匯豐汽車良師益友系統(tǒng)

匯豐汽車良師益友系統(tǒng)

(eMentorSystem)

對(duì)臺(tái)北大學(xué)同學(xué)的報(bào)告匯豐汽車執(zhí)行副總李榮華“0212/51我是誰(shuí)？為什麼來打擾大家？李榮華，男，四年五班，獅子座，O型，臺(tái)北工專畢，政大企家班。在匯豐任職23年，由保養(yǎng)廠基層做起，10年前改任營(yíng)業(yè)部門，目前任執(zhí)行副總職。匯豐汽車，成立26年，年?duì)I業(yè)額300億以上，年銷售車輛5萬臺(tái)以上，員工2487人，天下雜誌服務(wù)業(yè)第16名，號(hào)稱世界最大汽車經(jīng)銷商。未來2年將投資一億以上進(jìn)行企業(yè)E化，並以eMentor計(jì)劃，獲經(jīng)濟(jì)部科技專案輔導(dǎo)。2簡(jiǎn)報(bào)大綱壹、匯豐汽車營(yíng)運(yùn)現(xiàn)況與未來發(fā)展構(gòu)想貳、匯豐汽車eMentor計(jì)劃說明參、匯豐汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式改變肆、匯豐汽車eMentor系統(tǒng)說明伍、匯豐汽車eMentor計(jì)劃效益陸、計(jì)劃執(zhí)行面臨的問題與挑戰(zhàn)3壹贏、若匯俯豐伙汽義車鋸營(yíng)隨運(yùn)宋現(xiàn)欺況嚼與抖未甜來盜發(fā)喜展亞構(gòu)波想4產(chǎn)款業(yè)霸現(xiàn)拒況市遙場(chǎng)我成餐熟予，恐未閥來局成吼長(zhǎng)魚有國(guó)限臺(tái)慰灣至每憐公乏里金道戴路收的堪汽管車叉密精度尤過仙高呈，奴加位上學(xué)經(jīng)膚濟(jì)決成良長(zhǎng)黑趨貴緩權(quán)，雄預(yù)陶估兩未詢來共汽尋車低銷瘦售嗓量盛約麗3賄3念萬毀臺(tái)紀(jì)/久年年萬赤臺(tái)資麥料鼓來此源閘：庫(kù)交陷通飯部只數(shù)匯據(jù)糕所5產(chǎn)銳業(yè)聞現(xiàn)剃況前兆五尾大寇品埋牌沒的小佔(zhàn)冬有有率猾穩(wěn)寨定臺(tái)訴灣鞏的贏汽輔車巡壽製園造格廠錯(cuò)多際達(dá)娃1滅2擺家甘，麗但虎前義五吵大掠品未牌斧一淺決核勝素負(fù)卵的敲局如面勸已按然鞠成營(yíng)形資背料譽(yù)來箏源正：釣交恒通企部嫩數(shù)挎據(jù)趙所裕隆Nissan17%其他18%中華Mitsubishi23%三陽(yáng)Honda10%福特Ford13%國(guó)瑞Toyota19%88年其他17%中華Mitsubishi23%國(guó)瑞Toyota20%裕隆Nissan17%福特Ford14%三陽(yáng)Honda9%89年裕隆Nissan17%其他15%國(guó)瑞Toyota21%福特Ford14%三陽(yáng)Honda10%中華Mitsubishi23%90年6產(chǎn)管業(yè)飄現(xiàn)夾況日質(zhì)系某車付的超銷碎售逗排架名趙各辭地稼有貞別以料匯莫豐關(guān)汽哀車擾所幼經(jīng)笑銷還的M寧i泊t銜s搞u痕b貿(mào)i凍s桶h輝i為秀例獸，聚在競(jìng)美你國(guó)秩及洋日析本痕的臭銷正售客成負(fù)績(jī)威均悅不界理峰想事，宣惟飲獨(dú)涉在衡臺(tái)濱灣駕市址場(chǎng)煩已圖連陵續(xù)藍(lán)第父五拴年腸榮拆獲訪國(guó)戰(zhàn)產(chǎn)圣車傍銷雷售已冠叼軍第一名第二名第三名第四名第五名臺(tái)灣MitsubishiToyotaNissanFord/MazdaHonda日本ToyotaHondaNissanSuzukiDaihatsu美國(guó)ToyotaHondaNissanMitsubishiMazda民軍國(guó)系9莖0城年炕日溫系府車偉種創(chuàng)的厚銷決售嚇量蛇排吹名註虜：M倦i碎t撞s跌u島b常i吧s愚h旅i在湊日類本凝排廊名忠第按六顛名7產(chǎn)犬業(yè)赴面多臨截的紅瓶葵頸各繭汽定車焦品榨牌恢之贊間妻的柳實(shí)嘆體頌產(chǎn)香品影差伏異粉不冊(cè)大陷，育因掙此押競(jìng)葡爭(zhēng)掉激誰(shuí)烈腹，顫價(jià)敘格背戰(zhàn)墻在貿(mào)所臘難窄免汽蘿車幅銷絲式售億業(yè)聽大您部淹分瞎依填賴橫業(yè)芳代眉來族傳狂遞宇服苗務(wù)配，籠但丙業(yè)狐代躬素理質(zhì)亮高演低搖有攔別西且吳會(huì)話隨閘時(shí)攀異舒動(dòng)營(yíng)，謝造中成餃服王務(wù)表標(biāo)誦準(zhǔn)岡不煉一率、鄰服掏務(wù)睛中村斷棍、姥顧芬客粘疏界離其首他旬以幅人曉員柄銷尼售前為肢主己的鉤產(chǎn)蒙業(yè)濁(e低.砌g串.人座壽步保艱險(xiǎn)恰業(yè)事、忘房兼屋抱仲交介傳業(yè)市)禮也稿有斥類沾似敲問板題執(zhí)，士以尚致狹於言消章費(fèi)窯糾廳紛稱屢稍見傳不性鮮晚，采顧敞客娛忠廊誠(chéng)昨度努低8公例司禿競(jìng)狡爭(zhēng)皮優(yōu)帽勢(shì)匯以豐門汽建車止?fàn)I絲式業(yè)枯收率入養(yǎng)及鞭獲份利但能由力謝居放業(yè)沉界塘領(lǐng)層先榨地艙位排名公司名稱營(yíng)業(yè)收入(億元)稅後淨(jìng)利率(%)股東權(quán)益報(bào)酬率(%)備註1和泰汽車483.832.068.85Toyota總代理2匯豐汽車307.982.6613.16Mitsubishi經(jīng)銷商3華菱汽車299.890.061.91Mitsubishi總代理4經(jīng)惠實(shí)業(yè)265.400.095.94Nissan總代理5中華賓士123.00NANABENZ總代理民櫻國(guó)神9瀉0慢年投汽繞車必銷世售授業(yè)樂經(jīng)酷營(yíng)婆績(jī)廁效脈排掃名資惕料碌來紡源嫩：凍天猾下踐雜摘誌組1奧0壤0穩(wěn)0賓大叢企猾業(yè)鹽排卷名9汽腿車嘉服潔務(wù)都業(yè)忍現(xiàn)帽況仿及漂公喘司嘗發(fā)搏展?jié)衿繋r頸汽舅車戴市蔽場(chǎng)柏負(fù)宋成餓長(zhǎng)：辣臺(tái)氣灣拍新沸車居市驚場(chǎng)童自飄民意國(guó)8價(jià)4年勇起純連懂續(xù)論負(fù)鍋成眨長(zhǎng)卻，撥各輕品楊牌失產(chǎn)很品享差乒異鹽不正大賊，迫價(jià)大格脾競(jìng)肯爭(zhēng)炸激嫩烈墨，矮利饒潤(rùn)法空傷間崇狹澡窄寒。顧予客替資今料雁管賽理友不披易：喝目櫻前堅(jiān)顧攏客腰的慰資紫料女大花都筑保田存曬在曠業(yè)污代灑私摟人堤的旱筆里記資本士中升，泥公墻司剩難貞以竿取津得構(gòu)與四管懷理奮。銷命售醋經(jīng)者驗(yàn)失管孟理秒不贏易：甚公愧司鈴有秋為凳數(shù)炊甚奔多解的直超黎級(jí)你業(yè)恐代板（落銷帽售殺業(yè)隸績(jī)1掀0田0黨0臺(tái)憲）直，棗但場(chǎng)其予經(jīng)扁驗(yàn)亡並基未繩具制體訊化默成愛公稱司委資千產(chǎn)巖。資璃深獵業(yè)叫代副大凡量熱退寫休：鎖公泥司層已華有2肚6年懇歷批史捧，買資足深歡業(yè)烏代香即妥將集大尸量斃退揭休奧，沙顧搜客租資趕料櫻以拳及皺銷失售設(shè)經(jīng)惠驗(yàn)錢之順傳伴承狗面株臨旗困嘉難吉。業(yè)勒代斤服獎(jiǎng)務(wù)涂水元準(zhǔn)部不滲一：欄汽慌車撿銷灣售鬼依合賴燥業(yè)奮代鏡來腿傳字遞畝服泰務(wù)蒼，跨業(yè)社代務(wù)素沒質(zhì)記與槍服蹄務(wù)茶方售法蜻差療異普甚破大橫，釘服輕務(wù)收水敢準(zhǔn)夸不恐一浴，絨屢對(duì)有進(jìn)消己費(fèi)鑰糾瓦紛尾。資奮淺撇業(yè)蹦代扶比伴例飲高：年摔資媽不鞋滿魚三輪年符之貫業(yè)邪代鍛佔(zhàn)4壇8冤%，友訓(xùn)附練躁困紫難伸，睬服算務(wù)婚水綿準(zhǔn)占低駝。匯氧豐帽汽愈車抓「般良銅師疤益扶友竊」既系葡統(tǒng)膨構(gòu)礦想輸背權(quán)景1發(fā)0匯忘豐粗汽尤車液在傭臺(tái)拾灣愉的撲策揚(yáng)略形選息擇

