服務(wù)利潤(rùn)鏈理論(-)課件

服務(wù)利潤(rùn)鏈理論本章知識(shí)點(diǎn)顧客中心理念服務(wù)利潤(rùn)鏈模型服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷第一節(jié)顧客中心的理念授課內(nèi)容一、內(nèi)部顧客和外部顧客的劃分二、顧客角色的多元化特征三、以顧客為中心第一節(jié)顧客中心的理念一、內(nèi)部顧客和外部顧客的劃分簡(jiǎn)單地說(shuō)，顧客就是組織提供服務(wù)的對(duì)象內(nèi)部顧客和外部顧客的差異在于組織服務(wù)的對(duì)象有所不同內(nèi)部服務(wù)的顧客就是組織的內(nèi)部員工，而外部顧客就是組織對(duì)外提供服務(wù)的對(duì)象。第一節(jié)顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征1．顧客角色的多元化2)內(nèi)部顧客角色的多元化員工在服務(wù)的傳遞過(guò)程中實(shí)際扮演著多重重要角色。他們?cè)诮M織的邊界上工作，扮演著邊界跨越者的角色。對(duì)服務(wù)組織而言，員工是企業(yè)服務(wù)的具體實(shí)施者，企業(yè)服務(wù)的傳遞者，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接受服務(wù)員工的影響；在外部顧客看來(lái)員工就是服務(wù)，員工就是組織，員工就是營(yíng)銷者第一節(jié)顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征2．顧客角色的中心化由于服務(wù)的特征，顧客本身就是服務(wù)的一部分：外部顧客是服務(wù)產(chǎn)出的合作生產(chǎn)者或服務(wù)質(zhì)量滿意的貢獻(xiàn)者，內(nèi)部顧客是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，其服務(wù)態(tài)度與技能本身就構(gòu)成服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)容，因此服務(wù)企業(yè)需要樹(shù)立以顧客為中心的理念。第一節(jié)顧客中心的理念三、以顧客為中心1．以外部顧客為中心由服務(wù)利潤(rùn)鏈可知，利潤(rùn)是由外部顧客的忠誠(chéng)度決定的，其滿意度與公司利潤(rùn)正相關(guān)。第一節(jié)顧客中心的理念三、以顧客為中心2．以內(nèi)部顧客為中心任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意其實(shí)質(zhì)是，在企業(yè)能夠成功地達(dá)到有關(guān)外部市場(chǎng)的目標(biāo)之前，必須有效地運(yùn)作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換，使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，通過(guò)企業(yè)為員工提供的令員工滿意的服務(wù)，促進(jìn)員工為企業(yè)更好地服務(wù)。第二節(jié)服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型授課內(nèi)容一、模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論來(lái)源三、服務(wù)利潤(rùn)鏈中各種關(guān)系的闡述四、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型的貢獻(xiàn)五、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的應(yīng)用第二節(jié)服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型一、模型簡(jiǎn)介

服務(wù)利潤(rùn)鏈邏輯關(guān)系圖簡(jiǎn)單地講，服務(wù)利潤(rùn)鏈告訴我們，利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶（也就是老客戶）給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間；客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容加過(guò)程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。第二節(jié)服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型二、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論來(lái)源1．顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)度比市場(chǎng)份額對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力及成長(zhǎng)影響更大2．戰(zhàn)略服務(wù)觀點(diǎn)由4個(gè)基本因素所構(gòu)成。一是目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分；二是服務(wù)概念；三是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；四是服務(wù)提供系統(tǒng)3．員工及顧客忠誠(chéng)的決定因素員工的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度之間有著直接的相關(guān)關(guān)系第二節(jié)服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型三、服務(wù)利潤(rùn)鏈中各種關(guān)系的闡述1．服務(wù)利潤(rùn)鏈的中心服務(wù)利潤(rùn)鏈的中心是顧客價(jià)值等式第二節(jié)服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型三、服務(wù)利潤(rùn)鏈中各種關(guān)系的闡述2．服務(wù)利潤(rùn)鏈中的關(guān)系1)利潤(rùn)增長(zhǎng)與顧客忠誠(chéng)度相關(guān)聯(lián)2)顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度相關(guān)聯(lián)3)顧客滿意度與服務(wù)價(jià)值相關(guān)聯(lián)4)服務(wù)價(jià)值與員工生產(chǎn)率相關(guān)聯(lián)5)員工生產(chǎn)率與員工忠誠(chéng)度相關(guān)聯(lián)6)員工忠誠(chéng)度與員工滿意度相關(guān)聯(lián)第二節(jié)服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型四、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型的貢獻(xiàn)(1)明確指出了顧客忠誠(chéng)與企業(yè)盈利能力間的相關(guān)關(guān)系(2)顧客價(jià)值等式為營(yíng)銷者指出了實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠(chéng)的思路和途徑。(3)服務(wù)利潤(rùn)鏈提出了“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念(4)闡明了維系顧客滿意與員工滿意的紐帶愛(ài)吃火鍋的人沒(méi)有不知道“海底撈”的，15年前從四川簡(jiǎn)陽(yáng)街邊的一家麻辣燙攤子起家，到如今分布于全國(guó)共三十七家直營(yíng)店、年?duì)I業(yè)額超過(guò)3億的火鍋連鎖，海底撈不可謂不獨(dú)特。海底撈的服務(wù)很多時(shí)候讓第一次來(lái)消費(fèi)的顧客瞠目結(jié)舌，據(jù)說(shuō)曾經(jīng)有個(gè)顧客在就餐時(shí)打手機(jī)打到欠費(fèi)了，不經(jīng)意嘟噥了一聲，“這兒要是有充值卡賣就好了”，結(jié)果幾分鐘后，氣喘吁吁的服務(wù)員真的拿著一張充值卡出現(xiàn)在顧客面前。

