《審批服務(wù)便民化 首席服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明

附件3廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《審批服務(wù)便民化首席服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明《審批服務(wù)便民化首席服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)編制小組2022年12月《審批服務(wù)便民化首席服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明一、任務(wù)來(lái)源2021年1月15日《廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于批準(zhǔn)下達(dá)2020年第二批廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃項(xiàng)目的通知》（粵市監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)〔2021〕25號(hào)），根據(jù)該文件《審批服務(wù)便民化首席服務(wù)規(guī)范》由廣州市政務(wù)服務(wù)中心、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣州市越秀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局共同組織起草。二、立項(xiàng)的必要性、目的和意義（一）立項(xiàng)必要性根據(jù)黨的十九大精神和習(xí)近平總書記關(guān)于營(yíng)造穩(wěn)定透明、可預(yù)期的營(yíng)商環(huán)境等重要講話精神，以及省、市深化行政審批制度改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等相關(guān)工作部署，近年來(lái)，各有關(guān)單位深入推進(jìn)“審批服務(wù)便民化”，在方便企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)，有效降低制度性交易成本，加快轉(zhuǎn)變政府職能和工作作風(fēng)等方面取得了明顯成效。但企業(yè)和群眾在辦理諸多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中，經(jīng)常遇到“對(duì)審批政策不了解、信息不對(duì)稱、參與審批的部門多、環(huán)環(huán)相扣前置多、中介服務(wù)散又多”等問(wèn)題，在一定程度上降低了群眾辦事的體驗(yàn)和獲得感，制約著行政審批效率，成為放管服領(lǐng)域改革的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。以招商引資為例，經(jīng)調(diào)研了解到，一些項(xiàng)目落地過(guò)程中，初創(chuàng)企業(yè)和“外來(lái)戶”進(jìn)入廣州時(shí)，初來(lái)乍到不了解情況，政策理解容易產(chǎn)生偏差，社會(huì)資源的整合能力不高，往往出現(xiàn)簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜辦、反復(fù)辦，最后還是辦不了的尷尬情況。有的企業(yè)因此遷去外地，造成了項(xiàng)目的流失。數(shù)據(jù)顯示，2017年我國(guó)在世界銀行《全球營(yíng)商環(huán)境報(bào)告》中整體排名第78位，其中“辦理建筑許可”指標(biāo)位列172位，在10個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)排序中列最后。另一方面，現(xiàn)階段已出現(xiàn)以下現(xiàn)象值得推進(jìn)“審批服務(wù)便民化”的創(chuàng)新思考：一是項(xiàng)目、技術(shù)、資金流動(dòng)趨勢(shì)已由成本低轉(zhuǎn)變?yōu)榱飨虺杀倦m高、但營(yíng)商環(huán)境相對(duì)優(yōu)質(zhì)的地區(qū)。二是企業(yè)對(duì)于減負(fù)、松綁、精準(zhǔn)化服務(wù)的要求逐漸提高，普惠性窗口政務(wù)服務(wù)和固定的服務(wù)模式難以滿足企業(yè)個(gè)性化政務(wù)需求，“個(gè)性化+全流程”的“一對(duì)一”服務(wù)成為企業(yè)青睞的服務(wù)模式。三是隨著企業(yè)并購(gòu)、混改、上市的變化，在某一地的根植性趨弱。綜上，如何切實(shí)解決審批服務(wù)便利化，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提高人民群眾的獲得感是“服務(wù)型”政府建設(shè)的一項(xiàng)重大課題。在此背景之下，各地政府主動(dòng)作為，研究探索更加便捷審批服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，“首席服務(wù)制度”應(yīng)運(yùn)而生。海珠區(qū)招商辦是我省首席企業(yè)服務(wù)官制度的誕生和提煉部門，首席服務(wù)官制度的創(chuàng)新誕生，源于產(chǎn)業(yè)招商和企業(yè)服務(wù)工作，最終也是為了回歸和造福企業(yè)。為了留住項(xiàng)目、留住人才，海珠區(qū)招商辦在過(guò)去項(xiàng)目部長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)之上，以企業(yè)為點(diǎn)，以問(wèn)題為軸，為每家目標(biāo)（問(wèn)題）企業(yè)配備一名首席服務(wù)官，專責(zé)對(duì)接企業(yè)落地廣州所有事務(wù)。首席服務(wù)官主要負(fù)責(zé)提供場(chǎng)地選址意見書、參與商務(wù)合同談判、陪同辦理證照、報(bào)批報(bào)建、稅務(wù)開票、人才公寓申請(qǐng)、子女隨遷、人才綠卡、產(chǎn)業(yè)扶持政策申領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，“個(gè)性化+全流程”一跟到底，直到項(xiàng)目落地，人員到位，產(chǎn)生稅收。2017年11月，省委省政府聯(lián)合發(fā)布《民營(yíng)經(jīng)濟(jì)十條》，將海珠區(qū)的“首席服務(wù)官制度”寫入其中，明確要“進(jìn)一步推廣企業(yè)服務(wù)首席服務(wù)官制度，‘一對(duì)一’跟蹤協(xié)調(diào)解決企業(yè)發(fā)展中的困難”。依據(jù)該文件精神，省內(nèi)各地市積極探索。