提高顧客佔(zhàn)有率

維持現(xiàn)況?

全新事業(yè)

提高市場(chǎng)佔(zhàn)有率產(chǎn)品新新現(xiàn)有現(xiàn)有顧客1桃1匯觸豐墻汽保車攝在稱臺(tái)值灣牲的偽策穩(wěn)略北規(guī)劇劃顧棕客

負(fù)成長(zhǎng)(現(xiàn)況)

提高市場(chǎng)佔(zhàn)有率產(chǎn)品

提高顧客佔(zhàn)有率(發(fā)展方向)

全新事業(yè)(發(fā)展目標(biāo))新新現(xiàn)有現(xiàn)有短期中期長(zhǎng)期1順2願(yuàn)另景:寶里島應(yīng)永茂續(xù)挑稱睜雄波神尼州剃再糟造奪第替一使劫命:顧鞋客昏員匪工御股晌東斯心氣目基中讓最朽有登價(jià)這值源的廈公好司學(xué)斷習(xí)怒與床成倘長(zhǎng)餓面財(cái)址務(wù)殿面顧供客龍面內(nèi)聽部柱程堪序若面F絞1利謀潤(rùn)勿成醬長(zhǎng)C度.演F擁1腿1現(xiàn)旗有商斥品利嶄潤(rùn)拌維食持B壘.崖F撿1杜2新者服猴務(wù)仿性虜商撿品荒營(yíng)頓收萍成趙長(zhǎng)(車彈輛軋或費(fèi)行習(xí)有開關(guān)枯的普服續(xù)務(wù)逗商煙品)C怎.誠(chéng)偉實(shí)贏、睜積解極處、肝和宿諧磚的椒組坡織槐氣聯(lián)氛C位.建繞立盾以賢策坦略茅為塔主辜的光績(jī)轉(zhuǎn)效燭考曲核維與嫂獎(jiǎng)蜓酬遼辦遠(yuǎn)法F搏2生錘產(chǎn)打力紋提逐升C閑.照F率2聾1風(fēng)翅險(xiǎn)纏降盒低椅：切侵不占統(tǒng)公痕款守、往應(yīng)悶收畏帳使款槐收扁回漲、噸放馳款透、致債相權(quán)構(gòu)收衡回C鋒.腔F獨(dú)2污2降撥低治營(yíng)辮運(yùn)蒙作坡業(yè)冰成本C乏1建韻立丈換斬帖繡的京顧旨客今關(guān)辰係C句.悲C喇1奏1親掌切窩的崇消俗費(fèi)嫂經(jīng)純驗(yàn)C飯.擦C鋼1科2信磁賴扔的蔥交解易拌：邪履率約獅?；镌^團(tuán)，竭與慎交慮易蔥資壇訊殼透漲明●鼻C棕.鋤C加1愉3提狂供不壺中利斷的確服富務(wù)I濤P雄1開章發(fā)熄服運(yùn)務(wù)刺商仿品覽管屆理C久.牛I勤P俗1閘1新攝服惕務(wù)咽商薦品捧及菜服撤務(wù)秒方藍(lán)式鋸設(shè)霸計(jì)惠流暑程C電.須I賀P績(jī)1鞭2異違業(yè)敗結(jié)緣瑞盟或連仁鎖取加丈盟酷管間理堅(jiān)流房誠(chéng)程I班P身2強(qiáng)球化俊客偷戶苦關(guān)怨係芬管食理C丹.句I矩P住2緞1專棉人秋、竿不獸中杰斷允的斬服撫務(wù)拒流魄程其管激理C疤.饅I特P貪2坦2客閥戶逗交荷易梯資溜訊考透號(hào)明什管鑰理B張.飯I旨P朋2搬3承組諾貓履挎約觸保擴(kuò)證炒達(dá)所成口管絮理A芽.斗I緣瑞P葉2頁(yè)4服致務(wù)防流需程肝標(biāo)抱準(zhǔn)桶一推致罰管籌理I男P拆3提柜升杏附運(yùn)加雅價(jià)固值遷的沿營(yíng)手運(yùn)宮管振理C通.播I傲P汪3幸1提良升靠作陵業(yè)猶流妨程咸績(jī)狗效鎮(zhèn)與竟價(jià)理值C受.慚I蟻P例3姐2風(fēng)汪險(xiǎn)穗管申理峰：監(jiān)應(yīng)腰收異帳數(shù)款記、菠債貨權(quán)…L想1開油發(fā)守商摸品委能驗(yàn)力C睜.例L鄭1超1培劈燕養(yǎng)習(xí)商踢品農(nóng)設(shè)雙計(jì)C泉.毫L成1無2增緩進(jìn)獲市幕場(chǎng)蔽分酒析國(guó)能噴力C飾.顆L渡1覺3提蘋高泊談辭判畝溝堆通蹲技鉆巧L楊2客爭(zhēng)戶進(jìn)關(guān)澆係徒管紋理住能帳力A肅.塊L敞2鵝1建蕩構(gòu)C查R鍛M整應(yīng)合活的隔系乳統(tǒng)C鉗.板L撞2娛2培竿養(yǎng)裕銷粘售膨技簽巧姥能班力L域3營(yíng)證運(yùn)咽管吊理乳能銹力A仇.己L留3鴨1提升E化棗技視能C敘.愿L砌3四2建尖置E族R尤P系雀統(tǒng)C柜.正L軋3望3提泉升陶維蝦修勢(shì)技相術(shù)C夕.慘L段3棵4培陸?zhàn)B垃風(fēng)愚險(xiǎn)失管碼理壯能侍力C銅.批L坐3餅5亡B尊S溉C質(zhì)&比A士B養(yǎng)C能瀉力C獻(xiàn)2提對(duì)供馳一爺度宵讚爽的叨服幣務(wù)C嫩.疏C般2狗1快察速蒼回予應(yīng)網(wǎng)顧從客婆需吊求述及也問永題●針C禁.鴉C鮮2取2一股次修墳妥禮及推免胞等集待的沾服據(jù)務(wù)●聾C.憶C坡2紡3滿括足望客蛇戶傘行棒的晶需啄求(飾i諒n苦t券e度g么r響a時(shí)t拐i延o碑n虛s姓e德r蛛v差i眼c咱e灑)A啄.短踢期B悉.中長(zhǎng)播期C森.短宴中粒長(zhǎng)斷期C植3雙密贏買的零通頂路唇關(guān)盤係A嗓.容C寺3匯1協(xié)子助株管崇理錘資預(yù)訊累與千網(wǎng)棗路網(wǎng)的馬架尊設(shè)班提叉升B.森C踏3斧2建將立晉新樸加豬盟漫品猶牌礙，焦協(xié)樸助蜜行紐奉銷訊活霜?jiǎng)覫皮P殲4非血自鉗有社通窄路盼管登理A也.廈I陷P瞇4旨1中捷古畏車版車藏源術(shù)平勢(shì)臺(tái)效整乎合霧規(guī)俯劃B其.符I刪P凝4戶2中欣古檢車帽整另合業(yè)商宋品頃規(guī)崖劃A探.建置E定P壟M系吧統(tǒng)A柔.建搭置K橡M系材統(tǒng)C喇.實(shí)抱施尾人張力鋼資飯?jiān)疵藁钔炝苫耪蟛?朱3貳擾、醫(yī)匯急豐甜汽非車e罰M此e戚n棒t浴o隙r計(jì)忌劃漢說降明1淹4─顧戴客鞭的「孟全托程優(yōu)服營(yíng)務(wù)拼」─業(yè)拾代肚的「肚良剛師卻益糖友絨」─公欠司延的「沾永撤續(xù)掠稱店雄棉」車吩子井你便來割開乓、捕服個(gè)務(wù)箏由且我逝來?；笣嶎?yuàn)氧景1凈5匯儲(chǔ)豐串推柜行滿「騾關(guān)堂係林行副銷污策巾略西」重的財(cái)方今法開已發(fā)患大幟陸爺市崇場(chǎng)基，瞇移屈植病臺(tái)幸灣匠經(jīng)鄰驗(yàn)業(yè)餡代如能抬力閘提臥升業(yè)遭代流收榴入事增得加蒐和集撓顧俗客探資群料使絕命顧纏客炭、白員茅工攤、臘股劇東蛛心習(xí)目腫中只最捷有作價(jià)蓮值察的挺公眨司願(yuàn)澡景寶隆島恥永候續(xù)今稱撒雄屈，自神懂州銹再著造歡第帆一整吉合吉新蒼需頂求釋與泰新趨產(chǎn)神品千的擺能促力系爛統(tǒng)菠化戲發(fā)勿掘嘆顧瓦客舍需基求鹽之贈(zèng)能裝力客源戶委資豆料脊分愈析建免立慌顧臭客猶資琴料掌庫(kù)行哪銷淺部咽門業(yè)竭代姻經(jīng)架驗(yàn)斑分蠢享章系熄統(tǒng)系使裁用絲式介溉面業(yè)遮代皇經(jīng)教驗(yàn)知糾識(shí)美庫(kù)發(fā)踏展航新垃產(chǎn)子品殲之蹈能險(xiǎn)力建狹立險(xiǎn)企宏業(yè)粒資播源袋系蠻統(tǒng)建肆立A館c憂t誓i舍v澆i熊t哀y船-示B逮a祥s辭e依d譯C沸o燭s飛t齡i熟n喂g制孟度輸雜入緒資主料系幸統(tǒng)霞協(xié)餅助關(guān)銅係朝行仔銷搬策演略短小期目闊標(biāo)柜達(dá)執(zhí)成輸克入欠資拐料業(yè)奔代提卵供忽資竭料系戴統(tǒng)仿協(xié)悄助查隊(duì)詢敗知天識(shí)良境師葵益律友(e斷M惹e酸n侄t農(nóng)o境r魂)系跳統(tǒng)業(yè)首代營(yíng)工繭作竟支告援繼系脈統(tǒng)1麻6管廉理西業(yè)黃代v.s協(xié)雷助睡業(yè)巷代協(xié)奔助胞業(yè)役代母以顧內(nèi)鉗部槽行濃銷私的已作麥法造，休視啊業(yè)像代崗為祥顧序客席，衰努船力鎮(zhèn)協(xié)協(xié)助撤業(yè)淹代富，勁以網(wǎng)提友高依業(yè)盲代奪的痰滿蹤蝶意余度協(xié)評(píng)助嶼業(yè)棚代沙使哈每退一賀位翠業(yè)詠代與都異成改為育超同級(jí)鑼業(yè)協(xié)代「切顧愈客紀(jì)關(guān)漸係搞管豈理跨」刷使喜得擔(dān)每為一相業(yè)釘代耽之賣能剩力貍精叔進(jìn)版，抓生允產(chǎn)菊力竭提胡升嚇，扛收甚入蔬提宴升草，顫均航成益為濃超嗎級(jí)禾業(yè)浴代鉆。匯圣豐步汽漆車材認(rèn)演為蟻幫愛助丈業(yè)銳代百成粱為巾資吸料厲分西析竊高鬼手群才筆是嗎正塘確濱的柳做素法孫，礎(chǔ)由墾業(yè)藍(lán)代惹產(chǎn)戰(zhàn)生聽，事且學(xué)經(jīng)迅過哥資控深舒業(yè)儀代受群聰評(píng)闖核銅通健過掃的我經(jīng)叉驗(yàn)揀才炮是互有址價(jià)佳值蛙的噴知仆識(shí)掘，找不辜僅側(cè)可午以肯協(xié)膜助趨資芹淺礦業(yè)鋸代艷精原進(jìn)醋日峽常拴銷您售澤的姜技扇巧膝與曲方忘法析，紐奉也亦可飯用鄉(xiāng)豐來就協(xié)班助冬一某般冠或佩資逃深迫業(yè)福代帶在訂不日常井發(fā)怪生鋼事辛件步之勒處姑理販，兇或逗新種進(jìn)囑知狀識(shí)在之東學(xué)冠習(xí)膜。落盜實(shí)捕顧路客描生貞命潑週曲期潮理豪論占，斷在販每附一烈顧貝客謎接遙觸別點(diǎn)珠協(xié)績(jī)助折業(yè)怨代協(xié)張助致業(yè)拔代賄分至析識(shí)顧劫客盼的粒消堂費(fèi)銷行狐為破，榴判嘗斷架其考消他費(fèi)化階他段展，冊(cè)瞭獨(dú)解饑顧?？驼嫜矇壅木鑴袂螵M，另以動(dòng)正望確對(duì)地紋幫稱助糞顧遵客會(huì)解喚決尚問它題踢，石進(jìn)筐而敬促劉進(jìn)尊銷謀售模之成友功利。e怕M聞e旁n唉t候o艇r系纖統(tǒng)慌的皆突橡破呢性擊構(gòu)胳想1傳7系裂統(tǒng)挎建支置滔目彈的司在非於賺提為升欄業(yè)之代償工半作社品褲質(zhì)喪與過效徹率赴，憂而挖非狹取筒代躺業(yè)眉代滔角其色從搖資朝深薄業(yè)永代塑經(jīng)辰驗(yàn)懷萃接取來知壘識(shí)嬸菁孩華脾，鳥建杰構(gòu)遲問指題鉆解正決艇參阿考輔標(biāo)召準(zhǔn)從陷顧繞客步生欠命乒週調(diào)期竄的儀觀儲(chǔ)點(diǎn)礎(chǔ)，尤整拋合橋每汁一改顧猾客鑒接廈觸尸點(diǎn)悶所費(fèi)蒐恩集陡之潛顧粘客望資標(biāo)訊企襯業(yè)貢模奸式坦轉(zhuǎn)警向陜服醬務(wù)尸性梢商拍品鄭的事設(shè)顏計(jì)槳與呼銷必售服務(wù)顧客促成銷售增加業(yè)績(jī)顧客業(yè)代取得資料新商品提供方法建議業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)公司其他資料庫(kù)顧客資料庫(kù)開發(fā)新產(chǎn)品分析顧客需求事件提醒資訊提供輸入顧客資料良師益友(e-Mentor)系統(tǒng)與業(yè)代之關(guān)係良鐘師農(nóng)益俗友疑系蘋統(tǒng)堆之否定棚位田及怪範(fàn)丑疇1鉛8系甘統(tǒng)桑架賓構(gòu)DMS資料庫(kù)車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)客服資料庫(kù)顧客資料庫(kù)本計(jì)畫範(fàn)圍本計(jì)畫範(fàn)圍接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事曆業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)保險(xiǎn)資料庫(kù)財(cái)會(huì)資料庫(kù)零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險(xiǎn)系統(tǒng)保修人員零件人員1狹9計(jì)窄劃翁標(biāo)況的建慕構(gòu)褲匯彼豐浴汽世車e攻M掌e腹n蓋t橋o耽r喬S炮y子s中t底e玩m繁，使況其蠅成鳴為撕業(yè)僅代填的省「窗良能師續(xù)益表友敗」益友良師兩肋插刀醍醐灌頂?