2第二章投資銀行的客戶管理課件

第二章投資銀行的客戶管理第一節(jié)投資銀行客戶特征第二節(jié)投資銀行對客戶的價值分析第三節(jié)投資銀行客戶開發(fā)流程第一節(jié)投資銀行客戶特征一、客戶與投資銀行的關(guān)系投資銀行與客戶休戚與共、相互依存?？蛻羰峭顿Y銀行的服務(wù)對象，是投資銀行服務(wù)產(chǎn)品的消費者，也是投資銀行收入的主要來源；投資銀行則是客戶價值增值的重要渠道。投資銀行依靠客戶創(chuàng)立自己的品牌客戶是投資銀行服務(wù)產(chǎn)品的評價者、宣傳者和完善者。二、投資銀行的客戶分類企業(yè)客戶：籌資、投資政府客戶：籌資、財務(wù)顧問個人客戶：投資理財三、投資銀行的客戶需求分析對客戶需求產(chǎn)生的原因、需求的內(nèi)容、以及需求的強度有更全面、深入的了解；使投資銀行的服務(wù)適應(yīng)客戶外部環(huán)境及客戶發(fā)展的要求。第二節(jié)投資銀行對客戶的價值分析投資銀行對客戶的價值分析常用方法：收益法比較法

一、收益法收益法（現(xiàn)金流折現(xiàn)法）：根據(jù)企業(yè)未來的獲利，以現(xiàn)金流量的形態(tài)依適當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率折為現(xiàn)值。收益法的優(yōu)點在于其考慮到：貨幣的時間價值、現(xiàn)金流量和風(fēng)險。收益法對企業(yè)價值分析的著眼點有二：其一，預(yù)測客戶未來現(xiàn)金流量的大小。預(yù)測的基礎(chǔ)是對客戶的財務(wù)狀況、核心業(yè)務(wù)、經(jīng)營能力、企業(yè)制度、管理層及員工素質(zhì)和行業(yè)進行的綜合分析和評價。其二，計算折現(xiàn)率，求得企業(yè)價值步驟：1.1預(yù)測自由現(xiàn)金流量－－公式法Rappaport認(rèn)為，自由現(xiàn)金流量（FCF）指企業(yè)在履行所有財務(wù)責(zé)任并滿足了再投資需要后的現(xiàn)金流量。公式為：FCFt=St-1(1+kt)Pt(1-Tt)-(St-St-1)(Ft+Wt)其中，F(xiàn)CF：自由現(xiàn)金流量

S：年銷售額

k：銷售額年增長率

P：銷售利潤率

T：所得稅率

F：銷售額每增加1元所需追加的固定資本投資

W：銷售額每增加1元所需追加的營運資本投資

t：預(yù)測期內(nèi)某一年度1.2預(yù)測自由現(xiàn)金流---粗略估計法先分析歷史資料，求得成長率。企業(yè)未來現(xiàn)金流量的估算除了受到產(chǎn)業(yè)前景影響外，可以以企業(yè)過去的獲利能力作為一個參考點進行適當(dāng)調(diào)整，如以過去的成長率來預(yù)測企業(yè)未來的成長率。公式為：

g（成長率）＝股東權(quán)益報酬率×（1－股利發(fā)放率）再以現(xiàn)有資產(chǎn)為基礎(chǔ)，推估未來自由現(xiàn)金流量的成長趨勢。根據(jù)不同假設(shè)條件模擬情景分析，預(yù)測現(xiàn)金流量的變動。2計算企業(yè)價值的基本方法其中，V：企業(yè)價值