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，目前我省已開展“首席服務(wù)制度”（含“一對(duì)一專辦”“綠色通道”等）服務(wù)的地市占全省的15.48%，如惠州市、佛山市、東莞市、中山市、珠海市、清遠(yuǎn)市等。（二）目的和意義將首席服務(wù)官制度寫入《民營(yíng)經(jīng)濟(jì)十條》在全省推廣只是一個(gè)開端，若將上述經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、優(yōu)化并固化形成我省地方標(biāo)準(zhǔn)，形成可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)推廣到相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，讓“首席服務(wù)制度”持續(xù)深化、拓展、豐富其內(nèi)涵與外延，逐步構(gòu)建起省-市-區(qū)-街四級(jí)立體化首席服務(wù)工作體系，使首席服務(wù)形成服務(wù)內(nèi)容全、全省一盤棋的協(xié)動(dòng)模式，為企業(yè)和群眾帶來(lái)更貼心、更便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)流程，助推“審批服務(wù)便民化”，切實(shí)提高建設(shè)服務(wù)型政府的效率，不斷增強(qiáng)群眾和企業(yè)的獲得感和滿意度，進(jìn)一步打造營(yíng)商環(huán)境的“廣東樣板”。具體來(lái)說(shuō)，本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施至少能起到以下四方面作用：1.“首席服務(wù)規(guī)范”作為一項(xiàng)創(chuàng)新的公共服務(wù)制度目前多運(yùn)用于工程建設(shè)項(xiàng)目，在企業(yè)開辦、特殊群體等領(lǐng)域尚未廣泛推行，且存在服務(wù)內(nèi)容不一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊等問(wèn)題，因此因地制宜出臺(tái)我省首席服務(wù)規(guī)范勢(shì)在必行。2.“首席服務(wù)規(guī)范”的推行將打破傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)一事一辦的模式，為企業(yè)和群眾提供集成化、統(tǒng)一化的全周期的跟蹤服務(wù)。3.政府作為供給方，推行“首席服務(wù)規(guī)范”能提高“馬上就辦”的速度和“最多跑一次”的效率，提供有溫度、公開透明、可預(yù)期的常態(tài)化服務(wù)。4.有助于加快構(gòu)建市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境，打通服務(wù)企業(yè)的“最后一公里”，更從體制機(jī)制創(chuàng)新的角度為營(yíng)商環(huán)境供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供有效解決思路，為我省經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)帶來(lái)活力和動(dòng)力。三、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（一）與相關(guān)法律法規(guī)的關(guān)系經(jīng)查，本項(xiàng)目不違反相關(guān)法律法規(guī)。與本項(xiàng)目密切相關(guān)的政策文件有：《中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見〉的通知》（廳字〔2018〕22號(hào)），《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化工作方案的通知》（粵府辦〔2018〕51號(hào)），《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）。本標(biāo)準(zhǔn)以上述文件為依據(jù)，體現(xiàn)轉(zhuǎn)變政府職能和簡(jiǎn)政放權(quán)，不斷優(yōu)化辦事創(chuàng)業(yè)和營(yíng)商環(huán)境的精神。（二）與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系國(guó)家層面，為深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化工作，發(fā)布了《審批服務(wù)便民化工作指南》（GB/T37277-2018）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)在目的、內(nèi)容要求、及適用范圍上都與該國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有所不同。在目的上，本標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施的目的在于加快構(gòu)建市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境，同時(shí)兼顧特殊群體的首席服務(wù)需求，從體制機(jī)制創(chuàng)新的角度為營(yíng)商環(huán)境供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和審批服務(wù)便民化提供有效抓手。與國(guó)標(biāo)相比，本標(biāo)準(zhǔn)目的在一個(gè)“點(diǎn)”上，而國(guó)標(biāo)在于“面”上。在內(nèi)容上，《審批服務(wù)便民化工作指南》對(duì)審批服務(wù)便民化基礎(chǔ)工作（包括事項(xiàng)目錄、指南編制、流程優(yōu)化、窗口設(shè)置、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)共享、聯(lián)動(dòng)服務(wù)）、告知服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、監(jiān)督檢查與評(píng)價(jià)五大方面內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范指導(dǎo)。而本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了首席服務(wù)的基本要求、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)人員、監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容。在適用范圍上，國(guó)標(biāo)適用于實(shí)施開展依申請(qǐng)辦理行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)的便民化工作，沒(méi)有明確的服務(wù)指向。