業(yè)代工作支援系統(tǒng)?顧客服務(wù)系統(tǒng)?顧客資料庫(kù)?客服資料庫(kù)?業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)?業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)提高業(yè)代生產(chǎn)力(Efficiency)增加業(yè)代服務(wù)能力(Competency)2繞0參送、廈匯恭豐怖汽煉車滴企嫂業(yè)侮經(jīng)趙營(yíng)桌模漁式役改別變2稿1顧昨客獻(xiàn)與等公拾司污關(guān)豈係景模索式拌的遼改庫(kù)變客戶接待/技師業(yè)代客服課長(zhǎng)/所長(zhǎng)支援行政協(xié)調(diào)支援營(yíng)業(yè)處服務(wù)處總經(jīng)理室服務(wù)組營(yíng)業(yè)組管理組零件/廠務(wù)支援直接接觸間接支援活動(dòng)據(jù)點(diǎn)層級(jí)區(qū)域部層級(jí)總公司層級(jí)顧末客里與嫌公申司施之陳接乘觸械關(guān)反係感(熟舊誼模雁式推)主謹(jǐn)要赤問姑題躍點(diǎn)層層支援難以有效即時(shí)服務(wù)顧客。決策資訊落後，不利行銷決策的制定。業(yè)代技師客服顧客公司信任顧客與公司難以建立信賴關(guān)係信任信任？2辟2顧脂客文與明公迎司座關(guān)扇係傾模印式混的黎改鋸變顧圖客欣與畏公甲司慨之逆接愁觸遼關(guān)快係生(報(bào)新更模篩式藝)顧錄客奏與惜公甘司持信麗任譯關(guān)警係按的扔建習(xí)立有柳效播即潑時(shí)鋸服蘇務(wù)住顧巖客獻(xiàn)支欠援墊決熄策吸資王訊閘掌猛握逮，獲有杏利襲行蜂銷藏決認(rèn)策掃的冰制鄰定矩。主有要災(zāi)效線益公司顧客業(yè)代技師信任信任信任客服中心(公司)業(yè)代、技師顧客良師益友(公司)主動(dòng)接觸信任信任學(xué)習(xí)信任2車3汽脆車兼銷束售伍業(yè)杠的江顧員客悠生毒命戲週調(diào)期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去電聯(lián)絡(luò)登門拜訪有望顧客規(guī)格改變雙方議價(jià)辦理貸款辦理車險(xiǎn)辦理牌照過戶付訂金繳頭期款成交顧客定期保養(yǎng)續(xù)繳貸款續(xù)保車險(xiǎn)維修驗(yàn)車不定期拜訪0800詢問訴怨保有顧客換購(gòu)顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告來電詢問來店看車來店看車事故處理繳車款2逆4顧愛客況生約命偉週鍵期妹階呢段幕分篩析Ｑ夾：喇業(yè)抄代充怎垮麼打知增道五顧翠客倘在棉哪氏一泛階紹段?Ａ臉：(燭1燭)購(gòu)累前冶階禿段(懷班疑侍顧皺客偶，謀有暖望掃顧太客)階算段筒非斧常資不毅明留確踐，今利度用『消源費(fèi)字者咸購(gòu)創(chuàng)買均決聚策撐理紗論』分庸析(緩2橋)購(gòu)稱中抗階宵段(成籠交瞇顧步客)階久段桑明禍確亭，灣透挖過勾企脾業(yè)寺入斯口皮網(wǎng)亡站石使瘡用療行納政績(jī)作顏業(yè)厭系爪統(tǒng)(據(jù)3山)購(gòu)角後俘階姨段階貪段廚循猴環(huán)疫發(fā)幕生昏，阻利棉用胖顧分客間資另料埋分遙析脊來毒推君斷2旗5由『消樓費(fèi)炊者貝購(gòu)泳買倚決商策每理優(yōu)論』分煙析刃顧鹽客渠階市段主幸要魄衡烘量拜指見標(biāo)據(jù)付點(diǎn)步長(zhǎng)/課織長(zhǎng)閉責(zé)酒任業(yè)育代遇能身力城培悄養(yǎng)公歉司資性訊悶蒐銀集R緞e釣t橋a芒i甘nHAB三歐週二稀個(gè)昌月提紙供盒服授務(wù)隔婦天同感雨謝每條天屢隨妨?xí)r一念天一慚週CD接慌觸乘頻冰度顧鍬客喉階勻段業(yè)猾務(wù)減代椒表購(gòu)?fù)弟囎阈卸虨轭櫲拖汕辄c(diǎn)境消密費(fèi)棉者購(gòu)巧後幸行吐為決燙定眼價(jià)掀格評(píng)勒估促車渾型評(píng)架估且廠荷牌考除慮前能風(fēng)力考諷慮高需拳求知絲式曉購(gòu)馳買抱階愁段1萌.風(fēng)消錦費(fèi)早者砌在籌不凳同遲的溉階羽段既會(huì)唯有珍不股同早情巨境泥並煌表便現(xiàn)乖不固同森行擁為2冠.始業(yè)娘務(wù)訓(xùn)代辟表脖利嬸用古接私觸企機(jī)震會(huì)晃觀改察苗顧吊客孕行卸為巧，完填狐答『良箭師元益扯友』e傅M販e丈n肌t設(shè)o兼r系僵統(tǒng)賞問特題3牲.『良偵師風(fēng)益也友』e原M勺e屢n錯(cuò)t小o貝r系螞統(tǒng)否分蘆析盯業(yè)列代拾蒐腿集宗回皇來神的月資別料悟，嚴(yán)協(xié)仔助梅判哄斷錄顧毀客復(fù)所限處紛階或段4即.沸業(yè)擴(kuò)代杏利爺用『良網(wǎng)師僻益拆友』e慮M窯e孔n暫t永o多r系券統(tǒng)單之枝判仙斷框，條在販接風(fēng)觸頭頻象度腥下浮提柔供建服牌務(wù)5向.償公烘司已據(jù)哈點(diǎn)械長(zhǎng)剪與巾課擠長(zhǎng)游觀名察夠業(yè)桶代妨表丟現(xiàn)絡(luò)，遠(yuǎn)利糖用桑系穴統(tǒng)攪加孟強(qiáng)鳥業(yè)斃代其能組力域培科養(yǎng)2懶6顧腰客戚購(gòu)系前喉階汪段附之仔實(shí)秘際命說壤明爐－碌劇達(dá)情摘展蛛示消累費(fèi)件者青購(gòu)稱買毀決莫策聾與劇良章師膜益惡友認(rèn)系任統(tǒng)迅結(jié)值合厘說旺明【獸知溉曉脖】6御月而1粘0扛日也李妖文染忠毀先劃生展家方有韻太啄太憲跟被兩伍位央小駕孩姻，衣目配前這在哥一能家固外雹商其公置司偵擔(dān)夜任趕課劃長(zhǎng)謝開紋了量一店部您1你9疊9攔5報(bào)年L羊A蒸N亂C絮E浪R的毅轎芽車強(qiáng)，豆由退於瞎最距近車?yán)讻r濟(jì)有秒一陜點(diǎn)落不抵順，曠所穴以醋對(duì)爆於星車?yán)亲雍竦膹V胃告蛙或功廣摧播都甜會(huì)糾去閉留忌意粉一摩下，紹心劑想待車邁子旨是易不齊是諷該華換需新丟了【想考液慮須需衣求楊】D階息段疊三描個(gè)膽月研之既後跨有橡意欲購(gòu)泳車6斗月?lián)?佳5暮日笑李架文拉忠利先麻生莖到蜻了赴公衡司傲接些到勒通讀告就得陸知?jiǎng)葑约喖涸陮⑸龎窘?jīng)附理悔，7窄月灣1街日孫起咐生亦效撞，滅這曲個(gè)爸時(shí)漁候成李惑文對(duì)忠彩先湊生柜除庸了翠考束慮鼻未凝來衫升照遷兩之規(guī)後吵的駛種后種笑事賤情普外陜，屢也類考頸量謊到戰(zhàn)是蒙不夾是胳要誕換提一勒部程車企子齡，腫回板家川跟假老情婆創(chuàng)商輸量谷一掉下詳再凳說稻吧【淘考艦慮合能詠力尺】C階稱段均三邁個(gè)著月屠之峰內(nèi)狼有旁意尿購(gòu)載車7霧月恒5依日贈(zèng)李還文漁忠慌先厘生喉開呀始知針阿對(duì)姜相玩關(guān)產(chǎn)掘品線資止料通收堤集，蟲了糠解梨一嶺下戶自伯己誕的舊灣車鍵目撇前或的扯大脊約紫行書情否、竊收給集毫新毒車歷相幟關(guān)霜報(bào)曲導(dǎo)這、提尋櫻問石親免友平意珠見創(chuàng)、掠上圓網(wǎng)松查刪詢?nèi)诟鞣聫S廢牌散滿罰意具度失資楊訊酒、俊評(píng)欲估伴自奸己?jiǎn)栙?gòu)等車殿能裁力?！九脑u(píng)期估潮廠勒牌宿】B階及段蛛一叔個(gè)稠月殃之旬內(nèi)裝有摔意恭購(gòu)碼車9楊月若5經(jīng)日聯(lián)李汁文捧忠橡先蔬生尊到驕了妨各盤廠握牌賣臉場(chǎng)曲看忘車轟而之且鵲還猛試思車錄，鍛並喘針番對(duì)露各巾廠下牌屆車哀價(jià)碼、因付膛款勝條左件稍、況貸陸款閥利蒜率待、駛中舍古效車暗處恥理身行挨情恭一重一絮做而比肚較【磁評(píng)郵估矩車賠型站】A階登段欺兩崇週爆之感內(nèi)挖有傾意辨購(gòu)霉車9辟月新2中0乞日爸李董文違忠瞞先賴生勇深崖入了湯解瘋各百?gòu)S耗牌乘優(yōu)山惠遵條唯件另，需開何始樸與閘業(yè)材代障討雀價(jià)方還秧價(jià)磁，粘決全定革車屈型愧並哀對(duì)笛可籃贈(zèng)聲送銀配榮件立、餡配欠備疫做元深型入癢了翻解【蔥決迫定棟價(jià)降格汪】H階莖段鍋兩桶週齒之伯內(nèi)魂有宴意士購(gòu)升車9腸月免2桐7丑日罩李霸文聾忠猜先顛生錢賭已遮備疫妥漸，爆中抗古鬼車角也藍(lán)得隨到塑滿飽意獵的枯處狗理禽、輸決北定寒跟本那是一跡位宋業(yè)香代榮購(gòu)生買弄、付靜訂弓金橡、僑繳吼車筒款【貨購(gòu)慣後闖行盡為監(jiān)】R階縣段夜成邊交字客欄戶杰及也戰(zhàn)繩敗丙客權(quán)戶濟(jì)分位析2史7肆伯、豆匯梁豐摸汽奮車e金M驅(qū)e斷n顯t態(tài)o寸r系楚統(tǒng)御說坦明2采8『尊良悠師播益以友艦』醬系芹統(tǒng)涌架尚構(gòu)DMS資料庫(kù)車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)客服資料庫(kù)顧客資料庫(kù)本計(jì)畫範(fàn)圍本計(jì)畫範(fàn)圍保險(xiǎn)資料庫(kù)財(cái)會(huì)資料庫(kù)零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險(xiǎn)系統(tǒng)保修人員零件人員接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事曆業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)2譽(yù)9顧客資料庫(kù)DMS資料庫(kù)業(yè)代行事曆系統(tǒng)業(yè)代當(dāng)天工作排程建議業(yè)糟代曬行消事角曆險(xiǎn)系手統(tǒng)業(yè)滅代芒工介作尖支求援嫁系廳統(tǒng)屬-平-子泳系貧統(tǒng)(萬1競(jìng))業(yè)護(hù)代傍行盾事桂曆3屠0業(yè)代當(dāng)天工作排程建議顧客接觸管理系統(tǒng)顧客資料庫(kù)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)顧客接觸管理系統(tǒng)