海底撈火鍋的服務(wù)利潤(rùn)鏈海底撈的服務(wù)讓人印象深刻，它的內(nèi)部管理也一樣與眾不同。

在海底撈，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說(shuō)明即可。在每一間海底撈的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來(lái)源。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判，一旦評(píng)上就會(huì)推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得200元～2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。海底撈的員工宿舍離工作地點(diǎn)不會(huì)超過(guò)20分鐘，全部為正規(guī)住宅小區(qū)，且都會(huì)配備空調(diào)，有專人負(fù)責(zé)保潔以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間……僅是住宿一項(xiàng)，一個(gè)門店一年就要為此花費(fèi)50萬(wàn)元。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)當(dāng)?shù)刭澲艘患覍W(xué)校，海底撈員工子女在該學(xué)校上學(xué)，全部都是寄宿制管理。為了激勵(lì)這些大多來(lái)自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個(gè)傳統(tǒng)，就是將員工獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。海底撈有近6000名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右，而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為28.6%。海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度，而這樣一個(gè)“沒(méi)人對(duì)營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)”的企業(yè)，2008年的收入?yún)s達(dá)到了3億元。我們來(lái)看看網(wǎng)上流傳的一篇2009年發(fā)布的海底撈員工自述吧：

本人是鄭州海底撈某店員工，海底撈鄭州片區(qū)的基本情況如下。

1.吃飯：海底撈是包食宿，即使鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一樣隨便吃。早餐無(wú)限吃，中/晚飯每天菜都不同。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃。

2.住宿：一般是在海底撈門店附近的小區(qū)住。公司就近租的，條件也相當(dāng)不錯(cuò)，三室一廳居多。每室配備空調(diào)一臺(tái)，客廳有電視、飲水機(jī)，洗手間有燃?xì)鉄崴鳌?/p>

3.工資：剛?cè)ゲ粷M一個(gè)月的每天33塊。滿一個(gè)月開(kāi)始評(píng)級(jí)發(fā)工資，底薪1000，二級(jí)員工（是個(gè)人干上一個(gè)月都能評(píng)上）1100，一級(jí)員工1250+分紅，優(yōu)秀員工1400+分紅。領(lǐng)班1700+分紅，后堂大堂值班經(jīng)理大概3000左右。店經(jīng)理5000～7000看當(dāng)月利潤(rùn)。不按時(shí)發(fā)工資和拖欠工資的情況不存在，大可放心。

4.休假：每月4天帶薪休假，還有12天年假，產(chǎn)假，喪假等。

5.文化：會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行為期3天的培訓(xùn)和一周的實(shí)踐。融入快餐式的火鍋經(jīng)營(yíng)理念（三分鐘上鍋五分鐘上菜，服務(wù)員下菜比較快），獎(jiǎng)罰分明（天天發(fā)點(diǎn)小獎(jiǎng)，十塊二十塊的，一月發(fā)上四五次不成問(wèn)題）。

6.管理：在海底撈沒(méi)有閑人，人人管事人人干活，當(dāng)你閑著的時(shí)候你必須找活干。店經(jīng)理會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)在任何崗位幫忙

