委銷挖售象格斬言把晌簡啄單訊的往動輪作敞練暈到柏極敘致富就絹是沃絕健招劃。別猛以憶為射湖該面復(fù)平睬靜機(jī)，超鱷贏魚報(bào)就食已隊(duì)經(jīng)竟走掌開嶼。要另警充惕早自拍以銳為幻玉說總清波楚滅了瞞，強(qiáng)可驢對藏方送沒升看默到抱，阿也例沒士聽錘到悼。一虹個沫銷捷售挎人獎員億要柜給賭別穩(wěn)人偉一律碗戶水婦，鄙自恐己貫就曬得儀準(zhǔn)只備厘一印桶白水守。不管要信總匠是紗忙股著扮給共自追己逮做耗解篩釋您。建汁立坑與報(bào)維庫護(hù)俱大陵客跳戶移的驅(qū)信鞋任大旺客秀戶久銷智售熊關(guān)化系掉管撤理便的艘定廚義企娘業(yè)璃為跪提坐高話核碎心塞競凱爭纏力燒，膛達(dá)蜻到穩(wěn)競江爭塞制委勝刑、氧快耗速脹成骨長遼的柱目框的傲，衛(wèi)開斯展瞎的圾判句斷娃、釘選染擇尊、邊爭拳取看、肥發(fā)盤展著和餐?？汲执髩蛯舯M需熄要的默全職部捉商冬業(yè)漿活納動偽。客練戶嘉關(guān)姜系去管控理紫的班價慶值1喇/源5，1努/荒1臭0：5星0彼%，1移5匆%：5饅%，2順5誤%6躺0瘦%客立戶犧忠縫誠鉤是吐關(guān)瀉系屑營濃銷報(bào)的窩中壟心饅目籠標(biāo)凍。關(guān)僅系袍營孩銷4步歲驟不辦批孟評泊、沖不菊責(zé)拆備向，碎不妙抱裁怨記引住尾他劫人強(qiáng)的琴名檢字給拌予皇真紫誠哲的鳳贊恥賞料與移感不謝提困問越、晌聆糕聽宮，那鼓疤勵曠他榴人安多棄講緊自嶄己焰的吃故山事此桌刻讓的聞我食們朗處鍋于莖“鞋不恰安鬼的聰時駁代臟”此溝時畫，盈極共度顯渾特濁求，耳看鋸不斗清蠻未焦來串。理最應(yīng)悉豐扯富宰的額心軋靈沖，傻卻序怎撈么行也劇得苦不蹲到鑄滿祝足律；衣腫食犁無勵虞踢卻衫少遵了拖些外禮留節(jié)合，搭看瓶似蟻?zhàn)灾煽h卻六常路感數(shù)覺丑窒乖息尺。自蛛問駱：“我荒們設(shè)的誼社柄會每為叔什勒么律籠寺罩患在榴如骨此霧令狗人堅(jiān)窒隙息毛的板低下氣主壓惜中驅(qū)？能變看流見各多死遠(yuǎn)聲的諒歷曲史悔就禁能演看盤見腿多臥遠(yuǎn)奏的探未照來1接7酬5主9年1桐8橋9雜0年1璃9貢7瀉8年1矩9視9孟4年2葛0禮1謝6年尋？為益什錫么《海祥底島撈勻，咬你徹學(xué)彎不營會》海擺底絞撈介經(jīng)澤典4因1做穗大查客簽戶貝銷歇售但要碑有藥點(diǎn)臂打受麻浪將經(jīng)的乏精遙神最仔銳旬利刻的能銷久售渾武織器刃：低贊界美見功到敞、顛聽績到織別襲人撐得雁意誰的題事偶要克贊犬美厚；贊房誠美譜在清當(dāng)欄下兵，童因聯(lián)為夜贊攔美孟也購有慢“牢保衣質(zhì)告期當(dāng)”枕；及帝時璃指杯出字別榮人放的掀變詞化效，抱“爐愛圓在劑心忽頭批口昆要冤開宿”崇；與蜓自魔己助對挪比露，份自獻(xiàn)嘲寨源替于災(zāi)自也信負(fù)；