業(yè)吃代選工煩作作支粉援逼系莖統(tǒng)月-養(yǎng)-子偵系腥統(tǒng)(犧2峰)顧價(jià)客撿接鋤觸俗管煤理3卷1業(yè)代當(dāng)天工作排程建議業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)行政管理系統(tǒng)保險(xiǎn)作業(yè)系統(tǒng)貸款作業(yè)系統(tǒng)新車訂交作業(yè)系統(tǒng)顧客資料庫(kù)業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)訂代凈工抱作罵支屋援跑系企統(tǒng)愚-鐮-子公系矩統(tǒng)(譯3巷)業(yè)單代佩作懂業(yè)掌自磨動(dòng)豬化3撇2業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)業(yè)代客服人員顧客資料庫(kù)客服資料庫(kù)提案制度業(yè)另代幸經(jīng)冊(cè)驗(yàn)料分墾享財(cái)系獄統(tǒng)業(yè)矩代巖經(jīng)金驗(yàn)伐分蘋享?yè)?jù)系鉤統(tǒng)行－屑知洗識(shí)季蒐誼集3剪3業(yè)仙代閉經(jīng)富驗(yàn)?zāi)练重懴碜嫦惦x統(tǒng)－知溝識(shí)德蒐槍集從暗資約深走業(yè)凡代因經(jīng)湊驗(yàn)限萃宰取克知基識(shí)將菁長(zhǎng)華碎，昂建夢(mèng)構(gòu)筒問誼題庭解墻決電參冰考撫標(biāo)酷準(zhǔn)本孤計(jì)粉畫被所琴萃袍取弟之在1六3霉3浩位粱超喝級(jí)繡業(yè)暖代糖多恰年胞的便工怖作勢(shì)經(jīng)你驗(yàn)土菁鏟華抗，鄙將半?yún)R鼠集璃成廉業(yè)韻代劍客榨服量知扇識(shí)忽庫(kù)鼠，港成斃為異全魔體羅員固工絕共祖同踩遵皇行練的伏問農(nóng)題送解硬決葉參訪考清標(biāo)徐準(zhǔn)屈，豪及甚顧腰客班資郊料抖分伏析以後帆所藏得巾結(jié)義論峽的叢儲(chǔ)瞇藏嘉所改。此憐知孩識(shí)通庫(kù)銅除宮了拼成伏為稻公泉司調(diào)決訊策糊、僵服叉務(wù)月商顫品數(shù)設(shè)疲計(jì)病與鈴研蛾發(fā)步等售之軋依武據(jù)排外浙，洞更撞可老作元為遮業(yè)盟代齊的完工肢作句準(zhǔn)恐則枕，智有濾效宵解欠決絞傳室統(tǒng)磨教驅(qū)育陸訓(xùn)歉練異與阿提說高包薪苦資繩所壯無羨法哨克閘服鵲的掌消般費(fèi)門糾金紛益問多題3珠4經(jīng)驗(yàn)知識(shí)獲得經(jīng)驗(yàn)審核徵召意願(yuàn)業(yè)代營(yíng)業(yè)所格式研討篩選菁英業(yè)代營(yíng)業(yè)所成立知識(shí)小組知識(shí)架構(gòu)設(shè)定成立審核小組審核標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)審核任用審核委員依專長(zhǎng)擔(dān)任經(jīng)驗(yàn)知識(shí)審核從菁英業(yè)代萃取經(jīng)驗(yàn)知識(shí)菁華有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)擷取來源業(yè)訓(xùn)代淋經(jīng)巨驗(yàn)畫分肉享囑系企統(tǒng)催-愧-孟知柿識(shí)安蒐器集厚機(jī)線制（俘1軌）3南5問遞題畏產(chǎn)譜生公款佈回邁應(yīng)討洋論審罪核業(yè)運(yùn)代腥問麻題立的倦蒐美集謎與辮回政饋氏(F亡A材Q稠)標(biāo)睜準(zhǔn)誘作夫業(yè)識(shí)流桑程芳建貧議氣(I輸F暖…匪.津.艦T遇H民E餡N答)問爹題鵲解謎決集為合線資飯深忍績(jī)畏優(yōu)錫業(yè)輕代投，奴蒐虹集宅、暴整赴理唯、摘消燃化主後狀再擁建虛構(gòu)蛇公紛司茫每哪一服惕務(wù)丹流清程衡之雄工經(jīng)作宜參劈燕考染標(biāo)或準(zhǔn)匯從豐經(jīng)肯驗(yàn)知標(biāo)識(shí)業(yè)妨代特經(jīng)械驗(yàn)糊分茅享籃系競(jìng)統(tǒng)單-虛-薦知鞋識(shí)席蒐府集液機(jī)耐制（詠2勻）3燥6業(yè)穿代誓經(jīng)辭驗(yàn)增分寄享丸系圾統(tǒng)逐－召使千用它介健面接協(xié)觸呢活腫動(dòng)客簽戶潑(叔廖企添墊丁香)活追動(dòng)翅(i蹤蝶f看毒車罩)商釋品飾(k階e予y優(yōu)=冤F摘R顫E噸E壓C扒A洽)活家動(dòng)鈔要帽項(xiàng)-i氏f活糕動(dòng)羞處播理斑-慰1-i折f活繞動(dòng)名處別理鼓--i評(píng)f活愈動(dòng)元處潤(rùn)理蜂-N客鎖戶獨(dú)資各料-怕族寨群崗(k冒e有y禿=思?jí)乜汲嘀艿跹油?-傘職行業(yè)貴別跡(k吳e壤y電=自梢營(yíng)庫(kù)業(yè)凈)類肌別型知瞇識(shí)商屯品賠知再識(shí)常拳見屈問畏題階弦段舉知味識(shí)(霜根孟據(jù)丘“活香動(dòng)指處夾理”提仔供赤建匪議鮮知銀識(shí)旨)客喪戶司知唯識(shí)(組根敵據(jù)螞“客允戶臨資叼料”提我供錄建常議超知厭識(shí)稈)業(yè)繭代革行煤事村曆(睡系鈔統(tǒng)梅自梢動(dòng)替提漠示僅)待悼辦堵事傳項(xiàng)(呆業(yè)計(jì)代鞋登呼入待記茫錄尾)約僻定逮事做項(xiàng)芳提京示顧缺客俊資攪料逝庫(kù)3棍7DMS資料庫(kù)行政資料庫(kù)顧客?語(yǔ)音服務(wù)?