(作為店里的老大隨時(shí)都不閑著，傳菜、接待客人，下菜，我們還有啥好說(shuō)的呢）。

第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷授課內(nèi)容一、服務(wù)人員的關(guān)鍵作用二、內(nèi)部營(yíng)銷第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷一、服務(wù)人員的關(guān)鍵作用1．員工滿意與顧客滿意和利潤(rùn)員工滿意度和忠誠(chéng)度與顧客的滿意度和忠誠(chéng)度之間存在著一種邏輯關(guān)系，也影響著最終的利潤(rùn)。服務(wù)利潤(rùn)鏈模型意味著，公司在模型要素上如果有高水平的表現(xiàn)，主要是對(duì)服務(wù)員工的正確管理及引導(dǎo)，提升了員工的滿意度，就將比其他沒(méi)有做到的公司更加成功，獲得的利潤(rùn)更多第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷一、服務(wù)人員的關(guān)鍵作用2．員工行為驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量維度1)員工行為影響的可靠性2)員工行為影響的響應(yīng)性3)員工行為影響的保證性4)員工行為影響的移情性5)員工行為影響的有形性第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷二、內(nèi)部營(yíng)銷1．內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵2．內(nèi)部營(yíng)銷的管理過(guò)程3．內(nèi)部營(yíng)銷策略第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷二、內(nèi)部營(yíng)銷1．內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵1)內(nèi)部營(yíng)銷思想的產(chǎn)生內(nèi)部營(yíng)銷是由關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展而來(lái)的，是關(guān)系營(yíng)銷的分支。第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷二、內(nèi)部營(yíng)銷1．內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵2)內(nèi)部營(yíng)銷思想的核心內(nèi)部營(yíng)銷是一種把員工當(dāng)成顧客的哲學(xué)，是一種從營(yíng)銷角度進(jìn)行人力資源管理的哲學(xué)。第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷二、內(nèi)部營(yíng)銷1．內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵3)內(nèi)部營(yíng)銷的定義內(nèi)部營(yíng)銷是指在服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)一種積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備，并在組織內(nèi)部采取各種積極的、具有營(yíng)銷特征的、協(xié)作方式的活動(dòng)和過(guò)程。(1)內(nèi)部營(yíng)銷是一種觀念和哲學(xué)。(2)內(nèi)部營(yíng)銷是對(duì)傳統(tǒng)人力資源理論的補(bǔ)充。(3)內(nèi)部營(yíng)銷是一種將組織內(nèi)各個(gè)部分的運(yùn)作有機(jī)統(tǒng)一的機(jī)制。

第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷二、內(nèi)部營(yíng)銷2．內(nèi)部營(yíng)銷的管理過(guò)程1)態(tài)度管理2)溝通管理第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷二、內(nèi)部營(yíng)銷3．內(nèi)部營(yíng)銷策略1)教育和培訓(xùn)教育和培訓(xùn)是內(nèi)部營(yíng)銷者使員工有愿望并有能力接受其提供產(chǎn)品的必經(jīng)途徑服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)該包括以下3個(gè)方面的內(nèi)容：①開(kāi)發(fā)對(duì)組織的整體觀念和以市場(chǎng)導(dǎo)向的方式起作用的子功能；②開(kāi)發(fā)能夠完成不同任務(wù)的技能；③開(kāi)發(fā)專門的溝通和服務(wù)技巧。對(duì)員工的教育和培訓(xùn)應(yīng)注意一些問(wèn)題第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷二、內(nèi)部營(yíng)銷3．內(nèi)部營(yíng)銷策略2)授權(quán)授權(quán)是指為通過(guò)賦予員工相應(yīng)的權(quán)利和自主性使其能夠控制與工作相關(guān)的情況和做決定的過(guò)程。