rt：細(xì)致估計期內(nèi)各年折現(xiàn)率

r：粗略估計期內(nèi)的折現(xiàn)率

g：粗略估計期的穩(wěn)定成長率

n：細(xì)致預(yù)測期間計算企業(yè)價值的加權(quán)平均資本成本法先計算企業(yè)的加權(quán)平均資金成本W(wǎng)ACC，作為貼現(xiàn)率對企業(yè)未來現(xiàn)金流量進行貼現(xiàn)，以此計算企業(yè)價值。企業(yè)的加權(quán)平均資本成本：這里，kd、kpf、ke分別表示稅前負(fù)債資金成本、優(yōu)先股資金成本和普通股資金成本。D、PF、E、V分別表示負(fù)債價值、優(yōu)先股價值、普通股價值和企業(yè)價值。T是所得稅率。企業(yè)價值為：例：FCF法在2013年初，預(yù)測某企業(yè)的自由現(xiàn)金流量和加權(quán)資金成本如下表，則該企業(yè)的價值是多少？2013年2014年2015年2016年2016年后自由現(xiàn)金流量0.540.700.881.00穩(wěn)定成長率g=8%加權(quán)資金成本8%10%12%10%估計折現(xiàn)率r=10%解答2013年2014年2015年2016年2016年后預(yù)測自由現(xiàn)金流量0.540.700.881.00穩(wěn)定成長率g=8%預(yù)期加權(quán)資金成本8%10%12%10%估計折現(xiàn)率r=10%折為2013年初現(xiàn)值0.50.5890.6610.68336.88企業(yè)價值V=0.5+0.59+0.66+0.68+36.88=39.31元計算過程2013年的自由現(xiàn)金流量折為2013年初現(xiàn)值：0.54/1.08＝0.52014年的自由現(xiàn)金流量折為現(xiàn)值：0.70/(1.1*1.08)＝0.5892015年的自由現(xiàn)金流量折為現(xiàn)值：0.88/(1.12*1.1*1.08)＝0.6612016年的自由現(xiàn)金流量折為2013年初現(xiàn)值：1/(1.1*1.12*1.1*1.08)＝0.6832016年后的所有自由現(xiàn)金流量折為2016年末價值為：2016年后的所有自由現(xiàn)金流量折為2013年初的價值為：

54*0.683＝36.88元二、市場比較法思路：尋找特性相近的類似企業(yè)，作為企業(yè)價值比較的對象，最后再調(diào)整溢價和折價以反映與類似企業(yè)的不同之處。注意：存在可比公司；可比公司的估價是正確的。市盈率指股票市場上某種股票的每股價格與每股收益（即稅后利潤）之比。補充：一家公司享有非常高的市盈率，說明投資人普遍相信該公司未來每股盈余將快速成長，以至數(shù)年后市盈率可降至合理水平。一旦盈利增長不如理想，支撐高市盈率的力量無以為繼，股價往往會大幅回落?？梢钥闯觯杏逝c紅利支付率和紅利永久增長率的成正向關(guān)系，與風(fēng)險程度成反向關(guān)系。（一）市盈率（二）市凈率市凈率指的是每股股價與每股凈資產(chǎn)的比率。凈資產(chǎn)即：公司資本金、資本公積金、資本公益金、法定公積金、任意公積金、未分配盈余等項目的合計，它代表全體股東共同享有的權(quán)益。

（三）價格/帳面價值比率公司市場價格和賬面價值之間的關(guān)系常常吸引著投資者的注意力。若股票的市場價格低于公司權(quán)益的賬面價值，則通常認(rèn)為該公司的價值被低估了，若市場價格遠高于公司權(quán)益的賬面價值，則認(rèn)為股票的價值被高估了。（四）價格/銷售收入比率不會受負(fù)值的影響，在任何時刻都可以使用不受折舊、存貨和非經(jīng)常性支出所采用的會計政策的影響第三節(jié)投資銀行客戶開發(fā)流程拜訪目標(biāo)客戶準(zhǔn)備階段接觸目標(biāo)客戶階段與客戶商談階段促成合作協(xié)議階段一、拜訪目標(biāo)客戶準(zhǔn)備階段1.1拜訪客戶的目的拜訪客戶的目的是向目標(biāo)客戶介紹本銀行的情況、收集客戶的信息、了解客戶的需求，以便能達成雙方合作的意向。1.2拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作