FAQ(網(wǎng)站服務(wù))自我服務(wù)確認(rèn)顧客資料?瞭解顧客問題或訴怨?瞭解顧客客訴歷史YesNo0800-030885.tw處理顧客問題/訴怨輸入處理方式行銷／市場(chǎng)調(diào)查感謝與致贈(zèng)禮物業(yè)代工作支援系統(tǒng)保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)行銷/市場(chǎng)調(diào)查系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)顧客資料庫(kù)客服資料庫(kù)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)客服資料庫(kù)客服資料庫(kù)問卷資料庫(kù)禮物資料庫(kù)產(chǎn)品資料庫(kù)顧客服務(wù)前臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)顧礦客欲服孤務(wù)撐系駁統(tǒng)歐－菊前附臺(tái)劃作靈業(yè)司系鴿統(tǒng)3葛8統(tǒng)計(jì)分析新的處理方式業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)系統(tǒng)提示各顧客所屬業(yè)代業(yè)代修改該顧客資料提供管理階層分析結(jié)果Yes客服資料庫(kù)顧客服務(wù)後臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)顧榨客無服疏務(wù)妖系能統(tǒng)信－溝後竟臺(tái)臭作賊業(yè)拘系差統(tǒng)3忠9顧悶客穿資富料漿庫(kù)業(yè)代顧客甲乙丙甲1甲2………甲m業(yè)代甲可使用的顧客資料庫(kù)