(1)授權(quán)的3個(gè)步驟①明確責(zé)任②授予權(quán)力③監(jiān)督檢查第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷二、內(nèi)部營(yíng)銷3．內(nèi)部營(yíng)銷策略2)授權(quán)(2)被授權(quán)員工的特點(diǎn)①他們覺(jué)得自己有自決權(quán)②他們覺(jué)得自己的工作是重要的③他們覺(jué)得自己能勝任自己的工作④他們覺(jué)得自己對(duì)工作單位有一定的影響第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷二、內(nèi)部營(yíng)銷3．內(nèi)部營(yíng)銷策略2)授權(quán)(3)實(shí)施授權(quán)企業(yè)的特點(diǎn)①企業(yè)愿景②團(tuán)隊(duì)精神③控制與規(guī)章制度④同事的支持第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷二、內(nèi)部營(yíng)銷3．內(nèi)部營(yíng)銷策略3)激勵(lì)“激勵(lì)”被定義為“通過(guò)高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足個(gè)體的某些需要為條件”。(1)激勵(lì)要因人而異(2)激勵(lì)要獎(jiǎng)懲適度(3)激勵(lì)要增強(qiáng)透明度和公開(kāi)性(4)正確地確定激勵(lì)方向第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷二、內(nèi)部營(yíng)銷3．內(nèi)部營(yíng)銷策略4)溝通(1)如何實(shí)施內(nèi)部溝通服務(wù)性企業(yè)可采取如下措施加強(qiáng)內(nèi)部溝通：建立一系列有利于內(nèi)部溝通的制度；增強(qiáng)部門間的相互溝通與協(xié)作；增強(qiáng)上下級(jí)員工間的溝通；培養(yǎng)相互溝通的企業(yè)文化。第三節(jié)服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷二、內(nèi)部營(yíng)銷3．內(nèi)部營(yíng)銷策略4)溝通(2)溝通的形式①書面溝通②口頭溝通③網(wǎng)絡(luò)溝通本章思考題1．簡(jiǎn)述以顧客為中心的理念？2．試述服務(wù)利潤(rùn)鏈模型？3．服務(wù)利潤(rùn)鏈的中心是什么？4．簡(jiǎn)述服務(wù)利潤(rùn)鏈中的關(guān)系？5．簡(jiǎn)述什么是內(nèi)部營(yíng)銷以及實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的策略？本章參考文獻(xiàn)[1]詹姆斯·赫斯克特，厄爾·薩塞，倫納德·施萊辛格著，牛海鵬等譯，《服務(wù)利潤(rùn)鏈》[M]，北京，華夏出版社，2001[2]Lovelock,C.H.，ProductPlus：HowProduct+Service=CompetitiveAdvantage,McGraw-Hill[J],1994,NewYork,NY.[3]張金成，“服務(wù)利潤(rùn)鏈的管理”，《南開(kāi)管理評(píng)論》[J]，1999年第1期[4]高瓊琳，“淺談服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷”，《江蘇商論》[J]，2004年第9期[5]WalterE.Greene,GaryD.Walls,LarryJ.Schrest,“InternalMarketingTheKeytoExternalVol.8No.4,1994[6]胡正明，“顧客中心”的再認(rèn)識(shí)——兼評(píng)“顧客中心過(guò)時(shí)論”[J]，南開(kāi)管理評(píng)論，2001年第4期[7]“IsWal-MarttooPowerful?”BusinessWeek,October6，2003[8]高充彥，“服務(wù)利潤(rùn)鏈在零售業(yè)中的應(yīng)用——對(duì)兩個(gè)世界零售巨頭的案例分析”《管理評(píng)論》[J]，2004年第9期（第14講）考場(chǎng)作文開(kāi)拓文路能力?分解層次(網(wǎng)友來(lái)稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學(xué)陳乃香說(shuō)明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開(kāi)始在資源上連載【要義解說(shuō)】文章主旨確立以后，就應(yīng)該恰當(dāng)?shù)胤纸鈱哟?，使幾個(gè)層次構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，形成一篇完整的文章。如何分解層次主要取決于表現(xiàn)主旨的需要?！静呗越庾x】一般說(shuō)來(lái)，記人敘事的文章常按時(shí)間順序分解層次，寫景狀物的文章常按時(shí)間順序、空間順序分解層次；說(shuō)明文根據(jù)說(shuō)明對(duì)象的特點(diǎn)，可按時(shí)間順序、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據(jù)“提出問(wèn)題－—分析問(wèn)題——解決問(wèn)題”順序來(lái)分解層次。當(dāng)然，分解層次不是一層不變的固定模式，而應(yīng)該富于變化。文章的層次，也常常有些外在的形式：1．小標(biāo)題式。