而本標(biāo)準(zhǔn)適用于全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)中心及進(jìn)駐部門開展首席服務(wù)工作，指向首席服務(wù)的服務(wù)提供。省級(jí)和地市層面，各地根據(jù)國(guó)家審批服務(wù)便民化工作要求，因地制宜，積極探索便民化服務(wù)措施并制定了相應(yīng)的工作制度，包括容缺審批、綠色通道、首席服務(wù)官、數(shù)字化審圖、告知承諾、快遞送達(dá)、預(yù)約辦理、同城通辦、異地代辦、跨層聯(lián)辦、職能導(dǎo)辦、一對(duì)一專辦、申請(qǐng)材料零提交等。但“首席服務(wù)”這一具體的審批服務(wù)便民化措施，并無(wú)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)與《審批服務(wù)便民化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)容缺服務(wù)規(guī)范》為同一系列標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)、相關(guān)術(shù)語(yǔ)定義和要求上協(xié)調(diào)一致。四、標(biāo)準(zhǔn)編制的原則（一）規(guī)范性本標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及編寫規(guī)則按GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的要求進(jìn)行。（二）針對(duì)性本標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)“首席服務(wù)”的各項(xiàng)要求，是標(biāo)準(zhǔn)編制小組在充分學(xué)習(xí)、借鑒國(guó)內(nèi)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，調(diào)研廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)中心以及區(qū)、鎮(zhèn)（街）、園區(qū)等線上線下渠道設(shè)立服務(wù)專窗、專欄、服務(wù)室或服務(wù)點(diǎn)等提供首席服務(wù)的專區(qū)現(xiàn)狀，梳理廣東省出臺(tái)的《民營(yíng)經(jīng)濟(jì)十條》《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化工作方案的通知》（粵府辦〔2018〕51號(hào)）等相關(guān)法律政策要求，充分考慮廣東省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作實(shí)際，提出的針對(duì)性的服務(wù)規(guī)范要求。（三）可操作性標(biāo)準(zhǔn)編制小組密切關(guān)注國(guó)家、廣東省及國(guó)內(nèi)其他地市的“首席服務(wù)官”制度情況，對(duì)廣東省內(nèi)佛山市、中山市、深圳市相關(guān)審批部門人員及政務(wù)服務(wù)中心人員進(jìn)行深入訪談，對(duì)每項(xiàng)要求是否符合實(shí)際情況，能否促進(jìn)首席服務(wù)質(zhì)量的提高進(jìn)行調(diào)研和訪問(wèn)，對(duì)要求的量化的指標(biāo)進(jìn)行充分討論而確定，確保標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。（四）以人為本本標(biāo)準(zhǔn)從首席服務(wù)申請(qǐng)人的角度來(lái)制定服務(wù)規(guī)范，以申請(qǐng)人的辦事流程為主線進(jìn)行梳理，圍繞服務(wù)原則與質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、組織架構(gòu)及人員職責(zé)、監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容提出首席服務(wù)規(guī)范的各項(xiàng)要求。五、編制過(guò)程（一）開展預(yù)研，把握現(xiàn)狀2019年開始，廣州市政務(wù)服務(wù)中心就開始了“首席服務(wù)工作制度”和“工程項(xiàng)目建設(shè)全程免費(fèi)代辦工作”的預(yù)研工作，在預(yù)研期間，先后赴成都、重慶、貴陽(yáng)、南昌、衢州、杭州、上海及武漢等政務(wù)服務(wù)理念及做法先進(jìn)的城市進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，并與當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行座談，學(xué)習(xí)借鑒其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。隨后又深入番禺、海珠、天河等地了解其工作實(shí)際，先后出臺(tái)并執(zhí)行了《廣州市政務(wù)服務(wù)首席服務(wù)工作制度（試行）》《廣州市工程項(xiàng)目建設(shè)全程免費(fèi)代辦工作方案（試行）》《廣州市政務(wù)服務(wù)中心企業(yè)代辦服務(wù)人員“十不準(zhǔn)”行為規(guī)范》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范“一窗受理、集成服務(wù)”辦理程序的工作細(xì)則》等文件。為本標(biāo)準(zhǔn)的研制提供了制度和機(jī)制保障，在實(shí)踐中沉淀了豐富經(jīng)驗(yàn)。（二）成立標(biāo)準(zhǔn)編制小組，制定工作方案2021年5月，廣州市政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)合廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣州市越秀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局共同成立標(biāo)準(zhǔn)編制小組，制定標(biāo)準(zhǔn)研制工作方案，明確標(biāo)準(zhǔn)編制的目標(biāo)要求、工作思路、人員分工以及進(jìn)度安排等工作。（三）開展調(diào)研，確定標(biāo)準(zhǔn)框架2021年6月至7月，標(biāo)準(zhǔn)編制小組前期重點(diǎn)針對(duì)目前國(guó)家及我省審批服務(wù)便民化的工作要求，收集了有關(guān)的國(guó)家相關(guān)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)、新聞報(bào)道等文字材料，提煉出首席服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和主要問(wèn)題。