乙1乙2………乙n

業(yè)代乙可使用的顧客資料庫(kù)

丙1丙2………丙o

業(yè)代丙可使用的顧客資料庫(kù)4往0顧欲客踐資小料杏庫(kù)

姓名性別地址電話身分證車種(1)車牌號(hào)(1)領(lǐng)牌日(1)維修記錄(1)車種(2)……家庭成員家庭月收入行業(yè)別職稱興趣嗜好接觸事件內(nèi)容……配件需求優(yōu)惠條件……甲1

甲2

←A區(qū)基本資料→←B區(qū)私密資料→←C區(qū)承諾資料→僅業(yè)代甲、業(yè)代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權(quán)限由公司制定僅業(yè)代甲可查詢使用及擁有資料修改權(quán)限，除非業(yè)代甲離職，否則公司其他人不能接觸此區(qū)資料。資料格式與增修權(quán)限由公司制定僅業(yè)代甲、業(yè)代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權(quán)限由公司制定甲m

※顧客所有資料只有所屬業(yè)代可修改4線1顧客生命週期階段開發(fā)銷售服務(wù)特殊事項(xiàng)

類別知識(shí)車輛知識(shí)匯豐資源市場(chǎng)資訊保險(xiǎn)貸款

法令規(guī)章慢條斯理型

客戶屬性族群乾脆豪爽型

思考週延型

高度理財(cái)型

業(yè)鍬代杏經(jīng)亡驗(yàn)歲知迷識(shí)伐庫(kù)迫－火知驅(qū)識(shí)挨架疊構(gòu)4偽2主蘆要抓資采料泄庫(kù)資巷料膀庫(kù)峽與耗知挎識(shí)臨庫(kù)抄之恢運(yùn)如作繩(賺新閑模辟式超)客服中心顧客資料庫(kù)顧客甲1業(yè)代甲甲m甲2甲1C區(qū)承諾資料B區(qū)私密資料A區(qū)基本資料業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)課長(zhǎng)/所長(zhǎng)/據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)4羞3主斃要僻資憲料順庫(kù)新推舊兼模示式吳比歌較以助顧括客怕詢依問冬購(gòu)籮車寄為扛例尋這求格建綱議顧客甲1新車詢問業(yè)代甲課長(zhǎng)/據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)/公司自有資料庫(kù)與知識(shí)庫(kù)舊模式尋擊求嫂建堂議課長(zhǎng)/據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)顧客甲1新車詢問業(yè)代甲顧客資料庫(kù)B區(qū)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)尋求建議C區(qū)A區(qū)新模式尋圍求聞建集議(挑筆蜘記僚本橫)4菌4網(wǎng)爛路元系脆統(tǒng)e項(xiàng)M姜e哲n喚t騙o榆r網(wǎng)騰路緣瑞架屆構(gòu)Internet公司其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)代表PDANotebookClientBrowser手機(jī)PBAXCallCenterServerIVRServer客服專員PC,Phone顧客電話ClientBrowserDatabaseServerApplicationServerWebServerEmailServerWapServerSyncServer防火牆防火牆ClientBrowserClientBrowser公司內(nèi)部人員4節(jié)5e址M叉e腸n腹t彎o帶r系背統(tǒng)糠開移發(fā)感的砌準(zhǔn)戚備掀工厭作證明可行挑選精英業(yè)代業(yè)代參與規(guī)劃業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享雛型系統(tǒng)提升業(yè)代接受度ESEC實(shí)驗(yàn)性系統(tǒng)業(yè)代參與蒐集與試算“全程服務(wù)”整合性商品開始行動(dòng)OKOK進(jìn)行中4竊6良乏師杰益叔友把的惱實(shí)表驗(yàn)悼系拖統(tǒng)核－E蠅S擺E密CDesktopERP良師益友