即圍繞話題把一篇文章劃分為幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部分，再給它們加上一個(gè)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)?shù)男?biāo)題。如《世界改變了模樣》四個(gè)小標(biāo)題：壽命變“長(zhǎng)”了、世界變“小”了、勞動(dòng)變“輕”了、文明變“綠”了。2．序號(hào)式。序號(hào)式作文與小標(biāo)題作文有相同的特點(diǎn)。序號(hào)可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”……從全文看，序號(hào)式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內(nèi)容，只是標(biāo)明了層次與部分。有時(shí)序號(hào)式作文，也適用于敘述性文章，為故事情節(jié)的展開(kāi)，提供了明晰的層次。3．總分式。如高考佳作《人生也是一張答卷》。開(kāi)頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題、判斷題和問(wèn)答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來(lái)書寫，人生的答卷卻要用行動(dòng)來(lái)書寫?！敝黧w部分每段首句分別為：選擇題是對(duì)人生進(jìn)行正確的取舍，填空題是充實(shí)自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，問(wèn)答題是考驗(yàn)自己解決問(wèn)題的能力。這份“試卷”設(shè)計(jì)得合理而且實(shí)在，每個(gè)人的人生都是不同的，這就意味著這份人生試卷的“答案是豐富多彩的”。分解層次，應(yīng)追求作文美學(xué)的三個(gè)價(jià)值取向：一要?jiǎng)蚍Q美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料詳寫，什么材料略寫，要通盤考慮。自然段是構(gòu)成文章的基本單位，恰當(dāng)劃分自然段，自然就成為分解層次的基本要求。該分段處就分段，不要老是開(kāi)頭、正文、結(jié)尾“三段式”，這種老套的層次顯得呆板。二要波瀾美。文章內(nèi)容應(yīng)該有張有弛，有起有伏，如波如瀾。只有這樣才能使文章起伏錯(cuò)落，一波三折，吸引讀者。三要圓合美。文章的開(kāi)頭與結(jié)尾要遙相照應(yīng)，把開(kāi)頭描寫的事物或提出的問(wèn)題，在結(jié)尾處用各種方式加以深化或回答，給人首尾圓合的感覺(jué)?！纠慕馄省吭掝}：忙忙，不亦樂(lè)乎忙，是人生中一個(gè)個(gè)步驟，每個(gè)人所忙的事務(wù)不同，但是不能是碌碌無(wú)為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂(lè)乎。忙是問(wèn)號(hào)。忙看似簡(jiǎn)單，但其中卻大有學(xué)問(wèn)。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦樂(lè)乎，卻并不簡(jiǎn)單。人生如同一張地圖，我們一直在自己的地圖上行走，時(shí)不時(shí)我們眼前就出現(xiàn)一個(gè)十字路口，我們?cè)撓蚰膬?，面?duì)那縱軸橫軸相交的十字路口，我們?cè)撛鯓舆x擇?不急，靜下心來(lái)分析一下，選擇適合自己的坐標(biāo)軸才是最重要的。忙就是如此，選擇自己該忙的才能忙得有意義。忙是問(wèn)號(hào)，這個(gè)問(wèn)號(hào)一直提醒我們要忙得有意義，忙得不亦樂(lè)乎。忙是省略號(hào)。四季在有規(guī)律地進(jìn)行著冷暖交替，大自然就一直按照這樣的規(guī)律不停地忙，人們亦如此。為自己找一個(gè)目標(biāo)，為目標(biāo)而不停地忙，讓這種忙一直忙下去。當(dāng)目標(biāo)已達(dá)成，那么再找一個(gè)目標(biāo)，繼續(xù)這樣忙，就像省略號(hào)一樣，毫無(wú)休止地忙下去，翻開(kāi)歷史的長(zhǎng)卷，我們看到牛頓在忙著他的實(shí)驗(yàn)；愛(ài)迪生在忙著思考；徐霞客在忙著記載游玩；李時(shí)珍在忙著編寫《本草綱目》。再看那位以筆為刀槍的充滿著朝氣與力量的文學(xué)泰斗魯迅，他正忙著用他獨(dú)有的刀和槍在不停地奮斗。忙是省略號(hào)，確定了一個(gè)目標(biāo)那么就一直忙下去吧!這樣的忙一定會(huì)忙出生命靈動(dòng)的色彩。忙是驚嘆號(hào)。世界上的人都在忙著自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜為回報(bào)。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的發(fā)現(xiàn)而得到了圓滿的休止符；愛(ài)因斯坦在忙，以相對(duì)論的問(wèn)世而畫上了驚嘆號(hào)；李白的忙，以那豪放的詩(shī)歌而有了很大的成功；張衡的忙，因?yàn)槟堑貏?dòng)儀的問(wèn)世而讓世人仰慕。每個(gè)人都應(yīng)該有效率的忙，而不是整天碌碌無(wú)為地白忙。人生是有限的、短暫的，因此，每個(gè)人都應(yīng)該在有限的生命里忙出屬于他的驚嘆號(hào)；都應(yīng)在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。忙是萬(wàn)物、世界、人生中都不可缺少的一部分。作為這世上最高級(jí)動(dòng)物的我們，我們?cè)诿κ裁茨?我們要忙得有意義，有價(jià)值，我們要忙出屬于我們的精彩。我們的忙不能永遠(yuǎn)是問(wèn)號(hào)，而應(yīng)是省略號(hào)和感嘆號(hào)。忙就要忙得精彩，忙得不亦樂(lè)乎。解剖：本文將生活中的