1.根據(jù)對目標(biāo)客戶進行初步價值評價的結(jié)果，確定具有開發(fā)價值的目標(biāo)客戶。

2.對這些目標(biāo)客戶，客戶經(jīng)理進一步?jīng)Q定如何尋找切入點、擬投入何種開發(fā)資源，并據(jù)其確定拜訪的方式，制定相應(yīng)的拜訪計劃。準(zhǔn)備工作二、接觸目標(biāo)客戶階段2.1接觸前的心理準(zhǔn)備拜訪前要做好這樣的心理準(zhǔn)備：能與客戶確定合作框架是最好的，但如果訪問沒有達到目的也很正常，應(yīng)有失敗及打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。心理準(zhǔn)備1.克服“害怕失敗”的心理2.拋棄“理虧心怯”的心理2.2約見客戶方式的選擇銀行客戶經(jīng)理主要通過三種方式去約見客戶：1.電話約訪2.直接拜訪3.信函開發(fā)2.2約見客戶方式的選擇電話約訪電話最能突破時間與空間的限制，是目前最經(jīng)濟、最有效的接觸客戶的工具。客戶經(jīng)理通過各種渠道，能方便地獲得不少人名和電話。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理運用電話約見客戶，一般分為五個步驟：1．準(zhǔn)備。2．接通電話。3．引起興趣。4．訴說電話拜訪理由。5．結(jié)束談話。2.2約見客戶方式的選擇直接拜訪直接拜訪有兩種情況：一為事先已和客戶約好會面的時間，這種拜訪被稱為計劃性拜訪，因為拜訪前已經(jīng)知道和誰見面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。二是不預(yù)先通知客戶，直接拜訪客戶，這種做法被稱為“洗樓”或“掃街”?！跋礃恰被颉皰呓帧钡哪康脑谟谡页瞿繕?biāo)客戶，并設(shè)法與關(guān)鍵人士會談，收集目標(biāo)客戶的資料。技巧：1．面對接待員的技巧。2．面對秘書的技巧。3．會見關(guān)鍵人士的技巧。2.2約見客戶方式的選擇信函開發(fā)營銷信函主要用在客戶經(jīng)理接觸目標(biāo)客戶前，先寄發(fā)有關(guān)資料給計劃拜訪的客戶，目的在于引起客戶的興趣，讓客戶愿意與客戶經(jīng)理會面。信函開發(fā)應(yīng)包括以下基本內(nèi)容：寒喧、自我介紹、贊美肯定、提出拜訪要求、約定拜訪時間等。撰寫營銷信函要注意三點：一是要簡潔，有重點；二是要引起客戶的興趣及好奇心；三是不要過于表露希望拜訪的迫切心。2.3塑造良好的第一印象給客戶良好的外觀印象自己要快樂開朗注意客戶“情緒”要記住并常說出客戶的名字讓客戶有優(yōu)越感替客戶解決問題利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感三、與客戶商談階段3.1介紹銀行產(chǎn)品因為銀行經(jīng)營的商品看不見、摸不著，有些還不能讓客戶試用，所以就靠訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理向客戶進行講解。成功的銀行產(chǎn)品介紹，能讓客戶認(rèn)識他所存在的問題，同時認(rèn)同客戶經(jīng)理所提供的銀行產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。3.1介紹銀行產(chǎn)品銀行產(chǎn)品介紹的技巧1．JEB介紹法第一步：說明產(chǎn)品的事實狀況(Justfact)。第二步：將這些事實中具有的性質(zhì)加以解釋說明(Explanation)。第三步：再闡述它的利益(Benefit)及帶給客戶的利益。若是利益的部分能和客戶經(jīng)理在實際中發(fā)掘出來的目標(biāo)客戶關(guān)心的利益點一致，客戶經(jīng)理就能被稱為一位利益的銷售者，這是邁向頂尖客戶經(jīng)理的唯一之路。3.1介紹銀行產(chǎn)品銀行產(chǎn)品介紹的技巧2．利益營銷法步驟一：從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟二：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟三：介紹銀行產(chǎn)品特性（說明銀行產(chǎn)品的特點）；步驟四：介紹銀行產(chǎn)品優(yōu)點（說明銀行產(chǎn)品功能及優(yōu)點）；步驟五：介紹銀行產(chǎn)品的特殊利益（闡述銀行產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求）。1.特性是指銀行產(chǎn)品設(shè)計上的特性及功能。2.優(yōu)點是指銀行產(chǎn)品特性的有利點。3.特殊利益指的是能滿足客戶特殊的需求。3.1介紹銀行產(chǎn)品銀行產(chǎn)品介紹的技巧3．事實證明法(1)產(chǎn)品演示(2)專家的證言(3)視角的證明(4)推薦信函(5)保證書(6)客戶的感謝信(7)統(tǒng)計及比較資料(8)成功案例(9)公開報道3.2提出合作方案編寫合作方案需明確的問題1．