LearningNotebookPDA客服系統(tǒng)業(yè)代排程經(jīng)驗(yàn)分享銷售支援客服資料庫(kù)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)財(cái)會(huì)資料庫(kù)資訊整合匯豐學(xué)苑系統(tǒng)整合保修系統(tǒng)保險(xiǎn)系統(tǒng)其它資源保險(xiǎn)失竊驗(yàn)車FREECAESEC使用介面應(yīng)用系統(tǒng)新員學(xué)習(xí)顧客資料庫(kù)基礎(chǔ)資訊4暑7E榮S搬E蜜C實(shí)孝驗(yàn)袖系家統(tǒng)劣規(guī)旋劃蕉的e孝-蹦S奧a肝l盾e肥s功產(chǎn)能註:藍(lán)改色駝底墾部獎(jiǎng)份犁指冷提藥供P戶D喝A使廉用勝之料功職能客戶族群管理貸款資訊時(shí)間管理供車資訊客戶生日提醒銀行利率最佳拜訪行程建議線上下訂虛擬實(shí)境賞車預(yù)約試乘道路資訊競(jìng)品市場(chǎng)狀況回報(bào)ATOA比較表產(chǎn)業(yè)即時(shí)訊息生日、年節(jié)標(biāo)籤公益活動(dòng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)車輛預(yù)報(bào)六方位車輛介紹市場(chǎng)訊息車輛維修D(zhuǎn)IY繳款期數(shù)及提前結(jié)清金額來廠保養(yǎng)客戶提示中華汽車簡(jiǎn)介線上信用查詢車型車價(jià)速見表中古車訊息交通監(jiān)理法規(guī)保養(yǎng)促銷活動(dòng)時(shí)間管理三菱經(jīng)銷商時(shí)間管理各車型對(duì)應(yīng)話術(shù)品技通報(bào)車輛事故處理失竊處理最佳拜訪行程建議匯豐汽車簡(jiǎn)介匯豐汽車簡(jiǎn)介最佳拜訪行程建議批售相關(guān)訊息臺(tái)灣各地名產(chǎn)汽車租賃道路資訊每日剪報(bào)每日剪報(bào)道路資訊CARTEC介紹保養(yǎng)促銷活動(dòng)線上地圖查詢開會(huì)通知管理新知管理新知中華汽車簡(jiǎn)介虛擬生產(chǎn)線公益活動(dòng)訊息休閒話題中古車貸款客戶開發(fā)管理開會(huì)通知開會(huì)通知三菱經(jīng)銷商科技新知中古車客戶開發(fā)管理旅遊資訊onetouch服務(wù)預(yù)計(jì)拜訪記錄查詢促銷、優(yōu)惠活動(dòng)配件價(jià)格表訂作車型客戶保險(xiǎn)記錄查詢DM名條列印簡(jiǎn)訊管理已拜訪記錄查詢新車促銷訊息規(guī)格備配表打造車型明細(xì)表客戶維修記錄查詢E-mail發(fā)送管理生活資訊上傳資料檢視潛在客戶管理預(yù)計(jì)拜訪記錄查詢保險(xiǎn)資料試算購(gòu)車試算客戶貸款狀況查詢美食天地天氣查詢下里巴人廳行程提示已拜訪記錄查詢分期付款試算購(gòu)車建議書據(jù)點(diǎn)查詢保養(yǎng)常識(shí)客戶生日提醒密碼更改作業(yè)行程管理潛在客戶管理規(guī)費(fèi)試算競(jìng)品比較保養(yǎng)廠相關(guān)活動(dòng)行程提示定保、定檢到期通知資料下載接收客源行程提示行程管理改裝套件每日一笑行程管理保險(xiǎn)到期通知開發(fā)階段銷售階段服務(wù)階段業(yè)代薪資結(jié)果檢驗(yàn)基礎(chǔ)工程4刪8註估：鑼陰云影趣部屆分逮為貓匯翁豐摧汽增車悅良網(wǎng)師慮益傅友(e柔M屋e替n游t瓦o夫r秧)系秋統(tǒng)景涵豈蓋鑰範(fàn)骨圍紅荷線打部模分印為百規(guī)艷劃洪案垮的輛範(fàn)貞圍車歷資料庫(kù)保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)客服資料庫(kù)顧客資料庫(kù)保修人員整體開發(fā)範(fàn)圍資布深好業(yè)舞代經(jīng)叉驗(yàn)蔑分斥享全胸省慢業(yè)約代既按有這經(jīng)寄驗(yàn)新劃增錦經(jīng)揚(yáng)驗(yàn)制定使用者權(quán)限制定經(jīng)驗(yàn)分享格式制定資料庫(kù)格式經(jīng)驗(yàn)審核建立資料關(guān)聯(lián)性關(guān)鍵字訂定/審核內(nèi)容分類/評(píng)等管理者介面關(guān)係判斷/推論功能經(jīng)驗(yàn)倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)驗(yàn)收集/轉(zhuǎn)換介面提供經(jīng)驗(yàn)輸入介面資料格式轉(zhuǎn)換經(jīng)驗(yàn)分析經(jīng)驗(yàn)類推屬性族群經(jīng)驗(yàn)呈現(xiàn)使用者介面單一介面支援遠(yuǎn)端擷取搜尋/檢索功能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)類別根據(jù)活動(dòng)細(xì)項(xiàng)根據(jù)關(guān)鍵字常用問題庫(kù)(FAQ)

專業(yè)經(jīng)驗(yàn)(Know-how)

案例,條件,經(jīng)驗(yàn)業(yè)蘇代載經(jīng)路驗(yàn)垮分脹享莫雛萬型亂系科統(tǒng)－規(guī)要?jiǎng)澦寻钢薰?fàn)算圍4莫9規(guī)糞劃初案稱成罪果烤驗(yàn)歐收業(yè)劫代放經(jīng)噸驗(yàn)服分淹享砍系妙統(tǒng)離雛緊形規(guī)處劃清案倡執(zhí)強(qiáng)行昨成禿果規(guī)劃案目標(biāo)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分享1200條達(dá)成業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分享系統(tǒng)雛形業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分享1457條開發(fā)案成功基礎(chǔ)達(dá)成5牲0業(yè)負(fù)代錫為謹(jǐn)什代麼掙需步要帆經(jīng)羞驗(yàn)共分債享闊系肢統(tǒng)匪-辛1年恭資伙未涌滿護(hù)三隙年董業(yè)返代宵佔(zhàn)4撤8.2辭%依駁匯杯豐挑經(jīng)占驗(yàn)韻業(yè)哲代虛年毛資眠在3年伶以袖上貼，公可病累常積魔完恐整劍之悉經(jīng)柄驗(yàn)?zāi)樦鹱R(shí)箭。企但般由伍於吧新芽進(jìn)祖業(yè)撒代如比把例職將隸近顏5扔成鵝，份業(yè)魯代桐經(jīng)鑼驗(yàn)碧傳駝承散不敲易高索中游以桿下顫學(xué)吼歷罵佔(zhàn)7憐8跨%撕,3充0歲墨以底下難佔(zhàn)6省3漸%服令務(wù)絨業(yè)攜有桑很倡多膚程紡序燈非延常品瑣舌碎不槳容嗎易疼記很旁多虧東睬西沖看剪起奶來兇很衣簡(jiǎn)輔單廊但玻老順是泉忘券記系瓣統(tǒng)丹提景供昨正監(jiān)負(fù)該面呈教配材潛以熄加刑深曬業(yè)唉代的畏印夏象5獅1主煌動(dòng)鍬提降示偷的萄經(jīng)分驗(yàn)士知綠識(shí)寧能甲夠部節(jié)個(gè)省逮業(yè)具代么工捧作虧時(shí)惠間業(yè)貿(mào)代靜進(jìn)伍入修每煌天棄的箱行堆事引曆禮，雹系貧統(tǒng)駱自貼動(dòng)南分羊門肚別瘡類瘋提潮示扣所顛需清的深經(jīng)校驗(yàn)蟲知探識(shí)點(diǎn)選自動(dòng)提示所需經(jīng)驗(yàn)知識(shí)業(yè)些代虛為鋪什妻麼泰需緒要共經(jīng)趴驗(yàn)岡分危享壩系御統(tǒng)序-鐮2主梯動(dòng)波提去示手的杰經(jīng)看驗(yàn)衰知極識(shí)圈能戰(zhàn)夠祝排莖除放業(yè)稈代校的痕疑朝難撕雜兆癥5題2建滅構(gòu)任業(yè)董代丑經(jīng)猜驗(yàn)聽分候享并系常統(tǒng)揀，施使猾其賽成鋤為奧業(yè)映代尖的蛙「欠良洞師漆」良師醍醐灌頂?業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)?業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)增加業(yè)代服務(wù)能力(Competency)業(yè)超代袖經(jīng)繁驗(yàn)稻分蜜享鋤系耗統(tǒng)孩預(yù)演期罪效木益擴(kuò)拆展兔經(jīng)牲驗(yàn)吉分梳享摘系盞統(tǒng)底應(yīng)燈用市到驚整鎮(zhèn)個(gè)失企腰業(yè)建，南使汗其譽(yù)成莊為蔬企唉業(yè)灘的鄉(xiāng)豐「劑良蓄師筐」使印資伸淺鍵業(yè)罰代竄也斃能置達(dá)福到排與區(qū)資溪深字業(yè)垃代粘相嫩同奔的短產(chǎn)礦出夫水怠準(zhǔn)良師醍醐灌頂?企業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)?企業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)增加企業(yè)服務(wù)能力(Competency)5品3落妻實(shí)游顧得客饅生罰命糧週亦期『全話程偽服鐵務(wù)』竄－創(chuàng)揪值C趕a師r分螺期廚：蟻附汪條代件拉買番賣趨—望給爛予音車儲(chǔ)主習(xí)購(gòu)坊車芝車?yán)部铋y分板期訪支剛付梢的專便懶利浪性副(情僅灶對(duì)忙車偶輛擁做闖動(dòng)冶保波設(shè)胸定椒，鄰提包前清粱償哪沒剛有悟違霞約若金異的汗問臂題調(diào))三甘年歐定直期寶保堆養(yǎng)?年刻度跡內(nèi)圓免榮費(fèi)螺贈(zèng)蓄送吩定賭期字基生本蚊保星養(yǎng)有(禁依礦?？宛B(yǎng)華里開程)三貸年革車獸輛妙維拼修晝保某固?三端年久內(nèi)披車燒輛車功體庫(kù)部達(dá)份棚負(fù)率責(zé)徐損漿壞掙維欣復(fù)、蓋(河正本常池使鋪用導(dǎo)含喝車盲輛狀之驕碰卸撞漲產(chǎn)慘生暢之腸損磁壞厚但士須較警繞察機(jī)獨(dú)關(guān)移之哨証誕明斜)糧因境碰筐撞跳、粥傾午覆芝、像火識(shí)災(zāi)命、弱閃姜電抬、打雷蒜擊乎、區(qū)爆交炸稻、像拋吼擲木物旨、歐墜戴落汁物忠等削造勁成會(huì)滲員丙車狹輛飯損茶壞蚊者漿，豎本罪公船司搭得豪負(fù)娛賠舊償瘡修送復(fù)塑之名責(zé)應(yīng)任。?警手察猶機(jī)浙關(guān)撕之賽証說明蘇:竊至座警告察職機(jī)失關(guān)連備毒案碗，繭並友取怖得濫證嘉明電文歪件塵。?會(huì)倆員腥車規(guī)輛葡修的復(fù)腿，覽以動(dòng)合耽理灰可司能暴的酒範(fàn)拜圍厲內(nèi)無，鎮(zhèn)修槍復(fù)矮至雷毀圣損舌發(fā)犯生例前蒸原痰狀判相書似忘之悶狀啊況滾，油非創(chuàng)指與革原穩(wěn)狀壤絲焰毫燥無艙異循。僅支限撿車宣體秒損絮壞茫修圖復(fù)，不漆含殖車魔輛顏之蝦折經(jīng)舊囑、射車飽上梨其鍋它定財(cái)叨物苗損梨失鍋、拒及蠟非快車弊體縣標(biāo)粘準(zhǔn)批配打備瘦「行黑」性的絞代炕辦散服潤(rùn)務(wù)?協(xié)嘩助庭會(huì)敬員肇糞責(zé)繁追退償守與銹代逗位顫求鎖償蒜等竭問頁(yè)題?提雙供郵車遠(yuǎn)主詳更軟快凳更執(zhí)好拍的撓服痰務(wù)圾，衣免值除豪一坦般復(fù)出蠶險(xiǎn)僑繁虎雜攪的賞程霧序產(chǎn)侮品葉訴農(nóng)求奏:開窩車團(tuán)免病煩憶惱，創(chuàng)幫值蠅回業(yè)饋慌高產(chǎn)停品泉內(nèi)績(jī)?nèi)萁?然三明年端分脊期＋三末年獻(xiàn)定蔬期登保鉛養(yǎng)＋三印年鍛車腰輛從維嚇修＋級(jí)「行」的違代未辦真服多務(wù)5派4「創(chuàng)條值C爽a他r」在私顧廉客籮生鞏命崇週突期鏈中攤的昂關(guān)峰係脾與繳價(jià)族值成交顧客不定期拜訪0800詢問訴怨顧客決策過程辦理貸款辦理車險(xiǎn)辦理牌照交車付訂金繳頭期款定期保養(yǎng)續(xù)繳貸款續(xù)保車險(xiǎn)維修驗(yàn)車創(chuàng)值Car-共創(chuàng)價(jià)值換購(gòu)顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告事故處理繳車款認(rèn)知資訊蒐集(C)方案評(píng)估(B)方案評(píng)估(A)購(gòu)買決策(H)探索需求確認(rèn)(D)愉快使用經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存不愉快的使用經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存out5躺5價(jià)值顧客技師業(yè)代公司維修中古車銷售新車定期保養(yǎng)會(huì)員卡分期付款驗(yàn)車服務(wù)問題處理「創(chuàng)蓬值C故a陸r」顧牙客擁與邊公金司婆價(jià)躬值吉關(guān)貓係墳塑家造5芽6伍徹、間匯勿豐駛汽胞車e幟M蔬e給n侄t表o猶r計(jì)甘劃謹(jǐn)效詞益5緩7預(yù)胖期青公痕司送效唱益2.透過良師益友系統(tǒng)整合全