后期在收集資料和前期預(yù)研的基礎(chǔ)上，初步確定了標(biāo)準(zhǔn)框架包括基礎(chǔ)工作、服務(wù)原則與質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)要求、監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容。（四）研討分析，形成標(biāo)準(zhǔn)草案2021年7月-9月，標(biāo)準(zhǔn)編制小組根據(jù)前期資料分析、調(diào)研的研究情況，擬定標(biāo)準(zhǔn)初稿，并多次召開內(nèi)部討論會(huì)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)初稿進(jìn)行研討和修訂，由于疫情原因，通過(guò)微信、線上調(diào)研等多種形式，邀請(qǐng)中山、江門、深圳政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、政務(wù)服務(wù)中心等相關(guān)單位專業(yè)人員參與標(biāo)準(zhǔn)研討，廣泛收集各方意見，修訂標(biāo)準(zhǔn)框架為基礎(chǔ)工作、服務(wù)原則與質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求、保障機(jī)制、監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容，并進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。（五）集思廣益，形成征求意見稿2021年10月，標(biāo)準(zhǔn)編制小組內(nèi)部經(jīng)過(guò)充分討論，再次調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)框架為：基礎(chǔ)工作、服務(wù)原則與質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)體系、服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員、監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容，相關(guān)內(nèi)容進(jìn)一步充實(shí)和完善。2021年11月，為集思廣益，使該地方標(biāo)準(zhǔn)更加切合工作實(shí)際，由廣州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局發(fā)函到廣州市各區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、廣州空港經(jīng)濟(jì)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，在廣州市范圍內(nèi)廣泛征求意見，共收到番禺區(qū)、海珠區(qū)等地意見共4條，其中有三條不采納、一條采納，見附件1。標(biāo)準(zhǔn)編制小組根據(jù)本次征求意見情況，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)一步修改完善。2021年12月至2022年5月，為保證標(biāo)準(zhǔn)的廣泛適用性，由廣東省數(shù)字政府標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書處（該標(biāo)準(zhǔn)的歸口單位）組織佛山、江門、珠海、韶關(guān)、清遠(yuǎn)、惠州、東莞、中山、茂名等九個(gè)地市政數(shù)局及政務(wù)服務(wù)中心開展線上研討會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)編制小組根據(jù)專家意見將標(biāo)準(zhǔn)框架修改為：基礎(chǔ)工作、服務(wù)原則與質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、組織架構(gòu)及人員職責(zé)、監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容，并結(jié)合2022年3月國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》，多次對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行修改完善，形成征求意見稿。

（六）廣泛收集各方意見，形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿2022年7月8日-8月14日，由標(biāo)準(zhǔn)歸口單位廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局向50個(gè)單位及專家發(fā)出征求意見函，征求范圍包括21個(gè)地級(jí)以上市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，省市場(chǎng)監(jiān)管局、省衛(wèi)生健康委、省財(cái)政廳等28個(gè)省直部門，以及省數(shù)字政府標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的42位領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家和高校教師等。同時(shí)，編制小組通過(guò)在廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院網(wǎng)站公示的形式，向社會(huì)公眾和各界公開征求意見。廣泛征求意見共收到36個(gè)單位及專家的反饋意見共84條回復(fù)，合計(jì)提出意見14條。標(biāo)準(zhǔn)編制小組對(duì)反饋意見進(jìn)行了充分研討、分析，采納了11條，不采納3條，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)一步完善，最終形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。（七）標(biāo)準(zhǔn)送審稿征求意見2022年10月26日，廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局在局官網(wǎng)上發(fā)布《廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局關(guān)于公開征求數(shù)字政府地方標(biāo)準(zhǔn)審批服務(wù)便民化首席服務(wù)規(guī)范送審稿意見的公告》，面向社會(huì)公開征求意見，征求意見時(shí)間截至2022年11月1日。