要建立什么樣的合作關(guān)系？是長期合作？還是短期或臨時合作關(guān)系？2．從哪些方面進行合作？是全方位合作（即從開立基本賬戶到發(fā)展各種風(fēng)險業(yè)務(wù)和非風(fēng)險業(yè)務(wù)）?還是單項合作（如咨詢業(yè)務(wù)）?3．用什么方式進行合作？是讓客戶來銀行辦理、業(yè)務(wù)？還是利用計算機網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)手段將柜臺前移至客戶來主動提供服務(wù)？4．從什么時候開始合作？3.2提出合作方案向客戶提交合作方案時需注意的問題1．采取什么形式提交給客戶？客戶經(jīng)理一般采取合作建議書或業(yè)務(wù)合作方案的形式將擬合作的領(lǐng)域內(nèi)容傳遞給客戶。2．向什么人提交方案？客戶經(jīng)理要將合作建議書或業(yè)務(wù)合作方案提交給客戶的最高決策層或領(lǐng)導(dǎo)班子。3．選擇什么時機提交？要在雙方經(jīng)過實質(zhì)性的接觸之后，并且客戶經(jīng)理已經(jīng)對客戶進行了比較深入全面的調(diào)查之后一段時間提交。時間適當(dāng)推后再提交，意味著這是客戶經(jīng)理深思熟慮的結(jié)果。3.2提出合作方案合作方案的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容合作方案的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容1.名稱2.緣起3.銀行基本情況介紹4.詳細(xì)介紹擬提供的銀行產(chǎn)品和服務(wù)5.展望合作前景3.3掌握商談技巧詢問的技巧(1)開放式的詢問。開放式的詢問是指能讓目標(biāo)客戶充分地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。例如：“您理想中的住家條件是什么？”“對金融理財有什么樣的看法？”開放式詢問的目的有兩個：一是取得信息，二是讓客戶表達他的看法、想法。(2)封閉式的詢問。封閉式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或“否”。例如：您是否認(rèn)為每一個人都有金融理財?shù)男枰?？您是否認(rèn)為理財?shù)陌踩宰钪匾糠忾]式詢問的目的主要有：獲得客戶的確認(rèn)；引導(dǎo)客戶進入你要談的主題1．掌握不同的詢問技巧：3.3掌握商談技巧詢問的技巧2．通過詢問找出目標(biāo)客戶的潛在需求：客戶經(jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶時，借助有效地提出問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。詢問方法狀況詢問法問題詢問法暗示詢問法3.3掌握商談技巧詢問的技巧2．通過詢問找出目標(biāo)客戶的潛在需求：人們購買金融產(chǎn)品和服務(wù)是因為有需求，因此就客戶經(jīng)理而言，如何掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事，因為有時候客戶也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問?？蛻艚?jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶時，借助有效地提出問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。詢問方法狀況詢問法問題詢問法暗示詢問法為了解對方目前的狀況所做的詢問都稱為狀況詢問。3.3掌握商談技巧詢問的技巧2．通過詢問找出目標(biāo)客戶的潛在需求：人們購買金融產(chǎn)品和服務(wù)是因為有需求，因此就客戶經(jīng)理而言，如何掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事，因為有時候客戶也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問?？蛻艚?jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶時，借助有效地提出問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。詢問方法狀況詢問法問題詢問法暗示詢問法問題詢問是客戶經(jīng)理在得到客戶狀況詢問后的回答內(nèi)容后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。3.3掌握商談技巧詢問的技巧2．