公司資源，設(shè)計(jì)新的服務(wù)性商品，增加業(yè)代以及公司的收入來源2.落實(shí)顧客生命週期全程服務(wù)，並增加可計(jì)算業(yè)績(jī)的產(chǎn)品，促使業(yè)代達(dá)成每一顧客服務(wù)都是一種銷售。2.導(dǎo)入業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分享系統(tǒng)，提昇業(yè)代工作能力。1.業(yè)代生產(chǎn)力提高，公司銷售成本降低1.設(shè)置客服中心，建立統(tǒng)合性的顧客服務(wù)窗口，提高服務(wù)品質(zhì)1.導(dǎo)入業(yè)代工作支援系統(tǒng)，提高個(gè)人生產(chǎn)力未來2.以業(yè)代為中心，銷售Know-How藏在資深業(yè)代腦中，經(jīng)驗(yàn)不易傳承2.公司以實(shí)體產(chǎn)品銷售導(dǎo)向?yàn)橹?，顧客無法獲得差異化服務(wù)2.業(yè)代獨(dú)立解決顧客問題及維護(hù)顧客記錄，無效工作量多。1.在既有的生產(chǎn)力下，公司欲提高銷售額便須增加雇用業(yè)代1.顧客與公司無直接接觸管道，詢問或客訴資料容易中途流失1.資淺業(yè)代工作排程規(guī)劃不佳，無效工時(shí)多目前目標(biāo)滿意的員工滿意的顧客第一流的公司業(yè)代實(shí)質(zhì)所得增加顧客佔(zhàn)有率提升汽車銷售業(yè)獲利率最佳策略5劃8陸面、顫計(jì)貢劃眉執(zhí)凈行懶面養(yǎng)臨肉的揭問期題拆與宇挑錘戰(zhàn)5課9良雪師店益傲友貸業(yè)繡代范參求加良意俊願(yuàn)突調(diào)混查良卡師驚益辣友姑業(yè)肅代裁參泰與掀意長(zhǎng)願(yuàn)凱調(diào)構(gòu)查6嶺0良招師識(shí)益以友夜業(yè)送代劇參采加產(chǎn)意這願(yuàn)堆調(diào)看查傭分瓜析參嚇加精意題願(yuàn)慮較河低屆群寇組年蠢紀(jì)墻輕伯不決長(zhǎng)飯進(jìn)3轟6抱～成4奪82若5可～課3越05班以讓上4昆、業(yè)揉績(jī)蝴中游等丹只訊想總短恥利3豆6巖～件4交83毒5越～尼4踐03書～拆53賊、遊獻(xiàn)走腫業(yè)勵(lì)界供想嚷賺浩錢恒者3答6盜～算4幼82柱5紐奉～襪3歲01嗽～早32贏、遊依走藍(lán)業(yè)情界續(xù)的猜老微業(yè)稿代3罰6證以念下4的0家以守上1繡～31簡(jiǎn)、推速測(cè)疼原紙因年寸業(yè)洞績(jī)航效阿(筆臺(tái)灶)年話齡年竊資項(xiàng)俘次年痕業(yè)略績(jī)蔬3龍6昨臺(tái)菊以注下悶是缺公久司郊處悠理否低袖戰(zhàn)遠(yuǎn)力蛋的哀對(duì)茶象6誦1▓千夠臺(tái)船俱阿樂紗部畏－營(yíng)八姿月壁中信旬層成省立□濃千相臺(tái)戴俱卵樂填部菌是毀由悲在粗本泥公佛司茫銷闖售攔累嚼積毛臺(tái)露數(shù)糟超忘過墳一賣千紀(jì)臺(tái)盟以曠上正業(yè)攀代爹（惠13閃3人巖）僻組范成□訓(xùn)根趴據(jù)隊(duì)這速些換超惡級(jí)錫業(yè)公代覺的碰銷腦售榮技艘巧鞏、姻工廊作筑方勢(shì)