期間未收到修改意見。（八）標(biāo)準(zhǔn)審定2022年12月廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局組織華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、茂名市信息中心、東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、江門市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、佛山市南海區(qū)行政服務(wù)中心、佛山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所和中山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所等單位的專家對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審定，會(huì)上各位專家提出修改意見與建議共計(jì)18條，全部采納,專家組一致同意標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)審定。標(biāo)準(zhǔn)起草小組根據(jù)專家組意見修改完善形成報(bào)批稿。六、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)分為十章，主要內(nèi)容包括：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、首席服務(wù)的基礎(chǔ)工作、首席服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)人員、監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容。（一）范圍通過(guò)調(diào)研、討論和廣泛征求意見，確定本文件適用于：全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)中心及進(jìn)駐部門開展首席服務(wù)工作。（二）規(guī)范性引用文件本文件編制過(guò)程中，主要引用了以下規(guī)范性引用文件：GB/T36113-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T37277-2018審批服務(wù)便民化工作指南（三）術(shù)語(yǔ)和定義主要根據(jù)廣東省政務(wù)數(shù)據(jù)管理局的相關(guān)政策文件及其發(fā)布的廣東省數(shù)字政府相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，參考相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合省內(nèi)調(diào)研實(shí)際情況，明確了“首席服務(wù)”“首席事務(wù)代表”“首席服務(wù)專員”“申請(qǐng)人”等術(shù)語(yǔ)和定義。（四）基本要求主要對(duì)開展首席服務(wù)所需要基本要求提出了具體規(guī)定。主要內(nèi)容和依據(jù)為《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化工作方案的通知》（粵府辦〔2018〕51號(hào)），同時(shí)參考GB/T37277審批服務(wù)便民化工作指南，從“確定服務(wù)范圍”“設(shè)置服務(wù)專區(qū)”“制度及隊(duì)伍建設(shè)”“數(shù)字化系統(tǒng)支持”四方面提出具體要求。（五）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)本章確定了首席服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，圍繞申請(qǐng)人經(jīng)常使用到的咨詢、投訴、享受的創(chuàng)新服務(wù)提出要求，并按質(zhì)量管理體系的要求提出了相關(guān)文件的記錄保存，定性與定量結(jié)合的提出了4項(xiàng)指標(biāo)要求。（六）服務(wù)原則首席服務(wù)原則的依據(jù)主要來(lái)源于各地政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心等開展企業(yè)全程免費(fèi)代辦、“一對(duì)一服務(wù)”等服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，明確首席服務(wù)應(yīng)遵循三項(xiàng)原則，一是自愿申請(qǐng)，免費(fèi)服務(wù)。二是全程服務(wù)，各級(jí)聯(lián)動(dòng)。三是依法依規(guī)，便利高效。（七）服務(wù)內(nèi)容本章以咨詢、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、代辦為主要內(nèi)容構(gòu)建框架，經(jīng)調(diào)研，目前全省的首席服務(wù)均以這個(gè)框架開展工作。其中“咨詢”明確了咨詢服務(wù)包括的內(nèi)容、提供服務(wù)的牽頭單位與主體；“指導(dǎo)”主要對(duì)首席服務(wù)專員的服務(wù)提出了具體要求；“協(xié)調(diào)”主要明確了首席服務(wù)中需要協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容；“代辦”明確了提供代辦服務(wù)的主要內(nèi)容。（八）服務(wù)流程本章以申請(qǐng)人享受首席服務(wù)的流程為主線，提出首席服務(wù)的基本流程為項(xiàng)目咨詢-申請(qǐng)-擬訂服務(wù)計(jì)劃-服務(wù)實(shí)施-辦結(jié)與歸檔，并考慮到服務(wù)終止的情形與確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)要求也特別提到，應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)人訴求、辦事復(fù)雜程度，分領(lǐng)域、分環(huán)節(jié)為申請(qǐng)人提供不同程度的首席服務(wù)。每項(xiàng)首席服務(wù)并不一定涉及上述所有流程。（九）服務(wù)人員本章從首席服務(wù)工作服務(wù)人員的職責(zé)與組成出發(fā)，將首席服務(wù)隊(duì)伍分為首席事務(wù)代表和首席服務(wù)專員兩類，并分別明確了這兩類專員在政務(wù)服務(wù)管理部門和進(jìn)駐部門的人員組成及職責(zé)要求。（十）監(jiān)督與評(píng)價(jià)本章以基本要求、監(jiān)督考核和評(píng)價(jià)與改進(jìn)為基本框架，明確了上述內(nèi)容的方式、內(nèi)容和工作要求