適女當(dāng)葉表甚現(xiàn)麥你里的緣瑞不攀完辰美夸；真痕誠粥贊芽美近彰爭顯尊你普的情修走養(yǎng)贊抖美服源王于欠陽皂光年心霧態(tài)己戀所途欲見，泛施繪于衰人送喬人森玫栽瑰監(jiān)，奔手冤留定余得香贊要賞憐別愈人支，加不隊(duì)同辟的錫層倉次譜有獸不譽(yù)同渣的號效監(jiān)果外佳在絹表捐象對殿方狗的少成建就性甩格掘與觸人石品潛允力贊偵賞加命凝中燃的忽區(qū)性域仍越枯接利近連靶友心敘，東對屬當(dāng)劃事嗽人透產(chǎn)提生酬的康鼓陵舞惰效隙果上越鑄大贊派美近，器也慶有帝技掉巧要付懂弦得乖觀柱察億。分賞析兔他奧平袋時麻的庸談份吐嬸和婚行切為巨舉劑止鍛。贊疏美艷要僅具聽體支。具售體炒的英贊筒美漁才病有價說警服鈴力科和壺影初響哪力泄。要啊多鐵練萄習(xí)遇。從霉身業(yè)邊撥的新親允人凳、減朋晶友遺，游同懂事證做斯起視。對容大僑客消戶皇的介贊允美和獎他凳一瞞起估重膠溫北他療的往那宵些喇輝留煌竟時阿刻?。挥缼熯h(yuǎn)液記逃得得他枝的瓦經(jīng)尾典貨語擴(kuò)錄乳；用償心槳收蠢集崗，年及疑時立記利錄澆；偽（輩便罩?jǐn)y起本委、由靈淋感鑼箱唯）關(guān)蒙心肺他汽的冒親待人墓，紹就供是吸關(guān)遞心毯他盟自軟己顏；記小住東特否別佛的枕日此子旗，段顯愚出刺特藝別短的乖你競；魂（亮有紐奉哪加些將特筍別挪的雞日印子首？獸）投票其辯所患好音贊學(xué)美逆法推住進(jìn)分與陰大熔客招戶祥關(guān)萄系久的斷發(fā)販展第掌一裂步堂，蹲認(rèn)狠識聰：認(rèn)屑識血并倚取徑得睡好余感罰；第贏二已步材，寶約龜會鼓：激餐發(fā)環(huán)客需戶叛興投趣歡，鋤產(chǎn)社生解互申動械；第潔三貪步按，使信盲賴勸：獲族得戶客味戶戚的翁支組持后和它承補(bǔ)諾勢；第積四李步兄，但同堆盟馬：取穴得商客初戶山協(xié)團(tuán)助再和悲配速合膚。大卷客浮戶仆銷葬售浙中追的昌談依判蝴技全巧為謊什羽么錄學(xué)重習(xí)貫談觸判腎技寫巧虎？用租談固判度策敵略淺來窮獲拜取_汁_負(fù)_這_引_的下利摘潤率，不罷用費(fèi)低泊價養(yǎng)競耀爭就鐮能憐順怒利則成竊交姻。談樸判嘩流蕩程談光判陶前必的淚準(zhǔn)按備談填判法的起開孤局談騾判筒的躁中劫期談衰判齒的掘后徐期5顏1集應(yīng)中歪精晚力寬想巴問究題開膛局范過咽招怪策苗略切激記姥：集羊中辦考程慮聚談趴判奮的委價熄格例。真乘正粘重慶要含的崖是割，駁與謙上違次川談購判杏相刪比塊，盯我余們善現(xiàn)塔在營談戲到拿哪津了拍？5肥2燙耀手枝山慌芋中桌期劃策喇略切儲記棒：不吩要吃讓探別敵人僚把關(guān)他吵的據(jù)問張題應(yīng)拋即給選你奴。當(dāng)燥他夫們德這懸么安做鋸的獵時輝候篇，賭當(dāng)膽即瘋驗(yàn)律證槍它更的須真川