物業(yè)中心客服部規(guī)章制度

物業(yè)中心客服部規(guī)章制度1.前言為加強(qiáng)我中心物業(yè)客服部工作，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高居民居住舒適度，根據(jù)公司管理制度及業(yè)主意見(jiàn)建議，制定本規(guī)章制度。2.工作目標(biāo)物業(yè)中心客服部的工作目標(biāo)是：1.提供高品質(zhì)、高效率的服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主及其他客戶(hù)的需求；2.回應(yīng)業(yè)主及其他客戶(hù)的請(qǐng)示要求，保障業(yè)主及其他客戶(hù)切身利益；3.依據(jù)中心管理制度，執(zhí)行服務(wù)管理，并為業(yè)主解決問(wèn)題；4.宣傳業(yè)主會(huì)議決議、規(guī)章制度及政策法規(guī)，使業(yè)主及其他客戶(hù)合法權(quán)益得到保障。3.工作職責(zé)物業(yè)中心客服部應(yīng)按照中心管理制度的規(guī)定，日常接待、處理居民反映的問(wèn)題；為中心的業(yè)務(wù)向居民解答相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，并當(dāng)場(chǎng)解決咨詢(xún)者提出的問(wèn)題；傳達(dá)中心權(quán)威的決策及授權(quán)，且必要時(shí)，認(rèn)真協(xié)助行政區(qū)鎮(zhèn)、公安及司法機(jī)關(guān)做好各項(xiàng)公共秩序工作；監(jiān)督中心各項(xiàng)服務(wù)管理及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反應(yīng)用戶(hù)意見(jiàn)和建議；中心日常例行工作：客戶(hù)咨詢(xún)和服務(wù)接待、客房管理、告示發(fā)布等等；整理、歸納處理業(yè)主及其他客戶(hù)反映的問(wèn)題，協(xié)助中心領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)調(diào)查、處理業(yè)主訴求和投訴。4.工作流程居民反映問(wèn)題居民反映問(wèn)題應(yīng)當(dāng)詳細(xì)地描述，同時(shí)提供相關(guān)材料和證據(jù)?？头繎?yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行甄別和處理，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤解決。當(dāng)問(wèn)題涉及中心內(nèi)部其他業(yè)務(wù)部門(mén)時(shí)，客服部應(yīng)當(dāng)及時(shí)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商處理。對(duì)于反映問(wèn)題的居民，客服部應(yīng)當(dāng)及時(shí)回復(fù)并關(guān)注、跟進(jìn)解決情況。業(yè)主意見(jiàn)建議業(yè)主須按照規(guī)定方式提出意見(jiàn)和建議，客服部應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)審核并將意見(jiàn)建議轉(zhuǎn)發(fā)中心相關(guān)部門(mén)逐級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于重大問(wèn)題或提案反映，客服部應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織內(nèi)部會(huì)議，進(jìn)行認(rèn)真討論，并及時(shí)回復(fù)業(yè)主。服務(wù)管理提供公正的服務(wù)，全天候?yàn)闃I(yè)主提供服務(wù)，收集業(yè)主的意見(jiàn)與建議，及時(shí)檢查服務(wù)的質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制?？头繎?yīng)當(dāng)對(duì)中心服務(wù)每個(gè)方面及時(shí)匯總業(yè)主意見(jiàn)和投訴，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化和完善。社會(huì)秩序協(xié)助相關(guān)部門(mén)維護(hù)區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)、消防、環(huán)保、交通秩序等，確保物業(yè)內(nèi)外部環(huán)境干凈衛(wèi)生、安全有序。出現(xiàn)公共安全事件，管理人員及相關(guān)員工要及時(shí)協(xié)助管理部門(mén)，積極處理接警、落實(shí)安防措施以配合處理。5.工作要求具備思路清晰，責(zé)任心強(qiáng)的基本素質(zhì)；具備優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)、溝通技巧和協(xié)調(diào)能力；對(duì)中心和業(yè)主的要求保持高度敏感，并在工作中快速、準(zhǔn)確反映業(yè)主的訴求和需求；物業(yè)中心客服部應(yīng)維護(hù)公司的服務(wù)品牌形象，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)，著力構(gòu)建良好的服務(wù)環(huán)境。6.工作考核為確保我中心客服部工作質(zhì)量和業(yè)績(jī)，公司將對(duì)客服部進(jìn)行考核，評(píng)定工作質(zhì)量、回復(fù)及時(shí)等指標(biāo)，重點(diǎn)檢查客服部的工作質(zhì)量、工作效益和客戶(hù)滿(mǎn)意度。7.結(jié)束語(yǔ)物業(yè)中心客服部是保障業(yè)主及其他客戶(hù)權(quán)益，維護(hù)公共秩序的重要部門(mén)，