通過詢問找出目標(biāo)客戶的潛在需求：人們購買金融產(chǎn)品和服務(wù)是因為有需求，因此就客戶經(jīng)理而言，如何掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事，因為有時候客戶也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問?？蛻艚?jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶時，借助有效地提出問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。詢問方法狀況詢問法問題詢問法暗示詢問法當(dāng)客戶經(jīng)理發(fā)覺了客戶可能的潛在需求后，接著可用暗示的詢問方式，提出對客戶不平、不滿問題的解決方法。3.3掌握商談技巧傾聽的技巧1．傾聽的三個原則（1）站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽。（2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的。如“您剛才所講的意思是不是指……”。（3）要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。3.3掌握商談技巧傾聽的技巧2．積極傾聽的五個注意1.培養(yǎng)積極傾聽的技巧。2.讓客戶把話說完，并記下重點。3.秉持客觀、開闊的胸懷。4.對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。5.掌握客戶真實的想法。3.3掌握商談技巧傾聽的技巧3．商談?wù)Z言的技巧2.贊美的技巧3.幽默的技巧1.微笑的技巧四、促成合作協(xié)議階段4.1捕捉成交良機捕捉成交良機要把握成交的三大時機：1.排除重大異議時2.認(rèn)同重大利益時3.發(fā)出購買信號時4.1捕捉成交良機排除重大異議時客戶經(jīng)常會對金融產(chǎn)品提出疑義，那么，在克服了疑義，消除了客戶的購買障礙后，通常也就是提請成交的合理時機了。因為排除重大異議之后，也正是客戶最為滿意的時候，客戶經(jīng)理應(yīng)該趁熱打鐵，有技巧地提出成交的請求，自然也就能獲得成功。4.1捕捉成交良機認(rèn)同重大利益時如果客戶對客戶經(jīng)理介紹的某種益處表現(xiàn)出了強烈的興趣與肯定，這時最適合的反應(yīng)就是提請成交。也就是說，如果客戶贊同金融產(chǎn)品的價值，這也就是提出成交請求的最佳時機了。4.1捕捉成交良機發(fā)出購買信號時客戶的購買激情或成交機會的到來往往伴隨著一些信號和跡象，以各種方式流露出來，可能表現(xiàn)為表情、動作或語言等。有時候，這種信號是下意識地發(fā)出的，客戶自己也許并沒有強烈地感覺到，或者是感覺了但不愿意承認(rèn)自己已經(jīng)被說服，但他的語言或行為已經(jīng)告訴客戶經(jīng)理可以提出成交請求了。4.2巧用成交策略直接請求法1．直接請求法的適用條件（l）性格直爽的客戶經(jīng)理（2）與熟人交易。（3）與內(nèi)行交易。（4）發(fā)出購買信號的客戶。（5）需要提醒考慮成交問題的客戶。4.2巧用成交策略直接請求法2．直接請求法的運用技巧（1）態(tài)度誠懇。（2）講究言辭。4.2巧用成交策略利益成交法利益成交的兩種情形利益等于期望利益大于期望推定承諾法利益羅列法順?biāo)浦鄯▋?yōu)惠成交法4.3主動打破僵局僵局出現(xiàn)的征兆1．洽談中已經(jīng)達成共識的事項要被推翻。2．客戶已經(jīng)流露出不想繼續(xù)會談的態(tài)度。3．洽談中間主要人員離席而只留下不太主要的人員。4．洽談的內(nèi)容越來越?jīng)]有針對性，越來越一般化。5．洽談中聽到越來越多的贊美其他銀行的言論。6．當(dāng)提出合作的關(guān)鍵問題時，客戶以各種理由進行回避。7．感覺到對方對合作沒有信心，在決策上存在遲疑與不安。8．談?wù)撨^多的與合作無關(guān)的話題。4.3主動打破僵局主動打破僵局的技巧1，在雙方都存猶豫不決或沉默不語時，客戶經(jīng)理最好能主動跨出一步，如主動給對方一個下臺階的機會：主動提出改變商談重心或話題；主動尋找一個中間調(diào)停人；主動改變協(xié)議的有關(guān)條款等。2，變換一種商談方式，比如由正式會談改為非正式溝通、變集體商談為個人之間的私下交流、變中層接觸為高層接觸或相反等。3．改變商談時間表，推遲雙方暫時無法達成共識的議題。4.4簽訂合作協(xié)議合作協(xié)議的基本構(gòu)成要素1.協(xié)議名稱（標(biāo)題）；2.協(xié)議簽訂者名稱、地址和法人代表姓名；3.簽訂協(xié)議的出發(fā)點（依據(jù)和目的）；4.合作的基本內(nèi)容；各方的權(quán)利和義務(wù)；5.經(jīng)濟責(zé)任和違約責(zé)任；爭議的解決；6.協(xié)議的有效期限；協(xié)議的份數(shù)與保存；7.未盡事宜；協(xié)議的簽章、日期。4.4簽訂合作協(xié)議簽訂合作協(xié)議1．協(xié)議上的任何文字以終稿為準(zhǔn)，協(xié)議文本不得涂改